| TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14) 43 Mục đích của nghiên cứu này là xác đònh các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, xác đònh mức độ quan trọng tương đối giữa các yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang từ tháng 03 tháng 06 năm 2009. Nghiên cứu đã dựa trên mô hình đo lường chất lượng dòch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự,1985) để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Thông qua phân tích 500 mẫu hợp lệ bằng phần mềm SPSS và AMOS, có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang bao gồm: thái độ nhiệt tình cảm thông, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. Tất cả các yếu tố này đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu trên không chỉ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế Nha Trang mà còn đóng góp vào việc thiết lập mô hình chung đo lường chất lượng dòch vụ y tế tại Nha Trang cũng như tại Việt Nam. Từ khóa: Chất lượng dòch vụ Identifying factors that affect patients' satisfaction about quality of gyneco-obstetrical treatment service at Nha Trang City Medical Center Nguyen Huynh Thai Tam (*), Nguyen Thi Hien (**) The objective of this study is to identify factors that affect patients' satisfaction of quality of gyneco- obstetrical treatment service at Nha Trang city Medical Center, to rate relatively the importance of these factors, and to evaluate the satisfaction of patients using the service.The analysis of 500 questionnaires through SPSS and AMOS sotfware shows that there are six components which construct the service quality, namely (1) Reliability, (2) Response, (3) Staff, (4) Price and (5) Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (*), Nguyễn Thò Hiển (**) 44 Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14) | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | 1. Đặt vấn đề Tại khoa sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các nhu cầu khám chữa bệnh sản phụ khoa của bệnh nhân là điều cần thiết, đặc biệt trong điều kiện xã hội hoá y tế đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển thì Trung tâm Y tế Nha Trang cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng hơn nữa. Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của bệnh nhân, các nhà quản lý của Trung tâm còn phải hiểu rõ chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản mà mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Xuất phát từ những lý do nêu trên, việc tiến hành nghiên cứu nhằm xác đònh, phân tích đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang là hết sức cần thiết. 2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân đến khám chữa bệnh sản phụ khoa không có thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) hoặc thẻ BHYT khác tuyến. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp đònh tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của bệnh nhân ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu đònh tính nhằm xác đònh các nhân tố và các thuộc tính đo lường. Nghiên cứu đònh tính tiến hành qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 20 người (phỏng vấn đợt 1 gồm 5 người là chuyên gia trong lónh vực kinh tế, y tế; phỏng vấn đợt 2 gồm 15 người là các khách hàng thường xuyên sử dụng dòch vụ tại Trung tâm Y tế Nha Trang). Sau phần nghiên cứu đònh tính các biến quan sát sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu đònh lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp đònh lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác đònh mức độ quan trọng của các yếu tố đo lường mức độ quan trọng của các biến, đo lường mức độ thoả mãn, đo lường mức độ cảm nhận và kiểm đònh các giả thuyết đã được nêu ở phần trên. Khảo sát đònh lượng thực hiện tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang từ tháng 03/2009 đến 06/2009. Đối tượng chọn mẫu là bệnh nhân đến khám chữa bệnh sản phụ khoa không có thẻ BHYT hoặc thẻ BHYT khác tuyến, lấy mẫu thuận tiện. Mô hình đo lường gồm 39 biến quan sát, theo nghiên cứu của Bollen (1989) kích thước mẫu tối Tangibility. All of them affect patient's saticfaction.This study not only offers solutions to improve gyneco-obstetrical treatment service but also contributes to construct model for measuring quality of medical services in Nha Trang City and in Vietnam. Key words: Service quality Tác giả (*) Nguyễn Huỳnh Thái Tâm - Kế toán viên - Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang. Điện thoại: 098 3 989 575. Email: nguyenhuynhthaitam@gmail.com (**) Nguyễn Thò Hiển - Tiến só - Kế toán trưởng, Giảng viên chính. Điện thoại: 0905 110367. Email: hiendhnt@gmail.com | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14) 45 thiểu là 5 lần so với các ước lượng trong mô hình (tỉ lệ 5:1). Mô hình nghiên cứu có 39 ước lượng, nên kích thước mẫu dự kiến chấp nhận được là 390, sau khi phát hành 700 bộ câu hỏi, kết quả thu được 500 bộ câu hỏi hợp lệ. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất không hài lòng đến (5) Rất hài lòng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dòch vụ. Mô hình nghiên cứu đề nghò như sau: Y i = ββ â o + ββ â 1 X 1i + ββ â 2 X 2i + ….+ ββ â n X ni + ξξ Yi: là biến phụ thuộc, được xem là sự thỏa mãn của khách hàng Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Độ tin cậy, sự đảm bảo, thái độ nhiệt tình, cảm thông, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh ) βâ: là hệ số có tác động tương ứng ξξ : sai số của mô hình Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0, tiến hành kiểm đònh thông qua các bước: (1) đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trò (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA[1], (2) sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng đònh CFA[2] để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trò (hội tụ, phân biệt) của các khái niệm, (3) sử dụng mô hình SEM[3] để kiểm đònh độ thích hợp của mô hình và giá trò liên hệ lý thuyết, kiểm đònh giả thuyết (4)kiểm đònh Bootstrap để đánh giá tính bền vững của mô hình. 3. Kết quả nghiên cứu 3.1. Kết quả thống kê mô tả Dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu n = 500, với thang đo Likert 5 khoảng (từ 1: rất không hoàn toàn hài lòng đến 5: rất hài lòng), giá trò trung bình (mean) của các biến đo chất lượng dòch vụ có sự khác biệt khá cao (trung bình (TB)=3.01 -> 4.25), đặc biệt khách hàng chưa hài lòng về Mức giá phù hợp với túi tiền - (TB = 3.01, độ lệch chuẩn (ĐLC) = 1.331), nhân viên Trung tâm luôn đáp ứng đúng yêu cầu của Anh/chò - (TB = 3.16, ĐLC = 1.244), Anh/chò hoàn toàn hài lòng với chi phí phải trả - (TB = 3.02 - ĐLC = 1.090). - Giới tính chiếm 100% là nữ. - Độ tuổi: dưới 32 tuổi, số lượng 391 người, chiếm 78,2%, chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu. Cho thấy đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh phụ sản ở độ tuổi sinh sản này rất cao. - Thu nhập: dưới 2 triệu, số lượng 312, chiếm 62,4%, chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu. 3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo Thang đo "Sự thỏa mãn chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế Nha Trang" với 05 thành phần và 33 biến đo lường. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đã loại 02 biến (vì có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3) còn lại 31 biến đưa vào phân tích EFA, các thành phần thang đo sau khi loại biến đều có các hệ số Cronbach Alpha > 0.6 đạt yêu cầu. 3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả phân tích nhân tố ở 31 biến quan sát đo lường sự thỏa mãn, được nhóm thành 5 thành phần cấu thành dòch vụ theo mô hình Parasuraman: tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hữu hình, chi phí. Các biến đều có trọng số > 0.4 nên đều quan trọng trong phân tích các nhân tố và các trọng số đều có ý nghóa thiết thực và 5 nhân tố giải thích được 57,518% biến thiên của quan sát. Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mô hình không bò vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2. Hiện tượng tự tương quan (tương quan chuỗi) không cần thiết phải xét đến, vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi thời gian. Bảng 1. Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 46 Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14) | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Kết quả hồi quy các biến độc lập giá trò Sig. nhỏ hơn 0.05 là các biến có tác động đến sự hài lòng của người bệnh và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh. Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghóa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của người sử dụng, do các hệ số hồi qui đều mang dấu dương. Cụ thể: hệ số hồi qui chuẩn hóa của biến "Tin cậy" là 0.130, "Đảm bảo" là 0.213, "Nhiệt tình" là 0.184, "Hữu hình" là 0.220, "Chi phí khám chữa bệnh" là 0.131. Như vậy, phương trình hồi qui chuẩn hóa thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của người bệnh với các nhân tố: F1, F2, F3, F4, F5 và F6 có ý nghóa trong phương pháp hồi qui Enter được thể hiện như sau: Trong đó: F1: Sự nhiệt tình và cảm thông F2: Sự tin cậy F3: Phương tiện hữu hình F4: Sự đảm bảo F5: Chi phí khám chữa bệnh F6: Sự hài lòng Theo phương trình hồi qui trên thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến sự hài lòng của người bệnh được liệt kê như sau: F3 ( 0.220) F4 ( 0.213) F1 ( 0.184) F5 ( 0.131) F2 ( 0.130) Mô hình giải thích được 40,9% sự thay đổi của biến "thỏa mãn" là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 59,1% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của người sử dụng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta thấy khi điểm đánh giá về sự nhiệt tình cảm thông tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của người sử dụng tăng lên 0.184 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá về sự tin cậy tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ tăng lên 0.130 điểm; khi điểm đánh giá về sự đảm bảo tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ tăng lên 0.213 điểm; khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ tăng lên 0.220 điểm; khi điểm đánh giá về chi phí khám chữa bệnh tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ tăng lên 0.132 điểm. 3.4. Phân tích nhân tố khẳng đònh (CFA) Kiểm đònh mô hình các thang đo: a) Kết quả phân tích nhân tố khẳng đònh (CFA): Các hệ số tải từ các biến quan sát lên các khái niệm thành phần đều đạt yêu cầu ( >.5). Vì vậy ta có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của các thang đo chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh đạt được giá trò hội tụ. b) Các chỉ số độ phù hợp mô hình sau khi điều chỉnh đạt yêu cầu (Bảng 2). c) Hệ số tương quan của các khái niệm thành phần đều < 1 và có ý nghóa (p<.05), do đó các khái niệm này đạt độ giá trò phân biệt. 3.5. Kết quả kiểm đònh mô hình lý thuyết bằng SEM Các chỉ số cơ bản đánh giá sự thích hợp của mô hình đều thỏa mãn, cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thò trường. Kết quả kiểm đònh mối quan hệ nhân quả giữa 5 nhân tố với sự hài lòng đều lường các khái niệm trong mô hình đạt giá trò liên hệ lý thuyết[8]. Trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng, 3 nhân tố phương tiện hữu hình, đảm bảo và nhiệt tình cảm thông có tác động lớn nhất lần lượt là 0.26, 0.25, 0.15. 3.6. Kiểm đònh Bootstrap Từ mẫu ban đầu là 500 quan sát. Với dữ liệu ban đầu, ta sẽ tính toán được các ước lượng (các trọng 543216 *131.0*213.0*220.0*130.0*184.0 FFFFFF ++++= Các chỉ số đánh giá Tin cậy Đảm bảo Nhiệt tình, cảm thông Phương tiện hữu hình Chi phí khám chữa bệnh Hài lòng χ 2 (df) 49,488 (14) 35,050 (9) 91,720 (27) 18,257 (5) 8,300 (2) 30.333 (9) χ 2 /(df) 1 3,535 3,894 3,397 3,651 4,15 3,370 P 0,00 0,00 0,00 0,003 0,015 0,000 TLI 2 0,95 0,941 0,957 0,974 0,956 0,972 CFI 3 0,967 0,965 0,968 0,987 0,985 0,983 RMSEA 4 0,071 0,08 0,069 0,073 0,079 0,060 Bảng 2. So sánh độ phù hợp của các tiêu chí theo nhóm | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14) 47 số hồi qui, ). Tác giả dùng phương pháp phân tích Bootstrap (lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu là 500 mẫu), trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông[9]. Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là n = 1.000 lần, kết quả ước lượng với 1000 lần từ 500 mẫu được tính trung bình và giá trò này có xu hướng gần với ước lượng tổng thể. Kết quả cho thấy trò tuyệt đối CR rất nhỏ so với 2 nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghóa thống kê ở độ tin cậy 95%[ 10]. Và như vậy, ta có thể kết luận là các ước lượng trong hình 1 có thể tin cậy được. 4. Bàn luận Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trò cho phép. Kết quả kiểm đònh mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản. Trong đó, thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng là yếu tố phương tiện hữu hình (0.26), thứ hai là yếu tố đảm bảo (0.25), thứ ba là yếu tố nhiệt tình cảm thông (0.15). Căn cứ trên tầm quan trọng của các yếu tố này, các nhà cung cấp dòch vụ khai thác có hiệu quả các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ cụ thể là dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Nha Trang. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thò trường khác. Từ kết quả nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu trong lónh vực cung cấp dòch vụ có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các biến thuộc các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong các lónh vực cung ứng dòch vụ khác nhau phù hợp với đặc thù riêng của nó. Căn cứ vào tầm quan trọng của các yếu tố và thành phần của nó tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, chúng tôi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ như sau: Về yếu tố “hữu hình” cần làm cho bệnh nhân thấy được trang thiết bò của đơn vò là hiện đại, giữ cho khu vực khám chữa bệnh luôn sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo an toàn khu vực để xe. Với yếu tố “đảm bảo” cần đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân, giải đáp thắc mắc của bệnh nhân rõ ràng, thông tin đến bệnh nhân phải kòp thời, chính xác. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với yếu tố thái độ nhiệt tình, cảm thông cần quan tâm đến điều kiện ăn ở của bệnh nhân khi nằm điều trò bệnh tại trung tâm, tinh giản bớt thủ tục liên quan đến khám chữa bệnh, nên quan tâm đến tình trạng bệnh của bệnh nhân hơn nữa, nên tìm hiểu kỹ yêu cầu của bệnh nhân. Về yếu tố “tin cậy” cần làm cho khách hàng tin Chi phi .38 C33e4 e33 .62 .46 C32e3 e32 .68 .52 C31e2 e31 .72 .42 C30e1 e30 .6 5 Dam bao .4 8 c11b4 e11 .3 9 c10b3 e10 .4 0 c09b2 e9 .4 4 c08b1 e8 . 7 0 . 6 3 . 6 3 . 6 6 .4 6 c12b5 e12 . 6 8 Phuong tien huu hinh .53 C28d4 e28 .55 C27d3 e27 .60 C26d2 e26 .59 C25d1 e25 .46 C29d5 e29 .73 .74 .7 7 .77 .68 .4 0 C13b6 e13 . 6 3 Nh iet tinh cam thong .4 2 C18c 4 e18 .5 3 C17c 3 e17 .5 0 C16c 2 e16 .5 3 C15c 1 e15 .4 1 C19c 5 e19 .4 9 C20c 6 e21 . 6 5 . 7 3 . 7 1 . 7 0 .5 9 C22c 8 e22 . 7 7 .5 6 C23c 9 e23 . 7 5 .4 8 C24c 10 e24 . 6 9 Tin cay .44 c04a4 e4 .51 c03a3 e3 .45 c02a2 e2 .42 c01a1 e1 .43 c05a5 e5 .31 c06a6 e6 . 6 6 . 7 2 . 6 7 . 6 5 . 6 5 .46 c07a7 e7 .46 H a i lo n g .60 C36f3 e36 .33 C37f4 e37 .35 C38f5 e38 .59 C39f6 e39 .6 4 C35f2 e35 .61 C34f1 e34 . 7 7 . 5 8 . 5 9 . 7 7 . 8 0 . 7 8 . 6 4 Chi square= 1329.032 Chi square/df = 2.182 Df= 609 P= .000 TLI= .902 CFI= .911 RMSEA= .049 . 7 3 . 6 8 . 5 6 e40 .15 . 2 5 .47 . 2 6 .45 .53 .6 3 . 1 2 .48 .4 1 .4 0 .60 .4 5 .40 . 1 0 1 7 2 4 2 5 1 7 2 1 Hình 1. Mô hình SEM Bảng 3. Hệ số hồi qui chuẩn hóa 48 Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14) | TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU | tưởng kết quả xét nghiệm và chẩn đoán bệnh của Trung tâm hơn, tìm hiểu kỹ bệnh nhân để đưa ra những lời khuyên tốt và có đạo đức. Với yếu tố “chi phí khám chữa bệnh” cần xây dựng mức giá ngoài danh mục hợp lý, phù hợp, cạnh tranh hơn so với y tế tư nhân. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 1. Nguyễn Thò Kim Chúc (2007). Kinh tế y tế và BHYT. Nhà xuất bản Y học. 2. Phạm Huy Dũng (2002). Kinh tế y tế. Nhà xuất bản Y học. 3. Nguyễn Thành Long (2006). Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại học An Giang. 4. Nguyễn Hữu Ngọc (2001). Kinh tế y tế ứng dụng. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố HCM. 5. Vũ Xuân Phú. Thò trường – Thò trường Y tế. Trường Đại học Y tế công cộng. 6. Lã Ngọc Quang. Đánh giá nhanh có sự tham gia cộng đồng. Trường Đại học Y tế công cộng. 7. Dương Trí Thảo và ctv (2006). Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng thủy sản. Trường Đại học Nha Trang. 8. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục. 9. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thò Mai Trang (2003). Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc gia Thành phố HCM. 10. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 11. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Thống kê ứng dụng, NXB Thống kê. 12. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức. 13. Đặng Vũ Trung. Đo lường hiệu quả của các can thiệp y tế. Trường Đại học Y tế công cộng. Tiếng Anh 14. Philip Kotler. Quản trò Marketing. NXB Thống Kê. 15. Jonh A.Luise. Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế. 16. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reseach”, Journal of Marketing. 1985, p.p 41-50. 17. LBerry and A.Parasuraman. Marketing Services: Competing Though Quality (New York: The Free Press, 1991). p.16 . đánh giá các y u tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang là. AMOS, có 5 y u tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang bao