Luận văn Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Tiền tệ ngân hàng từ lâu xem phát minh kỳ diệu lồi người Nó đóng vai trò trung gian việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ Sự đời tiền tệ gắn liền với phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa Khi kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển trao đổi lưu thơng hàng hóa khơng bị bó hẹp phạm vi quốc gia mà lưu thơng trao đổi từ quốc gia sang quốc gia khác ngày gia tăng Xu hướng giới việc toán khơng dùng tiền mặt, điều đáp ứng chu chuyển tiền tệ kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế Trong phát triển chung đó, đóng góp hệ thống ngân hàng khơng thể thiếu với vai trị trung gian toán kinh tế giữ vai trò quan trọng định đến việc thành bại phát triển thương mại Việt Nam Sản phẩm thẻ tốn có mặt Việt Nam từ năm 1993 ngân hàng ngoại thương Việt Nam đơn vị phát hành loại thẻ này, từ có nhiều ngân hàng vận dung thành cơng cơng tác tốn thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu đơn vị áp dụng hình thức thẻ tốn sau đạt kết khả quan Với hệ thống sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho công tác toán thẻ tốt loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB thu hút lượng lớn khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm Hiện ACB phát hành nhiều loại thẻ toán bao gồm thẻ toán quốc tế nội địa Với kiến thức học quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ mong muốn tìm hiểu lĩnh vực tốn thẻ, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” để làm luận văn tốt nghiệp GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Do thời gian, điều kiện kiến thức nhiều hạn chế chưa có kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp chân thành q thầy khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, Ban lãnh đạo anh chị phòng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu để viết đề tài hoàn thiện 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng sử dụng sản phẩm thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu, từ đề giải pháp hồn thiện mở rộng dịch vụ thẻ toán thị trường 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng sử dụng thẻ toán khách hàng từ năm 2005 đến 2007 để thấy xu hướng sử dụng thẻ khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ ACB - Đưa giải pháp để hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ nhằm giúp ngân hàng tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ toán năm 2008 năm sau 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ toán ACB tăng qua năm Xu hướng khách hàng sử dụng thẻ toán quốc tế tăng nhanh qua năm 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ toán ACB qua năm nào? GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tốn quốc tế có cao thẻ tốn nội địa khơng? Khách hàng có hài lịng với dịch vụ thẻ ACB không? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4.1 Phạm vi không gian: Đề tài thực ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Sài Gòn (Quận 1) 1.4.2 Phạm vi thời gian: Đề tài thực từ ngày 11 tháng năm 2008 đến ngày 25 tháng năm 2008 1.4.3 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng sử dụng thẻ toán ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gòn từ năm 2005 đến năm 2007 đề giải pháp hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ cho năm 2008 năm sau GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN: Khái niệm thẻ toán: Đối với thẻ tốn có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, cách diễn đạt nhằm làm bật nội dung Sau số khái niệm thẻ toán:  Thẻ toán (thẻ chi trả) phương tiện toán tiền mua hàng hố, dịch vụ dùng để rút tiền mặt Ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động  Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài phát hành Ngân hàng, Tổ chức tài hay cơng ty  Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ  Thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối Ngân hàng/Tổ chức tài với điểm tốn (Merchant) Nó cho phép thực tốn nhanh chóng, thuận lợi an toàn thành phần tham gia tốn Tóm lại: cách diễn đạt phản ánh lên phương thức toán mà người sở hữu thẻ dùng để tốn tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Tổ chức phát hành thẻ (viết tắt TCPHT): Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác khơng phải tổ chức tín dụng phép phát hành thẻ theo quy định Tổ chức toán thẻ (viết tắt TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác ngân hàng thực nghiệp vụ toán theo quy định pháp luật Chủ thẻ: Là người có tên ghi thẻ dùng thẻ để chi trả toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ sử dụng thẻ mà thơi Mỗi tốn cho sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi kiểm tra theo qui trình lập biên lai tốn Chủ thẻ chính: Là cá nhân tổ chức đứng tên thỏa thuận việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ có nghĩa vụ thực thỏa thuận Chủ thẻ phụ: Là cá nhân chủ thẻ cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận việc sử dụng thẻ chủ thẻ tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm việc sử dụng thẻ với chủ thẻ Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – viết tắt ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ sử dụng dịch vụ khác Máy rút tiền (Cash Dispenser – viết tắt CD): Là thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất đại lý ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ ứng tiền mặt cho chủ thẻ Hạn mức tín dụng: Được hiểu tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng loại thẻ Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt PIN): Là mã số mật cá nhân tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Mã số chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật Trong giao dịch điện tử số PIN coi chữ ký chủ thẻ Giao dịch thẻ: việc dùng thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt Tài khoản tiền gửi toán: Là tài khoản cá nhân tổ chức mở tổ chức cung ứng dịch vụ tốn với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán phương tiện toán đại lý chấp nhận thẻ 2.2 ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO THẺ THANH TOÁN Hầu hết loại thẻ toán làm nhựa ABS PC cấu tạo lớp ép kỹ thuật cao Thẻ có kích thước 84 mm x 54 mm x 0.76 mm có góc trịn bao gồm mặt Mặt trước thẻ bao gồm: Các huy hiệu tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ Biểu tượng thẻ: Tên biểu tượng thẻ yếu tố cho biết ngân hàng phát hành Biểu tượng ngân hàng thiết kế in bề mặt thẻ Biểu tượng khó giả mạo nên xem yếu tố an ninh chống giả mạo Số thẻ: số giành riêng cho chủ thẻ, số dập lên thẻ, số in hóa đơn chủ thẻ mua hàng, tùy loại thẻ có chữ số khác cấu trúc khác Ngày hiệu lực thẻ: thời hạn thẻ lưu hành Họ tên chủ thẻ: in chữ Ngồi cịn có yếu tố khác như: chữ ký chủ thẻ, hình chủ thẻ… Mặt sau thẻ Dãi băng từ: chứa thơng tin mã hóa Mã số bí mật cá nhân:(số PIN) Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: Khi dùng thẻ để toán, sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký hóa đơn với chữ ký mẫu để so sánh Băng chữ ký làm từ nguyên liệu đặc biệt có khả ngăn chặn cố gắng tẩy xóa, sửa đổi bề mặt ép chặt lên bề mặt thẻ 2.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN: GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB Có nhiều cách để phân loại thẻ tốn: phân loại theo cơng nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ 2.3.1 Phân loại theo cơng nghệ sản xuất: Có loại: 2.3.1.1 Thẻ khắc chữ (EmbossingCard): dựa công nghệ khắc chữ nổi, thẻ sản xuất theo công nghệ Hiện người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật thô sơ dễ bị giả mạo 2.3.1.2 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua, bộc lộ số nhược điểm: thông tin ghi thẻ không tự mã hố được, thẻ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ thuật mã hố, bảo mật thơng tin 2.3.1.3 Thẻ thông minh (Smart Card): hệ thẻ tốn, thẻ có cấu trúc hồn tồn máy vi tính 2.3.2 Phân loại theo tính chất tốn thẻ: 2.3.2.1 Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo người chủ thẻ phép sử dụng hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ Gọi thẻ tín dụng chủ thẻ ứng trước hạn mức tiêu dùng mà trả tiền ngay, toán sau kỳ hạn định Cũng từ đặc điểm mà người ta cịn gọi thẻ tín dụng thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả 2.3.2.2 Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng, khách sạn đồng thời GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB chuyển ngân vào tài khoản cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng phụ thuộc vào số dư hữu tài khoản chủ thẻ Có hai loại thẻ ghi nợ bản: - Thẻ online: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ - Thẻ offline: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày 2.3.2.3 Thẻ rút tiền mặt (Cash card): loại thẻ rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền, yêu cầu đặt loại thẻ chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng chủ thẻ cấp tín dụng thấu chi sử dụng Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1: rút tiền máy tự động Ngân hàng phát hành Loại 2: sử dụng để rút tiền không Ngân hàng phát hành mà sử dụng để rút tiền Ngân hàng tham gia tổ chức toán với Ngân hàng phát hành thẻ 2.3.2.4 Thẻ trả trước: thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ (gửi, nạp, rút tiền mặt, toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng dịch vụ khác) phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ (khoản Điều Quy chế) Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ thẻ tín dụng chủ thẻ khơng cần phải có tài khoản ngân hàng 2.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nước: thẻ giới hạn phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Thẻ quốc tế: loại thẻ chấp nhận toàn giới, sử dụng ngoại tệ mạnh để toán 2.3.4 Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ Ngân hàng phát hành (Bank Card): loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng số tiền Ngân hàng cấp tín dụng Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn công ty xăng dầu lớn, cửa hiệu lớn phát hành Diner's Club, Amex 2.4 QUY TRÌNH LÀM THẺ: 2.4.1 Điều kiện phát hành thẻ: Căn Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ muốn cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa mãn điều kiện NHNN yêu cầu: 2.4.1.1 Đối với phát hành thẻ nội địa: Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, điều kiện mục tiêu hoạt động tổ chức phát hành thẻ; Tuân thủ quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động theo quy định pháp luật; Xây dựng quy chế, quy trình thực nghiệp vụ phát hành thẻ; Bảo đảm nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử nghiệp vụ phát hành thẻ; Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ; Đăng ký loại thẻ chức loại thẻ Ngân hàng Nhà nước trước phát hành; GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 10 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB NHNN (NH Nông nghiệp Phát triển nông thôn đứng đầu), liên minh VNBC NH Đông Á làm trung tâm kết nối (gồm NH thương mại khác), liên minh thẻ Vietcombank (gồm 17 NH khác), liên minh cuối ANZ Sacombank Đôi hệ thống ATM phải ngừng hoạt động lỗi đường truyền Trình độ CNTT nước ta thực tế lạc hậu so với nước khu vực 5.1.1.4 Tâm lý người dân Hiện tâm lý ưa chuộng tiền mặt phổ biến dân cư Người dân xa lạ với việc giao dịch với NH dịch vụ mà NH cung cấp Theo thống kê tổ chức thẻ VISA năm 2006 lượng cung tiền mặt lưu thơng nước phát triển 10-25%, nước phát triển có Việt Nam 75-76% Nhận xét vấn đề bà Nguyễn Thị Tú Anh – trưởng phòng quản lý thẻ Vietcombank cho biết: “Trong việc xây dựng phương thức toán khó khăn thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam” Khâu marketing cho thẻ hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn dân chúng sử dụng hình thức tốn bên cạnh thu nhập người dân cịn thấp yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hình thức tốn thẻ Ngồi nhân tố khiến cho việc sử dụng thẻ toán bị hạn chế toán thẻ đắt toán tiền mặt Một nghiên cứu định tính tập đoàn Visa International tiến hành cho thấy, 51% người nước ngồi đến Việt Nam muốn tốn thẻ Visa phải trả khoản phụ phí tương đương 3% giá trị giao dịch Trong số khách hàng bị u cầu phải trả thêm phí có 60% chấp nhận cảm thấy bất bình, 40% khơng chấp nhận sẵn sang quay cửa hàng tiếp tục đòi thu phí Visa tiến hành khảo sát điểm chấp nhận thẻ TPHCM kết có tới 30% điểm bán hàng cơng khai thừa nhận áp dụng phụ phí người tốn thẻ Đáng ý nửa số người bị thu phí tin sách chung ngân hàng phát hành thẻ với Visa lợi từ khoản phụ thu Theo kết điều tra Visa, phần lớn du khách