ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ tên sinh viên: Trần Thị Ánh Mai SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nơng nghiệp KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xun, tháng 06 năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn:……… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:……… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khoá luận bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày.….tháng.….năm… TÓM TẮT Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao không ngừng gia tăng Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày có nhiều sở mầm non tư thục với chất lượng ngày cao đời, tiêu biểu số trường mẫu giáo tư thục Minh Tú, trường tư thục dẫn đầu chất lượng dịch vụ Long Xuyên Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non Long Xuyên xuất nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận dịch vụ mầm non chất lượng cao) nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá khách hàng để đo lường nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp) Đó lý nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư công đời Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Ở giai đoạn nghiên cứu sơ chia làm hai bước: trước hết, vấn trực tiếp hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) tư (Minh Tú) nhằm thu liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm thành phần 22 biến đánh giá ban đầu Sau tiến hành thảo luận trực tiếp với số phụ huynh có trẻ theo học Hướng Dương Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá khách hàng dịch vụ mầm non với thành phần ban đầu 44 biến đánh giá triển khai Cuối tiến tới lập bảng câu hỏi vấn thức Ở giai đoạn nghiên cứu thức, chủ yếu thu thập liệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi vấn lập bước một, sau tiến hành mã hóa, nhập xử lý liệu với hỗ trợ hai phần mềm ứng dụng SPSS Excel Kết xử lý công nhận sau: Chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương Minh Tú khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, Minh Tú lại đánh giá cao năm thành phần đo lường dịch vụ mầm non là: sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ cảm thông Điều cho phép ta rút kết luận chất lượng dịch vụ mầm non khu vực tư không ngừng tăng lên ngày thu hút quan tâm nhiều khách hàng Long Xuyên Tuy nhiên, nghiên cứu thực hai trường mầm non có quy mơ lớn long Xun Hướng Dương Minh Tú mà chưa xét đến nhóm sở mầm non gia đình khác nằm địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mầm non Long Xuyên Vì mà hướng nghiên cứu đề nghị tới nên đo lường chất lượng dịch vụ nhóm sở mầm non gia đình so với trường mầm non tư thục quy mô lớn Long Xuyên nay, số lượng sở lại tăng nhanh nhiều i MỤC LỤC TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv Chương TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Chương SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2.1 Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 2.2 Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 2.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ Hướng Dương Minh Tú Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề 3.1.1 Dịch vụ 3.1.2 Chất lượng dịch vụ 3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 3.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ & hài lòng khách hàng 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 10 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 4.1 Thiết kế nghiên cứu 11 4.1.1 Nghiên cứu sơ 11 4.1.2 Nghiên cứu thức 11 4.1.3 Mẫu 12 4.2.3 Thang đo 12 4.3 Nghiên cứu sơ 12 4.4 Nghiên cứu thức 14 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Hướng Dương 15 5.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Minh Tú 18 5.3 So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương Minh Tú 22 5.3.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất 23 5.3.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 24 5.3.3 Đánh giá khách hàng ba thành phần tin cậy, đáp ứng cảm thông 25 Chương KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 27 6.1 Kết nghiên cứu 27 6.1.1 Chất lượng dịch vụ Hướng Dương 27 6.1.2 Chất lượng dịch vụ Minh Tú 27 6.