1 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Tiểu luận Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu 2 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” LỜI NÓI ĐẦU Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính nặng nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn đi đầu trong việc giải quyết khủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù, bản thân nó cũng phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên tục đổi mới để theo kịp với xu thế phát triển của xã hội. Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch vụ khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong cách tiếp cận khách hàng mục tiêu. Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung phân tích Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số đề xuất, giải pháp giúp hoàn thiện được mô hình Marketing Mix. Trong quá trình làm bài, do kinh nghiệm làm tiểu luận của nhóm chưa nhiều, nên có thể có nhiều sai sót, mong Giảng viên và các bạn thông cảm. Rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Giảng viên và các bạn. Nhóm xin chân thành cảm ơn. Nhóm thực hiện 3 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 4 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 MỤC LỤC 4 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 5 1. Lịch sử hình thành và phát triển: 5 2. Tầm nhìn: 5 3. Chiến lược phát triển: 6 CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB 9 1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân 9 a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ 9 b. Sản phẩm cho vay 10 c. Dịch vụ cho thuê tài chính 11 d. Dịch vụ khác 11 2. Khách hàng là doanh nghiệp 12 a. Dịch vụ tài khoản 12 b. Dịch vụ cho thuê tài chính 12 c. Dịch vụ khác 12 d. Bao thanh toán 12 e. Sản phẩm tín dụng 13 f. Giao dịch quyền chọn 13 g. Thanh tóan quốc tế 13 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX 14 3. Product 14 4. Price 18 5. Place 22 6. Promotion 24 a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu: 24 b. Xúc tiến bán hàng: 24 c. Quảng cáo: 24 d. Hoạt động PR 24 7. People 26 8. Process 28 a. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB 28 b. Bộ máy quản trị và điều hành 28 9. Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội 30 ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MÔ HÌNH MARKETING MIX 32 1. Product: 32 2. Place: 32 3. Promotion: 32 4. People: 33 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 34 5 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 1. Lịch sử hình thành và phát triển: Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. - Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. - Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng. - Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card . - Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng. - Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết cổ phiếu tại HaSTC. - Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng. - Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng. - Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN. - Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông - Mã chứng khoán: ACB - Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu - Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu 2. Tầm nhìn: Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB. 6 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 3. Chiến lược phát triển: Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.  Các nguyên tắc hướng dẫn hành động: - Chỉ có một ACB - Liên tục cách tân - Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan.  Cơ cấu tổ chức: - Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực. - Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. - Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).  Mạng lưới kênh phân phối: Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: - Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch - Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch - Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao dịch 7 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” - Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới) - Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 22 phòng giao dịch. Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Công ty trực thuộc - Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). - Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). - Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL). - Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). - Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). - Công ty liên doanh - Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).  Ý nghĩa thương hiệu: ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank Ý nghĩa: ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi) Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn. Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng Màu sắc: Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động Thiết kế 8 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm. Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.  Nhân sự: Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).  Trình độ kỹ thuật công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.  Hỗ trợ kỹ thuật: IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005).  Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ chính - Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng 9 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” - Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. - Kinh doanh ngoại tệ và vàng. - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Sản phẩm thẻ Thẻ tín dụng: - Thẻ Chip ACB Visa Platinum - Thẻ ACB Visa/MasterCard Thẻ trả trước: - Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic - Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic - Thẻ ACB e.Card Thẻ ghi nợ: - Thẻ Visa Debit - Thẻ 365 Styles - Thẻ ATM2+ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB 1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ  Sản phẩm thẻ - Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard - Thẻ trả trước Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic - Thẻ ghi nợ 10 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM 2+ )  Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB b. Sản phẩm cho vay  Cho vay có tài sản đảm bảo Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học Vay mua xe ôtô Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp thế chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi thế chấp bất động sản Vay đầu tư tài sản cố định Vay bổ sung vốn lưu động Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng bất động sản Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng chứng khoán Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa). Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Phát hành thư bảo lãnh trong nước  Cho vay tín chấp(Không cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản [...]... hoạt động tài chính của Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng; thẩm định báo cáo tài “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng - - chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của Ngân hàng Các Hội đồng: Do HĐQT... viên,… - Quảng cáo hình ảnh của ngân hàng để nhiều người biêt đến ngân hàng với slogan Ngân hàng của mọi nhà”và hình ảnh những chiếc ghế á, đó là cách ngân hàng tạo ra sự khác biệt về hình ảnh ngân hàng mình với các ngân hàng khác, hiện tại ngân hàng rất thành công với hình ảnh của mình, luôn tạo sự an tâm cho khách hàng (clip trên) - Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng ACB đã sử dụng rất... thoại, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền,… 27 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng 8 Process a Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Các Hội đồng Văn phòng HĐQT Tổng Giám đốc Khối Khách hàng Cá nhân Khối Khách hàng Doanh Ban định giá tài sản Khối Ngân quỹ Ban... quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet… các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn d Hoạt động PR Đối với các ngân hàng, hoạt động PR là rất quan trọng Cũng như các ngân hàng khác ngân hàng Á Châu rất quan tâm đến hoạt động này 24 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng Bài học kinh nghiệm: Tháng 10/2003,... mãn nhu cầu cầu khách hàng 19 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng  Lãi suất tín dụng: 20 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng Có nhiều mức phân theo thời gian vay ngắn hạn/trung dài hạn và mục đích sử dụng vốn cho các đối tượng khác nhau như khách hàng cá nhân( cho vay mua... gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi theo Quy chế xét miễn giảm lãi Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của Ngân hàng Giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, các Giám đốc khối, Giám đốc tài chính, Kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ Liên tục được các... là điều có thể làm khách hàng an tâm về sự lành mạnh trong quản trị ngân hàng Tuy là một ngân hàng mới thành lập, vẫn còn rất non trẻ nhưng phong cách làm việc chuyên nghiệp của ACB có thể so sánh được với các ngân hàng có thâm niên cao trong nghề Một ví dụ điển hình, khi bước vào bất kì một Chi nhánh ngân hàng ACB nào, bạn sẽ 29 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa... Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng Tốc độ tăng trưởng cao của ACB trong cả huy động và cho vay cũng như số lượng khách hàng suốt hơn 16 năm qua là một minh chứng rõ nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho ACB Đây chính là cơ sở và tiền đề cho sự phát triển của ACB trong tương lai  Nhìn nhận và đánh giá của ngân hàng nhà nước Việt Nam Kể từ khi Ngân. .. thông tin, tránh việc rò rỉ thông tin của khách hàng và phòng ngừa các sự cố liên quan đến thông tin để củng cố lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu - Phát triển các sản phẩm, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm thẻ quốc tế, thẻ thanh toán vì nhu cầu du lịch và sử dụng thẻ đang ngày càng phát triển - Việc điều hành mạng của ngân hàng chưa thực sự tốt, các máy ATM hay... các dịch vụ của ACB, ta có thể chia thành năm loại sản phẩm dịc vụ chính cùng tác dụng của chúng đối với các khách hàng mục tiêu của ACB PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX 3 Product Thế mạnh sản phẩm ACB đã khắc phục được nhược điểm chính của ngân hàng Việt Nam là ngân hàng thì nhiều mà sản phẩm dịch vụ thì ít” Trong quá trình mở rộng quy mô, ACB đã phát triển được rất nhiều sản phẩm mới, giúp cho ngân . 1 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng Tiểu luận Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu . phú hơn trong cách tiếp cận khách hàng mục tiêu. Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung phân tích Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong. động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 MỤC LỤC 4 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 5 1. Lịch sử hình thành và phát triển: