ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA SIÊU THỊ BIGC HUẾ GV Hướng dẫn: Nhóm thực hiện: Nhóm 8 Nguyễn Quốc Khánh 1. Đặng Thị Phượng 2. Nguyễn Văn Quế 3. Đặng Thị Thu Sương 4. Phạm Văn Sỹ 5. Nguyễn Thị Phương Tâm Huế, tháng 11/2013 Mục lục: Câu 1: Hệ thống kênh và pha của dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC 5 Câu 2: Doanh nghiệp đó đã cung cấp những biện pháp nào để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi 6 Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó 7 Câu 4: Doanh nghiệp đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào 13 Câu 5: Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không và đánh giá bằng cách nào. Anh/chị hãy đề đề xuất một phương án để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó 14 Câu 6: Anh/chị hãy Gm các bài nghiên cứu có liên quan đến ngành dịch vụ của nhà cung cấp đó. (File tài liệu kèm theo) 20 Câu 7: Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó, tại sao? 20 Câu 8. Anh chị hãy Gm ra các khuyết điểm hay tồn tại trong việc quản trị dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ và đưa ra các giải pháp khắc phục 21 Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 2 A. SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ BIGC HUẾ Địa chỉ: Khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương - Phường Phú Hội - TP.Huế Giờ mở cửa: 8:00 - 22:00. Điện thoại: (054) 3936 900 hoặc (054) 3936 923 Fax: (054) 3936 928 hoặc (054) 3936 929 Máy rút tiền: (ATM) VCB Thanh toán thẻ: Visa, Master, JCB, ATM Vietcombank connect 24. Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 10km, trong vòng 12h với hoá đơn từ 200.000đ trở lên Ngày 13/7, Hệ thống siêu thị BigC Việt Nam và Tổng công ty Dệt Phong Phú đã chính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại BigC Huế tại Phong Phú Plaza, thành phố Huế. BigC Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị lớn và hiện đại vào bật nhất khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa phương. Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 3 Khu Trung tâm thương mại ở tầng 1 rộng 3.600m 2 bán sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ trang sức của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế. Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800m 2 ở tầng 2 và 3, kinh doanh hơn 40.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam và 25% là hàng địa phương. Tầng 4 rộng 3000m 2 là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em… Hiện nay BigC Huế bước đầu đang triển khai hợp tác với trên 20 nhà sản xuất thực phẩm, rau qủa tươi sống tại địa phương, hướng dẫn họ trong việc ổn định sản xuất, tôn trọng các chuẩn mực qui định về an toàn vệ sinh, phát triển bền vững các ngành nghề địa phương. Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 4 B.TRẢ LỜI CÂU HỎI Câu 1: Hệ thống kênh và pha của dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC Trả lời Hệ thống dịch vụ thanh toán ở Big C được tổ chức theo hệ thống nhiều kênh một pha. Sơ đồ 1: Mô hình hệ thống hoạt động dịch vụ thanh toán nhiều kênh một pha ở siêu thị BigC Khách hàng tham gia vào hệ thống dịch vụ thanh toán một pha ở BigC chỉ đi qua quầy thanh toán, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống, hệ thống nhiều kênh bao gồm 28 quầy thanh toán được bố trí ở tầng 2, ngoài ra còn có 1 quầy thanh toán mỹ phẩm và 1 quầy thanh toán các mặt hàng điện gia dụng nằm ở tầng 3. Theo thông tin khảo sát của nhóm, 24 quầy thanh toán trên được đánh số thứ tự từ 5 đến 28 là nơi thanh toán tất cả các mặt hàng được bày bán ở tầng 2 và tầng 3; riêng quầy số 29 và 30 dùng để thanh toán khi số lượng mặt hàng được mua khá lớn, mua sỉ và được giao hàng miễn phí; quầy số 1 và 2 chỉ được hoạt động khi số khách quá đông như vào ngày lễ 2-9 Số lượng các quầy thanh toán hoạt động phụ thuộc vào số lượng khách hàng từng thời điểm trong ngày và các ngày trong tuần, trong năm. Khách hàng thường Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 5 Dòng vào Quầy thanh toán 1 Quầy thanh toán 2 Quầy thanh toán 3 Dòng ra sau khi được phục vụ Hàng đông đúc vào buổi tối (18h-20h) trong các ngày thứ 7 và chủ nhật trong tuần, các ngày lễ, dịp lễ trong năm. Ở tầng 3, khi mua và thanh toán các mặt hàng điện tử, điện gia dụng sẽ được các nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm, được cung cấp hàng chính hãng, có đính kèm phiếu bảo hành. Tương tự, với các mỹ phẩm và sản phẩm chăm sóc sắc đẹp cũng sẽ có các nhân viên giới thiệu sản phẩm, tư vấn khách hàng có nhu cầu. Câu 2: Doanh nghiệp đó đã cung cấp những biện pháp nào để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi. Trả lời: Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một tất yếu thường thấy của ngành dịch vụ nói chung. Nếu như hàng hóa có thể mua bán thanh toán ngay nhưng với dịch vụ bán lẻ thì hàng hóa mà khách hàng cần chỉ là một phần dịch vụ mà thôi (hàng hóa không phải là dịch vụ mà dịch vụ ở đây chính là khả năng phục vụ, cung ứng những thứ vô hình cho khách). Khách hàng – những người muốn có dịch vụ không bao giờ muốn phải chờ đợi hay đứng xếp hàng hàng tiếng đồng hồ để được đáp ứng nhu cầu của mình. Tuy nhiên, phải nhìn nhận thực tế hiện nay, không ít khách hàng có xu hướng chấp nhận chờ đợi, chấp nhận xếp hàng kể cả khi phải chờ đợi hoặc chen lấn đến mệt mỏi. Đơn giản vì một vài lợi ích nào đó: mua rẽ hơn, để thỏa mãn cái tôi,, Để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi để thanh toán, siêu thị BigC quan tâm đến các khía cạnh sau: • Khía cạnh 1: “Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng” Giải pháp:  Bố trí các màn hình tivi lớn liên tục phát các chương trình giới thiệu sản phẩm; treo các băng rôn quảng cáo bắt mắt dọc theo các quầy thanh toán để thu hút Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 6 ánh nhìn, vừa có tác dụng quảng cáo sản phẩm, vừa giúp khách hàng lấp thời gian trống lúc chờ đợi, che giấu độ dài thật của thời gian chờ.  Âm nhạc có nhiều tác động tích cực đối với tinh thần con người, BigC liên tục phát các bài hát hay trong toàn hệ thống siêu thị vừa giúp tạo không khí cho siêu thị, phần nào đó cũng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thư giãn hơn kể cả trong lúc chờ đợi. • Khía cạnh 2 với thông điệp: “Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo” nhằm đảm bảo sự công bằng trong chờ đợi. Giải pháp:  Khách hàng thực hiện theo kiểu xếp hàng truyền thống , đảm bảo hiệu quả và công bằng, kiểu FIFO (first in first out), khách hàng vào trước được phục vụ trước (Việc này cần có ý thức từ phía khách hàng phối hợp với ban quản lí, nhân viên để thực hiện hiệu quả hơn). Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó Trả lời. Sơ đồ 2: Hệ thống xếp hàng 1. Lượng khách đến ban đầu Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 7 Lượng khách đến ban đầu tại siêu thị BigC Huế được xem là không đồng nhất, và có tính vô hạn. Theo khảo sát lượng khách đến nhiều nhất vào thời gian 18h-20h các ngày trong tuần, vào thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ, dịp lễ lớn trong năm. 2. Tiến trình dòng khách đến: Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động: có sự can thiệp, điều chỉnh của siêu thị BigC hoặc khách hàng. • Về phía hệ thống siêu thị: Biện pháp hành chính: BigC Huế chỉ phục vụ khách hàng từ 8h sáng đến 10h tối mỗi ngày. Khách hàng không được gây gỗ, làm mất an toàn trật tự trong phạm vi siêu thị, có hệ thống bảo vệ chuyên giám sát và giữ gìn an ninh trật tự khu vực thanh toán cũng như siêu thị. • Về phía khách hàng: Nếu khách hàng không hài lòng về cách thức phục vụ tại siêu thị hay thái độ của nhân viên thanh toán nói riêng và toàn bộ hệ thống nhân viên hoặc bất cứ vấn đề liên quan đến siêu thị có thể phản ánh với quản lý siêu thị hoặc từ bỏ dịch vụ giữa chừng, không đến tham gia mua hàng tại siêu thị này nữa. Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 8 3. Cấu hình hàng chờ Sơ đồ 3: Mô hình cấu hình hàng chờ Cấu hình hàng chờ của dịch vụ thanh toán ở BigC bao gồm hai dạng khác nhau ở tâng 2 và tầng 3 • Hệ thống thanh toán ở tầng 2 thuộc vào dạng 1 trong cấu hình hàng chờ. Hình 1: Cấu hình hàng chờ dạng 1 Khách hàng thông thường có thể tự chọn 1 trong 24 quầy thanh toán (từ quầy số 5 đến 28), số quầy hoạt động thêm 2 quầy số 1 và 2 vào những ngày lễ lớn, với khách hàng mua hàng sỉ có thể thanh toán ở quầy số 29 hoặc 30. Theo dạng hàng chờ số 1, có nhiều hàng chờ, khách hàng có thể tự chọn hàng chờ để nhập vào để và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thì khách hàng đó đứng cuối hàng. Như vậy khách hàng có thể linh động trong việc dịch chuyển xếp hàng làm cho quá trình phục vụ của cửa hàng diễn ra nhanh hơn. Tuy nhiên, mô hình này vẫn Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 9 tạo tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng, không thể che giấu hàng chờ, sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều. • Hệ thống thanh toán ở tầng 3 thuộc vào dạng 2 trong cấu hình hàng chờ ( tại quầy thanh toán mỹ phẩm và các thiết bị điện tử, điện gia dụng. Hình 2: Cấu hình hàng chờ dạng 2 Theo dạng này, khách hàng chỉ xếp 1 hàng duy nhất, như vậy khách hàng không phải lo lắng đắn đo lựa chọn hàng, khách nào đến trước sẽ được phục vụ trước phục vụ trước, đảm bảo sự công bằng, khách hàng khó từ bỏ dịch vụ. Tuy nhiên trong mô hình này hàng chờ cố định, không che giấu được độ dài hàng chờ, trường hợp nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng, chấp nhận mất lượt và phải xếp hàng lại từ đầu. Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 10 [...]... TRA Chào Anh/chị, Siêu thị BigC chúng tôi hiện đang th c hiện một cu c khảo sát về “Sự hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán c a siêu thị BigC” Ý kiến c a anh/chị sẽ là những đóng góp quý giá đối với chúng tôi để nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán c a siêu thị BigC chúng tôi Chúng tôi xin cam kết những thông tin này chỉ dùng cho m c đích nghiên c u và sẽ đư c giữ... 2 c a siêu thị BigC c phòng để ghi nhận ý kiến khiếu nại c a khách hàng đư c mở c a hằng ngày, th c tế cho thấy hoạt động giải quyết khiếu nại, phàn nàn c a khách hàng chưa đư c th c hiện tốt, hay nói đúng hơn c c Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 14 nhà quản lí c a BigC vẫn chưa th c sự quan tâm đến những phản hồi c a khách hàng về những dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng mà siêu thị. .. đang cung c p Để chứng minh cho nhận định này, ta c thể vào internet truy c p vào những diễn đàn, bài báo về BigC sẽ c thấy rất nhiều ý kiến phàn nàn về c c dịch vụ c a siêu thị BigC, dư luận khách hàng vẫn thế những siêu thị BigC vẫn không c phản hồi gì, c ng c thể là họ lờ đi Nhóm chúng tôi đề xuất bảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC Huế Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ hay không và đánh giá bằng c ch nào Anh/chị hãy đề đề xuất một phương án để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung c p dịch vụ đó Trả lời Hằng năm siêu thị c tiến hành cu c điều tra phỏng vấn lấy ý kiến c a khách hàng thông qua điều tra bảng hỏi để đánh giá về chất lượng hệ thống c c dịch vụ c a siêu thị, không c bảng hỏi để đánh giá về chất lượng dịch vụ thanh toán riêng C ng với... để ph c vụ khách hàng tốt hơn trong giờ cao điểm • Đào tạo chéo nhân viên Ở siêu thị BigC, ngoài c c nhân viên thanh toán thì trưởng bộ phận c c trưởng quầy c ng đư c đào tạo nghiệp vụ thanh toán • Tạo khả năng cung c p linh hoạt Vào những giờ cao điểm, c c nhân viên tiếp thị c ng c thể phụ giúp nhân viên thanh toán th c hiện khi c n thiết C u 5: Nhà cung c p dịch vụ đó c thường xuyên đánh giá chất... KHÔNG GIAN THANH TOÁN 8 Không gian thanh toán sạch sẽ, thoáng mát 1 2 3 4 5 C u 7: Anh/chị đánh giá như thế nào về dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC 1 Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Chưa th c sự hài lòng C u 8: Nhìn chung, so với c c siêu thị kh c trên địa bàn thành phố Huế, anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC 1 Tốt hơn 2 Như nhau 3 Kém hơn C u 9: Anh/chị mong muốn... để ph c vụ để giảm thời gian chờ trung bình Tuy nhiên, nó c như c điểm là những khách hàng c thời gian ph c vụ dài hơn sẽ tiếp t c chờ đợi, do đó thời gian ph c vụ c ng dài hơn 5 Tiến trình ph c vụ Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 11 Sơ đồ 5: Tiến trình ph c vụ Tiến trình ph c vụ c a dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC thay đổi linh hoạt • Thời gian ph c vụ là 1 giá trị ngẫu nhiên, từ l c khách hàng... hàng hóa lên băng chuyền thanh toán và bằng chuyền siêu thị thường ngắn nên thời gian ph c vụ một khách hàng c ng tăng lên  BigC đã không thành c ng trong chính sách quản lí nhân viên, chưa tạo ra đư c thái độ hăng say làm vi c c a nhân viên mình, BigC chưa c c c chế độ khen thưởng và đãi ngộ về kinh tế, chế độ tiền lương c ng nh c chưa tạo đư c động l c làm vi c cho nhân viên thanh toán nói riêng và... bảo sự c ng khai và c ng bằng, nhằm tìm kiếm những nhân nhân viên làm vi c, c khả năng giao tiếp tốt  Bố trí thời gian làm vi c c a c c nhân viên thanh toán phù hợp, tăng c ờng c ng suất hoạt động c a c c quầy thanh toán để giảm thiểu sự chờ đợi c a khách hàng  Vi c đánh giá kiểm tra, theo dõi t c phong, nghiệp vụ c a nhân viên c n c ng như hiệu quả c ng vi c còn mang nặng tính c m tính C n phải... và tầng 3 c a siêu thị BigC chưa? 1 Đã từng 2 Chưa từng (ngừng phỏng vấn) C u 4: Trong thời gian chờ đợi thanh toán anh/chị thường làm gì? 1 Xem quảng c o trên màn hình TV 2 Chú ý c c catogue ở xung quanh 3 Nghe nh c Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 16 4 Chờ đợi đơn thuần 5 Kh c (xin vui lòng ghi rõ):…………………………………………… C u 5: Khi sử dụng dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC, yếu tố nào anh/chị cho là quan . 4 B.TRẢ LỜI C U HỎI C u 1: Hệ thống kênh và pha c a dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC Trả lời Hệ thống dịch vụ thanh toán ở Big C đư c tổ ch c theo hệ thống. trong vi c quản trị dịch vụ tại nhà cung c p dịch vụ và đưa ra c c giải pháp kh c ph c 21 Nhóm 8 - Quản trị dịch vụ - N01 2 A. SƠ LƯ C VỀ SIÊU THỊ BIGC HUẾ Địa