LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ộp lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân cọc khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung cơng việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á em chọn đề tài chun đề tốt nghiệp “Quản trị nhân khách sạn Đông Á, thực trạng giải pháp” khách sạn Đông Á nơi có đội ngũ cơng nhân viên đơng đảo- nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sống vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế công ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu công tác quản trị nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: vấn đề quản trị nhân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 3: Những giải pháp kiến nghị cụng tỏc quản trị nhân khách sạn Đông Á Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á hạn chế mặt kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nờn chuyên đề thực tập tốt nghiệp em có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sõi Em mong có đóng góp ý kiến thầy, cụ ban lãnh đạo khách sạn chuyên đề em hoàn thiện CHƯƠNG NHỮNG Lý LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chức Theo khởi niệm ngành du lịch thể “kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trớ nhu cầu khỏe khách sạn du lịch thời gian lưu trữ tạm thời” Kinh doanh khách sạn bao gồm chức năng: chức sản xuất, chức lưu thụng tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn vỡ mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch, thỏa nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khỏch sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: điều kiện thiếu để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Khỏch sạn cung cấp cho khách nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, lờn nú có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc tài nguyên du lịch Vỡ khỏch sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khỏch, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn cù lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khỏch sạn dịch vụ, đú nú cần phải có khối lượng lao động lớn Trong khỏch sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhõn viờn làm việc 24/24 ngày, cơng việc lại mang tính chuyên mụn hỏ cao, nú phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đũi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nú hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vỡ hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nờn hệ thống mang tính chu kỳ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Núi phân chia làm loại Dịch vụ chính: Dịch vụ bổ sung 1.1.3.1.Dịch vụ Là dịch vụ thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách nú bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người đú ăn ngủ Đối với khỏch sạn thỡ nú đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung 1.1.3.2 Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đưa nhằm thoả nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phỏt triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Thụng thường khách sạn cú thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn phũng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, tỳ vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Đặc điểm lao động du lịch núi chung 1.2.1.1.Đặc điểm lao động: - Lao động ngành du lịch phận cấu thành lao động xã hội núi chung Núi hình thành phát triển trờn sở phân công lao động xã hội Do nú mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội núi chung: - Đáp ứng nhu cầu xã hội lao động - Tạo cải cho xã hội - Lao động phụ thuộc vào hỡnh thỏi kinh tế Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có đặc thự riờng: - Lao động kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo sản phẩm dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) - Lao động du lịch cú tớnh chuyờn mụn hỏ cao: nút thể việc tổ chức thành phận chức năng, phận thỡ nú lại chuyờn mụn hỏ sõi Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách (khung hạn chế mặt thời gian), vỡ lao động phải phõn thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ sức khoẻ lao động - Cường độ lao động cao phân bố không đặc điểm tiờu dựng khách du lịch khác nờn lao động phải chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt lao động nữ - Lao động sử dụng khơng cân đối ngồi thời vụ 1.2.1.2 Đặc điểm cấu lao động - Theo chuyên ngành, lao động du lịch tổng hợp lao động nhiều ngành nghề khác nhau, đú lao động nghiệp vụ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn - Lao động du lịch lao động trẻ khơng theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong đú lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi - Độ tuổi lao động thay đổi theo phận, phận đũi hỏi mức tuổi thấp lễ tõn, Bar, Bàn Những phận quản lý lại cú độ tuổi cao - Trình độ văn hố lao động du lịch thấp khác theo cấu cú trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, cú trỡnh độ ngoại ngữ cao 1.2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý lao động - Lao động du lịch diễn sở độc lập, phõn tỏn tài nguyên du lịch phõn tỏn khụng cú ăn khớp cầu cung Do đú Công ty lữ hành đời để nối kết cung cầu, nú trở thành Công ty kinh doanh-du lịch - Cú quản lý chồng chéo sở kinh doanh du lịch, cỏc hóng đại lý - Tính biến động nhân lực cao khoảng thời gian vụ đặc điểm tính khách quan tính thời vụ du lịch gây 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhõn viờn làm việc khách sạn, góp sức lực trớ lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ đo khối lượng khách lớn nờn đũi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm vụ thở cần ớt lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng - Lao động khách sạn cú tớnh cơng nghiệp hố cao, làm việc theo nguyên tắc tính kỷ luật cao Trong quỏ trỡnh lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng - Lao động khách sạn kháng thể khí tự động hoá cao vỡ sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ - Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, nú làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Ngồi đặc tính riêng biệt, lao động khách sạn cũn mang đặc điểm lao động xã hội lao động du lịch * Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính + Lao động khách sạn đòi hỏi phải cú độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn, *Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi * Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi * Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi Ngoài phận cú độ tuổi trung bình cao phận quản lý từ 40 – 50 tuổi Theo giới tính : Chủ yếu lao động nữ, vỡ họ phù hợp với công việc phục vụ phận Buồng, Bàn, Bar, lễ tõn, cũn nam giới thở thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp * Đặc điểm quỏ trỡnh tổ chức Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hưởng áp lực Do đú quỏ trỡnh tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ lờn nú mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi giới tính lờn nú cú tính ln chuyển cơng việc, phận cú yêu cầu lao động trẻ mà nhõn viờn phận cú độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác cách phù hợp cú hiệu Đú vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải 1.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1.1 Xây dựng mô tả công việc - Bản mô tả công việc bảng liệt kê mụ tả lại công việc, quy trỡnh lao động đú, nguyên tắc phương pháp thực tỷ lệ lao động để thực công việc đú Để đảm bảo cho việc mụ tả công việc đạt hiệu cao phải bỏ sort coc tiờu chuẩn công việc * Yêu cầu: Bản phác họa công việc phải khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thự công việc thời gian cần thiết để thực công việc đú, yờu cầu chuyờn mụn, trình độ nghiệp vụ, kỹ cần thiết để thực công việc - Bản mô tả công việc phải xây dựng cách chi tiết, xác dựa tớnh toỏn, nghiên cứu khoa học, kỹ thao tác hợp lý khỏch sạn - Yờu cầu nhõn viờn yờu cầu thực tế công việc * Việc mụ tả cơng việc có tác dụng quan trọng việc quản trị nhân lực khách sạn: - Nú sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí xếp cơng việc - Làm sở đỏnh giỏ, phân loại cỏ nhõn viờn - Giúp tiến hành trả thù lao cho cụng nhõn viờn xác cơng - Giúp cho cụng tỏc đề bạt công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho cụng nhõn viờn - Giúp xác định xác việc đào tạo nhân lực khách sạn 1.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực Trong quỏ trỡnh tuyển chọn người quản lý cần vào yêu cầu sau: - Trình độ học vấn lao động - Trình độ ngoại ngữ chuyờn mụn - Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tõm lý đạo đức - Khả giao tiếp, kiến thức tâm lý - Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn lao động cú khả tốt nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt thời gian chi phớ đào tạo sau * Quy trình tuyển chọn lao động: gồm bước sau Bước 1: Xác định nhu cầu nhân lực - Ở thời điểm, khỏch sạn có nhu cầu số lượng lao động định Số lượng đặc điểm hoạt động, quy mụ trình độ khỏch sạn quy định Để xác định nhu cầu tuyển chọn nhân lực, phải phân biệt từ nhu cầu: + Nhu cầu thiếu hụt nhân viên + Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên - Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên nhu cầu thực tế thể số cụ thể số lượng chủng loại nhõn viờn cần phải có thơm để đảm bảo hồn thành cơng việc tương lai mà trình sản xuất kinh doanh khách sạn khụng cú khụng thể tự khắc phục Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn sau sử dụng biện pháp điều chỉnh - Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn Qđc: Tổng khả tự cân đối - điều chỉnh Qtc: Nhu cầu tuyển chọn Thở ta cú : Qtc = QTH – Qđc Bước 2: Xác định mức lao động Định mức lao động số lượng lao động cần thiết để tạo đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà lao động tạo đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà lao động tao đơn vị thời gian Định mức lao động khách sạn coi hợp lý thỏa cỏc điều kiện sau: Định mức lao động đú phải mức lao động trung bình tiên tiến, đú định mức cú khả thực phải có sáng tạo, phấn đấu Định mức lao động không phộp vĩnh viễn cố định Định mức lao động phải xây dựng thân sở Để xõy dựng định mức lao động, người ta thường dựng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa trờn kinh nghiệm quỏ trỡnh dỏm sỏt hoạt động + Mụ hỡnh tổ chức quản lý: với mụ hỡnh quản lý thuận lợi cho cụng tỏc quản lý Giỏm đốc người quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn thụng qua trưởng phũng giỏm đốc khối dịch vụ Thờm vào đú với giỳp đỡ phú giỏm đốc Cụng ty phần giảm bớt công việc nặng nề đặt nờn vai giỏm đốc Cỏc phũng ban, tổ đội quy định nhiệm vụ rừ ràng nờn dễ xác định quyền hạn trỏch nhiệm phận Mặt khóc có mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tượng quản lý nờn khụng cú sai lệch công việc Nhỡn chung, cụng tỏc quản trị nhân lực khách sạn Đụng Á mặc dự vấp phải khú khăn số lượng lớn, độ tuổi trung bỡnh lao động cao, khối lượng nhõn viờn thuộc lao động hợp đồng nhiều nờn cỏc cụng tỏc điều chỉnh nhân vị trớ khú khăn Nhưng với kinh nghiệm lõu năm, trình độ cao ban quản lý nhân khách sạn đưa sách, điều chỉnh hợp lý cụng tỏc quản lý đào tạo nguồn nhân lực để đưa khỏch sạn tồn phát triển ngày CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á 3.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY Trong năm qua Sầm Sơn, hệ thống khách sạn phỏt triển với tốc độ nhanh, nhiờn phát triển mang tính tự phỏt theo điều tiết thị trường thiếu định hướng, nờn phát triển làm cho cung vượt quỏ cầu tạo dồn ộp giỏ dẫn đến kinh doanh thua lỗ Bờn cạnh đú, phát triển khách sạn quỏ lớn mà cỏch hỡnh thức vui chơi giải trớ lại ớt nờn tỡnh hỡnh kinh doanh khách sạn lại trở nờn khú khăn Do khách đến Sầm Sơn để tỡm hiểu du lịch, truyền thống văn hoá người Sầm Sơn song cỏc cảnh quan lịch sử lại thiếu đầu tư, gỡn giữ bảo vệ, bờn cạnh đú ụ nhiễm mụi trường ngày gia tăng Điều hạn chế khả thu hỳt khách của tỉnh thành Tuy nhiờn số lượng khách đến Sầm Sơn, có điểm đỏng mừng kết kinh doanh nú thể mức tăng doanh thu lớn, lượng khách sạn du lịch nước tăng, hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục đẩy mạnh Đặc biệt khu vui chơi giải trớ xõy dựng với nhiều quy mụ khỏc như: Thuỷ Tiờn Cung, khu vạn trài, khu sinh thỏi Nằm thị trường du lịch , với mụi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao nờn đũi hỏi khỏch sạn phải có chỗ đứng vững thị trường để tồn phát triển Khỏch sạn Đụng Á cú số ưu lớn khu vực: - Cú vị trí địa lý đẹp thuận lợi kinh doanh - Mụi trường thiờn nhiờn lành yờn tĩnh - Cơ sở vật chất đồng cú chất lượng tốt - Đội ngũ cỏn cụng nhõn viờn giàu kinh nghiệm - Là khách sạn cao cấp Sầm Sơn nờn khỏch sạn Đụng Á có vị kể thị trường, cú nhiều bạn hàng tin cậy lõu năm Đõy lợi đỏng quý khách sạn mà khụng dễ gỡ khách sạn khỏc cú Do để phát triển kinh doanh khách sạn điều quan trọng khách sạn Đụng Á phát huy tiềm lực mỡnh Trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh mỡnh, khách sạn Đụng Á luụn coi trọng vấn đề thu hỳt khách khai thỏc thị trường khóc Về thị trường mục tiờu: Khỏch sạn trỳ trọng thu hỳt nhiều đối tượng khách, đặc biệt khách công vụ khách du lịch cao cấp, đối tượng cú khả toỏn cao, nhiờn số lượng khách ngày hạn chế phải cạnh tranh gay gắt khách sạn cựng loại khách sạn cú thứ hạng cao khu vực Do khỏch sạn mở rộng thị trường mục tiêu sang đối tượng khoỏn cú khả chi tiêu trung bỡnh, khách lẻ… Nhỡn chung, với lợi địa lý, nhân kinh nghiệm quản lý ban quản lý tớn khỏch sạn Đụng Á dần tiến bước khẳng định vị trớ vững mỡnh trờn thị trường du lịch 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á 3.3.1 Cơ cấu quản trị nhân Cơ cấu tổ chức nhân yếu tố quan trọng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả phát triển hay khơng Đồng thời việc bố trớ từ cấu tổ chức lao động hợp lý giỳp cho doanh nghiệp tiết kiệm lao động, giảm tối đa chi phớ sản xuất kinh doanh Như vậy, doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu trước hết phải hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân Song trình bày trờn: cấu tổ chức quản lý nhân khách sạn trải qua quỏ trỡnh dài thiết lập sửa đổi song cũn nhiều điểm chưa hợp lý mỏy lónh đạo khách sạn chưa thực động, công việc định thuộc hai người, tạo cho lónh đạo (giỏm đốc) quỏ tải công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế mở rộng quan hệ với lĩnh vực khỏch, ngành khỏch thở nhõn viờn ớt có sáng tạo cơng việc Vỡ vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đỳng đắn để phát huy mặt tớch cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau đõy số kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện cụng tỏc tổ chức, quản lý nhân sự, gúp phần nõng cao chất lượng lao động khách sạn 3.3.2 Hoàn thiện cụng tỏc tuyển chọn lao động Cụng tỏc tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt cụng tỏc tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phớ đào tạo sau này, điều kiện để nõng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động cú độ tuổi hợp lý, ngoại hình phụ hợp (đặc biệt phận đún tiếp) Vỡ cụng tỏc tuyển chọn lao động quan trọng cú ý nghĩa lớn cụng tỏc tổ chức quản lý lao động Cụng tỏc tuyển chọn khách sạn Đụng Á chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cỏn ngành, lao động chưa đào tạo cú chuyờn sõu Cỏn quản lý tốt nghiệp đại học ớt người tốt nghiệp đại học điều kiện trường có liờn quan Vỡ vậy, khách sạn cần cú hình thức tuyển chọn cụng khai đầy đủ yờu cầu với khỏch dự thi để tất người tham gia thi tuyển Hỡnh thức tuyển chọn mà khỏch sạn ỏp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tỡnh Đú hình thức doanh nghiệp nước liờn doanh nước ngồi ỏp dụng vỡ nú vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học Khỏch sạn nờn cú sách đổi đội ngũ nhõn viờn để phự hợp với độ tuổi, giới tính để đỏp ứng với tính chất cơng việc 3.3.3 Hồn thiện cụng tỏc đào tạo lao động Đõy vấn đề nhiều khách sạn quan tõm, chỳ ý Nếu khỏch sạn làm tốt cụng tỏc thở giảm chi phớ đào tạo sau này, khách sạn Đụng Á lao động núi chung cú trỡnh độ học vấn chưa cao Trong tổng số 127 cỏn cụng nhõn viờn mà có 15 người tốt nghiệp đại học Ngồi lao động tốt nghiệp PTTH THCN tương đối nhiều Vỡ vậy, nhõn viờn tốt nghiệp đại học, đặc biệt cỏn quản lý, khỏch sạn nờn khuyến khớch học thờm chuyờn ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với cỏc nhõn viờn khóc thỡ nờn khuyến khớch họ học lớp chức buổi tối để nõng cao trình độ học chung Ngoài khỏch sạn nờn mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyờn mụn cho nhõn viờn, đặc biệt đặc điểm tõm lý khách du lịch, văn hoá dõn tộc, thúi quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bar, bếp, lễ tõn, buồng Đồng thời nờn tổ chức lớp đào tạo chuyờn sõu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khóc, đội ngũ cỏn khách sạn cú độ tuổi trung bỡnh khỏ cao, khách sạn cần cú định hướng tuyển chọn đào tạo cỏn trẻ từ bõy để cũn kế thừa công việc Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhõn viờn khách sạn cũn yếu (riờng phận lễ tõn cú thể núi thạo 1-2 ngoại