hỏi cho biết thích tốn thẻ nước có GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 55 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB 30% thích dùng thẻ Việt Nam, thêm vào 60% du khách cho biết có dịp trở lại Việt Nam dùng tiền mặt để mua hàng hóa, dịch vụ 5.1.1.5 Tính an tồn bảo mật sản phẩm thẻ chưa thực cao Dễ xảy gian lận, mánh khóe sử dụng thẻ (ăn cắp mã pin khách hàng để rút tiền, làm thẻ giả…) 5.1.2 Môi trường vi mô: 5.1.2.1 Nguồn nhân lực: Thuận lợi Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu ACB Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Các nhân viên hệ thống ACB khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao ACB xây dựng Trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý hoạt động theo ISO 9001:2000 Về chủ trương, tất nhân viên hệ thớng ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu cơng việc bên bên ngồi ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí Đối với nhân viên tuyển dụng, ACB tổ chức khóa đào tạo liên quan như: Khóa học Hội nhập mơi trường làm việc Khóa học sản phẩm ACB Các khóa nghiệp vụ hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, tốn quốc tế, v.v ) Nhân viên quản lý, điều hành ACB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 56 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Chế độ khen thưởng cho nhân viên ACB gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực chokhách hàng Về quy định chung, ACB có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngồi nhân viên cịn hưởng thêm lương theo suất hồn thành cơng việc Thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến Thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Ngân hàng Khó khăn Hiện NH ngành khát nguồn nhân lực nên việc giữ chân nhân viên khó, sau đào tạo họ có xu hướng sang làm việc cho tổ chức khác họ trả lương phúc lợi cao NH cần phải có sách hợp lý để thu hút giữ chân nhân viên lại 5.1.2.2 Chính sách quản lý chất lượng: ACB cam kết “Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng” ACB thực cam kết qua biện pháp sau: Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng để không ngừng cải tiến, thực hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm cung ứng cho thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Hợp tác phát triển, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, hội kinh doanh với bạn hàng Thường trì nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chịu GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 57 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB trách nhiệm đến khâu cuối chất lượng sản phẩm khách hàng Ngồi ACB cịn áp dụng công tác theo dõi đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng: Theo dõi thỏa mãn khách hàng, giải khiếu nại khách hàng thơng qua phiếu góp ý khách hàng 5.1.2.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật: ACB bắt đầu trực tuyến hóa giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có sở liệu tập trung xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB thành viên SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng toàn giới suốt 24 ngày ACB sử dụng dịch vụ tài Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp thơng tin tài Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ Ngày 28/9/2007 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Tập đoàn Microsoft thức ký kết biên ghi nhớ (MOU) với cam kết mạnh mẽ việc hỗ trợ kỹ thuật hợp pháp hoá phần mềm cho ACB từ năm 2009 Theo biên ghi nhớ này, Microsoft đóng vai trị nhà tư vấn đối tác công nghệ chiến lược đáng tin cậy ACB việc hỗ trợ mặt kỹ thuật triển khai hệ thống công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời, ACB cam kết sử dụng sản phẩm phần mềm có quyền Microsoft dành ngân sách từ năm 2007 đến năm 2009 cho việc hợp thức hóa tồn quyền sử dụng phần mềm Microsoft sử dụng ngân hàng, bao gồm hệ thống Microsoft Office 2007 ACB ứng dụng số công nghệ Microsoft quản lý kinh doanh tài doanh nghiệp Ngồi ra, ngân hàng sử dụng số lượng lớn phần mềm hợp pháp bao gồm phần mềm hệ điều hành cho máy chủ máy trạm, phần mềm sở liệu, phần mềm truyền thơng, phần mềm cơng cụ lập trình phần mềm văn phòng cho máy