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương Minh Tú 27 6.2 Các hạn chế nghiên cứu 28 6.3 Các đề nghị cho hướng nghiên cứu 28 ii TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II Phụ lục Bảng câu hỏi vấn trường mầm non thành phố Long Xuyên II Phụ lục Dàn thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học Hướng Dương Minh Tú III Phụ lục Bảng câu hỏi vấn thức III Phụ lục Phân tích hồi quy tuyến tính V Phụ lục Phân tích tương quan .VII Phụ lục Phân tích phương sai VIII Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Quy mơ tồn trường hai trường Hướng Dương Minh Tú Bảng 2.2 Quy mơ phịng học hai trường Hướng Dương Minh Tú Bảng 4.1 Phương pháp nghiên cứu 11 Bảng 4.2 Cấu trúc mẫu 14 Bảng 5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Hướng Dương 15 Bảng 5.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Minh Tú 18 Bảng 5.3 Điểm đánh giá trung bình khách hàng chất lượng dịch vụ 21 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 10 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 11 Hình 5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 23 Hình 5.2 Đánh giá khách hàng sở vật chất 24 Hình 5.3 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 24 Hình 5.4 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 25 Hình 5.5 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 25 Hình 5.6 Đánh giá khách hàng thành phần cảm thông 26 KÍ HIỆU VIẾT TẮT HTPĐ Hồn tồn phản đối PĐ Phản đối TH Trung hoà ĐY Đồng ý HTĐY Hoàn toàn đồng ý THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông CĐ Cao đẳng ĐH Đại học iv Chương TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong năm gần đây, thành phố Long Xuyên, với phát triển nhanh chóng đời sống kinh tế nhu cầu chất lượng ngày tăng lên Khơng lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà lĩnh vực hàng hóa vơ hình, dịch vụ phải đảm bảo số lượng chất lượng Dễ thấy dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng sở mầm non mà đặc biệt sở mầm non ngồi cơng lập khơng ngừng tăng lên thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi trở thành địa bàn đứng đầu tỉnh số sở mầm non tư thục Sự đời sở tư thục góp phần giải nhu cầu thiếu hụt trầm trọng Long Xun, cụ thể tồn thành phố có hai nhà trẻ công lập Măng non Tuổi Thơ giữ khoảng 500 trẻ khu vực ngồi cơng lập lại có đến trường 39 sở mầm non tư thục nuôi dạy 2.200 trẻ1 Ngồi cịn thúc đẩy cạnh tranh nâng cao chất lượng ngành dịch vụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi chương trình giảng dạy Ánh Hồng Mỹ Bình Nụ Hồng Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo cơng lập Mỹ Bình đầu tư xây với quy mô tỷ đồng đổi tên thành Hướng Dương ngày nay; tháng năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng vào hoạt động trở thành trường mầm non dẫn đầu chất lượng dịch vụ Long Xuyên Do có mức đầu tư lớn nên mức chi phí hàng tháng trường Hướng Dương Minh Tú gần gấp đôi so với sở mầm non tư thục gia đình số lượng trẻ gửi vào trường hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần sở khác Đặc biệt, Minh Tú, vòng ba năm hoạt động, số trẻ tăng gấp mười lần Do đó, kết luận xuất trường mầm non chất lượng cao Hướng Dương Minh Tú đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày cao chất lượng phụ huynh gửi trẻ vào trường mầm non Long Xuyên Vậy, để tồn phát triển lâu dài tất sở hoạt động ngành cung cấp dịch vụ mầm non cần phải đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày tốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao thời gian tới Như vậy, để đáp ứng nhu cầu từ hai phía: khách hàng ( người cần tiếp cận dịch vụ mầm non chất lượng cao) nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá khách hàng để đo lường nâng cao chất lượng dịch vụ), nghiên cứu đời không nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng khách hàng hay nhà cung cấp mà cho tất khách hàng nhà cung cấp dịch vụ mầm non Long Xuyên Để đo lường đánh giá khách hàng nghiên cứu, ta sử dụng thang đo SERVPERF, biến thể thang đo đa hướng SERVQUAL, thang đo có giá trị thực tiễn cao thông dụng nghiên cứu tiếp thị nên dùng làm sở cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho nghiên cứu Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008 Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy liệu thu về, nghiên cứu bổ sung số biến đo lường đặc trưng khách hàng giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập 1.2 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trường mẫu giáo bán công Hướng Dương Đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trường mẫu giáo tư thục Minh Tú Đánh giá chênh lệch chất lượng dịch vụ hai khu vực mầm non tư công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) Minh Tú (tư thục) 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa đánh giá dùng làm sở đo lường phụ huynh đưa trẻ đến học trường Hướng Dương Minh Tú 1.3 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Về phía nhà cung cấp, ngồi việc giúp cho trường mầm non Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tại, kết thu từ nghiên cứu cịn sở để doanh nghiệp có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non nhận tìm cách đáp ứng nhu cầu khách hàng Về phía khách hàng, phụ huynh muốn đưa trẻ đến trường mầm non Long Xun thơng qua kết nghiên cứu mà lựa chọn cho trẻ mơi trường giáo dục phù hợp Ngồi ra, phụ huynh gửi trẻ trường mầm non Long Xuyên vào kết mà tìm cho trẻ mơi trường tốt Chương SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2.1 Mẫu giáo bán cơng Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình thành lập, quy mơ khoảng phịng học cũ , mở lớp mẫu giáo buổi với 120 trẻ Đến năm 1999, trường dời khu hành tỉnh đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương Bốn năm sau, tức năm học 2004 – 2005, trường thức chuyển đổi sang hình thức bán công trở thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương ngày So với năm đầu thành lập, quy mô đào tạo giảng dạy trường tăng lên nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở 15 lớp (điểm 1: lớp bán trú, lớp mẫu giáo buổi; điểm 2: lớp mẫu giáo buổi) với 763 trẻ Về mặt nhân sự, thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghiệm lực tổ chức quản lý, đội ngũ giáo viên đông đảo trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chuẩn hoá trung cấp sư phạm mầm non, gần 70 % bồi dưỡng đại học Trình độ chuyên môn giáo viên đảm bảo ngày nâng cao yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo tin tưởng cho nhiều phụ huynh muốn trẻ sau hồn thành chương trình mẫu giáo dễ dàng học chuyển chương trình lớp đổi Tổng số nhân viên 13 người, bố trí khắp phòng ban để thực nhiệm vụ riêng biệt theo chuyên môn: cấp dưỡng làm việc bếp ăn; y sĩ phụ trách phòng y tế; kế tốn làm việc văn phịng; nhân viên trực phịng máy quản lý tồn máy tính trường; nhân viên phục vụ chăm sóc phịng ốc, sân vườn; nhân viên bảo vệ giữ bãi xe gác cổng Do có đầu tư tổ chức nhân theo chun mơn nên nhà trường đảm bảo cho trẻ ni dưỡng chăm sóc mơi trường đầy đủ chun nghiệp, từ mà tạo an tâm cho phụ huynh gửi trẻ trường Cụ thể, năm học 2006-2007, trường khơng cịn trẻ suy dinh dưỡng kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh dưỡng kênh B 2,5 % (giảm từ % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997) Về mặt sở vật chất, năm 2004, trường Tỉnh Thành phố đầu tư tỷ đồng để xây dựng lại sở vật chất theo mơ hình trường chuẩn quốc gia Ngoài việc xây dựng thêm nâng cấp phòng học, phòng họp phòng chức năng; trường đầu mở rộng sân chơi lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu trượt, xích đu, bập bênh, đu quay, … Khơng dừng lại đó, tháng năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn chiều với phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phịng ăn thu dọn Trong đó, dụng cụ ăn trẻ sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm vệ sinh trước sau ăn đảm bảo vệ sinh; tất nhân viên cấp dưỡng tập huấn vệ sinh an toàn thực phẩm khám sức khoẻ định kỳ hàng năm Chính khơng ngừng đổi nâng cao sở vật chất nhà trường mà kể từ tháng năm 2006 nay, Hướng Dương trở thành trường mẫu giáo thành phố Long Xuyên công nhận trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia Ngồi ra, cịn trường học văn hoá trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp Sở Giáo dục An Giang công nhận 2.2 Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú thành lập năm 2005, cựu Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây dựng Đến nay, trường thức vào hoạt động năm với quy mô giảng dạy đào tạo ngày tăng nhanh: Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu có hiệu phó, trường cịn có giáo viên giảng dạy, bảo mẫu chăm sóc trẻ nhân viên cấp dưỡng phụ trách việc nấu ăn Số trẻ lúc khoảng 30 trẻ, quy mô cỡ nhà trẻ gia đình Năm học 2006 – 2007: Ban giám hiệu bao gồm hiệu trưởng hiệu phó, số giáo viên trường lúc tăng gấp đôi, số bảo mẫu lên đến người nhân viên cấp dưỡng tăng lên người Số trẻ nhập học năm 179 cháu, tăng gần lần so với năm hoạt động Năm học 2007 – 2008: Thành phần Ban giám hiệu giữ nguyên, số giáo viên trường lên đến 11 người, bảo mẫu 13 người, nhân viên cấp dưỡng người, nhân viên bảo vệ người phụ trách việc đảm bảo an toàn cho trẻ Số trẻ tiếp tục tăng nhanh, đạt 324 cháu, tức tăng gấp đôi so với năm học 2006 – 2007 tăng gần 11 lần so với năm học 2005 – 2006 Sự gia tăng không đơn số lượng mà chất lượng: năm học đầu tiên, tỷ lệ giáo viên tốt nghiệp trung cấp sư phạm mẫu giáo 1/3; sang năm thứ hai, tỷ lệ 1/2; nay, tổng số 11 giáo viên trường có người tốt nghiệp trung cấp người tốt nghiệp cao đẳng tiểu học Điều cho thấy chất lượng dịch vụ giảng dạy Minh Tú ngày nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu cho trẻ học từ bậc mẫu giáo nhiều phụ huynh Long Xuyên Cơ sở vật chất trường chưa thể so sánh với trường mẫu giáo đạt tiêu chuẩn quốc gia đầy đủ so với nhiều trường thuộc khu vực tư nhân khác tỉnh: dãy phịng học rộng thống mát vừa nơi học tập vừa nơi nghỉ trưa cho trẻ; nhà vệ sinh, bếp phòng ăn xây dựng khang trang, đẹp; văn phòng Ban giám hiệu tận dụng làm phòng y tế thư viện trường, không rộng trang bị đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết Đặc biệt, sân chơi dành cho trẻ rộng, khoảng 1000 m2, với số đồ chơi đẹp bổ ích như: nhà banh, đu quay, cầu trượt, xích đu Ngoài ra, chủ sở yêu trẻ nên khoảng sân rộng trồng đầy xanh nhà ông bà mở rộng cho trẻ vui chơi sinh hoạt Đây điểm khác biệt Minh Tú so với nhiều sở tư nhân khác Long Xuyên, hầu hết sở khác sân chơi riêng cho trẻ, cháu sinh hoạt múa hát, tập thể dục vui chơi phịng học, phịng ăn phịng ngủ trường nên nhu cầu sinh hoạt học tập ngồi trời khơng đáp ứng đầy đủ, làm cho hạn chế khả phát triển toàn diện trẻ Hơn nữa, Minh Tú xây dựng khu vực độc lập so với khu dân cư nên ngồi việc tạo khơng gian sinh hoạt thống mát, yên tĩnh cho trẻ, nơi giúp trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập rèn luyện theo nội quy trường lớp, từ mà giúp trẻ dễ dàng hồ nhập với mơi trường học tập rèn luyện tập thể bước lên bậc giáo dục tiểu học sau Hơn nữa, năm thành phần dùng đo lường chất lượng dịch vụ (F) là: sở vật chất (F1), tin cậy (F2), đáp ứng (F3), lực phục vụ (F4) cảm thông (F5) đánh giá khách hàng Minh Tú cao so với đánh giá khách hàng Hướng Dương Đặc biệt, hai thành phần đáp ứng lực phục vụ, điểm đánh giá trung bình khách hàng hai trường chênh lệch cao nhất, khoảng 0,3 điểm; chênh lệch thấp cở sở vật chất, khoảng 0,1 điểm; lại tin cậy cảm thông, chênh lệch khoảng 0,2 điểm Trong đó, lực phục vụ lại thành phần có tính định chất lượng dịch vụ nên điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ Minh Tú có phần cao Hướng Dương Hình 5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 4.50 4.40 4.30 4.20 Hướng Dương 4.10 Minh Tú 4.00 3.90 3.80 F1 F2 F3 F4 F5 5.3.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất Trong mười hai yếu tố sở vật chất có nửa Minh Tú đánh giá cao Hướng Dương, cụ thể yếu tố như: bếp ăn (V7); vườn trường (V8); hình thức nhân viên (V9), trang phục nhân viên (V10); hình thức giáo viên (V11); trang phục giáo viên (V12); đặc biệt phòng ngủ (V5), điểm đánh giá chênh lệch yếu tố cao nhất, gần 0,4 điểm Điều phù hợp với phần liệu thu từ thực tiễn, diện tích phịng học phịng ngủ cho trẻ Minh Tú lớn gấp ba lần Hướng Dương nên việc đảm bảo độ rộng, thoáng yên tĩnh cho trẻ ngủ cao Điểm đặc biệt thành phần sở vật chất so với thành phần khác đây, có yếu tố mà Hướng Dương khách hàng đánh giá cao so với Minh Tú, sân chơi (V3) đồ chơi (V5) Liên hệ phần liệu thực tiễn, sân chơi Hướng Dương rộng gấp 1,5 lần Minh Tú mà đầu tư nhiều đồ chơi nên việc khách hàng đánh giá cao yếu tố tất nhiên Ngoài ra, yếu tố lại sở vật chất là: phòng học (V1); học cụ (V2); phòng vệ sinh (V6) Hướng Dương có điểm đánh giá trung bình tương đương với Minh Tú Tuy thành phần có điểm chênh lệch đánh giá thấp suy cho đánh giá khách hàng sở vật chất Minh Tú cao Hướng Dương Mà cở sở vật chất lại định đến 70 % chất lượng dịch vụ nên cho thấy chất lượng dịch vụ Minh Tú cao Hướng Dương 23 Hình 5.2 Đánh giá khách hàng sở vật chất 4.80 4.60 4.40 4.20 4.00 3.80 3.60 V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 Hướng Dương V8 V9 V10 V11 V12 Minh Tú 5.3.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ Xét đến thành phần thứ hai, thành phần có tính định đánh giá chất lượng dịch vụ - lực phục vụ, ta thấy rõ chênh lệch chất lượng dịch vụ hai trường theo đánh giá khách hàng thành phần có nhiều yếu tố có điểm chênh lệch cao Trong yếu tố, từ thái độ nhân viên (V21); trình độ nhân viên (V22); thái độ giáo viên (V23); trình độ giáo viên (V24); mức phối hợp giáo dục trẻ (V25); khả phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ (V26); mức công đánh giá (V27); khả động viên khen thưởng(V28); đến dịch vụ liên quan trực tiếp đến trẻ như: ăn (V29); ngủ (V30); tắm (V31); chăm sóc sức khỏe (V32); bảo vệ (V33); vui chơi (V34); dạy dỗ (V35); học tập (V36); rèn luyện thể dục (V37); sinh hoạt múa hát (V38); lao động tập thể (V39); tham gia lễ hội (V40), Minh Tú khách hàng đánh giá cao Nếu sở vật chất thành phần chứa nhiều yếu tố đo lường có chênh lệch đánh giá thấp Hướng Dương Minh Tú (xấp xỉ 0,05), lực phục vụ lại thành phần chứa nhiều yếu tố có chênh lệch đánh giá cao ( xấp xỉ 0,5) Tiếp tục sử dụng kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập7 lực phục vụ trường mầm non, ta thu kết sau: điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ Minh Tú (4,44 điểm) lớn Hướng Dương (4,16 điểm) mức ý nghĩa 0,03 < 0,05 nên kết luận độ tin cậy 95% đánh giá khách hàng lực phục vụ Minh Tú cao Hướng Dương gần 0,3 điểm Hình 5.3 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31 V32 V33 V34 V35 V36 V37 V38 V39 V40 Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập Hướng Dương Minh Tú 24 5.3.3 Đánh giá khách hàng ba thành phần tin cậy, đáp ứng cảm thông Tương tự thành phần lực phục vụ, ba thành phần Minh Tú ln có điểm trung bình đánh giá cao Hướng Dương Đặc biệt, thành phần đáp ứng, số điểm chênh lệch yếu tố với không cao lực phục vụ điểm chênh lệch trung bình đánh giá cho thành phần lại cao nhất, lên đến 0,29 điểm (điểm chênh lệch trung bình đánh giá lực phục vụ 0,28 điểm) Sở dĩ có chênh lệch cao tích lũy từ chênh lệch cao hai trường yếu tố: mức chênh lệch thấp thành phần đáp ứng 0,22 điểm yếu tố nhanh chóng giải yêu cầu (V19), lắng nghe ý kiến (V17) với 0,24 điểm chênh lệch, 0,32 điểm yếu tố sẵn lòng giúp đỡ (V18), lớn yếu tố giải xác yêu cầu (V20) với mức chênh lệch 0,36 điểm Tiếp theo thành phần tin cậy, điểm chênh lệch yếu tố là: thông báo đầy đủ 0,24 điểm, thực cam kết thông báo kịp thời 0,16 điểm, cuối thơng báo xác 0,1 điểm Đó số điểm chênh lệch không cao, cộng thêm kết thu từ việc đo lường chất lượng dịch vụ trường cho phép ta kết luận Hướng Dương Minh Tú trường nhận tin cậy cao khách hàng, nhiên Minh Tú có phần tin cậy Ở thành phần cuối cảm thông, mức chênh lệch Minh Tú Hướng Dương không lớn thành phần đáp ứng cao so với tin cậy, cụ thể: cao thấu hiểu tâm tư nguyện vọng (V41) 0,28 điểm, tạo điều kiện học tập (V43) 0,2 điểm, sau hai yếu tố tư vấn (V42) tạo điều kiện vui chơi (V44) 0,14 điểm Hình 5.4 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy V16 Minh Tú V15 Hướng Dương V14 V13 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 Hình 5.5 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng V20 Minh Tú V19 Hướng Dương V18 V17 3.60 3.80 4.00 4.20 25 4.40 4.60 Hình 5.6 Đánh giá khách hàng thành phần cảm thông V44 V43 Minh Tú Hướng Dương V42 V41 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 26 Chương KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 6.1 Kết nghiên cứu 6.1.1 Chất lượng dịch vụ Hướng Dương Chất lượng dịch vụ Hướng Dương đa số khách hàng đánh giá cao Cụ thể, có 70 % khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ Hướng Dương, 20 % số cịn đánh giá cao Trong đó, sở vật chất thành phần đánh giá cao (40 % khách hàng đánh giá cao, 50 % đánh giá cao 10 % cịn lại trung bình), tin cậy (30 % cao, 60 % cao 10 % trung bình), lực phục vụ (30 % cao, 55 % cao, 20 % trung bình gần % thấp), cảm thông (25 % cao, 60 % cao, 23 % trung bình, % thấp) cuối đáp ứng (20 % cao, 60 % cao 20 % trung bình) 6.1.2 Chất lượng dịch vụ Minh Tú Tương tự, chất lượng dịch vụ Minh Tú cao vậy, có 75 % khách hàng đánh giá cao tất yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trường, đặc biệt số có 35 % cịn cho chất lượng yếu tố cao Trong đó, tin cậy thành phần đánh giá cao ( 50 % khách hàng đánh giá cao, gần 44 % đánh giá cao % trung bình), tiếp lực phục vụ (50 % cao, 40 % cao, % trung bình % thấp), đáp ứng (45 % cao, 40 % cao,10 % trung bình gần % thấp), cuối cảm thông (40 % cao, 40 % cao, 18 % trung bình % thấp) 6.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương Minh Tú Ở mức ý nghĩa 0,05 điểm đánh giá chất lượng dịch vụ hai trường phụ thuộc vào trình độ học vấn khách hàng, nhóm khách hàng có trình độ từ cao đẳng, đai học trở lên có điểm trung bình đánh giá cao 0,4 điểm so với nhóm khách hàng có trình độ trung học phổ thơng Tuy số khách hàng nhóm có trình độ từ cao đẳng đai học trở lên Minh Tú (92 %) gấp 1,7 lần nhóm khách hàng Hướng Dương (54 %) làm phát sinh khả khách hàng Minh Tú đánh giá cao trường khách hàng Hướng Dương Nhưng với kết kiểm định hai mẫu trung bình độc lập chất lượng dịch vụ trường mầm non, ta khẳn định chất lượng dịch vụ Minh Tú cao Hướng Dương với độ tin cậy 95 % Ngoài ra, năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, Minh Tú đánh giá cao hơn, cụ thể: đáp ứng cao nhiều (0,29), tiếp lực phục vụ (0,28), cảm thơng (0,19), tin cậy (0,17), cuối sở vật chất (0,09) Trong tính định thành phần chất lượng dịch vụ vượt qua 50 % (đặc biệt lực phục vụ 90 %) nên ta khẳn định chất lượng dịch vụ Minh Tú đánh cao Hướng Dương 27 6.2 Các hạn chế nghiên cứu Thứ nhất, số lượng đáp viên có trẻ học hai trường Hướng Dương Minh Tú thấp, khoảng % nên việc so sánh điểm trung bình đánh giá khách hàng phải tiến hành theo hướng tính độ chênh lệch điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng riêng trường nhận xét trường Thứ hai, khách hàng khác có đặc trưng khác nhau, khách hàng hai trường khác Tuy trình xử lý liệu có kiểm định lại với số biến đặc trưng khó tránh khỏi bỏ sót Cuối sai số trình xử lý liệu hồi đáp, việc tính điểm trung bình đánh giá cho liệu thu dễ làm xuất sai số kết phân tích, sai số lớn làm giảm tính xác kết nghiên cứu 6.3 Các đề nghị cho hướng nghiên cứu Đây nghiên cứu theo hướng ứng dụng nên kết dừng lại mức đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trường Có thể phát triển thêm đề tài theo hướng tìm hiểu nguyên nhân mà chất lượng dịch vụ Minh Tú đánh giá cao Hướng Dương Hiện nay, khu vực mầm non ngồi cơng lập khơng có trường tư thục có quy mơ lớn Minh Tú mà cịn có khơng nhóm trẻ gia đình, tiếp tục đo lường chất lượng dịch vụ nhóm trẻ Ngồi ra, cịn xem kết nghiên cứu sở lý thuyết để đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ trường mầm non địa bàn thành phố Long Xuyên 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Thành Long, 2007 Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường Đại học An Giang Ths Nguyễn Thành Long Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh tế - quản trị kinh doanh Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan Giáo trình Quản trị chất lượng Đồn Hồi Nhân Giáo trình Tin học ứng dụng Lê Vi An Tâm Giáo trình Marketing Ths Võ Minh Sang Giáo trình Quản trị marketing TS Lưu Thanh Đức Hải Giáo trình Nghiên cứu marketing ứng dụng ngành kinh doanh I PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi vấn trường mầm non thành phố Long Xuyên Xin chào, Trần Thị Ánh Mai, sinh viên khoa kinh tế - quản trị kinh doanh, trường đại học An Giang Hiện nay, thực đề tài tốt nghiệp: “So sánh chất lượng dịch vụ trường mầm non tư công Long Xuyên”, nên hy vọng quý trường tận tình giúp đỡ Câu 1: Quá trình thành lập trường ? Câu 2: Quy mơ trường ? Diện tích trường Diện tích sân chơi Diện tích bếp ăn Số nhân viên trường Mẫu giáo 4-5 tuổi Số lớp học Quy mô trường Mầm non 1-3 tuổi Diện tích lớp học Mẫu giáo 4-5 tuổi Số giáo viên Mầm non 1-3 tuổi Số giáo viên lớp Mẫu giáo 4-5 tuổi Số học sinh Mầm non 1-3 tuổi Câu 3: Tổ chức nhân (Sơ đồ tổ chức, trình độ giáo viên nhân viên) ? Câu 4: Thời gian biểu sinh hoạt trẻ trường ? Câu 5: Học phí chi phí phát sinh tháng trẻ trường ? Cuối cùng, xin chân cám ơn giúp đỡ quý trường ! II Phụ lục Dàn thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học Hướng Dương Minh Tú Hẹn thảo luận nhà với số phụ huynh có trẻ từ đến tuổi học trường mẫu giáo Long Xuyên Để đảm bảo kích cở mẫu đủ lớn xác, thông qua giới thiệu số đáp viên ban đầu để tiếp xúc với nhiều đối tượng có độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác để thảo luận Trước vào thảo luận thức, vấn viên tự giới thiệu trình bày mục tiêu buổi thảo luận, sau làm dịu khơng khí vài câu hỏi nhỏ việc học trẻ trường gia đình Khoảng phút sau vào nội dung câu hỏi thảo luận, q trình nêu câu hỏi giải thích nội dung câu hỏi đáp viên chưa rõ tránh gợi ý câu trả lởi để thu nhiều liệu Câu 1: Để chọn trường mẫu giáo cho trẻ, anh/chị thường quan tâm nhiều đến yếu tố nào? Tại ? Câu 2: Trường mẫu giáo mà trẻ theo học cung cấp dịch vụ ? Anh/chị cho người trực tiếp cung cấp dịch vụ ? Câu 3: Xin anh/chị vui lòng xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần cho yếu tố trường mẫu giáo ? 1) Phương tiện hữu hình: thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin (2) Tin cậy: khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn (3) Đáp ứng: mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách kịp thời (4) Năng lực phục vụ: kiến thức chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ; khả làm cho khách hàng tin tưởng (5) Cảm thông: ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng Kết thúc buổi thảo luận, cần chốt lại số vấn đề quan trọng, giữ liên lạc với đáp viên để thuận tiện cho việc vấn sâu bảng câu hỏi sau Phụ lục Bảng câu hỏi vấn thức Chào anh/chị, Trần Thị Ánh Mai, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang Hiện làm luận văn tốt nghiệp: “So sánh chất lượng dịch vụ mầm non tư công”, mục tiêu đề tài tiếp thu ý kiến đánh giá phụ huynh để ngày nâng cao chất lượng giảng dạy đào tạo trường mẫu giáo Long Xuyên Vì vậy, để hỗ trợ cho đề tài nghiên cứu này, xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau Anh/chị có trẻ gửi vào mẫu giáo ? Hiện trẻ học mẫu giáo tuổi ? Ở trường ? Anh/chị cho trẻ học trường mẫu giáo khác chưa? Nếu có trường nào? Tiếp theo phần đánh giá ý kiến, ý kiến nêu đầu dịng có mức độ để lựa chọn: từ hoàn toàn đồng ý đến hồn tồn phản đối, xin anh/chị vui lịng cho ý kiến đánh giá cách khoanh tròn vào số tương ứng với thái độ anh/chị ý kiến nêu phía trước III *Xin lưu ý: Giáo viên: người trực tiếp chăm sóc giảng dạy trẻ lớp Nhân viên: người làm công tác y tế, nấu ăn, phục vụ bảo vệ trường Nhà trường: cán quản lý, giáo viên nhân viên trường H T P Đ P Đ T H Đ Y H T Đ Y Phòng học khang trang, đẹp Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu cho việc học trẻ Sân chơi rộng rãi, thoáng mát Đồ chơi cho trẻ phong phú bổ ích Phịng ngủ cho trẻ n tĩnh, mát mẻ Phòng vệ sinh rộng, đại Bếp ăn sẽ, đầy đủ dụng cụ Vườn trường có trồng nhiều xanh Nhân viên ăn mặc tươm tất, Trang phục nhân viên phù hợp với chuyên môn Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch Trang phục giáo viên phù hợp với việc nuôi dạy trẻ 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 Nhà trường ln thực cam kết Thông báo từ nhà trường đến phụ huynh đầy đủ Thông báo từ nhà trường đến phụ huynh ln xác Thơng báo từ nhà trường đến phụ huynh kịp thời 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Nhà trường lắng nghe ý kiến phụ huynh Nhà trường sẵn lịng giúp đỡ phụ huynh Nhà trường nhanh chóng giải yêu cầu phụ huynh Nhà trường giải xác u cầu phụ huynh Nhân viên ln lịch hoà nhã với phụ huynh Nhân viên có trình độ chun mơn cao Giáo viên ln cư xử lễ độ chừng mực với phụ huynh Giáo viên có kiến thức chun mơn cao Giáo viên phối hợp chặt chẽ với phụ huynh để giáo dục trẻ Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ cho phụ huynh Trẻ đánh giá công lớp Trẻ động viên khen thưởng xứng đáng Trẻ cho ăn đầy đủ dinh dưỡng lúc trường Trẻ cho ngủ đủ giấc trường Trẻ tắm rửa trường Trẻ chăm sóc tốt sức khoẻ trường Trẻ bảo vệ an toàn trường Trẻ vui chơi giải trí hợp lý Trẻ dạy dỗ, uốn nắn tốt lúc trường Trẻ học tập đầy đủ đến lớp Trẻ rèn luyện thể dục thường xuyên để nâng cao thể chất 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ý kiến IV Trẻ sinh hoạt múa hát để phát triển khiếu Trẻ tham gia lao động tập thể trường Trẻ tổ chức hoạt động trường vào ngày hội, ngày lễ 1 2 3 4 5 Nhà trường thấu hiểu tâm tư nguyện vọng phụ huynh Nhà trường ln có lời khun tốt phụ huynh cần tư vấn Nhà trường tạo điều kiện tốt cho trẻ học tập Nhà trường tạo điều kiện tốt cho trẻ vui chơi 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Cuối cùng, xin anh/chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân cách đánh dấu  vào ô  mà anh/chị lựa chọn Anh/chị là:  Nam  Nữ Anh/chị khoảng:  40-50 tuổi  >50 tuổi Học vấn anh/chị là:  Tiểu học  Trung học sở  Trung học phổ thông  Cao đẳng, đại học sau đại học Nghề nghiệp anh/chị là:  Công nhân viên  Buôn bán  Nội trợ  Khác: ………………………… Thu nhập trung bình tháng gia đình khoảng:  4-10 triệu  >10 triệu Xin chân thành cảm ơn đóng góp nhiệt tình anh/chị, tơi đảm bảo với anh/chị tất thông tin mà anh/chị cung cấp bảo mật hoàn toàn suốt trình nghiên cứu Phụ lục Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 826(a) 683 680 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất 24362 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 805 242 Cơ sở vật chất 802 055 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Model V Standardized Coefficients Beta 826 t Sig 3.328 14.533 001 000 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 517 29923 722(a) 522 a Predictors: (Constant), Tin cậy Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.702 253 Tin cậy 595 058 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Model Standardized Coefficients Beta Sig 6.719 10.342 722 t 000 000 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 778(a) 605 601 a Predictors: (Constant), Đáp ứng Std Error of the Estimate 27196 Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 2.089 183 Đáp ứng 529 043 778 a Dependent Variable: Chất lượng dich vu Model t Sig 11.427 12.252 000 000 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 943(a) 890 888 a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ Std Error of the Estimate 14384 Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 698 Năng lực phục vụ 838 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ 129 030 VI Standardized Coefficients t Sig 5.409 28.088 000 000 Beta 943 Model Summary R Adjusted R Square Square 808(a) 652 649 a Predictors: (Constant), Cảm thông Model R Std Error of the Estimate 25524 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1.838 Standardized Coefficients Cảm thông 587 043 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Sig 10.011 184 t 000 13.553 000 Beta 808 Phụ lục Phân tích tương quan Correlations Nhà trường Nhà trường Nhà trường thấu hiểu có lời tạo tâm tư, khuyên tốt điều kiện nguyện tư học tập vọng vấn tốt Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng Pearson 700(**) Correlation Sig (2-tailed) 000 N 50 50 Nhà trường có lời Pearson 700(**) khuyên tốt tư vấn Correlation Sig (2-tailed) 000 N 50 50 Nhà trường tạo Pearson 553(**) 578(**) điều kiện học tập tốt Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 50 50 Nhà trường tạo Pearson 512(**) 384(**) điều kiện vui chơi tốt Correlation Sig (2-tailed) 000 006 N 50 50 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) VII Nhà trường tạo điều kiện vui chơi tốt 553(**) 512(**) 000 50 000 50 578(**) 384(**) 000 50 006 50 755(**) 50 000 50 755(**) 000 50 50 Phụ lục Phân tích phương sai Descriptives Chất lượng dịch vụ N THCS THPT CĐ, ĐH sau ĐH Total Mean Std Deviation Std Error 12 15 73 100 4.3058 3.9993 4.3649 4.3030 33293 38780 43081 43054 09611 10013 05042 04305 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 4.0943 4.5174 3.93 5.00 3.7846 4.2141 3.36 4.68 4.2644 4.4654 3.18 5.00 4.2176 4.3884 3.18 5.00 Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập Group Statistics Trường 50 50 Std Deviation 39104 44631 Mean Hướng Dương Minh Tú Chất lượng dịch vụ N 4.1982 4.4078 Std Error Mean 05530 06312 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Chất lượng dịch Vụ Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Sig t df 944 334 -2.49 98 014 -.2096 08392 -.376 -.0430 -2.49 96.3 014 -.2096 08392 -.376 -.0430 Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập Group Statistics Trường Năng lực phục vụ Hướng Dương Minh Tú N Mean 50 50 4.1600 4.4400 VIII Std Deviation 45558 47595 Std Error Mean 06443 06731 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances Năng lực phục vụ Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig Mean (2 Difference -tailed) Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Sig t df 1.103 296 -3.00 98 003 -.2800 09318 -.464 -.095 -3.00 97.8 003 -.2800 09318 -.464 -.095 IX ... cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá khách hàng để đo lường nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp) Đó lý nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư công đời Bài nghiên cứu bao gồm hai. .. chất lượng dịch vụ? ?? hay ? ?chất lượng dịch vụ tiền tố cho hài lòng khách hàng” 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Để so sánh chất lượng dịch vụ khu vực tư công, trước hết phải đo lường chất lượng dịch. .. hàng chất lượng dịch vụ trường mẫu giáo bán công Hướng Dương Đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trường mẫu giáo tư thục Minh Tú Đánh giá chênh lệch chất lượng dịch vụ hai khu vực mầm