1 Đề tài: “Vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai lao động tại Hà Nội” 2 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống người dân. Thậm chí đối với những người có thu nhập cao, nó là một nhu cầu không thể thiếu. Về phương diện kinh tế, du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết được một lượng lớn công ăn việc làm, đem laị thu nhập cho người lao động, phân phối lại thu nhập quốc dân, vv v về mặt xã hội, nó góp phần giao lưu văn hoá giữa các vùng, các địa phương, các quốc giav.v… Một nền kinh tế đang phát triển, một trường ổn định, Việt Nam đang trở thành điểm du lịch an toàn và hấp dẫn đối với khách du lịch. Chúng ta không chỉ thu hút khách nước ngoài Việt Nam du lịch mà chúng ta cũng đang có những điều kiện hết sức thuận lợi để đưa người Việt Nam đi du du lịch nước ngoài kể từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đã phát triển tốc độ nhanh, nếu lượng khách quốc tế đế Việt Nam đã phát triển với toc với lượng khách nước ngoài vào Việt Nam đã phát triển với tốc độ nhanh, nếu lượng khách đến Việt Nam năm 1990 là 25 nghìn lượt thì đến năm 2001 con số này đã là hơn 2,33 triệu lượt, chính vì thế hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh me nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách và đem lại doanh thu doanh nghiệp và. Trong hệ thống kinh doanh có lữ hành có một vị trí đặc biệt quan trọng. Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn kinh doanh của mình với thị trường. Doanh nghiệp kinh doanh tách khỏi thị trường khác nào "cá ra khỏi nước" doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống kinh tế - xã hội. Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài - thị trường. Quá trình trao đổi đó diễn ra thường xuyên, liên tục với quy mô ngày càng lớn thì có thể quặt quẹo, chết yểu. Do vậy đì hỏi những nhà kinh doanh phải nắm bắt và vận dụng một cách 3 đa dạng vậy và linh hoạt các triết lý, thủ pháp và nghệ thuật trong kinh doanh thì mới có thể đứng vững và phát triển được. Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì đương nhiên phải có các hoạt động như sản xuất, tài chính nhân lực, vv Nhưng trong nền kinh tế kinh tế thị trường chỉ có chức năng quản lý sản xuất, tài chính nhân lực thôi thì chưa đủ để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại không có gì để đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp nếu tách rời nó ra khỏi chức năng kết nối các hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc lĩnh quản lý khác - quản lý marketing. Marketing đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, với vai trò làm tác nhân kết gắn có hiệu quả giữa nguồn lực của Công ty với thị trường, kết quả của việc gắn này là tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường với khả năng của mình.Tức biết lấy thị trường- nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Do vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc lựa chọn đề tài"vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai lao động tại Hà Nội " là phù hợp cả về lý luận và thực tiễn.  Hệ thống hơn cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành.  Đánh giá thực trạng của việc vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh du lịchtại Hà Nội.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc vận dụng các chi nhánh Hồng Gai tại Hà Nội. 4 CHƯƠNG I CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH. I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH. 1. Khái niệm. - Khái niệm về Công ty lữ hành. Nói về khái niệm Công ty lữ hành thì đã có khá nhiều khái niệm khác nhau. Xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu về Công ty lữ hành. Mặt khác, nếu xét về thời gian và đặc thù của từng giai đoạn thì lại có những quan điểm khác nhau. Một cách định nghĩa phổ biến hơnlà căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của Công ty lữ hành. Trong cuốn từ điển quan ly du lịch, khách sạn và nhà hàng: Công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các tác nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. (Nguyễn Văn Mạnh - bài giảng quản trị kinh doanh lữ hành). Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các Công ty lữ hành được phân thành hai loại, Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau: theo quy chế quản lý lữ hành - TCDL 29/04/1995. Công ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đề trực tiếp thu 5 hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình cho khách nước ngoài đã được các Công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Do yếu tố đặc thù và phát triển theo thời gian, ban đầu các Công ty lữ hành chỉ tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp. Sau đó các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ lại để trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách với mức giá gộp. Ngày nay, các Công ty lữ hành không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì thế mà ta có thể định nghĩa về Công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho các khách du lịch. Ngoài ra Công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. - Khái niệm về kinh doanh du lịch lữ hành. Nếu hiểu theo nghĩa rộng thìlữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Nếu hiểu theo nghĩa hẹp này thì ta có thể định nghĩa sau đây về kinh doanh lữ hành của 6 Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995). Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business): Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub - Agency business): là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trữ, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch, tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. 2. Vai trò, chức năng của Công ty lữ hành. Do xu hướng phát triển của nền kinh tế quốc dân, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên, người ta đã nghĩ tới việc nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Một trong những hoạt động đó là đi du lịch. Khi đã có tiền để đi du lịch thì người ta luôn yêu cầu được phục vụ chu đáo. Xã hội càng phát triển thì con người càng cảm thấy quý thời gian, khi muốn đi du lịch thì họ chỉ cần chuẩn bị tiền, còn tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Do vậy, cần phải có một tác nhận trung gian làm nhiệm vụ để liên kết giữa cung và cầu du lịch, đó chính là các Công ty lữ hành. Do vậy, các Công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau. * Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. 7 * Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan,v.v… thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo và đáp ứng được mọi yêu cầu của khách. * Các Công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú, từ các Công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng, v.v đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách, từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. Những tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai. Chúng ta có thể phác hoa vai trò của công ty lữ hành như trong sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Vai trò của Công ty lữ hành 3. Tổ chức của các Công ty lữ hành. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, nhà hàng ) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, đường bộ ) Tài nguyên du lịch (nhân văn, nhân tạo ) Các cơ quan du lịch vùng quốc gia Các Công ty l ữ hành du lịch Khách du lịch 8 nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra. Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phương pháp tốt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp, phân chia quá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hoá cùng với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. Các Công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn các nước đang phát triển như: Thái Lan, Trung Quốc v.v chủ yếu là các Công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát triển. Cơ cấu tổ chức củ Công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: * Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của Công ty. Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định. * Khả năng về tài chính, nhân lực của Công ty. * Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật v.v Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành có quy mô trung bình, phù hợp với điều kiện Việt Nam được thể hiện trong sơ đồ sau: 9 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành (Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành, Khoa du lịch và Khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân). * Hội đồng quản trị: Thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của Công ty như các chiến lược và chính sách để phát triển. * Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của Công ty. * Các bộ phận nghiệp vụ du lịch: Là các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của một Công ty lữ hành du lịch. + Phòng Marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách, tổ chức các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Tài chính kế toán Tổ chức hành chính Thị trường Marke- ting Điều hành Hướng dẫn Các chỉ tiêu đạt được Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác 10 khách đến với Công ty. Để làm tốt được nhiệm vụ này, phòng thị trường phải duy trì và phát triển tốt những mối quan hệ với khách du lịch, các Công ty gửi khách và các nguồn khách khác. + Phòng hướng dẫn: Là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch của Công ty thông qua hoạt động hướng dẫn cho đoàn. Bộ phận này có chức năng điều động và quản lý hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Công ty thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Do vậy, phải thường xuyên tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Công ty. + Phòng điều hành chung: Được coi như là một bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữu hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện cung cấp đầy đủ các sản phẩm của Công ty cho khách du lịch. Phòng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành và thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Các bộ phận tổng hợp: Thực hiện các chức năng như tại tất cả các doanh nghiệp khác theo đúng như tên gọi của nó là nhằm đảm bảo cho các hoạt động của Công ty diễn ra một cách bình thường. Trong nhóm bộ phận này, bộ phận tài chính kế toán bộ phận quan trong nhất với nhiệm vụ theo dõi, kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính của Công ty.  Các bộ phận hỗ trợ và phát triển: Được coi như là các phương hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoà mãn nhu cầu của Công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngành của Công ty. 4. Phân loại của của Công ty lữ hành. Hoạt động kinh doanh của các Công ty này thường bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để tiến hành tìm ra nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng [...]... cá nhân về hàng hoá, có thể như tài trợ cho các hoạt động thể thao.v.v  Chào hàng, bán hàng cá nhân personal selling: Giới thiệu bằng miệng tới một hoặc một vài nhóm khách hàng tương lai, phương pháp này đã được sử dụng nhiều đối với các hãng lữ hành ở các nước có nền du lịch phát triển 29 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI I: TỔNG... mãn nhu cầu của khách du lịch Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ và du lịch khách sạn nhà hang, các điểm vui chơi giải trí 15 Như vậy đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn của người làm marketing giá trị sản phẩm... thể định nghĩamarketing du lịch như sau: Marketing du lịch là một hoạt động marketing trên thị trường du lịch trong lĩnh vực và nhằm mục đích nghiên cứu thị trường (khách du lịch) để thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ (khách du lịch) nhằm mục đích để tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp 2 Các chính sách Marketing- mix trong kinh doanh lữ hành 2.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch khó xác... nhiều kinh 25 nghiệm hơn đảm nhận còn bản thân doanh nghiệp thì đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm Dịch vụ của mình Nói tóm lại, yếu tố hiệu quả kinh doanh đã dẫn tới yêu cầu là phải có các kênh phân phối Trong kinh doanh du lịch lữ hành các kênh phân phối sau thường được sử dụng: 26 Sơ đồ 5; các kênh phân phối của Công ty lữ hành (1) (2) (3) Cụng ty lữ (4) hành (5) Cụng ty gửi khỏc h éại lý du lịch bỏn... lên chương trình khung rồi để Công ty nhận khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trương để thu hút khách du lịch - Công ty lữ hành nhận khách Qua nghiên cứu thị trường, nắm bắt được những nhu cầu và sở thích của khách du lịch ở các thị trường khác nhau , Công ty lữ hành nhận khách thực hiện viện xây dựng chương trình rồi thực hiện với giới thiệu và chào hàng cho các Công ty lữ hành nhận khách Cũng có thể... ty trở thành sản phẩm của một Công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng Các Công ty này có thể bán nguyên chương trình của Công ty có chương trình hoặc ghép nối chương trình đó vaò thành một bộ phận của chương trình của bản thân mình Đây là kênh phân phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng lại chi m một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa 27 Kênh(5): Đây là kênh dài nhưng trong. .. phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình -Công ty lữ hành gửi khách Hoạt động kinh doanh của các công ty này thường bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để tiến hành tìm ra nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách du lịch Công việc này là do phòng thị trường tiến hành 11 Khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trường liên hệ với các công ty lữ hành nhận... khách công ty yêu cầu các công ty lữ hành nhận khách lên chương trình rồi cùng tham gia hoàn thiện chương trình cùng với các yêu cầu về chất lượng, giá cả Cũng có thể công ty gửi khách lên chương trình khung rồi để công ty nhận khách hoàn thiện và thông qua Sau khi có chương trình và giá cả, công ty gửi khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trương để thu hút khách du lịch II MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH. .. diện Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bản, điểm gom khách cho Công ty Cũng như kênh trên kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các Công ty trong việc liên hệ với các đaị lý bán lẻ này Nhưng trong kinh doanh lữ hành nội địa thì đây là kênh phân phối chủ yếu Kênh (3),(4): Kênh dài gián tiếp, đặc điểm của kênh này là các chương trình của Công ty. .. ty Khỏch du lịch Kênh (1): Kênh ngắn, trực tiếp Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách hàng và Công ty lữ hành Thông thường tỷ trọng kênh này thường ít trong kinh doanh và du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của các Công ty về vị trí địa lý, tài chính, kinh nghiệm để xúc tiến với khách hàng Kênh (2): Kênh ngắn gián tiếp: Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung gian là các đại lý bán lẻ hoặc các . Đề tài: “Vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai lao động tại Hà Nội” 2 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch. I CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH. I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH. 1. Khái niệm. - Khái niệm về Công ty lữ hành. . vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh du lịchtại Hà Nội.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc vận dụng các chi nhánh Hồng Gai tại Hà