Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận: Phân tích các công nghệ bán của siêu thị pico plaza
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH DOANH THƯƠNG MẠI & Đề tài: Chọn một doanh nghiệp thương mại bán lẻ, phân tích các công nghệ bán của doanh nghiệp đó. Gv hướng dẫn: Nhóm: 03 Mã lớp HP: Hà Nội 4/2013 I: Phân tích các công nghệ bán của siêu thị Pico Plaza 1.1: Giới thiệu chung về siêu thị Pico Plaza + Công ty cổ phần Pico + Trụ sở chính : 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội + Email: chamsockhachhàng@pico.com.vn support@pico.com.vn + Điện thoại Chăm sóc khách hàng: 04.3557.5822/23 hoặc 1900.6699 Khai trương ngày 01/07/2007, Pico (tiền thân là Pico Plaza) là một trong những siêu thị điện máy có quy mô hàng đầu Việt Nam hiện nay. Pico là nhà bán lẻ chuyên nghiệp các sản phẩm Điện tử - Điện lạnh - Viễn thông - IT - Kỹ thuật số - Gia dụng của các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu trên thế giới như Sony, Samsung, Panasonic, LG, JVC, Philips, Sharp, Sanyo, Electrolux, Fagor, Nokia, Motorola, Lenovo, HP, Acer…Với tổng diện tích hơn 10.000m2 cùng hàng chục nghìn sản phẩm chính hãng được bày bán, Pico tại địa chỉ 76 Nguyễn Trãi, Hà Nội được đánh giá là một trong những trung tâm mua sắm chuyên ngành hàng điện tử lớn nhất không chỉ tại Việt Nam mà của cả khu vực Đông Nam Á. Năm 2008 đánh dấu sự phát triển lớn mạnh của Pico khi siêu thị thứ hai tại 35 Hai Bà Trưng, Hà Nội được khai trương vào tháng 4/2008, chính thức đưa Pico phát triển thành chuỗi hệ thống siêu thị điện máy quy mô hàng đầu tại Việt nam.Và với quy mô kinh doanh liên tục được mở rộng, tháng 10/2010, Pico tiếp tục khai trương siêu thị thứ 3 tại địa chỉ 173 Xuân Thủy, nâng tổng diện tích sử dụng của cả 3 siêu thị lên đến 25.000m2, đồng thời giai đoạn này đánh dấu sự kiện Pico thay đổi logo mới và chính thức công bố hoạt động của Pico đã mở rộng thêm sang các lĩnh vực như: nội thất, du lịch, trung tâm thương mại… Cộng Hòa, thành phố Hồ Chí Minh với quy mô tổng diện tích xây dựng lên tới hơn 50.000m2 sàn…là những minh chứng cho sự vươn lên không ngừng của Pico. Đội ngũ hơn 2.000 nhân sự trẻ trung, năng động và giàu sáng tạo cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hoàn hảo và sự cộng tác tích cực từ nhiều tập đoàn lớn… đang là nền tảng vững chắc để Pico phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Pico đã đề ra chiến lược kinh doanh lấy khách hàng và quyền lợi của khách hàng làm trung tâm, với mong muốn đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm thú vị khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại Pico. Pico vinh dự được nhận rất nhiều giải thưởng uy tín như Cúp Tự hào Thương hiệu Việt, Cúp Vinh quang Việt Nam 2009, 2010, đặc biệt là giải thưởng Thương hiệu vàng - Golden Brand Award, Pico nhận được 2 năm liên tiếp 2008 và 2009 chính là vinh dự lớn mà khách hàng và các tổ chức đã dành tặng cho Pico, khẳng định vị trí tiên phong và sự phát triển mạnh mẽ, đúng hướng của Pico. Siêu thị điện máy Pico xuân thủy Nằm trên con phố trung tâm của quận Cầu Giấy, gần Trung tâm Mỹ Đình, 1 số bệnh viện và trường học lớn, coi như Pico 173 Xuân Thủy đã hội tụ được 2 yếu tố “Thiên thời, địa lợi”, để có thêm “nhân hòa”, chúng tôi đã chuẩn bị khá kĩ về đội ngũ nhân sự. Tại Pico 173 Xuân Thủy, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo, nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất bởi đội ngũ nhân viên am hiểu và tận tình. Đặc biệt, một chế độ bảo hành tốt nhất, riêng có ở Pico sẽ được bắt đầu thực hiện từ đây”. Bên cạnh 2 siêu thị tại 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng Hà Nội, Pico 173 Xuân Thủy hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng không gian mua sắm hiện đại với đa dạng các mặt hàng điện máy công nghệ mới. 1.2: Phân tích các công nghệ bán Phương thức bán hàng có tác động rất lớn tới khách hàng. Khi phát sinh một nhu cầu tiêu dùng nào đó , học có thể tìm hiểu các loại hình dịch vụ khác nhau, những chương trình khuyến mãi hấp dần phù hợp với túi tiền của họ. Lựa chọn phương thức mua hàng – hay chính là cách bán của nhà sản xuất, giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian mua sắm đồng thời thỏa mãn cao nhu cầu lụa chọn của khách hàng. Đặc biệt đối với một siêu thị điện máy bày bán nhiều loại và chủng laoij mặt hàng khác nhau thì việc lựa chọn được công nghệ bán phù hợp là rất quan trọng. Các công nghệ bán cần phải đảm bảo giúp khách hàng trực tiếp tiếp cận được với sản phẩm, có thể kiểm tra, sử dụng thử để kiểm tra các tính năng, nhìm ngắm hình dáng, mẫu mã, màu sắc được rõ nét nhât. Bên cạnh đó các công nghệ bán cũng cần phải giúp cho doanh nghiệp dễ dàng trong công tác quản lý và điều hành. Picoplaza là siêu thị điện máy nằm trong top đầu về kinh doanh hàng điện tử ,điện lạnh và hàng gia dụng tại Việt Nam. Với lợi thế về quy mô, siêu thị bán đầy đủ các dòng sản phẩm chính hãng của các tập đoàn hàng đầu thế giới thuộc các ngành kĩ thuật số,điện tử, truyền thông, tin học, điện lạnh và gia dụng. Công nghệ bán hàng tự chọn và công nghệ bán hàng theo mẫu là hai công nghệ bán hàng điển hình được siêu thị Pico lựa chọn. 1.2.2: Công nghệ bán hàng tự chọn tại siêu thị Pico Plaza. Công nghệ bán hàng tự chọn là công nghệ bán được áp dụng hiện nay tại tất cả hệ thống các siêu thị Pico bao gồm 6 bước sau. • Bước 1: Nhân viên siêu thị tiếp đón khách Không cần biết bạn là người giàu hay nghèo, có thu nhập ra sao?ngoại hình hay ăn mặc như thế nào thì khi bạn bước chân vào siêu thị Điện máy Pico luôn được các nhân viên chào hỏi, đón tiếp rất nhiệt tình. • Bước 2: Khách hàng tìm hiểu gian hàng trưng bày sản phẩm cần mua Khi bước vào siêu thị, khách hàng có thể tự quan sát tìm hiểu gian hàng bày bán sản phẩm mình cần chọn mua nằm ở khu vực nào. Siêu thị Pico sẽ treo các biển hướng dẫn về các mặt hàng đươc trưng bày tại các tầng khác nhau hay sẽ in lên các bậc trên cầu thàng cuốn. Bởi cầu thàng cuốn nằm ngay thẳng cửa ra vào, vì thế rất dễ để khách hàng có thể quan sát. Nếu như không biết, bạn có thể hỏi các khách hàng trong siêu thị hay trực tiếp hỏi các nhân viên của siêu thị. Siêu thị Pico thường có 3 tầng, mỗi tầng bày bán những mặt hàng phục vụ những nhu cầu khác nhau trong đời sống: + Tầng 1 chủ yếu bán thiết bị tin học viễn thông và kỹ thuật số như máy tính, điện thoại và máy ảnh + Tầng 2 chủ yếu bán đồ điện lạnh và gia dụng như tivi, tủ lạnh, xoong nồi, máy hút bụi… + Tầng 3 chủ yếu bán các đồ linh kiện và bảo hành • Bước 3: Khách hàng tìm hiểu, quan sát sản phẩm và nhân viên bán sẽ quan sát, kiểm tra và tư vấn cho khách hàng Khi đã xác định được vị trí sản phẩm mình cần mua, khách hàng sẽ tiến đến để tìm hiểu. Tại mỗi gian hàng sẽ trưng bày nhiều sản phẩm của các hãng khác nhau. Vì thế khách hàng luôn so sánh về giá cả, mẫu mã chất lượng giữa các hãng với nhau. Song Pico là siêu thị chuyên về các mặt hàng điện tử - điện lạnh, nên chỉ rất ít khách hàng hiểu biết về sản phẩm. Và lúc này, cần sự góp mặt của các nhân viên bán. Họ sẽ hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho khách hàng về đặc tính công năng, giá cả, chất lượng và sản phẩm nào sẽ phù hợp với mục đích sử dụng của từng người. Ví dụ, với mặt hàng laptop, chỉ có những người làm trong lĩnh vực công nghệ thông tin hay có tìm hiểu qua mới biết cái nào tốt, cái nào phù hợp với nhu cầu của mình. Và, với những khách hàng khác, nhân viên luôn phải tư vấn về đặc tính như: Cấu hình mạnh hay yếu, thời lượng Pin ra sao, các phụ kiện đi kèm, mẫu nào phù hợp với nam, nữ….Với những người thường xuyên chơi game, hay làm trong lĩnh vực đồ họa sẽ cần máy có cấu hình cao và giá cả sẽ đắt hơn. • Bước 4: Nhân viên ghi hóa đơn Sau khi tìm hiểu, được tư vấn, khách hàng đã chọn được sản phẩm mình muốn thì nhân viên bán sẽ ghi hóa đơn cho khách hàng. Hóa đơn bao gồm: Tên khách hàng, địa chỉ liên lạc, số điện thoại, tên sản phẩm, mã sản phẩm, số lượng, giá và ký tên nhân viên bán. • Bước 5: Thanh toán tiền tại quầy thu ngân Tại mỗi tầng sẽ có một quầy thu ngân riêng. Khi nhận được hóa đơn, khách hàng sẽ nhận được sự hướng dẫn của nhân viên bán đến quầy thu ngân để thanh toán. Đến quầy, bạn phải nộp hóa đơn, chứng minh nhân dân và tiền. Các bạn có thể trả tiền mặt hoặc thanh toán qua thẻ của các ngân hàng liên kết với siêu thị. Nộp tiền xong, khách hàng sẽ qua bàn bên cạnh để nhận biên lai, và biên lai sẽ được dùng để lấy hàng. • Bước 6: Lấy hàng tại kho Sau khi hoàn thành ở bước 4, khách hàng sẽ cầm biên lai qua quầy nhận hàng ngay trong tầng đấy để nhận hàng. Khi đó, khách hàng chỉ cần đưa biên lai và ngồi chờ khoảng 10 phút để nhân viên vào kho lấy hàng. Khi lấy sản phẩm ra, nhân viên sẽ cho khách hàng test, kiểm tra sản phẩm tại chỗ và hướng dẫn sử dụng. Sau khi thỏa mãn, khách hàng sẽ được nhân viên sẽ đóng gói lại và giao hàng cho khách. Trước khi khách ra về, nhân viên không quên hướng dẫn cách đổi trả hàng như thế nào nếu gặp sự cố và cảm