CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2010 – 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: DA QTDNVVN - TH 19 Bài Yêu cầu Ý Nội dung Điểm 1 1 Bảng cân đối kế toán 10 2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 10 2 1 Chính sách tuyển dụng 5 2 Chính sách đào tạo và quản lý nhân viên 5 3 Chính sách động viên nhân viên 10 3 1 và 7 Mỗi ý 3 điểm 6 2 5 3,4,5,6,9 Mỗi ý đạt 1 điểm 5 8,10 Mỗi ý đạt 2 điểm 4 4 Tự chọn, do trường biên soạn 30 Cộng 100 Quy đổi về thang điểm 10 Bài 1: (20 điểm) 1. Bảng cân đối kế toán (Đvt: triệu đồng) (10 điểm) Tài sản Số tiền Nguồn vốn Số tiền Tài sản ngắn hạn 2.246,67 Nợ ngắn hạn 1.021,21 Tài sản cố định 4.153,33 Nợ dài hạn 1.500,00 Vốn chủ sở hữu 3.878,79 Tổng cộng 6.400,00 Tổng cộng 6.400,00 2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Đvt: triệu đồng) (10 điểm) Khoản mục Số tiền Doanh thu thuần 16.000,00 Giá vốn hàng bán 13.772,22 Lợi nhuận gộp 2.227,78 Khấu hao 300,00 Chi phí bảo hiểm và chi phí quản lý 100,00 EBIT 1.827,78 Tiền lãi 50,00 Thu nhập tính thuế 1.777,78 Thuế 497,78 Lợi nhuận ròng 1.280,00 Bài 2: (20 điểm) 1. Chính sách tuyển dụng: (5 điểm ) Đưa ra những tiêu chí tuyển dụng ứng viên để thoả mãn khách hàng 100% như : trung thực, nhạy bén, linh hoạt để giải quyết những công việc, những phàn nàn ngay tức thời của khách hàng, có khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt là ngoại ngữ. 2. Chính sách đào tạo và quản lý nhân viên (5 điểm ) Công ty tổ chức các khoá đào tạo khác nhau ở tất cả các bộ phận của khách sạn, trong đó các băng video, các trò chơi, thảo luận và các bài giảng khác nhau được vận dụng. Qua các khoá này, chúng tôi hiểu mình phải làm gì khi khách hàng yêu cầu sự đền bù. Đặc biệt chúng tôi cũng xác định rõ những trường hợp mà chúng tôi với tư cách là các nhân viên nên đền bù cho khách thậm chí trước khi họ phàn nàn. Các khoá học này là công cụ hỗ trợ rất hữu hiệu cho việc thực hiện chính sách mới của công ty, chứ không phải chỉ là một thông báo từ cấp trên là “chúng ta phải làm hết mình để thoả mãn 100% yêu cầu của khác” như vẫn thường thấy, cụ thể: Đào tạo cho đội ngũ tiếp tân (kĩ năng nghe điện thoại, kĩ năng chào khách, giải đáp các thắc mắc của khách… Tính trung thực Khách sạn QH về cơ bản sau đó đã vứt đi toàn bộ những bản chức trách nhiệm vụ và phân tích công việc cũ. Tất nhiên, nhiệm cụ của một nhân viên buồng phòng vẫn bao gồm việc quét dọn và chuẩn bị phòng. Nhưng, công việc thực sự của họ là làm thoả mãn khách. Quét dọn hay chuẩn bị phòng chỉ là những cách để làm khách hàng hài lòng 3. Chính sách động viên nhân viên. (10 điểm ) Muc tiêu 100% làm hài lòng khách cũng bao gồm việc thoả mãn nhân viên 100%. Khi QH cho phép nhân viên của họ làm bất cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu của khách mà không cần xin ý kiến cấp trên thì cũng có nghĩa là họ rất tin tưởng ở nhân viên của họ. Gần như không có nhân viên nào gặp khó khăn trong việc nhận lại tiền mà họ đã trả lại cho khách khi cần thiết, cho dù những việc mà họ đã đền bù là lớn hay nhỏ. Sự tin tưởng này đã khuyến khích nhân viên làm viên làm công việc của họ tốt hơn, và họ cố gắng làm nhiều hơn để làm hài lòng khách hàng. Ngày nay, nhân viên của khách sạn QH đều hiểu rằng họ không phải đợi đến cuối năm mới biết được liệu họ có làm tốt nhiệm vụ của mình hay không, mà họ có thể biết điều đó hàng ngày qua sự thoả mãn khách hàng trong khách sạn Bài 3: (30 điểm) Đề xuất kế họach marketing để giúp công ty có thể tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu. Ý 1: Tóm tắt cho ban lãnh đạo (3 điểm) - Mục tiêu bản kế hoạch: xây dựng hệ thống lọai hình chuỗi cửa hàng, sử dụng mặt bằng nhỏ, có tính hệ thống theo quy chuẩn thống nhất và độ bao phủ thị trường rộng, nhắm đến nhiều khách hàng khác nhau, đặc biệt là giới trẻ và khách địa phương - nơi cửa hàng kinh doanh. Làm thế nào để thu hút khách hàng đến vơi cửa hàng? Ý 2: Thực trạng marketing (5 điểm) - Mô tả thị trường mục tiêu: khách hàng sử dụng điện thọai di động rất đa dạng: ở nhiều lứa tuổi, nhiều mức thu nhập và thuộc những ngành nghề khác nhau. Theo số liệu ước tính của một công ty nghiên cứu thị trường, số lượng điện thọai di động tiêu thụ tại Việt Nam năm 2011 vào khoảng 10 triệu chiếc. - Xem xét về sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh đa dạng, đáp ứng nhu cầu phổ cập hóa điện thọai di động - Xem xét đối thủ cạnh tranh: Phước Lập, AX, Thế giới di động…có các cửa hàng từ nhỏ đến lớn, kinh doanh mặt hàng đa dạng, nhiều mức giá khác nhau đáp ứng cho tất cả đối tượng - Xem xét về vấn đề phân phối: từ những của hàng có quy mô nhỏ, đến các siêu thị điện thọai di động với phạm vi họat động tương đối rộng như chuỗi siêu thị của Phước Lập mobile, AX mobile có sản phẩm từ giá rẻ đến cao cấp - Phân tích môi trường vĩ mô: kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân Việt Nam tăng lên đáng kể, người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng điện thọai di động cao. Đối thủ cạnh tranh nhiều, khách hàng đa dạng, nhiều độ tuổi, ngành nghề, thu nhập khác nhau. Ý 3: Phân tích cơ hội và đe dọa (1 điểm) - Kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân Việt Nam tăng lên đáng kể, người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng điện thọai di động cao Ý 4: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu (1 điểm) - Điểm yếu: Đối thủ cạnh tranh nhiều, sản phẩm đa dạng Ý 5: Các vấn đề (1 điểm) - Xác định kinh doanh sản phẩm gì? - Hình thức phân phối sản phẩm - Dịch vụ kèm theo có sự khác biệt gì so với đối thủ cạnh tranh. Ý 6: Mục tiêu (1 điểm) - Mục tiêu là thu hút tất cả đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau đến thăm quan và mua sắm tại cửa hàng Ý 7: Chiến lược marketing (3 điểm) - Thị trường mục tiêu: tất cả đối tượng khách hàng, nhắm đến nhiều khách hàng khác nhau, đặc biệt là giới trẻ và khách địa phương - nơi cửa hàng kinh doanh - Định vị: sử dụng hình ảnh hướng đến khách hàng nhắm đến chất lượng - Dòng sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh đa dạng, đáp ứng nhu cầu phổ cập hóa điện thọai di động - Giá: sử dụng chiến lược giá thâm nhập - Hệ thống phân phối: lọai hình chuỗi cửa hàng, sử dụng mặt bằng nhỏ, có tính hệ thống theo quy chuẩn thống nhất và độ bao phủ thị trường rộng - Lực lượng bán hàng: Tuyển dụng và đạo tạo nhân viên bài bản, trẻ và năng động - Dịch vụ: Cung cấp các dịch vụ từ A- Z, đầu tư chiều sâu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng như tải nhạc miễn phí, bảo hành, trả lời thắc mắc khách hàng… - Khuyến mãi: đưa ra các chương trình như giảm giá, tặng phiếu mua hàng, tặng kèm sim… - Quảng cáo : trên báo Thanh niên, Tuổi trẻ, Tivi, tờ rơi… Ý 8: Chương trình cổ động (2 điểm) - Công ty sẽ chia khoảng thời gian để tiếp cận với khách hàng + Từ 0-3 tháng đầu: tiếp cận khách hàng, sử dụng các chương trình khuyến mãi và quảng cáo với mục tiêu tạo sự nhận biết cho khách hàng + Từ 3-6 tháng: mục tiêu là gia tăng dịch vụ cho khách hàng bằng cách đưa ra các chương trình chăm sóc sản phẩm, tải nhạc miễn phí cho tất cả đối tượng khách hàng… + Từ 6 – 12 tháng: mục tiêu là đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng giá thấp với thang giá rộng để khách hàng có khả năng chi trả… Ý 9: Ngân sách (1 điểm) - Kế hoạch marketing chiếm 30% doanh thu trong năm đầu tiên với mục tiêu 80% khách hàng biết đến cửa hàng công ty, 50% có thái độ tin tưởng và 15% khách hàng sẽ chọn cửa hàng đề mua sản phẩm, 14% khách hàng sẽ hài lòng sau khi mua. Ý 10: Kiểm tra (2 điểm) - Dựa vào kết quả doanh thu bán hàng của công ty - Mức độ phản hồi của khách hàng - Lòng trung thành của khách hàng. Bài 4 (30 điểm ) Tự chọn, do trường biên soạn ngày tháng năm . – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2010 – 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: DA QTDNVVN. thống theo quy chuẩn thống nhất và độ bao phủ thị trường rộng - Lực lượng bán hàng: Tuyển dụng và đạo tạo nhân viên bài bản, trẻ và năng động - Dịch vụ: Cung