CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM   !""#$!"%!& 'QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ()'*+ (, /0'12" Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) 345 '678/79 :"-0;<&$  =0>0?' @"/ A9%' "-0;<&>0BCDE/A=0>0?'!"/ %F09> Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ thông báo mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạn giải quyết và yêu cầu đền bù nếu không tìm thấy. !F(G/HG>C0B Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp.  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. F4?<D/0I/7JKD>D(cho 01 thí sinh)  0I/7JKD>D (G/H LCJ /M 2N OP> 0  Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1 %QR?>/0I/7J 1 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn Bộ 2 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại con Cái 3 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2 1.4 Máy tính Máy tính Casino Cái 2 1.5. Máy in Hiệu Canon Cái 1 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic Cái 1 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 1 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m Cái 1 1.10 Kệ chìa khóa + chìa khóa Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy nháp, kéo, ghim !QS0;9<T9KUVUW 2.1 Phiếu khai báo tài sản bị mất Theo mẫu quy định Tờ 1 2.2 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Quyển 1 dùng chung XF?>-0;<CY/0Z9M-W>0W  0Z9M 0;< MU0 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 2 Giao tiếp hiệu quả 2 3 Xử lý tình huống 26 3.1 Tiếp nhận thông tin về việc mất tài sản của khách. 2 3.2 Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều khách qua lại 2 3.3 Tỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày việc mất đồ 2 3.4 Trấn an khách và từ tốn giải thích: khách sạn chưa bao giờ xảy ra việc mất cắp tiền và tài sản của khách tại buồng. Thậm chí có khách bỏ quên tiền và tài sản nhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ. 2 3.5 Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ hành lý của khách. Hỏi khách xem khách có khoá cửa buồng khi ra ngoài không. Có thể cử người lên cùng khách nếu khách yêu cầu. 3 3.6 Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết. 2 3.7 Về việc bồi thường: nói khách thông cảm vì theo quy định của khách sạn: tiền bạc, tài sản quý của khách 3 2 phải được gửi trong két an toàn của khách sạn hoặc gửi tại quầy lễ tân nên trong trường hợp này về nguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm đền bù. 3.8 Nếu khách khẳng định việc mất tài sản tại buồng: Nhân viên lễ tân hỏi và đề nghị khách viết tường trình vào phiếu khai báo tài sản bị mất , khai báo chi tiết việc mất tài sản. 3 3.9 - Xin ý kiến lãnh đạo và hỏi ý kiến khách về việc sẽ mời cơ quan công an đến điều tra, giải quyết. 2 3.10 Đề nghị khách, các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện trường và giúp đỡ cho việc điều tra của công an. 2 3.11 Xin lỗi và an ủi khách để khách yên tâm. Khách sạn sẽ giải quyết thoả đáng. 3 V> " (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút) A9!' !"-0;<&>0BCD79[>=0>0?'"/ %F09> Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 10 ngày (Trải giường xuân hè có cửa/Phòng hạng sang) ? !F(G/HG>C0B Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp.  Thông thạo ngoại ngữ.  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. F4?<D/0I/7JKD>D(cho 01 thí sinh)  0I/7JKD>D (G/H LCJ /M 2N OP> 0  Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1 %Q(W\<]K/0I/7J 1.1 Máy hút bụi Cái 1 1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng đài Cái 1 1.3 Tivi Cái 1 3 1.4 Điều hòa Cái 1 1.5 Máy sấy tóc Cái 1 1.6 Ấm điện đun nước Cái 1 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng Chiếc 1 !Q[>^ 2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m Bộ 1 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Bộ 1 2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1 2.4 Tủ đầu gường Kích thước0,5x0,5x0,5m Cái 1 2.5 Giá để hành lý Cái 1 2.6. Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế tựa Bộ 1 Q[CH0 3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2 3.2 Gối + vỏ gối Chiếc 2 3.3 Chăn 1 3.4 Tấm phủ giường hoặc dải trang trí 1 3.5 Khăn tắm 2 3.6 Khăn tay 2 3.7 Khăn mặt 2 3.8 Khăn chùi chân 1 XQW-[]?<_`<9>abW 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định Bộ 2 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Bộ 2 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định Bánh 2 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định Cái 1 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định Cái 1 4.7 Lược Theo mẫu quy định Cái 1 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định Túi 1 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định Hộp 1 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định Hộp 1 cQW-[Cde>`<9>abW 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định Tờ 2 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định Tờ 2 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định Cái 2 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2 5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1 5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1 fQ4D>DK]?a/Y<CBU0 4 6.1 Chổi quét nhà Cái 1 6.2 Chổi quét trần Cái 1 6.3 Khăn lau bụi Cái 2 6.4 Khăn lau khô Cái 3 6.5 Miếng cọ rửa Cái 1 6.6 Bàn chải cọ toilet Cái 1 6.7 Dụng cụ hót rác Cái 1 6.8 Túi đựng rác Cái 2 6.9 Chất tẩy rửa đa năng Bình 1 6.10 Nước lau kính Bình 1 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh Bình 1 6.12 Nước xịt thơm Bình 1 6.13 Găng tay cao su Đôi 1 6.14 Xô đựng đồ Cái 1 XF?>-0;<CY/0Z9M-W>0W  0Z9M 0;< /N0-? 0;< //I 0 % 9`7J->K-gK-//0Z99` c Đồ vải 1 Đồ văn phòng phẩm 1 Đồ hóa mỹ phẩm 1 Thiết bị, dụng cụ vệ sinh 1 Sắp xếp xe đẩy 1 ! hYe>bW % Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5 Đặt xe đẩy đúng cách 0.5  hBU0e>>g f Tắt các thiết bị điện không cần thiết 0.25 Kéo rèm và mở cửa sổ 0.25 Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách 0.25 Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các thủ tục nếu có 0.25 Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Lấy đồ vải sạch 0.25 Trải ghép ga 1 Trải chăn, lồng gối và trình bày 1.5 Lau bụi các bề mặt 1 Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5 X hBU0e>/8< f Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25 Thu gom đồ vải bẩn 0.25 5 Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh 1.5 Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh 1.5 Vệ sinh bồn cầu 1.5 Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra các thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 c iZ969 ! Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 V> !" (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút) A9' !"-0;<&>0BCDYY>=0>0?'"/ %F09> 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu Menu: - 1 món khai vị: Món salad - 1 món chính: Món thịt - 1 món tráng miệng: Trái cây Đồ uống: - Rượu Sâm panh - Nước khoáng 1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách Menu: - 1 món khai vị: Món salad (kiểu plate) - 1 món chính: Món thịt (kiểu silver) - 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate) Đồ uống: - Rượu Sâm panh - Nước khoáng 1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng !F(G/HG>C0B Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng. Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, 6 phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp.  Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn.  Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với phong cách chuyên nghiệp.  Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách.  Mở và phục vụ chai rượu Sâm panh đúng cách.  Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi món và kết thúc bữa ăn.  Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất.  Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ.  Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp giữa món ăn và đồ uống . F4?<D/0I/7JKD>DK>9\Z0B9(cho 01 thí sinh)  0I/7JKD>D (G/H L CJ /M 2N OP> 0  Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1 %Q[>^ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1 1.2 Ghế Cái 1 1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m Cái 1 !Q[CH0 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2 2.3 Khăn trang trí Cái 1 2.4 Khăn phục vụ Cái 2 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 2 Q[UYUj 3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 2 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 2 3.3 Tô đựng nước Chiếc 1 3.4 Đĩa ăn món chính Phi 28 Chiếc 2 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 2 3.6 Đĩa ăn món nguội Phi 25 Chiếc 2 3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 2 3.8 Lọ hoa Chiếc 1 XQ[b0<0 4.1 Dao, dĩa ăn món phụ Bộ 2 7 4.2 Dao, dĩa ăn món chính Bộ 2 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng Bộ 2 4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 1 4.5 Kẹp bánh mỳ Cái 1 4.6 Xô ngâm rượu Cái 1 cQ[/g\/0 5.1 Ly nước khoáng Cái 2 5.2 Ly sâm panh Cái 2 5.3 Bình thủy tinh Cái 2 fQW0bW 6.1 Khay chữ nhật chống trơn Cái 1 6.2 Khay tròn chống trơn Cái 1 6.3 Phích đựng nước sôi Cái 1 6.4 Giỏ bánh mỳ Cái 1 6.5 Thực đơn Tờ 1 :Q>9\Z0B9 (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể) XF?>-0;<CY/0Z9M-W>0W  0Z9M 0;</N0 -? 0;< //I 0 % k/7Y"!bW/l/-L c Trải khăn bàn đúng cách 1 Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2 Cầm dụng cụ đúng cách 1 Gọn gàng và tươm tất 1 ! DCD/l/-L !F% (mCYDCD2A<? ! Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5 Kỹ thuật mở rượu 0.5 Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5 Tự tin, nhanh gọn 0.25 Vệ sinh, an toàn 0.25 !F! DCD<]b?0CJ  Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ 1 Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1 Vệ sinh, an toàn 0.5 !F DCD<]M  Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5 Trình và giới thiệu món ăn 0.5 Kỹ thuật gắp và trình bày món 1 Kỹ thuật silver xốt 0.5 Trình bày cuối cùng 0.5 !FX DCD<]d/RW><0B>  8 Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5 Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5 Kỹ thuật phục vụ 1 Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5  >0W> ! Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát và sạch 0.5 Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 X 0?/0ICY7WY> ! Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 V> !" (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút) S'6/n "-0;<&$  =0>0?'"/ Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường. Ngày …… tháng …… năm 2012 45i 3o p5Sq 9 . sản nhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ. 2 3.5 Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ hành lý của khách. Hỏi khách xem khách. mất tài sản của khách. 2 3.2 Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều khách qua lại 2 3.3 Tỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày việc