Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn:Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam
Lời nói đầu nớc ta vào năm cuối kỷ 20, sau chuyển đổi chế tập trung bao cấp sang chế thị trờng có định hớng Các ngành sản xuất nớc, đặc biệt lĩnh vực sản xuất công nghiệp có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nói chung ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng Do trình độ sản xuất nớc ta mức thấp, phần lớn hoạt ®éng kinh doanh míi chØ ë møc ®é tù ph¸t, cha có định hớng, cha gắn liền hoạt động sản xuất với bán hàng dịch vụ sau bán hàng cách thiết lập đợc quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu hài lòng khách hàng cạnh tranh toàn cầu Ngành công nghiệp sản xuất ô tô nớc ta ví dụ điển hình việc gắn kết hoạt động thành chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng Vì điều kiện thị trờng ô tô nớc ta thị trờng nên hoạt động kinh doanh chủ yếu sản xuất, lắp ráp xe cho hÃng sản xuất ô tô nớc ngoài, hoạt động sản xuất dịch vụ hÃng khác Tuy nhiên, để trì thúc đẩy hoạt động kinh doanh việc thúc đẩy bán hàng hoạt động dịch vụ phụ tùng kèm theo thiếu Các tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ quy định thống quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xởng, tài liệu, quản lý, ngời đại lý chịu trách nhiệm bán xe làm dịch vụ bảo dỡng,sửa chữa sau bán hàng cho công ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể Do hạn chế điều kiện thời gian t liệu tham khảo nên nội dung khoá luận đề cập đến hoạt động hệ thống dịch vụ sau bán hàng hai số doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu t nớc hoạt động việt nam Công ty Ford Việt nam Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997 đến theo phơng pháp thu thập, xử lý liệu Mục đích khoá luận để giúp doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặc biệt lĩnh vực sản xuất ô tô việc đáp ứng mong đợi khách hàng ngày cao dịch vụ sau bán hàng cạnh tranh thị trờng để nhận thức rõ vai trò hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Việt nam Đồng thời, khoá luận kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng cách hệ thống giúp làm tăng hài lòng khách hàng nâng cao hiệu hoạt ®éng cđa doanh nghiƯp Trong khu«n khỉ thêi gian nghiên cứu trình độ hạn chế, luận văn em không tránh khỏ khiếm khuyết Kính mong thày, cô giáo góp ý, dẫn để luận văn đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Vũ Chí Lộc đà tận tình hớng dẫn, giúp em hoàn thành luận văn Chơng I: Tổng quan công nghiệp sản xuất ô tô hệ thống dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc việt nam I Khái quát công nghiệp sản xuất ô tô việt nam Các giai đoạn phát triển công nghiệp sản xuất ô tô Nền công nghiệp sản xuất ô tô việt nam đà thức đợc hình thành phát triển từ đầu năm năm mơi kỷ 20 Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 xuất công ty sản xuất ô tô Việt nam đợc xắp xếp theo mô hình kinh tế tập trung, bao cấp Các doanh nghiệp chủ yếu sản xuất lắp ráp xe xà hội chủ nghĩa nh Liên xô Từ năm 1996 đến nay, mà loạt liên doanh sản xuất ô tô đời công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển Tuy nhiên, hoạt động sản xuất dừng lại mức độ gia công lắp ráp cha thực hình thành công nghiệp sản xuất ô tô quy đại theo nghĩa Thực trạng công nghiệp sản xuất ô tô HiƯn nay, ë níc ta cã tỉng céng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô có doanh nghiệp Việt nam 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu t nớc Các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt nam bao gồm: Các công ty việt nam a Công ty ô tô 1-5: Hiện tại, nhà sản xuất lớn tổng công ty khí giao thông vận tải (Transinco) Hoạt động công ty sản xuất trang tiết bị xây dựng khí, xe khách xe tải, Cho đến nay, công ty tập trung sản xuất xe buýt dự ¸n lín nhÊt vỊ xe bt cã vèn cđa Transinco Với mạng lới khắp nớc, sản phẩm xe buýt đà tự hào nhà sản xuất xe buýt lớn Việt nam b Công ty khí ô tô 3-2 Dới điều khiển Transinco, hoạt động công ty sản xuất loại xe buýt, sửa chữa bảo dỡng xe Vì có công suất nhỏ nên công ty nhận đơn đặt hàng từ tỉnh miền bắc mạng lới phân phối bị giới hạn Hiện tại, nhà máy văn phòng đại diện c Công ty ô tô Hoà bình Dới điều hành Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe buýt xe tải, với công ty ô tô 1-5 3-2, sản phẩm công ty xe buýt d Công ty TRACIMEXCO Đây công ty giao thông vận tải, Tracimexco tiếng công ty chuyên xuất nhập trang tiết bị xây dựng khí, vật t xây dựng xe buýt Bên cạnh chi nhánh công ty liên, công ty có mạng lới phân phối toàn quốc e Công ty SAMCO Là công ty sỏ giao thông công chínhh thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh mình, Các công ty liên doanh công ty cổ phần, SAMCO đợc biết đến nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải xe buýt Nhà máy ô tô An Lac (một chi nhánh SAMCO) nhà sản xuất ô tô công ty f Công ty TNHH Trờng Hải Đợc đặt thị xà đồng nai, Công ty TNHH Trờng Hải đợc xem nh nhà sản xuất t nhân chuyên nhập xe hÃng KIA phụ tùng lắp ráp xe tải xe buýt Mặt khác, công ty nhập xe cũ từ Hàn Quốc để sửa chữa bán g Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân Là công ty phòng thiết bị Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ Công ty nhập trực tiếp phụ tùng dới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile Nga để lắp xe UAZ h Công ty khí thiết bị điện Là công ty trực thuộc Sở giao thông công Đà nẵng, đầu năm 2003, Công ty khĩ Đà Nẵng đà hợp với công ty Thiết bị khí điện Xởng sản xuất ô tô công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng Hoạt động công ty sản xuất trang thiết bị cơ, lắp ráp xe xe buýt hiệu UAZ, bảo dỡng đại tu ô tô Các công ty liên doanh ë viƯt nam a C«ng ty Toyota ViƯt nam Đây công ty liên doanh công ty Toyota Motor Company Nhật Tổng công ty máy động lực Bộ Công nghiệp Việt nam có trụ sở đặt Vĩnh phúc Hiện công ty đứng đầu sản lợng doanh số bán hàng liên doanh ô tô Việt nam Đồng thời công ty đợc đánh giá công ty có hệ thống dịch vụ tèt nhÊt ë ViƯt nam b C«ng ty Ford ViƯt nam Đây công ty liên doanh công ty Ford Motor Company hoa kì Tổng công ty máy động lực Bộ Công nghiệp Việt nam có trụ sở đặt Hải dơng Là công ty có vốn đầu t lớn việt nam số 11 công ty liên doanh ô tô Sản phẩm công ty loại xe thơng mại nhỏ nh Transit, Ranger xe khách nh Laser, Mondeo Công ty có tất đại lý nớc làm nhiệm vụ phân phối làm dịch vụ sau bán hàng c Công ty Vidamco (DEAWOO) Là công ty liên doanh việt nam với hÃng DAEWOO Hàn quốc Sản phẩm đà xâm nhập phát triển nhanh thị trờng xe du lịch hạng nhỏ hạng trung Ngoài ra, có công ty liên doanh khác số 11 liên doanh việt nam nh: Công ty Hino Việt nam, C«ng ty Isuzu ViƯt nam, C«ng ty Me kong ViƯt nam, C«ng ty Mercedes ViƯt nam, C«ng ty VinaStar (Mitsubishi); C«ng ty Vidaco (Daihatsu), C«ng ty « t« ViƯt nam (VMC) Tất công ty đà tạo cho việt nam chuẩn bị để hớng tới hoàn thiện dần trình độ công nghệ sản xuất nhằm mục đích đẩy nhanh tiến trình đại hoá công nghiệp Việt nam để đáp ứng nhu cầu II Khái quát hệ thống dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam Các hoạt động chủ yếu trạm dịch vụ a Hoạt động bảo hành xe Bảo hành cam kết nhà sản xuất chất lợng sản phẩm việc sửa chữa, thay chi tiết, cụm phụ tùng, vật t bị lỗi trình sản xuất gây Mục đích bảo hành để: - Làm tăng lòng tin khách hàng đỗi với chất lợng sản phẩm nhà sản xuất - Thu nhận thông tin phản hồi khách hàng chất lợng sản phẩm - Làm tăng hài lòng sản phẩm dịch vụ hậu mÃi b Bảo dỡng định kỳ sửa chữa Bảo dỡng định kỳ hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay chi tiết cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp mặt chất lợng khả làm việc theo thời gian Mục đích hoạt động bảo dỡng để: - Xe hoạt động tình trang tốt để biết tránh h hỏng, lái xe an toàn đáp ứng yêu cầu phủ - Làm tăng độ hài lỏng khách hàng sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọ xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy làm giảm chi phí sử dụng c Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng mua xe phụ tùng, phụ kiện thay Nếu nhu cầu mua phụ tùng đợc đáp ứng cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thúc đẩy việc tiêu thụ xe tạo nguồn thu nhập đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ Do đất nớc ta nớc nông nghiệp lạc hậu Các hoạt động đầu t vào giáo dục đặc biệt lĩnh vực khoa học kỹ thuật cha đợc quan tâm mức Các phơng tiện giảng dạy trờng đào tạo lạc hậu, không đáp ứng đợc nhu cầu phát triền Phần lớn nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam hÃng sản xuất ô tô lớn nớc liên doanh với doanh nghiệp nớc thực Cũng lực, trình độ sản xuất thấp thị trờng nhỏ nên hoạt động sản xuất dừng lại mức độ thủ công, lắp ráp phụ tùng sản suất sửa chữa chủ yếu nhập từ nớc Hệ thống dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô thức hình thành phát triển từ năm 1996 đến nên trình độ đội ngũ nhân viên yếu, cha thể tiếp thu trình độ công nghệ theo yêu cầu công việc Do đặc điểm nghành công nghiệp sản xuất ô tô hoạt động sản xuất bán hàng có độc lập tơng đối Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng đối tác nhà sản xuất đợc gọi đại lý đảm nhiệm Để phục vụ tốt nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ô tô cần có nhân viên có khả tiếp thu công nghệ mới, máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần, thái độ kỹ phục vụ khách hàng để cung cấp cho khách hàng chất lợng dịch vụ cao Các công ty liên doanh cần phối hợp với đại lý khai thác triệt để đội ngũ kỹ s công nhân kỹ thuật đợc đào tạo mặt lý thuyết Tiếp tục đào tạo thêm trình làm việc cho phù hợp với điều kiện môi trờng công việc họ làm Cụ thể, với đội ngũ nhà quản lý nh xởng trởng, cố vấn dịch vụ cần có kiến thức kỹ quản lý, kỹ giao tiếp khách hàng, giải vấn đề khiếu nại thắc mắc khách hàng Ngoài ra, họ phải ngời chịu trách nhiệm quản lý đạo vấn đề kỹ thuật hoạt động xởng Với nhân viên quản lý phụ tùng, hoạt động kinh doanh phụ tùng gắn liền với hoạt động xởng dịch vụ nên nhân viên quản lý phải có tiêu chuẩn thống kỹ quản lý phụ tùng theo quy mô xởng thời điểm cho hƯ thèng cung cÊp phơ tïng mang l¹i hiƯu cao khả cung ứng tốt khả quay vòng vốn, tái đầu t cao Nếu nhân viên phải có hiểu biết kỹ thuật ô tô Các hoạt động lên kế hoạch đặt phụ tùng, lu kho cung ứng đem lại hiệu cao kinh tế Với ký thuật viên cần am hiểu kỹ thuật xe, cấu tạo, nguyên lý làm việc