KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC 1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên của các cơ quan. Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà một bên là cán bộ, công chức - đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân và tổ chức trong xã hội. Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất mối quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công chức với công dân và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân chủ “của dân, do dân và vì dân”. Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau: - Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn được giao. Hoạt động công vụ có những đặc điểm cơ bản là phục vụ nhà nước, phục vụ xã hội và phục vụ theo pháp luật. Chính vì vậy mục đích giao tiếp của công chức, đội ngũ thi hành công vụ với công dân cũng là để thực hiện các chức năng nhiệm vụ của nhà nước, để phục vụ nhân dân, còn mỗi người dân như một "khách hàng" của nền hành chính. - Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truyền đạt, giải thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước. 1 Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan Nhà nước. Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước phụ thuộc trực tiếp vào cách thức giao tiếp, giải quyết công việc của công chức khi làm việc trực tiếp với công dân và tổ chức. - Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của người dân, thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và chính cách thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả. Giao tiếp với công dân và tổ chức chính là sự cụ thể hoá quyền của công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội. Làm tốt công tác tiếp công dân cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ của nhân dân giúp cho Đảng và Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nước nói riêng thu nhận được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng dân. Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức : Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính nhà nước với công dân và tổ chức có thể diễn ra tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ, có thể với một người hay một nhóm người, dưới các hình thức trực tiếp hay gián tiếp như: - Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải. giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính ). - Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua đại diện của dân và các tổ chức quần chúng như Đoàn thanh viên, Hội phụ nữ, Công đoàn Đây là hình thức giao tiếp mới xuất hiện trong thời hiện đại, là 2 phng thc quan trng tp hp nhõn dõn tham gia vo cỏc hot ng ca b mỏy nh nc thụng qua cỏc on th ca mỡnh. Hỡnh thc khỏc ca vic tip cn vi cụng dõn thụng qua i din ca dõn l hỡnh thc tip xỳc c tri ca cỏc c quan dõn c v tip dõn ca cỏc c quan cỏc cp theo quy nh chung. - Giao tip v gii quyt cụng vic cho dõn thụng qua vn bn v cỏc hỡnh thc thụng tin khỏc nh in thoi, internet, hũm th gúp ý, ng dõy núng õy l hỡnh thc giao tip giỏn tip trao i thụng tin gia c quan nh nc vi nhõn dõn. nõng cao hiu qu qun lý theo hng phc v ngi dõn mt cỏch tin li nht v lng nghe dõn tt nht, cỏn b, cụng chc khụng nờn ch ch ngi dõn tỡm n c quan nh nc m cũn cn tng cng ch ng xung a bn cung cp cỏc dch v hnh chớnh gp g, tip xỳc trc tip, trao i, i thoi, tip xỳc c tri v v tr li cht vn, tip xỳc vi i din qun chỳng nhõn dõn v c quan bỏo chớ; tng cng s dng cỏc hỡnh thc thu thp thụng tin phn hi. Xut phỏt t cỏc tớnh cht c thự trờn, cỏn b, cụng chc hin nay khi giao tip vi cụng dõn v t chc cụng chc cng cú nhng khú khn, nhng ro cn nht nh nh: - Nu trong giao tip ni b, cỏc ch th giao tip th tng i cõn bng nhau nh trong giao tip vi cụng dõn, cỏc ch th giao tip thng th mnh-yu tng i rừ. Do c s dng quyn lc nờn t phớa cụng chc ó hỡnh thnh mt tõm lý l cm thy mỡnh l bề trên trong giao tiếp với ngời dân. Tâm lý n y có nguồn gốc văn hóa sâu xa, hình thành trong lịch sử từ thời còn tồn tại các ông quan với vai trò phụ mẫu. Vì lợi ích của mình, ngời có thẩm quyền th- ờng bảo vệ lợi thế bề trên của mình một cách rất tự nhiên. Khụng ớt cỏn b, cụng chc cha thc hin ỳng ngha hai t phc v m vn cũn mang phong cỏch ban phỏt ca c ch xin-cho khi tip xỳc vi cụng dõn hay cú xu hng lm quyn, tựy tin trong gii quyt cụng vic. 3 - Nếu trong giao tiếp nội bộ diễn ra trong phạm vi không gian hẹp hơn, số lượng ít hơn và các chủ thể tham gia giao tiếp có trình độ văn hóa tương đối đồng đều và có cơ hội, thời gian hiểu nhau trong quá trình làm việc, các thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc giao tiếp cũng thường đầy đủ hơn thì giao tiếp với công dân và tổ chức diễn ra trong phạm vi không gian rộng hơn (tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ), có thể với một người hay một nhóm đông người với những hoàn cảnh, có trình độ, tính cách cũng rất khác nhau. Có những người khi đến các công sở thường có tâm lý e dè, ngại giao tiếp, không tập trung chú ý lắng nghe, không hiểu rõ các quy định pháp luật, kể cả những quy định được niêm yết rất rõ trên bảng thông tin. Hoặc cũng có những đối tượng lại rất nóng nảy, không biết kiềm chế trong nói năng. Đồng thời mặc dù phải giải quyết nhiều trường hợp, vụ việc khác nhau nên dễ nảy sinh vướng mắc trong việc áp dụng văn bản pháp luật. Những yếu tố này dẫn đến áp lực công việc rất cao, công việc phức tạp và đòi hỏi không chỉ về sức khỏe mà phải đầu tư về mặt tâm trí rất lớn. - Mặc dù đều có tính chất phục vụ Nhà nước và phục vụ nhân dân, nhưng giao tiếp trong nội bộ cơ quan hay với đối tác trong kinh doanh cũng có thể đem lại những lợi ích trực tiếp cho người tham gia giao tiếp, vì vậy có chú ý hơn đến hiệu quả giao tiếp. Còn trong khi người tiếp dân thấy công việc của mình chưa đem lại lợi ích trực tiếp, chưa có chế độ, chính sách đãi ngộ phù hợp thì thường không chú ý đến việc nâng cao hiệu quả khi giao tiếp. Trong qu¸ tr×nh c¶i c¸ch nÒn hµnh chÝnh nhµ níc hướng tới hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của công dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức với công dân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài lòng của nhân dân tốt hơn. Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và trách nhiệm là yếu tố quan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công chức với dân. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của mình là phục vụ công dân và tổ chức - những người đang nộp thuế để trả lương cho mình, cần coi công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình. 4 2. Mt s li thng gp trong giao tip vi cụng dõn v t chc Xut phỏt t nhng khú khn nờu trờn, cựng vi hn ch v nng lc chuyờn mụn, k nng giao tip v phm cht o c dn ti nhng khim khuyt ca cỏn b, cụng chc trong giao tip vi cụng dõn v t chc nh: - Khụng chỳ ý n vic hng dn, gii thớch cỏc quy nh, th tc cho ngi dõn sao cho rừ rng, c th, cn k v thuyt phc. - Nộ trỏnh trách nhiệm, s chu trỏch nhim nờn dn ti yờu cu ngi dõn phi lm thờm nhiu th tc rm r hay đùn đẩy công việc cho ngời khác hay lờn cp trờn. - Hỏch dch, ca quyn, th hin : + Thỏi trịnh thợng, ban ơn, lnh nht, núi nng cc lc, sng ging, hay d ni núng, cỏu bn, thiu lch s, tụn trng, thiu ng cm, chia s. + Khi gii quyt cỏc th tc hnh chớnh c tỡnh a ra nhng ch dn, yờu cu cú tớnh cht gõy khú d, phin h, thm chớ trỏi quy nh ca pháp luật kéo dài thời gian hay làm phc tp húa th tc, giy t, khin ngời dân phải đi lại nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức nhm mc ớch th hin quyn lc ca mỡnh hoc sỏch nhiu, trc li. - Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cng nhc, bảo thủ, áp đặt cách giải quyết theo cảm tính, ngẫu hứng, tựy tin, th hin vic thiu kiờn nhn trong lng nghe, khụng to c hi cho ngi dõn c trỡnh by, khụng quan tõm thu thp thụng tin phn hi, cú s phõn bit trong i x. Do cỏch giao tip trờn m ngi dõn dn dn tr nờn ngi, s, nộ trỏnh quan h giao tip vi cỏn b, cụng chc v tỡm n nhng cỏch thc khỏc gii quyt cụng vic. Ngi dõn khụng cú s thin cm v n tng tt i ngi cỏn b v mt i lũng tin vo c quan cụng quyn. 3. K nng giao tip vi cụng dõn v t chc 3.1. Cỏc yờu cu chung Cỏc yờu cu chung khi giao tip vi cụng dõn v t chc ó c Nh nc quy nh trong Phỏp lnh Cỏn b, cụng chc cng nh trong Lut Cỏn b, cụng chc (s cú hiu lc t ngy 01/01/2010), trong Quy ch Vn húa cụng s ti cỏc c quan hnh chớnh nh nc (ban hnh kốm theo Quyt nh 5 s 129/2007/Q-TTg ngy 02/8/2007 ca Th tng Chớnh ph) v Quy tc ng x ca cỏn b, cụng chc v viờn chc lm vic trong b mỏy chớnh quyn a phng (ban hnh kốm theo Quyt nh s 03/2007/Q-BNV ngy 26/02/2007 ca B trng B Ni v), theo ú, khi giao tip, lm vic vi nhõn dõn, cụng chc phi: - Tn tu phc v nhõn dõn, liờn h cht ch vi nhõn dõn; - Lng nghe ý kin; gii thớch, hng dn rừ rng, c th v cỏc quy nh liờn quan n gii quyt cụng vic; - Khụng c quan liờu, hỏch dch, ca quyn, nhng nhiu, gõy khú khn, phin h trong khi gii quyt cỏc cụng vic ca nhõn dõn; - Bo m ỳng trỡnh t, th tc v thi gian gii quyt cụng vic ca nhõn dõn; khụng c t chi thc hin nhng cụng vic thuc phm vi trỏch nhim ca mỡnh, trong trng hp t chi thỡ phi nờu rừ lý do v hng dn c th; - Tụn trng v gi ỳng lch hn tip nhõn dõn; nhanh chúng phỳc ỏp cỏc khiu ni, gúp ý ca nhõn dõn; - Tỏc phong lm vic phi gn gi; thỏi , hnh vi, trang phc v ngụn ng phi nghiờm tỳc, vn minh, lch s, nhó nhn. 3.2. Trỡnh t chung trong thc hin cuc giao tip c th húa cỏc yờu cu trờn, khi giao tip vi cụng dõn v t chc trong cỏc trng hp nh cung cp dch v hnh chớnh cụng hay dõn n hi thụng tin, hũa gii, gp g vi i din c quan, t chc, vi ngi cú uy tớn ti a bn hay thm hi nhõn dõn v.v , cỏn b, cụng chc cn thc hin theo mt trỡnh t sau: 3.2.1. Chuẩn bị cho cuộc giao tiếp - Địa điểm: cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải quyết thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị. i vi cuc giao tip tin hnh ti tr s c quan, nơi tiếp dân phải có nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân và các văn bản hớng dẫn về quy trình, thủ tục, cách thức. 6 - Phơng tiện: Nơi tiếp dân cần có trang thiết bị cần thiết nh: bàn, ghế, sổ sách làm việc, mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt v.v - Trong nhng trng hp cn thit phi thu thp, nghiờn cu k vn bn phỏp lut liờn quan n cụng vic cn gii quyt, thu thp thụng tin v i tng, v vic, tỡm hiu trc v nhng vn ngi dõn ang quan tõm, bc xỳc, xỏc nh bi cnh chung ca cuc giao tip cú nh hng ng x phự hp. 3.2.2. Thc hin cuc giao tip Mt cuc giao tip, dự ngn hay di, cng cn lu ý v cỏc k nng khi m u, khi gii quyt vn v khi kt thỳc cuc giao tip. a) Bt u cuc giao tip Trc khi i vo gii quyt vn chớnh ca cuc giao tip, cn to bu khụng khớ, mụi trng giao tip, to tõm th giao tip tt cho chớnh bn thõn v cho ngi dõn. Khi tip xỳc ban u, cn chỳ ý: - Trc ht, cỏn b, cụng chc tip dõn phi ly tỡnh i ói ngay t khi bt u v xuyờn sut trong ton b cuc giao tip. Ch tỡnh chớnh l cu ni v cht xỳc tỏc trong núi chuyn cụng vic. Ch tỡnh õy c hiu l cm tỡnh, ng tỡnh, nhit tỡnh vi khỏch. Do vy, trong vic tip