Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh
Chuyên đề tốt nghiệpMỤC LỤC1 Chuyên đề tốt nghiệpLỜI MỞ ĐẦUNgày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải gắn với thị trường. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều có các hoạt động chức năng: Tài chính, sản xuất, quản trị nhân lực, marketing…Nhưng chỉ với các chức năng trên chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như xa rời thị trường người tiêu dùng.Thật vậy, nếu như không gắn bó với thị trường thì doanh nghiệp sẽ thật khó khăn để trả lời cho câu hỏi:+ Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp?+ Liệu khách hàng có chấp nhận hết số sản phẩm của doanh nghiệp hay không?Không phải ngẫu nhiên tồn tại câu nói: hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những thứ mà mình có. Đây chính là bí quyết cho sự thành công của các doanh nghiệp trên thế giới. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để:+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình.+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.Như vậy, quản lý mối quan hệ khách hàng là một vấn đề không mới mẻ. Là một doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bạn cần biết họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và họ có gì. Peter có câu: “ Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Câu nói trên muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ được khách hàng đó và phát triển chiều sâu mối quan hệ với họ. Khách hàng là tài sản, là yếu tố 2 Chuyên đề tốt nghiệpsống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa.Mặc dù vậy,ở nước ta, nghiên cứu về người tiêu dùng Việt Nam vẫn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Hơn nữa, trong quá trình đi thực tập ở Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây, cũng như vai trò to lớn của quản lý khách hàng đối với Xí nghiệp, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh ”.Mục đích nghiên cứu nhằm: + Đưa ra khung lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng. Từ đó tạo cơ sở để đối chiếu phân tích tình hình thực tế tại doanh nghiệp.+ Qua thực trạng của Xí nghiệp đã phân tích, em tìm ra nguyên nhân để từ đó có giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng của Xí nghiệp.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: + Đối tượng nghiên cứu: Tổ ghi thu thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội và những khách hàng hiện tại của Xí nghiệp.+ Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong nội bộ tổ ghi thu của Xí nghiệp và 3 khu vực dân cư do Xí nghiệp cung cấp nước sạch :huyện Đông Anh, huyện Sóc Sơn, và khu vực Bắc thăng long- Vân trì.Nội dung nghiên cứu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận thì đề tài của em được chia làm 3 phần chính: Chương I: Lí luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nước sạch.Chương II: Thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội.3 Chuyên đề tốt nghiệpChương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp.Trong thời gian thực tập và viết bài, em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ thầy Bùi Đức Thọ và của các cô chú, anh chị trong Xí nghiệp.Qua bài viết của mình, em xin được gửi lời cảm ơn tới thầy Bùi Đức Thọ và toàn thể Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội. Tuy nhiên, do điều kiện về thời gian cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế, nên bài chuyên đề tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý chân thành của thầy cô và các bạn.Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Gấm Lớp: Kinh tế và Quản lý Công 484 Chuyên đề tốt nghiệpChương I: LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH1.1. QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG1.1.1. Khách hàng là gì?Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”. Khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là cá nhân, các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa nào đó; Những người cần sự hợp tác.Dù ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo… Sơ đồ phân loại khách hàng: 1.1.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng5Phân loại khách hàngKhách cá nhânTheo số lượng người mua, người sử dụngBên trong, bên ngoàiKhách là tổ chức Người muaNgười sử dụngKhách bên trongKhách bên ngoài Chuyên đề tốt nghiệp1.1.2.1 Khái niệm Quản lý mối quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh nhằm nắm bắt, dự đoán, quản lý và cá nhân hóa các nhu cầu của những khách hàng hiện tại và khách hàng hiềm năng của một tổ chức. 1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Hơn nữa, tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quyết định của doanh nghiệp. Mặt khác sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của mỗi người lại khác nhau. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ. Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện trên mọi phương diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng của công ty, nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp họ có được những quyết định nhanh chóng, đầy đủ thông tin về những hoạt động hàng ngày của công ty và có sự quan tâm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Một chương trình quản lý quan hệ khách hàng thành công bao giờ cũng được bắt đầu từ một Kế hoạch Phát triển Công ty, bao gồm chiến lược kinh 6 Chuyên đề tốt nghiệpdoanh và một kế hoạch hành động nhằm thực hiện những thay đổi cần thiết để cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP.1.2.1.Giới thiệu về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách hàng và hình thức cũng như mức độ của các mối quan hệ khách hàng là những chỉ tiêu chính của sự thành công trong công tác quản lý tại hầu hết các doanh nghiệp. Sự phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa Công ty, công chúng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng.Sơ đồ sau mô tả mô hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Các nhân tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành công của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong các công ty.7 Chuyên đề tốt nghiệpNhững hoạt động quan hệ khách hàng bao gồm: - Điều tra về khách hàng,- Hội nghị, hội thảo,- Áp phích, tập gấp, tờ rơi,- Video, các mẩu tin trên truyền hình và truyền thanh,- Đến thăm các trường học.1.2.