Đang tải... (xem toàn văn)
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Hệ thống NHTM (*************) Việt Nam hiện nay, đặc biệt là hệ thống NHTM (*************) Nhà nước vẫn cũn xa lạ với khỏi niệm dịch vụ khỏch hàng, coi cung ứng
LỜI NÓI ĐẦU1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay, đặc biệt là hệ thống NHTM Nhà nước vẫn còn xa lạ với khái niệm dịch vụ khách hàng, coi cung ứng dịch vụ khách hàng như một sự “ban ơn”, đâu đó còn xuất hiện thái độ thờ ơ, vô trách nhiệm, quy trình giao dịch, thủ tục rườm rà, không tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng,… . Tất cả thực trạng trên, chính là nguyên nhân dẫn đến việc giảm sút thị phần của các NHTM trong nước, mất khách hàng vào tay các NHTM nước ngoài, dẫn đến thua thiệt ngay trên “sân nhà”. Thấy được tính cấp thiết của việc lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn khách hàng toàn diện, duy trì mối quan hệ gần gũi, bền chặt giữa Ngân hàng với bạn hàng là mục tiêu sống còn của hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay, tác giả lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam (Minh chứng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam)” nhằm góp phần đáp ứng các yêu cầu cấp thiết đó. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂNMục đích nghiên cứu của Luận văn: Hệ thống hóalại một số lý luận cơ bản về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại.Đánh giá được thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam (Minh chứng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có đối chứng so sánh với một số NHTM khác), từ đó chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam, đồng thời có một số kiến nghị hoàn thiện môi trường vĩ mô nhằm góp phần nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam. 3. ĐỐI TƯỢNG, PHAM VI, THỜI GIAN NGHIÊN CỨUĐối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh Dịch dịch vụ khách hàng của các NHTM. Phạm vi nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh Dịch dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam hiện nay (Minh chứng tại BIDV) và một số ngân hàng đối chứng của nước ngoài, ngân hàng cổ phần có uy tín trong nước. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10/2007 – 56/2008. Số liệu báo cáo từ 2001 – 2007.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUPhương pháp nghiên cứu: Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong luận văn là phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thực tế bằng việc tổng hợp tài liệu, điều tra thực tế, ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp khác như mô hình hóa và phương pháp tiếp cận hệ thống. 5. Kết cấu của luận vănKẾT CẤU LUẬN VĂNLuận văn gồm 3 chương:Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mạiChương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam22 33 CHƯƠNG 1MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰCCẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHTMPHẦN NỘI DUNGChương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại1.1 KHÁI QU ÁT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM Khái quát về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại HTMa/ Bản chất của dịch vụ: Những nhu cầu mới của cuộc sống ngày càng nhiều và tăng lên nhanh chóng. Con người ngoài nhu cầu làm việc, nghiên cứu đòi hỏi phải có các nhu cầu khác như nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, du lịch, giao lưu văn hóa, tư vấn,…Các nhà công nghiệp, giới chủ đã giành một phần đáng kể thu nhập chi tiêu ngày càng nhiều vào du lịch, nhà hàng, điện thoại, bưu chính, thể hiện cuộc sống rất phong phú và nâng cao chất lượng.Sự phát triển hỗn hợp trong ngân hàng, bảo hiểm , đầu tư kế toán và các dịch vụ dân sự phản ánh đời sống kinh tế – xã hội đã có chiều hướng vận động, phát triển mới. Dịch vụ đã trở thành một bộ phận quan trọng trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia nhất là đối với những quốc gia có nền kinh tế phát triển.Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay đã có hơn mười khái niệm về dịch vụ, song từng khái niệm đều có những hạn chế riêng.Theo ISO 9004-2:1991E Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Tuy nhiên, để khái quát dịch vụ là hoạt động bao trùm tất cả các mặt hoạt động xã hội, phù hợp với xu thế phát triển hiện nay, dịch vụ được định nghĩa: là những hoạt động lao động mang tính chất xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không 44 dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.1. b/ Khái niệm dịch vụ khách hàng của NHTM Những nghiên cứu, tổng kết về dịch vụ khách hàng thường đề cập tới nội dung về phân phối trong các yếu tố của Marketing hỗn hợp. Cụ thể hơn, đó là những phần có liên quan tới phương thức phân phối và sự hợp thành từ những phần về hậu cần của yếu tố đó. Do vậy, có thể xem dịch vụ khách hàng như là một yếu tố đầu ra của phân phối và chức năng hậu cần xuất hiện để làm sáng tỏ sự quan trọng của nó trong giới hạn phương thức dịch vụ được chuyển giao và sự mở rộng phạm vi tới mức mà khách hàng thỏa mãn, đặc biệt trong phạm vi về sự tin cậy và tốc độ chuyển giao. là các hoạt động hỗ trợ khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ (kể cả nhu cầu phổ biến và nhu cầu ít phổ biến) khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.c/ 1.1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng của NHTMCăn cứ vào đối tượng khách hàng: chia ra dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Căn cứ vào sản phẩm cung ứng: chia ra dịch vụ khách hàng tín dụng và phi tín dụng. Căn cứ vào thời gian: chia ra dịch vụ khách hàng trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch. 1.1.2Đặc điểm của dịch vụ khách hàng của NHTMDịch vụ khách hàng của NHTM mang hình thái phi vật chất (tính không hiện hữu). Dịch vụ khách hàng của NHTM có tính không tách rời. Dịch vụ khách hàng của NHTM có tính không đồng nhất do đặc trưng cá biệt hóa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.Dịch vụ khách hàng của NHTM không thể dự trữ được. 1.1.3Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng của NHTMĐối với dịch vụ khách hàng NHTM hiện đại cũng bao gồm hai yếu tố Một là, Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Khách hàng thể hiện nhu cầu của mình đối với sản phẩm dịch vụ, là đối tượng tham gia và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ; Hai là, Ngân hàng bao gồm: Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, là hình ảnh của ngân hàng; Trình độ quản lý, Cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng. 55 Hình 1.1 Mô hình 2 yếu tố tham gia cung ứng dịch vụ NHTMNĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIVị trí của dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong Marketing dịch vụ và trong kinh doanh dịch vụ. Vì thế nó được các doanh nghiệp coi trọng để hình thành chính sách dịch vụ khách hàng một cách có hiệu quả. Như ta đã biết, phần lớn các thị trường đều bao gồm các đoạn có những cơ hội sinh lợi khác nhau. Nhìn chung những yêu cầu của khách hàng đều ở cùng một mức, sự phân đoạn thị trường có thể là một phương tiện hữu dụng để tạo ra những hoạt động dịch vụ phù hợp với từng mảng thị trường. Xác lập một chính sách dịch vụ khách hàng cơ bản bao gồm một số nội dung: + Việc xác định các mảng/ đoạn của dịch vụ; + Xác định những khách hàng và những sản phẩm quan trọng nhất; + Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ; + Khai triển các hoạt động dịch vụ cả gói. Nghiên cứu thị trường có thể sử dụng để xác định những thành phần cơ bản của dịch vụ khách hàng và phát triển các mảng dịch vụ. Có nhiều phương pháp được áp dụng để tìm ra những sản phẩm và khách hàng quan trọng nhất, từ đó ưu tiên cho những mục đích dịch vụ đặc biệt. Cuối cùng, hoạt động dịch vụ phù hợp sẽ được phát triển nhằm đưa ra những lợi ích kinh tế lớn hơn cho khách hàng, lớn hơn so với những sản phẩm cạnh tranh. Những lợi ích này có thể là những lợi ích thực sự và thấy được. Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối với các NHTM, việc cải tiến quy trình giao dịch qua nhiều khâu, nhiều tầng nấc sang quy trình giao dịch một cửa đã trao quyền nhiều hơn, đồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quả trong cung ứng dịch vụ khách hàng của các giao dịch viên. Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng bao gồm quy trình: quy trình giao tiếp với khách hàng trong giao dịch, quy trình khai thác thông tin, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý các khiếu nại, . 66Nhu cầuĐối tượng tham gia trực tiếpTrình độ tổ chứcNhân viên ngân hàngCơ sở vật chấtKhách hàngNgân hàng ……… 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM 1.2.1Khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM1.2.1.1. a/ Khái niệm năng lực (sức, khả năng) cạnh tranh của doanh nghiệp: Năng lực (sức, khả năng) cạnh tranh của doanh nghiệp, đó là thể hiện thực lực và lợi thế mà của doanh nghiệp về hàng hóa và dịch vụ gắn với yếu tố thị trường so với có thể huy động để duy trì và cải thiện vị trí của nó so với các đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để đem lại hiệu quả ngày càng cao hơntrên thị trường một cách lâu dài và có ý chí nhằm thu được lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp của mình.b/ 1.2.1.2. Khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM: Năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM: Chính là thực lực và lợi thế của NHTM trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn những đòi hỏi ngày càng tăng của khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp của ngân hàng đó với khách hàng và đem lại hiệu quả cho ngân hàng đó khả năng duy trì mối quan hệ tốt đẹp của ngân hàng đó với khách hàng, đối tác làm ăn,…Đảm bảo các giao dịch ngân hàng có thể tiếp tục không ngừng được xác lập và nảy sinh.1.2.2Chỉ tiêu và pPhương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM1.2.2.1.a/ Chỉ tiêu Đánh giá bên ngoàiĐể đánh giá bên ngoài năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM nên thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng. : Chỉ số hài lòng của khách hàng:Nghiên cứu, xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nói chung: tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo 77 lường các biến số trong lĩnh vực ngân hàng:- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). - Sự mong trông đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Với đặc thù vô hình, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thủ tục đối với các giao dịch tại ngân hàng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốngiao dịch, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấnchất lượng, năng lực của giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại quầy, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác của ngân hàng …- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ [8]. - Hình 3. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàngSự trung thành (Loyalty): mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng [2, 3]. Các biến số sự thỏa mãn của khách hàng thường được “lượng hóa” thông qua thang Liket từ 5 đến 10 lựa chọn, ví dụ có thể xếp loại thành 5 mức như sau: Tốt (vượt xa sự trong đợi); Khá (vượt trông đợi của khách hàng); Trung Bình (Đáp ứng trông đợi); Kém (Dưới sự trông đợi); Rất kém (Dưới xa sự trông đợi) và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm 10 hoặc 100. 88 Trong các yếu tố trên, khi đánh giá năng lực c ạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM, chúng ta nghiên cứu riêng biến số ch ất lượng cảm nhận thông qua đánh giá của khách hàng bên ngoài tại một số ch ỉ tiêu về dịch vụ khách hàng của NHTM như sau . Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lượcChỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoá, nó cho phép so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh, từ đó, ngân hàng có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh nghiệp mình hay đối thủ cạnh tranh. Thông thường các ngân hàng có điểm số (trung bình) về sự hài lòng từ 80-100 sẽ là những ngân hàng nhận được sự trung thành cao của khách hàng, khách hàng sẽ nhận thức “không có sự khác biệt” giữa các ngân hàng nếu điểm số về sự hài lòng nằm trong vùng 50 đến cận 80, trong trường hợp này, ngân hàng rất khó để định vị sự khác biệt cũng như xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp mình. Nếu số điểm về sự hài lòng nhỏ hơn 50, khách hàng của những ngân hàng này dễ dàng từ bỏ và tìm đến với ngân hàng khách có sự tin cậy cao hơn. Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Bằng phương pháp thu thập và phân tích CSI (bước 1), doanh nghiệp có thể quyết định giữ hoặc tái phân đoạn thị trường(bước 2), giữ hoặc điều chỉnh tỉ suất giá trị khách hàng (bước 3) phù hợp với từng đoạn thị trường nhằm tạo ra sự cảm nhận về hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh nghiệp (sự thõa mãn khách hàng và lòng trung thành) trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Kết luậnThực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn 99 khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành [9]. Các chỉ số đánh giá về năng lực của các yếu tố chủ yếu tạo ra năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng+ Các chỉ số về năng lực và chất lượng của nguồn nhân lực:Nhân viên cóSự thân thiện?; Các nhân viên có những kKỹ năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ của nhân viên tuyệt vời?;Sự kịp thời, chính xác; Thời gian giao dịch nhanh;Thủ tục thuận tiện; Cung cấp thông tin;Cơ sở vật chất, tiện nghi.1.2.2.2. Đánh giá nội bộ NHTMThông qua các chỉ số, bao gồm: của bạn. Đó là một cách thức tuyệt vời!Các nhân viên có sẵn lòng “bằng mọi giá” giúp đỡ khách hàng?Ví dụ, bạn đang làm thủ tục vay vốn ngân hàng. Bạn đi bộ xuống hành lang tới văn phòng theo hướng dẫn trước của ai đó. Khi bạn đi qua một nhân viên ngân hàng đang đẩy chiếc xe vật dụng, anh ta có để ý thấy sự lúng túng tìm đường của bạn không? Nhân viên này có dừng công việc của mình và hỏi xem liệu anh ta có thể giúp đỡ bạn được điều gì không? Sau đó, liệu anh ta có đưa bạn đến đúng nơi cần đến. Đó là một sự thân thiện, quan tâm và hướng dẫn nhiệt tình từ một nhân viên bình thường nhất. Bạn có thể thốt lên rằng: “Chắc chắn rồi, đây là một ngân hàng tuyệt vời”. Quay trở lại với ngân hàng của bạn và các nhân viên dịch vụ khách hàng. Liệu họ có sẵn lòng ngừng công việc của mình hiện tại để giúp đỡ khách hàng? Và họ có hiểu TẠI SAO họ lại cần phải 1010 [...]... phục vụ khách hàng CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 2.1.VÀI NÉT VỀ CÁC NHTM NHÀ NƯỚC VIỆT NAMVài nét về 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển: 2.1.1.1 Hệ thống Ngân hàng Việt Nam trước năm 1990: Điểm lại lịch 14 15 sử hình thành và khó khăn của. .. Các yếu tố nội tại trong NHTM: Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng; Trình độ công nghệ thông tin ngân hàng; Năng lực điều hành của đội ngũ lãnh đạo 1.3 KINH NGIỆM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG QUỐC TẾKinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các ngân hàng quốc tế 1.3.1Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC: Tập trung xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng, ... tranh 1.2. 3Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM 1.2.3.1 a/ Các yếu tố bên ngoài:: Nhu cầu của khách hàng; Môi trường kinh doanhđối với môi trường kinh doanh chuyên nghiệp, có tính cạnh tranh gay gắt, năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM được nâng cao Ngược lại, đối với môi trường ít chịu sự áp lực cạnh 13 14 tranh, năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng thấp... chỉ số này của BIDV đang ở mức độ nào Đối với chỉ số năng lực công nghệ thông tin, trình độ quản lý, kết quả thực hiện chiến lược và chính sách cạnh tranh tiến hành khảo sát qua hệ thống các văn bản, chính sách, tiện ích, số liệu nhằm đánh giá nội bộ năng lực canh tranh dịch vụ khách hàng của BIDV 2.3.1 2.2.2Kết quả điều tra về năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của NHTM Việt Nam (Minh chứng tại. .. mức trông đợi của khách hàng; X = 5 Chất lượng dịch vụ khách hàng vượt xa mức trông đợi của khách hàng; :Hiện nay, BIDV đang xác địnhcoi khái niệm “Đo lường sự hài lòng của khách hàng là việc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam dùng các hình thức, phương thức thăm dò, khai thác các thông tin để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nhằm phát huy những... Đối với chỉ số hài lònghài lòng của khách hàng Thang điểm và mức chất lượng: sử dụng thang điểm 5, cùng với các mức chất lượng: 1 ≤ X . NHTM Việt Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các NHTM Việt Nam2 2 33 CHƯƠNG. trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam (Minh chứng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có đối chứng