ngữ cũn phận khỏe bàn, bar thở trình độ A, B, C), ớt người núi hai ngoại ngữ Vỡ vậy, khách sạn nờn mở lớp đào tạo chuyờn ngành riờng cho lĩnh vực du lịch núi chung khỏch sạn núi riờng Đõy vấn đề thiếu mà nhiều khỏch sạn cú thể tài trợ học phớ đào tạo chưa thực quan tõm chỳ ý đến khách sạn cú thể tài trợ học phhớ cho nhõn viờn tự tỳc học phải bố trớ thời gian cho họ Sau đú khỏch sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyờn để giỏm sỏt kết học tập tiến nhõn viờn Đối với nhõn viờn khỏch sạn tuyển dụng thường trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều vỡ để nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn hàng năm, hàng quý khỏch sạn cần tổng kết rỳt kinh nghiệm nờu ta nguyờn nhân sai sút Đồng thời nờn mời chuyờn gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để núi chuyện học kinh nghiệm mà họ đỳc kết quỏ trỡnh phục vụ Đội ngũ cỏn khách sạn nờn lắng nghe ý kiến gúp nhõn viờn để giải thỏa đỏng yờu cầu nguyện vọng họ Tăng cường nõng cao trình độ cỏn nhõn viờn Thế giới tương lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoỏt khỏi nghốo phụ thuộc vào đội ngũ người lao động cú tri thức sách cú tõm huyết tay nghề cao, việc sử dụng cú hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nõng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhõn viờn thích ứng với chế thị trường, cú thúi quen tụn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng “thượng đế” khụng kể đú Muốn vậy, trước mắt khỏch sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cỏn cụng nhõn viờn, trang bị cho nhõn viờn kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ… Khỏch sạn Đụng Á cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khớch người tự học hỏi, cú chế độ đói ngộ với người học tập theo đỳng ngành nghề để vươn lờn Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giỏo viờn đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế - Đào tạo đào tạo lại nhõn viờn khỏch sạn trình độ ngoại ngữ, chuyờn mụn phong cách giao tiếp điều quan trọng nú nhân tố định tỡnh hỡnh kinh doanh, kết kinh doanh 3.3.4 Cần ỏp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra Đối với người lao động để khuyến khớch người lao động làm việc với hết khả lũng nhiệt tỡnh, khách sạn cần cú hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhõn viờn làm đặn, đỳng giờ, khụng nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sút với khách thỡ hàng thỏng, hàng quý hưởng thờm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhõn viờn cú cựng trỡnh độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khóc khỏch sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho cỏc nhõn viờn khách hàng khen ngợi, nhõn viờn cú sỏng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khỏch sạn nờn thành lập nhúm nhõn viờn chuyờn quan sỏt từ xe, thỏi độ, tỏc phong làm nhõn viờn, nhõn viờn để sai sút bị đỏnh dấu vào cuối ngày nhõn viờn đú nhắc nhở ngay, trỏnh sai sút lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sút thở có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhõn viờn giỏi khỏch sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để trỏnh cỏc nhõn viờn tỡm việc nơi khách có nhu cầu thu nhập cao Hơn khỏch sạn nờn cụ thể hoá cỏc tiờu thức đỏnh giỏ để kiểm tra cỏc nhúm nhõn viờn thường xuyờn đỏnh giỏ chất lượng công việc ngàym, nhúm người lao động khách sạn Đến cuối thỏng tổng kế đỏnh giỏ xử lý trường hợp khơng đạt yờu cầu Ngồi sử dụng hồm thư gúp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phũng khách lưu trú Cần có sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục nhõn viờn cú trỡnh độ ý tưởng xấu, cú quan tõm đỳng mực tới người lao động để cú thể động viờn họ yờn tõm đỳng mức tới người lao động để động viờn họ yờn tõm làm việc yờu ngành nghề 3.3.5 Hoàn thiện cụng tỏc tiền lương Quỹ lương dựng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức người lao động bỏ Cụng vụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi cú thể khuyến khớch làm trỡ trệ lao động, tuỳ thuộc vào lực người sử dụng Hiện Cụng ty khỏch sạn Đụng Á trì mức lương trờn đời sống người lao động chưa thự đảm bảo để “giữ chân” nhõn viờn mỡnh để khuyến khớch người lao động hăng hỏi làm việc Khỏch sạn Đụng Á cần tiến hành biện pháp nhằm nõng cao mức thu nhập cho người lao động Bờn cạnh đú việc ỏp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tỡnh trạng 3.3.6 Cú chế độ đói ngộ thoả đỏng với người lao động Con người yếu tố vụ cựng quan trọng xó hội núi chung doanh nghiệp núi riờng Con người luụn luụn vận động, trỡnh độ, yếu tố tõm lý, tinh thần trỏch nhiệm người tham gia vào quỏ trỡnh tạo sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khõu dõy chuyền sản xuất Do đú muốn cú sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khõu quỏ trỡnh sản xuất, kinh doanh Muốn nõng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cỏn bộ, nhõn viờn ý thức trỏch nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khỏch sạn khụng nờn trụng chờ vào ý thức tự giỏc cỏn bộ, nhõn viờn mà phải cú quy chế cụ thể Vớ dụ phỏt cho nhõn viờn bước vào làm việc sổ tay, nhõn viờn mà nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhõn viờn phận cụ thể, trỏch nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ đú người phạm lỗi núi họ không biết, vi phạm người lao động cú ý thức thỡ cú mục tiêu cụ thể để họ vươn lờn Kết hợp với đú biện pháp khuyến khớch kinh tế, kớch thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiờm minh công bằng, khụng xột ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt cụng tỏc phõn loại cỏn nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người không đủ khả năng, đồng thời gúp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bờn cạnh đú việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thụng qua trang thiết bị đại gúp phần nõng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động 3.3 Một số giải pháp khỏe Trong doanh nghiệp khỏch sạn, nõng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng suất lao động, gúp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập người lao động khách sạn Do đú: - Khỏch sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động - Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động giỏn tiếp chưa đỳng ngành, đỳng nghề hay lao động trực tiếp cũn hạn chế chuyờn mụn - Cần xõy dựng định mức lao động cho phự hợp với loại lao động, phự hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyờn mụn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện cú khách sạn - Bố trí lao động phải linh hoạt phự hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đỳng người đứng việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc trờn sở bố trí cơng việc phự hợp với trình độ khả chuyờn mụn người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ đú nõng cao suất lao động nõng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Thực việc giao khoỏn cỏ nhõn, phận để người lao động nõng cao ý thức, trỏch nhiệm việc thực công việc cỏ nhõn phận mỡnh Việc cỏn nhõn viờn tự mỡnh nõng cao ý thức hồn thành tốt cơng việc người xung quanh, với phận khách sạn cần thiết việc nõng cao suất lao động, nõng cao chất lượng đội ngũ lao động - Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cõn đối chuyờn mụn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính - Do đặc thự khỏch sạn, để nõng cao hiệu sử dụng lao động chất lượng phục vụ khách hàng, cần có kết hợp phõn cụng lao động hợp tỏc lao động Vớ dụ, nhà hàng ăn uống, hỗ trợ cỏc nhõn viờn một vài phận đú (như: bàn, bar, ) cao điểm cần thiết - Bố trớ sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghệp vụ giỏi vào khõu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nõng cao hiệu kinh doanh khách sạn Chẳng hạn: - tổ lễ tõn: Tổ bao gồm nhõn viờn với chế độ làm việc ba ca thở cụng việc tổ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày sỏng chiều, cần tăng cường lao động hai ca nờn phõn cụng lao động nữ vào ca ngày Cũn ca tối công việc trực đờm khụng nhiều nờn cần hai nhõn viờn đủ Để đảm bảo tính hợp lý, trỏnh tỡnh trạng sử dụng lao động cỏch vụ ớch khoảng thời gian có khối lượng công việc ớt giỳp cho nhõn viờn nữ thoỏt khỏi nặng nhọc công việc trực đờm, ca tối nờn bố trớ hai nhõn viờn nam - tổ bếp: số lượng 20 người, cụng nhõn viờn chủ yếu tập trung vào hai ca sỏng chiều, cũn ca tối khoảng đến người trực, phục vụ trường hợp yờu cầu đột xuất khỏch Số lượng nhõn viờn hai ca phân bổ sau: Ca 1: 10 nhõn viờn Ca 2: 10 nhõn viờn Trong trường hợp cần thiết cú tiệc thỡ cú thể thay đổi số nhõn viờn ca + Tổ bar: tổ cú nhõn viờn thở nhõn viờn nữ chiếm 4, dựa vào tính chất cơng việc phục vụ thở đõy điều hợp lý, tuyệt đối hoá nữ thỡ khụng tốt, vỡ yờu cầu người trưởng quầy bar phải sành rượu, phương pháp pha chế rượu đồ uống Cụng vịờc phự hợp với nam giới Vỡ tổ cần điều thờm nhõn viờn nam để dễ dàng thực công việc quầy bar + Tổ bàn: với 30 nhõn viờn, theo tính chất công việc thở phục vụ bàn chia ngày làm ca Ca từ 5h30 đến 14h, ca từ 14h đến 23 h Số lượng nhõn viờn nờn bố trớ đều ca Trường hợp cú tiệc, hội nghị thở có biến đổi số nhõn viờn ca cho phự hợp Khỏch sạn cần tạo chương mục, trang Web trờn mạng Internet để quảng cỏo sản phẩm khách sạn mỡnh 3.4 Một vài kiến nghị nhà nước Trong khú khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn cú hiệu cú số vấn đề mà Nhà nước nờn lưu tõm giải ngành sau: - Đơn giản thủ tục hành kinh doanh: Cỏc giấy phép kinh doanh Sauna- Massage, vũ trường, karaoke… tăng thời hạn sử dụng củ giấy phộp - Nhà nước cần quan tõm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bỏ, khuyếch trương nước, đõy hoạt động cú thể thu hỳt lượng khách lớn - Nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế khỏe để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn KẾT LUẬN Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khỏch sạn phải đề cập tới Để giúp cho cơng việc thở khỏch sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhõn viờn tạo sản phẩm mang tính chất đặc thự khỏch sạn Nú góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Đụng Á thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trớ đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh mỡnh Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo CV Lờ Tấn Minh, giám đốc Công ty khỏch sạn du lịch Đụng Á, người nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em vô cảm ơn chị Nguyễn Thị Nguyệt – Phó giám đốc khách sạn tồn thể nhõn viờn khỏch sạn giúp đỡ em quỏ trỡnh thực tập hoàn thành bỏo cỏo chuyên đề thực tập MỤC LỤC Trang Lời mở đầu Chương I Những lý luận quản trị nhân lực khách sạn 1.1.Những đặc trưng kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khỏi niệm chức 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Cỏc loại hình dịch vụ khách sạn 1.2 Đặc điểm lao động du lịch khách sạn 1.2.1 Đặc điểm lao động du lịch núi chung 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn 1.3 Quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.3.2 í nghĩa quản trị nhân lực 16 Chương 18 Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Đụng Á 18 2.1 Khỏi quỏt khách sạn Đụng Á 18 2.1.2 Quỏ trỡnh hỡnh thành phát triển 18 2.1.3 Điều kiện sản xuất kinh doanh: 18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đụng Á 25 Biểu 7: Tỡnh hỡnh khách khách sạn năm gần đõy 27 2.2 Thực trạng nhân quản trị nhân khách sạn Đụng Á 27 2.2.1 Thực trạng nhân 27 2.2.2 Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Đụng Á 32 2.2.3 Nhận xột quản trị nhân lực khách sạn Đụng Á 39 Chương 43 Những giải pháp kiến nghị hoàn thiện cụng tỏc quản trị nhân lực khách sạn Đụng ỏ 43 3.1 Thị trường du lịch khách sạn Sầm Sơn 43 3.2 Cỏc giải pháp kiến nghị hoàn thiện cụng tỏc quản trị nhân lực khách sạn Đụng Á 3.3.Một số giải pháp khỏe 3.4 Một vài kiến nghị đối vơi nhà nước 44 3.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân 44 3.3.2 Một số giải pháp riờng đối voớ số phận 50 3.3.3 Kiến nghị thuộc tầm vĩ mụ 53 Kết luận 54 THÔNG TIN HỎI ĐÁP: -Trong trình làm tiểu luận, bạn muốn tìm kiếm thêm nhiều tài liệu mẫu tiểu luận cập nhật Trung tâm Best4Team Liên hệ dịch vụ viết tiểu luận thuê Hoặc Gọi SĐT Zalo: 091.552.1220 email: best4team.com@gmail.com để hỗ trợ nhé! ... tác quản trị nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: vấn đề quản trị nhân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 3: Những giải. .. nhõn viờn khỏch sạn, tạo uy tớn chất lượng sản phẩm khách sạn mỡnh 2.2 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á 2.2.1 Thực trạng nhân Đến tổng số lao động khỏch sạn 127 người... cách phù hợp cú hiệu Đú vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải 1.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1.1 Xây dựng mô tả công việc