Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

56 639 1
Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Luận văn : Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU Việc áp dụng sách “Đổi mới” mở cửa kinh tế Việt Nam giúp nâng cao đời sống nhân dân Dù đất nước nghèo nhu cầu thiết yếu dân chúng đảm bảo, từ xuất nhu cầu vui chơi giải trí, khám phá điều lạ chân trời Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam thị trường khách du lịch nội địa tăng mạnh từ 1.000.000 lượt khách năm 1990 lên 6.500.000 lượt khách năm 1996 8.500.000 lượt khách năm 1997 Theo “Báo cáo tổng kết công tác năm 2002 phương hướng, nhiệm vụ năm 2003 ngành du lịch” (Sở Du lịch, ngày 31, tháng 12 năm 2002): - Thị trường du lịch nội địa tăng trưởng ổn định, số lượng khách du lịch nội địa ước khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng 11,6% so với năm 2001 - Trên sở mục tiêu phát triển du lịch năm 2001-2005 mục tiêu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010, mục tiêu cụ thể du lịch Việt Nam năm 2003 phấn đấu đón tiếp phục vụ 14 triệu lượt khách du lịch nội địa Như vậy, với việc mức sống người dân ngày nâng cao,thì quan tâm Nhà nước để phát triển ngành du lịch tác động không nhỏ đến ý thức, tâm lí du lịch người dân, nói cách khác tạo điều kiện kích thích người dân du lịch Mặt khác, Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tạo dựng tên tuổi thương trường, doanh thu từ hoạt động lữ hành inbound chiếm khoảng 70% tổng doanh thu hoạt động kinh doanh lữ hành Cơng ty Nhìn chung, mảng thị trường Công ty tương đối ổn định Cơng ty có kế hoạch đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch nội địa, thị trường tiềm hấp dẫn Vậy hai lí khách quan chủ quan giải thích việc lựa chọn đề tài “Thực trạng số giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nội địa chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh hóa Hà Nội” _ 161 Bủi Thị Xuân, Hà Nội Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa chi nhánh Công ty cổ phẩn du lịch Thanh Hóa Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Cơng ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Hà Nội_ 161Bùi Thị Xuân, Hà Nội Thời gian nghiên cứu: số liệu năm 2000, 2001, 2002 Mục đích nghiên cứu đưa số giải pháp đề xuất để hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Hà Nội tốt Trong chuyên đề có sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng lịch sử - Phương pháp đặc thù - Các phương pháp hỗ trợ khác như: Xác suất thống kê, đồ thị, kinh tế lượng CHƯƠNG I CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA 1.1.Công ty du lịch lữ hành 1.1.1 Định nghĩa – Phân loại Công ty lữ hành 1.1.1.1 Định nghĩa công ty lữ hành Đã tồn nhiều định nghĩa khác cơng ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác việc nghiên cứu công ty lữ hành Mặt khác hoạt đơng du lịch nói chung lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ở giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch ln có hình thức nội dung Ở thời kì đầu tiên, cơng ty lữ hành chủ yếu tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lí bán sản phẩm nhà cung cấp khách sạn, hàng không v.v… Khi cơng ty lữ hành (thực chất đại lí du lịch) định nghĩa pháp nhân kinh doanh chủ yếu hình thức đại diện, đại lí nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng (Commission) Trong trình phát triển đến nay, hình thức đại lí du lịch liên tục mở rộng tiến triển Một cách định nghĩa phổ biến vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói công ty lữ hành Khi phát triển mức độ cao so với việc làm trung gian túy, công ty lữ hành tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng rẽ dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ chuyến tham quan thành sản phẩm (chương trình du lịch) hồn chỉnh bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp Ở công ty lữ hành không dừng lại người bán mà trở thành người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch Trong “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn nhà hàng”, công ty