Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn: Vấn đề quản trị nhân lực tại khách sạn Sofitel Metropolo Hà Nội- kinh nghiệm & 1 số đề xuất
Lời mở đầu Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, nghành kinh tế Việt Nam đà thu đợc thành công đáng kể Đứng góc độ nghành du lịch, việc mở cửa đà tạo hội lớn cho phát triển nghành công nghiệp không khói này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lợng lớn đà tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Tuy nhiên, giai đoạn phát triển này, bộc lộ hạn chế điều tránh khỏi Kinh doanh khách sạn không nằm xu hớng Vợt xa mức cầu, cung khách sạn đà phát triển với tốc độ kỉ lục (16 % - 18% năm) Thị trờng cung ứng dịch vụ lu trú đà trở nên sôi động có tham gia hàng loạt khách sạn dới nhiều hình thức Song điều đà buộc doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt Để tồn phát triển thị trờng nóng doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Và biện pháp đà đem lại thành công cho không khách sạn công tác quản trị nhân lực khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đoàn ACCOR Để cạnh tranh với hàng loạt khách sạn lớn vấn đề đặt hàng đầu việc quản lý sử dụng nhân lực Làm để có cấu lao động hợp lý, quyền lợi ngời lao động đợc đảm bảo nhằm phát huy khả ngời lao động sản xuất đem lại hiệu kinh doanh toàn khách sạn Chính lẽ khách sạn đà trú trọng đến công tác quản lý nhân lực -một phận thiếu đợc quản trị kinh doanh Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Vấn đề quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội - kinh ngiệm số đề xuất, em đà đợc hớng dẫn tận tình cô giáo Hoàng Thị Lan Hơng quan tâm cán nhân viên phòng nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Do nhận thức hạn chế, nên viết tránh đợc sai sót, kính mong thầy cô giáo góp ý để viết em hoàn thiện Chơng I : Những lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn I Lý thuyết nhân lực khách sạn 1.Khái niệm: Nhân lực đợc hiểu nguồn lực ngời, gồm lực trÝ lùc Nh vËy nh©n lùc cã thĨ hiĨu mét cách dễ hiểu yếu tố lao động sống Ta biÕt r»ng s¶n xt kinh doanh viƯc tËn dơng thể lực ngời không thiếu lÃng quên, khai thác tiềm trí lực ngời đợc ý, nhng mức mẻ cha cạn kiệt, kho tàng nhiều bí ẩn ngời Từ khái niệm nhân lực ta hiểu nhân lực khách sạn tập hợp nguồn lực toàn đội ngũ cán nhân viên khách sạn Đặc điểm nhân lực khách sạn: Do đặc trng riêng biệt du lịch nên nhân lực khách sạn mang nét đặc thù *Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh - dịch vụ Có nghĩa sản phẩm du lịch sản phẩm hoàn chỉnh có tham gia tính trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Điều đợc thể qua tiếp xúc trực tiếp ngời tiêu dùng nhân viên Nh sản phẩm dù không tự cung cấp cho ngời tiêu dùng thoả mÃn phơc vơ trùc tiÕp cđa ngêi víi t c¸ch ngời phục vụ *Khả giới hoá, tự động hoá thấp trình sử dụng lao động Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng khách du lịch mà nhu cầu du lịch mang tính chất tổng hợp đồng Điều có nghĩa nhu cầu du lịch đa dạng phong phú Khách không đòi hỏi đáp ứng nhu cầu mà nhu cầu đặc trng, nhu cầu bổ xung, nhu cầu lại có khác tuỳ vào đặc trng khách Do khách sạn đa phơng thức phục vụ với đối tợng khách, hay nói cách khác, ngời ta không chấp nhận thời gian, địa điểm khách sạn cung ứng sản phẩm có tính chất hàng loạt đồng Nh vậy, sản phẩm khách sạn phải sản phẩm có tính chất tổng hợp đa dạng mà phơng tiện máy móc nhiều khó để sản xuất Chính mà khả giới hoá, tự động hoá công việc khách sạn thấp *Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách Đặc điểm làm việc thờng bị đứt đoạn tơng ứng với thời gian đến khách Ngày làm việc khách sạn thờng kéo dài 24/24 ngời lao động phải làm việc ngày chđ nhËt, ngµy lƠ tÕt Do vËy viƯc tỉ chøc lao động phải chia thành ca làm việc Đặc điểm đà gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho ngời lao động điều kiện tham gia hoạt động xà hội, ảnh hởng đến sống riêng họ Những ngời lao động phục vụ trực tiếp khách sạn phải chịu đựng tâm lý môi trờng lao động phức tạp Lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Ngời lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách Điều đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tợng khách mang đặc điểm tính cách hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác Do tiếp xúc với khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có cách giao tiếp khác phù hợp với đối tợng khách kể khách khó tính Do để làm đợc điều đó, nhân viên phải có sức chịu đợc tâm lý lớn Ngoài số nghiệp vụ, điều kiện lao động tơng đối khó khăn lao động diễn m«i trêng cã sù trun nhiƠm cao, hay cã cám dỗ lớn Sự giao tiếp với nhiều loại ngời, tiêu dùng phục vụ tăng thêm nguy hiểm *Lao động đợc bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao tổ chức theo phận chức Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách, nhu cầu cao cấp, sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh nhu cầu khách đa dạng mang tính tổng hợp Do để đáp ứng đợc nhu cầu khách cần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo yêu cầu chất lợng cao Do cần thiết phải có chuyên môn hoá lao động Tính chuyên môn hoá thể rõ nét phận chức lễ tân, bàn, buồng, bar, bếp Mỗi phận có chức riêng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách tiêu dùng *Hệ số luân chuyển lao động lớn Lao động khách sạn có độ tuổi tơng đối trẻ (trung bình từ 30 40) đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách, nh phận lễ tân, phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình trẻ (từ 20 - 30) Chính đặc điểm đà tạo hệ số luân chuyển cao Tóm lại nhân lực khách sạn có đặc điểm khác biệt so với nghành lao động khác Chính mà nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt đợc đặc điểm để có sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực cách hợp lý hiệu II Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Khái niệm a Quản trị nhân lực Là chức trình quản trị, giải tất vấn đề có liên quan đến ngời gắn với c«ng viƯc cđa hä bÊt cø mét tỉ chøc b Vị trí quản trị nhân lực *Là nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu quản trị nhân lực Do vậy, mục tiêu khác sử dụng cách có hiệu nguồn nhân lực *Là phận thiếu đợc quản trị kinh doanh, nhằm củng cố trì đầy đủ số chất lợng ngời làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra; tìm kiếm phát triển hình thức phơng pháp tốt để ngêi cã thĨ ®ãng gãp nhiỊu søc lùc cho mục tiêu tổ chức, đồng thời tạo hội để phát triển không ngừng ngời c Chức hoạt động quản trị nhân lực Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hoá nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút ngời tham gia cách tích cực vào trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất nh mối quan hệ tác động qua lại với để tạo hàng hoá dịch vụ Công tác quản trị nhân lực khách sạn Mục tiêu - yêu cầu - nguyên tắc công tác quản trị nhân lực khách sạn a.Mục tiêu công tác quản trị nhân lực : Mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá bảo toàn, giữ gìn lực lợng lao động khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc số lợng, chất lợng Xét cho mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm đạt đợc mục tiªu : Mơc tiªu x· héi : X· héi chØ chấp nhận cho tồn phát triển tổ chức hoạt động tổ chức không làm thiệt hại đến lợi ích xà hội mà cao đòi hỏi hoạt động tổ chức góp phần tích cực vào phát triển xà hội Chính mà doanh nghiệp khách sạn trình hoạt động kinh doanh cần phải tuân theo quy định pháp luật Bên cạnh họ cần phải đáp ứng đòi hỏi xà hội cách hiệu Dung hoà lợi ích xà hội lợi ích doanh nghiệp hớng đắn doanh nghiệp khách sạn *Mục tiêu doanh nghiệp khách sạn Không tổ chức đợc thành lập vào hoạt động mà không xây dựng cho mục tiêu Và mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp khách sạn đạt lợi nhuận cao Công tác quản trị nhân lực khách sạn đòn bẩy để giúp khách sạn đạt đợc mục tiêu doanh nghiệp *Mục tiêu cá nhân Sẽ thật sai lầm coi trọng đến mục tiêu xà hội doanh nghiệp mà bỏ qua mục tiêu cá nhân Lợi ích cá nhân nhỏ bé song lại vô quan trọng Hai lợi ích đạt đợc lợi ích cá nhân đợc thoả mÃn Công tác quản trị nhân lực tác động trực tiếp đến lợi ích cá nhân tạo động lực thúc đẩy họ làm việc hăng say sáng tạo Chính nhà quản lý khách sạn cần trọng đến vấn đề đào tạo, phát triển, công tác tiền lơng để ngời lao động thấy thoả mÃn tơng ứng với nỗ lực mà họ đà bỏ b.Yêu cầu công tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nhân lực phải tuân thủ quy định, quy chế nhà nớc lao động Công tác quản trị nhân lực phải gắn liền với quy định quy, quy chế nhà nớc Điều có nghĩa khách sạn phải đảm bảo quyền lợi nh nghĩa vụ ngời lao động cách hợp lý theo quy định hành Cụ thể ngời lao động phải đợc hởng đầy đủ chế độ sách tiền lơng, thëng, b¶o hiĨm x· héi, b¶o hiĨm y tÕ cịng nh phúc lợi công cộng khác Đảm bảo tính hiệu tiết kiệm sử dụng nguồn nhân lực Công tác quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng đến kết hoạt động doanh nghiệp Nó ảnh hởng trực tiếp đến tiêu quan trọng chi phí Bởi chi phí để tính giá thành sản phẩm có chi phí tiền lơng ngời lao động, doanh nghiệp cách giảm đợc chi phí có nghĩa doanh nghiệp tự nâng lợi cạnh tranh thị trờng Chính mà quản trị nhân lực doanh nghiệp cần phải xây dựng cho cấu lao động hợp lý Một cấu lao động phải phát huy hết khả ngêi lao ®éng, bè trÝ ®óng ngêi ®óng viƯc Cã nh xuất lao động tăng nhanh Bên cạnh nhà quản lý cần quan tâm đến việc đào tạo sử dụng lao động tránh lÃng phí nguồn nhân lực, nh thừa lÃng phí lao động sÏ dÉn tíi sù gi¶m hiƯu qu¶ s¶n xt Do quản trị nhân lực phải đảm bảo tính hiệu tiết kiệm *Kết hợp hài hoà lợi ích nhằm nâng cao chất lợng lao động Chất lợng lao động khách sạn đợc thể chất lợng phục vụ để đạt đợc chất lợng phục vụ cao cần kêt hợp hài hoà lợi ích :Xà hội - cá nhân - doanh nghiệp Suy cho bên cạnh mục đích giảm chi phí công tác quản trị nhân lực nhằm nâng cao chất lợng phục vụ Hay nói cách tổng quát tiền đề nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm đợc cung ứng khách sạn c.Các nguyên tắc quản trị nhân lực khách sạn *Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc quản lý Nguyên tắc đòi hỏi mô hình quản lý cho hệ thống thông tin liên tục xuyên suốt Các thông tin quy định sách từ tổng giám đốc xuống tới nhân viên cách thông suốt nhanh chóng lỗi thời thông tin, thông tin truyền xuống cách xác Bên cạnh tính thang bậc quản lý giúp nhân viên xác định rõ vị trí chịu quản lý trực tiếp Chính mà quy định nhân viên cấp dới không đợc vợt quyền ngời trực tiếp quản lý m×nh Cã thĨ lÊy mét vÝ dơ thĨ doanh nghiệp khách sạn: nhân viên phòng Food and Berverage muốn kiến nghị số thực trạng nhà hàng Âu gửi thẳng lên tổng giám đốc mà phải thông qua trởng phòng Food and Berverage trởng phòng lại thông qua phó tổng giám đốc sau thức tới tổng giám đốc Với nguyên tắc thang bậc đảm bảo đợc giải theo nấc thang Tất thông tin từ xuống dới, từ dới lên qua nấc chức Cái đà trở thành nguyên tắc quản lý khách sạn *Nguyên tắc uỷ quyền Một nhà quản lý cao làm tất việc cách hoàn hảo Mà muốn cho công việc đợc suôn sẻ ph¶i biÕt ủ qun cho cÊp díi ph¹m vi cho phÐp Sù ủ qun cao sÏ t¹o động nhanh nhạy máy quản lý Sù ủ qun cho ai, møc nµo, nµo, lựa chọn khôn ngoan cấp lÃnh đạo Mức độ uỷ quyền -Nhân viên cấp dới thu thập thông tin -Nhân viên cấp dới đa vài giải pháp để cấp lựa chọn -Cấp dới có quyền định phải báo cáo cho cấp trớc tiến hành -Cấp dới có toàn quyền định thông báo cho cấp -Cấp dới có toàn quyền định không cần thiết liên lạc với lÃnh đạo tất vấn đề Căn vào khả kinh ngiệm cấp dới mà cấp tiến hành giao qun cho cÊp díi Cã thĨ nãi nÕu kh«ng có nguyên tắc giao quyền dẫn tới trì trệ thiếu linh hoạt maý du lịch Song uỷ quyền không rõ ràng gây nhập nhằng quản lý mối quan hệ cấp cấp dới Do cấp cần có cân nhắc việc uỷ quyền *Nguyên tắc thống quản lý điều hành Đây nguyên tắc mà đề cao vai trò ngời lÃnh đạo Sự thống mệnh lệnh quản lý điều quan trọng đảm bảo cho hoạt động tổ chức đợc thực nhanh chóng nhịp nhàng Sẽ thật tai hoạ mệnh lệnh quản lý có mâu thuẫn chồng chéo Điều tạo cho cấp dới khó khăn, họ phải thực theo mệnh lệnh Do quản lý điều hành phải đảm bảo thống Có nh máy quản lý hoạt động cách hiệu liên tục Tóm lại, ba nguyên tắc quản trị nhân lực đợc áp dụng cách triệt để doanh nghiệp khách sạn, chóng cã mèi quan hƯ mËt thiÕt víi nhau, cïng hỗ trợ để tạo cho máy quản lý hoạt động cách linh hoạt đem lại hiệu cao Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Công tác quản trị nhân lực hoạt động thiếu đợc quản trị kinh doanh Tất doanh nghiệp khách sạn ý thức đợc điều họ đà nỗ lực phấn đấu để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Song khách sạn thu đợc hiệu công tác Bởi nguyên nhân quan trọng công tác quản trị nhân lực không bị chi phối trình độ lực ngời quản lý mà bị tác động lớn nhiều nhân tố chủ quan Sau số nhân tố tiêu biểu : a Quy mô thứ hạng khách sạn ảnh hởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực Quy mô khách sạn định số lợng ngời lao động đồng thời với phơng thức quản trị nhân lực Đối với khách sạn có quy mô lớn số lợng lao động cần thiết khách sạn phải lớn, phơng thức quản lý khách sạn phải đợc hoạch định rõ ràng, có nhiều phận chuyên môn hoá Song ngợc lại khách sạn nhỏ, trì nguồn lao động lớn tạo lÃng phí nhân lực ảnh hởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh Hạng khách sạn tác động đến số lợng chất lợng dịch vụ khách sạn từ định đến công tác quản trị nhân lực Cụ thể ảnh hởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo phát triển nguồn lực b Đặc điểm thị trờng khách mục tiêu khách sạn Mỗi khách sạn định hớng cho thị trờng mục tiêu thị trờng mục tiêu đà tác động đến hớng quản trị nhân lực khách sạn *Đối tợng khách: Trong thị trờng mục tiêu, đối tợng khách mà khách sạn hớng tới ai?, đối tợng khách có đặc điểm phơng diện nh nhân chủng học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức ); tâm lý (mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng ); văn hoá (truyền thống văn hoá, phong tục tập quán, tín ngỡng ) Chính đặc điểm có ảnh hởng định tới phơng thức cấp độ chất lợng phục vụ có nghĩa tác động đến công tác quản trị lao động khách sạn *Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Từ đặc điểm khách thị trờng mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn sở khách sạn định cung cấp sản phẩm vơí chất lợng, số lợng chủng loại sao? Và để cung ứng sản phẩm có khả thoả mÃn nhu cầu khách tiêu dùng, ngời quản lý phải có biện pháp hữu hiệu quản lý Ngày nay, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại thuộc chất lợng sản phẩm Do mà công tác quản trị nhân lực đà đợc nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đa sản phẩm cao có tính cạnh tranh *Tính biến động số lợng khách Đặc điểm đà gây khó khăn không nhỏ công tác quản trị nhân lực Sự biến động số lợng khách đà tác động đến số lợng lao động khách sạn thờng xuyên liên tục Vào thời điểm vụ lợng khách đông nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải tuyển thêm nhân lực quản lý phải có điều chỉnh Song thời vụ lại dẫn đến lÃng phí nguồn lực trì phơng thức quản trị nhân lực nh Do nhà quản lý phải có thay đổi chẳng hạn cho nguồn lao động đào tạo Có thể nói để khắc phục 10 ... lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn I Lý thuyết nhân lực khách sạn 1. Khái niệm: Nhân lực đợc hiểu nguồn lực ngời, gồm lực trí lực Nh nhân lực hiểu cách dễ hiểu yếu tố lao động sống Ta... mà sách quản trị nhân lực khách sạn dựa sở luật lao động 12 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn Quản trị nhân lực bao gồm tổng thể quan hệ nhằm tác động vào chu kỳ tái sản xuất nhân lực, trọng... chơng, huân chơng e Tổ chức hệ thống quản trị nhân lực khách sạn 19 -Bộ phận quản trị nhân lực doanh nghiệp khách sạn phòng quản trị nhân lực cán nhân lực chuyên trách hay kiêm nhiệm, tuỳ thuộc
