Thông tin tài liệu
1
Ph n 2: ầ
MARKETING HỖN HỢP
DỊCH VỤ
Chương 7
CON NGƯỜI TRONG CUNG
ỨNG DV
“Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, người và
người.”
Richard Dow
“Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, người và
người.”
Richard Dow
Nội Dung
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI
TRONG KD DV
II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG
MARKETING DV TRONG KD DV
III. CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN VIÊN
DỊCH VỤ
IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG MARKETING
DV
V. TẦM QUAN TRỌNG CỦA K/H TRONG VIỆC
CUNG ỨNG DV
VI. CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA
CỦA K/H
2
3
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON
NGƯỜI TRONG KD DV
-Trong lĩnh vực KD DV, yếu tố quan trọng đầu tiên liên quan đến con
người: cả người CC DV & người thụ hưởng DV
-Lý do:
+NV phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hầu hết các quá trình
cung ứng DV Vai trò của NV đặc biệt quan trọng.
+Trong quá trình CC DV, K/H-người thụ hưởng DV cũng phải tham
gia:
_Trực tiếp: K/H phải có mặt tại đúng điạ điểm, vào đúng thời điểm
DV được SX & chuyển giao (VD: DV cắt tóc). Họ là người đồng
SX ra DV (co-producer)
_Gián tiếp: K/H mang các vật phẩm của mình đến giao cho NCC
(VD:DV rửa xe), hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp DV
(VD: DV may đo quần áo theo yêu cầu)
Trong tiến trình cung ứng DV sự gặp gỡ giữa người mua với người
bán luôn diễn ra. Và con người trong chiến lược Marketing-Mix
của KD DV bao gồm cả NV và K/H
4
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON
NGƯỜI TRONG KD DV
-
NV là tài sản số một đối với các DN
DV. Nhà KD nhận thức được vấn đề
này qua việc xem xét 2 khía cạnh sau
về NV:
+Tiền lương cho NV trong KD DV là
một khoản chi phí chiếm tỷ lệ cao
trong tổng chi phí các yếu tố đầu vào
của quá trình cung ứng DV
+Tầm quan trọng của quá trình giao tiếp
giữa NV & K/H trong quá trình cung
cầp DV có chất lượng
5
-Tầm quan trọng của NV đối với các DN DV ở VN hiện nay còn là
hệ quả của môi trường KD ngày càng được tự do hoá sau khi
VN gia nhập WTO năm 2006. Sự tự do hóa này dẫn đến:
+Cạnh tranh trên thị trường DV ngày càng gia tăng
+Từ đó, tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường các yếu tố đầu vào
cho quá trình SX & tiêu thụ DV. Trong đó nguồn nhân lực là
yếu tố quan trọng nhất.
NV ngày càng thực sự là “K/H bên trong”, đòi hỏi phải được
quan tâm thích đáng nếu DN muốn “Hướng ra K/H bên ngoài”,
muốn cạnh tranh thắng lợi.
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON
NGƯỜI TRONG KD DV
6
II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG
MARKETING DV
•
- Vai trò căn bản
Khi DV do người cung ứng DV trực tiếp thực hiện
VD: NV massage, nha sĩ, giáo viên, …
•
- Vai trò xúc tác
Khi NV làm cho quá trình giao dịch DV thuận tiện
hơn đồng thời cũng tham gia một phần vào quá
trình cung ứng DV
VD: NV ngân hàng, NV lễ tân, NV phục vụ
•
- Vai trò hỗ trợ
NV giúp trong việc trao đổi DV nhưng không tham
gia vào quá trình cung ứng DV
VD: đại lý du lịch, môi giới bảo hiểm, NV DV cho
thuê thiết bị, NV quản lý
III. CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ
Tuyển dụng không phù hợp
Kỹ năng và năng lực không đảm bảo
Mâu thuẫn công việc và quyền lợi
Thiếu hệ thống phân quyền
Hệ thống đánh giá không phù hợp
Thiếu tính phối hợp (teamwork)
8
IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG
MARKETING DV
Giao DV cho NV
hướng về K/H
Tuyển đúng
người
C. cấp hệ
thống hỗ trợ
c.thiết
Phát
Triể
n
N.sự
Giữ
nhữn
g
người
giỏi
Cạnh tranh
giành ngưới
giỏi nhất
Tuyển vì
nhu cầu
công việc
Trở thành
nhà t.dụng
được ưu
thích
Huấn luyện kỹ
năng
Có c/lược
k/khích NV
tham gia
Khuyến khích
làm việc nhóm
C.Cấp C.nghệ
& máy móc hỗ
trợ
P.Triển quy
trình DV
Kiểm tra
NV thực
hiện
Cơ chế đãi
ngộ
Đưa NV vào
m.tiêu lâu dài
của DN
Đối xử NV như
với K/H
Tuyển đúng người
Chính sách phát triển nhân sự để đảm bảo chất lượng dịch
vụ: huấn luyện, giao quyền, khuyến khích làm việc nhóm
Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết: xây dựng qui trình nội
bộ cung cấp dịch vụ, cung cấp công nghệ, máy móc, trang
thiết bị, đo lường chất lượng nội bộ
Chính sách giữ người tài giỏi: chiến lược phát triển nhân
sự dài hạn, hệ thống thưởng, thăng tiến công việc,…
IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG
MARKETING DV
10
-Lực lượng lao động của DN DV được chia thành 2 loại:
1.Tuyển đúng
người
LAO ĐỘNG CỐT LÕI LAO ĐỘNG PHỤ TR
-Linh hoạt vềø chức năng
-Được đào tạo đa kỹ năng,
được chế độ đãi ngộ tốt,
nhưng phải sẵn sàng chuyển
đổi công việc khi có nhu cầu.
-Ít linh hoạt về chức năng.
-Không được DN đào tạo, chỉ
huấn luyện cấp tốc để làm
được việc, không có chế độ
đãi ngộ với loại LĐ này.
-Có số lượng xác đònh, có độ
an toàn nghề nghiệp cao
-Có số lượng linh hoạt theo
cơ chế hợp đồng, độ an toàn
nghề nghiệp thấp…
-Thường là thuộc biên chế
cứng của DN, là lực lượng
nòng cốt
-Thuộc loại hình lao động
thuê.
Tuyển vì nhu cầu
cơng việc
[...]... +NCC sẽ giảm được c/phí cung ứng; tăng chất lượng DV tăng khả năng cạnh tranh của đơn vị +K/H được hưởng DV với giá rẻ, được tự chủ hơn trong thụ hưởng DV -VD thực tế của việc vậân dụng chiến lược này: +Tại siêu thị, nhà ga, đã thay thế người mang HH cho K/H bằng việc cung cấp xe đẩy cho K/H tự phục vụ +Nhà hàng đưa ra DV tự phục vụ (tiệc Buffer) thay vì NV phục vụ tại bàn +Trong Gdục, phương pháp... nhuận -Trong nhiều DN DV, một phần quan trọng thu nhập của NV phục vụ là từ tiền thưởng của K/H nếu họ được phục vụ tốt Cách này thúc đẩy NV trực tiếp phucï vụ cố gắng làm cho K/H hài lòng Tuy nhiên, các NV phục vụ gián tiếp thì lại chịu thiệt thòi 19 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình huống dành cho CEO mới của một công ty tư vấn thiết kế Trong khi tìm hiểu tình hình công ty, CEO nhận ra rằng các giám đốc trong. ..Tuyển vì nhu cầu công việc -Lao động phụ trợ gồm các loại hình sau đây: +L/đ thuê theo số giờ làm việc trong ngày (part-time worker) +L/đ thuê theo thời vụ trong năm (seasonal worker) +L/đ thuê theo hợp đồng phụ (sub-contracting) +L/đ thuê theo kiểu đ/lý tạm thời (agency temporaties) 1.Tuyển đúng người -DN cần tăng cường hình thức thuê ngoài (outsourcing) thực hiện những công việc không thuộc chuyên... chuyên môn và quản lý tốt trong mảng mình phụ trách, nhưng họ lại không hợp tác và không thường xuyên chia sẻ thông tin với nhau Vấn đề này vị CEO tiền nhiệm đã cố gắng nhưng không thể giải quyết được Đây cũng chính là nguyên nhân hạn chế sự phát triển của công ty CEO sẽ phải làm gì? 20 V TẦM QUAN TRỌNG CỦA K/H TRONG VIỆC CUNG ỨNG DV - K/H có thể làm giảm mức độ thoả mãn đ/v DV Trong những trường hợp... quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng DV -Công tác kiểm tra NV trong các DN DV rất quan trọng vì: trước khi DV được CC thì không thể loại bỏ DV chất lượng kém do lỗi của NV như DN sản xuất HH loại bỏ thứ phẩm trước khi bán cho khách hàng DV thứ phẩm có thể đến tay K/H: gây hậu quả xấu cho uy tín của nhà cung cấp 14 -3 cách kiểm tra NV DV chính được sử dụng: NV giám sát kiểm tra NV phục vụ trong quá... thường được sử dụng để đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ của NV phục vụ 15 4.Giữ những người giỏi Bằng tiền lương -Lương cơ bản theo giờ -Lương cố định -Lương cố định cộng với phần hoa hồng -Trả lương theo KQ công việc -Trả lương cơ bản cộng thêm phần lợi nhuận của DN Cơ chế đãi ngộ Ngoài tiền lương Gồm nhiều lợi ích khác cho người LĐ như: trợ cấp tiền nhà, du lịch miễn phí, bằng khen, chế... thể làm tăg mức độ thoả mãn đ/v DV Trong những trường hợp điển hình sau: + Chỉ cần có sự hiện diện của K/H + K/H thân thiện, hòa nhã như người bạn của NV + K/H cũng là người hỗ trợ việc thực hiện DV như: cổ động viên, khán giả, Vấn đề đặt ra: Vai trò K/H nên được tăng hay giảm? 21 VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA K/H -Việc lôi cuốn K/H tham gia vào tiến trình cung cấp DV sẽ mang lại lợi ích... động theo các kiến nghị của các thành viên trong nhóm C/Sách Q/Trị chất lượng tổng thể (TQM): K/Khích NV tự xem mình như người CC DV và là K/H của các bộ phận khác Tạo ra sự nhận thức rõ hơn về n/cầu của K/H cho mọi NV và lôi kéo tham gia vào quản trị chất lượng Khuyến khích, tạo điều kiện cho NV mua cổ phiếu DN để 13 nâng cao trách nhiệm của người LĐ 3 .Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết Kiểm tra... là một cá thể khác biệt: không phải ai cũng muốn tham gia vào quá trình tạo ra DV, họ không thích tự phục vụ Các DN DV phải sẵn sàng cung cấp đầy đủ DV cho những K/H không muốn 24 tham gia tự phục vụ VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA K/H - Tuyển chọn đúng K/H - Huấn luyện K/Hnhằm phục vụ hiệu quả - Khen thưởng K/H về sự đóng góp của họ - Lưu ý tránh những hậu quả xấu từ việc tham gia K/H Chọn... chuyển người học từ vai trò thụ động tiếp nhận sang chủ động đóng góp trong quá trình dạy & học 22 VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA K/H Xác định công việc K/H K/H THAM GIA HIỆU QUẢ Chọn lọc, huấn luyện & khen thưởng K/H Quản lý K/H 23 - Xác định rõ công việc của K/H sẽ giúp cho K/H có khả năng: + Tự giúp mình tiếp nhận DV đạt chất lượng hơn + Giúp các K/H khác + Khuyến khích NV của DN phục vụ tốt . HỖN HỢP
DỊCH VỤ
Chương 7
CON NGƯỜI TRONG CUNG
ỨNG DV
“Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, người và
người. ”
Richard Dow
“Bốn chữ N trong marketing. marketing DV: người, người, người và
người. ”
Richard Dow
Nội Dung
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI
TRONG KD DV
II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG
MARKETING
Ngày đăng: 19/03/2014, 11:20
Xem thêm: CON NGƯỜI TRONG CUNG ỨNG Dịch vụ pptx