lữ hành định nghĩa đơn giản pháp nhân tổ chức bán chương trình du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, kí kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực Nghị định 09/CP Chính phủ tổ chức quản lí doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994) 1.1.1.2 Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại cơng ty lữ hành Mỗi quốc gia có cách phân loại phù hợp với điều kiện phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: - Sản phẩm chủ yếu công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói - Phạm vi hoạt động công ty lữ hành - Qui mô phương thức hoạt động công ty lữ hành - Quan hệ công ty lữ hành với khách du lịch - Qui định quan quản lý du lịch Hiện cách phân loại chủ yếu công ty lữ hành áp dụng hầu giới thể sơ đồ sau: PHÂN LOẠI CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH Các cơng ty lữ hành Các công ty du lịch Các công ty lữ hành Các Đại lý du lịch Các đại lý du lịch bán buôn Các đại lý du lịch bán lẻ Các điểm bán độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành quốc tế Các công ty lữ hành nhận khách Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành nội địa 1.1.2 Vai trị Cơng ty lữ hành Đặc điểm sản phẩm du lịch mâu thuẫn cung cầu thị trường du lịch Đây nguyên nhân cho đời công ty lữ hành Do chức công ty lữ hành ghép nối cách có hiệu cung cầu du lịch Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm nhà cung cấp du lịch Trên sở đó, rút ngắn xố bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí v.v… thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách Các chương trình du lịch trọn gói xố bỏ tất khó khăn, lo ngại khách du lịch, tạo cho họ an tâm, tin tưởng vào thành công chuyến du lịch Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống sở vật chất kĩ thuật phong phú từ công ty hàng không tới chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v… đảm bảo phục vụ tất nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Những tập đồn lữ hành, du lịch mang tính chất tồn cầu góp phần định tới xu hướng tiêu dùng du lịch thị trường tương lai Vai trị cơng ty lữ hành phác hoạ sơ đồ Sơ đồ : VAI TRỊ CỦA CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH TRONG MỐI QUAN HỆ CUNG -CẦU DU LỊCH Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, cửa hàng…) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, ô tô…) Các công ty lữ hành du lịch Tài nguyên du lịch (thiên nhiên, nhân tạo…) Khách du lịch Các quan du lịch vùng, quốc gia 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành chức năng, nhiệm vụ phận Có nhiều mơ hình cấu tổ chức Cơng ty lữ hành mơ hình cấu trực tuyến giản đơn, mơ hình cấu tổ chức theo chức năng, cấu tổ chức hỗn hợp … Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào yếu tố sau đây: - Phạm địa địa lí, nội dung đặc điểm lĩnh vực hoạt động công ty Đây yếu tố mang tính chất định - Khả tài chính, nhân lực công ty - Các yếu tố khác thuộc môi trường kinh doanh, tiến khoa học kĩ thuật … Các cơng ty lữ hành du lịch có quy mơ trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam có cấu tổ chức thể sơ đồ Sơ đồ: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH Hội đồng quản trị Giám đốc Các phận nghiệp vụ du lịch Các phận tổng hợp Tài kế tốn Tổ chức hành Thị trường Marketing Điều hành Hướng dẫn Chức năng, nhiệm vụ phận: Các phận hỗ trợ phát triển Hệ thống chi nhánh đại diện Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác Hội đồng quản trị thường tồn doanh nghiệp cổ phần Đây phận định vấn đề quan trọng công ty chiến lược, sách Giám đốc người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị kết kinh doanh công ty Các phận đặc trưng quan trọng công ty lữ hành phận du lịch, bao gồm ba phịng (hoặc nhóm…) : thị trường (hay gọi Marketing), điều hành, hướng dẫn Các phòng ban đảm nhận phần lớn khâu chủ yếu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành - Phịng thị trường có chức chủ yếu sau: Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa ý đồ sản phẩm cơng ty lữ hành Kí kết hợp đồng