chi tiết xe Có khả kiểm tra chẩn đoán h hỏng giác quan, dụng cụ đo chẩn đoán Muốn đạt đợc khả này, ngời thợ phải đợc đào tạo kỹ thuật khí kỹ thuật điện Với kỹ thuật viên sửa chữa thân vỏ sơn phải có kiến thức sơn loại sơn khác hÃng khác Để đạt đợc mục đích này, công ty sản xuất ô tô việt nam có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên quản lý kỹ thuật phục vụ cho hoạt động dịch vụ sau bán hàng Công ty Toyota áp dụng hệ thống đào tạo chơng trình T-TEP (Toyota Technical Education Program) cho mét sè trêng trung cÊp kü thuật ôtô việt nam nh Trờng cao đẳng giao thông vận tải Hả nội để hỗ trợ đào tạo kỹ thuật ô tô cho trờng đồng thời để tạo đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề tơng lai Song song với chơng trình T-TEP, công ty có chơng trình đào tạo chỗ cho kỹ thuật viên dịch vụ chơng trình đào tạo kỹ thuật Toyota (TEAM) để giúp họ có kiến thức xe nguyên lý hoạt động hệ thống xe ô tô đai, cách chẩn đoán sửa chữa Để phát triển hệ thống sửa chữa thân sơn yếu việt nam, nay, công ty Toyota áp dụng biện pháp nh đào tạo kỹ thuật viên thân vỏ sơn chuyên nghiệp áp dụng công nghệ gò hàn, sửa chữa hiệu có chất lợng cao Đồng thời họ đa tiêu chuẩn xởng sửa chữa thân vỏ sơn vào hệ thống quản lý với hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sửa chữa thông thờng Công ty Ford Việt nam đa chơng trình đào tạo đặc biệt cho kỹ thuật viên chơng trình MASTER Chơng trình nhằm cung cấp cho nhân viên kỹ thuật dịch vụ kiến thức hệ thống xe nh hệ thống điện, hệ thèng trun lùc, hƯ thèng phanh, hƯ thèng an toµn Cơ cấu tổ chức nhân mô tả phơng pháp để thiết lập cấu tổ chức tốt cho đại lý nhàm đạt đợc mục đích củ để đảm bảo số lợng nhân viên tối thiển đồng thời phát huy tối đa cấu Đầu t sở vật chất cho trạm dịch vụ Cơ sở vật chất có vai trò quan trọng việc thực công việc cách nhanh chóng xác đảm bảo mang lại hiệu doanh thu ổn định cho hoạt động trạm dịch vụ Công nghệ chế tạo ô tô ngày phức tạp Hiện xởng sửa chữa thiếu nhiều dụng cụ sửa chữa có thiết bị lạc hậu Không đảm bảo thực công việc sửa chữa xe đại Sở dĩ tình trạng trang thiết bị đắt tiền, số phải mua từ nhà sản xuất, đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp sở vật chất Các quy trình hoạt động dịch vụ Hiện nay, hÃng sản xuất ô tô đà có tiêu chuẩn để hớng dẫn kiểm soát đại lý hoạt động dịch vụ hậu mÃi nhng tiêu chuẩn cần đợc sửa đổi, thống để nâng cấp dần đại lý điều kiện họ đại lý Các hÃng sản xuất ô tô thiết lập nên hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho đại lý trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng hoạt động dịch vụ Các quy trình dịch vụ phần hệ thống tiêu chuẩn gọi tiêu chuẩn vận hành đại lý, tiêu chuẩn quy định cụ thể chi tiết bớc cách thống mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ Hiện doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam đà thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ dựa sở tiêu chuẩn công ty mẹ nớc khác có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thị trờng Việt nam Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thời công ty nh "Total Quality Service" Toyota hay "Quality Care" Ford đà bớc đầu tạo nên thống chất lợng hoạt động dịch vụ đại lý họ Công ty Ford việt nam đà xây dựng lên hệ thống "Quality care" đợc phát triển từ hệ thống tiêu chuẩn vận hành cho mạng lới dịch vụ "Ford Service Upgrade 2000" kết hợp với tiêu chuẩn vệ sinh công nghiệp S Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn làm tăng hiệu suất làm việc xởng, làm tăng hài lòng khách hàng để làm tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời đề giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm cho hoạt động kinh doanh Công ty Toyota Việt nam ngời đầu phát triển hoạt động dịch vụ tiêu chuẩn hoá hoạt động hệ thống TQS (Total Quality Service) áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nâng cao Toyota Service Marketing Các hệ thống đà đợc thực thành công Việt nam góp phần không nhỏ vào việc làm tăng thị phần bán hàng việt nam thông qua hoạt động bán hàng dịch vụ III Vai trò vị trí hoạt động sau bán hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng tiêu chuẩn vận hành Ngày nay, chế thị trờng việt nam ta, sản phẩm đợc sản xuất tiêu thụ theo quy luật cung cầu điều tiết thị trờng Các nhà sản xuất muốn tồn phát triển phải chịu chi phối quy luật phải phấn đấu để thích nghi với thị trờng việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, đáp ứng đợc tốt nhu cầu họ Bên cạnh đó, vấn đề không phần quan trọng, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất ô tô hoạt động dịch vụ sau bán hàng Do đặc điểm sản phẩm việc thực hoạt động hậu mÃi nh bảo dỡng, sửa chữa phục vụ khách hàng khâu cuối hoạt động sản xuất kinh doanh chuỗi từ khâu nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm, sản xuất phân phối Khâu khâu cuối nhng lại mẵt xích quan trọng đa sản phẩm thị trờng, bán cho khách hàng đồng nghĩa với việc sử dụng tu, bảo dỡng sửa chữa Xuất phát từ yêu cầu hoạt động dịch vụ nói trên, công ty sản xuất ô tô đà thiết lập nên hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng khắt khe đợc chi tiết hoá để thống hoạt động dịch vụ toàn giới Mục đích việc thiết lập hệ thống để tạo hình ảnh sản phẩm khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý họ mong muốn có chất lợng dịch vụ tốt Các tiêu chuẩn vận hành đợc xem nh mục tiêu cho hoạt động Đó phơng thức kinh doanh nhằm tăng tối đa hài lòng khách hàng, cải thiện hiệu tăng lợi nhuận cho đại lý Các hệ thống tiêu chuẩn đợc áp dụng đại lý có quy mô khác do, giống nh mô hình quản lý chất lợng, xác định trách nhiệm cần đợc giao cho ngời ý nghĩa hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh Đối với nhà sản xuất ô tô khoản lợi nhuận từ việc tăng cờng hoạt động trì khách hàng hoạt động cung cấp phụ tùng dịch vụ hậu mÃi đem lại nguồn thu không nhỏ việc bán xe Đồng thời việc áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ mang lại phát triển lâu bền cho họ đại lý họ Ngoài ra, hoạt động dịch vụ sau bán hàng giúp nhà sản xuất xây dựng cho hình ảnh khách hàng tiềm thông qua hoạt động dịch vụ Những khách hàng tiềm ngời sử dụng xe nhà sản xuất xe nhà sản xuất khác có nhu cầu muốn mua thêm xe, đổi xe v.v xe họ bị hao mòn dần theo thời gian qu¸ 10 ... công nghiệp sản xuất ô tô hệ thống dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc việt nam I Khái quát công nghiệp sản xuất ô tô việt nam Các giai đoạn phát triển công nghiệp sản xuất. .. thống dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc việt nam I Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô Hiện số hÃng sản xuất ô tô đà áp dụng tiêu chuẩn quy... sản xuất ô tô có doanh nghiệp Việt nam 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu t nớc Các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt nam bao gồm: Các công ty việt nam a Công ty ô tô 1-5: Hiện tại, nhà sản xuất