trạm GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 58 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB 5.1.2.4 Thẻ tốn ACB có nhiều chủng loại nhiều tiện ích: Hiện ACB có tất loại thẻ: Thẻ Tín dụng quốc tế, thẻ tốn quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tốn nội địa Mỗi loại thẻ có thương hiệu thẻ khác Thẻ Tín dụng quốc tế, MasterCard (MC), VisaCard (VS), Thẻ toán quốc tế: VisaElectron (VSE), MasterCard Electronic (MCE), Visa Debit (VSD), MasterCard Dynamic (MCD), Thẻ Tín dụng nội địa: ACB Phước Lộc Thọ, ACB Mai Linh, ACB SG Coop, ACB SG Tourist, Thẻ toán nội địa: ACB – Ecard, Thẻ ATM2+ Đồng thời ACB cung cấp nhiều tiện ích kèm theo sử dụng thẻ dịch vụ internet banking để khách hàng tự kiểm tra số dư thẻ qua internet, thông báo số dư thẻ qua moble banking, dịch vụ tổng đài 247 giải đáp tất thắc mắc khách hàng sản phẩm thẻ 5.1.2.5 Hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ yếu Về hoạt động marketing ngân hàng thực trang web www.acbcard.com.vn cịn hình thức marketing khác không sử dụng 5.1.2.6 Hạn mức rút tiền mặt ACB thấp NH khác: Số tiền khách hàng rút tối đa máy ATM 2.000.000đ/ lần, ngày rút tối đa 10 lần, có nhu cầu sử dụng nhiều tiền khách hàng phải rút quầy trả phí Trong ngân hàng khác như: NH Đơng Á, NH Ngoại thương rút 3.000.000đ/ lần, ngày rút tối đa 10 lần Phân tích ma trận SWOT: GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 59 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB 60 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB MA TRẬN QSPM Các yếu tố quan trọng Phân Các chiến lược thay Phát triển Thâm nhập Phát loại Dân số trẻ, hàng năm thu hút triển thị trường thị trường sản phẩm AS TAS AS TAS AS TAS 3 nhiều khách du lịch Số lượng máy ATM 2 4 4 12 16 Sự kiện Banking 2007 3 9 12 Việt Nam gia nhập WTO Nguồn nhân lực có trình độ cao, 6 12 12 Ứng dụng công nghệ đại 6 Thẻ tốn có nhiều chủng 12 16 6 ngân hàng tăng nhanh qua năm Hàng loạt văn pháp lý khuyến khích sử dụng thẻ ban hành thường xuyên đào tạo Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đánh giá cao loại, nhiều tiện ích Khả tài ngân hàng tốt TỔNG SỐ ĐIỂM HẤP DẪN 78 85 71 Kết luận: Ta nhận thấy tổng số điểm chiến lược thâm nhập thị trường cao nên ta chọn chiến lược thâm nhập thị trường cho sản phẩm thẻ toán Ngân hàng Á Châu GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 61 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB 5.2 GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ACB 5.2.1 Tăng khả sẵn sàng, tăng cường tiện ích cho thẻ: Các ngân hàng nên liên kết với quan chức tỉnh thành phố nhằm đặt máy ATM nơi thuận tiện đảm bảo an toàn Củng cố lực tài nhằm trang bị thêm máy, thiết bị đặt địa phương, đảm bảo tính phủ khắp thị trường Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng phải liên tục tăng thêm tiện ích máy ATM để thực ngân hàng bán lẻ tự động, đem lại tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho ngân hàng Đồng thời ngân hàng cần phải liên kết với doanh nghiệp xúc tiến việc trả lương qua thẻ Ngoài chức thẻ như: in kê, chuyển khoản, rút tiền…ACB cần nghiên cứu cho đời thêm tiện ích như: Trả tiền viện phí, bảo hiểm Trả tiền điểm bán xăng dầu… 5.2.2 Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro: Ngân hàng ACB cần phải xây dựng cho phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho trình tốn thẻ thơng suốt an tồn bảo mật Theo chuyên gia ATM, khách hàng bất cẩn để lộ mã số pin bị lộ nguy tiền tài khoản lớn giải pháp tốt khách hàng không nên cài đặt mã số pin đơn giản số thứ tự, ngày tháng năm sinh, số xe… thẻ bọn xấu dị để rút tiền 5.2.3 Tập trung phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin: Để rút ngắn khoảng cách công nghệ thông tin ngân hàng với nước khu vực giới, ngành ngân hàng cần trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý đầu tư có trọng điểm sở cấu lại tỷ lệ đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm , mạng viễn thông) GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 62 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB 5.2.4 Hoàn thiện chức marketing, hệ thống marketing ngân hàng: Thực chiến lược quản cáo, tiếp thị tạo hình ảnh ngân hàng long khách hàng Cập nhật nhanh thông tin rủi ro giả mạo, tránh thất cho bên có liên quan việc sử dụng thẻ Sau phân loại khách hàng, ngân hàng gởi tờ quảng cáo, Brochure sản phẩm thẻ đến khách hàng tiềm để tiếp cận họ Ưu tiên cho khách hàng nhân viên có thu nhập cao công ty liên doanh, công ty nước Hơn đưa số ưu đãi phí thời gian đầu nhằm thu hút quan tâm đối tượng Tổ chức chương trình tìm hiểu thẻ tốn dạng nói chuyện chuyên đề , buổi hỏi đáp kinh tế, xã hội Đặc biệt cần nhấn mạnh tiện ích TTT quyền lợi chủ thẻ để thu hút ý ham muốn tham gia người vào loại hình tốn CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 63 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB 6.1 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động thẻ ngân hàng hoạt động ngân hàng đại, gắn chặt phát triển mạnh hoạt động ngân hàng xu hội nhập Hoạt động thẻ ngân hàng phát triển cao hoạt động ngân hàng, kết phát triển khoa học công nghệ (đặc biệt điện tử, tin học viễn thơng) với q trình tự tồn cầu hóa hoạt động dịch vụ tài – ngân hàng Khơng riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam mà tất hệ thống ngân hàng khác tách rời hoạt động thẻ coi điều kiện cần đủ để thực tiến trình hội nhập kinh tế giới Mặc dù loại tiền điện tử mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế phân tích chương trước ngân hàng chưa khai thác triệt để lợi ích Đặc biệt Việt Nam, quốc gia giàu tiềm phát triển thẻ cịn q nhiều khó khăn hạn chế đường phát triển hội nhập Do không riêng ACB mà tất ngân hàng muốn phát huy hết tất lợi ích nghiệp vụ thẻ mang lại địi hỏi cần phải có phối hợp đồng với Nhà nước, Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng, tất ngân hàng khác… sở phát huy nội lực tiềm sẵn có mình, từ đưa thị trường thẻ Việt Nam sớm gia nhập theo kịp tốc độ thị trường thẻ giới để người dân Việt Nam sớm công nhận thẻ phương tiện cần thiết, thiếu xã hội đại 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật: Do toán thẻ dễ dàng, tiện lợi nhanh chóng nên phù hợp với quan hệ toán kinh tế thị trường Gio hình thức vận dụng rộng rãi Hiện sau đối tượng sử dụng thẻ toán mở rộng tới doanh nghiệp, đơn vị, trường học tất tầng lớp dân cư… Vì mơi trường pháp lý có vai trị quan trọng việc áp dụng thẻ toán, sở đảm bảo toán ổn định phát triển Mặc dù hệ thống văn pháp lý phần điều tiết hoạt động thẻ Việt Nam GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 64 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB thời gian qua tồn nhiều hạn chế, chưa đảm bảo nghiệp vụ thẻ có thẻ phát triển bền vững Do để thị trường thẻ Việt Nam ngày phát triển, xin đưa số giải pháp sau: Nhà nước cần nghiên cứu ban hành quy định trách nhiệm bên tham gia nghiệp vụ thẻ: chủ thẻ, tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…Cơ quan giải tranh chấp xảy người sử dụng thẻ đại lý chấp nhận thẻ? Đối với thẻ liên minh ngân hàng có rủi ro ngân hàng chịu trách nhiệm xử lý? Quy định ràng buộc bên liên quan đến sai sót, vi phạm vơ tình cố ý gây nên rủi ro cho than người chủ thẻ chủ thể khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư khơng phải chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng làm hư hỏng trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi công cộng Quy định biện pháp xử lý trường hợp lạm dụng, lừa đảo thẻ Hồn thiện sách quản lý ngoại hối cho phù hợp với tính chất tốn thẻ quốc tế (như Visa, MasterCard) mà ngân hàng phát hành Luật giao dịch điện tử cần quan tâm hơn, hệ thống ngân hàng ngành đánh giá đầu ứng dụng phát triển CNTT hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt lĩnh vực tốn điện tử điển hình tốn thẻ 6.2.2 Phát huy vai trị hiệp hội thẻ ngân hàng (HHTNH): Hiệp hội Ngân hàng tiếp tục đổi phương thức tổ chức hoạt động hiệp hội nhằm phát huy tốt vai trò hiệp hội việc tập hợp, liên kết ngân hàng hội viên, tạo gắn kết chặt chẽ, hợp tác phát triển, hỗ trợ lẫn để nâng cao hiệu kinh doanh, đảm bảo an tồn hệ thống, góp phần thực thành cơng sách tiền tệ, đẩy mạnh vai trò cầu nối hội viên với quan nhà nước Bên cạnh năm tới Hiệp hội nên hợp tác với Hiệp hội ngân hàng nước khu vực giới nhằm hỗ trợ cho hội viên GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 65 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ tốn ACB tăng cường cơng tác đào tạo, trao đổi kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng, trình độ quản lý kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện để hội viên tìm đối tác, mở rộng hợp tác kinh doanh với thị trường tài – tiền tệ nước Khi Việt Nam gia nhập WTO để hoạt động Hội ngày hiệu quả, thúc đẩy vai trò hợp tác NH thành viên, Hội thẻ nên đề phương hướng hành động thời gian tới sau: Phát huy tích cực vai trị liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hội thẻ Tiếp tục tổ chức khóa đào tạo nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ nước… Kết hợp với hội thảo với chuyên gia thẻ nước ngồi nước có kinh nghiệm Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Nâng cao tiện ích an toàn, bảo mật sử dụng thẻ cách sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng giả thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích thẻ Nhanh chóng lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh trường hợp chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng 6.2.3 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng: Hoạt động thẻ ngày mở rộng sở liên kết ngân hàng phạm vi tồn cầu Những tiện ích thẻ có nhờ vào liên kết ngân hàng, thẻ sử dụng nhiều máy ATM khác chấp nhận toán nhiều nơi cung cấp dịch vụ khác GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 66 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB phạm vi toàn cầu sở thiết lập trung tâm toán bù trừ diện rộng Sự liên kết ngân hàng , việc tạo tiện ích thẻ, cịn có tác dụng kiểm sốt rủi ro chống lại tội phạm hoạt động thẻ Ở Việt Nam có cơng ty chuyển mạch tài quốc gia (Banknet) Bên cạnh cịn có hợp tác NHTM với công ty viễn thông (như Viettel) để cung cấp ngày nhiều dịch vụ toán dịch vụ thẻ cho khách hàng Tuy nhiên nhiều nước để tạo thống cho hoạt động cung ứng thẻ tạo thể thống cho hệ thống NHTM , nước có trung tâm kết nối với NHTM (chủ thẻ sử dụng thẻ ngân hàng khác nhau) Banknet nên kết nạp thêm thành viên điều mang lại thuận tiện cho người sử dụng thẻ ngân hàng thành viên Banknet Ngân hàng Á Châu nên cập nhật thông tin giới dịch vụ tốn thẻ, hồn thiện, đảm bảo chất lượng hoạt động, ổn định hệ thống phần mềm tính năng, tiện ích sản phẩm thẻ GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 67 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách tham khảo: TS Nguyễn Minh Kiều, (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê Tạp chí: Nguyễn Thị Phượng, Giải pháp phòng ngừa rủi ro thẻ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, số tháng 4/ 2006 Các website: http://www.acb.com.vn http://www.acbcard.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vietnamnet.com.vn http://www.luatvietnam.vn http://www.banknetvn.com.vn http://www.vnba.org.vn http://www.vibcard.com.vn  Các văn pháp luật: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 “ Thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt” GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 68 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Quy chế “phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng” ban hành ngày 19/10/1999 Nghị định 64/2001/NĐCP “Hoạt động toán qua tổ chức tín dụng cung ứng tốn” QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định tốn tiền mặt Thơng tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều điều Nghị định 161 mức phí giao dịch tiền mặt mà tổ chức cung ứng dịch vụ toán quyền thu tổ chức, cá nhân hạn mức toán tiền mặt tổ chức sử dụng vốn Nhà nước Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 69 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI ... thẻ, tơi chọn đề tài ? ?Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu? ?? để làm luận văn tốt nghiệp GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn. .. khách hàng sử dụng thẻ toán ACB qua năm nào? GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ toán ACB Số lượng khách hàng sử dụng thẻ toán. .. trước thẻ ATM2+ CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TỪ NĂM 2005 - 2007 4.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ THANH