Đang tải... (xem toàn văn)
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN,KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ASEAN
Trang 1I.KháI quát chung về khách sạn asean.1.Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn ASEAN là doanh nghiệp Nhà nớc thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1996 ,là tài sản đợc hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh.Tuy nhiên từ tháng 1/2000 chủ sở hữu chính thức của khách sạn là Ngân hàng TMCP Quân Đội,là một phần tài sản trong tổng tài sản của Ngân hàng
Khách sạn ASEAN do Ngân hàng liên doanh với Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN không tạo ra một pháp nhân mới để kinh doanh.Hoạt động của khách sạn đứng dới pháp nhân là Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN.
Toạ lạc trên quận Đống Đa Hà Nội cách trung tâm Hà Nội khoảng km,cụ thể là ở số 8 Chùa Bộc với diện tích trên 10000m2 Do đó khách sạn có một vị trí rất thuận lợi,nằm trên trục đờng giao thông chính ,khu kinh tế sầm uất Cùng với sự phát triển du lịch Hà Nội nói chung,khách sạn nói riêng , khách sạn luôn không ngừng đổi mới và phát triển về mọi mặt từ cơ sở vật chất kỹ thuật,nhân sự đến việc nâng cao chất lợng phục vụ sẵn sàng nâng cao khả năng đáp ứng để đón khách quốc tế ,nội địa đặc biệt khi xu thế du lịch thế giới đang chuyển dần sang khu vực Đông á-Thái Bình Dơng là cơ hội thuận lợi cho du lịch Hà Nội phát triển nhanh chóng.Nếu biết đón nhận và khai thác
Hiện nay khách sạn đang đầu t thêm một khu dịch vụ mới gồm: bể bơi,sân tennis, Nên trong tơng lai tổng số vốn của khách sạn sẽ tăng lên đáng kể
3.Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Hiện tại ,khách sạn ASEAN ,cao 5 tầng ,có 66 phòng nghỉ:
Trong đó:_Phòng suite có 6 phòng.
Trang 2_Phòng deluxe có 30 phòng _Phòng standart có 30 phòng.
Còn có một hội trờng có sức chứa khoảng 300 chỗ ngồi.Có khu nhà hàng Âu,á có thể phục vụ đợc 500-600 chỗ ngồi một lúc Ngoài ra còn có câu lạc bộ với các dịch vụ đồ uống ,tập thể hình,karaoke,massage Mặt khác còn co bãi đỗ xe ở phía sau và dới tầng hầm của khách sạn
4.Đặc điểm sản phẩm.
Với chức năng chính là kinh doanh phòng ngủ ,bên cạnh đó còn kinh
doanh dịch vụ giảI trí ,ăn uống ,tiệc cới ,đặc biệt tiệc cới đã và đang là một lợi thế mạnh của khách sạn nó đóng góp không nhỏ trong tổng doanh thu khách sạn
Tuy nhiên với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có khách sạn chỉ có thể đáp ứng nhu cầu cho một số đối tợng khách nhất định :thị trờng khách Trung Quốc , Đông Nam á ,Hàn Quốc Trong tơng lai không xa khách sạn mở rộng dịch vụ của mình để đón khách Châu Âu,các nớc có nền kinh tế phát triển.
II.tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn,kết quảhoạt động kinh doanh.
Trang 5Tuy chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn là không giông nhau nhng mục tiêu chung là không ngừng hoạt động có hiệu quả để góp phần vào sự phát triển chung của khách sạn
Với tổng số nhân viên chính thức là 98 nhân viên và có gần 50 cộng tác viên , trong đó có gần 20 nhân viên có trình độ đại học,trên 40 nhân viên có trình độ trung cấp và trên 30 nhân viên có trình độ dới trung học phổ thông.
Bộ phận Marketing:
Bộ phận gồm có :5 nhân viên Trong đó: -1trởng phòng -4 nhân viên
_Chức năng chính của bộ phận là không ngừng và tích cực là sợi dây kết nối thị trờng khách trong nớc và quốc tế với khách sạn nhằm tạo ra nguồn khách t-ơng đối ổn định cho khách sạn bằng những mối quan hệ với các công ty trong và ngoài nớc ,không những thế còn tạo ra nguồn khách mới với việc mở rộng thị trờng sang các nớc khác
_ Nhiệm vụ :
+ Nghiên cứu thị trờng du lịch trong và ngoài nớc nhằm tìm đợc nguồn khách mà khách sạn có khả năng cung cấp tốt nhất nhu cầu trên cơ sở khả năng hiện có của khách sạn
+ Tiến hành hoạt động quảng cáo tới thị trờng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua các khâu trung gian,các công ty du lịch gửi khách để thu hút khách đến với khách sạn
+ Chủ động t vấn cho ban giám đốc việc mở đại diện chi nhánh tại Hà Nội và các vùng lân cận dới nhiều tên khác nhau nhằm mục đích tăng hình ảnh khách sạn tới khách du lịch , cũng nh tăng nguồn khách
+Kí kết hợp đồng với các công ty du lịch trong và ngoài nớc Đặc biệt phòng đang hớng tới công ty có nguồn khách Trung Quốc ,Hàn Quốc , Đông Nam á nh công ty du lịch Vạn Hoa , công ty du lịch Hoà Bình , công ty du lịch Quảng Ninh
Trang 6+ Không ngừng quan hệ củng cố duy trì với các bộ phận khác trong khách sạn để tạo ra dịch vụ hoàn hảo ngay từ đầu khi khách đến với khách sạn
+ Nghiên cứu thị trờng khách nh nhu cầu, xu hớng để đa ra các chơng trình du lịch phù hợp mang tính khả thi cao
+Thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp các dịch vụ ,các đại lí để đa ch-ơng trìng du lịch tới khách cũng nh là việc thực hiện tốt các chch-ơng trình du lịch
+Thiết lập các mối quan hệ với các công ty trong và ngoài nớc để thu hút nguồn khách đến khách sạn và mua chơng trình của mình
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh : ngoại giao, hải quan, bộ công an Để thuận lợi trong quá trình thực hiện các tour du lịch quốc tế mang tính chất xuyên quốc gia
Trang 7+Thu tiền đổi tiền cho khách
+Nhờ vào nghệ thuật bán hàng để làm tăng doanh thu cho khách sạn _Nhiệm vụ:
+Thực hiện các công việc về tiếp nhận khách nh đa ,đón ,nhận và chuyển bu điện hành lý
+Chuyển các yêu cầu về dịch vụ của khách tới các bộ phận :Câu lạc bộ , buồng ,nhà hàng ,các trung tâm dịch vụ,đại lý du lịch ,các đoàn xe và các dịch vụ khác.
+Sắp xếp các phòng cho khách ở dàI hoặc ngắn ngày
+Tính toán và thu tiền khách khi khách sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấpcho khách trong suốt thời gian khách lu trú
+Đảm bảo an toàn tính mạng ,tài sản cho khách
+Lập ra và duy trì hệ thống máy tính,nạp chính xác vào máy tính các t liệu thuê phòng của khách
+Tham gia vào việc tính giá phòng.
+Lập hồ sơ về khách ,lu trữ và phân tích các t liệu về khách để kịp thời phản ánh với lãnh đạo về nguồn khách ,tình hình tiêu thụ sản phẩm,doanh thu ,nhu cầu của khách để cấp lãnh đạo cũng nh bộ phận hoàn thiện nghiệp
Trang 8+Tiếp thu và giải quyết các yêu cầu của khách.
+Đảm bảo vệ sinh khu vục phía trong ,ngoài của khách sạn,trong phòng sao cho luôn trong tình trạng có khả năng đón tiếp khách
+Nhận giặt là đồ của khách
+Thu nhận các phiếu dịch vụ để báo cho lễ tân.
+Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan :lễ tân,nhà hàng , bar để nâng cao chất lợng phục vụ,tăng nhanh doanh thu cho khách sạn Bộ phận nhà hàng
Gồm 8 nhân viên:Trong đó :_2 trởng bộ phận _6 nhân viên.
