CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề: ĐA QTNH – LT 25 Câu Nội dung Điểm I. PHẦN BẮT BUỘC 1 Trình bày cách nhận đặt món ăn qua điện thoại phục vụ khách ăn tại phòng. 1.5 - Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông - Nói một cách chậm rãi và rõ ràng - Giới thiệu về bản thân với giọng nói ấm áp, thân thiện và thái độ cư xử, với những đề nghị để đáp ứng sự phục vụ tốt nhất cho khách. - Hỏi số phòng và tên của khách (yêu cầu đánh vần), khi viết vào phiếu thì viết chữ in. - Trong một số khách sạn có máy tính kiểm soát hệ thống thông tin sẽ cung cấp cho nhân viên nhận đặt ăn số phòng của khách gọi. Trong trường hợp này thì phải nhắc lại những thông tin mà bạn biết chẳng hạn như “ông Brown, số phòng của ông là 1024 ?’’ 0,75 - Biết rõ về thực đơn ăn, uống và những món ăn đặc biệt trong ngày – sẵn sàng trả lời các câu hỏi. - Luôn sẵn có những lời đề nghị, giới thiệu món ăn cho khách. - Cố gắng bán thêm những thứ kèm theo (salat, tráng miệng…) - Nhắc lại sự đặt món của khách. - Báo cho khách biết thời gian chuẩn bị bao lâu. - Cảm ơn khách. - Chờ cho khách gác máy trước. 0,75 2 Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục vụ có đĩa (plate service). 1,5 - Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn phục vụ khi có yêu cầu (nếu có thức ăn kèm) - Mang món ăn từ bếp lên, thức ăn đã được nhà bếp đặt sẵn trong đĩa và mang đến cho khách trong tình trạng sẵn sàng để ăn 0,75 - Phục vụ từ phía bên phải cho khách( nếu thuận tiện cho khách) - Lấy các món ăn kèm từ bàn phục vụ nếu có - Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng 0,75 3 Phân biệt sự khác nhau của các dòng rượu mạnh. 1,5 Rượu mạnh là loại chất lỏng lên men và chưng cất từ tinh bột, đường, nước và các thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía. Rượu mạnh có nồng độ cồn cao hơn so với bia, nồng độ cồn trung bình trong rượu mạnh là 40% do đó được phục vụ với một lượng ít hơn nhiều. 0,75 Một số loại rượu mạnh cơ bản và sự khác nhau - Rượu Brandy: được lên men và chưng cất từ nho - Rượu Gin: được làm từ ngũ cốc sau đó tạo mùi với quả cây bách xù và các loại cây cỏ khác - Rượu Rhum: được lên men và chưng cất từ cây mía - Rượu Tequila: được lên men và chưng cất từ cây xương rồng - Rượu Vodka: lên men và chưng cất từ khoai tây hoặc ngũ cốc hoặc các nguyên liệu khác - Rượu Whisky: lên men và chưng cất từ các loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì, ngô) 0,75 4 Hãy xây dựng bảng mô tả công việc cho chức danh: Giám đốc nhà hàng 2,5 BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC Chức danh: Giám đốc nhà hàng Phòng ban: Ẩm thực (F and B Division) Báo cáo trực tiếp: Giám đốc bộ phận ẩm thực (F and B Director) Chức năng: Quản lý và điều hành nhà hàng * Mô tả công việc: Chịu trách nhiệm toàn bộ việc quản lý và điều hành nhà hàng được phân công, nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã quy định, bảo đảm nhân viên thực hiện tốt công việc làm hài lòng khách hàng, hoàn thành mục tiêu kinh doanh được giao. * Mối quan hệ - Báo cáo trực tiếp Giám đốc bộ phận ẩm thực 0,5 - Giám sát trực tiếp: Các trưởng ca, trưởng nhóm phục vụ và nhân viên trong nhà hàng * Nhiệm vụ 1/ Quản lý hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, tổ chức sắp xếp việc thực hiện để đảm bảo việc kinh doanh được trôi chảy. 2/ Bố trí, phân công các ca làm việc hàng tuần của nhân viên dưới quyền, điều động nhân viên theo yêu cầu công việc, theo dõi chấm công hàng ngày và đảm bảo nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc. 3/ Kiểm tra và giám sát tất cả cá hoạt động chuẩn bị nhà hàng trước giờ mở cửa để kịp thời chỉnh đốn nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ và phục vụ có chất lượng tốt. 4/ Kiểm tra an toàn vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân, trang phục nhân viên phục vụ. 5/ Kiểm tra nhân sự phục vụ 6/ Kiểm tra máy móc, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ nhà hàng 7/ Phối hợp nhà bếp, quầy pha chế kiểm tra thực đơn các món ăn, thức uống có hay không có trong thực đơn, các món đặc biệt trong ngày, sự thay đổi… 8/ Phổ biến và kiểm tra sự hiểu biết thực đơn cảu nhân viên phục vụ 9/ Kiểm tra việc đặt bàn, bài trí nhà hàng… 0,75 10/ Duy trì và bảo đảm chất lượng phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn an ninh trong nhà hàng. 11/ Bảo đảm và quản lý việc sử dụng và bảo quản tất cả các máy móc, trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng hoạt động hiệu quả. Hạn chế hư hỏng, bể vở, thất thoát, thực hiện việc kiểm kê tài sản, bổ sung dụng cụ… 12/ Xử lý mọi than phiền khiếu nại của khách hàng xảy ra trong nhà hàng 13/ Tìm hiểu ý kiến của khách hàng và nhân viên để đánh giá và cải tiến chất lượng phục vụ, nhu cầu huấn luyện 14/ Tham dự các cuộc họp của bộ phận ẩm thực, báo cáo tình hình hoạt động và dự kiến tình hình công việc kinh doanh của nhà hàng 15/ Tổ chức các cuộc họp hàng ngày, định kỳ với các trưởng ca hoặc toàn nhân viên nhà hàng để trao đổi thông tin, kiểm tra phổ biến hay bố trí công việc. 16/ Theo dõi kiểm tra việc thực hiện công việc của nhân viên bảo đảm công việc đạt hiệu quả cao nhất, bảo đảm công việc giao ca, ghi nhận sổ ghi chép đầy đủ và rõ ràng. 17/ Khuyến khích động viên và xây dựng tinh thần đồng đội. 18/ Thực hành tiết kiện, kiểm soát chi phí, lao động và cập nhật kiến thức, kỹ thuật mới để áp dụng và cải tiến chất lượng phục vụ 0,75 19/ Phụ trách công tác huấn luyện tại chỗ, đào tạo, đánh giá nhân viên. 20/ Giải quyết nghỉ phép, nghỉ ca và đề xuất các hình thức thuởng phạt hay cho nghỉ việc, nhận người mới đối với nhân viên dưới quyền. 21/ Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, phân tích các mặt mạnh, yếu, cơ hội và các mối đe dọa để đề xuất biện pháp kinh doanh, tham mưu cho giám đốc bộ phận Ẩm thực. 22/ Sẵn sàng hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao TIÊU CHUẨN TUYỂN CHỌN - Giới tính: Nam/ Nữ - Tuổi: 30-50 tuổi - Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học/Trung cấp ngành nhà hàng, khách sạn hệ trung cấp trở lên - Kinh nghiệm: Có ít nhất 4 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí trưởng ca nhà hàng trở lên, am hiểu nghiệp vụ nhà hàng Yêu cầu khác: Có sức khỏe tốt, ngoại hình dễ nhìn, có kỹ năng giao tiếp và năng lực quản lý, thong thạo vi tính văn phòng, Anh văn lưu loát, ưu tiên ngoại ngữ phụ, chấp nhận làm việc ngoài giờ khi có yêu cầu. 0,5 Cộng (I) 7.0 II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN 1 2 … Cộng (II) 3.0 TỔNG CỘNG 10.0 Ngày … tháng … năm DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề: ĐA QTNH – LT 25 Câu. TUYỂN CHỌN - Giới tính: Nam/ Nữ - Tuổi: 30 -5 0 tuổi - Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học/Trung cấp ngành nhà hàng, khách sạn hệ trung cấp trở lên - Kinh