với hãng, cơng ty du lịch nước ngồi, tổ chức cá nhân nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước Việt Nam khách du lịch Việt Nam Duy trì mối quan hệ cơng ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở chi nhánh, đại diện công ty nước giới Đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với nguồn khách Thơng báo phận có liên quan cơng ty kế hoạch đồn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với phận có liên quan theo dõi việc tốn q trình thực hợp đồng phục vụ khách Phòng “thị trường” phải thực trở thành cầu nối thị trường với doanh nghiệp Trong điều kiện định, phịng “thị trường” có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triển, phận chủ yếu xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường cơng ty Phịng “thị trường” thường tổ chức dựa tiêu thức phân đoạn thị trường thị trường chủ yếu cơng ty lữ hành Nó chia thành nhóm theo khu vực địa lí (Châu Âu, Bắc Mĩ, Đơng Nam Á…) theo đối tượng khách (công vụ, cảnh, khách theo đoàn v.v…) Dù tổ chức theo tiêu thức phịng “thị trường” thực cộng việc nói - Phịng điều hành coi phận tổ chức sản xuất công ty lữ hành, tiến hành cơng việc để đảm bảo thực sản phẩm cơng ty Phịng điều hành cầu nối công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành thường tổ chức theo nhóm cơng việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô v.v…) theo tuyến điểm du lịch chủ yếu, dựa sản phẩm chủ yếu công ty (thể thao, mạo hiểm, giải trí v.v…) Phịng điều hành có nhiệm vụ sau: Là đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp diạch vụ du lịch sở kế hoạch, thơng báo khách phịng “thị trường” gửi tới Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng kí chỗn khách sạn, visa, vận chuyển, v.v… đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) Kí hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (hàng không, đường sắt…) Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng Theo dõi q trình thực chương trình du lịch Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với công ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lí trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch - Phịng “Hướng dẫn” có nhiệm vụ sau đây: Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn công ty Phối hợp chặt chẽ với phận cơng ty để tiến hành cơng việc cách có hiệu Hướng dẫn viên phải thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo quy định công ty Là đại diện trực tiếp công ty trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên Phòng “thị trường”, phòng điều hành, phòng hướng dẫn ba phận có mối quan hệ khăng khít, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ, chế hoạt động rõ ràng, hợp lí Quy mơ phịng ban phụ thuộc vào quy mơ nội dung tính chất hoạt động cơng ty Tuy nhiên dù quy mơ nội dung tính chất cơng việc phịng ban nêu Khối phận tổng hợp thực chức tất doanh nghiệp khác theo tên gọi chúng - Phịng “tài kế tốn” có nhiệm vụ chủ yếu sau đây: Tổ chức thực công viêch tài kế tốn cơng ty theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp… Thực chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời 10 hoạt động kinh doanh du lịch Mặc dù Việt Nam coi điểm đến an toàn thân thiện, sau khủng bố ngày 11/09/2001 nước Mĩ, khủng bố Bali, thành phố du lịch Inđơnêxia, xung đột Trung Đơng…tình hình kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung tình hình kinh doanh du lịch Chi nhánh nói riêng bị ảnh hưởng nhiều Một vấn đề nóng bỏng xuất lan tràn bệnh viêm đường hô hấp cấp (SARS) Tuy bệnh khống chế Việt Nam chưa có thuốc chữa chuyên dụng ln phải phịng ngừa bùng phát dịch Các quan chức nhà dự báo chưa đưa kết luận hậu ảnh hưởng đến phát triển kinh tế nói chung phát triển du lịch nói riêng, tình hình kinh doanh du lịch bị đình trệ Hiện nay, mảng kinh doanh du lịch chủ động Chi nhánh bị đình trệ, cơng ty lữ hành gửi khách nước huỷ bỏ tuor du lịch đến Việt Nam Mảng kinh doanh du lịch bị động khơng có dấu hiệu tăng trưởng, mảng kinh doanh lữ hành nội địa có khả trì Việt Nam ngăn chặn lây lan bệnh dịch - Sản phẩm độc đáo Chi nhánh nghèo nàn, chủ yếu dựa theo xu hướng du lịch khách du lịch để tạo sản phẩm Chi nhánh người đầu việc tìm khai thác tuyến điểm du lịch để thu hút khách - Sản phẩm độc đáo nghèo nàn sở để tạo sản phẩm độc đáo khơng giàu có Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh có nhiều lễ hội, việc tổ chức lễ hội nhiều vấn đề đáng bàn tình trạng trật tự, trị an vệ sinh mơi trường nhiều điểm tham quan, du lịch chưa tốt, tệ ăn xin, bán hàng rong, đeo bám chèo kéo khách, cò mồi vận chuyển, hệ thống khu sinh, phương tiên thu gom xử lí rác thải vấn đề 42 xúc cần phải giải Nhiều tài nguyên du lịch bị khai thác khơng mục đích, bị huỷ hoại mai dần… - Mặc dù Nhà nước đầu tư cho việc xây dựng sở hạ tầng chưa đạt đồng Cơ sở lưu trú thiếu yếu, chưa đáp ứng đủ, mùa vụ du lịch Sự cạnh tranh ngày gay gắt Theo số liệu thống kê, khách du lịch nội địa từ năm 1997 đến năm 2002 tăng khoảng 4.500.000 lượt khách, đó, số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gia tăng mạnh số lượng, có khoảng 200 doanh nghiệp đăng kí kinh doanh lữ hành Mặt khác, lãi suất từ hoạt động kinh doanh nội địa thấp, coi thấp so với mảng thị trường khác Outbound, Inbound Mặc dù vậy, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đời, họ thường giảm giá chương trình du lịch xuống thấp, chí khơng có lãi lỗ để lơi kéo khách hàng - Vai trị cơng ty lữ hành với tư cách người mơi giới ngày giảm hoạt động môi giới thực dựa nguyên tắc người bán, người mua không tiếp xúc trực tiếp Ngày nay, với bùng nổ công nghệ thông tin, Internet ngày phát triển, khách du lịch ngày có nhiều kinh nghiệm du lịch Họ tự liên hệ tự tổ chức chương trình du lịch cho riêng Đây khó khăn lớn nguy khách khơng đến cơng ty lữ hành 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Với việc xác định thị trường mục tiêu khách du lịch nội địa, chi nhánh cơng ty cổ phần du lịch Thanh Hóa ln nỗ lực tìm biện pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Trong 10 năm hoạt động lĩnh vực kinh donh lữ hành, chi nhánh có bước tiến đáng khích lệ góp phần vào phát triển chi nhánh nói riêng, Cơng ty cổ phần du lịch Thanh Hóa nói chung 43 Nhìn vào bảng kết hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chi nhánh hai năm 2001 2002, ta thấy nhìn chung có hiệu Nếu doanh thu năm 2001 245triệu đồng doanh thu năm 2002 đạt 365 triệu đồng nghĩa tăng gấp 1,49 lần so với năm 2001 Đó tổng số lượt khách năm 2002 tăng lên so với năm 2001 372 lượt (gấp 1,52 lần) làm cho tổng doanh thu tăng Song doanh thu bình quân ngày khách lại giảm Nếu doanh thu bình quân ngày khách năm 2001 97,4 nghìn đồng năm 2002 giảm cịn 95,4 nghìn đồng tức giảm 2000 đồng/ ngày khách Điều giá bán năm 2002 chương trình du lịch dành cho khách nội địa chi nhánh giảm so với năm 2001 chi nhánh gặp phải cạnh tranh ngày gay gắt công ty lữ hành hoạt động địa bàn Hà Nội, có cơng ty chun kinh doanh mảng lữ hành nội địa chi nhánh Bảng - Kết hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Kết Đơn vị 2001 2002 So sánh 2002/ 2001 Tuyệt đối Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Ngày khách Lượt khách Thời gian TB Triệu đồng Tr đ Tr đ Ngày khách Lượt khách Ngày 245 200 45 2515 720 3,49 Tương đối 120 100 20 1310 372 0,01 (lần) 1,49 1,5 1,44 1,52 1,52 1,003 365 300 65 3825 1092 3,5 lượt khách Nguồn: Báo cáo tổng kết chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Đặc biệt, vào thời điểm du lịch có mặt khởi sắc, nhiều văn phòng trung tâm du lịch trách nhiệm hữu hạn thành lập đưa chương trình du lịch tương tự, giá rẻ, mang tính thời vụ ( từ tháng đến tháng ) dẫn đến phá giá tour Vì thế, chi nhánh gặp nhiều khó khăn việc bán tour 44 để cạnh tranh phải giảm giá bán chương trình du lịch Để đối phó với tình hình này, từ đầu mùa du lịch, chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tích cực quảng cáo thông qua báo (Hà Nội, Mua Bán), tập gấp, phát tờ rơi Chi nhánh trọng việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng với nhà cung ứng Kênh phân phối mà chi nhánh sử dụng phổ biến kênh trực tiếp Qua tổng