ún, cn th hin thỏi quan tõm, thin ý, sn sng phc v, nim n ún tip thụng qua cho hi, xng hụ, qua cỏch th hin c ch, nột mt, ỏnh mt. S dng ngụn t v cỏch din t nhó nhn, lch thip. Không dùng lời lẽ thiếu thiếu nghiêm túc, có tính mỉa mai, châm trọc, xúc phạm ngời nghe; trỏnh núi cc lc, trng khụng, ging núi v thỏi lnh lựng kiu Cú vic gỡ khụng?, i õu y?, Giy t õu? õy l yu t quan trng to nờn hiu qu giao tip, khụng nhng giỳp to n tng tt, m cũn giỳp ngi dõn mnh dn, bỡnh tnh, t tin, gn gi, thoi mỏi hn, giỳp h bỡnh tnh din t vn ca mỡnh v cung cp thụng tin cho ngi cỏn b rừ rng v chớnh xỏc hn. - Khụng c xột ngi qua b ngoi Trong nhng ngi n phn ỏnh, gii quyt cụng vic, cú ngi n t c quan hay thnh th, n mc hp thi, dỏng v ng b, nhng cng cú 7 những người lại đến từ những làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay thậm chí xềnh xoàng, lam lũ. Dù họ có vẻ ngoài như thế nào đi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử. - Giải tỏa tâm lý cho người dân Người dân đến các cơ quan nhà nước mang theo những khó khăn và khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp đỡ, đồng thời mang theo cả những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn các vấn đề cần giải quyết đều liên quan đến quyền lợi của họ. Sự căng thẳng về tâm lý sẽ gây nhiều khó khăn trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếp dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay các biểu hiện khác thể hiện sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dân đến làm việc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề. Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy, người lãnh đạm, người dễ xúc động. Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng thái tâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đoán tính cách và tâm trạng của người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp. b) Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp - Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn l¾ng nghe, tổng hợp các thông tin ®Ó xác định ®îc cèt lâi sù viÖc, vÊn ®Ò; kh¼ng ®Þnh l¹i, chốt lại vÊn ®Ò b»ng c¸ch nh¾c l¹i hay hái l¹i. - Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhiệm. Nói ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy. + Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức phải chủ động tích cực xử lý kịp thời, có trách nhiệm. + Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không hợp lý hay thực hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần phải giải thích rõ nguyên nhân, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng. + Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫn giải thích, giới thiệu đến các ban ngành khác để giải quyết. Đồng thời phải 8 giỳp ht kh nng, khụng c tỡm mi cỏch thoỏi thỏc, gỏc li khụng x lý hay lm qua loa, gi b õn cn ri dõy da, kộo di. - Cú s chia s, cm thụng, t mỡnh vo v trớ ca ngi dõn ng cm trc nhng bc xỳc, ni nim ca h. Vic s dng ngụn ng lm sao khụng ch biu t chớnh xỏc thụng tin, din t cm xỳc, m cũn giu sc thuyt phc v cm húa c ngi nghe. Nu cú nhng sai sút t chớnh c quan nh nc nh hng n ngi dõn thỡ cng cn thng thn nhn trỏch nhim v cú li xin li chõn thnh lm du ni bc xỳc. Nu nhn c cm tỡnh, tin cy v tớn nhim ca mi ngi thỡ hai bờn d tỡm c ting núi chung, tỡm c cu ni v s hũa hp, t ú s thun li trong cụng tỏc tuyờn truyn, gii thớch, giỏo dc. c) Kt thỳc cuc giao tip - Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng. - Trong trng hp cn thit cú th ghi li thụng tin v yờu cu giy t th tc ra giy a cho ngi dõn trỏnh quờn hay b sút. - Hon thin cỏc vn bn, giy t cú liờn quan. - Thu thp thụng tin phn hi t phớa ngi dõn tỡm hiu cuc giao