Đang tải... (xem toàn văn)
Việc phục vụ khách ở khách sạn là 1 vòng tròn được tạo bởi 4 công đoạn tương ứng với công việc do 4 tổ trong bộ phận lễ tân thực hiện
GVHD: ThS-GVC Lê Văn Qúy BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÀI THUYẾT TRÌNH MÔN HỌC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KINH DOANH Danh sách thành viên nhóm 2 - 11DKS2 1. Trần Sở Hân 2. Phạm Thị Mỹ Hằng 3. Nguyễn Thị Hạnh 4. Nguyễn Thị Hữu Hạnh 5. Võ Thị Hạnh 6. Trần Thị Mỹ Hòa 7. Phạm Thị Hoài 8. Hoàng Hồng Huế 9. Lưu Quốc Hưng 10. Vi Thị Thu Huyền 11. Hoàng Thị Hoài Lê 12. Huỳnh Bảo Linh 13. Mai Thị Diệu Linh 14. Nguyễn Đặng Khánh Linh 15. Nguyễn Thị Phương Linh 16. Tào Thị Thùy Linh MỤC TIÊU CHƯƠNG Biết được tầm quan trọng của việc giao tiếp gián tiếp trong kinh doanh. Nắm được phương pháp để giao tiếp qua điện thoại có hiệu quả. Phân biệt được và soạn thảo tốt các dạng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh. A. Lý thuyết 1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 1.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại 1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả 1.2.1 Trả lời điện thoại 1.2.2 Gọi điện thoại 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.1 Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh BỐ CỤC CHƯƠNG 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh 2.2.2.1 Thiết kế hình thức 2.2.2.2 Cách trình bày bìa thư 2.2.2.3 Các phần trong một lá thư 2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh 2.2.3.1 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh 2.2.3.2 Kỹ năng viết thư tín hiệu quả 2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập 2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí BỐ CỤC CHƯƠNG 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.6 Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực 2.2.6.1 Định nghĩa thông điệp tiêu cực 2.2.6.2 Sử dụng phương thức gián tiếp trong thông điệp tiêu cực 2.2.6.3 Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thông điệp tiêu cực 2.2.7 Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục. 2.2.7.1 Định nghĩa BỐ CỤC CHƯƠNG 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.7 Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục. 2.2.7.2 Sử dụng phương thức gián tiếp trong thông điệp thuyết phục 2.2.7.2.a Mục đích của một thông điệp thuyết phục 2.2.7.2.b Chiến thuật sử dụng cách gián tiếp cho thông điệp thuyết phục 2.3 Kỹ năng soạn thảo hợp đồng kinh tế 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Nội dung của 1 bản hợp đồng kinh tế BỐ CỤC CHƯƠNG 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.3 Kỹ năng soạn thảo hợp đồng kinh tế 2.3.3 Các bước soạn thảo một hợp đồng kinh tế 2.3.4 Một số đều cần quan tâm khi soạn thảo 2.3.5 Kỹ năng soạn thảo một số điều khoản quan trọng 2.4 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh 2.4.1 Sự cần thiết của báo cáo viết và kỹ thuật nghiên cứu trong kinh doanh 2.4.2 Các loại báo cáo viết trong kinh doanh BỐ CỤC CHƯƠNG C. Bài tập tình huống B. Câu hỏi ôn tập BỐ CỤC CHƯƠNG 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.4 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh 2.4.3 Một số ứng dụng của báo cáo viết chính thức 2.4.3.1 Đề xuất 2.4.3.2 Kế hoạch kinh doanh 2.4.3.3 Các bản báo cáo đặc biệt A. LÝ THUYẾT 1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 1.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết… Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. [...]... bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh 2.2.2.2 Cách trình bày bìa thư logo Phần của người nhận ở bên phải Địa chỉ liên lạc • Cân đối • Mang phong cách riêng 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh 2.2.2.3 Các phần trong một... sở thích và lợi ích của người nhận Phần giải thích Phần mở đầu 2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập Thúc đẩy hành động • • • • Phần... tín trong thương mại, là một sợi dây liên lạc giữa các công ty với nhau, giữa các cấp quản trị trong nội bộ, giữa các công ty với khách hàng Vì vậy mà hình thức và nội dung của thư tín rất quan trọng 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh 2.2.2.1 Thiết kế hình thức 3cm 4-5 cm 2 Kỹ năng giao tiếp. .. fax servers, máy tính phục vụ với khả năng chuyển các loại hồ sơ thành tín hiệu fax gửi đi, nhận fax, chuyển thành email và phát vào máy tính cá nhân của nhân viên, không cần in ra giấy 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh \ 2.2.1 Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh Thư tín là một phần không nhỏ trong các giao tiếp viết vì vậy, thư... 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh • • • • Thư chào hàng Thư yêu cầu Thư khiếu nại Thư mời fax • • • • Thư đặt hàng Thư đặt chỗ Thư từ chối Thư xin lỗi • Các thông điệp có nội dung tích cực và trung lập • Các thông điệp có nội dung tiêu cực • Các thông điệp có nội dung thuyết phục 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh. .. dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh 2.2.2.3 Các phần trong một lá thư 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh 2.2.3.1 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan... chiến thuật GIRO • Giữ đạo đức và chữ tín • Không phóng đại quá mức, nịnh hót, trơ trẽn • Tự tin thuyết phục, không dồn ép • Luận cứ đưa ra phải khoa học • Chú ý nét văn hóa khi viết thư 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh 2.2.3.2 Kĩ năng viết thư tín hiệu quả Một số lỗi khi viết thư • Lỗi chính...1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả • • • • 1.2.1 Trả lời điện thoại Trả lời ngay Lời chào mở đầu câu chuyện, tự giới thiệu, giọng nói vui vẻ Ưu tiên cho vị khách đang gặp trực tiếp, nếu là cuộc gọi quan trọng thì ngoại lệ Nhận nhiều cuộc điện thoại cùng lúc thì xin phép và xin khách chờ trong chốc lát 1 cách lịch sự 1 Kỹ năng giao tiếp qua điện... cảnh có liên quan Bước 3: Viết phác thảo bức thư Bước 4: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót Bước 5: Phát hành bức thư 2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh 2.2.3.2 Kĩ năng viết thư tín hiệu quả Gaining attention ( Tạo sự chú ý) Reducing resistance (Giảm bớt khó khăn) Increase desire (Tăng sự... công tác • Để lại cách thức liên lạc • Chào và xin lỗi khách nếu không hẹn trước, hỏi khách có rảnh không • Nên đi ngay vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, súc tích • Khi kết thúc cuộc gọi nên để khách gác máy trước 1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả 1.2.2 Gọi điện thoại Những điều cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại Thất hứa Gọi nhầm Lơ đãng Gọi . ý 1.2.2 Gọi điện thoại 1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả 1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh • Thư chào. dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh doanh 2.2.1 Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh Thư. thuyết 1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 1.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại 1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả 1.2.1 Trả lời điện thoại 1.2.2 Gọi điện thoại 2. Kỹ năng giao