CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 19 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy nêu trình tự công việc của nhân viên lễ tân khi thanh toán bằng thẻ tín dụng cho khách và một số lưu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng? 3 Trình tự công việc khi thanh toán bằng thẻ tín dụng cho khách 1 - Mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ vào máy chấp nhận thanh toán của ngân hàng. Nếu không có gì trục trặc, máy sẽ hiện lên dòng chữ "Vào tổng số tiền". 0,25 - Bấm số tiền khách phải thanh toán lên máy, gõ phím Enter trên bàn số, máy sẽ in ra hóa đơn biên nhận thanh toán. 0,25 - Giao cho khách liên dưới để khách kiểm tra, liên đầu giữ lại để làm chứng từ thanh toán. 0,25 - Chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách ký. - Kẹp bản sao phiếu thanh toán và hóa đơn thanh toán chuyển cho bộ phận kế toán. 0,25 Một số lưu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng 2 - Mỗi loại thẻ tín dụng được sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng. - Kiểm tra xem khách sạn có chấp nhận loại thẻ mà khách dùng để thanh toán không. 0,25 - Kiểm tra xem hóa đơn có vượt quá giới hạn sàn của thẻ tín dụng không. Nếu số tiền thanh toán vượt quá giới hạn sàn cho phép, nhân viên thu ngân phải thông báo ngay cho khách để tìm cách giải quyết. 0,25 - Kiểm tra thẻ tín dụng có quá hạn không, nếu quá hạn phải thông báo cho khách thanh toán bằng thẻ khác hoặc hình thức khác. 0,25 - Kiểm tra tên trên thẻ có mang cùng tên với khách không. - Thẻ có nằm trong danh sách thẻ bị đình chỉ không. 0,25 - Thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân phải đổi số tiền khách thanh toán ra đơn vị tiền tệ của loại thẻ tín dụng. 0,25 - Chuẩn bị biên lai - mẫu xác nhận giao dịch: bản sao được gửi cho khách, khách sạn giữ lại 1 bản và 1 bản được gửi cho công ty 0,25 1 phát hành thẻ. - Kiểm tra dấu in trên các bản sao có rõ ràng hay không. - Kiểm tra chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ. 0,25 - Trả lại thẻ, lai trên của biên lai và bản sao hóa đơn cho khách 0,25 2 Khi chuẩn bị đánh giá thành tích công tác, doanh nghiệp cần làm gì 2 Xác định mục tiêu đánh giá Đánh giá kết quả làm việc, hành vi, kỹ năng hay phẩm chất của nhân viên để từ đó xây dựng tiêu chí đánh giá cho phù hợp. Đồng thời, xác định được chính xác mục tiêu đánh giá (kết quả đánh giá được sử dụng để làm gì) giúp cho việc lựa chọn tần suất đánh giá, tránh nhàm chán, lãng phí trong quá trình đánh giá. 0,5 Xác định tiêu chí đánh giá Có thể dựa trên việc phân tích công việc, những tiêu chuẩn thành tích công việc, bản mô tả công việc v v Khi xác định tiêu chí đánh giá, cần lưu ý: - Tiêu chí đánh giá phải tương thích với chiến lược phát triển của doanh nghiệp: các tiêu chuẩn của cá nhân phải nhằm triển khai chiến lược của doanh nghiệp. - Tiêu chí đánh giá phải bao quát và chi tiết: phản ánh đầy đủ sự cống hiến của từng cá nhân. 0,5 - Tiêu chí đánh giá phải sát thực: có thể điều chỉnh với các thay đổi của môi trường. - Tiêu chí đánh giá phải có độ tin cậy cao: phải định lượng, đo lường được và ổn định. 0,5 Chuẩn bị biểu mẫu đánh giá Trong một số hệ thống đánh giá, có thể cả người đánh giá và người được đánh giá cũng chuẩn bị biểu mẫu đánh giá này một cách độc lập. Sau đó các biểu mẫu này được đối chiếu và thống nhất với nhau. 0,5 3 Liệt kê 10 tai nạn thường xảy ra trong nhà hàng và các biện pháp đề phòng tai nạn? 2 * 10 tai nạn thường gặp: - Ngã từ trên cao xuống - Đứt tay, chảy máu - Trượt chân té ngã - Làm rớt ly, bể vỡ chén bát - Bỏng tay - Cháy, hỏa hoạn do tàn thuốc lá - Đổ thức ăn lên người khách - Đổ rượu hay thức uống lên người khách - Rơi tóc hay đồ bẩn vào thức ăn của khách - Cháy do chập điện 0.5 * Một số biện pháp phòng ngừa tai nạn 0.5 2 - Khi lau bụi trên cao, thang kê phải chắc chắn tránh để ngã do mất thăng bằng - Khi lau ly thủy tinh tránh ấn tay quá mạnh, ly vỡ làm mảnh đâm vào tay - Lưu ý phải dọn ngay thức ăn rơi hoặc nước đổ trên sàn tránh để người khác dẫm lên gây trượt ngã - Các khay đựng thức ăn hoặc đồ thủy tinh, sành sứ khi đặt phải lui vào phía trong mép bàn - Quai ấm tách trà cà phê đặt hướng về phía trong của mép bàn tránh va quệt - Khi thu dọn ly tách không cầm vào miệng ly - Lưu ý khách khi phục vụ món ăn nóng, đồng thời phục vụ phải dùng khăn bảo vệ tay khi bưng thức ăn nóng - Không chạy trong nhà hàng tránh va quệt, gây đổ vỡ - Không đi giày gót cao khi bưng thức ăn dễ trượt ngã - Sử dụng đúng lối đi ra vào, khi bưng các khay thức ăn 0.5 - Không để các chướng ngại vật nơi cầu thang, hành lang - Nhân viên phục vụ phải được hướng dẫn sử dụng bình cứu hỏa, hệ thống cứu hỏa, đèn hiệu, chuông cứu hỏa - Không hút thuốc ở khu vực cấm - Luôn kiểm tra các khu vực công cộng nếu thấy có khói dập tắt tàn thuốc trước khi vệ sinh gạt tàn, không vứt mẩu thuốc xuống sàn - Lưu ý cẩn thận khi dùng các thiết bị điện đặc biệt là bàn ủi, kiểm tra các thiết bị điện đã được tắt trước khi ra ngoài chưa - Tránh để những vật dễ cháy ở gần ổ điện 0.5 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS –. mục tiêu đánh giá (kết quả đánh giá được sử dụng để làm gì) giúp cho việc lựa chọn tần suất đánh giá, tránh nhàm chán, lãng phí trong quá trình đánh giá. 0,5 Xác