Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn : Thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ bán hàng tại Cty Hoá dầu petrolimex .
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -Lời nói đầu Nền KTTT động lực thúc đẩy trình sản xuất hàng hoá phát triển kích thích, thu hút thành phần kinh tế, tầng lớp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo cải lợi ích cho xà hội Trong thành phần quan trọng đóng vai trò bậc doanh nghiệp Nền văn minh nhân loại bớc vào giai đoạn phát triển với tốc độ lớn, hội thách thức đặt quy mô toàn cầu Cạnh tranh môi trờng tự hoá toàn cầu thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh vô khốc liệt này, doanh nghiệp không đờng khác phải hoạt động kinh doanh để tạo cho chỗ đứng vững trÃi thị trờng, để thu đợc nhiều lợi nhuận cho nh để đem lại cho xà hội nhiều lợi ích Vấn đề đặt doanh nghiệp làm để có đợc điều cách nhanh có hiệu nhất, thiết nghĩ đờng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo chất lợng để làm thoả mÃn cách tốt yêu cầu khách hàng, thông qua mà doanh nghiệp tự khẳng định tên tuổi, nâng cao uy tín, vị nh tạo khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác Nhng chất lợng sản phẩm dịch vụ tự nhiên sinh ra, mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố này, theo cách hiểu nh hệ thống sản xuất quản lý tốt sản phẩm dịch vụ hệ thống sản xuất tốt Trên sở đó, nghiên cứu hệ thống QLCL giúp doanh có cách nhìn bao quát Trang Ph¹m Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -đúng đắn cách quản lý mình, để tạo đợc sản phẩm dịch vụ thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng Để phục vụ tốt cho việc học tập rèn luyện kĩ nhà quản trị, nh đáp ứng đợc yêu cầu nhà trờng đề cho giai đoạn thực tập Trong trình thực tập tổng hợp công ty Hoá dầu Petrolimex, em đà tìm hiểu thấy cần phải đẩy mạnh công tác dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ bán hàng công ty Vì em xin mạnh dạn chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bán hàng công ty hoá dầu petrolimex Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Thạc sĩ Vũ Anh Trọng ban giám đốc, cô, chú, anh, chị phòng ban đà tận tình hớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài thực tập Do thời gian trình độ có hạn, nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót Rất mong thầy cô giáo độc giả góp ý để lần thực tập sau em đợc tốt Trang Ph¹m ViƯt Hïng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Phần I : KHáI QUáT CHUNG Về CÔNG TY HOá DầU PETROLIMEX I Quá trình hình thành phát triĨn cđa c«ng ty Giíi thiƯu chung vỊ c«ng ty Hoá dầu petrolimex Trong bối cảnh đất nớc chuyển sang chế thị trờng có quản lý nhà nớc Cũng nh nhiều công ty khác Việt Nam, cạnh tranh đối thủ lớn Đứng trớc tình hình đó, ngày 09/06/1994 công ty Hoá dầu petrolimex đà đợc thành lập nhằm nâng cao sức cạnh tranh nghành dầu mỡ nhờn Việt Nam Những ngày thành lập, công ty đà gặp không khó khăn vốn, nhân lực, thị trờngNhng khó khăn lớn mà công ty gặp phải thiếu kinh nghiệm đặc biệt cạnh tranh hÃng lớn thị trờng quốc tế nh Sell, CantexNhng lỗ lực phấn đấu không ngõng cịng nh häc hái kinh nghiƯm tõ c¸c h·ng khác, công ty Hoá dầu petrolimex đà dần có đợc hình ảnh, uy tín chỗ đứng thị trờng Từ việc phải phụ thuộc vào nguồn nhập hÃng dầu nhờn BP, đến công ty đà chủ động tìm đợc nguồn nhập khác để phải phụ thuộc vào hÃng này, sản phẩm dầu mỡ nhờn công ty đà có mặt tất thị trờng số thị trờng nớc (Nh Hồng Kông, Philipine) Ngoài việc tổ chức sản xuất sản phẩm dầu mỡ nhờn, công ty cßn thùc hiƯn kinh doanh ë nhiỊu lÜnh vùc nh nhựa đờng, xây dựng bản, xuất nhập khẩuBớc sang năm đầu kỷ XXI, để chủ động việc sản xuất, kinh doanh nh đáp ứng đợc chủ trơng sách nhà nớc, công ty đà chủ động tiến hành cổ phần hoá Việc cổ phần hoá đà đợc công ty hoàn thành xong vào đầu năm 2004, kết ban đầu thể lỗ lực phấn đấu công ty Hoá dầu petrolimex, với thắng lợi chắn công ty gặt hái đợc thành công thắng lợi tơng lai Trang Ph¹m ViƯt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -2 Quá trình hình thành phát triển công ty Công ty dầu nhờn Petrolimex đựơc thành lập theo định số 754/TMTCCB ngày 09/06/1994 thơng mại Tên