Đang tải... (xem toàn văn)
Thương mại điện tử và tâm lý tiêu dùng tại Việt Nam
(MpMMỊỊ 'HƯƠNG OẠI THƯƠNG Thoăn ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA KINH TÊ NGOẠI T H Ư Ơ N G 0O0 — K H Ó A LUẬN TỐT NGHIỆP T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN T Ử V À T Â M LÍ TIÊU D Ù N G TẠI VIỆT NAM Sinh viên : Lê Thu Hương Lớp A9-K41C Giáo viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Văn Thoăn H Ư VIÊN : Ì c L J b t DA* MDC NGOA, ĨHUONG Li' 0^f5 Hà Nội 10/2006 Lòi cảm ơn Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, tơi cịn nhận nhiều giúp đỡ q báu thầy cô bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo khoa Kinh Tế Ngoại Thương- Trường Đại học Ngoại Thương đặc biệt thầy giáo - Thạc sĩ Nguyẫn Văn Thoantrưởng môn Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện hướng dẫn tơi xun suốt q trình làm luận văn, từ bước lựa chọn đề tài, chuẩn bị tài liệu, đánh giá thông tin đến lựa chọn phương pháp nghiên cứu Thầy giáo giúp sửa chữa, xếp hoàn thiện luận văn khoảng thịi gian sớm nhất! Tơi xin chân thành cám ơn bạn lớp A9 K41C, giúp đỡ tơi việc tìm kiếm, trao đổi thơng tin đóng góp ý kiến cách chân thành! Tơi xin chân thành cảm ơn! CÁC K Ý HIỆU VIẾT TẮT sử DỤNG TRONG LUẬN V Ã N Ký hiệu TMĐT TLTD VN CNTT DNV&N Viết đầy đủ Thương mại diện tử Tâm l t ê dùng í iu Viêt Nam Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ MỤC LỤC Mở đầu C H Ư Ơ N G ì Tổng quan T M Đ T TLTD ì Tổng quan TMĐT Bối cảnh đời T M Đ T Khái niệm, chất T M Đ T Lợi ích T M Đ T vói doanh nghiệp người tiêu đùng Ì 4 n Tổng quan vềTLTD Khái niệm TLTD Nhu cầu t ê dùng iu Động t ê dùng iu l i 13 m TÚT) TMĐT Ì Nghiên cứu TLTD kinh doanh T M Đ T Các giai đoạn mua sắm TLTD T M Đ T Các kiểu hành vi mua sắm TLTD 17 17 20 26 CHƯƠNG n Thực trạng TMĐT TLTD VN 29 ì Thực trạng TMĐT TLTD tạiVN 29 Ì Thực trạng T M Đ T giới VN 29 Xu hướng phát triển T M Đ T giai đoạn 20062010 ảnh tích cực đến TLTD VN 36 Thực trạng TLTD với T M Đ T VN 39 n TLTD TMĐT yếu tố ảnh hưởng Ì Các yếu Các yếu Các yếu Các yếu m tố văn hóa tố xã hội tố cá nhân tố tâm lí 46 48 49 50 52 Một sơ ứng dụng TMĐT điển hình TLTD VN Siêu thị trực tuyến Game online Thanh tốn trực tuyến Sản ph m có độ tiêu chu n hóa cao Dịch vụ cơng nghệ thông tin truyền thông 58 62 64 65 67 CHƯƠNG m Giải pháp thúc đẩy phát triển TMĐT TLTD tạiVN ' 68 ì Xu hướng ứng dạng TMĐT tác động lên TLTD VN 68 57 Quan điểm phát triển T M Đ T tác động lên T L T D tạiVN 68 M ụ c tiêu phát triển T M Đ T củng cố T L T D V N 70 Các sách phát triển T M Đ T củng cố T L T D VN n 72 Các giải pháp cụ thề tạo điều kiện cho phát triển TMĐT cung cố TLTD tạiVN Ì Giải pháp từ phía phủ 75 75 Giải pháp phát triển T M Đ T doanh nghiệp V N để củng cố T L T D lâu dài " 79 3.Giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu T M Đ T củng CỐTLTD V N 82 Kết luận 92 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 MỞ ĐẦU * Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển nhanh chóng Internet hệ thống mạng toàn cầu (World Wide Web), Thương mại điện tử ( T M Đ T ) cịn có bước tiến mạnh mẽ thập niên qua khu vực A S E A N phạm vi toàn cầu T M Đ T mở cho quốc gia, doanh nghiệp nhiều hội kèm theo nhiều thách thức m địi hỏi nhiều cố gàng, nhiều "bản lĩnh" phát huy đạt đưục lụi Tham gia T M Đ T tất yếu T M Đ T khơng cịn khái niệm gây tị mị Nhưng cần phải hiểu chát T M Đ T tâm lí tiêu dùng (TLTD) khơng chi biết sơ qua khái niệm m vổ vập Điều cần giao dịch T M Đ T áp dụng, củng cố lòng tin tâm l người tiêu dùng V N với í TMĐT Cũng giao dịch, bán hàng hoa dịch vụ, giao dịch thương mại truyền thống giao dịch T M Đ T lại có nhiều điểm khác Chính điểm khác m có thay đổi tâm l í người tiêu dùng VN Việc tìm hiểu, sâu vào nghiên cứu T L T D người V N để thúc đẩy hoạt động T M Đ T tạo tiềm cho loại hình kinh doanh cần thiết Đ ó lý để vấn đề " T M Đ T T L T D VN" đưục lựa chọn cho luận văn Ì T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 * M ú c đích nghiên c ứ u Với mục đích nghiên cứu TLTD TMĐT để giúp cho doanh nghiệp có nhận thức để tham gia giao dịch T M Đ T cách tự tin, hiểu biết Do nội dung luận văn tập trung vào mục tiêu sau: + Nghiên cứu vấn đề T M Đ T + Nghiên cứu T L T D T M Đ T + Nghiên cứu yếu l ố tác động đến T L T D T M Đ T + Đánh giá thực trạng nêu giải pháp thúc đ y giao dịch T M Đ T nói chung T L T D T M Đ T nói riêng * N h i ê m vu nghiên c ứ u Để thực mục đích trên, luận văn cần thực nhiệm vụ sau: + Xác định mội số vấn đề lý luận T M Đ T (định nghĩa, lợi ích) + Phân tích rõ T L T D T M Đ T + Nêu yếu tố tác động đến T L T D T M Đ T + Đánh giá thực trạng T M Đ T T L T D V N + Đưa giải pháp thúc đ y T M Đ T T L T D trình hội nhập kinh tế giới * Đ ố i tuông p h m vi nghiên c ứ u Đ ố i tượng phạm vi nghiên cứu luận văn chủ yếu T L T D T M Đ T Ngồi có xem xét số vấn đề xung quanh T L T D yếu tố tác T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 động đến T L T D T M Đ T V cuối nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp củng cố T L T D T M Đ T * Phương pháp nghiên cứu Để thực mục đích nhiệm vụ trên, luận văn có sử dụng phương pháp luận vật biện chứng lịch sử Chủ nghĩa Mác-Lênin; Khái quát hoa hệ thống hoa tài liệu; Kết hợp vói số phương pháp thống kê, phương pháp phân tích hệ thống, so sánh, tổng hợp, * K ế t câu cùa luân văn Lời cảm ơn Mở đầu Chương ì: Tổng quan T M Đ T T L T D Chương li: Thực trạng T L T D T M Đ T Việt Nam Chương HI: Một số giải pháp củng cố T L T D T M Đ T Việt Nam Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 CHƯƠNG ì TỔNG QUAN VỀ TMĐT VÀ TLTD ì TỔNG QUAN VỀ TMĐT Bôi cảnh đời TMĐT Mặc dầu Intcrnet hình thành Mỹ vào năm 1960 (1962: ý tưởng mạng kết nối máy tính vối (J.C.R Licklider) tới tận năm 1990 mạng Internet sử dụng vào mục đích thương mại Trước đó, Internet mói sử dụng mục tiêu học thuật nghiên cứu văn phịng phộ tổ chức phi phộ phú hỗ trợ Vào năm 1980, Hiệp hội Khoa học Quốc gia cộa Mỹ dã thiết lập mạng lưới viễn thông với tốc độ cao nhằm kết nối mạng vói Vào năm 1991, hiệp hội tuyên bố sách cho phép phát triển trang thương mại mạng Cùng với đời cộa World Wide Web, giới thương nhân ngày nhận thức tầm phát triển cộa Internet công cụ hữu hiệu kinh doanh Internet định nghĩa kết nối hàng trăm nghìn mạng máy tính thơng qua đường dây điện thoại nhằm trao đổi thơng tin tồn giới vài giây World Wide Web tập hợp cộa Internet thòng qua sử dụng giao thức truyền siêu văn (HTTP) để kết nối văn địa mạng n ộ i mạng Internet (URL-Uniform Resource Locator) soạn ngôn ngữ đánh dấu siêu văn ( H T M L Hypertext Markup Language) Vào tháng năm 1994, Uy ban chứng khoán M ỹ tuyên bố U y ban lập hệ thống liệu EDGAP (thu thập truy cập thông tin) Intemet m ngi truy cập khơng phải trả chi phí Thông t i n cộa hàng ngàn công ty đưa lên Intemet thõng qua hệ thống liệu Trao đổi thông tin T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 lại mối quan hệ bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng đến kế hoạch T M Đ T 2.3 Khả phán đốn thích nghi với thay đổi Đ ể thành công T M Đ T , doanh nghiệp phải biết cách khai thác nguồn lực cũn% hội thích nghi nhanh chóng với thay đối m yếu tố mang lại Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải có đội ngũ chuyên viên kỹ thuật đủ mạnh để sẩn sàng hỗ trợ cho khởi xướng việc ứng dụng Intemet Đồng thịi, doanh nghiệp phải có hỗ trợ từ phận tác nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp phải làm chủ mối quan hệ nội mối quan hệ bên với khách hàng, nhà cung cễp đối thủ cạnh tranh Sự phân tách sáp nhập điều hay diễn lĩnh vực Internet nhằm thích ứng với thay đổi điều kiện kinh doanh, doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn sàng cho điểu Trong giới Intemet, khơng có tĩnh Sự liên kết, sáp nhập điều kiện kinh doanh thay đổi rễt nhanh Do đó, doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch cụ thể, phải tiên đoán bước phát triển nhễt 2.4 Mạnh cõng nghệ có nhận th c chia sẻ thông tin Nhiều doanh nghiệp có ý tưởng mới, táo bạo việc ứng dụng Internet, nhung khơng có tiềm lực cơng nghệ để triển khai ý tưởng khó thành cơng Đ ể tận dụng hội Intemet, doanh nghiệp phải ln có sẩn sàng "hạ tầng kỹ thuật" bao gồm hệ thống mạng, phần cứng, phẩn mềm chương trình bảo mật, an toàn Hơn nữa, yếu tố kỹ thuật Internet thay đổi việc phải loại bỏ vài chương trình cũ chuyện thường xảy Việc chọn lựa 81 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 ứng dụng hệ thống hay hệ thống khác cho phù hợp vói đặc thù đóng vai trị định đến thành bại doanh nghiệp M ộ t yếu tố khác để đến thành công T M Đ T khả đơn giản hoa, tiêu chuẩn hoa ứng phó linh hoạt T M Đ T thay đổi nhanh khiến doanh nghiệp vần sa vào cách "kiểm sốt thơng t i n " kiểu cũ đến thất bại Trước đây, người ta xem thông tin hàng hoa cần phải cất giữ riêng Ngược lại, giới Intemet, thông tin chia sè điều làm tăng giá trị thông tin tổ chức chia sẻ thơng tin Tiếp cận thơng tin mục đích cuối Internet Nếu doanh nghiệp không sẵn sàng chia sẻ thông tin, mang thông tin đến cho khách hàng, đối tác công chúng, doanh nghiệp thành công kinh tế điện tử Giải pháp cụ thê đè nâng cao hiệu t r o n g T M Đ T củng cô T L T D Việt N am Kinh doanh mạng Intemet hình thức phát triển mới, với thuận lợi m phương pháp kinh doanh truyền thống có V thay đối có tác động khơng nhỏ đến T L T D nói chung V N nói riêng Tuy nhiên, tiến hành để đạt hiệu cao vấn đề không dễ dàng Đ ể hoạt động T M Đ T phát huy tác dụng tích cực đối vối việc kinh doanh tạo niềm tin, ủng hộ từ người tiêu dùng phái cân nhắc tới bước quan trọng để thực hoạt động kinh doanh trực tuyến 3.1 Xây dựng mục tiêu hoạt động TMĐT Mạng Intemet đưa nhiều hội cho doanh nghiệp để xúc tiến sản phẩm xây dựn% mối quan hệ trực tiếp, cá nhân hoa vói khách hàng có đóng góp lớn tới phát triển kinh doanh doanh nghiệp đồng thời 82 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 đưa lại nhiều hội cho người tiêu dùng tiếp cận với công nghệ đại, phương pháp 'đi chợ' tiện lợi, nhanh chóng mở rộng lựa chọn khách hàng Tuy nhiên, xây dựng hoạt động kinh doanh nào, việc lập kế hoạch đủ thúc đẩy hội khả thành công doanh nghiệp củng cố tâm l người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp triằn khai chiến í lược kinh doanh T M Đ T cách hiệu người tiêu dùng có lợi Xây dựng mục tiêu hoạt động T M Đ T giai đoạn nhằm xác định doanh nghiệp muốn kinh doanh trực tuyến làm đè thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ mình:: nhằm theo đuổi gia tăng khối lượng bán sản phẩm đó, khuyếch trương tên hãng, hay đẩy mạnh quan hệ hợp tác đầu tư, cấc quan hệ với cộng đồng với khách hàng, giảm chi phí kinh doanh, có thằ mở rộng kênh bán hàng sang địa bàn mới, v.v Một doanh nghiệp xác định khái quát lý tham gia kinh doanh trực tuyến, đưa số câu hỏi trả lời chúng Các mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp gì? Có loại sản phẩm doanh nghiệp muốn bán bán với giá bao nhiêu, giá có khiến khách hàng hài lịng khơng? Hãy đặt số điều mong đợi hợp lý, có tính khả thi sẵn sàng đánh giá lại mục tiêu doanh nghiệp trình thực Hầu hết khách hàng so sánh điằm mua hàng trực tuyến, điều tiến hành qua mạng dễ dàng Do vậy, hàng hoa dịch vụ doanh nghiệp phải có sức cạnh tranh giá, với mức lợi nhuận tối ưu đằ tạo thu nhập hợp lý cho doanh nghiệp Năng lực chủ yêu doanh nghiệp điêu giúp doanh nghiệp chiêm niêm tin khách hàng vượt lên đói thủ cạnh tranh? Nếu có đối thủ cạnh tranh trực tuyến, tìm hiằu xem họ thiếu sót điều đế doanh nghiệp vượt qua M ọ i nhà kinh doanh có số lực 83 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 m dựa vào họ vượt lên đối thủ Hãy tận dụng khả doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến, có nghĩa việc kinh doanh doanh nghiệp biết đến dịch vụ khách hàng dễ chịu, kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp phải phản ánh điều Nhũng điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức môi trường ngoại tuyến doanh nghiệp gì? Hãy ln ghi nhớ mạnh hội để phát huy mỹ rộng kinh doanh trực tuyến, nhận thức rõ điểm yếu hiểm hoa, thách thức ảnh hưỹng đến việc kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Thị trường mục tiêu doanh nghiệp đâu? M ộ t mục tiêu doanh nghiệp thành lập, thông số nhân học Internet phải kiểm tra kỹ lưỡng Thay hướng tới Internet thị trường lớn 150 triệu khách hàng, phân đoạn Internet để tìm phần thị trường thích hợp cho dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm việc bán hàng quốc tế trước tiên hướng tới thị trường có độ tập trung cao người tham gia sử dụng mạng trực tuyến Bằng cách xác định sớm thị trường mục tiêu, doanh nghiệp xây dựng Website thích hợp thị trường đó, thơng qua phương tiện thơng tin trực tuyến, ngoại tuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến M hình Marketing định hướng cho nhóm người tiêu dùng thị trường thường phát huy hiệu hình thức quảng cáo đại trà Doanh nghiệp cần trọng vào nội dung mục tiêu từnẹ site không đơn quảng cáo tất site bắt người sử dụng phải nhận thông tin m họ không muốn Tiếp theo, phái xác định khách hàng mục tiêu phương thức để tiếp cận họ 84 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 Doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng nào? Theo quy luật, toàn khách hàng doanh nghiệp có khoảng 20% đem lại 80% tống lợi nhuận cho doanh nghiệp Hãy quan tâm tới khách hàng để giữ mối quan hệ tốt với họ khuyến khích họ tiếp tục mua hàng Doanh nghiệp làm cách để thu hút khách hàng tới cửa hàng mình? Có nhiều cách thu hút khách hàng tới cửa hàng trực tuyến doanh nghiệp, chẳng hạn như: đăng ký vào phương tiện tìm kiếm, quảng cáo biểu ngữ, tham gia cổng đồng ảo, sử dụng thư điện tử, tin điện tử, v.v Quảng cáo khuyến mại mổt phương pháp Marketing hiệu việc mở rổng tính phổ biến sản phẩm công chúng Làm dế giữ cho khách hàng quay lại cửa hàng mình? Có nhiều cách để khiến cho khách hàng quay lại Website doanh nghiệp Điếu quan trọng doanh nghiệp phải có mổt site dễ tiếp cận thú vị khách hàng họ tới thăm lần Nếu khách hàng đặt hàng, phải bảo đảm đơn đặt hàng hoàn tất mong muốn họ M ổ t khách hàng tới Website doanh nghiệp việc quan trọng doanh nghiệp cần thưằng xuyên quan tâm, ẹiữ liên lạc với họ, chẳng hạn thông qua thư điện tử thông báo tới khách hàng mặt hàng đặc biệt m họ quan tâm đến Doanh nghiệp phải thực hiểu rõ khách hàng cách liên tục xây dụng, cập nhật sở liệu họ để khách hàng tới thăm Website, doanh nghiệp đưa gợi ý sản phẩm đặc biệt đáp ứng yêu cầu họ T ó m lại, trước doanh nghiệp triển khai kinh doanh mạng, cấn phải đặt mục tiêu tổng quát Website, mục tiêu phải bám sát vào tâm l í khách hàng để củng cố niềm tin từ phía khách hàng Sau xác định rõ mục đích chung, doanh nghiệp tự đưa mổt loạt câu hỏi m việc trả lời chúng cho phép doanh nghiệp chi tiết hoa bước cần thực 85 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 hiện, định hướng để thực thành công mục tiêu g 3.2 Xây dựng Website hiệu Xây dựng Website điều kiện bắt buộc để doanh nghiệp tham gia T M Đ T tồn cẩu có tác động tích cực trực tiếp tới T L T D khách hàng Đ ố i với doanh nghiệp V N thời điểm việc tạo Website ấn tượng quan trọng, bẳi Website đóng vai trò văn phòng ảo doanh nghiệp, góp phần xây dựng uy tín, đẳng cấp cho doanh nghiệp Theo chuyên gia tin học, thiết kế trang Web khơng phải khó, khó trang Web thiết kế có sức hấp dẫn, tiện dụng, khiến khách hàng dẻ dàng nhận doanh nghiệp, nhớ tới VVebsite doanh nghiệp hàng triệu Website khác Đ ể xây dựng Website hiệu quả, doanh nghiệp nên ý tới số điểm như: Tạo đặc trưng riêng Thiết kế Website để thu hút nhiều người viếng thăm vấn đề kỹ thuật thông thường cần quan tâm tới số "chiêu" độc dáo, bắt mắt, chẳng hạn tìm cách xoa bỏ nhàm chán, đơn điệu trang Web thông thường việc tạo cho Website doanh nghiệp có lạ lùng, chí kỳ cục (nhưng không đơn giản hay ngây ngô bẳi người đánh giá thấp doanh nghiệp) Hãy cố gắng làm bật địa doanh nghiệp chút so với trang khác thông qua chế độ màu sắc, phông chữ hiển thị, hay số kỹ thuật tạo hiệu ứng chữ ẩn hiện, Hiện nay, ngồi cấu tìm kiếm thơng dụng, cịn có số phẩn mềm hoạt động thám tử mạng giúp cho người sử dụng tìm địa Web chứa thông tin họ cần nhanh chóng hơn, đồng thời có thơng tin trang Web m khơng cần phải thực truy cập vào Vậy doanh nghiệp khơng đưa số l i tóm tắt, giới thiệu ấn tượnq vê Nhiều doanh nghiệp V N sai ẳ điểm 86 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 họ đơn giản lập Website theo kiểu tò giới thiệu sản phẩm, m khơng tích hợp khả bán hàng với thư điện tử tự động hoa, loại công nghệ gây ấn tượng (wow-technology) Hạn chế số lần nháy chuột Điểu m doanh nghiệp cần ý k h i thiết kế Website site phải có cấu trúc hợp lý, cho để vào bất cở đâu khách hàng nháy chuột tối đa 3-4 lẩn Đừng nên để khách hàng lâm vào tình trạng mở hết trang đế trang m chưa thấy thơng tin cần, n khiến cho họ cảm thấy sốt ruột Nế thiết kếtệ khách hàng khơng quay u lại mạc dù nội dung hay Rút ngán thời gian tải xuống Website Đặc điểm Internet V N tốc độ truy cập chậm, cước phí thời gian truy cập lại cao, với trang Web lớn, thời gian chờ đợi tải xuống " trả giá" đắt, điều dễ làm người sử dụng nóng lịng sốt ruột Bởi vậy, file hình ảnh Website nên có kích thước nhỏ, loại bỏ tất đoạn không cẩn thiết, qiàm hình ảnh ÍỊÌỚÌ thiệu sàn phẩm, tránh lạm dụnq hình ảnh nhiều đề đảm bào cho tranẹ Web doanh nghiệp có thự tải xuống nhanh, ngược lại, việc chờ đợi lâu khiến người truy cập chán nản, bỏ chừng Site phải thiết kế cho người tới thăm Website doanh nghiệp có thự đọc chờ site tải xuống hoàn toàn Thiế t kế hệ ẹ; thốnạ định hướnẹ cho phép khách hàng chọn sản phẩm dễ dàng nhanh Tự viết nội dung sìte Doanh nghiệp tụ xây dựng trang Web thuê nhà thiết kếWebsite chuyên nghiệp Dĩ nhiên trang Web chuyên nghiệp thường đẹp Nhưng nội dung trang Web doanh nghiệp vẩn phải tự viết, khơng hiểu doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp thân doanh nghiệp Bước đầu doanh nghiệp nên giói thiệu mặt hàng, dịch vụ thơng tin doanh 87 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 nghiệp mình, nhớ đua vào trang Web thông tin giao dịch như: số điện thoại, số fax, địa e-mail trang liên hệ,., thơng tin t ố i thiểu m đối tác làm ăn muốn biết K h i thiết kế Website, nên tham khảo trang Web nối tiếng 'amazon.com' hay 'ebay.com' Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp làm Website đơn giản chút sau phát triển tiếp lên 3.3 Một số lưu ý trình triển khai hoạt động TMĐT TLTD củng cố khách hàng 3.3.ỉ• Chiến lược tiếp tao Quan hè với khách hàng e-mail Đ ố i với hình thức bán hàng Intemet, phương thức thường sắ dụng đem lại hiệu cao chào hànẹ sản phẩm bẵng cách trực tiếp %ửi thư điện tử thương mại đến nhiều địa khách hàng Trong thời gian ngắn, khách hàng nhận đầy đủ thông tin loại hàng hoa m họ quan tâm Việc làm tác động hiệu đến người tiêu dùng sẩn có đầy đủ thơng tin, chí, khách hàng xuất nhu cầu đọc thông tin Phải lên kế hoạch trả l i tất e-mail gửi đến vòng 24 gi Việc tận tụy, nghiêm túc công việc tôn trọng khách hàng Đây cách xây dựng lịng tin tốt N ó đem lại lợi cạnh tranh so với thái độ bình thường khơng nhiệt huyết Vào dịp lề đạc biệt, thư điện tắ thăm hỏi, l i chào, lời chúc quan tâm đến khách hàng hẳn làm khách hàng ý, hài lịng ln nhớ đến doanh nghiệp K h i có chiến dịch Marketing mới, bên cạnh khách hàng cần lôi kéo, cần tính đến việc %ửi e-mail cho khách hàng cũ nhàm thu hút 88 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 tỷ lệ lớn khách hàng trờ lại site doanh nghiệp Sự trở lại khách hàng cũ kết bán hàng tốt 3.3.2 Quan tâm tới khách mua hàng Doanh nghiệp nên theo dõi tỷ lệ phẩn trám khách mua hàng không nên tập trung vào tổng số người truy cập site điều khơng có nghĩa Cũng cần ý đến tỷ lệ chuyển đối tợ người xem sang người mua hàng, nên tìm hiểu thái độ người xem, họ mua hàng không mua Luôn làm làm lại điều doanh nghiệp bán nhiều hàng người mua cảm thấy họ quan tâm cảm thấy hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp Khi khách hàng trở lại với v/ebsite doanh nghiệp, máy chủ doanh nghiệp phải nhận cán thể nhận Đây bí dẫn đến thành công T M Đ T , cách thức đế đem lại tỷ lệ cao cho người đến thăm Website trở người mua sấm, g i ữ vững trung thành khách hàng Bán hàng Internet địi hỏi tính xác trung thực người bán người mua Vì vậy, để trình phân phối hàng hoa, bán hàng thực với hiệu cao, điều trước tiên doanh nghiệp cần phải giới thiệu, quảng cáo sản phẩm cách xác, khơng nên tạo cho khách hàng đánh giá không sản phẩm 3.33 Việc phân phối hàng hoa Đ ố i với kinh doanh T M Đ T việc giao hàng quốc tế có lẽ vấn đẻ khó khăn địi hỏi mức giá phù hợp lẫn thời gian giao hàng nhanh chóng Trong điều kiện đó, việc thuê hãng chuyển phát nhanh hàng đầu giới Federal Express, UPS hay D H L đắt đỏ Thay vào đó, doanh nghiệp tìm biện pháp tối ưu, chẳng hạn ký 89 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 hợp đồng với nhá vận chuyển địa bàn L ợ i ích việc lập kế hoạch tốt cho giải pháp T M Đ T giúp giảm phí tổn bán nhiều hàng Đương nhiên việc dựa vào Intemet để bán thêm hàng thuộc nhiều vào thán loại hình sản phẩm, vào thị trường m doanh nghiệp hưầng tầi vào ngân quỹ Marketing doanh nghiệp 3.4 Chất lượng vấn đề sống M ộ t tồn m doanh nghiệp V N cần lưu tâm tìm cách khắc phục vấn đề chất lượng sản phẩm Vấn đề trở nên đặc biệt quan trọng doanh nghiệp tham gia kinh doanh mạng Ớ VN, sản phẩm tên tuổi, chất lượng chưa %ắn với nhau, lý khiến người tiêu dùng chưa dám đặt niềm tin vào viạc mua bán hàng cách gián tiếp Trực tiếp chợ, siêu thị đế tiếp xúc tận tay, tận mắt sản phẩm m nhiều khách hàng mua phải hàng chất lượng mua hàng gián tiếp thông qua mạng Nhiều khách hàng ngại mua hàng trực tiếp lý eo hẹp thời gian sẵn sàng trả thêm chi phí đề mua hàng qua mạng, qua thực tế vài lần họ tiếp tục mua hàng qua mạng chiếm nhiều thời !>ian chờ đợi, lại mua phải hàng khơng tốt với chi phí q cao Sự thiếu tin cậy rào cản chủ yếu để doanh nghiệp khách hàng thực giao dịch qua mạng lí phải bầc nâng cao tính tín cho giao dịch mạng Cho nên, để T M Đ T phát triển V N cần phải học theo cách nưầc nâng cao chất lượn% dịch vụ (chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ thái độ hợp lý) M u ố n làm điều này, hàng hoa bán qua mạng phải có chuẩn nưầc phát triển Các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm mình, bảo vệ lợi người tiêu dùng, tạo tâm lý tin tưởng cho khách 90 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 hàng chất lượng sản phẩm, uy tín doanh nghiệp Có bán hàng qua mạng, phát triển T M Đ T VN Vậy, điểm mấu chốt doanh nghiệp kinh doanh kiểu truyền thống phải xác định chế điều hành trang Web đế phối hợp nhịp nhàn% cửa hàng trực tuyến với phần lại doanh nghiệp K h i điểu hành m ọ i thứ thục, họ nhanh chóng thấy mua bán trực tuyến giống đởt hàng qua catalog, thay trang Web cho catalogue 800 số Các doanh nghiệp kinh doanh kiểu truyền thống có lợi cơng ty Internet mói thành lập họ có sở vật chất sẵn có để chuyển hàng, có tên diện thực họ mạng khách hàng tin tưởng nhãn hiệu họ tận mắt thấy Các nhà phân tích cho biết, so sánh giao dịch trực tuyến với giao dịch trực tiếp khách hàng vần có xu hướng thích xem tận mắt sản phẩm trước mua, họ thích lên mạng đề tìm hiểu m t hăng họ muốn mua Bởi vậy, doanh nghiệp giành phần thắng đua khốc liệt người biết kết họp "thực ảo", hiểu thấu đáo tâm l người tiêu dùng để có kế hoạch phù hợp cho hoạt động í kinh doanh 91 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 KẾT LUẬN T ó m lại, nghiên cứu T M Đ T nói chung T L T D T M Đ T nói riêng g i ữ vai trò quan trọng dối với doanh nghiệp kinh doanh T M Đ T VN Đặc biệt tình hình hội nhập kinh tế khu vực giới nhu naythì T M Đ T ngày trở nên có ý nghĩa quan trọng Nắm bắt T L T D khách hàng có nghĩa doanh nghiệp nắm bắt nhu cờu tiêu dùng động tiêu dùng giai đoạn mua sắm kiểu hành v i mua sắm trình đưa đến định mua hàng người tiêu dùng người khách hàng Có bốn yếu tố ảnh hưởng đến T L T D khách hàng T M Đ T , là: yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân yếu tố tâm lí Đ ể thu hút khách hàng tình hình mơi trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp phải tác động cách tích cực lên yếu tố đó, làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ uy tín công ty Ớ V N xuất phái triển nhiều loại hình dịch vụ trực tuyến Game Online, toán trực tuyến, dịch vụ công nghệ thông tin, siêu thị trực tuyến, Nhưng vấn đề làm để nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam tạo dung củng cố lịng tin khách hàng Đây khơng nhiệm vụ nhà marketing kinh doanh T M Đ T m cịn phụ thuộc vào sách vĩ m ô v i m ô từ phía phủ cố gắng từ phía nhà lãnh đạo doanh nghiệp 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A DANH MỤC SÁCH THAM KHẢO [1] Thương Mại Điện tử - Nguyền Thị Tuyết Mai - N X B Khoa Học Kỹ Thuật - 2004 [2] Thương Mai Điện tử - CB: TS Nguyễn Ngọc Hiến - NXB Lao Động 2003 [3] Giao Dịch TMĐT - TS Nguyễn Văn Minh; Trân Hoài Nam - NXB Chính Trị Quốc Gia - 2002 [4] An Toàn Trong TMĐT - TS Nguyền Hải Nam; KS Đào Hổng Vân N X B Bưu Điện - 2003 [5] Cẩm Nang Pháp Lý TMĐT - ICC - 2002 [6] Bí Quyết TMĐT, hướng dần xuất cho doanh nghiệp vừa nhỏ - lóc-2002 [7] Tương Lai TMĐT - Sayling Wen - NXB Bưu Điện - 2003 [8] Hỏi Đáp vế TMĐT - TS Nguyễn Văn Sơn; Ts Nguyền Đức Trí; Ts Ngơ Ngọc Huyền - N X B Thống Ke- 2001 [9] TMĐT cho Doanh Nghiệp - Trịnh Lê Nam; Nguyên Phúc Trường Sinh NXB Khoa Học Kỹ Thuật - 2003 [10] Thương Mại Điện Tử - PGS-TS Vũ Ngọc Cừ; TS Trịnh Thanh Lâm N X B Giao Thông Vận Tải - 2001 [11] Kinh Tế Mạng TMĐT - Học viện Công nghệ Bìm Chính Viên Thơng - N X B Bưu b i ệ n - 2002 [12] Quản Trị Kinh Doanh Trong TMĐT - Tổng công ty VNPT - NXB Bưu Điện - 2002 [13] Khiu Cạnh Văn Hoa Trong TMĐT - Phạm Việt long; Nguyễn Thu Linh - N X b Chính Trị Quốc Gia - 2003 [14] Nhũng điều cần biết vé TMĐT cho DN - NXB Thống Kê - 2004 [15] Hỏi đáp TMĐT, hướng dẩn quan trọng đôi với nhà quản lý - Mai Thế Như n g; Nguyễn Xuân V i n h - N X B Bưu Điện - 2003 [16] Làn sóng thứ ba kỷ nguyên ngành kinh doanh mạng Richarđ Poe - N X B The Giới - 2003 [17] Tâm lí quản trị kinh doanh - TS Thái Trí Dũng - NXB Thống Kê B DANH MỤC TẠP CHÍ - LUẬN VÃN THAM KHẢO [1] TMĐT cho doanh nghiệp Hiện trạng, xu hướng phát triển giới học Việt Nam - Đào Hoàng Giang - Luận văn Ths Thư viện ĐI ì Ngoại Thương [2] Cơ sở pháp lý TMĐT Thực trạng khả thục Việt Nam - Hoàng Thị Mai Hạnh - Luận văn Ths Thư viện Đ H Ngoại Thương [3] Giao dịch TMĐT hoạt động Ngoại thương Việt Nam Thực trạng giải pháp - Lê Hữu Cường - Luận văn Ths Thư viện Đ H Ngoại Thương [4] Giải pháp phát triển TMĐT Việt Nam - Đề tài nghiên cứu cấp Ths Trần Việt Hùng; Ths Đặng Thị Lan; Ths Bùi Liên Hà; CN Nguyên Lệ Hàng - Thư viện Đ U Ngoại Thương [5] TMĐT thực tiễn triền khai Việt Nam - PGS Vũ Hữu T u; Ths Phạn Song Hạnh - Hội Nghị Khoa Học, hướng tới 40 năm ngày thành lập trường-2000 - Thư viện Đ U Ngoại Thương [6] Báo cáo TMĐT 2005-Bộ Thương Mại c DANH MỤC CÁC VVEBSITE THAM KHẢO [1] http:llwww.thuoiUimaidienlu.com [2] http://www.ecom.orí [3] húp:lìW\YW.mót.'ị(>v.com [4] http:llwww.Fintec.con.Yii [5] http:llwww.vnnet.com.vn [6] http:llwww.economist.com [7] http:llwivw.tiiiUicYielnam.com [8] http:llwww.vasc.com.vn [9] http:llwww.tienpỉi(mạ-rdc.com.vn [10] http:llwww.e-commerce.com ... thử í 28 T â m l tiêu dùng T M Đ T Việt Nam í Lê Thu Hương A9-K41 CHƯƠNG li THỰC TRẠNG TMĐT VÀ TLTD TẠI VIỆT NAM ì THỰC TRẠNG TMĐT VÀ TLTD TẠI VIỆT NAM Thực trạng TMĐT giói Việt Nam 1.1 Tình hình... cầu tiêu dùng, có nhu cầu tiêu dùng cá nhân nhu cầu tiêu dùng xã hội • Dựa vào nội dung thực chất nhu cầu tiêu dùng, có nhu cầu tiêu dùng vật chất nhu cầu tiêu dùng tinh thần • Dựa vào trật tự... cầu động tiêu dùng, yếu tố tâm lí chiến lược marketing, giai đoạn tâm lí q trình định mua hàng N h u cầu tiêu dùng Nhu cầu tiêu dùng đòi hẩi ước muốn người tiêu dùng đối vói hàng tiêu dùng tồn