Đang tải... (xem toàn văn)
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị đà nẵng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách
Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Đà Nẵng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng đối với siêu thị. Người thực hiện : Trương Thanh Trị lớp ncmke- 06 GVHD: Phạm Ngọc Ái. A/Mục lục I/ Mục tiêu nghiên cứu. II/Mô tả mẫu. III/Phân tích và mô tả kết quả dữ liệu. IV/Kết luận và kiến nghị. B/ Bài làm I/Mục tiêu nghiên cứu : Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng, quyết định mua hàng của khách hàng đối với siêu thị. II/ Mô tả mẫu : Qui mô mẫu : 582 đáp viên. Cơ cấu giới tính mẫu : 209 nam chiếm 35,9% 373 nữ chiếm 64.1% gioi tinh cua dap vien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 209 35.9 35.9 35.9 Nu 373 64.1 64.1 100.0 Total 582 100.0 100.0 Cơ cấu độ tuổi. do tuoi cua dap vien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-24 46 7.9 7.9 7.9 25-34 127 21.8 21.8 29.7 35-49 230 39.5 39.5 69.2 50-64 147 25.3 25.3 94.5 64+ 32 5.5 5.5 100.0 Total 582 100.0 100.0 III/Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu nghiên cứu : 1/Mức độ thường xuyên của khách hàng đến với siêu thị ? Giả thiết : một khách hàng thì có trung bình đến siêu thị là 3 lần/tháng. + Nếu năm 2007, có 11% khách hàng được hỏi cho biết coi siêu thị là kênh mua sắm chủ yếu thì năm 2008, con số này là 21%. Nếu năm 2005-2007, tần suất đi mua sắm tại siêu thị trung bình của người dân là 2 lần/tháng, thì năm 2008, con số này là 3 lần/tháng. 2/Lý do mua hàng của khách hàng trong siêu thị là gì? Giả thiết : người tiêu dùng đến mua sắm ở siêu thị với lý do hàng đầu đó là khuyến mãi,dịch vụ cũng ngày càng được quan tâm hơn, cũng như việc tâm lý tiêu dùng vệ sinh cũng nổi lên khiến nhiều người tiêu dùng tỏ ra không thích các cửa hàng bên ngoài,, giá giảm cuãng là nguyến nhân khiến nhiều người tiêu dùng quan tâm hơn tới siêu thị,ngoài ra khách hàng còn đến siêu thị vì nhiều lý do truyền thống như bạn bè, sự tiện nghi trong siêu thi . + Người tiêu dùng ngày càng ưa thích hàng khuyến mại ,nếu thời điểm tháng 2, người tiêu dùng có xu hướng mua những sản phẩm đắt tiền thì đến tháng 9, hành vi này thay đổi theo hướng họ cân nhắc hơn, chọn mua những sản phẩm khuyến mãi, rẻ tiền hơn và không mua những sản phẩm chưa cần thiết. Hành vi mua sắm của người tiêu dùng thành thị đang dần thay đổi. Nếu trước đây họ thường xuyên có xu hướng mua những sản phẩm đắt tiền thì nay, sản phẩm khuyến mại là lựa chọn đầu tiên. + Không chỉ cạnh tranh về chất lượng hàng hoá và giá cả, hiện các siêu thị đang có cuộc đua ngầm về chất lượng phục vụ. Theo thông tin từ Hội siêu thị Hà Nội, do sự xuất hiện ngày càng nhiều các siêu thị, trung tâm thương mại nước ngoài nên các siêu thị hoạt động lâu năm trên địa bàn bắt đầu cuộc cải tiến về chất lượng phục vụ, tiếp đón. + Trước đây giá bán lẻ trong siêu thị luôn cao hơn thị trường bên ngoài 10- 15%. Nhưng hiện nay hầu hết các mặt hàng thiết yếu trong siêu thị chỉ cao hơn thị trường bên ngoài tối đa 3%, thậm chí nhiều mặt hàng có giá rẻ hơn cả các kênh phân phối khác. 3/Các sản phẩm được khách hàng ưa chuộn? Giả thiết: hàng gia dụng, hàng điên tử sẽ là mặt hàng được ưu chuộn nhất, quần áo vẫn là sự lựa chọn được nhiều khách hàng chú ý khi đến siêu thị. + Mặc dù chưa đến hè, nhưng thời tiết liên tiếp nắng nóng khiến thị trường hàng điện lạnh khởi động sớm hơn mọi năm. Hiện tại, giá các sản phẩm điện lạnh đã tăng từ 10- 15% (tùy loại) so với cuối năm 2009. 4/Tình hình sử dụng phương thức truyền thông của siêu thị? Giả thiết: Siêu thị đã vẫn dụng một cách triệt để các phương thức truyền thông như thư, email, điện thoai và ngay tại cửa hàng nhằm tạo được mối liên kết với khách hàng. 5/Tình hình sư dụng các loai hình thanh toán của khách hàng khi mua hàng? Giả thiết: phương thức tiền mặt vẫn được sử dụng rông rãi nhất , ngoài ra đã xuất hiện hình thức thanh toán bằng sec, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thành viên 6/Có sư khác nhau trong quyết định mua của nam và nữ không? Giả thiết : không có sự khác nhau nào. 7/Có sự khác nhau trong quyết định mua của khách hàng ở các độ tuổi khác nhau? Giả thiết : không có sự khác biệt nào 8/Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị là? Và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố trên? GIả thiết : giá , sự đa dạng của các mặt hàng, thái độ nhân viên, các dịch vụ kèm theo, chất lượng của hàng hóa là các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng chủ yếu, mức độ các yếu tố ở siêu thị được đánh giá là tốt 9/Mối liên hệ giữa khoảng cách từ nhà đến siêu thị với quyết định mua hàng của người tiêu dùng? Giả thiết : khoảng cách càng xa thì quyết định mua càng nhiều. 10/Quyết định mua ở mỗi cửa hàng được chọn là như thế nào? Và nó có khác nhau ở các của hàng không? Giả thiết: khách hàng có khuynh hương thiên về quyết định mua hơn, và ở những cửa hàng khác nhau quyết định đó không đổi. IV/Kết quả phân tích mô tả và kiểm định giả thuyết. 1/Mức độ thường xuyên của khách hàng đến với siêu thị. Tan suat mua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 52 8.9 8.9 8.9 < 1lan/thang 153 26.3 26.3 35.2 1lan/thang 201 34.5 34.5 69.8 1lan/tuan 142 24.4 24.4 94.2 > 1lan/tuan 34 5.8 5.8 100.0 Total 582 100.0 100.0 Số lượng khách hàng đến siêu thị 1 lần trên một tháng là nhiều nhất với 34.5%., rất ít khách hàng được hỏi cho biết họ đến siêu thị dưới 1 lần /tháng.Trong khi giả thiết trên toàn bộ dân Việt Nam trung bình một người Việt Nam đến siêu thị trong năm 2008 là 3 /1 tháng. Như vậy rõ ràng tần suất khách hàng đến siêu thị này vẫn chưa đạt đến mức độ tiêu chuẩn. 2/Lý do mua hàng của khách hàng? Lý do mua hàng lần đầu Ly do mua hang lan dau Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong thich cac cua hang khac. 8 1.4 15.4 15.4 Khuyen mai. 34 5.8 65.4 80.8 Ban be 8 1.4 15.4 96.2 Khac 2 .3 3.8 100.0 Total 52 8.9 100.0 Missing System 530 91.1 Total 582 100.0 Phần lớn khách hàng được hỏi trả lời rằng lần đầu họ mua hàng vì khuyến mãi với 65.4%, trong khi đó lý do không thích các cửa hàng và bạn bề có mức độ ngang nhau với mức 15.4%, các lý do khác rất ít vào khoảng 3.8%. Lý do mua hàng thường xuyên: Ly do mua hang thuong xuyen Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gia 243 41.8 45.8 45.8 Tien loi 202 34.7 38.1 84.0 Dich vu 56 9.6 10.6 94.5 Khac 29 5.0 5.5 100.0 Total 530 91.1 100.0 Missing System 52 8.9 Total 582 100.0 2 yếu tố khiến khác hàng mua hàng thường xuyên lần lượt đó là yếu tố giá và sự tiện lợi với mức 41.8% và 34.7%, dịch vụ tuy ngày càng được coi là yếu tố quan trọng nhưng chỉ chiếm một tỉ lệ rất khiêm tốn đó là 10,6%. Một điều đáng chú ý là tỉ lệ missing trong câu này rất cao nên có thể gây thể sai lệch 3/Mặt hàng được khách hàng lựa chọn khi đến siêu thị? Qua bảng số liệu ta thấy hàng giá dụng là mặt hàng được lựa chọn nhiều nhất ở siêu thị, thứ 2 và thứ 3 là quân áo và hàng điện tử. San pham mua thuong xuyen nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Do choi tre em 48 8.2 8.2 8.2 Mac hang the thao 59 10.1 10.1 18.4 Quan ao 114 19.6 19.6 38.0 Hang gia dung 146 25.1 25.1 63.1 Hang dien tu 83 14.3 14.3 77.3 Cong cu 47 8.1 8.1 85.4 Khac 85 14.6 14.6 100.0 Total 582 100.0 100.0 4/Phương thức thanh toán được sử dụng? Phuong thuc thanh toan Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tien mat 53 9.1 9.1 9.1 Sec 57 9.8 9.8 18.9 The tin dung 243 41.8 41.8 60.7 The ghi no 112 19.2 19.2 79.9 The thanh vien 117 20.1 20.1 100.0 Total 582 100.0 100.0 Phương thức thanh toán được sử dụng nhiều nhất là thẻ tín dụng với 41.8% đáp viên được hỏi trả lời. 2 hình thức ghi nợ và thẻ thành viên cũng được sử dụng, sec và tiền mặt được sử dụng ít nhất trong thanh toán. 5 Kênh truyền thông được sử dụng? kenh truyen thong Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thu 43 7.4 7.4 7.4 Dien thoai 66 11.3 11.3 18.7 E-mail 64 11.0 11.0 29.7 Ngay trong cua hang 32 5.5 5.5 35.2 Khong co pp nao 377 64.8 64.8 100.0 Total 582 100.0 100.0 Hình thức truyền thông được sử dụng nhiều nhất trong các phương pháp được đề cập là điện thoạị, và E-mail với mức 11.3%. và 11.0% . Một điều đặc biệt là việc không sử dụng pp nào chiếm tỉ lệ nhất 64.8%. 6/Có sự khác nhau trong quyết định mua của nam và nữa không? Group Statistics gioi tinh cua dap vien N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Quyet dinh mua Nu 373 .68 .466 .024 Nam 209 .72 .451 .031 [...]... trên ta thấy rằng sig là 0.01 < 0.05 nên có thể nói là mưc độ hài lòng đối với siêu thị ở các yếu tố trên có một sự khác biệt trong mức độ hài lòng 9/Khoảng cách ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua của khách hàng khi đến siêu thị Test of Homogeneity of Variances Quyet dinh mua Levene Statistic 2.851 df1 df2 4 Sig 577 023 ANOVA Quyet dinh mua Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean... hàng truyền thống qua mua sắm trong siêu thị Qua nghiên cứu về lý do mua hàng tự xuất phát từ khách hàng có thể thấy lý do chính hiện tại khách hàng mua hàng đó là do khuyến mãi, do đó siêu thị nên gia tăng mạnh mẽ hơn các hoạt động khuyến mãi nhằm thu hút thệm khách hàng đến siêu thị Cùng với các điệu kiện như giá tăng khuyến mãi , siêu thị nên làm tốt công tác giá, vào tạo sự tiện lợi cho khách hàng. .. phân tích mức độ hài lòng chúng tôi nhận thấy là khách hàng tuy không cho rằng siêu thị chưa tốt nhưng cũng không biểu thị sự hai lòng đối với siêu thị Điều này cho thấy siêu thị cần phải nổ lực nhiều hơn nữa đề giành lấy sự yêu mến của khách hàng đối với mình.Tuy nhiên một đặc điểm cần phải chú ý là mức độ hài lòng ở các yếu tố khác nhau là khác nhau, nhân biết điều này siêu thị nên có cơ cấu phân... nguồn lực hợp lý cho từng yếu tố để đạt được hiểu quả cao nhất trong việc lấy lòng tin của khách hàng Và một điều thú vị nữa là khoảng cách tuy càng gần càng làm cho khách hàng quyết định mua ở siêu thị nhiều hơn nhưng để giúp đưa tâm lý mua của khách hàng đối với siêu thị lên mức cao nhất , thì khoảng cách từ 5-10km là thích hợp nhất, tuy thông tin này không có ý nghĩa với siêu thị này, nhưng nó có ý... luận và kiến nghị Phần lớn khách hàng tại siêu thị có tần suất đến siêu thị của khách hàng trong khoảng từ 1 đến 2 lần một tháng nhỏ hơn tần suất đến siêu thị trung bình của người dân Việt Nam(3 lần/ tháng) cho thấy một tiềm năng rất lớn của khách hàng vẫn còn chưa được khai thác Siêu thị cần phải có các biện phát marketing mạnh mẽ hơn nhằm gia tăng thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng từ các hình... đảm bảo sự tiện lợi hơn cho khách hàng Còn về kênh truyền thông nghiên cứu cho thấy rằng từ trước đến giờ việc sư dụng các kênh truyền thông còn rất hạn chế, đây là một hạn chế rất lớn của siêu thị gây ảnh hưởng tới việc tạo mối liên hệ giữa siêu thị với khách hàng Kiến nghị qua nghiên cứu là siêu thị nên tận dụng tốt hơn các kệnh này nhằm tạo ra được sự liên kết tốt hơn đối với khách hàng của mình... thấy quyết định mua của nam và nữ là như nhau khi thấy sig1>0.05, và sig2>0.05 7/Có sự khác nhau trong quyết định mua của khách hàng ở các độ tuổi khác nhau không? ANOVA Quyet dinh mua Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square Df 816 4 204 122.354 123.170 577 581 212 F 962 Sig .428 Vì sig=0.428 > 0.05 nên có thể nhân xét rằng không có sự khác biệt trong quyết định mua giữa các khách. .. chung 3.41 3.40 3.76 3.40 3.58 3.45 Trong bảng trên ta thấy hầu hết các giá trị trung bình đều ở mức trên 3 một ít chứng tỏ là phần lớn khách hàng vẫn phân vân giữa ý kiến hai lòng hay không hài lòng, hay nói cách khác thì các yếu tố kể trên của siêu thị tuy không làm cho khắc hàng không hài lòng những cũng chưa làm cho khách hàng hài lòng Test Statisticsa N ChiSquare Df Asymp Sig 582 21.261 5 001 a... hàng đến siêu thị Bảng số liệu cho thấy các mặt hàng đồ gia dụng, đồ điện tử, quần áo là những mặt hàng được ưu chuộn nhất tại do đó siêu thị nên gia tăng độ phong phú của các mặt này nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đối với phương thức thanh toán, nghiên cứu cho thấy phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm một ưu thế áp đảo do đó chúng tôi kiến nghị siêu thị nên phát triển các công... sự khác biệt trong quyết định mua giữa nam và nữ nhưng phân tích chi tiết cho thấy ở mức độ nhỏ nam giới có khuynh hướng dể quyết định chọn mua hơn là nữ Ở vân đề này chúng tôi kiến nghị siêu thị nên có các biện pháp nghiệp vụ thích hợp hơn nhằm tận dụng ưu điểm là nam giới có khuynh hướng dể quyết định mua và nữ giới có khuynh hướng khó tính nhắm gia tăng sản lượng tiêu thụ Qua phân tích mức độ hài . Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Đà Nẵng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng đối với siêu thị. Người thực hiện. nào 8 /Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị là? Và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố trên? GIả thiết : giá , sự đa dạng của các mặt hàng, thái độ. nói là mưc độ hài lòng đối với siêu thị ở các yếu tố trên có một sự khác biệt trong mức độ hài lòng. 9/Khoảng cách ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua của khách hàng khi đến siêu thị. Test