Đang tải... (xem toàn văn)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng
TPHCM - 03- 2011 Đề tài Thực hiện : Nhóm 7–K20N4 GVHD: THẠC SỸ TRẦN QUANG TRUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Danh sách nhóm 7: 1. Nguyễn Ngọc Châu 2. Nguyễn Thị Phương Dung 3. Lê Thị Thùy Dung 4. Phạm Văn Đảm 5. Nguyễn Thị Hoàng Mai 6. Phan Thị Quỳnh Mai 7. Đào Thị Bích Thủy 8. Hứa Quang Trí 9. Vũ Đình Ý Văn 3 I II III IV CẤU TRÚC BÀI THUYẾT TRÌNH: Mục tiêu nghiên cứu. Tổng quan lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu. 3 4 * Đặt vấn đề: • Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không còn được ghi nhận như là một lợi thế cạnh tranh nữa, mà là một phần tất yếu trong môi trường cạnh tranh . • Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung-của ngành ngân hàng được đề cập nói riêng • Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng của họ, giản lược công việc giấy tờ, giảm được chi phí sản xuất và nâng cao hiệu quả hoạt động. • Nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu việc sử dụng công cụ SERVQUAL trong môi trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống, ít chú trọng đến tiện ích của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong môi trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mục tiêu nghiên cứu I 5 * Mục tiêu nghiên cứu: • Xác định ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm: - Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. và nghiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố trên với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. • Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự thỏa mãn của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu I 6 * Câu hỏi nghiên cứu: 1. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ? 2. Mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến như thế nào? 3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ như thế nào? Mục tiêu nghiên cứu I 7 1. Đối tượng nghiên cứu : khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 2. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát tại ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand và các chi nhánh của nó có cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 3. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả dựa trên bảng câu hỏi định lượng và dữ liệu được phân tích bằng kỹ thuật PLS dựa trên mô hình SEM. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu I 8 Khả năng đáp ứng Phong cách lịch sự Khả năng giao tiếp Độ tin cậy Năng lực phục vụ Tín nhiệm Mức độ đảm bảo Sự am hiểu khách hàng Giá trị hữu hình Khả năng tiếp cận 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: • Nghiên cứu của Parasuraman et al (1985) Tổng quan lý thuyết II 9 • Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988, 1991). GiáGiá trịtrị hữuhữu hìnhhình MứcMức độđộ tin tin cậycậy KhảKhả năngnăng đápđáp ứngứng MứcMức độđộ đảmđảm bảobảo MứcMức độđộ đồngđồng cảmcảm Chất lượng dịch vụ Tổng quan lý thuyết II 10 • Nghiên cứu của Johnston (1995, 1997, 2008) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng: sự quan tâm, khả năng ứng, sự chăm sóc và thân thiện Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng Năm 1995 Các yếu tố gây ra sự không hài lòng: độ tin cậy, sự phản hồi, sự toàn vẹn, nghiệp vụ. Năm 1997 Tầm quan trọng và hiệu quả của việc xử lý các yếu tác động đến sự không hài lòng của khách hàng. Các yếu tố không hài lòng nên được giải quyết trước khi tạo ra các yếu tố hài lòng Năm 2008 Ảnh hưởng của “công nghệ tự phục vụ” đối với sự thỏa mãn của khách hàng Chú ý đến sự mơ hồ trong việc sử dụng dịch vụ này và sự tin cậy vào công nghệ Tổng quan lý thuyết II II [...]... IV Kết quả và định hướng nghiên cứu • Chưa kiểm tra mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Xem xét đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng • Chưa so sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống./ 33 CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN... hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng 12 II Tổng quan lý thuyết 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: - Theo nghiên cứu của Peter and Olson, 1990: yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ là sự hài lòng và không hài lòng, chủ yếu là mối quan hệ giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng (sự khác biệt về sự mong đợi trước khi mua và nhận... ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến • Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến được dự đoán là yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tu yến • Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có mối quan hệ chặt chẽ đối với sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng 30 IV Kết quả và định hướng nghiên cứu 2 Gợi ý cho... cứu của Jun và Cai (2001) H1 H2 H4 H3 18 II Tổng quan lý thuyết 5 Giả thuyết nghiên cứu: H1: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến H2: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ảnh hưởng tích cực đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến H3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng tích cự c đối với Chất lượng dịch. .. Security Accuracy Range Features Free Function Menu Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói chung X X Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 26 III Phương pháp nghiên cứu 5 Phân tích dữ liệu: - Mô hình ước lượng: phần mềm lý thuyết SEM kết hợp phương, pháp... hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm /dịch vụ - Theo nghiên cứu của Anderson et al, 1994: Yếu tố kinh nghiệm tích lũy về lựa chọn sử dụng dịch vụ cũng góp phần làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng 14 II Tổng quan lý thuyết 3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Bảng 1: Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tác giả Các thang đo chính được đề cập Doll và Torkzadeh... hưởng tích cự c đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến H4: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cự c đối với Sự thỏa mãn của khách hàng 19 III Phương pháp nghiên cứu 1 Quy trình chọn mẫu: - Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Khung mẫu: Ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand và các chi nhánh của nó - Phương pháp chọn mẫu: sử dụng kỹ... dịch vụ của khác hàng /miền chấp nhận dịch vụ của khách hàng, trình độ am hiểu và phản ứng của khách hàng về dịch vụ là các yếu tố có khả năng quyết định, bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và nhận biết được 11 II II • Tổng quan lý thuyết Nghiên cứu của Lassar et al(2000): Mô hình chất lượng được đánh giá dựa trên chức năng/thuộc tính thì dự đoán mức độ hài lòng của khách hàng tốt... khách hàng thật sự quan tâm /rất thích sử dụng dịch vụ • Nghiên cứu của Jayawardhena (2004), Sohail and Shaikh (2008): Tiêu chuẩn mà các khách hàng sử dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mức độ hài lòng của họ đối với ngân hàng thì vẫn còn là một phạm vi tương đối mới mẻ • Nghiên cứu của Han and Baek’s (2004): Khám phá ra mối quan hệ mật thiết giữa dịch vụ ngân hàng. .. mua) về chất lượng dịch vụ/ sản phẩm - Theo nghiên cứu của McQuitty et al,2000: Quá trình đánh giá việc so sánh giữa sự mong đợi trước khi mua và sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm 13 II Tổng quan lý thuyết Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (tiếp theo): - Theo nghiên cứu của Homburg and Giering, 2001: Yếu tố về đặc điểm/tính cách của mỗi . đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm: - Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, - Chất lượng. tuyến. H3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng tích cự c đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. H4: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến