Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu môn quản trị chất lượng của Ths. Nguyễn Thị Ngọc Diệp
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GV: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Diệp Bộ môn Quản trị chất lượng 1 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Thông tin giảng viên Họ tên GV: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Diệp Địa chỉ email: diepntn@ueh.edu.vn 2 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nguyên tắc làm việc Học viên được khuyến khích đi đúng giờ đã thống nhất trong đề cương môn học. Đại diện lớp nên (nếu có thể được là ‘phải’) chuẩn bị đầy đủ thiết bị trước khi giảng viên vào lớp. Học viên tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động trong lớp. Học viên được khuyến khích trình bày và phát biểu ý kiến cá nhân trong lớp. Mọi ý kiến đều được tôn trọng. Sinh viên được phép ngắt lời của giảng viên để trình bày ý kiến cá nhân. Học viên tuyệt đối không trao đổi và xem tài liệu trong giờ kiểm tra Học viên được khuyến khích KHÔNG ghi âm trong lớp học và KHÔNG đăng tải những tài liệu của giảng viên lên internet Học viên được phép dùng thức ăn nhẹ và nước uống trong giờ học GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp 3 Cấu trúc học phần Chương 1 Chương 2 Chương 3 Chương 4 Chương 5 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN 4 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Mục tiêu môn học Hiểu các khái niệm cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng cũng như tác động của nó đối với sự thành công của tổ chức. Nắm được các phương pháp đánh giá chất lượng. Áp dụng được một số kỹ thuật, công cụ trong công tác quản lý chất lượng. Hiểu các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 5 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Tổng quan về Chất lượng Khái niệm về chất lượng Quá trình hình thành chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Chi phí chất lượng Đánh giá chất lượng Bài học kinh nghiệm 6 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Khái niệm về Chất lượng Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu) “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (W.E.Deming) GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp 8 Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (J.M.Juran) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng” (A. Feigenbaum) 9 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Khái niệm về chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của thực thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” • Thực thể (đối tượng) • Yêu cầu • Các bên có liên quan 10 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Chất lượng sản phẩm “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định” 11 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp [...]... yêu cầu Đo bằng kết quả thu được/ kỳ vọng mong đợi Chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối? 17 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Chất lượng hệ thống Chất lượng Chất lượng công việc Chất lượng quá trình 18 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Chất lượng Chất lượng công việc Chất lượng sản phẩm Chất lượng quản lý Sự Đáp Ứng NHU CẦU VÀ MONG ĐI Yếu tố của chất lượng tổng hợp qua: 1 Performance Perfectibility 2 Price... Nguyễn Thị Ngọc Diệp Đặc điểm chất lượng Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Chất lượng là một tập hợp các đặc tính Chất lượng được xác định theo mục đích sử dụng trong điều kiện xác định Chất lượng gắn với điều kiện thị trường cụ thể Chất lượng phải được đánh giá khách quan và chủ quan Đo bằng sự thoả mãn nhu cầu 16 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp QUALITY Đặc điểm chất lượng Sự thỏa mãn của khách... Diệp Chất lượng xã hội Điều hòa lợi ích các bên để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xã hội Người cung ứng Khách hàng Nội bộ Khách hàng bên ngoài Các bên quan tâm và xã hội GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp 20 Q trình hình thành chất lượng Độ lệch chất lượng 21 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Q trình hình thành chất lượng Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết đònh đối với chất lượng. .. chi phí liên quan đến sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng Chi phí chất lượng TCVN ISO 8402: 1999: “Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí bỏ ra để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn” 31 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Phân loại chi phí chất lượng Căn cứ vào hình thức biểu hiện: chi phí hữu hình và chi phí vô hình ... 27 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp CHẤT LƯNG TỐI ƯU Chất lượng tối ưu biểu thò khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu thò trường trong những điều kiện xác đònh với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất” Điều kiện đạt chất lượng tối ưu Thỏa mãn tối đa nhu cầu thò trường Đảm bảo lợi nhuận 28 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp SƠ ĐỒ XÁC ĐỊNH CL TỐI ƯU 29 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Chi phí chất lượng – COQ (Cost of Quality)... thống quản lý chất lượng Phân loại chi phí chất lượng Chi phí sai hỏng, thất bại • Chi phí gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ những sai lỗi Chi phí sai hỏng bên trong: Phế phẩm Gia công lại hoặc sửa chữa lại Kiểm tra thành phẩm Kiểm tra sản phẩm sau khi đã sửa chữa lại Thứ phẩm Dự trữ quá mức 36 Lãng phí Phân tích sai hỏng GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Phân loại chi phí chất lượng. .. hợp: chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp Căn cứ vào tính chất của chi phí: chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá và chi phí sai hỏng, thất bại 32 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Phân loại chi phí chất lượng CP CHẤT LƯNG CP PHÙ HP CP phòng ngừa CP KHÔNG PHÙ HP CP kiểm tra GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp CP sai hỏng 33 Phân loại chi phí chất lượng CP phòng ngừa • Những chi phí liên quan đến các hoạt... gian, thành phẩm) Hoạch đònh chất lượng, độ tin cậy, vận hành, sản xuất, giám sát, kiểm tra, thử nghiệm trước khi sản xuất Đào tạo nhân viên, mua sắm thiết bò kiểm tra 34 Xây dựng, triển khai và cải tiến HTQLCL Phân loại người bán GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Phân loại chi phí chất lượng Chi phí kiểm tra • Chi phí bỏ ra để đánh giá việc đạt được các yêu cầu chất lượng • • • 35 GV: Nguyễn Thị Ngọc... Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết đònh đối với chất lượng sản phẩm Chất lượng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thò trường, nghiên cứu các yêu cầu của khách hàng Giai đoạn sản xuất: chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Tổ chức phải kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất theo đònh hướng phòng ngừa sai sót... của nền kinh tế • Nhu cầu của thò trường • Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật • Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế • Cải tiến hay đổi mới công nghệ • Cải tiến sản phẩm cũ và chế tạo sản phẩm mới Hiệu lực của cơ chế quản lý 25 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Các yếu tố ảnh hưởng đến CL Nhóm yếu tố bên trong MEN MATERIALS 26 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp METHODS . Chất lượng Khái niệm về chất lượng Quá trình hình thành chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Chi phí chất lượng Đánh giá chất lượng. Chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối? 17 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Chất lượng Chất lượng hệ thống Chất lượng công việc Chất lượng