Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập: Nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách của Công ty và dịch vụ công cộng Hà Nội
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42Mục lụcMục lụcTrangTrangLời mở đầuLời mở đầu .3Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 51.1. Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội1.1. Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 51.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty: .: .51.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty 61.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý 81.1.4. Kết quả kinh doanh một số năm gần đây: .: .101.2. Một số đặc điểm của Công ty ảnh h1.2. Một số đặc điểm của Công ty ảnh hởng đến chất lởng đến chất lợng vận ợng vận chuyển hành kháchchuyển hành khách 131.2.1. Đặc điểm hoạt động VCHKCC bằng xe buýt: : 131.2.2. Phơng tiện 141.2.3. Luồng tuyến 171.2.4. Cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt 191.2.5. Lao động 20Phần 2: Thực trạng chất lợng Vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 232.1. Tình hình chất l2.1. Tình hình chất lợng dịch vụ VCHKCC bằng xe buýt của Công tyợng dịch vụ VCHKCC bằng xe buýt của Công tyvận tải và dịch vụ công cộng Hà Nộivận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội 23 2.1.1 Các tiêu chí chất lợng phục vụ của Cộng ty vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 232.1.2 Các biện pháp Công ty đ tiến hành nhằm nâng cao chất lã ợng vận tải 272.1.3. Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách 352.2. Đánh giá chung tình trạng chất l2.2. Đánh giá chung tình trạng chất lợng vận chuyển hành khách ợng vận chuyển hành khách Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 1 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nộibằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 442.2.1. Chất lợng theo các tiêu chí 442.2.2. Nguyên nhân 46Phần 3: Một số ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 493.1. Định h3.1. Định hớng phát triểnớng phát triển 493.2. Giải pháp nâng cao chất l3.2. Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành kháchợng dịch vụ vận chuyển hành kháchbằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nộibằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 513.2.1 Đối với Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội .513.2.1.1 Nâng cao chất l3.2.1.1 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao độngợng đội ngũ lao động 51513.2.1.2. Hoàn thiện Cơ sở vật chất .3.2.1.2. Hoàn thiện Cơ sở vật chất .54543.2.1.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất l3.2.1.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lợng dịch vụợng dịch vụ 56563.2.1.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin phối hợp3.2.1.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin phối hợp 58583.2.1.5. Tuyên truyền nâng cao ý thức của ng3.2.1.5. Tuyên truyền nâng cao ý thức của ngời dânời dân 59593.2.1.6. Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản lý chất l3.2.1.6. Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000-2000ợng ISO 9000-2000 60603.2.2 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nớc 623.2.2.1. Nâng cao chất l3.2.2.1. Nâng cao chất lợng và phát triển cơ sở hạ tầng giao thôngợng và phát triển cơ sở hạ tầng giao thông 64643.2.2.2. Tăng c3.2.2.2. Tăng cờng quản lý nhà nờng quản lý nhà nớc đối với giao thông đô thịớc đối với giao thông đô thị 6666Kết luậnKết luận 71Phụ lụcPhụ lục 72Tài liệu thamTài liệu tham khảokhảo 75Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 2 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42Lời mở đầuTrong những năm qua, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nớc cùng với xu thế phát triển chung bộ mặt kinh tế xã hội nớc nhà đã có những thay đổi rõ nét. Biểu hiện của sự thay đổi đó là sự phát triển tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế, tỷ lệ lạm phát luôn giữ ở mức thấp, tỷ lệ tăng trởng luôn duy trì ở mức cao so với các nớc trong khu vực, đời sống nhân dân đợc cải thiện, diện mạo đất nớc có sự thay đổi đáng kể. Cùng với sự phát triển của các lĩnh vực khác trong nền kinh tế thì Giao thông vận tải cũng có những thay đổi đáng kể. Có thể nói, sự tăng trởng của hoạt động Giao thông vận tải nớc ta thời gian qua của thời kỳ mới, công nghiệp hoá-hiện đại hoá là một tín hiệu đáng mừng đóng góp vào công cuộc phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, nâng cao đời sống sinh hoạt của nhân dân trong đó có sự đóng góp đáng kể của hoạt động vận tải. Hoạt động vận chuyển hành khách bằng xe buýt là một trong những hoạt động vận tải công cộng đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của đô thị nói chung và văn minh đô thị nói riêng. Hiện nay, vấn đề chất lợng dịch vụ đã và đang là một trong những vấn đề nóng bỏng đối với các nhà quản lý, doanh nghiệp và đông đảo Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 3 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt. Chính vì vây, tôi đã chọn đề tài "Nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội". Ngoài mục đích nghiên cứu tìm hiểu, thông qua đề tài này tôi cũng rất mong muốn chất lợng dịch vụ xe buýt nói chung và của Công ty nói riêng ngày càng đợc hoàn thiện, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của hành khách và sự quan tâm, ủng hộ của nhân dân, các cơ quan quản lý.Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận đợc sự giúp đỡ của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội trong việc thu thập tài liệu và đối với tôi những ý kiến đóng góp của họ về vấn đề này là vô cùng quý giá. Đặc biệt, tôi đã nhận đợc sự quan tâm hớng dẫn rất tận tình của cô giáo PGS.TS. Ngô Thị Hoài Lam.Với lợng kiến thức còn hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế và phân tích cha sâu nên tôi cha dám khẳng định luận văn tốt nghiệp của tôi sẽ là một bài viết hoàn chỉnh. Trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, chắc chắn sẽ không tránh khỏi nhiều sai sót, tuy nhiên với kiến thức tiếp thu đợc và sự giúp đỡ của thầy cô và doanh nghiệp tôi đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt đề tài này. Ngoài phần Lời nói đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn chia làm 3 phần chính:Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.Phần 2: Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.Phần 3: Một số ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.Hà Nội, ngày 12 tháng 6 năm 2004 Sinh viên thực hiệnĐoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 4 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội1.1. Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ1.1. Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nộicông cộng Hà Nội1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công tyNhững năm qua tình hình tai nạn, ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trờng đang ngày một gia tăng. Đứng trớc những bức xúc trên Đại hội Đảng bộ Thành phố Hà Nội lần thứ 13 đã có quyết định: Thúc đẩy hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, phấn đấu đến năm 2005 đáp ứng từ 20 25% nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ Đô bằng xe buýt. Trong lúc đó các đơn vị tham gia vận tải hành khách công cộng chỉ có 03 doanh nghiệp gồm: Công ty xe buýt Hà Nội; Công ty Vận tải hành khách phía Nam Hà Nội; Công ty xe Điện Hà Nội, với luồng tuyến, cơ chế tổ chức-quản lý-điều hành và giá cớc hoàn toàn khác nhau tạo nên sự phân tán, manh mún - điều này dẫn đến chất lợng dịch vụ xe buýt ngày càng đi xuống - hành khách quay lng lại với xe buýt, trở về với phơng tiện cá nhân.Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 5 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42Xác định đợc vai trò chức năng của xe buýt trong giai đoạn hiện nay, nhất là khi sự gia tăng của các phơng tiện cá nhân một cách ồ ạt, gây mất trật tự an toàn giao thông, văn minh đô thị, đợc sự chỉ đạo của Thành phố, sự ủng hộ của các cơ quan quản lý và nhân dân Thủ đô, ngày 29/6/2001 Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất nguyên hiện trạng 04 Công ty, đó là: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách phía Nam Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội và Công ty Xe du lịch Hà Nội với chức năng nhiệm vụ chính là Vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt. Trụ sở Công ty đặt tại: Số 5 phố Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, với số vốn đăng ký là 81,74 tỷ đồng. Ngay từ buổi đầu đợc thành lập, Công ty gặp rất nhiều khó khăn. Nhng đ-ợc sự quan tâm giúp đỡ có hiệu quả của các cấp, các ngành; sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Thành phố, đặc biệt là của Sở Giao thông công chính, cùng với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội đã sớm ổn định về tổ chức, tiếp tục duy trì và thúc đẩy nhịp độ sản xuất kinh doanh. Kết thúc năm 2001, Công ty đã đạt đợc những kết quả bớc đầu: Trong năm 2001 vừa ổn định tổ chức vừa hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh - đặc biệt tách hoạt động Buýt ra khỏi hoạt động kinh doanh - trở thành hoạt động công ích với việc thành lập 03 Xí nghiệp xe buýt chuyên trách, toàn bộ đội ngũ lao động trong Công ty đều có đủ việc làm, thu nhập, ổn định đời sống. Công ty đã đợc nhận bằng khen của Bộ GTVT, Đảng bộ đợc công nhận là Đảng bộ vững mạnh, Công đoàn Công ty đợc nhận cờ của Liên đoàn Lao động Thành phố. Đó là những kết quả bớc đầu khích lệ Công ty phấn đấu vơn lên và ngày càng trởng thành. Đặc biệt, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã lấy lại niềm tin và thói quen đi lại bằng xe buýt cho nhân dân Thủ đô. Năm 2002 đã vận chuyển đợc 48,84 triệu lợt khách, năm 2003 vận chuyển đợc hơn 175 triệu lợt khách. Do vậy vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đợc xếp vào 1 trong 10 sự kiện quan trọng của Thủ Đô Hà Nội hai năm liên tiếp; đầu năm 2003 Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội đã đợc đón tiếp nhiều cán bộ lãnh đạo Đảng và Nhà nớc; của Thành uỷ, Uỷ ban xuống thăm. Đặc biệt ngày 27/1/2003, Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 6 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42CBCNV Công ty rất vinh dự đón tiếp đồng chí Trần Đức Lơng, uỷ viên Bộ Chính Trị Chủ tịch Nớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam xuống thăm và chúc tết. Một ghi nhận quan trong nữa là tổng kết năm 2002 Công ty đợc Thủ tớng Chính phủ tặng cờ đơn vị xuất sắc.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công tyCông ty Vận tải và Dịch vụ công cộng sau khi đợc thành lập hoạt động theo Đăng ký kinh doanh số 113272 ngày12 tháng 7 năm 2001 do Sở kế hoạch và đầu t Hà Nội cấp.Chức năng: Vận tải hành khách, hàng hóa và cung ứng các dịch vụ công cộng Nhiệm vụ chủ yếu: Vận chuyển hành khách công cộng bằng các phơng tiện: xe buýt, taxi, xe điện và các phơng tiện khác khi cấp có thẩm quyền giao. Vận tải hành khách liên tỉnh theo tuyến, du lịch lữ hành phục vụ nhu cầu đi lại, tham quan du lịch, hiếu hỉ và hội nghị. Vận tải hàng hoá bằng các loại xe ô tô phục vụ nhu cầu của xã hội.Thiết kế, đóng mới, lắp ráp, sửa chữa, hoán cải các phơng tiện thiết bị xe chuyên dùng phục vụ ngành giao thông công chính. Sản xuất, lắp đặt đồ chơi, thiết bị vui chơi công cộng, gia công, chế biến, lắp đặt các sản phẩm cơ khí, mây tre đan, mộc, cửa nhôm, điện dân dụng. Xây lắp các công trình giao thông đô thị vừa và nhỏ thuộc lĩnh vực cấp thoát nớc, hè đờng, công viên, chiếu sáng đô thị nh cột, đờng dây, trạm biến thế từ 35 KW trở xuống.Kinh doanh xăng dầu, đại lý bán hàng, trông giữ xe và làm sạch phơng tiện vận tải, cho thuê Văn phòng, nhà kho, bến bãi trong các địa điểm của Công ty. Xuất nhập khẩu uỷ thác ô tô, xe máy, vật t, phụ tùng và các thiết bị, dụng sửa chữa ô tô, xe máy phục vụ nhu câu của Công ty và xã hội. Liên doanh, liên kết với tổ chức, cá nhân trong và ngoài nớc để mở rộng sản xuất kinh doanh của Công ty. Kiểm định an toàn kỹ thuật các phơng tiện cơ giới đờng bộ.Quyền hạn: Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là doanh Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 7 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42nghiệp Nhà nớc, có t cách pháp nhân đầy đủ, đợc sử dụng con dấu riêng, có tài khoản tại ngân hàng và kho bạc theo quy định của Nhà nớc. Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội có các Xí nghiệp trực thuộc Công ty, hạch toán nội bộ trong Công ty, có con dấu, đợc mở tài khoản theo sự uỷ quyền của Giám đốc Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.1.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuấtH.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Vận tải vàDịch vụ công cộng HàNộiĐoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 8 Khối văn phòng công tyKhối công íchcác xí nghiệp buýt Khối kinh doanh Các xí nghiệp kinh doanhTrởng Phòngtổ chức-hành chính-bảo vệTrởng Phòngtài vụ - kinh tếTrởng Phòngkế hoạch -đầu tTrởng Phòngkỹ thuật - đào tạoTrởng PhòngKiểm tra - giám sátTrởng Phòngkinh doanh marketingGĐ - ban quản lý dự ánTrởng Phòngđiều hành buýtBan giám đốc xn buýt hà nội Ban giám đốc xn buýt thủ đôBan giám đốc xn buýt thăng longBan giám đốc xn buýt 10 - 10Ban giám đốc XN xe khách namBan giám đốc XN toyota hoàn kiếmBan giám đốc XN xe điệnBan giám đốc XN kinh doanh tổng hợpGiám đốcP.giám đốcP.giám đốcP.giám đốcP.giám đốcban Giám đốc Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội tổ chức sản xuất kinh doanh theo hệ thống trực tuyến, chức năng.Hình 1.1Bộ máy tổ chức bao gồm:Ban giám đốc: Gồm Giám đốc quản lý điều hành chung và 04 phó giám đốcCác phòng chức năng là những tổ chức bao gồm cán bộ; nhân viên kinh tế; kỹ thuật; hành chính.v.v. đợc phân công chuyên môn hóa theo các chức năng quản trị, có nhiệm vụ trợ giúp Giám đốc (và các phó Giám đốc), chuẩn bị các quyết định, theo dõi, hớng dẫn các Xí nghiệp, các bộ phận sản xuất kinh doanh cũng nh cán bộ, nhân viên cấp dới thực hiện đúng đắn, kịp thời các quyết định quản lý.Trách nhiệm chung của các phòng chức năng là vừa phải hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao, vừa phải phối hợp chặt chẽ với các phòng khác, nhằm bảo đảm cho tất cả các lĩnh vực công tác của doanh nghiệp đợc tiến hành ăn khớp, đồng bộ, nhịp nhàng.Phòng tổ chức hành chính bảo vệ: Tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lơng, quản lý đất đai, quản trị hành chính, thanh tra, bảo vệ trật tự, an ninh chính trị.Phòng tài vụ kinh tế : Quản lý tài chính, kế toán, thống kê chung toàn Công ty và quản lý phát hành vé lợt xe buýt.Phòng kế hoạch - đầu t: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu t Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 9 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42toàn Công ty.Phòng kỹ thuật đào tạo: Quản lý phơng tiện, định mức kỹ thuật phơng tiện, xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại tay nghề công nhân, giám sát kỹ thuật xe buýt.Phòng kiểm tra giám sát: Kiểm tra giám sát hoạt động xe buýt, bảo vệ an ninh hành khách.Trung tâm điều hành xe buýt: Quản lý lệnh vận chuyển, cơ sở hạ tầng xe buýt, xây dựng biểu đồ vận hành và tổ chức điều hành xe buýt tất cả các tuyến tiêu chuẩn, tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến.Phòng kinh doanh marketing: Tiếp thị, quảng bá về hoạt động xe buýt, quản lý vé tháng xe buýt, khảo sát nhu cầu và tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến.Ban quản lý dự án: Quản lý đầu t xây dựng, thực hiện và đề xuất giải pháp thực hiện các gói thầu về VTHKCC bằng xe buýt tại Công ty.1.1.4. Kết quả kinh doanh một số năm gần đây(bảng 1.1)Bảng 1.1 Bảng đánh giá kết quả kinh doanhTTChỉ tiêu đơn vịTH 2001TH 2002Th 2003Tỉ lệ %2002/20012003/20021 Lợt xe VT Buýt 1000 lợt713,68 1137 1768,24 159,3 155,52 Tổng lợt khách Tr.ngời15,58 48,84 174,82 313 357,93 Doanh thu Tỷ đồng29,47 62,82 144,83 213 230,544 Tổng trợ giá Tỷ đồng19,8 56,9 85,45 287,37 150,175 Trợ giá 1 HKđồng1270 1165 488,79 91,7 41,95( Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng Kế hoạch) Lợt xeTính đến tháng 12 năm 2003, mỗi ngày toàn hệ thống xe buýt của Công ty Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 10 [...]... đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 21 Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 Phần 2: Thực trạng chất lợng Vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội 2.1 Tình hình chất lợng dịch vụ VCHKCC bằng xe buýt của Công ty vận tải và dịch vụ công cộng. .. tiến hành nhằm nâng cao chất lợng vận tải Trong thời gian vừa qua, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Công ty có những chuyển biến tích cực cả về lợng hành khách vận chuyển lẫn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên của Công ty Đó chính là nhờ sự quan tâm của lãnh đạo và tinh thần tự giác của cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hành khách, đa chất lợng dịch vụ ngày... trợ giá /hành khách xuống còn 488,79 đồng /hành khách Kết quả của việc tăng doanh thu, giảm trợ giá của hành khách của Nhà nớc cho hành khách đi xe buýt, không những thể hiện hiệu quả của việc tổ chức sản xuất kinh doanh của Công ty vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội, mà còn khẳng định chính sách đầu tự phát triển hợp lý đúng đắn của cơ quan quản lý Nhà nớc (UBND thành phố Hà Nội, Sở giao thông công chính)... tiện Là một trong những bộ phận cơ bản cấu thành nên hệ thống dịch vụ, phơng tiện vận chuyển hành khách là nhân tố quan trọng tác động, ảnh hởng tới chất lợng vận chuyển hành khách Cơ cấu Phơng tiện: Toàn bộ số lợng phơng tiện phục vụ cho hệ thống giao thông công cộng của Thành phố Hà Nội đợc Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng phân bổ tại bốn Xí nghiệp thành viên (hình 1.4) Hình 1.3 Cơ cấu phương... dỡng, vận hành 2.1.2.2 Nâng cao chất lợng máy móc, thiết bị Để nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe buýt thì việc đầu t thêm máy móc, trang thiết bị hiện đại để nhằm giảm thời gian chờ của khách, thu hút thêm nhiều hành khách đi xe, tạo cho hành khách cảm thấy thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ Với mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ Trong năm 2003, Công ty đã tiếp nhận đa vào... nhất định và thái độ phục tốt của nhân viên phục vụ Ngời lái xe phải tuyệt đối chấp hành các quy định của Công ty trong việc vận hành phơng tiện, sử dụng các trang thiết bị trên xe, các tiêu chí phục vụ và các quy định trong Luật Giao thông đờng bộ Phục vụ văn minh lịch sự Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách đi xe buýt cũng nh mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ hành khách của Công ty Đội... khi vận hành, góp phần đáp ứng yêu cầu vận chuyển của hành khách 2.1.2.5 Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát Việc kiểm tra giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và việc bảo vệ an ninh cho hành khách đợc thực hiện bởi phòng Kiểm tra -Giám sát của Công ty Phối hợp với Công an các cấp, các ngành để giữ gìn trật tự an ninh trên tuyến và đảm bảo an toàn an ninh về ngời và hành lý của. .. vận chuyển hành khách của Công ty thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của hành khách xem họ có bằng lòng với chất lợng phục vụ không? Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lợng Thông qua ý kiến của khách, Công ty sẽ đa ra các biện pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện dịch vụ, thoả mãn nhu cầu hành khách Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng bằng nhiều phơng... yêu cầu của khách hàng Những biện pháp mà Công ty đã thực hiện nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ trong thời gian qua đó là: 2.1.2.1 Tăng cờng đào tạo đội ngũ công nhân viên Nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân tố con ngời trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty, ban lãnh đạo của Công ty luôn quan tâm đến chất lợng đội ngũ lao động Chính vì vậy mà công tác... bảo tỷ lệ lợt xe hoàn thành cao tăng thêm niềm tin với khách hàng Lợng hành khách vận chuyển Sau 3 năm, tổng lợt hành khách đi xe buýt đạt trên 220 triệu lợt Lợng hành khách tăng mạnh qua mỗi năm, so với các năm trớc, năm 2003 số hành khách đi xe đạt 174 triệu lợt, tăng hơn 250% so với năm 2002 Số lợt hành khách sử dụng vé tháng chiếm tỷ trọng cao Năm 2003 có 128,9 lợt hành khách sử dụng vé tháng . pháp nâng cao chất l3.2. Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách ng dịch vụ vận chuyển hành kháchbằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch. buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội. Phần 3: Một số ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và