kết cho thấy, việc tổ chức kênh tiêu thụ có 6% khách hàng gọi điện tới chi nhánh, cịn lại tự tìm kiếm Đồng thời, vào trước thời điểm vụ khoảng 1- tháng, nhân viên chi nhánh gọi điện cho khách qua danh bạ điện thoại để hỏi nhu cầu, số lượng, độ dài chuyến đi, địa điểm, dịch vụ khách cần sử dụng Dựa vào đó, chi nhánh lên chương trình mang chào bán cho khách Thơng thường, 3- ngày nhân viên gọi điện lại cho khách xem có thay đổi khơng? Bên cạnh đó, chi nhánh gửi chương trình tới quan, đơn vị thông qua đội ngũ tiếp thị Mặt khác, chi nhánh gửi công văn hẹn nhà cung cấp, điều nhân viên tới khách sạn ( Sầm Sơn, Cát Bà, Cửa Lò ) để kiểm tra chất lượng dịch vụ, giá cả, thống tốn Hiện nay, chi nhánh có mối quan hệ với nhiều hãng lữ hành địa bàn Hà Nội (công ty du lịch Hà Nội, chi nhánh du lịch Hịa Bình, Vinatour, xí nghiệp xe du lịch Hà Nội ) nhà cung cấp khác Tổng chi phí năm 2002 300 triệu đồng tức tăng gấp 1,5 lần so với năm 2001 có phần tăng nhanh so với tốc độ tăng doanh thu đôi chút Nguyên nhân số lượt khách năm 2002 tăng 372 lượt làm cho giá vốn (gồm giá xe, ăn, ở, phí tham quan, bảo hiểm ) tăng Tuy nhiên, chi phí/ ngày khách năm 2002 (79,5 nghìn đồng) lại giảm 1,1 nghìn đồng so với năm 2001 Đó chi nhánh có biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng quản lý 45 Như vậy, doanh thu chi phí tăng làm cho lợi nhuận năm 2002 tổng số tăng 1,44 lần so với năm 2001 Năm 2001 lợi nhuận 45 triệu đồng năm 2002 65 triệu đồng Tuy nhiên, lợi nhuận bình quân ngày khách lại giảm từ 17,9 nghìn đồng/ ngày khách năm 2001 xuống cịn 17 nghìn đồng/ ngày khách năm 2002 lẽ doanh thu/ ngày khách giảm 2000 đồng chi phí/ ngày khách giảm 1100 đồng Bảng - Đánh giá kết hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chi nhánh Khoản mục Đơn vị 2001 2002 So sánh NSLĐ bình quân theo Tr đ/ 18,8 28,1 9,3 doanh thu Hiệu tổng quát người Lần 1,42 1,38 - 0.04 Tỷ suất lợi nhuận/ % 18,37 16,67 - 1,7 doanh thu Doanh thu/ ngày khách Nghìn 97,4 95,4 -2 Chi phí/ ngày khách đồng Nghìn 79,5 78,4 - 1,1 Lợi nhuận/ ngày khách đồng Nghìn 17,9 17 - 0,9 đồng 46 Nguồn: Báo cáo tổng kết chi nhánh cơng ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ta thấy, suất lao động bình quân theo doanh thu năm 2001 18,8 triệu đồng/ người, năThời gian trung bình lượt khách tương đối ổn định khoảng 3,5 ngày Đây khoảng thời gian hợp lý, phù hợp với khoảng thời gian rỗi khách du lịch nội địa Chính vậy, chương trình mà chi nhánh đưa thường có độ dài từ 2- ngày Chi nhánh cần tiếp tục trì đưa thêm chương trình du lịch có độ dài thích hợp với khoảng thời gian Nhìn vào bảm 2002 28,1 triệu đồng/ người tức tăng 9,3 triệu đồng/ người so với năm 2001 Con số cho thấy, lao động chi nhánh làm tăng 9,3 triệu đồng doanh thu từ kinh doanh tour Đây kết khả quan góp phần làm tăng lợi nhuận chi nhánh, thể cố gắng toàn thể lực lượng lao động chi nhánh Bởi lẽ cấu tổ chức máy, chi nhánh có 13 người lại phải đảm đương khối lượng công việc lớn Để giải khối lượng công việc vậy, lực lượng cán nhân viên chi nhánh phải làm việc mệt mỏi, kể ngày lễ, tết Qua thấy tận tụy, lịng yêu nghề cán nhân viên chi nhánh Bên cạnh đó, ta thấy tiêu hiệu tổng quát chi nhánh phản ánh đơn vị tiền tệ chi phí bỏ cho việc kinh doanh tour thu 1,42 đơn vị tiền tệ năm 2001 1,38 đơn vị tiền tệ năm 2002 Hệ số lớn cho thấy chi nhánh kinh doanh có hiệu Song hiệu tổng quát năm 2001 1,42 lần năm 2002 1,38 lần, có giảm đơi chút so với năm 2001(giảm 0,04 lần) Đó tổng doanh thu tổng chi phí tăng tốc độ tăng chi phí lớn tốc độ tăng doanh thu không đáng kể làm ảnh hưởng đến tiêu 47 Một tiêu cần phải đề cập để đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chi nhánh tiêu tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu năm 2001 18,37%; năm 2002 16,67% tức giảm 1,7% so với năm 2001 Sự giảm chi phí năm 2001 chiếm tỷ lệ nhỏ so với chi phí năm 2002 tổng doanh thu ( chi phí/ doanh thu năm 2001là 81,6%, năm 2002 82,2%) Tuy nhiên, xét tổng thể kết cao chứng tỏ lợi nhuận thu đồng doanh thu nhiều 2.2.5 Nhận xét Trong kinh tế thị trường nước ta nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển buộc phải chấp nhận cạnh tranh ngày gay gắt Đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực lữ hành cạnh tranh khốc liệt để đứng vững tốn khó địi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải tìm lời giải thích hợp Trước tình vậy, không Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa cấp vốn hàng năm mà phải dựa vào thực lực kinh doanh chính, song với kinh nghiệm tích lũy 10 năm hoạt động với lòng yêu nghề, nhiệt tình tồn thể cán nhân viên, chi nhánh có kết khả quan lĩnh vực kinh doanh lữ hành nội địa Lượng khách du lịch nội địa chi nhánh không ngừng tăng lên qua năm làm cho doanh thu tăng kéo theo tăng lên lợi nhuận Bên cạnh đó, thời gian trung bình/ lượt khách trì ổn định có xu hướng tăng lên dù mức tăng cịn thấp Có thành cơng xuất phát từ nguyên nhân sau: Một là, chi nhánh nắm bắt đặc điểm thị trường mục tiêu khách du lịch nội địa Trên sở đó, chi nhánh đưa chương trình du lịch phù hợp với mục đích du lịch, khả chi trả, thời gian rỗi, đáp ứng nhu cầu du lịch họ Từ đó, thu hút ngày nhiều khách quan tâm đến chương trình du lịch chi nhánh 48 Hai là, lãnh đạo chi nhánh thực người có lực, nắm bắt thay đổi thị trường, ln tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên, quan tâm tới nhân viên, bố trí cơng việc phù hợp với người Bên cạnh đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, có trình độ chun mơn cao, tạo ấn tượng tốt với khách đến với chi nhánh Ba là, chi nhánh có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp ln trì mối quan hệ sở hai bên có lợi Mặt khác, chi nhánh trọng mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp khác để lựa chọn dịch vụ thích hợp, chủ động giá nhằm hạn chế chèn ép giá thường xảy vào thời điểm vụ Bốn là, vào mùa du lịch, chi nhánh có sách tuyển thêm cộng tác viên có lực, trình độ Điều giúp cho chi nhánh giải vấn đề nhân lực đáp ứng tăng lên đột biến số lượt khách Năm là, chi nhánh trọng công tác quảng cáo tiếp thị, giúp cho khách hàng có thơng tin chương trình du lịch chi nhánh Chính lý mà hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chi nhánh ngày phát triển Tuy nhiên, bên cạnh thành công, chi nhánh có hạn chế, khó khăn cần phải giải quyết: • Sự cạnh tranh giá cả, chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành địa bàn Hà Nội ngày gia tăng • Thiếu đội ngũ nhân viên marketing, dẫn đến việc tiến hành quảng cáo, tiếp thị không sâu rộng Việc quảng cáo tập trung Hà Nội, vùng phụ cận Hà Nội ý Nguồn ngân sách dành cho quảng cáo quan tâm thời gian gần khơng đáng kể • Cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị lâu, khơng có phương tiện vận chuyển mà phải th ngồi gây tốn kinh phí, chủ động việc bố trí, xếp chuyến du lịch 49 • Thời vụ tập trung vào mùa hè dẫn đến nhà cung cấp tải làm giá không ổn định, nhiều tour ký hợp đồng phải hủy bỏ • Các tour du lịch tương đối phong phú, đa dạng chưa có nhiều điểm lạ • Mức giá đưa cao so với cơng ty khác • Số lượng nhân viên làm việc mảng cơng tác thị trường thiếu (chỉ có người) nên khơng có điều kiện tìm hiếu thực tế nghiên cứu thị trường Những nguyên nhân gây nên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chi nhánh Vì vậy, cần phải có giải pháp để phát huy ưu điểm hạn chế thiếu sót nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chi nhánh cơng ty cổ phần du lịch Thanh Hóa CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ KHAI THÁC TỐT HƠN NGUỒN KHÁCH NỘI ĐỊA 3.1 Phương hướng mục tiêu thời gian tới Công ty Dựa kết đạt năm 2002 xu hướng qua năm 2000, 2001, 2002, Chi nhánh đưa số tiêu để phấn đấu kinh doanh lữ hành nội địa sau: - Doanh thu phấn đấu đạt 500 triệu đồng - Số lượt khách phấn đấu đón 1500 lượt 50 - Lợi nhuận phấn đấu đạt 100 triệu đồng Chi nhánh xác định phải khai thác ổn định thị trường khách du lịch nội địa Chi nhánh tích luỹ nhiều kinh nghiệm vốn để đầu tư khai thác thị trường Vì phương hướng Chi nhánh năm 2003 là: - Tăng cường quảng bá, tuyên truyền, thu hút khách du lịch nội địa - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tốt nhu cầu khách - Tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng chung nhu cầu du lịch mà có sản phẩm độc đáo nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác khách - Tuyển chọn đào tạo nhân viên để họ có chun mơn giỏi, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng có khả nắm bắt xu khách hàng - Phát triển mối quan hệ với bạn hàng nhà cung cấp để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Không đạt mục tiêu đặt cho năm 2003 tận dụng ưu điểm, khắc phục nhược điểm, sau số giải pháp để thực điều 3.2 Một số giải pháp để khai thác nguồn khách du lịch nội địa Chi nhánh Cơng ty cổ phần du lịch Thanh Hóa Hà Nội - Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, Chi nhánh chưa quan tâm đến việc thu hút nguồn khách du lịch xuyên Việt Đây nguồn khách có khả chi trả cao thời gian bình quân cho chuyến hành trình dài hơn, mà doanh thu cao Vì vậy, Chi nhánh lúc phát triển khách du lịch du lịch tỉnh phía Bắc phải đặt mối quan hệ, tạo điều kiện để phát triển thành khách du lịch xuyên Việt 51 - Chương trình du lịch chưa phong phú, đa dạng độc đáo Các chương trình du lịch Chi nhánh xây dựng dựa theo xu hướng khách du lịch Đây điểm tốt Tuy nhiên, lâu dài, Chi nhánh cần phải đưa nhiều chương trình với nội dung khác Bên cạnh chương trình du lịch xây dựng theo xu hướng, xây dựng chương trình du lịch chuyên đề du lịch thể thao (những hành trình du lịch để xem thi thể thao, vận hội …), du lịch văn hoá (mở mang kiến thức thoả mãn trí tị mị du khách), du lịch thương gia, du lịch cơng vụ… - Để hạn chế tình trạng thiếu sở lưu trú phương tiện vận chuyển, mùa vụ du lịch Ngoài hợp đồng kí kết, Chi nhánh nên tạo mối quan hệ thân thiết, đem lại lợi ích vốn có kinh doanh lữ hành cho nhà cung cấp: cung cấp nguồn khách thường xuyên, ổn định Mặt khác phải quan hệ với nhiều nhà cung cấp lúc để tránh bị ép giá, phụ thuộc vào nhà cung cấp - Để đối phó với tình hình cạnh tranh găy gắt Một mặt Chi nhánh cần nâng cao đảm bảo chất lượng phục vụ Mặt khác, Chi nhánh nên đặt mối quan hệ với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngang tầm với để đưa mức giá thích hợp, tránh tình trạng giảm giá gây thiệt hại cho Nếu lúc cạnh tranh giá chuyển sang cạnh tranh chất lượng phục vụ - Không ngừng thu hút, tuyển chọn cá nhân có trình độ, có kinh nghiệm Đào tạo bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên có Tạo mức lao động phù hợp đòi hỏi người cố gắng thực không gây căng thẳng dẫn đến sai sót 52 KẾT LUẬN Cơng ty du lịch Thanh Hóa doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND tỉnh Thanh Hóa Trong suốt giai đoạn năm hoạt dộng kinh doanh, văn phòng ngày chứng tỏ tiềm sức mạnh hoạt động king doanh tỉnh Thanh Hóa nói riêng tồn quốc nói chung Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh, văn phịng trọng đến việc chăm sóc đời sống vật chất tinh thần cho lực lượng cán công nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say họ Cùng với kiến thức trang bị giảng đường đại học kết hợp với hiểu biết thêm qua thời gian thực tập chi nhánh công ty du lịch Thanh Hóa, em hồn thành chun đề thực tập Tuy đóng góp cịn hạn chế, song em hi vọng góp phần làm cho hoạt động chi nhánh công ty du lịch Thanh Hóa ngày phát triển Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn chú, anh chị chi nhánh công ty du lịch Thanh Hóa thầy giáo PGS TS Trịnh Xuân Dũng tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập này./ 53 MỤC LỤC Đề mục Lời mở đầu CHNG 1: Công ty lữ hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa 1.1 Cụng ty lữ hành…………………………………………… 1.1.1 Định nghĩa – phân loại………………………………… 1.1.1.1 Định nghĩa công ty lữ hành… …………………… 1.1.1.2 Phân loại cơng ty lữ hành………………………… 1.1.2 Vai trị cơng ty lữ hành………………………………… 1.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận… 1.1.4 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành……………… 1.1.4.1 Các dịch vụ trung gian…………………………… 1.1.4.2 Các chương trình du lịch trọn gói………………… 1.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp…… 1.1.5 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành……………… 1.1.5.1 Định nghĩa chương trình du lịch………………… 1.1.5.2 Quy trình xây dựng, bán thực chương trình du lịch………………………………………… 1.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa…………………… 1.2.1 Khái niện kinh doanh lữ hành nội địa………………… 1.2.2 Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa………………… 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh lữ hành nội địa Việt Nam…… 1.2.3.1 Giai đoạn 1960 – 1975 …………………………… 1.2.3.2 Giai đoạn 19976 – 1989 …………………………… 1.2.3.3 Giai đoạn 1990 – ……………………………… 1.2.4 Chương trình du lịch cho khách nội địa……………… 1.2.4.1 Độ dài thời gian cho chuyến du lịch……………… 1.2.4.2 Thời điểm tổ chức ………………………………… 1.2.4.3 Mức giá …………………………………………… 1.2.4.4 Phương tiện lưu trú, ăn uống……………………… 1.2.4.5 Tuyến điểm du lịch ………………………………… 1.2.4.6 Chất lượng chương trình du lch CHNG 2: Thực trạng hoạt động khai thác nguồn khách nội địa công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa chi nhánh Hà nội 54 Trang 3 11 12 12 12 13 13 15 19 19 20 20 20 21 21 22 22 22 22 23 23 23 25 25 2.1 Khái qt chung cơng ty………………………………… 2.1.1 Q trình hình thành phát triển …………………… 2.1.1.1 Chức ………………………………………… 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy ……………………… 2.2 Tình hinh hoạt động chi nhánh……………………… 2.2.1 Điều kiện kinh doanh…………………………………… 2.2.1.1 Lao động…………………………………………… 2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật…………………………… 2.2.1.3 Sản phẩm …………………………………………… 2.2.1.4 Các dịch vụ trung gian…………………………… 2.2.1.5 Các chương trình du lịch………………………… 2.2.1.6 Thị trường khách…………………………………… 2.2.2 Kết kinh doanh chi nhánh …………………… 2.2.3 Thực trạng hoạt đông kinh doanh lữ hành nội địa…… 2.2.3.1 Đặc điểm nguồn kháhc nội địa chi nhánh…… 2.2.3.2 Các hoạt động chi nhánh áp dụng khai thác …… 2.2.3.3 Thuận lợi khó khăn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chi nhánh……………………… 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa……… 2.2.5 Nhận xét ………………………………………………… CHƯƠNG 3: Mét số giải pháp để khai thác tốt nguồn khách nội địa 3.1 Phng hng v mc tiờu thi gian tới…………… 3.2 Một số giải pháp để khai thác khách nội địa……………… KẾT LUẬN………………………………………………………… 55 25 27 28 31 31 31 31 31 32 32 32 33 34 34 36 39 42 46 49 49 49 51 52 56 ... HÀNH Các cơng ty lữ hành Các công ty du lịch Các công ty lữ hành Các Đại lý du lịch Các đại lý du lịch bán buôn Các đại lý du lịch bán lẻ Các điểm bán độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công. .. thuỷ v.v… Các dịch vụ nhân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác, liên kết du lịch Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch phát triển, hệ thống sản phẩm công ty lữ hành... tổng hợp Các công ty lữ hành quốc tế Các công ty lữ hành nhận khách Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành nội địa 1.1.2 Vai trị Cơng ty lữ hành Đặc điểm sản phẩm du lịch mâu thuẫn cung

Ngày đăng: 07/12/2012, 09:47

Hình ảnh liên quan

Theo kết quả ở bảng 1, ta thấy doanh thu về cỏc hoạt động xuất nhập khẩu mụi giới của chi nhỏnh là rất cao so với doanh thu khiờm tốn về kinh doanh lữ  - Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

heo.

kết quả ở bảng 1, ta thấy doanh thu về cỏc hoạt động xuất nhập khẩu mụi giới của chi nhỏnh là rất cao so với doanh thu khiờm tốn về kinh doanh lữ Xem tại trang 34 của tài liệu.
Nhỡn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhỏnh trong hai năm 2001 và 2002, ta thấy nhỡn chung là cú hiệu quả - Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

h.

ỡn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhỏnh trong hai năm 2001 và 2002, ta thấy nhỡn chung là cú hiệu quả Xem tại trang 44 của tài liệu.
Bảng - Đỏnh giỏ kết quả hoạt động  kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhỏnh - Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

ng.

Đỏnh giỏ kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhỏnh Xem tại trang 46 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan