Đang tải... (xem toàn văn)
Khái quát về Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh
Phần Khái quát Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh 1.Cơ cấu tổ chức công ty: Đây công ty có quy mô trung bình nên có cấu tổ chức nh sau: ban giám đốc Bộ phận nghiệp vụ du lịch Điều hành Thị trờng Bộ phận bổ trợ Hớng dẫn Kế toán Hành Quản trị Nhân Lao động Tiền lơng Chức hoạt động phận: Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng biệt, nhng có mối quan hệ gắn bó khăng khít với Bộ phận điều hành: phận lớn nhất, bao gồm nhiều đối tợng phụ trách công việc khác nh ký kết hợp đồng, điều phối văn th Chức phận điều hành tổ chức thực chơng trình du lịch công ty Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành nhóm chức nhỏ phụ trách phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá Sự phân chia dựa theo mảng công việc chủ yếu để thực nên chơng trình du lịch Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành chơng trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo phận thị trờng chuyển tới Lập kế hoạch triển khai công việc thực chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển Đảm bảo yêu cầu thời gian chất lợng Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với đơn vị, quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ, lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lợng Theo dõi việc thực chơng trình du lịch Kết hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với nhà cung cấp Nhanh chóng xử lý tình bất thờng xảy Bộ phận điều hành chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long đợc tổ chức theo mảng công việc sau: Soạn thảo ký kết hợp đồng: Bộ phận chuyên soạn thảo hợp đồng kinh tế với nhà cung cấp, với khách hàng sau trình lên lÃnh đạo công ty để xem xét tiến hành ký kết hợp đồng Đội ngũ nhân viên đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn hợp đồng, sử dụng thành thạo ngoại ngữ đặc biệt ngôn ngữ dùng hợp đồng có khả giao tiếp tốt Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc bao gồm nhận th từ từ nơi gửi đến công ty, đọc nội dung chuyển đến phận liên quan, trực trả lời điện thoại chuyển đến phận chức năng, trả lời gửi th, telex, fax Quan hệ với nhà cung cấp điều phối thực chơng trình du lịch: Đây mảng công việc chủ yếu phận điều hành Nhân viên mảng có trách nhiệm triển khai yêu cầu đặt chỗ thông báo khách thành chơng trình cụ thể để thực Đặc biệt chơng trình đà bán chuẩn bị thực nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ sở lu trú, lo thủ tục giấy tờ Đảm bảo chơng trình du lịch đợc thực theo tiến độ lịch trình Để thực đợc tốt ngời phụ trách mảng công việc phải nắm vững chi tiết chơng trình du lịch trung tâm (tuyến điểm, số lợng khách, thời gian) có khả quản lý tổ chức tốt công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác phức tạp trở nên hỗn độn, chồng chéo lực tổ chức quản lý Trong mảng công việc đội ngũ nhân viên đợc chuyên môn hoá theo vị trí sau: Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên có trách nhiệm điều phối xe theo số lợng, chủng loại phù hợp với đoàn khách, chơng trình du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu khách chơng trình Để thực tốt công việc nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm vững chủng loại xe du lịch phục vụ khách để điều phối phù hợp với đặc điểm tour nh địa hình, số lợng khách đoàn, yêu cầu chất lợng phơng tiện Phải nắm vững thông tin sở vận chuyển, đặc biệt hàng không (giờ bay, số lợng chuyến bay ngày, tuần sách hÃng giải tình bất thờng xảy ra), đồng thời phải nêu rõ quy định vận chuyển công cộng có mối quan hệ tốt với đơn vị vận chuyển Nhân viên phụ trách lu trú: Nhân viên phụ trách nhiệm vụ việc đăng ký, đặt chỗ khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu khách đoàn khách công ty Đây mảng quan trọng, đòi hỏi phải ngời linh hoạt, có khả tổ chức có quan hệ tốt với sở phục vụ Hơn cần nắm rõ tình hình cung cầu giá thị trờng khách sạn để có đợc định xác hợp lý Nhân viên phụ trách điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký, xin phép trớc điểm tham quan theo chơng trình, mua vé tham quan liên hệ với thuyết trình viên, hớng dẫn viên địa phơng cần thiết Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên đảm nhận toàn việc xin cấp hộ chiếu, visa làm thủ tục liên quan tới xuất nhập cảnh cho khách theo pháp luật, thực lịch trình đầy đủ cho khách Nhân viên phụ trách chơng trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêm cho ngời liên hệ điểm tham quan trờng hợp diểm tham quan xí nghiệp, nhà máy, sở sản xuất xếp tổ chức gặp gỡ hợp tác đầu t Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp khách lẻ đến công ty, tiếp nhận nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách Trong trình tiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt đợc yêu cầu để có ý kiến đóng góp cho định hớng sản phẩm công ty Để thực tốt công việc này, cần thiết phải nắm vững chơng trình du lịch có, giá dịch vụ chơng trình để cung cấp xác thông tin dịch vụ công ty cho khách hàng, đặc biệt