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng.Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất:- Mối quan hệ khách hàng- Sự tham gia vào cộng đồng- Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.8Các nhân tố của Quản lí khách hàng4.Hoạt động quan hệ cộng 3.Quản lí khiếu nại của khách 5.Chiến dịch tăng cường nhận thức6.Giám sát mức độ hài lòng của khách 1.Tập trung vào chăm sóc khách 2.Bộ phận chăm sóc khách hàng Chuyên đề tốt nghiệpNhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác. Bởi lẽ việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Các nhân viên luôn đặt ra câu hỏi “mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành cho riêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc. Do đó một yêu cầu đặt ra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần có khả năng điều chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng. 1.2.3. Quản lý những khiếu nại của khách hàng.Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng.1.2.3.1. Định nghĩa Khiếu nạiKhiếu nại được định nghĩa là bất cứ “ sự bày tỏ thái độ không hài lòng, dù dưới hình thức nào, được cho là do công ty đã không thực hiện đúng chức năng hoặc không cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác”.Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản. Có những khiếu nại được giải quyết bởi bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/ thanh tra điều tra.1.2.3.2. Nguồn gốc của Khiếu nại.9 Chuyên đề tốt nghiệpMọi người dân cũng như những tổ chức liên quan đến công ty có quyền khiếu nại về chất lượng của những dịch vụ mà công ty cung cấp, tuy nhiên, phân lớn các khiếu nại đều xuất phát từ:- Các hộ gia đình- Doanh nghiệp thương mại và công nghiệp- Dư luận công chúng- Thành viên của ủy ban nhân dân- Thành viên của hội đồng do luật pháp quy định- Các nhóm đại diện tại cộng đồng1.2.3.3. Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại của khách hàng: Hệ thống quản lý khiếu nại có thể được áp dụng như mô hình sau:Cam kết: Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:+ Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại+ Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng.+ Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.10Xác định khiếu nại của KHKHUNG 5 NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHCam kếtCông bằngHiệu quảTiếp cậnKhiếu nại của KH được giải quyết [...]... TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 2.1 TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh là đơn vị 100% vốn nhà nước được thành lập theo quyết định số 01/QĐ-KDNS2 ngày 15/10/1996 Xí nghiệp là thành viên của công ty kinh doanh nước sạch số 2 Hà Nội Tên giao dịch: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông. .. 36 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 2.2.1 Nhận thức của Xí nghiệp về quản lý mối quan hệ với khách hàng Phương châm phát triển của Xí nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty Ban giám đốc Xí nghiệp luôn nhận thức được việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồm những mục tiêu rõ ràng... yêu cầu của Ban Giám đốc Xí nghiệp Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: - Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấp nước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý - Đảm bảo mục tiêu chống... máy nước theo quy định, quy chế của công ty nhanh gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng - Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công tác quản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra , với mục tiêu chống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị - Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụ công tác quản lý. .. việc phát triển khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tỷ lệ thất thoát nước kỹ thuật .Số lượng đầu máy tăng năm 2009 là 1416 khách hàng, tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 8076 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ Tại khu vực Bắc Thăng Long: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 171 khách hàng Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này... tác của Xí nghiệp nhận bàn giao khách hàng lắp đặt đầu máy nước đưa vào quản lý, kịp thời ghi đọc chính xác theo đúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp Nhiệm vụ của Tổ ghi thu: - Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng, lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về công tác quản lý khách hàng, ghi thu tiền nước - Nhận hóa đơn tiền nước đã... theo yêu cầu sản xuất kinh doanh khi Ban giám đốc Xí nghiệp điều động bằng văn bản 2.1.2.3 Các đơn vị trực thuộc Trạm sản xuất nước Đông Anh: Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp Trạm sản xuất nước sạch Đông Anh có chức năng: - Tổ chức vận hành dây chuyền sản xuất nước đảm bảo chất lượng sản phẩm, an toàn máy móc... Chuyên đề tốt nghiệp 25 - Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn cụ thể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy, quy chế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công Tổ ghi thu: Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của... được, Xí nghiệp đã tạo dựng được lòng tin với khách hàng và dành được vị thế nhất định trên thương trường Chuyên đề tốt nghiệp 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban Sơ đồ cơ cấu tổ chức: GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT Nhân viên kỹ thuật tổ quản lý nghiệp vụ Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa Trạm cấp nước Sóc Sơn PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH Trạm sản xuất nước Đông Anh Tổ... Nhân viên kinh tế, nhân viên thủ quỹ hành chính,tổ quản lý nghiệp vụ Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức trên ta thấy, Xí nghiệp được tổ chức theo mô hình chức năng Mối quan hệ trực tuyến trên thể hiện sự tuân thủ theo nguyên tắc thống nhất chỉ huy của Xí nghiệp, đảm bảo cho sự quản lý trực tiếp của giám đốc Xí nghiệp đến từng phòng ban Đây là cơ sở thực hiện các quy định của Giám đốc Xí nghiệp một cách nhanh chóng, . tài: “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh ”.Mục đích nghiên cứu nhằm: . về quản lý mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nước sạch. Chương II: Thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh
