Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích một số mô hình Business to customer thành công trên thế giới và khả năng áp dụng ở Việt Nam
NG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG iOA KINH TE NGOẠI THƯƠNG NGHIEP TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TE NGOẠI THƯƠNG *** TOREIŨN TTIÍ1DE UNIVERlirr KHOA LUÂN TÓT NGHIEP <ĩ)ề tài: PHÂN TÍCH MỘT SỐ MÔ HÌNH BUSINESS TO CUSTOMER THÀNH CÔNG TRÊN THÊ GIỚI VÀ KHẢ NĂNG ÁP DUNG Ở VIÊT NAM Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG Lớp ĩ PHÁP 2 - K40E - KTNT Giáo viên hướng dẫn : ThS. PHẠM SONG HẠNH Ị VH ĩ ViẻK • ì • I . Má. ỉ HÀ NỘI - 2005 ÍT Phân Uck mật ẩấ mã hình ãJ2& thành cà+Kỷ hèn Uiếạìái oà khdnãrtiỷ áp. dụng, ẻ Việt^ỉam MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG ì: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH GIAO DỊCH BUSINESS TO CUSTOMER Ì ì. Tìm hiểu chung về B2C Ì Ì. Khái niệm Ì 2. Các giao dịch cơ bản 2 3. Quy trình giao dịch 7 4. Tác động của mô hình giao dịch B2C đến hình thức mua bán truyền thống 12 li. Một số vần đề trong giao dịch B2C 13 Ì. Định giá 13 2. Hợp đồng 16 3. Các phương thức thanh toán chủ yếu 16 4. Vấn đề bảo mật trong giao dịch trực tuyến 21 CHƯƠNG li: MỘT số MÔ HÌNH B2C THÀNH CÔNG TRÊN THẾ GIÓI 24 ì. Mô hình B2C của công ty máy tính Dell 24 1. Một vài nét về công ty 24 2. Khả năng thu hút khách hàng 26 3. Tương tác với khách hàng 27 4. Đặt hàng 29 5. Thực hiện đơn đặt hàng 30 li. Mô hình cửa hàng tạp phẩm Netgrocer.com 33 1. Một vài nét về công ty 33 2. Khả năng thu hút khách hàng 34 3. Tương tác với khách hàng 35 4. Đặt hàng 37 5. Thực hiện đơn hàng 39 IU. Mô hình bán l trực tuyến của Walmart.com 40 Ì. Câu chuyện về nhà bán lẻ truyền thống thành công 40 N<f*ujễ«. Hạ ^Uiịền 7*z«ỹ - PUp 2 - K.40C - XT7/V7 Phân, tích mội ẩắmẠ câ*tạ biên. tkế(ịù& vã ỉzbẩ *tã*Uỷ dọ- ầụnạ ỉ Việt Nam. 2. Bước ngoặt sang kinh doanh trực tuyến - những thách thức, khó khăn 41 3. Những nỗ lực không ngừng cùa walmart.com 45 4. Tiến trình mua hàng tại walmart.com 51 IV. Bài học rút ra từ các mô hình 53 1. Dịch vụ khách hàng tiện lợi, chu đáo 53 2. Sử dụng thành thạo công cụ cá nhân hoa 54 3. Lưu chuyển hàng tơn kho càng nhanh càng tốt 54 4. Hệ thống phân phối phù hợp nhàm giảm thiểu chi phí giao hàng 54 5. Kết hợp giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống một cách nhuần nhuyễn và sáng tạo 55 CHƯƠNG IU: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO MÔ HÌNH B2C ở VIỆT NAM 56 ì. Thực trạng mô hình B2C ở Việt Nam 56 1. Các hình thức tơ chức \vebsite 57 2. Những thách thức và khó khăn trong quá trình phát triển mô hình B2C 64 li. Bài học về mô hình ứng dụng B2C ở Việt Nam 70 Ì. Mô hình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 70 2. Mô hình song song 72 3. Mô hình chợ điện tử 74 in. Bài học về xây dựng, quản lý website 79 1. Thiết kế website, sắp xếp hàng hoa 79 2. Có nhiều lựa chọn thanh toán 80 3. Liệt kê rõ ràng các chính sách của công ty 80 4. Sử dụng linh hoạt các hình thức marketing trực tuyến 81 IV. Một sô giải pháp nhm phát triển mô hình B2C ở Việt Nam 83 Ì .Về phía chính phủ 83 2. Về phía doanh nghiệp 86 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn. Hạ chuyền lum? - pháp 2 - K.40Ẽ - K.1H1 Phân tích một áấmâ hình &2G thành côuạ biên, ikếạiái vã khả năng, áp. ầụtUỷ <ề Việt Mom LỜI MỞ ĐẦU Thương mại điện tử phát triển kéo theo nhiều tác động mạnh mẽ tới mọi mật của thương mại thế giới, và các đối tượng trực tiếp chịu tác động là doanh nghiệp, chính phủ, và người tiêu dùng. Trong đó đối tượng tham gia tích cực nhất và cũng chịu nhiều biến đổi lớn lao nhất là các doanh nghiệp. Khi tham gia vào thương mại điện tử các doanh nghiệp vận hành theo hai mô hình chủ yếu: Business to business(B2B), business to customer(B2C). Tuy nhiên, do khuôn khổ bài viết có hạn, nén khoa luận này chủ xin đề cập đến mô hình B2C. Tữ năm 1996, đánh dấu sự ra đời của chuyên gia hàng đầu trong bán lẻ trực tuyến -Amazon, một thế hệ các công ty dotcom ra đời đem đến những khái niệm mới mẻ cho nghành công nghiệp bán lẻ, dẫn người tiêu dùng đến một thế giới ảo chỉ trong những cái nhấp chuột. Trong quá trình phát triển ấy, có không ít các công ty đã thất bại và cũng không ít các hình mầu thành công- đó là quy luật tất yếu của bất kỳ sự phát triển nào. Như vậy để tổn tại, phát triển, thành công, các công ty này phải tạo ra được nền tảng giá trị vững chắc, không ngững biến đổi để thích ứng dần với môi trường kinh doanh mới. Để cụ thể hoa các yếu tố tạo nên thành công của những công ty ấy, bài viết này đi vào ba mô hình - tiêu biểu cho đường hướng phát triển của các công ty dotcom: www.dell.com, www.netgrocer.com, www.walmart.com. Tữ việc phân tích ba mô hình này, và nhận thức rõ các điều kiện của Việt Nam, chúng ta có thể rút ra được các bài học kinh nghiệm, các giải pháp nhằm phát triển mô hình B2C ở nước ta. Dù rằng, Việt Nam mới ở thời kỳ đầu của thương mại điện tử và chúng ta phải đi một quãng đường xa mới tới được thời kỳ thành công của ba mô hình trên, nhưng việc tìm hiểu giúp chúng ta định hướng được những kỹ năng tữ đơn giản đến phức tạp để tiến đến một công nghiệp bán lẻ thành công trong tương lai. Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khoa luận chia thành 3 chương: - Chương ì: Tống quan về mô hình giao dịch B2C NẹuiỊêti Hụ thuyền 7*M? - Pháp 2 - <4oS - /C2V7 Phân tích mệt dấ mã bình &2G thình. côn<ỷ ỉnẽ*t Uiể<ỷù& oà kitdnãncỷ áp- dụnạ é Việt Nam - Chương li: Phân tích một số mô hình B2C thành công trên thế giới - Chương IU: Thực trạng và giải pháp cho mô hình B2C ớ Việt Nam Do trình độ và thời gian có hạn nên khoa luận này không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Phạm Song Hạnh. người hướng dẫn tận tình em hoàn thành khoa luận này. Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2005 Người viết Sinh viên: Nguyền Thị Huyền Trang phân, tích mật dấtttâ- kính &2C thành cẫnq, biên, thế ỹitố oà khả nănq. áp. dạtUỷ ả Việt Nam CHƯƠNG ì: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH GIAO DỊCH BUSINESS TO CUSTOMER Hiện nay trên các phương tiện thông tin đại chúng, trong các bài phân tích, nghiên cứu của nhiều tác giả, thuật ngữ thương mại điện tử hay các cách gọi khác nhau như: e-commerce, online trade, e-business tuy vào góc độ và quy mô tiếp cận xuất hiện rất phổ biến. Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hay khái niệm chung thống nhất về thương mại điện tử, song hiếu một cách đơn giản nhất thì thương mại điện tử là quá trình thễc hiện các giao dịch thương mại thông qua các phương tiện điện tử; theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử là việc mua bán hàng hoa dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử nhất là Internet và các phương tiện viễn thông khác. Các chủ thể tham gia chủ yếu vào giao dịch thương mại điện tử là: doanh nghiệp, người tiêu dùng, chính phủ. Mỗi một tương tác giữa các chủ thế tạo ra các mô hình giao dịch khác nhau như: Business to Business(B2B), business to customer(B2C), customer to customer(C2C) Trong đó doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng vì hầu hết các giao dịch đều có sễ xuất hiện của doanh nghiệp. Hiện nay mô hình B2B và B2C là mô hình được áp đụng nhiều nhất và phát triển nhất. Tuy nhiên trong khoa luận này chỉ đề cập đến mô hình B2C còn mô hình B2B xin để các bài nghiên cứu tiếp theo. ì. TÌM HIỂU CHUNG VỀ B2C 1. Khái niệm Giao dịch B2C có nghĩa là doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng, giao dịch này hiểu theo nghĩa rộng là bán lẻ điện tử qua mạng. Thêm vào đó giao dịch B2C còn phất triển các dịch vụ như: ngân hàng trễc tuyến, dịch vụ du lịch, đấu giá trễc tuyến, thông tin sức khoe Cũng như thương mại truyền thống, giao dịch B2C có thể chia ra thành hai cách thức hoạt động chính: NẹmịĨH. Hụ Jíu4fên lianq, - Pkáp. 2 - KMOS - K.7H7 Ì PUătí tích mật iấmã hình &2G Uĩàtík cStuỊ. biên tttéẹiới vã kầảnãiKỊ, áp. dụtiẹ ẻ Việt Nam + Doanh nghiệp là người sản xuất và phân phối trực tiếp cho người tiêu dùng ví dụ như: hãng sản xuất ôtô Ford hay công ty máy tính Dell. + Các siêu thị trực tuyến ở đó bán hàng hoa của các nhà phân phối khác nhau như siêu thị walmart.com, Amazon 2. Các giao dịch cơ bản a) Thu hút khách hàng Thu hút khách hàng bao gồm các hoạt động khác nhau như quảng cáo, phiếu mua hàng có thưởng, xúc tiến bán hàng, bán hàng và các cơ chế tương tự. Cấc hoạt động trên có mục đích xây dựng hiểu biết của khách hàng về thương hiệu, thu hút khách hàng và gợi cho khách hàng mong muốn mua hàng. Nói rộng hơn, các hoạt động này tạo nên các bộ phận của chuứi giá trị thương mại. • Quảng cáo: Trên Internet, quảng cáo có nhiều dạng bao gồm các tít chữ tại các website phổ biến, các bức thư điện tử, hoặc đơn giản là đưa vào các bản liệt kê trong các công cụ tìm kiếm được sử dụng rộng rãi. Quảng cáo thường khá tốn kém đối với người bán lẻ, nhưnng có thế trở thành nguồn thu nhập đối với người kinh doanh