tip ó t c mc ớch v hiu qu khụng. Vớ d nh hỏi lại ngi dõn đã rõ vấn đề và công việc hay cha, cú iu gỡ cũn vng mc na hay khụng. - T ỏnh giỏ v rỳt kinh nghim cho nhng ln giao tip tip theo. 4. K nng tip dõn gii quyt khiu ni, t cỏo Vic tip cụng dõn n trỡnh by khiu ni, t cỏo, phn ỏnh, kin ngh liờn quan n khiu ni, t cỏo l mt cụng vic phc tp ũi hi ngi tip cụng dõn, t th trng ti cỏn b phi nm vng cỏc quy nh ca phỏp lut, thc hin ỳng v cỏc th tc trong quỏ trỡnh gii quyt theo quy nh ca phỏp lut, ng thi phi luụn luụn ch ng linh hot v mt nghip v, cú kin thc tng i sõu sc v ton din v nhiu lnh vc, cú li ng x vn hoỏ, ngh thut giao tip cú th gii quyt nhng cụng vic phỏt sinh trong quỏ trỡnh tip cụng dõn cng nh tr li, hng dn cho ngi n khiu ni, t cỏo t c mc ớch ca phỏp lut v cụng tỏc tip cụng dõn. 9 Tip cụng dõn l khõu u tiờn ca quỏ trỡnh gii quyt khiu ni, t cỏo vỡ vy cụng tỏc ny cú ý ngha rt quan trng, l tin thun li cho vic gii quyt cht lng khiu ni, t cỏo, giỳp khc phc c tỡnh trng khiu ni, t cỏo trn lan vt cp cng nh cỏc bt cp khỏc trong gii quyt khiu ni, t cỏo. Khi giao tip vi cụng dõn n gii quyt khiu ni, t cỏo cn thc hin theo quy trỡnh chung trờn. Tuy nhiờn, xut phỏt t tớnh c thự ca cụng tỏc gii quyt khiu ni, t cỏo nờn cn lu ý nhng im sau: Bc 1: Tip xỳc ban u - Cũng nh thực hiện một cuộc giao tiếp nói chung, khi tiếp xúc ban đầu với ngời đến giải quyết khiếu nại, tố cáo, cho dù cha biết vụ việc đúng sai, nh- ng cán bộ tiếp dân trớc hết cũng cần đón tiếp lịch sự, nhã nhặn, với thái độ quan tâm để tạo ấn tợng tốt ngay từ ban đầu, tránh thái độ cửa quyền, hách dịch, thiếu văn hoá m ph i th hin s tôn trng v ng cm trc nhng bc xúc ca ngi dân. - Xác định đối tợng cần tiếp để có cách ứng xử thích hợp, đa ngời đến khiếu nại, tố cáo vào trạng thái tâm lý quân bình. Ngời đến khiếu nại thờng có tâm trạng xúc động, bức xúc, nóng nảy, thâm chí kích động. Điều đó làm cho việc trình bày của ngời đến khiếu nại thiếu rõ ràng, mạch lạc, thiếu tập trung, khách quan và sáng suốt. Vì vậy, bất kể ngời đó khiếu nại đúng hay sai, cần xoa dịu cơn kích động, bức xúc của ng- ời khiếu nại, an ủi, động viên, tạo điều kiện để họ bình tĩnh trở lại, để họ có trạng thái cảm xúc cân bằng. Chính vì vậy, giai on ny ngi tip cụng dõn cn ng x linh hot khi quan sỏt thy ngi n khiu ni ang trng thỏi tõm lý, bc xỳc trỏnh cho vic tip xỳc ban u khụng thun li. Dự vy, s quan tõm ny cng khụng th l im yu cho mt s phn t a quy nhiu, n v gõy ri, trong nhng trng hp ú cn nh n s h tr ca lc lng an ninh. - Yờu cu xut trỡnh chng minh nhõn dõn, giy gii thiu (nu l i din c quan, t chc thc hin quyn khiu ni, t cỏo), giy u quyn (nu l ngi c u quyn). Vic kim tra nh vy nhm xỏc nh ngi c 10 [...]... động khác thờng Bà Phạm Thị Lê xông thẳng vào Phòng tiếp dân và tuyên bố là nếu hôm nay không giải quyết đất cho Chùa thì bà sẽ đập đầu chết trớc sự chứng kiến của cả khách du lịch nớc ngoài và nhiều ngời dân ở đó Và thực tế bà không phải một lần đã tự lao đầu vào tờng tại cơ quan tiếp dân Mấy đồng chí công an ở đó cũng cha dám can thiệp mạnh Cán bộ Tổ tiếp dân lại còn lúng túng hơn nữa nên vội gọi... UBND tỉnh cần thực hiện giao tiếp và giải quyết khiếu nại của bà Lê nh thế nào? Hãy xác định trình tự các bớc thực hiện Tài liệu tham khảo 1 2 Allan-Pease, Thuật xét ngời qua điệu bộ, - NXB Trẻ, 1998 Andrew Carnegie, Nghệ thuật ứng xử, - NXB Văn hoá dân tộc, Hà Nội, 2004 3 Giao tiếp trong quản lý để tránh những lỗi giao tiếp hàng ngày, -NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh, 2004 4 Kỹ năng giao tiếp trong hành chính/... biên, NXB Lao động, Hà Nội, 1997 17 5 Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính tài liệu Dự án DANIDANAPA, Học viện hành chính Quốc gia, Hà Nội, 2006 6 Th ký lãnh đạo trong cơ quan, tổ chức/ Khoa Văn bản và Công nghệ hành chính, Học viện Hành chính, - NXB Khoa học kỹ thuật, H Ni, 2008 7 Nguyễn Đình Tấn, Lê Ngọc Hùng, Xã hội học hành chính Nghiên cứu giao tiếp và d luận xã hội trong cải cách hành chính... việc và các bên kí vào biên bản - Yêu cầu ngời dân cung cấp đơn, chứng cứ tài liệu kèm theo đợc ghi thành danh mục, có chữ kí xác nhận của công dân đó - Viết phiếu hẹn giải quyết (nếu nội dung khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết) và chuyển hồ sơ đến ngời có thẩm quyền giải quyết - Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng Ghi lại thông tin ra giấy cho ngời dân cầm về nếu cần; - Hỏi ngời dân. .. lần sau đến thiếu gì hỏi lại vậy Ngời phụ nữ vừa đi vừa lắc đầu ra về Câu hỏi thảo luận: 1 Anh/chị cho ý kiến về thái độ, cách sử dụng các yếu tố ngôn từ và phi ngôn từ của ngời cán bộ 16 2 Theo anh/chị cuộc giao tiếp của cán bộ, công chức với ngời dân khi giải quyết thủ tục hành chính trên cần đợc thực hiện nh thế nào? Xây dựng lại cuộc hội thoại này Bi tp tỡnh hung 2 Bà Phạm Thị Lê là một nữ tu hành... cho kỹ xem đã đủ cha, nhé Chị Thảo nhìn anh cán bộ với vẻ mặt mong đợc giúp đỡ và có phần cầu cứu, nói: - Em có thấy nhng chữ nhỏ và mờ quá đọc không ra Mà hoàn cảnh em nó khác Chị Thảo ngập ngừng, băn khoăn rồi nói tiếp: - Em ở quê mãi tận Hà Tây vào đây không nghĩ ra là đem theo giấy kết hôn Vậy thì làm thế nào hả anh? Vừa lúc đó điện thoại cầm tay của anh cán bộ reo to Anh ta nghe điện thoại và. .. ký tạm trú của ngời mẹ; Giấy tạm trú của em đã hết hạn Em sang bên Công an xã đăng ký lại 15 - Chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ hợp lệ thay thế của ngời đến đăng ký khai sinh Đừng có nói là lại không có chứng minh th đấy nhé - Ngời cán bộ nói thêm Nghe những lời chỉ dẫn, từ khi vào Uỷ ban đến giờ, trông chị Thảo mới rạng lên một chút và tỏ vẻ yên tâm hơn Nhng sau khi nghe thêm một tràng, chị Thảo cha... quyết cho Thấy anh cán bộ đã có vẻ nhiệt tình, chị Thảo đã tự tin hơn lúc đầu Với vẻ mặt ngợng ngùng, nh có lỗi, chị nói tiếp: - Anh ơi, anh đã quan tâm thì em mới dám nói thật Nếu không có đăng ký kết hôn thì làm thế nào?! Mất công giải thích mà mãi bây giờ chị ngời phụ nữ mới nói rõ vấn đề, ngời cán bộ lại tỏ ra có phần bực bội và nói giọng coi thờng, trêu cợt: - Anh biết ngay mà cô em cứ quanh co Vậy... có giá Vào một buổi chiều thứ Sáu của mùa hè nắng nóng, một phụ nữ khoảng 26-27 tuổi đến trụ sở UBND xã ở một tỉnh phía Nam Tại phòng giải quyết thủ tục hành chính, một anh cán bộ xã đang bên bàn làm việc Anh ngồi ngả ngời trên ghế đọc báo Ngời phụ nữ tay cầm hồ sơ, với vẻ mặt lo lắng, khép nép gõ cửa Cầm tờ báo che khuất mặt, anh cán bộ nói nh vào khoảng trống không: - Có việc gì đấy? Vẫn với thái... 2008 7 Nguyễn Đình Tấn, Lê Ngọc Hùng, Xã hội học hành chính Nghiên cứu giao tiếp và d luận xã hội trong cải cách hành chính nhà nớc, - NXB Lý luận Chính trị, 2004 8 Nguyễn Văn Thâm, Tiếp cận và giải quyết công việc cho dân trong tiến trình đổi mới, - NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004 18 . KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC 1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước, nhiệm vụ công. định đúng đắn hợp lòng dân. Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức : Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính nhà nước với công dân và tổ chức có thể diễn ra tại. người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công chức với công dân và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân