Bài học thất bại từ Johnson & Johnson Từng là một trong những hãng sản xuất tiêu dùng hàng đầu thế giới với những sản phẩm thân thiện với con người đặc biệt là các nhãn hàng dành riêng cho trẻ nhỏ và trẻ sơ sinh. Mặc dù, mọi sản phẩm kém đều được xử lý kịp thời bên cạnh các biện pháp triệt để toàn cầu nhưng Johnson & Johnson (J&J) đang dần đánh mất những gì đã tạo dựng từ những thất bại liên tiếp do yếu kém trong hoạt động kiểm soát chất lượng đồng thời sao nhãng quan tâm đến sức khỏe người tiêu dùng. Niềm tin dần biến mất Tháng 9/2009, cú sốc lớn không chỉ với người tiêu dùng toàn cầu mà còn cả ngay J&J khi mà hãng dược phẩm và cung cấp thuốc không theo đơn McNeil – vốn là công ty con trực thuộc quản lý của J&J – thông báo trước công chúng về đợt thu hồi khổng lồ, 136 triệu sản phẩm do không đảm bảo chất lượng. Hầu hết các nhãn hàng gặp cáo buộc đều được sản xuất nhắm tới đối tượng trẻ em (nay đã ngừng sản xuất hoàn toàn) khiến J&J mất điểm đáng kể trong mắt người tiêu dùng. Đến tháng 5/2011, những người đứng đầu J&J chính thức công khai xin lỗi các vị phụ huynh, các cơ sở y tế về các vấn đề gây nhức nhối trong quá trình thu hồi sản phẩm đáng xấu hổ. Đồng thời, một cuộc “thay máu” cho ban giám đốc điều hành cũng được thực hiện. Tổng giám đốc đương nhiệm Bill Weldon nhận chức thay thế cho bà Colleem Goggins là một người ít tên tuổi. Nhìn lại quá khứ, J&J đã từng gặp một thất bại tương tự vào những năm 1982, khi mà sản phẩm Tylenol gặp phải sự công kích dữ dội từ công chúng khi gây ra quá nhiều phản ứng tương tác thuốc với các sản phẩm khác mà J&J không lường trước được. Sự kiện này “lừng lẫy” đến mức nhiều giáo trình quản trị kinh doanh nước ngoài sử dụng làm minh họa cho học phần quản trị rủi ro. Thời ấy, J&J và McNeil vượt qua được là nhờ tôn chỉ kiểm soát chất lượng chặt chẽ “không có ngoại lệ”, bất kỳ sản phẩm nào không đạt chuẩn đều bị hủy bỏ trước khi ra thị trường. Một nhân viên cao cấpcủa J&J hồi tưởng lại, văn hóa doanh nghiệp gắn liền với đạo đức xã hội được J&J tôn thờ cũng như được đánh giá là ưu việt so với các doanh nghiệp cùng thời. Thất bại từ lãnh đạo Mặc dù vậy, đôi khi sản phẩm của McNeil liên tục dính “dớp” về chất lượng thiếu đảm bảo. Năm 1996, sau khi nhận được thư cảnh cáo từ Cơ quan Quản lý Dược phẩm và Thực phẩm Mỹ (FDA). Tổng Giám đốc của J&J khi đó là Ralph Larsen đã cải tổ triệt để hệ thống quản lý chất lượng. Và thay vì to tiếng với nhân viên, lời chỉ trích quen thuộc của ông là: “Đầu tiên và trước nhất, chúng ta phải kinh doanh theo một cách đúng đắn. Và nếu không thể làm như thế, chúng ta sẽ bị đào thải”, một cựu Phó Giám đốc của McNeil nhớ lại. CEO Larsen cũng xây dựng một chương trình hành động trị giá nhiều triệu USD và kéo dài trong nhiều năm nhằm cải thiện hệ thống chất lượng của J&J. Tuy nhiên, chương trình này chỉ thành công cho đến khi Larsen về hưu năm 2002. Năm 2002, sau khi triều đại của Larsen kết thúc, J&J lập tức rơi vào vòng suy yếu, nguyên nhân xuất phát từ quan điểm cắt giảm chi phí khắt khe hơn. Quỹ lương giảm, sa thải nhân viên ồ ạt, ngay cả những người làm việc kinh nghiệm vốn được ưu tiên trong ngành dược cũng bị thay thế bởi những nhân viên trẻ hơn thậm chí thiếu kiến thức về dược phẩm. Sai lầm này kéo dài gây hệ quả thậm tệ tới hoạt động sản xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm của J&J, năm 2008 50% nhân viên của J&J là nhân viên thời vụ. Hệ thống chất lượng từng rất nghiêm ngặt của McNeil cũng xuống cấp nghiêm trọng. Trước đây, nếu một sản phẩm không vượt qua được hệ thống tiêu chuẩn, nó sẽ bị loại bỏ. Ngày nay, các kỹ sư sẽ điều chỉnh lại những thông số của hệ thống này để kết quả kiểm tra sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Sau cùng thì những sai sót trên cũng bị FDA phát hiện. Năm2004, FDA đưa ra báo cáo 483, nêu rõ những sai sót hiện hữu của công ty sau quá trình thẩm tra. Cuối năm 2006, trong nỗ lực tìm kiếm tăng trưởng và lợi nhuận, J&J đã mua lại Pfizer, một công ty dược nổi tiếng của Mỹ với giá 16,6 tỷ USD. Thương vụ này giúp J&J tiết kiệm được thêm 500-600 triệu USD mỗi năm. Quyết định sống còn Vụ sáp nhập này thay đổi hẳn vị trí của McNeil, từ một đơn vị dược phẩm chuyển thành lĩnh vực tiêu dùng do Colleen Goggins đứng đầu. Do khác biệt cả về văn hóa lẫn tài chính, liên minh mới chỉ có thể đạt được biên lợi nhuận khoảng 10%, chưa bằng đến một nửa mức mà McNeil tạo ra trước sáp nhập. Ban lãnh đạo mới thiếu hiểu biết về ngành dược đưa ra quyết sách gây tranh cãi, giảm ngân sách đầu tư thiết bị, sa thải tới 4000 nhân viên khiến chất lượng sản phẩm bị “bỏ ngỏ”… Bài học thất bại của J&J xuất phát trực tiếp từ chính hoạt động quản trị chất lượng thiếu chu đáo, nhưng nếu phân tích từ gốc rễ thì nguyên do quan trọng nhất chính là bởi người lãnh đạo. Một ban lãnh đạo yếu kém cả về kiến thức ngành nghề lẫn khả năng phản ứng và kiểm soát đã để lại hậu quả nghiêm trọng cho một doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dược phẩm và thuốc cho người. Hơn bao giờ hết, J&J cần thay đổi, vậy mà ngay cả vị CEO đương nhiệm Bil Weldon còn không rõ về lĩnh vực kinh doanh sản phẩm tiêu dùng. Bất cứ doanh nghiệp nào đã và đang theo đuổi ngành kinh doanh tiêu dùng đều cần quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản trị chất lượng và sản xuất, riêng đối với các thương hiệu về sức khỏe con người thì điều này còn phải chú trọng hơn rất nhiều. Bởi lẽ niềm tin của người tiêu dùng gắn kết với với sự sống còn của doanh nghiệp, J&J còn trụ vững được là bởi niềm tin từ công chúng vẫn còn nhưng chắc hẳn những ký ức buồn vì từ những thất bại sẽ mãi dai dẳng với cái tên Johnson & Johnson rất lâu nữa. . Bài học thất bại từ Johnson & Johnson Từng là một trong những hãng sản xuất tiêu dùng hàng đầu thế giới với những. doanh nghiệp, J&J còn trụ vững được là bởi niềm tin từ công chúng vẫn còn nhưng chắc hẳn những ký ức buồn vì từ những thất bại sẽ mãi dai dẳng với cái tên Johnson & Johnson rất lâu. chất lượng sản phẩm bị “bỏ ngỏ”… Bài học thất bại của J&J xuất phát trực tiếp từ chính hoạt động quản trị chất lượng thiếu chu đáo, nhưng nếu phân tích từ gốc rễ thì nguyên do quan trọng