nắm đợc giá dịch vụ giúp cho nhân viên xác định nhanh xác mức giá cho chơng trình xây dựng sở kết nối dịch vụ theo yêu cầu khách Bộ phận hớng dẫn: Bộ phận hớng dẫn bao gồm hớng dẫn viên ngời trực tiếp phục vụ hớng dẫn khách du lịch theo chơng trình du lịch đà đợc ký kết Bộ phận hớng dẫn thực nhiệm vụ: Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí hớng dẫn viên cho chơng trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành hoạt động học tập bồi dỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng nhu cầu hớng dẫn trung tâm Phối hợp chặt chẽ vơi phận trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu cao Bộ phận hớng dẫn chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh dợc tổ chức theo ba hình thức: Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hớng dẫn viên sử dụng thuyết minh Theo tuyến điểm du lịch Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử ) Bộ phận thị trờng: Đây phận có tính định tới khả thu hút khách công ty Bộ phận đợc tổ chức theo khu vực thị trờng theo đối tợng khách Bộ phận thực hoạt động marketing nh nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với công ty lữ hành gửi khách Bộ phận thị trờng có quan hệ chặt chẽ với phận hớng dẫn việc tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách để từ có phơng thức phục vụ tốt Các phận bổ trợ: Bé phËn kÕ to¸n: Cã nhiƯm vơ thùc hiƯn c¸c công tác hạch toán kế toán cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo quy định nhà nớc hạch toán, kế toán Bộ phận hành quản trị: Đảm nhận công việc hành chính, văn phòng cho công ty Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ công ty nh số công việc vụ khác Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lơng: Phụ trách việc tổ chức nhân trung tâm, đảm bảo ngời, việc bảo đảm quyền lợi ngời lao ®éng theo c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch Thùc hiƯn c¸c công việc nh theo dõi kỷ luật lao động, khen thởng kịp thời Hoạt động kinh doanh kết đạt đợc: Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh doanh nghiệp nhà nớc đợc Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt động chuyên ngành du lịch, đợc phép tổ chức cho cá nhân tập thể du lịch, học tập, tham quan, khảo sát nớc quốc tế Với phơng châm: Uy tín Chất lợng đặt lên hàng đầu đà tạo đợc niềm tin lớn khách hàng Không giống nh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác hoạt động nhận khách chủ yếu mà ngợc lại chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh tìm cách để khai thác nguồn khách gửi cho đối tác để thực tour du lịch nớc Hiện công ty có mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành nớc Đông Nam á, Nhật Bản Trung Quốc Ngoài việc công ty thờng xuyên gửi khách cho đối tác nhận khách từ đối tác để tổ chức tour du lịch Việt Nam Công ty đà xây dựng đợc 22 chơng trình du lịch nớc để đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lợng khách đến với công ty ngày cao đà đem lại khoản lợi nhuận lớn cho công ty, đời sống cán bộ, nhân viên công ty ngày đợc nâng cao Ngoài hàng năm công ty đóng góp vào ngân sách nhà nớc không nhỏ Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với sở lu trú, vân chuyển khách hầu hết điểm du lịch Vì điều kiện thuận lợi để công ty tổ chức tour du lịch cho khách Hiện công ty đầu t xây dựng khách sạn bốn BÃi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 đón khách Ta thấy đợc thành tích đạt đợc công ty qua bảng sau: Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn) Năm 1999 Nớc Nhận 11 Đông Nam 2000 Gửi NhËn 13 2001 Göi 12 NhËn 13 7/ 2002 Göi 13 NhËn 10 Göi Trung Quèc 10 10 12 10 NhËt 7 4 Trong nớc Năm 1999 2000 2001 (Đơn vị: Số đoàn) Nhận khách 15 14 18 Gửi khách 20 23 27 Phần nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch Chơng Khái quát hớng dẫn viên du lịch Nói hớng dẫn viên du lịch có nhiều cách định nghĩa khác Tuy nhiên theo định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: Hớng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đà đợc ký kết Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành nhóm tuỳ thuộc vào cấu tỉ chøc cđa bé phËn híng dÉn C«ng ty lữ hành Cách phân loại hớng dẫn viên phổ biến theo nhóm ngôn ngữ Ngoài vào phạm vi hoạt động hớng dẫn viên xếp thành loại nh sau: Hớng dẫn viên theo chặng: Thực hớng dẫn chơng trình du lịch thuyết minh khu vực định hay đoạn hành trình du lịch Đây hình thức đợc áp dụng Công ty hoạt động phạm vi hẹp, điểm tham quan cách xa Hớng dẫn viên toàn tuyến: ngời kèm với khách du lịch suốt hành trình du lịch đảm bảo việc thực toàn chơng trình Thông thờng hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu, rộng khả giao tiếp tốt Hớng dẫn viên du lịch ngời có vai trò quan trọng hoạt động du lịch Trớc hết đất nớc, hớng dẫn viên du lịch thực nhiệm vụ trị nhiệm vụ kinh tế Nhiệm vụ trị: Hớng dẫn viên ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cờng hiểu biết đoàn kết dân tộc Với khách nội địa, hớng dẫn viên ngời giúp cho khách cảm nhận đợc hay, đẹp tài nguyên thiên nhiên, đất nớc, giá trị văn hoá, tinh thần từ làm tăng thêm tình yêu đất nớc, dân tộc Hớng dẫn viên ngời có điều kiện theo dõi, thông báo ngăn chặn hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nớc Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nớc Trên thực tế vị khách du lịch có nhìn đắn đất nớc nơi họ tới họ nhận đợc thông tin không không đầy đủ Việt Nam Hơn họ tò mò vấn đề tế nhị nh vấn đề nhân quyền hay vấn đề trị, hớng dẫn viên cần phải lý luận xoá nhìn nhận không đắn khách du lịch đất Nhiệm vơ kinh tÕ : Híng dÉn viªn thùc hiƯn tour việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc, ngời giới thiệu hớng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác họ du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc Vai trò hớng dẫn viên với công ty: Là ngời thay mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng đà ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế uy tín cho công ty Hớng dẫn viên ngời định phần lớn chất lợng chơng trình du lịch, hớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc tăng thêm uy tín cho công ty Qua công việc hớng dẫn nhiệt tình, hút hớng dẫn viên tạo đợc cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, tham gia chơng trình khác công ty Nh hớng dẫn viên bán thêm đợc sản phẩm cho công ty Vai trò hớng dẫn viên với khách du lịch: Là ngời đại diện cho quyền lợi khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ), ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân quyền địa phơng công việc khác đợc khách uỷ quyền Hớng dẫn viên phải biện pháp thoả mÃn yêu cầu đáng khách nh nhu cầu vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí, nhu cầu khác Về mặt đặc diểm lao động ngời hớng dẫn viên có điểm khác so với ngành nghề khác: Trớc hết: Thời gian lao động hớng dẫn viên đợc tính thời gian với khách Do thời gian làm việc không cố định, khó định mức lao động cho hớng dẫn viên xác Không lúc hớng dẫn tham quan cho khách mà thời gian lu trú khách sạn, hớng dẫn viên phải tham gia vào trình phục vụ khách yêu cầu Có phải phục vụ nhiều việc nội dung chơng trình Với số loại hình du lịch tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc hớng dẫn viên năm phân bố không Về mặt khối lợng công việc: Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng công việc lớn phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác tuỳ theo nội dung tính chất chơng trình Mặt khác không với khách làm việc mà cha hớng dẫn phải thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ kiến thức chuyên môn Hơn công việc chuẩn bị trớc chuyến nh khảo sát xây dựng tuyến tham quan, xây dựng thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi tuyến tham quan nh thuyết minh đòi hỏi hớng dẫn viên phải tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lợng công việc Các công việc trực tiếp phục vụ trình với khách bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức xếp đoàn khách ăn ngủ, hớng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí hoạt động khác Do hớng dẫn viên phải ngời làm đợc nhiều công việc khác cách thành thạo Về cờng độ lao động: Hớng dẫn viên làm việc cờng độ cao căng thẳng Trong suốt trình thực chơng trình du lịch hớng dẫn viên phải tự đặt vào trạng thái sẵn sàng phục vụ thời gian với khối lợng công việc lớn thời gian không định mức (ngay ban đêm có chuyện bất thờng hớng dÃn viên phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn khách bị ốm hay phàn nàn ồn đòi hỏi phải đổi phòng) 10 Đối với điểm du lịch trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế hớng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rộng môn khoa học lịch sử, văn hoá, trị, kinh tế Các đối tợng tham quan thờng đa dạng phong phú đòi hỏi hớng dẫn viên phải có khả cung cấp thông tin nhiều lĩnh vực khác Trong trờng hợp cần thiết hớng dẫn viên cần kết hợp với chuyên gia lĩnh vực với hớng dẫn viên địa phơng để đảm bảo yêu cầu chơng trình Đối với diểm du lịch khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi hớng dẫn viên phải có khả tổ chức tốt, phải thực am hiểu động thực vật môn thể thao hay loại hình nghệ thuật Nhiệm vụ chủ yếu hớng dẫn viên tạo cho khách du lịch tự cảm nhận đợc giá trị tài nguyên du lịch Nguyên tắc xây dựng thuyết minh: Trớc hết thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách để họ hiểu giá trị đối tợng tham quan Hớng dẫn viên phải biết sàng lọc thông tin hay nhÊt, thiÕt thùc nhÊt vµ hÊp dÉn nhÊt Khèi lợng thông tin lớn nhng truyền tải toàn thông tin bị hạn chế mặt thời gian Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung không trái với kết luận khoa học, qúa trình, tợng thực khách quan T liệu thuyết minh phải đợc lập luận sử dụng cách logic khách quan Thông tin phải phản ánh thực khách quan đắn dẫn chứng đa phải có nguồn gốc đáng tin cậy Nội dung thuyết minh gắn bó với sống thông tin lịch sử đợc so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích chủ đề chơng trình tham quan thông tin đợc cung cấp phải tập trung khai thác giá trị đối tợng tham quan không nên lan man sâu vào vấn đề khác ảnh hởng tính tập trung thuyết minh nh khả tiếp nhận khách Bài thuyết minh phải hấp dẫn , thông tin mang tính chất khoa học nghiên cứu đợc tiếp nhận cách có hiệu chúng đợc truyền tải d18 ới hình thức hấp dẫn Một điều hớng dẫn viên phải ghi nhớ khách du lịch với mục đích giải trí chủ yêú nghe giảng Bài thuyết minh sở cho hớng dẫn viên phát triển ý đồ trình hớng dẫn Xây dựng nội dung thuyết minh: Một thuyết minh có phần mở đầu phần kết thúc cho chơng trình Kết cÊu chung cđa bµi thut minh bao gåm cã phần: Phần mở đầu: Hớng dẫn viên phải tiến hành công việc nh tự giới thiệu, giới thiệu lái xe sau giới thiệu khái quát chủ đề chuyến tham quan vài điểm tham quan bật chơng trình để thu hút ý khách Phần mở đầu không dài phải hấp dẫn sử dụng câu tục ngữ, thơ để có đợc phần mở đầu nhẹ nhàng hút Nếu phần mở đầu cho đối tợng tham quan cụ thể mục tiêu nhằm tạo thu hút cao khách du lịch Phần nội dung: Đợc xây dựng sở đối tợng tham quan nội dung chủ yếu thuyết minh Trong phần tập trung sâu vào khai thác điểm chủ yếu sau: Cung cấp thông tin khái quát đối tợng tham quan nh nguồn gốc, xuất xứ ngời xây dựng, khối lợng xây dựng, tài nguyên bật Những thông tin giúp khách hiểu đợc đối tợng tham quan cách Sử dụng số xác làm cho khách dễ hiểu đồng thời tạo đợc niềm tin vào hớng dẫn viên Tập trung khai thác giá trị ý tởng nghệ thuật, phần thăng hoa hớng dẫn viên Những mái chùa, tợng tự chúng lột tả đợc hết tinh tuý, đẹp ý nghĩa sâu xa đợc thể thông qua đờng cong, nét trầm t khuôn viên bao quanh Hớng dẫn viên phải ngời giúp khách nhìn thấu qua lớp bề để thấy đợc chân, thiện, mỹ di sản mà ông cha ta để lại Hớng dẫn viên đa thông tin thay đổi mà đối tợng tham quan đà trải qua lịch sử 19 Khi chuẩn bị thông tin dân tộc thiểu số, hớng dẫn viên phải có đợc thông tin toàn diện chi tiết dân tộc nh dân số, trình độ phát triển , phong tục tập quán từ đón khách, bố trí ăn ở, lễ hội ma chay, cới xin Những thông tin quần áo, trang phục đợc chuẩn bị tốt có thuyết phục cao Ngoài thông tin đối tợng tham quan phải có thông tin khác mà khách du lịch quan tâm Hớng dẫn viên phải chuẩn bị thông tin nµy thËt kü, khÐo lÐo lång vµo bµi thuyÕt minh vừa cung cấp thông tin cho khách vừa không biến thuyết minh thành giảng đơn điệu Những thông tin chứa đựng nội dung thực tế nhằm giúp cho khách hoà nhập nhanh vào môi trờng Những thông tin mà khách du lịch thờng quan tâm bao gồm: Hệ thống nhà hàng, khu mua bán, hệ thống giao thông công cộng, bu điện, dịch vụ y tế, trao đổi ngoại tệ, hệ thống viện bảo tàng, khu di tích văn hoá lịch sử, ngày lễ hội, phong tục tập quán văn hoá dân c địa phơng, khu vui chơi giải trí Nội dung thuyết minh phải đảm bảo phù hợp với thời gian tham quan vấn đề nh đối tợng tham quan phải có kết nối,chuyển đổi cách khéo léo tránh gây tình trạng hẫng hụt cho khách du lịch Phần kết luận: Là tổng kết lại vấn đề sơ kết chuyến tham quan, hớng dẫn viên cần phải có gói gém vấn đề cách thông minh tế nhị Chơng Nghiệp vụ hớng dẫn viên du lịch Chuẩn bị trớc chuyến đi: Đây trình quan trọng, định thành công hay thất bại hớng dẫn viên Chuẩn bị cá nhân hớng dẫn viên: Trớc hết hớng dẫn viên phải chuẩn bị kiến thức: Một nguyên tắc quan trọng hớng dẫn viên phải tích luỹ, trau dồi kiến thức cách thờng 20 xuyên Chỉ có trình tích luỹ trau dồi cập nhật liên tục kiến thức đảm bảo cho hớng dẫn viên có vốn liếng đầy đủ để sử dụng trình hớng dẫn Trớc lên đờng hớng dẫn cần phải ôn lại kiến thức cần thiết cho chơng trình, dựa vào chơng trình nhận từ phận điều hành hớng dẫn viên tự chuẩn bị chơng trình chi tiết Sự chuẩn bị mặt tâm lý quan trọng Nếu bối rối làm tan biến tất chuẩn bị kỹ lỡng Các hớng dẫn viên phải trải qua trình rèn luyện, theo đoàn với t cách phụ giúp cho hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm Để khắc phục yếu tố bất lợi tâm lý, hớng dẫn viên cần tự trấn an biện pháp nh tập dợt tự kiểm tra T trang hớng dẫn viên điều cần đợc quan tâm ý, quần áo dầy dép phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái tiện lợi Một số đồ t trang nh thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng cần đợc mang theo Cách tốt hớng dẫn viên cho tất đồ vật vào túi nhỏ để đem theo cho lần hớng dẫn Cần phải ý đến giấy tờ cần thiết: Thẻ hớng dẫn, chứng minh th, giấy công tác vật bất ly thân hớng dẫn viên Ngoài phải mang theo sổ công tác để ghi lại vấn đề phát sinh Nhận chơng trình từ phận điều hành: Bộ phận điều hành trực tiếp bố trí điều động hớng dẫn Khi nhận đợc chơng trình hớng dẫn viên cần nắm đợc thông tin sau: Danh sách đoàn có họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt khách đoàn Lịch trình chi tiết, phơng tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh sách phòng ngủ Ngoài phải ý đến tên khách sạn, nhà hàng với đầy đủ thông tin nh số điện thoại tên ngời cần liên hệ nh chế độ ăn ngủ toán đoàn Nếu chơng trình có điểm không rõ ràng bất hợp lý, hớng dẫn viên cần trao đổi trực tiếp thẳng thắn với phận điều hành để sớm có biện pháp giải quyết.Bên cạnh hớng dẫn viên cần nghiên cứu làm quen với điều khoản hợp đồng công ty lữ hành với khách 21 công ty gửi khách để hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ bên số lợng, chất lợng, chủng loại dịch vụ đợc cung cấp Ngoài chơng trình, hớng dẫn viên phải nhận thông tin ®å vËt sau: PhiÕu ®iỊu ®éng híng dÉn hay giÊy công tác, phiếu nhận xét khách kết thúc chơng trình, biểu tính kilômét, biển hiệu hoa (nếu có) để đón đoàn, tiền tạm ứng phơng tiện toán khác, coopy xác nhận đặt chỗ khách sạn nhà hàng, vé máy bay Cùng với phận điều hành hớng dẫn viên tiến hành số biện pháp nhằm kiểm tra sẵn sàng đón tiếp khách nh: Kiểm tra phơng tiện vận chuyển, xe lái xe đợc phân công phục vụ cho đoàn, kiểm tra sẵn sàng đón tiếp sở phục vụ lu trú ăn uống Đón khách: Đây lần hớng dẫn viên có tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, lần tiếp xúc có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách ấn tợng ban đầu có ảnh hởng đến mối quan hệ sau khách du lịch với hớng dẫn viên ngời dân địa phơng Việc đón khách du lịch đợc thực đầu mối giao thông nh nhà ga, sân bay, bến cảng, cửa biên giới Một nguyên tắc phải xuất phát đón đoàn địa điểm, thời gian quy định Phải có thời gian dự trữ cho tình bất thờng xảy ra.Hớng dẫn viên kiểm tra lần cuối đến đoàn khách phơng tiện vận chuyển, biển đón, hoa để đón khách Các công việc đón khách cửa khẩu, sân bay, đầu mối giao thông: Có mặt nơi đón tiếp trớc 15 phút so với đến khách Làm thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp cầm biển hiệu đón khách Khi khách tới hớng dẫn viên tự giới thiệu với trởng đoàn giúp khách làm thủ tục hải quan Làm quen với đoàn, thăm hỏi khách sơ nắm tình hình đoàn nh số lợng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần tặng hoa cho khách (nếu có),cũng tặng hoa cho khách họ lên xe Tập hợp đoàn điểm mà họ đợi mà không ảnh hởng đến phục vụ sân bay hay đầu mối giao thông Đề nghị khách kiểm tra xác nhận số hành lý nhân nguyên tắc đủ khách , đủ 22 hành lý Yêu cầu xe đến cửa đón dẫn khách xe phải đảm bảo cho khách theo đờng dành cho ngời bộ, đếm đủ số hành lý ghi nhận theo dõi việc vận chuyển hành lý Sau mời khách lên xe Khi khách lên xe, hớng dẫn viên mở cửa xe, đứng phía tay trái để giúp khách lên xe cần thiết, đồng thời để đếm lại lần số lợng khách đoàn đà lên xe Hớng đẫn viên ngời rời khỏi khu vực đón cuối đà đảm bảo đủ số lợng ngời hành lý theo danh sách trởng đoàn Nếu đoàn có thay đổi số lợng hay chơng trình, hớng dẫn viên cần phải báo gấp phòng điều hành để có biện pháp xử lý kịp thời Khi khách lên xe vận chuyển khách nơi lu trú: Khách đà ë trªn xe híng dÉn viªn cã thĨ giíi thiƯu (nếu cha kịp), lái xe cung cấp thông tin chơng trình đoàn Cần vào tình trạng đoàn để có cách xử lý tốt Trên đờng từ nơi đón đến sở lu trú khách kết hợp hớng dẫn đờng Nếu khách từ xa đến phải chuyển qua quÃng đờng dài dẫn đến tâm lý mỏi mệt đa nét khái quát, lợng thông tin Trong trờng hợp khách sẵn sàng nghe, giới thiệu sơ qua đất nớc, ngời, ®iĨm võa qua Mét sè vÊn ®Ị bÊt thêng cã thể xảy ra: Chậm đến: Vì lý mà đến khách bị chậm lại, hớng dẫn viên xem lại thông báo, báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình Mất mát hành lý: Trớc hết, hớng dẫn viên cần hỏi kiểm tra đoàn xem có cầm giúp nhầm lẫn hay không Sau khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với phận kho vận chuyển để xử lý, kiểm tra lại lần Trong trờng hợp không tìm thấy, hớng dẫn viên giúp khách làm thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại ngời cần liên hệ sau Để lại giấy uỷ quyền khách cho công ty nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách Trong trờng hợp thất lạc thuộc phía vận chuyển, hÃng hàng trách nhiệm mang đến tận công ty để trao trả Nếu lý mà hÃng hàng không không mang đến tận nơi đợc mà công 23 ty đến lấy chi phí vận chuyển hÃng hàng không chi trả Hớng dẫn viên báo cáo nộp lại biên việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành đề nghị biện pháp giúp đỡ khách tạm thời nh cung cấp số đồ dùng cá nhân Hỏng xe: Nếu hỏng xe đờng đón khách, tốt hớng dẫn viên nhanh chóng tìm phơng tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp thời lái xe báo cáo lại phòng điều hành tình trạng hỏng hóc để có xe thay Những thay đổi đoàn khách: Trong trờng hợp có thay đổi số lợng đoàn khách việc cần phải đối chiếu lại danh sách ban đầu hớng dẫn viên danh sách thực tế trởng đoàn mang theo Phải thông báo kịp thời phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ Trong trờng hợp cấp bách, hớng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn tới sau để khách sạn có chuẩn bị xếp cần thiết Khách bị lạc: Kiểm tra lại danh sách với trởng đoàn hay hỏi lại thành viên khác đoàn xem ngơì đâu Sau cầm biển đón vòng quanh khu vực đón tiếp lần nữa, kiểm tra lại địa điểm mà khách có mặt Nếu không thấy đăng ký thông báo nhắn tin loa Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đà đến hay cha Nếu đà thực nỗ lực tìm kiếm mà không thấy báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trởng đoàn cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực theo lịch trình đà định Tổ chức