Đang tải... (xem toàn văn)
HỌP GIAO BAN TUẦN 2 2021 Chương 2 Hành vi mua của khách hàng và nghiên cứu thị trường trong kinh doanh thương mại điện tử NỘI DUNG Tổng quan về hành vi mua của khách hàng trong kinh doanh điện tử Quy.
Chương 2: Hành vi mua khách hàng nghiên cứu thị trường kinh doanh thương mại điện tử NỘI DUNG Tổng quan hành vi mua khách hàng kinh doanh điện tử Quy trình định mua hàng trực tuyến khách hàng Sự trung thành lòng tin trọng khách hàng Nghiên cứu thị trường Tổng quan hành vi mua khách hàng kinh doanh thương mại điện tử Giới thiệu Sự phát triển internet thay đổi suy nghĩ cách mua sắm thông thường. Người mua không bị ràng buộc thời gian mở cửa khu vực cụ thể cửa hàng bán lẻ mà khách hàng chủ động lúc đặt mua hàng đầu mà họ muốn mua Sự phát triển Internet phát triển hình thương mại điện tử góp phần làm thay đổi hành vi người tiêu dùng năm trở lại Và thay đổi buộc nhà kinh doanh theo hình thức B2C phải thay đổi hình thức Marketing doanh nghiệp để phù hợp với hành vi tiêu dùng khách hàng thời đại HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LÀ GÌ ? • Hành vi tiêu dùng trực tuyến trình người tiêu dùng định mua sản phẩm thương mại điện tử • Hành vi mua hàng khách hàng thương mại điện tử kỳ vọng tính sẵn có sản phẩm, tính minh bạch giao hàng, vận chuyển giá phải gần đây, hành trình mua sắm thuận tiện tất ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng đưa định mua hàng trực tuyến (và liệu họ khách hàng trung thành họ mua hàng) • YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ • Sự tiện lợi • Dễ dàng truy cập cho thiết bị • Truy cập đa tảng • Đa dạng linh hoạt hình thức tốn • Vận chuyển nhanh chóng linh hoạt Sự tiện lợi - Mua sắm trực tuyến lúc đâu - Tiết kiệm thời gian tìm kiếm mặt hàng - Cung cấp số cách tuyệt vời để tiết kiệm tiền mặt thời gian, đối với trường hợp, khách hàng khơng thể ngồi cửa hàng khơng có tiền mặt người - Khơng có hàng đợi khách hàng Web số khách hàng cho biết họ cảm thấy áp lực từ giao dịch cá nhân sau đó, Web cung cấp cho họ cảm giác dễ chịu mua sắm trực tuyến Dễ dàng truy cập cho thiết bị • • 81% người mua hàng sàn thương mại điện tử mong muốn chuyển giao thiết bị cách dễ dàng Khi mà hành trình mua hàng khách hàng máy tính kết thúc điện thoại di động Truy cập đa tảng • Với việc phát triển tảng mạng xã hội như: Facebook, Instargram, TikTot việc khách hàng xài nhiều tảng chuyện đương nhiên việc mua hàng đa tảng khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn Đa dạng linh hoạt hình thức tốn • • Sự đơn giản tùy chọn toán khiến 89% người tiêu dùng đưa định mua hàng nhanh Hành vi mua hàng người tiêu dùng sàn thương mại điện tử ln tìm kiếm cửa hàng có cổng tốn linh hoạt ví dụ cho linh hoạt tốn Mua trước-Trả sau Giai đoạn - Tìm kiếm thơng tin Nghiên cứu: “Cái gì” “Cái nào” Sau nhận nhu cầu, người tiêu dùng tiềm tìm kiếm thơng tin để giúp xác định đánh giá sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm cửa hàng thay đáp ứng nhu cầu đó. Giai đoạn - Tìm kiếm thơng tin Thơng tin đến từ nguồn nào: gia đình bạn bè, cơng cụ tìm kiếm, đánh giá Trong số trường hợp, người tiêu dùng có thơng tin họ cần dựa kinh nghiệm mua hàng tiêu dùng khứ – tốt xấu Q trình tìm kiếm thơng tin xác định nhu cầu Giai đoạn - Giai đoạn đánh giá Với việc người tiêu dùng đánh giá lựa chọn thay có sẵn để xác định loại phù hợp với họ. Giai đoạn quy trình bao gồm việc u cầu báo giá để so sánh thường bao gồm nghiên cứu bổ sung độ tin cậy Nhà cung cấp dịch vụ kinh doanh có đề nghị xem xét Các tiêu chí đánh giá khác người tiêu dùng người tiêu dùng khác nhau, nhu cầu nguồn thông tin khác nhau. Một người tiêu dùng coi giá quan trọng người khác lại đặt nặng chất lượng tiện lợi Giai đoạn - Giai đoạn đánh giá Đối với định mua hàng định nào, người tiêu dùng đưa tiêu chí cho sản phẩm thường tinh thần tầm quan trọng Từ quan điểm nhà tiếp thị, việc hiểu rõ tiêu chí đánh giá người tiêu dùng mục tiêu quan trọng Giai đoạn - Quyết định mua hàng Đây thời điểm mà người tiêu dùng chờ đợi: mua hàng. Khi họ thu thập tất kiện, bao gồm phản hồi từ khách hàng trước đó, người tiêu dùng nên đến kết luận hợp lý sản phẩm dịch vụ để mua Nếu bạn thực công việc mình, người tiêu dùng nhận sản phẩm bạn lựa chọn tốt định mua Giai đoạn - Đánh giá mua hàng Trong giai đoạn này, khách hàng đánh giá xem sản phẩm dịch vụ có đáp ứng mong đợi họ hay khơng. Q trình khơng ảnh hưởng đến việc liệu họ có trở thành khách hàng lặp lại hay khơng mà cịn việc họ đưa lời khuyên tích cực hay tiêu cực cho khách hàng tiềm khác Giai đoạn - Đánh giá mua hàng Là người bán, bạn nên cố gắng đánh giá điều sau: • Việc mua hàng có đáp ứng nhu cầu mà người tiêu dùng xác định khơng? • Khách hàng có hài lịng với việc mua hàng khơng? • Làm bạn tiếp tục tương tác với khách hàng này? Sự trung thành lòng tin khách hàng Sự trung thành khách hàng gì? Trong marketing truyền thống có hai hướng tiếp cận lịng trung thành khách hàng (loyalty) hành vi trung thành (behavioral loyalty) thái độ trung thành (attitudinal loyalty) + Thái độ trung thành khách hàng nói trung thành mơi trường marketing truyền thống bao gồm nhận thức dựa kinh nghiệm, cảm xúc khía cạnh tính mục đích hành vi mua sắm + Hành vi trung thành khách hàng hiểu lặp lại hành vi mua hàng thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng Các yếu tố thúc đẩy trung thành khách hàng trực tuyến + Xây dựng thương hiệu: thương hiệu khơng tài sản vơ hình có giá trị doanh nghiệp, cịn lợi cạnh tranh to lớn thương hiệu bán lẻ họ biết tận dụng phát triển cách có hiệu Bởi khách hàng thường có xu hướng lựa chọn sản phẩm có thương hiệu có chỗ đứng mắt khách hàng + Sự tin cậy tính bảo mật: điểm khác biệt kinh doanh thị trường truyền thống thị trường điện tử tin cậy tính bảo mật Bởi lẽ, khác với môi trường truyền thống, người mua trực tuyến trực tiếp cầm, nắm hay cảm nhận sản phẩm, khơng biết người bán ai, họ nhìn từ xa đánh giá thơng qua tin cậy cửa hàng. +Website công nghệ: khách hàng dễ có cảm tình với thương hiệu có website gian hàng thân thiện, dễ sử dụng Người bán cần tạo ấn tượng ban đầu người mua ghé thăm website/gian hàng tính dễ dàng sử dụng, dễ điều hướng, giao diện thu hút, trình đặt hàng nhanh chóng, tốn an tồn phù hợp với máy tính thiết bị di động (do ngày nay, thiết bị di động quen thuộc, chẳng có không dùng điện thoại để lướt web rảnh rỗi). + Dịch vụ khách hàng tập hợp hoạt động hỗ trợ bạn với khách hàng trước, sau bán Một doanh nghiệp thực dịch vụ khách hàng tốt, khiến khách hàng hài lòng tạo lợi cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp góp phần gia tăng lịng trung thành khách hàng trực tuyến Nghiên cứu thị trường thương mại điện tử Khái niệm nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường việc thu thập thông tin về: kinh tế, công nghiệp, công ty, sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối, xúc tiến thương mại, hành vi mua hàng thị trường mục tiêu Là trình khảo sát để tìm hiểu hội kinh doanh sản phẩm, dịch vụ khoảng thời gian định, thời điểm định nhằm tìm phương hướng, chiến lược kinh doanh thích hợp với thị trường mang lại hiệu cao cho tổ chức thơng qua mạng internet. Mục đích nghiên cứu thị trường • Nhu cầu: Có mong muốn sản phẩm dịch vụ bạn khơng? • Quy mơ thị trường: Có người quan tâm đến sản phẩm bạn? • Các số kinh tế: Phạm vi thu nhập tỷ lệ việc làm khách hàng tiềm bạn bao nhiêu? • Vị trí: Khách hàng mục tiêu bạn sống đâu bạn tiếp cận họ khơng? • Thị trường bão hịa: Có lựa chọn tương tự cho người tiêu dùng? • Định giá: Khách hàng tiềm phải trả cho lựa chọn thay này? Kết luận Để xác định hành vi mua KH kinh doanh điện tử, việc nghiên cứu thị trường cần thiết để mở rộng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói riêng ngành thương mại điện tử nói chung Nghiên cứu thị trường kinh doanh thương mại điện tử cầu nối đưa ý kiến khách hàng tới doanh nghiệp cách xác hơn, hội để doanh nghiệp tiếp thu nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm Từ yếu tố làm cho việc kinh doanh mở rộng, tiếp cận với đa dạng khách hàng ... quan hành vi mua khách hàng kinh doanh điện tử Quy trình định mua hàng trực tuyến khách hàng Sự trung thành lòng tin trọng khách hàng Nghiên cứu thị trường Tổng quan hành vi mua khách hàng kinh doanh. .. định hành vi mua KH kinh doanh điện tử, vi? ??c nghiên cứu thị trường cần thiết để mở rộng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói riêng ngành thương mại điện tử nói chung Nghiên cứu thị trường kinh doanh. .. Marketing doanh nghiệp để phù hợp với hành vi tiêu dùng khách hàng thời đại HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LÀ GÌ ? • Hành vi tiêu dùng trực tuyến trình người tiêu dùng định mua