giao dịch quốc tế : Petrolimex Lubricants Company(PLC) Vốn điều lệ : 52,5 tỷ VNĐ Tiền thân công ty phòng kinh doanh mỡ nhờn Tổng công ty xăng dầu Việt Nam Để đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng, nh nâng cao đợc khả cạnh tranh với loạt công ty nớc có tên tuổi nh Castrol, Sell, Cantex yêu cầu đặt cần phải thành lập riêng công ty chuyên kinh doanh sản phẩm dầu mỡ nhờn Ngày 13/04/1995, theo định số 119/1998/QĐ Thơng Mại, Công ty dầu nhờn Petrolimex đổi tên thành công ty Hoá dầu Petrolimex (PLC) PLC doanh nghiệp nhà nớc có t cách pháp nhân hoạt động theo chế độ hoạch toán kinh doanh độc lập, thành viên thức thứ 27 ELF Lub Marine ( Tập đoàn dầu nhờn hàng hải Pháp) Ngày 12/01/2004, công ty đà hoàn thành công tác cổ phần hoá đổi tên thành Công ty cổ phần Hoá dầu petrolimex Trụ sở : Số 1- Khâm Thiên Hà Nội Bên cạnh công ty có chi nhánh đơn vị trực thuộc tỉnh thành phố lớn nh: Hải Phòng, Đà Nẵng, Sài GònVới chức nhiệm vụ hỗ trợ công ty việc sản xuất kinh doanh sản phẩm dầu mỡ nhờn Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu công ty Đứng trớc sức cạnh tranh ngày gay gắt hÃng dầu mỡ nhờn lớn nh : Cantex, BPCông ty dầu nhờn Petrolimex đựơc thành lập theo định số 754/TM-TCCB ngày 09/06/1994 thơng mại việc tách tõ phßng Trang Ph¹m ViƯt Hïng – QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -kinh doanh dầu mỡ nhờn Tổng công ty xăng dầu Việt Nam Mục đích thầnh lập riêng công ty chuyên doanh sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức nhiệm vụ thử nghiệm, pha chế loại dầu mỡ nhờn, sở xản suất loại dầu mỡ nhờn mang nhÃn hiệu Việt Nam, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ nớc xuất khẩu, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dầu mỡ nhờn nớc so với hÃng khác, góp phần nâng cao vai trò ngành công nghiệp nặng, giảm thiểu việc nhập phụ thuộc từ bên ngoài, đa ngành Hoá dầu đất nớc lên tầm cao Giám đốc công ty P.Giám Đốc I P.Giám Đốc II Đại diện lÃnh đạo công ty Phòng kĩ thuật Phòng TC-HC Phòng KD dầu nhờn Phòng KD nhựa đư ờng Phòng KD hoá chất Phòng Kế Toán Tài Chính II Đặc điểm kinh tế kĩ thuật công ty Xí Cơ cấu máy tổ chức công ty : Chi Chi nghiệp Chi nhánh nhánh nhánh dầu Hải Đà nhờn Sài Gòn Phòng Nẵng Hà Nội Chi nhánh Cần Thơ Trang : Mô hình HTQL Hành : Mô hình HTQL Chất lượng Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp H1 Sơ đồ cấu máy tổ chức PLC * Giám đốc: Phụ trách chung, quản lý giám sát hoạt động công ty, chịu trách nhiệm trớc Nhà nớc tổng công ty tình hình hoạt động, kinh doanh, tính hiệu công ty nh việc chấp hành pháp luật hành * Phó giám đốc: Trong ngời phụ trách mảng kinh doanh, mét ngêi phơ tr¸ch néi chÝnh, XDCB…C¸c phã giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ, thay mặt giám đốc điều hành công ty đợc uỷ quyền *Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tổ chức phân công, phân cấp, bố trí sử dụng lao động công ty, nh lập kế hoạch tuyển dụng, ®¸nh gi¸ Trang Ph¹m ViƯt Hïng – QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -đề bạt, đào tạo, tiền lơng, thởngQuản lý hành chính, thực nghĩa vụ với môi trờng sinh thái, phúc lợi nh hoạt động văn hoá thể thao * Phòng kĩ thuật: Có nhiệm vụ bảo trì xây dựng sở vật chất kĩ thuật, đảm bảo việc pha chế, tạo sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ kĩ thuậtnhằm đảm bảo trì nh liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm * Phòng tài chính-kế toán: Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc việc quản lý kinh tế, đạo thực công tác kế toán, quản lý tài sản nguồn vốn kinh doanhtheo pháp luật * Các phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tổ chức việc nghiên cứu, điều tra nhu cầu thị trờng, trì mở rộng mối quan hệ buôn bánĐể đảm bảo cung cấp kịp thời sản phẩm, dịch vụ công ty nhằm đảm bảo công việc kinh doanh công ty hiệu có lÃi * Các chi nhánh đơn vị trực thuộc: Có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh địa bàn phụ trách, đảm bảo cung cấp hàng cho miền đất nớc Các đơn vị lỗ lực phát huy tính sáng tạo nhằm tăng doanh số bán, tăng uy tín thu lợi nhuận cho công ty Công ty đà xây dựng mô hình quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, điều phù hợp với quy mô hoạt động tổ chức lớn nh PLC, tạo điều kiện cho phòng ban chi nhánh hoạt động cách độc lập, hiệu mà không bị ràng buộc mức với gây ảnh hởng tới trình sản xuất hội kinh doanh công ty Các đặc điểm kinh doanh chủ yếu công ty 2.1 Loại hình kinh doanh chủ yếu PLC tham gia vào nhiều loại hình kinh doanh khác : - Thực hiên xuất nhËp khÈu , ủ th¸c xt khÈu Trang Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Pha chế (công suất cao 60.000Tấn/năm), sản xuất sản phẩm dầu mỡ nhờn, nhựa đờng, dung môi hoá sản phẩm khác + Dầu thuỷ lực + Dầu động + Dầu công nghiệp + Dầu hộp số, Dầu phanh, + Nhựa đờng đặc 60-70, 80-100 dạng phuy, dạng xá (Bulk) + Nhựa ®êng láng MC –30,70 + Nhùa ®êng nhị t¬ng CRS1,CSS1 + Nhựa đờng cứng, - Gia công quốc tế - Cung cấp dịch vụ vận tải, đóng gói 2.2 Chiến lợc kế hoạch kinh doanh Căn vào tình hình thị trờng tại, môi trờng kinh doanh, nội lực định hớng phát triển tơng lai công ty Các mục tiêu, chiến lợc, kế hoạch kinh doanh cđa c«ng ty bao gåm : a Mơc tiêu sản lợng Đảm bảo phát triển theo mức bình quân từ 5-6%/ năm Mặc dù thuận lợi công ty đà xản xuất đợc loại dầu mỡ nhờn mang nhÃn hiệu PLC, khó khăn sản phẩm nhập mang nhÃn hiệu BP công ty thờng có giá cao mặt hàng nhập khác Do công ty cần thay đổi cấu nguồn hàng theo hớng tăng dần tỷ trọng hàng mang nhÃn hiệu PLC giảm dần hàng mang nh·n hiƯu BP Cơ thĨ : Trang Ph¹m Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -Bảng Mục tiêu sản lợng PLC TT I II III Diễn giải Tổng số Doanh số bán Cơ cấu ĐVT Năm 2003 Tấn 27.000 Triệu 320.000 Năm 2004 Năm 2005 28.400 29.700 330.000 350.000 1.- PLC sản xuÊt TÊn 21.680 22.862 24.000 % 80.3 80.5 80.8 TÊn 3.726 3800 3500 % 13.8 13.2 11.8 - Tû träng 2.- BP nhập - Tỷ trọng Bên cạnh công ty đề mục tiêu xuất cho năm tới, cụ thể năm 2003 cho thị trờng : Lào - 500 Tấn, Camphuchia 300 Tấn, Hồng Kông – 3000 TÊn, Trung Quèc- 700 TÊn vµ Philipine lµ 500 Tấn Bảng Mục tiêu sản lợng xuất PLC TT I II Diễn giải Tổng lợng xuất khÈu Doanh thu xt khÈu Tû träng §VT TÊn TriƯu % Năm 2003 5.000 60.000 18.7 Năm 2004 6.000 72.000 21.8 Năm 2005 7.000 84.000 24 Nh năm tới PLC mạnh dạn xâm nhập vào thị trờng nớc ngoài, điều cho thấy nỗ lực lớn chiến lợc kinh doanh công ty nhằm khẳng định tên tuổi thị trờng giới b Mục tiêu thị trờng Trang Ph¹m ViƯt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đối với thị trờng Lào Campuchia, theo dự đoán thị trờng hấp dẫn PLC năm tới, mục tiêu trì mở rộng - Đối với thị trờng Trung Quốc, Philipin đặc biệt Hồng Kông theo dự đoán thị trờng triển vọng PLC năm tới, mục tiêu công ty thâm nhập sâu để mở rộng biến trở thành thị trờng xuất để đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho công ty c Chiến lợc mở rộng thâm nhập thị trờng Nội dung công ty tìm kiếm gia tăng thị phần thị trờng thông qua việc gia tăng nỗ lực Marketing gia tăng nhận biết nhÃn hiệu PLC thị trờng d Chiến lợc phát triển thị trờng Do tiềm xuất công ty lớn thị trờng nớc lại bị cạnh tranh gay gắt từ phía đối hủ cạnh tranh mục tiêu công ty xâm nhập tìm kiếm thị trờng quốc gia Châu á, đặc biệt thị trờng cho sản phẩm cấp cao để thu lợi nhuận lớn e Chiến lợc hớng tới khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng ngày lớn khách, công ty đà xúc tiến mạnh hoạt động dịch vụ hớng tới khách hàng, chẳng hạn: cung cấp dịch vị kĩ thuật sau bán, vận chuyển hàng hoá đến tận nơi cung cấp khách hàng quen thuộc mua với số lợng lớn, tổ chức đợt khuyến mại, nh thực dịch vụ bảo hànhbằng cách đào tạo hớng dẫn ngời cung ứng dịch vụ chuyên môn nghiệp vụ, nh cung ứng tiện nghi, thiết bị đánh giácho việc cung cấp cách tốt dịch vụ f Kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực kế hoạch PLC Đánh giá đợc tầm quan trọng công việc này, lÃnh đạo phòng kinh doanh thờng xuyên tổ chức họp nội phòng, nhân viên báo cáo Trang 10 Ph¹m Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Phiếu yêu cầu khắc phục bao gồm nội dung chất lợng không phù hợp, nguyên nhân biện pháp khắc phục nh kết khắc phục đợc chuyên gia đánh giá xác nhận b Công tác kiểm soát: Để giảm thiểu ngăn chặn kịp thời lỗi xảy ra, ban lÃnh đạo công ty đà đa thủ tục nh sau: Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lợng * Mục đích: Thủ tục nhằm quy định cách thức quản lý để đảm bảo hồ sơ chất lợng đợc bảo quản lu trữ cẩn thận không bị h hỏng, mát thuận tiện sử dụng * Phạm vi áp dụng: áp dụng cho công tác kiểm soát hồ sơ chất lợng công ty chi nhánh, xí nghiệp trực thuộc * Định nghĩa: Không ¸p dơng * Néi dung: Bao gåm - C¸c lo¹i hồ sơ chất lợng cần đợc kiểm soát - Trách nhiệm quản lý hồ sơ, thời gian lu trữ hồ sơ - Điều kiện bảo quản, sử dụng hồ sơ, huỷ lu trữ hồ sơ Thủ tục kiểm soát tài liệu * Mục đích : Trang 38 Ph¹m Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -Đảm bảo toàn tài liệu thuộc hệ thống chất lợng Công ty đợc kiểm soát theo phơng pháp thống * Phạm vi: áp dụng cho tài liệu thuộc HTCL Công ty * Nội dung: - Tài liệu nội bộ: Quá trình soạn thảo thông qua lu đồ cụ thể công ty đa - Tài liệu bên ngoài: Đợc quy định cụ thể ngời chịu trách nhiệm, phân phối, thời gian Trong việc: Mua nhận tài liệu, phân phối tài liệu, lập danh mục tài liệu Thủ tục khắc phục phòng ngừa * Mục đích: Là thủ tục quy định trách nhiệm bớc tiến hành biện pháp khắc phục, phòng ngừa * Phạm vi: áp dụng cho trình sản xuất, kinh doanh công ty * Định nghĩa: - Hoạt động phòng ngừa: Là hành động đợc thực để loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp, khuyết tật tình trạng không mong muốn tiềm ẩn khác để ngăn chặn không cho xảy - Hoạt động khắc phục: Là hành động đợc thực để loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp, khuyết tật tình trạng không mong muốn khác tồn để ngăn chặn tái diễn * Nội dung: - Nguồn thông tin: + Hoạt động khắc phục: Tình trạng sản phẩm không phù hợp Trang 39 Ph¹m ViƯt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp - Tình hình khiếu nại khách hàng Kết đánh giá khách hàng(nếu có) Kết đánh giá chất lợng nội Kết xem xét lÃnh đạo Sự không phù hợp liên quan đến thiết bị đo, sản xuất Tình hình thực hoạt động khắc phục phòng ngừa + Hoạt động phòng ngừa: Các nguồn nh Kết kiểm tra thử nghiệm Kết thực biện pháp khắc phục phòng ngừa Kết kiểm định thiết bị đo * Trách nhiệm xử lý - Các vấn đề liên quan đến hệ thống chất lợng: Đại diện ban lÃnh đạo - Các vấn đề liên quan đến khiếu nại khách hàng: Trởng phòng kinh doanh - Các vấn đề liên quan đến chất lợng sản phẩm: Phó ban chất lợng - Các vấn đề liên quan đến thiết bị sản xuất đo lờng: Trởng phòng kỹ thuật - Các vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất : Trởng kho, giám đốc nhà máy Nhờ mà công ty đà đạt đợc kết nh sau: * Trong tháng đầu năm 2002: + Kết đánh giá chất lợng nội bộ: Ngày 20/3/2001 đoàn đánh giá công ty đánh giá phát 64 điểm không phù hợp (NC), công ty đà khắc phục xong tháng tháng năm 2000 + Kết đánh giá định kì BVQI: Trang 40 Ph¹m ViƯt Hïng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -Ngµy 3/5/2000 đoàn đánh giá BVQI phát điểm không phù hợp, công ty đà khắc phục xong tháng tháng năm 2000 đợc BVQI chấp nhận vào ngày tháng 10 năm 2000 * Trong tháng đầu năm 2003: + Kết đánh giá chất lợng nội bộ: Từ ngày 27/09 đến ngày 02/10 năm 2001 đoàn đánh giá công ty tiến hành đánh giá phát 26 điểm không phù hợp (NC), đơn vị bị mở NC đà tích cực khắc phục khắc phục song tháng 10/2001 + Kết đánh giá BVQI: Ngày 24/11/2001 đoàn đánh giá định kì BVQI tiến hành đánh giá phát điểm không phù hợp (NC) công ty đà khắc phục song NC tháng 11 năm 2001, NC khắc phục song tháng 12 năm 2001 Ta thấy công ty đà khắc phục đợc phần lớn điểm không phù hợp tìm thấy trình đánh giá, đồng thời đà có biện pháp phòng ngừa để loại bỏ chúng, thể số điểm NC ngày giảm c Công tác đo lờng chất lợng dịch vụ: Hiện công tác điều mà ban lÃnh đạo công ty quan tâm, nhiên việc triển khai thực cha đợc thực nhiều lý khác 2.2.3 Công tác xử lý khiếu nại: Việc xử lý khiếu nại đợc quy định rõ thủ tục khắc phục phòng ngừa trên, nhờ mà khiếu nại khách hàng đà đựoc giải cách kịp thời thu đựơc kết tốt đẹp Nhờ việc phòng ngừa khắc phục kịp thời điểm không phù hợp, nh làm tốt khâu dịch vụ kèm chẳng, hạn nh giao hàng đúng, đủ với yêu cầu khách hàng, mua nhiều đợc giảm giá, tận tình hớng dẫn khách hàng có yêu cầu, đổi chủng loại bao bì nh có dịp khuyến mại đặc biệt( Hiện công ty ®ang Trang 41 Ph¹m ViƯt Hïng – QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -chuẩn bị cho đợt khuyến mại vào cuối năm với tổng giải thởng tỷ đồng) số khiếu nại đà giảm hẳn, quý I, II quý III năm 2001 quý có khiếu nại quý IV không có, có số khiếu nại lỗi khách hàng, chẳng hạn: Trong quý I năm 2000 có trờng hợp khiếu nại công ty TNHH Thanh Phong chất lợng dầu SuperTrans I ( nhng khách hàng xem xét không kỹ thông số kĩ thuật trớc đặt hàng ), công ty đà có văn trả lời giải thích cử đại diện phụ trách khâu dịch vụ kĩ thuật sau bán trực tiếp đến hớng dẫn, nhờ khách hàng đà hiểu đồng ý sử dụng Và quý năm 2001 có vài khiếu nại nhng công ty đà kịp thời giải II Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ bán hàng công ty Nhân tố bên công ty: 1.1 Cơ cấu tổ chức: Mô hình cấu tổ chức mà công ty áp dụng mô hình trực tuyến chức năng, mô hình đợc công ty áp dụng cho việc quản lý chất lợng Điều hành cao Giám đốc công ty, bên dới hai phó giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ cho giám đốc việc quản lý điều hành công ty Đối với phòng ban chức năng, việc xắp xếp giúp cho phòng ban hoạt động cách độc lập lẫn nhau, mà tránh đợc trồng chéo gây cản trở cho trình xây dựng thực dịch vụ Tuy nhiên điều lại gây vấn đề phòng ban khác coi việc thực dịch vụ bán hàng phòng kinh doanh, nhiều không hỗ trợ phòng kinh doanh việc tổ chức cung cấp dịch vụ 1.2 Nguồn nhân lực Đây đợc coi điều cốt lõi làm lên chất lợng dịch vụ bán hàng công ty Vì công ty luôn trọng tới công tác đào tạo cho cán Trang 42 Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên §Ị Tèt NghiƯp -công nhân viên mình, hàng năm cử cán dự lớp học tập đoàn ELFLUBMARINE PARIS tổ chức tổ chức đa 153 lợt cán học nghiệp vụ quản lý khách hàng Bên cạnh công ty ý đến việc xếp bố trí hợp lý nguồn nhân lực, thông qua giúp đỡ cán công nhân viên cha có điều kiện học kiến thức dịch vụ khách hàng Nhờ mà bớc nâng cao chất lợng dịch vụ bán hàng công ty Tuy nhiên số cán học đáp ứng đợc 42% tổng số cán cần đợc đào tạo, tác phong làm việc cũ không hiệu tự cán công nhân viên sớm chiều mà thay đổi đợc, cung ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ bán hàng 1.3 Nguồn vật lực: Hiện việc cung cấp trang thiết bị cần thiết cho việc phục vụ bán hàng đợc ban lÃnh đạo công ty quan tâm Tuy nhiên nguồn vốn có hạn lên đáp ứng đợc 68% nhu cầu đặt ra, điều gây ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ bán hàng mà thể số khách hàng cảm thấy cha hài lòng điều kiện phục vụ cao (chỉ tiêu bạn có cảm thấy hài lòng đứng với số điểm trung bình 6.4%) 1.4 Việc thu thập thông tin thiết kế dịch vụ Hiện công tác thu thập thông tin nhu cầu khách hàng, nh khiếu nại cha tốt, nhiều không nắm bắt đợc nhu cầu khách hàng dẫn đến khâu thiết kế dịch vụ có điểm không phù hợp , gây ảnh hởng đến chất lợng công tác bán hàng nhân tố bên Do vấn đề dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ nớc ta, việc quan tâm ý nhà nớc đến vấn đề lỏng lẻo khiến nhiều đối thủ cạnh tranh công ty có hình thức cạnh tranh không lành mạnh nh : Nhái nhÃn mác công ty hay hạ giá xuống mức Trang 43 Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt NghiÖp -thấp khiến chi phí dịch vụ bán hàng công ty giá thành sản phẩm tăng lên, gây khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ III đánh giá chung chất lợng dịch vụ bán hàng công ty Hoá dầu petrolimex Những kết đạt đợc: Nhờ hỗ trợ kịp thời công tác tổ chức xúc tiến bán hàng mà tốc độ nh chất lợng, hiệu công tác bán hàng công ty đà đạt đợc thành công đáng kể Bảng : Bảng tổng kết bán hàng TT I II III Diễn giải Lợng sản xuất Lợng bán Tỷ trọng lợng ĐVT Tấn Tấn Năm 2001 25.000 20.000 Năm 2002 26.500 23.400 Năm 2003 28.000 26.500 sản phẩm bán so % 80 88.3 9.4 với lợng sản xuất Nh vậy, ta thấy tỷ trọng lợng sản phẩm mà công ty bán hàng năm so với lợng sản xuất ngày tăng, kết đáng khích lệ Mặc dù có nhiều nguyên nhân dẫn đến kết trên, song không phủ nhận vai trò công tác bán hàng đà góp phần lớn vào kết công ty, điều thể mức chất lợng dịch vụ bán hàng công ty đạt mức với số điểm TB 6.63 (đạt mức gần tốt) Nhờ mà lợng sản phẩm bán công ty so với lợng sản phẩm sản xuất chiếm tỷ trọng ngày cao, năm 2001 tỷ trọng 80%, sang đến năm 2002 tỷ trọng 88,3%, tức tăng 8,3% so với năm 2001 sang đến năm 2003 tỷ trọng 94%, tăng 5,7% so với năm 2002 Nh vậy, lợng sản phẩm bán công ty tăng chiếm tỷ ngày lớn tổng lợng sản phẩm sản xuất ra, ®iÒu ®ã cho thÊy Trang 44 Ph¹m ViƯt Hïng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -c«ng tác tiêu thụ công ty đợc đẩy mạnh Điều đợc thể số đại lý công ty nớc tăng mạnh năm gần đây, trớc năm 2000 tính riêng thị trờng nớc tổng số đại lý công ty đáp ứng đợc 46% lợng sản phẩm mà công ty sản xuất ra, nhng đến số đà 62% dự kiến 73% vào năm 2005 Đây nhng số đáng quan tâm, thị trờng nớc triển vọng thị trờng lớn cho công ty khai thác, việc số lợng đại lý bán hàng công ty tăng nhanh nói lên công tác tiêu thụ có hiệu quả, văn phòng đại diện đại lý công ty đà có mặt hầu hết tỉnh thành phố nớc, sản phẩm dầu mỡ nhờn công ty sản khách hàng quen thuộc khối khách hàng công nghiệp ngành đờng sát, đà đợc mở rộng sang khối khách hàng hàng hải Còn thị trờng nớc ngoài, công tác tiêu thụ khuyếch trơng sản phẩm đợc công ty đẩy mạnh, chủ yếu thị trờng Lào, Camphuchia, Trung quốc, Philipinevà đặc biệt thị trờng Hồng Kông đợc công ty khai thác mạnh Một số tồn nguyên nhân: 2.1 Một số tồn Mặc dù công ty đà đạt đợc số kết công tác bán hàng năm gần Nhng tồn yếu mà đà đợc khắc phục hoàn toàn, nhìn vào bảng tổng kết công tác bán hàng ta thấy lợng sản phẩm mà công ty bán chiếm tỷ trọng ngày cao tổng lợng sản phẩm mà sản xuất ra, nhng so sánh tốc độ tăng năm với ta thấy tốc độ tăng năm 2003 so với năm 2002 (8,3%) năm 2002 so với năm 2001 (5,7%) đà giảm cách tơng đối, điều cho thấy công tác tiêu thụ gặp số khó khăn định, cụ thể: năm 1994-1998 thị phần nớc công ty đạt 20%, ba năm 1999- 2002 năm 2000 chiếm thị phần 23,11% Trang 45 Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tèt NghiÖp -các năm khác khoảng 18% Đơn cử thị trờng nớc thị trờng rộng lớn, tính riêng cho mức tiêu thụ loại dầu nhớt dùng cho xe gắn máy với số lợng triệu xe máy, tính bình quân mức tiêu thụ 03 lon/xe/năm tổng nhu cầu dầu lon hộp thị trờng Việt Nam vào khoảng 21 triệu lon/năm, mức tiêu thụ PLC thị trờng đạt khoảng 1,7 triệu lon/năm, tức chiếm khoảng 8% thị phần Điều chứng tỏ PLC cha thực có thị phần vững nớc nhà, nguyên nhân chất lợng công tác bán hàng cha cao khiến số lợng khách hàng công ty hạn chế * Đối với điểm không phù hợp: Mặc dù công ty đà quan tâm nhiều đến khâu phòng ngừa khắc phục để giảm thiểu lỗi công tác tổ chức thực dịch vụ bán hàng, song làm cha triệt để phần khâu thiết kế nhiều hạn chế mà ngyuên nhân chủ yếu công tác thu thập thông tin liên quan yếu kém, bên cạnh việc thực cha đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra, chẳng hạn: Tại phòng kinh doanh bán hàng có tình trạng nhân viên thiếu kiến thức sản phẩm dịch vụ, cha hiểu rõ đợc tầm quan trọng khách hàng, nhiều họ thực theo ý thức cảm tính riêng khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu có nhìn không tốt công tyMà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ khâu đào tạo cha tốt * Về tình hình khiếu nại khách hàng: Mặc dù số khiếu nại có giảm, song hầu hết khiếu nại khách hàng sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng bên dịch vụ kèm, nhiệt tình cung cấp sản phẩm dịch vụchỉ ít, có không to tát Còn với khách hàng bên hầu nh Tuy nhiên số khiếu nại ít, mà chủ yếu công ty cha trùc tiÕp ®iỊu tra, bëi hiƯn chØ khách hàng trực tiếp khiếu nại Trang 46 Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -công ty biết, nhiều khiếu nại khác thông qua đại lý, nhân viên bán hàng ( nh mẫu mÃ, tính tiện sử dụng, thời gian cung cấp ) công ty nắm bắt đợc Nguyên nhân chủ yếu công ty cha thực có đội ngũ chuyên điều tra nhu cầu, sở thích khách hàng mà thờng công ty thông qua hộ nghị khách hàng hàng năm để nắm bắt vấn đề Điều gây ảnh hởng lớn tới uy tín nh hoạt động kinh doanh công ty, công ty cần quan tâm nhiều đến việc nắm bắt khiếu nại khách hàng, sở mà có biện pháp khắc phục phòng ngừa kịp thời nh xây dựng nguồn lực để đáp ứng cách tốt yêu cầu đó, đảm bảo tốt nguyên tắc Định hớng vào khách hàng ISO 9000 : 2000 mà công ty đà chuyển đổi thành công * Về hệ thống tài liệu, hồ sơ: Các văn bản, tài liệu hồ sơ liên quan đến hệ thống chất lợng số tồn tại, thể số điểm không phù hợp (NC) nh đà đề cập, chẳng hạn: Tại hồ sơ chất lợng đại diện lÃnh đạo, theo điều khoản 4.18, qua xem xét phiếu tổng hợp đánh giá ngày 29/11/2001 có ghi phiếu yêu cầu khắc phục số 13, 14 kết công tác xử lý khiếu nại thời gian giao nhận hàng theo QĐ-52-12 đà không đợc cập nhật danh mục QĐ- 01-15 Tuy nhiên, phiếu yêu cầu khắc phục đợc lu chuyển theo yêu cầu TT-15-12 Hoặc theo điều khoản 4.12: có 02 phiếu kiểm tra công tác hỗ trợ dịch vụ kĩ thuật số phiÕu PH-02-142 vµ PH-02-879 { ngµy 09/04/ 2002 vµ ngµy 11/07/2002 } cho kết không đạt, nhiên văn sản phẩm không phù hợp không đợc thiết lập lu công ty theo yêu cầu TT 12-1Bên cạnh số tồn sau: + Hệ thống tài liệu kồng kềnh, nặng hành + Nhiều tài liệu đà lỗi thời cha đợc chỉnh sửa, cập nhật * Công tác thu thập thông tin nhu cầu khiếu nại khách hàng Trang 47 Ph¹m ViƯt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -HiƯn c«ng ty vÉn cha thùc sù cã hƯ thèng thu thập xử lý thông tin liên quan đến khách hàng, đà không nắm bắt đợc hết nhu cầu khách hàng dẫn đến khâu thiết kế dịch vụ yếu khiến số khách hàng cảm thấy không đợc thoải mái Nh đà đề cập, công ty cha có hệ thống thu thập thông tin khiếu nại khách hàng, khiếu nại đợc đa trực tiếp đến công ty ban lÃnh đạo biết, khiếu nại thông qua nhân viên bán hàng thờng bị họ lờ để trốn tránh trách nhiệm * Về công tác xử lý khiếu nại Mặc dù khiếu nại đà đợc xử lý hết, việc tổ chức phân giao nhiệm vụ cho cá nhân có liên quan cha thống triệt để, dẫn đến tình trạng số khiếu nại khách hàng đợc giải chậm gây hiểu lầm cho khách hàng 2.2 Một số nguyên nhân xuất phát từ công tác dich vụ quản lý chất lợng dịch vụ khiến công ty Hoá dầu petrolimex gặp khó khăn bán hàng Kết công tác bán hàng chịu ảnh hởng lớn từ công tác dịch vụ bán hàng doanh nghiệp, công tác dịch vụ đợc tổ chức tốt góp phần thúc đẩy trình bán hàng đợc diễn thuận lợi nhanh chóng: chẳng hạn khách hàng đến mua hàng họ đợc t vấn đầy đủ kịp thời vê sản phẩm doanh nghiệp, công tác bảo hành nh dịch vụ kĩ thuật Do mà giảm bớt đợc thời gian khách hàng việc tìm hiểu thông tin sản phẩm doanh nghiệp, tạo niềm tin thoải mái cho khách hàng, từ mà họ dễ dàng đến định mua sản phẩm doanh nghiệp Cũng thông qua công tác này, doanh nghiệp nâng cao đợc uy tín hình ảnh Từ góp phần vào việc có đợc khách hàng trung thành nh thu hút đựơc nhiều khách hàng cho doanh nghiệp, tạo Trang 48 Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt NghiÖp -thế cạnh tranh vững thị trờng Tuy nhiên lúc công tác dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ công ty đợc thực tổ chức có hiệu quả, mà nguyên nhân chủ yếu do: a Nguyên nhân bên trong: Thứ nhất: Việc tổ chức, xây dựng mục tiêu, sách chất lợng dịch vụ cha đợc tốt mà nguyên nhân ban lÃnh đạo thiếu thông tin tới việc hoạch định mục tiêu sách chất lợng dịch vụ Thứ hai: Việc cung cấp nguồn nhân lực, vật lực cho công tác dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ: công ty cha đáp ứng đợc việc cung cấp trang thiết bị cấn thiết để phục vụ cho công tác dịch vụ mình, số nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cha đợc đào tạo để có đợc kiến thức chung dịch vụ cao Nhiều lối t phong cách bán hàng cũ mà ngời cung cấp dịch vụ khó để thích nghi với phong cách bán hàng Thứ ba: Công tác kiểm tra, kiểm soát đo lờng chất lợng dịch vụ cha đợc thực tốt khiến ban lÃnh đạo nắm bắt đợc tình hình việc thực yêu cầu dịch vụ nh chất lợng dịch vụ công ty Do gây khó khăn việc xử lý khiếu nại cải tiến chất lợng dịch vụ doanh nghiệp b Nguyên nhân bên ngoài: Mặc dù kiếu nại khách hàng có lý hợp lý, song lúc họ Nhiều khách hàng có đòi hỏi vô khiến việc đáp ứng đòi hỏi thực đợc, có nhiều trờng hợp khách hàng có tâm trạng không đợc tốt khiến việc làm cho họ đợc thoả mÃn khó khăn Bên cạnh khách hàng có cảm nhận sở thích riêng, tất điều lại thay đổi điều kiƯn vỊ thêi Trang 49 Ph¹m ViƯt Hïng – QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -gian vµ không gian cụ thể, điều ảnh hởng không đến việc cung cấp dịch vụ công ty Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, hội rủi ro công tác bán hàng công ty Mặt mạnh: Nh