ơn khách hàng đã tham gia mua sắm tại siêu thị. Từ đó, nhân viên đã tạo được ấn tượng tốt cho khách, để họ sẽ quay lại siêu thị khi có nhu cầu mua sắm. 1.2.3: Công nghệ bán hàng theo mẫu tại siêu thị PicoPlaza Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đảm bảo tính đa dạng của hàng hóa thì bên cạnh việc áp dụng công nghệ bán hàng truyền thống,công nghệ bán hàng tự chọn, Picoplaza còn áp dụng công nghệ bán hàng theo mẫu- tức là trưng bày hàng hóa mẫu hoặc cho khách hàng xem catalogue Công nghệ này được sử dụng đối với tất cả các sản phẩm, dòng sản phẩm, chủng loại, giá thành khác nhau tại siêu thị như tivi, máy in, máy giặt, máy tính,điện thoại, các thiết bị điện tử như bàn phím máy tính, usb, chuột máy tính… đồ gia dụng như xoong nồi, quạt điện, điều hòa….…sơ đồ dịch vụ mở rộng và vô số các thiết bị điện tử tiêu dùng khác Quy trình thực tế: • Bước 1: Trưng bày mẫu hàng/ catalogue • Bước 2 Mời khách hàng vào xem các mặt hàng,giới thiệu các chức năng, công dụng của sản phẩm cho khách hàng • Bước 3: Sau khi khách hàng đã dồng ý chọn sản phẩm và đặt hàng thì nhân viên marketing của siêu thị tập hợp các đơn đặt hàng của khách hàng. • Bước 4:Nhân viên đưa khách hàng thanh toán và hẹn ngày mang hàng đến cho khách hàng Ban đầu Pico đã xây dựng được một đế chế kiểm soát catalogue, sử dụng nó như một phương tiện để giao tiếp với người tiêu dùng tiềm năng tại những địa bàn có quy mô địa lý rộng và giành được nhiều đơn đặt hàng từ những chủ sở hữu các kho hàng khác tại địa phương. Catalogue của Pico giữ cho thương hiệu của công ty luôn mới mẻ trong trái tim và tâm trí của người tiêu dùng. Thông qua catalogue của họ, người tiêu dùng có thể biết được những sự kiện bán hàng sắp diễn ra tại hệ thống siêu thị Pico, những đợt giảm giá đặc biệt và nhắc nhở họ sắm sửa vào những khoảng thời gian chuyển giao trong năm như khai giảng năm học mới, lễ hội mua sắm… Nếu như người tiêu dùng không tận dụng những dịp này để mua sắm thì catalogue vẫn thông báo cho họ những món hàng đã có tại chuỗi siêu thị và nhắc họ ghé vào mua nếu như một lúc nào đó có nhu cầu. Catalogue bán hàng là một thứ gì đó còn hơn cả giao tiếp với khách hàng. Nó là một công cụ có sức mạnh đối với các nhân viên bán hàng. Catalogue là một công cụ dùng để tham khảo, xác định và so sánh những sự lựa chọn. Catalogue là một cách dễ dàng để tìm kiếm sản phẩm và chắc chắn nó sẽ được truyền tay tới nhiều người khác nữa. Catalogue sẽ giới thiệu máy in,máy tính,điện thoại, sơ đồ dịch vụ mở rộng và vô số các thiết bị điện tử tiêu dùng khác. Bởi vì catalog luôn giới thiệu những công nghệ mới được tích hợp trong sản phẩm nên người tiêu dùng có thể theo dõi được giá cả và tính năng mới của chúng. Hơn nữa, các mẫu catalogue của Pico luôn cung cấp các thông tin về thông số kỹ thuật, các tính năng, màu sắc và giá cả nên người tiêu dùng có thể quyết định lúc nào mua một chiếc điện thoại,một chiếc laptop…, sau đó họ có thể liên hệ với hãng theo địa chỉ có sẵn trên catalog. Catalogue sẽ trở thành tiêu chuẩn nếu như người tiêu dùng có thể đưa ra nhiều sự lựa chọn, so sánh khi mua hàng và tiện ích internet giúp họ dễ dàng hoàn thành quá trình đặt hành. Đây đúng là một sự kết hợp tuyệt vời. Ngoài ra bên cạnh việc thực hiện công nghệ bán theo mẫu truyền thống thị hệ thống chuỗi siêu thị PicoPlaza còn thực hiện công nghệ bán theo mẫu trên trang web chính thức của siêu thị là pico.vn. Tuy nhiên do những tiện ích của mạng internet nên công nghệ bán này được cắt giảm khá nhiều bước cơ bản. việc áp dụng này giúp cho khách hàng nhanh chóng tìm kiếm sản phẩm, dễ dàng so sánh với các sản phẩm khác và tiện lợi khi đặt hàng và thanh toán Có thể tổng quát quy trình đặt hàng qua mạng như sau: • Bước 1: khách hàng vào trang web của Pico để tìm kiếm mặt hàng theo nhu cầu • Bước 2: hoàn thành đơnđặt hàng theo hướng dẫn của trang web • Bước 3: thanh toán đơn đặt hàng thông qua 2 cách: Cách 1: thông qua hệ thống ngân hàng điện tử tích hợp sẵn. Cách này đòi hỏi khách hàng đã và đang sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử Cách 2: thanh toán theo phương thức truyền thống: nhân viên giao hàng đến địa điểm khách hàng chỉ định và nhận tiền thanh toán tại đó, có kèm theo hoá đơn và biên lai thanh toán • Bước 4: giao hàng cho khách. Khách hàng kiểm tra • Bước 5 (nếu khách hàng chọn thanh toán theo phương thức theo cách truyền thống): khách hàng thanh toán theo cách 2 đã đề cập ở bước 3. II: Nhận xét và kết luận 2.1: Ưu điểm • Cắt giảm được chi phí: Với công nghệ bán hàng tự chọn: Pico có thể cắt giảm đươc chi phí Với công nghệ bán hàng theo mẫu: tiết kiệm được chi phí catalogue do được các nhà cung cấp tài trợ một phần. khi sử dụng hệ thống thương mại điện tử, siêu thị tiết kiệm được một phần chi phí cho nhân viên tư vấn • Việc bán hàng diễn ra linh hoạt • Tận dụng được hệ thống công nghệ thông tin • Tiết kiệm thời gian cho khách hàng: khách hàng có thể ngồi tại nhà để đặt hàng với siêu thị Pico qua hệ thống website mà vẫn được phục vụ tốt 2.2: Nhược điểm • Cần có hệ thống kho bãi lớn • Khách hàng phải có thời gian chờ hàng hoá và thanh toán • Thanh toán điện tử chưa được Kh ưa thích 2.3: Đề xuất • Cần tăng cường tỷ lệ lao động sống • Nâng cao chất lượng nhân viên: kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp…. • Tăng cường dịch vụ sau bán, cải thiện dịch vụ khách hàng • Rút ngắn thời gian vận chuyển . mại bán lẻ, phân tích các công nghệ bán của doanh nghiệp đó. Gv hướng dẫn: Nhóm: 03 Mã lớp HP: Hà Nội 4/2013 I: Phân tích các công nghệ bán của siêu thị Pico Plaza 1.1: Giới thiệu chung về siêu. Pico lựa chọn. 1.2.2: Công nghệ bán hàng tự chọn tại siêu thị Pico Plaza. Công nghệ bán hàng tự chọn là công nghệ bán được áp dụng hiện nay tại tất cả hệ thống các siêu thị Pico bao gồm 6 bước. cạnh việc thực hiện công nghệ bán theo mẫu truyền thống thị hệ thống chuỗi siêu thị PicoPlaza còn thực hiện công nghệ bán theo mẫu trên trang web chính thức của siêu thị là pico. vn. Tuy nhiên