phục vụ khách khách sạn: Đây khâu nghiệp vơ kh¸ quan träng nghiƯp vơ tỉ chøc cđa hớng dẫn viên Đầu tiên hớng dẫn viên phải giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn(check-in): Khi khách đến sở lu trú, hớng dẫn viên mở cửa xe sau nhanh chóng mời khách vào nghỉ tiền sảnh Đề nghị khách mang theo đồ dùng cá nhân xác định đồ đạc để xe Kết hợp với trởng đoàn lễ tân xếp phòng cho khách (căn vào danh sách phòng đà chuẩn bị từ trớc), đảm 24 bảo thoả mÃn nhu cầu yêu cầu đáng khách Nếu đoàn khách đông hớng dẫn viên phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng cách nhanh chóng Mọi giấy tờ cần thiết đợc cho vào phong bì có ghi rõ tên khách số phòng Mọi thủ tục cần đợc tiến hành thời gian tối đa 30 phút Nhân viên phục vụ khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý đa khách lên phòng, hớng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn (nếu có) dẫn thêm dịch vụ khách sạn, cách liên hệ với trởng đoàn hớng dẫn trờng hợp cần giúp đỡ Trớc khách phòng, cần thông báo với khách thời gian địa điểm tiến hành họp mặt hay trơng trình đoàn Trong buổi họp mặt hớng dẫn viên cần làm công việc: Thông báo chơng trình đoàn để có thống chung toàn đoàn,tránh tình trạng thời gian phải chờ đợi Cung cấp cho khách thông tin điều kiện lu trú, ăn uống, thời gian tham quan, khái quát điểm bật tài nguyên du lịch , điểm vui chơi giải trí Thông báo thống quy định nội đoàn khách nh theo đoàn điểm tham quan, thực theo giấc đoàn, quy định khác việc hút thuốc Hớng dẫn viên phát thẻ công ty khách sạn nơi họ lu trú có ghi rõ địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trờng hợp cần thiết Đề nghi khách kiểm tra vé máy bay tiến hành khẳng định rô cần thiết Thu nộp giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành Những vấn đề bất thờng xảy ra: Trong trình tổ chức lu trú khách sạn có số khó khăn cho hớng dẫn viên nhu cầu khách đa dạng cộng với tâm lý e ngại , lo sợ rủi ro xảy rời khỏi nơi thờng xuyên Những vấn đề bất thờng mà hớng dẫn viên cần phải giải : Thay đổi phòng , lý khác khách sạn cung cấp không phòng mà khách yêu cầu Khách đến sở lu trú sau chuyến hành trình dài mệt mỏi nên mong muốn ổn định nhanh chóng chỗ Nếu gặp bất trắc dễ làm họ bình tĩnh đa lời phàn nàn thiếu lịch sự, hớng dẫn viên cần bình tĩnh tránh bị tác động lời nói khách, phải đứng phía quyền lợi khách với 25 khách sạn tìm biện pháp giải nhanh chóng hợp lý để ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách Trong trình nghỉ khách tiếp tục yêu cầu đổi phòng ngủ khách yêu cầu thay đổi với tiêu chuẩn Với trờng hợp cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm biện pháp giải báo cáo cho phòng điều hành thay đổi Ngoài ,trong trình du lịch đoàn khách nguyên nhân đến sở phục vụ sớm hay muộn so với thời gian thoả thuận,hớng dẫn viên cần gọi điện thông báo cho khách sạn ,nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị Một cè rÊt Ýt x¶y nhng nÕu x¶y nguy hiểm hoả hoạn khách sạn,thông thờng đến khách sạn, khách sạn hay hớng dẫn viên thờng phát cho khách hớng dẫn hành động trờng hợp có hoả hoạn Khi đến khách sạn hớng dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại hớng dẫn nhng cần cẩn thận không gây tâm lý sợ hÃi, bất ổn cho thành viên đoàn khách.Trờng hợp hoả hoạn xảy hớng dẫn viên cần bình tĩnh , trớc hết phải tuân thủ theo quy định khách sạn có hoả hoạn đồng thời điều kiện cho phép tìm cách để giúp đỡ thành viên khác đoàn Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: Các bữa ăn đoàn khách đợc tổ chức khách sạn nơi đoàn lu trú, đặc biệt bữa sáng thờng đà bao gồm giá tiền phòng đợc tổ chức nhà hàng sở lu trú Khách tự đảm nhận việc ăn uống bữa ăn đà đợc tính chơng trình Một số nguyên tắc mà hớng dẫn viên cần ý việc tổ chức ăn uống khách là: Trớc bữa ăn hớng dẫn viên kết hợp với trởng đoàn, bếp trởng hay ngời phụ trách nhà hàng lập thực đơn cho khách, hớng dẫn viên phải ý tới chế độ ăn kiêng phải thờng xuyên đổi thực đơn cho khách Thông báo xác ăn chế độ ăn cho khách, thông báo cho khách ăn đặc biệt nh khoản mà họ phải tự toán (thông thờng khách phải tự toán tiền đồ uống) Hớng dẫn cho khách ăn đặc biệt, kết hợp với nhân viên nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lợng cao Theo dõi kiểm tra tình 26 hình phục vụ số lợng chất lợng, đảm bảo tiêu chuẩn đà ghi chơng trình Ngoài ,trong số chơng trình du lịch đặc biệt chơng trình du lịch miền núi hớng dẫn viên đảm nhiệm toàn trách nhiệm việc bố trí phục vụ ăn uống cho khách Trờng hợp hớng dẫn viên phải có bố trí xếp thời gian hợp lý, kinh nghiệm yếu tố quan trọng thành công Tổ chức hớng dẫn tham quan: Đây hoạt động quan trọng khách du lịch,nó định phần lớn chất lợng phần lớn chơng trình du lịch Trớc chuyến tham quan hớng dẫn viên phải thông báo cho kh¸ch vỊ thêi gian tỉ chøc , néi dung tham quan , yêu cầu khách chuẩn bị Trớc xuất phát hớng dẫn viên phải kiểm tra lại yêu cầu xem khách có thực không Tại điểm tham quan hớng dẫn viên phải cho khách nơi đỗ xe,thời gian tham quan ,nơ quay fim chụp ảnh,các khu vực dịch vụ điểm tham quan Yêu cầu khách theo đoàn hẹn xác thời gian kết thúc tham quan, sau mua vé tham quan cho đoàn Trong phần lớn trờng hợp, hớng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh hớng dẫn khách xem xét điểm tham quan.Trong thời gian , hớng dẫn viên cần ý theo dõi đoàn để nắm bắt đợc trạng thái tâm lý (sự hứng thú) không để thất lạc khách Để khoảng thời gian tự để khách tự xem xét đối tợng tham quan theo së thÝch vµ mong mn cđa hä KÕt thúc thời gian tham quan, hớng dẫn viên ngời lên xe cuối rời khỏi điểm tham quan đà đảm bảo đủ số ngời Phơng pháp hớng dẫn xem xét đối tợng tham quan: Quan sát xem xét đối tợng tham quan nội dung mục đích chủ yếu khách tham quan Tạo điều kiện cho khách quan sát tốt đối tợng tham quan mối quan tâm hàng đầu hớng dẫn viên Hớng đẫn viên phải xác định vị trí quan sát đối tợng tham quan: Tìm đợc vị trí quan sát cách toàn diện , gây ấn tợng Các vị trí quan sát cho phép khách cảm nhận đợc giá trị bật tài nguyên du lịch 27 Thông thờng khoảng cách lý tởng để xem xét toàn cảnh đối tợng tham quan hai lần chiều cao đối tợng Có đối tợng tham quan mà quan sát toàn cảnh giữ vai trò chủ đạo nh núi, ao hồ, nhà, nhng có đối tợng tham quan đòi hỏi sù quan s¸t tû mû, trùc diƯn nh c¸c t¸c phẩm nghệ thuật trang trí Vì cần có kết hợp hài hoà vị trí quan sát từ góc độ khác Các vị trí quan sát phải tính đến yếu tố ngoại cảnh khác nh ánh nắng mặt trời, độ ồn, hớng gió, giao thông Các yếu tố ngăn cản cảm nhận khách tham quan lựa chọn hợp lý Ngoài việc đảm bảo an toàn thuận tiện cho khách yếu tố cần đợc quan tâm hàng đầu lựa chọn vị trí tham quan Có nguyên tắc để tạo tính hấp dẫn không lên chọn vị trí quan sát đẹp từ lần quan sát Tổ chức xem xét đối tợng tham quan: Đây công việc quan trọng hớng dẫn tham quan Những công việc chủ yếu hớng dẫn viên bao gồm: Quản lý tổ chức đoàn khách, tiến hành hớng dẫn quan sát đối tợng tham quan, theo dõi diễn biến đoàn Hớng dẫn viên cần xếp đoàn khách cách nhanh chóng hợp lý cho tất thành viên đoàn quan sát đợc tốt đối tợng tham quan nghe rõ lời hớng dẫn viên Thông thờng khách tham quan đợc tổ chức thành vòng cung hớng phía đối tợng tham quan,hớng dẫn viên đứng đầu cánh cung theo chiều thuận tay Mét nưa ngêi cđa híng dÉn viªn quay vỊ phÝa khách, nửa ngời phía đối tợng Khi thuyết trình hớng dẫn viên hớng phía đoàn khách quan sát dẫn đối tợng tham quan cần thiết Hớng dẫn viên cần có dẫn cần thiết khách thời gian, dịch vụ nh thông tin cần thiết khác cho việc xem xét đối tợng tham quan Việc xem xét đối tợng tham quan phải đợc tiến hành cách khoa học, bảo đảm tính lô gíc gây tác động cần thiết tới khách tham quan Các khoảng thời gian dành để thuyết minh cho khách tự nghiên cứu, quay phim, chụp ảnh cần đợc bố trí cách hợp lý, hớng dẫn viên cần có kiên tế nhị tiến hành hớng dẫn 28 điểm mà có qúa nhiều đối tợng tham quan hay đoàn khách có biểu thiếu tập trung ý Trên phơng diện hớng dẫn điểm viện bảo tàng công việc khó khăn Hớng dẫn viên cần thờng xuyên quan sát tâm lý khách nhằm nắm đợc phản ứng, cảm xúc để gây tác động tích cực đến tâm lý họ, tìm biện pháp ứng xử kịp thời nh thêm bớt thời gian nội dung thuyết minh, đa lời nhận xét ngắn gọn, thu hút ý khách Phơng pháp di chuyển: Là thủ pháp nhằm đạt hiệu tâm lý không đơn dịch chuyển mặt vị trí Có phơng thức di chuyển bản: Từ đối tợng sang đối tợng khác, từ xa tới gần ngợc lại, xung quanh đối tợng tham quan Khi chi chuyển thông thờng hớng dẫn viên hạn chế thuyết minh không đảm bảo khả thu hút ý khách nh có số khách cạnh híng dÉn viªn míi cã thĨ nghe thÊy lêi thut minh Trong di chun híng dÉn viªn cã thĨ trò chuyện với khách bên cạnh, nhiên di chuyển phơng tiện (ô tô, tàu thuỷ) lời thuyết minh có vai trò quan trọng Trong số trờng hợp hớng dẫn viên để khách tự di chuyển phạm vi định nhng cần ý đảm bảo an toàn cho khách nh tiến độ hành trình Phơng pháp thuyết minh: Thực chất truyền đạt thông tin tới đối tợng khách du lịch lúc, chỗ có hiệu Nh phơng pháp thuyết minh vận dụng thành thạo hình thức tác nghiệp truyền đạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch tiếp thu cách tốt nội dung thông tin thuyết minh.Phơng pháp thuyết minh bao gồm hai thành phần bản: Phơng pháp phân tích phơng pháp lựa chọn tổ chức thông tin, nghệ thuật diễn đạt trình bày Có hớng chủ yếu phơng pháp thuyết minh: 29 Phơng pháp dẫn chứng minh: Dựa sở trực tiếp quan sát đối tợng tham quan khách hớng dẫn viên hớng dẫn khách tham quan xem xét đối tợng sau giới thiệu minh hoạ phân tích nét giá trị đối tợng tham quan Hớng dẫn viên cung cấp cách có hệ thống thông tin nguồn gốc, xuất xứ, thông số kỹ thuật, ý nghĩa tợng trng đối tợng tham quan nhằm làm bật giá trị đối tợng tham quan cho khách du lịch Phơng pháp có đặc trng thông tin có độ xác cao, có tính hàn lâm gắn liền với đối tợng tham quan, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có dung lợng kiến thức lớn chuẩn mực có kết hợp hài hoà dẫn với chứng minh Có thĨ sư dơng nhiỊu t liƯu minh ho¹ chøng minh cho lời thuyết minh Đây phơng pháp thờng đợc sử dụng phổ biến đặc biệt chuyến tham