_Chức năng chính:
+Phục vụ ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn để tiêu thụ sản phẩm , tăng doanh thu cho khách sạn.
+ phục vụ tiệc hội thảo.
+ Nhận đặt tiệc , tiệc cới hội thảo.
+ Giới thiệu phong tục tập quán của ngời Việt Nam _ Nhiệm vụ cụ thể:
+ Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc trong khách sạn cũng nh lu động đúng giờ kịp thời chu đáo
+ Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp ,bar , CLB, lễ tân để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách
+ Thực hiện tốt quản lí tài sản , lao động , kĩ thuật + Thực hiện tốt qui định vệ sinh phòng ăn , phòng tiệc
+ Không ngừng nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ,ý thức đảm bảo chất lợng phục vụ ngày một tốt hơn
Bộ phận câu lạc bộ.
Gồm có 6 nhân viên:Trong đó :_2 trởng ca.
8
Trang 9_4 nhân viên _Chức năng chính:
+Phục vụ khách ăn uống cùng nhà hàng.
+Phục vụ các dịch vụ giải trí, thể thao cho khách _Nhiệm vụ :
+Phục vụ khách ăn sáng ,đáp ứng mọi yêu cầu đồ uống của khách +Phục vụ khách giải trí nh các dịch vụ:Massa,Sauna,tập thể hình
+Phối hợp với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách Phòng nhân sự.
_Chức năng chính:
+Nghiên cứu các nghiệp vụ của các bộ phận từ đó bố trí và phân công ngời sao cho hợp lý và có hiệu quả nhất.
_Nhiệm vụ:
+Bố trí lao động sao cho phù hợp với từng bộ phận không để tình trạng thừa ở bộ phận này thiếu ở bộ phận khác.
+Tổ chức đào tạo và bồi dỡng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn để không ngừng nâng cao chất lợng đội ngũ CBCNV.
+Quan tâm về văn hoá, vật chất, tinh thần cho CBCNV
+Đôn đốc lao động trong các bộ phận ,điều động lao động sao cho hợp lý và có hiệu quả nhất.
+Kiểm tra giờ giấc của CBCNV +Hợp đồng báo chí cho khách sạn
+Tham mu cho ban giám đốc những vấn đề liên quan đến nhân sự +Quản lý hồ sơ ,đầu ra đầu vào của khách sạn
Phòng kế hoạch.
Trang 10_Chức năng chính:Dựa trên những số liệu sẵn có ,các công việc cụ thể và các mục tiêu trong tơng lai để đa ra kế hoạch hợp lý để thực hiện tốt ,đạt đợc những mục tiêu của khách sạn
_Nhiệm vụ :
+Nghiên cứu số liệu từ các bộ phận trong khách sạn để đa ra đợc các mục tiêu cụ thể.
+Từ các mục tiêu đa ra kế hoạch để thực hiện mục tiêu một cách tốt nhất.
2.Kết quả kinh doanh.
Sau những năm chịu khủng hoảng kinh tế,khách sạn đã lấy lại đợc vị thế của mình,ngày càng khả quan hơn trong việc kinh doanh ,đánh dấu là năm 2001.
+Tỷ lệ chiếm dụng phòng năm 2001.
Tháng Tỷ lệ chiếm dụng(%) Khách du lịch(%) Khách công vụ(%) 10
Trang 11_Công suất sử dụng bình quân: 53%.
+Tổng doanh thu của khách sạn đạt trên 6 389.710.000 đồng Trong đó :Doanh thu buồng:4.249.476.000 đồng.
a.Thuận lợi chung.
Có thể nói rằng tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay có những thuận lợi chung sau:
_ Các chính sách của Đảng và nhà nớc,nghành du lịch ngày càng mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch và khách thơng gia đến tham quan và làm việc tại Việt Nam Đặc biệt là NQĐH 9 đa ra đó là đa ngành du lịch trở
Trang 12thành một ngành kinh tế mũi nhọn,thì du lịch Việt Nam chuyển lên một tầm cao mới.
_Việt Nam có điều kiện chính trị,kinh tế ,xã hội ổn định đây là một trong những điều kiện cơ bản nhất để du lịch Việt Nam phát triển và đặc biệt sau sự kiện 11/9 thì Việt Nam đợc coi là điểm du lịch thân thiện và an toàn nhất trong khu vực.Do đó lợng khách đến Việt Nam nói chung ,và đến Hà Nội nói riêng ngày một đông.
_Nhu cầu đi du lịch của mọi ngời trên thế giới ngày càng tăng và các thị trờng khách nh Trung Quốc,Hàn Quốc và một số nớc ASEAN tăng.Đó là một điều kiện rất tốt để Việt Nam tranh thủ khai thác.
_Hà Nội không những là trung tâm kinh tế ,chính trị ,văn hoá ,khoa học kỹ thuật của đất nớc mà còn là thành phố cổ kính,xinh đẹp nơi có vị trí địa lý thuận lợi , là đầu mối giao thông của cả nớc,cơ sở hạ tầng ,cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối phát triển Nh vậy , Hà Nội có đủ điều kiện thuận lợi để đẩy
nhanh phát triển du lịch
_Hà Nội đang chủ động trong việc đăng cai các cuộc hội nghị,hội thảo và đặc biệt là sự kiện Seagames 2003,là một cơ hội tốt để khuếch trơng hình ảnh du lịch Việt Nam,du lịch Hà Nội,bên cạnh đó là đón đợc nhiều khách sang thăm và làm việc tại Hà Nội.
Từ những thuận lợi trên ta có thể thấy khách sạn ở Hà Nội nói chung,khách sạn ASEAN nói riêng nếu khai thác triệt để các thuận lợi thì có khả năng nâng cao đợc vị trí của mình trong kinh doanh.
b.Thuận lợi riêng.
_Khách sạn ASEAN đã và đang đợc sự quan tâm của lãnh đạo và chỉ đạo thờng xuyên của Hội đồng quản trị ,đồng chí Tổng giám đốc,phó Tổng giám đốc và các cơ quan nghiệp vụ Ngân hàng đối với khách sạn.
Ví dụ:Đợc cấp trên quan tâm đầu t các dự án khu đất trống phía sau khách sạn gần 10000m2 cha sử dụng để xây dựng bể bơi,sân tennis để mở rộng mạng dịch vụ giải trí ,là điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn có hiệu quả hơn,phát triển hơn.Một mặt tăng doanh thu từ các dịch vụ,mặt khác là
12
Trang 13tăng đợc hình ảnh của khách sạn ,tính cạnh tranh đối với các khách sạn lân cận nh khách sạn Kim Liên,Nam Phơng
_Khách sạn có một vị trí thuận lợi ,có mật độ giao thông lớn,nằm gần các khu siêu thị,buôn bán sầm uất ,phù hợp với thị hiếu mua sắm của khách du lịch.
_Khách sạn đang có một số nhân viên năng động,tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách đến với khách sạn,có nhiều mối quan hệ tốt với các công ty du lịch gửi khách làm cho lợng khách đến khách sạn ngày càng tăng trong kinh doanh.Bởi vì khách sạn chịu nhiều tầng kiểm soát cho nên việc ra quyết định là hết sức khó khăn và mất nhiều thời gian làm mất đi nhiều cơ hội trong kinh doanh,đây là vấn đề sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào.
_Hoạt động kinh doanh cha có hiệu quả,tỷ lệ phòng còn thấp bình quân mới đạt >50%,khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc cho nên doanh thu thấp Việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng còn yếu ,nhà hàng mới chỉ phục vụ chủ yếu là khách phòng ,khách đặt tiệc cới còn việc phục vụ khách ngoài khách sạn vào ăn thì hầu nh không có ,không những vậy chất lợng phục vụ rất thấp cho nên khả năng thu hút khách rất thấp.
_Cơ sở vật chất kỹ thuật còn yếu ,dịch vụ ít không thu hút đợc những đối tợng khách có khả năng thanh toán cao ,lu chân khách lại rất khó khăn ,làm cho doanh thu thấp
_Khách sạn cha đợc xếp sao là một hạn chế rất lớn trong việc cạnh tranh ngày một càng khốc liệt giữa các khách sạn ở Hà Nội ,cũng nh trong việc quảng cáo , tiếp thị sang các nớc
_ Đội ngũ CBCNV chất lợng còn thấp mới chỉ dới 20% đợc đào tạo bài bản về kinh doanh khách sạn ,dẫn đến khó khăn trong việc điều hành , lãnh đạo ra
Trang 14quyết định , nhận thức kinh doanh Đây là nhợc điềm rất lớn ,nhất là kinh doanh khách sạn đào tạo con ngời đợc đặt lên hàng đầu
*Nguyên nhân:
_Hoạt động của khách sạn phảI trảI qua nhiều tầng kiểm soát nên ảnh hởng đến vị thế,tính chủ động trong kinh doanh.
_Cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu thốn và đang xuống cấp nghiêm trọng , làm giảm đi chất lợng phục vụ.
_Nhìn chung chất lợng CBCNV còn thấp :thiếu chủ động ,sáng tạo,ý thức ,trách nhiệm ,tinh thần đoàn kết cha cao.
_Cha có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Các nhiệm vụ chức năng còn chồng chéo , nhiều hạn chế làm giảm chất lợng phục vụ khách.
_Công tác đào tạo ,bồi dỡng cha đợc quan tâm đúng mức.
3.Phơng hớng ,mục tiêu
Khi du lịch Việt Nam nói chung ,du lịch Hà Nội nói riêng đang rất khả quan trong việc thu hút khách từ các nớc thì các khách sạn nói chung ,khách sạn ASEAN nói riêng cần phảI biết khai thác tối đa mọi u điểm của mình cũng nh giảm dần những khó khăn ,hạn chế để không ngừng tăng doanh thu ,tăng vị thế của mình trong kinh doanh Trong những năm gần đây để nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn,khách sạn ASEAN đề ra mục tiêu ,phơng hớng sau: a.Mục tiêu.
_Công suất sử dụng phòng đạt trên 60%,giá bình quân đạt 30USD/ngày phòng
_Doanh thu đạt trên 8 tỷ đồng _Kinh doanh có lãi trên 100 triệu.
_Cải thiện hơn nữa thu nhập của CBCNV,thu nhập bình quân của nhân viên đạt trên 1,5 triệu đồng/ngời.
b.Phơng hớng.
Để đạt đợc các mục tiêu trên khách sạn đã và đang tập trung đặt ra các ph-ơng hớng thiết thực để nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn
14
Trang 15_Tổ chức lại nhân lực trong khách sạn nhằm sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả ,khai thác đợc tối đa tính năng động ,sáng tạo trong kinh doanh của từng CBCNV ,nâng cao trình độ chuyên môn của CBCNV trong từng nghiệp vụ :lễ tân ,buồng ,nhà hàng
_Triển khai ,khai thác tối đa các dịch vụ hiện có ,khai thác hết năng lực dịch vụ của khách sạn.Mặt khác tăng thêm các dịch vụ mới ,các dịch vụ giải trí để ngày một đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch đến khách sạn và thu hút khách ngoài khách sạn để tăng doanh thu ,tạo ra vị thế của khách sạn.
_Làm thủ tục xếp sao để tạo uy tín ,danh tiếng cho khách sạn.
_Cần phải tăng cờng ,đẩy mạnh hoạt động quảng cáo ,tiếp thị hình ảnh khách sạn đến với các nớc đặc biệt là thị trờng Trung Quốc ,Đông Nam á ,thị trờng khách du lịch trọng điểm của Việt Nam hiện nay đó là hoạt động quảng cáo qua mạng ,th báo
_Không ngừng nâng cao đời sống văn hoá tinh thần ,vật chất cho CBCNV tạo không khí làm việc thoải mái ,tích cực để sử dụng tốt nhất nguồn lao động _Không ngừng duy trì ,phát triển các mối quan hệ với các công ty trong và ngoài nớc để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa