Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1 MARKETING DỊCH VỤ (SERVICES MARKETING) Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2 Tổng quan về ngành dịch vụ Chương 1 Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3 CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ Chương 1 giúp chúng ta tìm hiểu các vấn đề sau:  Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại? Thực tiễn tại VN?  Khái niệm về dịch vụ  Các đặc điểm riêng của dịch vụ  Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ Mục tiêu: Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 4 1.1. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 5  Dịch vụ được sử dụng hàng ngày ở bất kỳ đâu  Dịch vụ thành công đem lại năng suất cao, lợi nhuận lớn và sức sáng tạo không giới hạn  Không phải lúc nào khách hàng cũng hài lòng với chất lượng và giá trị dịch vụ Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 6  Dịch vụ tạo ra hàng loạt các việc làm mới. Tỷ lệ lao động làm việc trong nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ thay đổi nhanh chóng.  Tỷ trọng ngành dịch vụ tăng nhanh trong các nền kinh tế trên toàn thế giới.  Các quốc gia phát triển: DV đóng góp > 70% tổng GDP.  Tại các nền kinh tế phát triển, các ngành dịch vụ sử dụng công nghệ cao hoặc/ và có lực lượng lao động có kỹ năng cao (Dịch vụ dựa trên tri thức) là lĩnh vực năng động nhất. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 7 Sơ đồ 1-1 Đóng góp của ngành dịch vụ trong GDP Hoa Kỳ năm 2001 Năm 2001: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và Khai mỏ: 4% + Công nghiệp và Xây dựng: 18% + Dịch vụ: 78% Năm 2006: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và Khai mỏ: 2% + Công nghiệp và Xây dựng: 16% + Dịch vụ: 82% Nông-Lâm-Ngư và Khai mỏ (4%); Xây dựng (4%) SERVICES Công nghiệp 14% 8% Dịch vụ hành chính công 13% Dịch vụ khác 11% Kinh doanh 5% Sức khỏe 6% Tài chính, Bảo hiểm và Bất động sản 21% Source: U.S. Bureau of economic analysis, Survey of Current Business, November 2002, Table 2, p.32. Giao thông, Dịch vụ công cộng, và Thông tin 8% Thương mại (Bán buôn và bán lẻ) 16% Năm 2011: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và Khai mỏ: 0.9% + Công nghiệp và Xây dựng: 20.6% + Dịch vụ: 78.5% Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 8 Sơ đồ 1-2 Sự thay đổi kết cấu nhân lực theo sự phát triển của nền kinh tế Nguån: Quü tiÒn tÖ quèc tÕ, World Economic Outlook. (Washington, D.C.: Quü tiÒn tÖ quèc tÕ, th¾ng 5 1997) Sö dông l¹i ®-¬îc sù ®ång ý cña Quü tiÒn tÖ quèc tÕ. Thời gian, Thu nhập theo đầu người Tỷ lệ lao động (%) Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 9 Thực tiễn tại Việt Nam?  Nhà nước đã nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ  Chính sách vĩ mô, mục tiêu tăng trưởng kinh tế, cơ sở hạ tầng  Trong Bản kế hoạch 5 năm 2006 – 2010, Chính phủ đã đặt mục tiêu phấn đấu đạt tỷ lệ 40 – 41% đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP.  Năm 2007, tỷ lệ đóng góp vào GDP của ngành NN – CN – DV là: 20,29% - 41,58% - 38,13%.  Năm 2009, tỷ lệ này là 20,7% - 42,3% - 39,1%. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10  Cơ cấu ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành dịch vụ khác nhau.  Tuy nhiên, dịch vụ chỉ tập trung ở hai công đoạn lắp ráp và gia công chế biến.  Các dịch vụ khác như nghiên cứu khoa học, thiết kế kiểu dáng hay tiếp thị, nghiên cứu thị trường… đều kém phát triển.  Các phân ngành dịch vụ quan trọng như tài chính, viễn thông, cơ sở hạ tầng…còn yếu. [...]... yu t vụ hỡnh (k toỏn, lut, nghiờn cu th trng, t vn qun lý, chn oỏn bnh, ) 22 Mụn hc: Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 1.3 c im riờng ca dch v: 23 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 1 Dch v cú tớnh vụ hỡnh: Cỏc dch v u khụng th nhỡn thy c, khụng nm c, khụng cõn ong o m c Khỏch hng khú ỏnh giỏ v tin tng khi h cha c s dng dch v Ngi lm marketing dch v l phi hu hỡnh húa cỏc dch v 24 Marketing. .. ngoi (cung cp bi cỏc t chc chuyờn nghip) Cỏc chớnh sỏch xó hi Xu hng kinh doanh t phỏ trong cụng ngh thụng tin S quc t húa 29 CHNG 1 - TNG QUAN V MARKETING DCH V Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Sơ đồ 1-3 Các yếu tố ảnh h-ởng đến sự phỏt trin của nền kinh tế dịch vụ Chớnh sỏch ca Chớnh ph Thay i v lut l T nhõn húa Lut mi bo v KH, ngi L v mụi trng Cỏc Hip nh thng mi mi Thay i xó hi Xu hng k.doanh... t vụ hỡnh chi phi s sỏng to giỏ tr Khỏch hng cú th tham gia vo quỏ trỡnh sn xut d.v Nhng ngi khỏc cng to nờn mt phn ca dch v Cú nhiu bin ng ca cỏc u vo v u ra Khỏch hng khú ỏnh giỏ nhiu loi dch v Yu t thi gian cú tm quan trng ln Cỏc kờnh phõn phi cú nhiu hỡnh thỏi khỏc bit 16 CHNG 1 - TNG QUAN V MARKETING DCH V Marketing dch v S 1- 4 Trng i hc Bỏch khoa H Ni Giỏ tr tng thờm gia cỏc yu t hu hỡnh v vụ. .. dch v khụng dõy v Internet) e-service (dch v in t) Nhng c hi c ỏo trong kinh doanh, vớ d: eBay ũi hi mt s yu t nht nh v c s vt cht, kh nng kt ni v s dng Internet ca khỏch hng 31 CHNG 1 - TNG QUAN V MARKETING DCH V Mụn hc: Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni KT LUN CHNG 1: í kin SV: VN cn lm gỡ nõng cao t trng v cht lng ngnh dch v? 32 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Chng 2 HNH VI NGI.. .Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Ngnh dch v Vit Nam cha thc s to ra mụi trng tt cho ton b nn kinh t phỏt trin Chi phớ dch v vin thụng, cng bin, vn tica Vit Nam ang cao hn mc trung bỡnh ca cỏc nc trong khu vc (vin thụng cao hn 3 0-5 0%, vn ti ng bin cao hn t 4 0-5 0%) 11 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni T l lao ng trong ngnh dch v VN khong... v 14 CHNG 1 - TNG QUAN V MARKETING DCH V Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Thut ng Sn phm (Products): miờu t u ra ca bt c ngnh cụng nghip no nhm cung cp li ớch cho khỏch hng, ngi mua v s dng chỳng Hng húa (Goods): l sn phm hu hỡnh m cỏc li ớch c mang n cho ngi ch s hu Dch v (Services): l sn phm m li ớch c to ra bi cỏc hot ng hoc kt qu thc hin 15 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni KHC... Bỏch khoa H Ni 2 Dch v cú tớnh khụng th tỏch ri: Dch v bt buc phi tuõn theo mt trỡnh t nht nh Ngi sn xut v khỏch hng bt buc phi tri qua cỏc khõu nht nh mi t c kt qu mong mun 25 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 3 Dch v cú tớnh khụng n nh: Cht lng ca dch v ph thuc rt nhiu vo thi gian, a im cng nh tõm trng ca ngi sn xut v khỏch hng khi thc hin dch v ú 26 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H... s phỏt trin ca cụng ngh VD: hỡnh thc i ch online, thc hin giao dch ngõn hng v bo him qua in thoi, tỡm kim v mua sm hng húa qua Internet, v.v 20 Marketing dch v S 1-5 Trng i hc Bỏch khoa H Ni Mc giao tip ca mt s loi dch v 21 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Phõn loi dch v theo quỏ trỡnh tng tỏc: Quỏ trỡnh tỏc ng ti con ngi (People processing) Dch v hng ti bn thõn con ngi (vn chuyn, cho n,... xng vi nhu cu Cht lng lao ng thp 12 Mụn hc: Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 1.2 Khỏi nim v dch v: 13 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 1 KHI NIM CHUNG V DCH V: Dch v l hot ng hoc kt qu c mt bờn thc hin hoc cung cp cho mt bờn khỏc Mc dự quỏ trỡnh cú th l phi gn lin vi mt sn phm hu hỡnh, kt qu thc hin ch din ra trong mt khong thi gian nht nh, vụ hỡnh v thng khụng to ra s thay i no v s... khỏch hng v nh cung cp dch v cú nh hng nh th no ti cỏc tri nghim v dch v m khỏch hng s dng? 6 H thng cung cp dch v 2 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Ni dung th nht 2.1 S TNG TC GIA KHCH HNG VI DCH V 3 CHNG 2 - HNH VI KHCH HNG TRONG GIAO TIấP DCH V Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni BIU TIN TRèNH DCH V Biu tin trỡnh mụ t mt cỏch c th theo th t quan sỏt xỏc nh cỏc bc/ im, m ti ú khỏch . 1. dịch vụ kinh doanh; 2. dịch vụ bưu chính viễn thông ; 3. dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan khác; 4. dịch vụ phân phối; 5. dịch vụ giáo dục; 6. dịch vụ môi trường; 7. dịch. học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1 MARKETING DỊCH VỤ (SERVICES MARKETING) Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2 Tổng quan về ngành dịch vụ Chương. dịch vụ tài chính; 8. dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế; 9. dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; 10. dịch vụ giải trí văn hoá, thể thao; 11. dịch vụ vận tải 12. các dịch vụ