thương mại thông tin. • Phiếu mua hàng có thưởng: Phiếu mua hằng có thướng có thể là một phần của quảng cáo, hoặc có thế được cấp phát tại các quầy thu tiền đế khích lệ hoạt động mua hàng. Phiếu mua hàng có thưởng được sử dụng để nhấn mạnh sự hiện diện của một sản phẩm nào đó, hoặc khích lệ khách hàng mua thử một sản phẩm mới xuất hiện. Các phiếu mua hàng có thướng số hoa được áp dụng trên Internet có thể được liên kết trực tiếp với một dịch vụ giao dịch • Bán hàng ở đây muốn nói đến việc áp dụng giá bán đặc biệt trong một khoảng thời gian giới hạn. Bán hàng được sử dụng như một hình thức xúc tiến thương mại để xây dựng cơ sở khách hàng và nâng cao nhận biết của khách hàng về sự có mặt của sản phẩm( kết hợp với quảng cáo), đổng thời cũng là cách thức giảm hàng tổn kho, đạc biệt là sau các ngày lễ lớn. /Vỹ«ỹẫt Hạ JutfỀ«. IKUUỊ, - Pháp 2 - K.40& - K.1H1 2 Phân tích mệt iấm& lãnh &2G Uiàtík cStuị, biên thế <fiái và íẤtdnăttạ. áp. ấụttạ ẻ Việt Nam • Chương trình cho khách hàng thường xuyên: các chương trình khách hàng thường xuyên áp dụng các hoạt động nhằm khuyến khích đối với khách mua hàng thường xuyên. Thực hiện có hiệu quả hoạt động này tại các điếm bán lẻ sẽ gắn kết ngày càng nhiều khách hàng với cửa hàng. • Marketing một tới một: các nhà bán lẻ luôn cố gắng nghiên cứu khách hàng của họ. Với một cơ cợu hàng hoa đã cho, các nhà bán lẻ cạnh tranh với nhau trên cơ sở mức độ đảm bảo tính thuận lợi, giá cả và chợt lượng dịch vụ. Internet loại bỏ yếu tố thuận lợi về mặt địa lý ,và cạnh tranh trên cơ sở giá cả là rợt khó khăn, lĩnh vực cạnh tranh còn lại là chợt lượng dịch vụ. Hiểu biết nhiều về khách hàng sẽ giúp nhà bán lẻ cung cợp cho khách hàng dịch vụ chợt lượng cao. Hình thức giao tiếp này dựa vào những thông số tinh xảo và những phán đoán tâm lý, tình huống người làm thương mại điện tử thu được qua hành vi khách hàng trên mạng. Khi một khách hàng vào thăm website, các hoạt động của anh ta được lưu trữ. Ví dụ nếu vị khách đó một vài lần ghé thâm gian hàng bán máy ảnh, qua thống kê hệ thống tự động nhận định rằng vị khách hàng tiềm năng này đang có nhu cầu mua một máy ảnh. Tợt nhiên sau đó anh ta sẽ nhận được một bức thư tự động, giới thiệu các chủng loại máy ảnh và đặc tính của từng loại có bán trên vvebsite. Điển hình cho sự thành công của hình thức này là website www.amazon.com. Tại Việt Nam chưa có website nào áp dụng được tính năng tinh xảo này. Tóm lại marketing một tới một có nghĩa là tuy biến hoa một hệ thống marketing thích hợp phục vụ từng khách hàng cụ thể. b) Tương tác với khách hàng Theo lẽ thường, trong qnan hệ mua bán, người bán tìm đến người mua để cung cợp các thông tin, giới thiệu về hàng hoa, sản phẩm và dịch vụ. về phần mình người mua cũng cần có thông tin từ người bán để so sánh quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cợp nào. Trong thương mại B2C cũng vậy, tương tác khách hàng là làm thế nào cung cợp cho khách hàng những công cụ tiện lợi nhợt để họ có thể tìm thợy được cái mà họ muốn tìm mua một cách chi tiết nhợt về chủng loại, mẫu mã, cách sử dụng. Đáy là một Hẹuyễn Hụ Jịu4fền Inatuị, - Pkíp. 2 - K.40S - Kim 3 PUătí tích mật iấmã hình &2G Uĩàtík cStuỊ. biên tttéẹiới vã kầảnãiKỊ, áp. dụtiẹ ẻ Việt Nam giao dịch quyết định hành vi mua hàng cùa khách hàng qua mạng. Đẽ hiểu rõ hơn các nhà bấn lẻ cung cấp thông tin cho khách hàng của mình như thế nào chúng ta hãy đi vào một số cách thức cụ thê: + Xây dựng các công cụ trợ giúp cá nhân: đây là công cụ khách hàng có thể sử dụng đế thoa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin của mình. Tính nàng tìm kiếm là một thí dụ. Khách hàng có thể sử dụng tính năng này để tìm kiếm thông tin mình muốn theo từ khoa, theo nhà sản xuất, theo giá cả, theo thế loại Đối vữi các website có số lượng mặt hàng còn hạn chế, công cụ này có thể chưa được đánh giá cao. Tuy nhiên số lượng hàng hoa ngày một nhiều phong phú về chủng loại, giá bán, nhà sản xuất thì công cụ tìm kiếm trong trang là một nhu cầu nghiêm túc. + Một hoạt động điển hình của việc cung cấp thông tin cho khách hàng là tạo ra các catalogue trực tuyến. Cách thức đơn giản nhất là xuất bản các catalogue trên màn hình. Vữi mức độ phức tạp hơn, những thay đổi thường xuyên về sản phẩm, giá cả làm cho mô hình xuất bản catalogue là không phù hợp, trong trường hợp này cần sử dụng cơ sở dữ liệu đồ hoa tương tác người sử dụng có gắn kết vữi công cụ tự dẫn tữi một cơ sữ dữ liệu trực tuyến vữi nội dung web biến đổi. Như vậy sự phát triển công nghệ là hết sức cần thiết. + Khi doanh nghiệp đã thu hút được khách hàng tữi hệ thống catalogue của mình thì việc cung cấp các tính năng hỗ trợ khách hàng như: cho phép dowload các phần mềm, hưững dẫn cách sử dụng Điển hình thành công của việc xây dựng những hỗ trợ này là website VDCMedia vữi các phần mềm Real Player, Acrobat Reader, Winzip được cung cấp thuận tiện cho khách hàng đế đọc các file hình ảnh, âm thanh, tạp chí và sách điện tử mà họ cung cấp c) Đặt hàng Các chức năng thực hiện đơn đặt hàng phù hợp cho mua bán lẻ bao gồm các hoạt động sau: + Giỏ mua hàng hoặc chức năng đơn đặt hàng tổng hợp Shopping cart là giò mua hàng ảo gần giống vữi giỏ mua hàng bằng kim loại ở cửa hàng tạp phẩm được bổ xung vài tính năng đặc biệt khác. Thực chất /Vỹ«ỹẫt Hạ JutfỀ«. IKUUỊ, - Pháp 2 - K.40& - K.1H1 4 [...]... h ồ i chậm, phải cài đặt ví số ở m á y tính của khách hàng nên S É T không phổ biến NẹuiỊêti Hạ thuyền 7*M? - Pháp 2 - . *** TOREIŨN TTIÍ1DE UNIVERlirr KHOA LUÂN TÓT NGHIEP <ĩ)ề tài: PHÂN TÍCH MỘT SỐ MÔ HÌNH BUSINESS TO CUSTOMER THÀNH CÔNG TRÊN THÊ GIỚI VÀ KHẢ NĂNG ÁP DUNG Ở VIÊT NAM Sinh . thình. côn<ỷ ỉnẽ*t Uiể<ỷù& oà kitdnãncỷ áp- dụnạ é Việt Nam - Chương li: Phân tích một số mô hình B2C thành công trên thế giới - Chương IU: Thực trạng và giải pháp. tuyến 21 CHƯƠNG li: MỘT số MÔ HÌNH B2C THÀNH CÔNG TRÊN THẾ GIÓI 24 ì. Mô hình B2C của công ty máy tính Dell 24 1. Một vài nét về công ty 24 2. Khả năng thu hút khách