đà nêu trên, ta thấy PLC sau tách khỏi tổng công ty để trở thành công ty thành viên đà thu đợc nhiều kết kinh doanh to lớn Điều đáng nói công ty đà tự nghiên cứu đời loạt sản phẩm mang nhÃn hiệu PLC có chất lợng cao, đa dạng mẫu mà chủng loại, với công suất pha chế 60.000 Tấn/năm, hệ thống bể bồn chứa có khả cung cấp khối lợng hàng lớn cho thị trờng thông qua nhiều chi nhánh khác cách thuận lợi nhất, với khoảng cách ngắn nhất, từ mà giảm chi phí vận chuyển giảm giá thành sản phẩm,hiện sản phẩm PLC đà đợc bán, tiêu dïng ë thÞ trêng níc cịng nh ë níc Từ giảm dần mặt hàng mà trớc công ty phải nhập khẳng định tên tuổi, uy tín thị trờng này, tạo điều kiện cho công tác tổ chức, thực dịch vụ bán hàng đợc diễn thuận lợi Để đảm bảo công tác tiêu thụ đợc diễn thuận lợi, công ty đà đầu t xây dựng chi nhánh đặt tỉnh thành phố trọng điểm, đồng thời đầu t cho việc tu sửa sở vật chất kĩ thuật phục vụ bán hàng Bên cạnh công ty có hệ thống đại lý làm công tác tiêu thụ rải rác phạm vi nớc Mặt yếu Tuy nhiên PLC mặt yếu, chẳng hạn : tên tuổi đà ngày đợc khẳng định, nhiên để thực có tên tuổi lín nh mét sè h·ng Mobill, Sell th× PLC phải phấn đấu nhiều tất khâu từ quản lý đến khâu sản xuất dịch vụ, bên cạnh thời gian tới PLC phải hạ giá thành sản phẩm, ổn định đợc thị trờng, Trang 50 Ph¹m ViƯt Hïng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -lµ khách hàng đại lý để nâng cao tính cạnh tranh đối thủ cạnh tranh khác Bên cạnh tổ chức đợc hệ thống thu thập xử lý thông tin nhu cầu khách hàng, nâng cao công tác đào tạo, tạo điều kiện cho việc tổ chức xây dựng thực dịch vụ bán hàng đợc thuận lợi, đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng thị trờng đặt Cơ hội thị trờng - Cũng nh nhiều doanh nghiệp khác, PLC đợc hởng nhiều u đÃi từ sách Đảng nhà nớc (chẳng hạn PLC xuất dầu nhờn sang thị trờng nớc không bị đánh thuế xuất khẩu, thủ tục hải quan ngắn gọn hội cho PLC tạo sức cạnh tranh với hÃng nớc khác nhờ vào việc giảm đợc giá thành sản phẩm) - Việt Nam thành viên thức ASEAN khu vực mậu dịch tự Đông Nam (AFTA), tạo hội thâm nhập thị trờng u đÃi - Các thị trờng Trung Quốc, Hồng Kông, Philippine có nhu cầu sử dụng nhiều loại dầu mỡ nhờn có chất lợng cao, việc sản xuất, pha chế loại dầu mỡ nhờn có chất lợng cao so với mức chất lợng thấp trung bình giúp PLC thu đợc nhiều lợi nhuận - Thị trờng nớc hấp dẫn với sản phẩm dầu lon hộp PLC, với số lợng triệu xe máy, tính bình quân mức tiêu thụ 03 lon/xe/năm tổng nhu cầu dầu lon hộp thị trờng Việt Nam vào khoảng 21 triệu lon/năm, mức tiêu thụ PLC thị trờng đạt khoảng 1,7 triệu lon/năm, tức chiếm khoảng 8% thị phần Vì vậy, nhiều để PLC tiếp tục khai thác - Thị trờng nớc thị trờng khó tính công tác dịch vụ, phần nhiều ngời tiêu dùng cha quan tâm đến dịch vụ kèm Do công ty không bị áp lực lớn từ yêu câu Trang 51 Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên §Ị Tèt NghiƯp -4 Nguy thị trờng - Nguy lớn PLC từ phía đối thủ cạnh tranh, mức độ ngày trở nên khốc liệt từ hÃng lớn nh Castrol, Cantex, Sell còng nh mét sè h·ng nớc, mà đặc biệt cạnh tranh giá Bên cạnh không ổn định khối khách hàng đại lý - Các hÃng lớn có xu hớng liên doanh liên kết với liên kết trực tiếp với cụm khách hàng công nghiệp, khiến số thị trờng truyền thống PLC có nguy bị thu hẹp Phần III: Một số kiến nghị giải pháp Trong kinh doanh, có hai yếu tố định số phận ăn doanh nghiệp sản phẩm (chất lợng) giá (thời gian to¸n, c¸ch to¸n, møc gi¸ ) Nhng sai lầm ngời bán cho r»ng yÕu tè Trang 52 .. . Thực trạng công tác dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ bán hàng công ty Hoá dầu petrolimex I thực trạng công tác dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ bán hàng công ty Thực trạng chất lợng dịch v? ?. .. TriÖu 9 6.5 7.7 00 3.5 17 2.6 30 4 4.9 50 2 0.5 6 3 3.4 65 1 5.3 7 1 1.4 85 5.2 8 3.6 75 9 9.4 3 1.6 80 0.5 7 29 4.2 04 5 0.5 70 1 7.2 4 3.9 00 1 4.9 6.6 70 2.2 6 2.3 44 8 7.2 3 6.0 00 1 2.8 24 0.0 00 4 2.0 00 16 3 8.0 00 14 4.0 00 1.2 8 0.. . công tác dich vụ quản lý chất lợng dịch vụ khiến công ty Hoá dầu petrolimex gặp khó khăn bán hàng Kết công tác bán hàng chịu ảnh hởng lớn từ công tác dịch vụ bán hàng doanh nghiệp, công tác dịch