quan du lịch chuyên đề Những thủ pháp thờng đợc sử dụng phơng pháp dẫn chứng minh bao gồm: Phân tích nghệ thuật: Đây biện pháp thờng đợc áp dụng thuyết minh di sản văn hoá, nghệ thuật , kiến trúc Trong trình thuyết minh hớng dẫn viên phải phân tích t tởng nghệ thuật chủ đạo, hình tợng thủ pháp nghệ thuật mà nghệ nhân đà sử dụng để thể t tởng ớc nguyện mình, áp dụng phơng pháp phân tích nghệ thuật đòi hỏi hớng dẫn viên cần thể say mê nh lòng ngỡng mộ di sản văn hoá Các tác phẩm nghệ thuật thờng gắn liền với hệ thống t tởng văn hoá tín ngỡng, phản ánh phần sống vật chất tinh thần tầng lớp xà hội, hớng dẫn viên cần có hiểu biết sâu sắc vấn đề nói nh trờng phái nghệ thuật dân gian đại, giao thoa luồng văn hoá Phân tích lịch sử: Đây biện pháp đợc áp dụng chủ yếu tham quan di tích lịch sử viện bảo tàng Hớng dẫn viên cần cung cấp thông tin thời gian, bối cảnh lịch sử, kiện, tợng lịch sử thời kỳ đợc thể di tích vật để làm bật giá trị lịch sử đối tợng tham quan Cần thể quan điểm lịch sử rõ ràng nhng tế nhị việc phân tích đánh giá 30 Phân tích khoa học đợc áp dụng hớng dẫn cảnh quan thiên nhiên hay kiến trúc Yêu cầu đặc biệt thông tin phải xác, có sở khoa học phải đợc xếp cách lô gíc dễ hiểu Để tránh khô khan không cần thiết tăng tính hấp dẫn lời thuyết minh phơng pháp cần đợc kết hợp với phơng pháp khác Đôi truyền thuyết đợc phân tích từ góc độ khoa học làm sáng tỏ giá trị đối tợng tham quan Phơng pháp miêu tả kể truyện: Đặc điểm bật phơng pháp hoá thân hớng dẫn viên vào câu chuyện, tình thuyết minh Phơng pháp đợc ¸p dơng chđ u c¸c trêng hỵp : Khi đối tợng tham quan gắn liền với truyền thuyết kiện tiếng nhng thân đối tợng tham quan không lôi trực tiếp quan sát khách du lịch Giá trị đối tợng tham quan phải đợc thể chủ yếu thông qua thuyết minh hớng dẫn viên Thuyết minh đờng vận chuyển đối tợng tham quan Các câu chuyện hớng dẫn viên kể thờng gắn liền liên quan tới đối tợng tham quan kể chuyện phơng pháp chủ yếu miêu tả Miêu tả hình thức diễn đạt sử dụng biện pháp nh so sánh, nhân cách hoá, tu từ, nhằm tái tạo lại xây dựng hình ảnh, kiện, địa danh Miêu tả thờng có xu hớng hớng vào đặc điểm tợng bên không sâu vào phân tích giá trị bên đối tợng tham quan Khi tiến hành mô tả hớng dẫn viên thờng lần lợt mô tả toàn phần, phần miêu tả đặc điểm Sự lựa chọn phơng pháp thuyết minh tốt phụ thuộc vào: Néi dung cđa chun tham quan, mơc ®Ých cđa chun tham quan, đặc điểm khách tham quan, khả kinh nghiệm hớng dẫn viên Mặt khác trình thuyết minh hớng dẫn viên kết hợp khéo léo nhiều phơng pháp thuyết minh có hình thức diễn đạt khác nhằm có đợc hiệu cao gây đợc ấn tợng đậm nét Một số nét kỹ thuật diễn đạt trình bày: 31 Kỹ thuật diễn đạt trình bày phải tạo đợc tin tởng khách du lịch hớng dẫn viên thông qua ngôn ngữ động tác mình, hớng dẫn viên có nhiệm vụ kiến tạo bầu không khí thân mật, cởi mở hớng dẫn viên có t cách nh ngời chủ nhà thể quan tâm, lòng hiếu khách nhằm đạt đợc hiệu cao Kỹ thuật trình bày diễn đạt đợc thể nội dung có bản: ngôn ngữ, giọng nói ngữ điệu, điệu cử nét mặt Về ngôn ngữ: hớng dẫn viên cần sử dụng ngôn ngữ sáng, dễ hiểu nhằm đạt hiệu truyền đạt cao tránh sử dụng thành ngữ khó hiểu,đặc biệt hớng dẫn cho khách du lịch nớc ngôn ngữ lại lên đơn giản Chỉ lên sử dụng từ ngữ phổ thông cấu trúc ngữ pháp có độ xác cao Đối với ngoại ngữ cần dùng câu từ mà hớng dẫn viên hiểu rõ, tránh không sử dụng ngôn ngữ mà thân hớng dẫn viên không thực nắm vững để tránh hiểu nhầm không cần thiết.Tránh sử dụng câu phức ,tăng cờng sử dụng câu ngắn ngời hớng dẫn viên sử dụngvăn nói văn viết.Cần tăng cờng sử dụng câu chào,chúc,đúng lúc,đúng chỗ,giao tiếp với khách tên riêng họ Về giọng nói ngữ điệu: Hớng dẫn viên cần nói rõ ràng,không nói to nhỏ hay nói với giọng đều,phải nắm rõ phơng pháp lên giọng xuống giọng tùi thuộc chủ yếu vào nội dung trình bày điều kiện khách quan.Trong số trờng hợp nói nhỏ nói chậm tạm dừng thủ pháp chđ u cã thĨ thu hót sù chó ý cao ngời nghe.Tuy nhiên cần tránh lạm dụng phơng pháp gây mệt mỏi cho ngời nghe Hớng dẫn viên nói vừa phải , không nói nhanh,quá chậm nhấn giọng điểm cần thiết Sự kết hợp hài hoà âm tần nhịp điệu tạo đợc tác động cần thiết cảm nhận ngời nghe Cần tránh trờng hợp hớng dẫn viên muốn nói cho hết cố nói cho thật nhanh,kết ngợc lại với trông đợi.Hớng dẫn viên cần mạnh dạn cắt bỏ thông tin cảm thấy không thực hấp dẫn khách du lịch 32 ... mà ngợc lại chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh tìm cách để khai thác nguồn khách gửi cho đối tác để thực tour du lịch nớc Hiện công ty có mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành nớc... sách Thực công việc nh theo dõi kỷ luật lao động, khen thởng kịp thời Hoạt động kinh doanh kết đạt đợc: Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh doanh nghiệp nhà nớc đợc Tổng cục du lịch cấp... trình du lịch Kết hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với nhà cung cấp Nhanh chóng xử lý tình bất thờng xảy Bộ phận điều hành chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long đợc tổ chức theo mảng công