Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta hiện nay đã hoàn toàn khác so với 20 năm trước đây, nền kinh tế phát triển nhanh, đời sống Nhân dân ngày càng được cải thiện, trẻ em được đến trường, mọi nhà đều
Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta hoàn toàn khác so với 20 năm trước đây, kinh tế phát triển nhanh, đời sống Nhân dân ngày cải thiện, trẻ em đến trường, nhà có cơm ăn áo mặc… Tất nhờ có đường lối Đảng năm 1986 Đặc biệt kinh tế có chuyển biến mạnh mẽ khởi sắc đáng mừng Năm 2001 đánh dấu phát triển lớn hoạt động thương mại Việt nam Chính phủ Việt nam Chính phủ Mỹ ký kết hiệp định thương mại song phương Hiệp định thương mại mở hội phát triển mới, thị trường đầy hứa hẹn cho doanh nghiệp Việt nam Tuy nhiên có khơng thách thức đặt ra, nhiều hàng rào tiêu chuẩn vá khắt khe buộc doanh nghiệp Việt nam phải vượt qua Thương mại - dịch vụ ngày có vai trị quan trọng công xây dựng phát triển kinh tế nhiều nước Thế giới Ở Việt Nam, Đảng Nhà nước quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch vụ, đưa ngành thành ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế Đất nước Nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm xu thị trường, xu tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá dịch vụ kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp mình, đưa giải pháp nhằm trì, mở rộng thị trường khác mục tiêu quan trọng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội, để nâng cao hiệu kinh doanh Xuất phát từ tình hình thực tế mục tiêu định hướng Trung tâm mà em tìm hiểu trình thực tập Trung tâm kiến thức em trang bị nhà trường sở để em viết báo cáo thực tập tốt nghiệp Báo cáo thực tập tốt nghiệp hiểu biết sinh viên thực tập em doanh nghiệp cụ thể Một doanh nghiệp với cấu tổ chức thống nhất, với trình hình thành phát triển BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 vấn đề em muốn quan tâm, điều mà em quan tâm hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Em chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội” cho báo cáo thực tập Báo cáo trình bày gồm phân Phần I : Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Phần II: Thực trạng quản lý chất lượng bán hàng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Mục đích nghiên cứu: - Tìm hiểu q trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội hệ thông đảm bảo chất lượng Trung tâm - Tim hiểu nghiên cứu chất lượng, tình hình quản lý chất lượng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đặc biệt khâu bán hàng - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát, tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hệ thống, đặc biệt sâu nghiên cứu khâu bán hàng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập số liệu trực tiếp từ phòng ban liên quan, đặc biệt phòng nghiệp vụ (kiêm phịng chất lượng) - Quan sát quy trình làm việc phận bán hàng gồm: Phòng nghiệp vụ, kho chứa hàng, cửa hàng - Phân tích liệu BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 Do thời gian có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong có góp ý, giúp đỡ thầy phịng nghiệp vụ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội nhằm giúp cho đề tài ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo THS Vũ Anh Trọng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình để em hoàn thành đề tài Em xin gửi lời cảm ơn tới phịng nghiệp vụ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội bảo hướng dẫn em tận tình trình thực tập Trung tâm BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 PHẦN I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Trung tâm đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà nội Hapro thành lập năm 1993 Tên công ty: Ha noi duty free center Tên giao dịch: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Hình thức pháp lý: Đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty mẹ Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh hàng miễn thuế phục vụ cho đối tượng quy định Chính phủ: - Các đồn ngoại giao - Khách xuất nhập cảnh - Dự án ODA chuyên gia - Dự án phi Chính phủ chun gia nước ngồi - Việt kiều làm việc theo lời mời Nhà nước Việt Nam Địa điểm: C4 - Giảng võ – Ba đình Hà nội Tài khoản: Chung tài khoản thuộc tổng Công ty Điện thoại:(04)8463863 Fax: (04)846133 Email: Hanoidfc@hapro.vn.com Tiền thân Trung tâm cửa hàng miễn thuế ngoại giao đoàn, thành lập năm 1993 để phục vụ cho hoạt động đối ngoại Thành phố việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho tổ chức ngoại giao đóng địa bàn Hà nội Năm 1999 thành lập thêm cửa hàng xuất nhập cảnh,có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng, mua xắm hàng hoá khách xuất nhập cảnh vào Việt Nam Đến ngày 01/06/2005 Trung tâm kinh doanh BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 hàng miễn thuế thức đời theo định số 155/QĐ-TCT-TCCB 16/05/2005 Tổng công ty thương mại Hà nội Hapro Trung tâm đời với nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng hoá miễn thuế cho đối tượng phủ quy định Quá trình cấu hoạt động Khi thành lập Trung tâm phục vụ cho hoạt động đối ngoại Thành phố việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho tổ chức ngoại giao đóng địa bàn Hà nội Năm 2005, năm đánh dấu đời Trung tâm Mặc dù có nhiều khó khăn từ việc ổn định hoạt động, xây dựng tổ chức máy, mở rộng quy mô khai thác, mở rộng đầu tư song với nỗ lực phấn đấu Trung tâm xây dựng định hướng với giải pháp đồng nên hoàn thành tiêu kế hoạch đề Là doanh nghiệp hoạt động kinh tế thị trường đầy khó khăn phức tạp Trung tâm cố gắng để thực tốt vai trị nhiệm vụ đưa hoạt động kinh doanh ngày có hiệu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thị trường Tuy nhiên, Trung tâm phải đối mặt với khó khăn thách thức lớn - Chưa có đủ điều kiện để phát huy tính động sáng tạo hoạt động kinh doanh chưa quen cọ sát với khắc nghiệt chế thị trường - Doanh nghiệp kinh doanh dựa việc khơng đánh thuế vào hàng hố nên gia nhập AFTA tính cạnh tranh lớn thách thức chủ yếu doanh nghiệp Hơn nữa, tự hố mậu dịch thương mại hàng hố đa dạng, phong phú để tìm nguồn hàng đáp ứng thị trường nhiệm vụ khó khăn doanh nghiệp - Hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế hoạt động theo sách Nhà nước gồm: + Hoạt động kinh doanh xuất nhập cảnh + Hoạt động ngoại giao đoàn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 Sau thời gian hoạt động với tên mới, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội có bước tiến nhanh, rộng Tổng doanh thu, thu nhập bình quân tăng Với cấu tổ chức máy gồm khối: - Khối kinh doanh trực tiếp gồm cửa hàng - Khối kinh doanh gián tiếp - Khối chức II CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT Đặc điểm cấu tổ chức quản lý Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng cơng ty thương mại Hà nội thức thành lập ngày 01/06/2005 theo định số 155/QĐ-TCT-TCCB 16/05/2005 Tổng công ty thương mại Hà nội Hiện Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội có cửa hàng, phịng ban nghiệp vụ C4 - Giảng Võ – Ba Đình Hà nội Lãnh đạo Trung tâm xây dựng cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụ thể ban lãnh đạo phòng ban, đơn vị thực cấu tổ chức uỷ quyền bước cách hợp lý Trách nhiệm quyền hạn cấp, đơn vị xác định rõ ràng, mối quan hệ ràng buộc phận quy định cụ thể quy trình, hướng dẫn bước cơng việc Nhờ đó, việc truyền đạt triển khai kế hoạch hoạt động cách thống có hiệu Phòng nghiệp vụ biên chế độc lập, đủ lực (con người, trình độ nghiệp vụ, chun mơn) điều kiện triển khai kế hoạch, trì đảm bảo chất lượng sản phẩm, đảm bảo mối quan hệ tương tác phận chức Trung tâm, tạo thành hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ hoạt động có hiệu BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức quản lý GIÁM ĐỐC Phó GĐ Phó GĐ 2 Đvị kinh doanh trực thuộc Phịng tổ chức hành Phịng nghiệp vụ Phịng kế tốn Chức nhiệm vụ số phịng ban: Giám đốc: Là người điều hành cao Trung tâm chịu trách nhiệm trước Tổng công ty phát triển Trung tâm theo mục tiêu Tổng công ty giao, thực hạn nhiệm vụ theo điều lệ tổ chức hoạt động Trung tâm theo định UBND Thành phố Hà Nội - Tổ chức đạo xây dựng, điều hành máy quản lý hoạt động Trung tâm, sử dụng có hiệu nguồn lực Nhà nước giao nhằm mục đích thu lợi nhuận góp phần thực nhiệm vụ phát triển KTXH doanh nghiệp Tổng công ty, đảm bảo quyền lợi cho người lao động - Trình lên Tổng cơng ty phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tư, tiêu chuẩn sản phẩm, quy chế trả lương, thưởng phạt phù hợp - Ký kết hợp đồng kinh tế, đào tạo nhân viên - Lãnh đạo điều hành thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 - Phân cơng nhiệm vụ cho Phó giám đốc trưởng phòng nghiệp vụ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 Phó GĐ 1: Giúp giám đốc hoạt động nhập hàng hoá Trung tâm Chịu trách nhiệm trước GĐ chất lượng hàng hoá nhập Trực tiếp quản lý phịng nghiệp vụ phịng kế tốn Trung tâm Phó GĐ 2: Tham mưu cho GĐ chiến lược kinh doanh, giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh Chịu trách nhiệm trước GĐ công việc giao Trực tiếp quản lý phịng: Tổ chức hành đơn vị kinh doanh trực thuộc Phịng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm tham mưu cho phó giám đốc cơng tác: Cơ cấu tổ chức lao động, tiền lương thực sách quy định Nhà nước người lao động - Tham mưu cho phó giám đốc việc ban hành sửa đổi bổ xung nội quy, quy chế văn liên quan đến công tác tổ chức Trung tâm - Kiểm tra giám sát việc quản lý sử dụng lao động phòng nghiệp vụ, đơn vị thành viên - Quản lý công tác tiền lương, tổ chức xây dựng quy chế, đơn giá tiền lương cho đơn vị phòng ban duyệt lương hàng tháng cho Trung tâm - Phối hợp với đơn vị việc tuyển dụng lao động - Quản lý công tác đào tạo: kiểm tra theo dõi đào tạo nhân viên, tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tổ chức thực giải chế độ sách Nhà nước cán công nhân viên - Quản lý hồ sơ nhân hồ sơ đào tạo, sổ BHXH, sổ BHYT cán cơng nhân viên Phịng tài kế tốn: Tham mưu cho Phó giám đốc lĩnh vực tài hoạt động kế tốn Trung tâm - Quản lý vốn tài sản Trung tâm phối kết hợp với phòng ban xây dựng phương án đầu tư đổi thiết bị sở hạ tầng - Cùng đơn vị liên quan xây dựng phương án sản xuất kinh doanh BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 - Tổng hợp kịp thời, xác số liệu chứng từ, ban đầu phân tích đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm theo thời điểm - Cung cấp kịp thời đầy đủ xác số liệu cân thiết cho Phó giám đốc phịng chức - Hoạch tốn giá thành thực tế cho đơn hàng - Lập kế hoạch quản lý thu chi tài chính, xác định mức vốn lưu động, quản lý sử dụng vốn xin cấp, thu tiền bán hàng trả tiền mua hàng - Giám sát việc sử dụng lợi nhuận Trung tâm, toán lương khoản phụ cấp, chế độ sách theo quy định Nhà nước Phịng nghiệp vụ: phòng quản lý chất lượng - Tham mưu chịu trách nhiệm trước phó giám đốc thiết lập, mở rộng bạn hàng với đối tác nước - Nắm bắt nhu cầu thị trường, xác định nhu cầu, xây dựng thực chiến lược nghiên cứu thị trường - Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo dõi kế hoạch kinh doanh hàng ngày, tháng, quý năm - Xây dựng kế hoạch vật tư kế hoạch tiêu thu sản phẩm - Tổ chức đánh giá nhà cung ứng, nhà thầu phụ, thực kế hoạch mua nhập hàng hố - Tổ chức tiếp nhận thơng tin từ khách hàng - Quản lý kho hàng, xuất hàng theo yêu cầu Trung tâm - Tham mưu cho phó giám đốc cơng tác nhập Đơn vị kinh doanh trực thuộc: Tổ chức bán hàng cho Trung tâm nộp báo cáo hàng ngày doanh số cho phịng kế tốn Tham mưu cho Trung tâm hàng hoá tiêu thụ Đặc điểm lĩnh vực sản xuất kinh doanh Các thuận lợi riêng có lĩnh vực kinh doanh bán hàng nói chung Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế nói riêng vốn đầu tư ít, nhanh thu hồi vốn, thị trường tiêu thụ lớn, nguồn lao động dồi dào…đã tạo nhiều BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyễn Thanh Liêm LỚP: QTCL 44 lợi cho lĩnh vực kinh doanh Nhưng hàng hoá Trung tâm có khác biệt so với hàng hố mà doanh nghiệp khác kinh doanh Hàng hoá nhập cảng từ cân bay hàng hố khơng chịu thuế gián tem miễn thuế Hải quan Hơn nữa, đối tượng phục vụ Trung tâm cung đặc biệt, nên yêu cầu chất lượng hàng hoá dịch vụ đặc biệt Tuy nhiên gặp khơng khó khăn hàng hố mà Trung tâm kinh doanh hàng hoá miễn thuế Việc tìm kiếm đáp ứng kịp thời đầy đủ nguồn hàng cho khách hàng thách thức Trung tâm Song song với việc ổn định tìm kiếm mở rộng thị trường nhập hàng hoá từ nước, lãnh đạo Trung tâm nhận thấy việc tìm kiếm nguồn hàng nước cần thiết Việc bỏ trống nguồn hàng nước để tìm kiếm nguồn hàng nước yếu Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Mặt khác khó khăn thực tế Việt Nam hội nhập AFTA tự hoá mậu dịch hàng hố khơng bị đánh thuế nên Trung tâm bị sức cạnh tranh lớn Nhận thức quan trọng nguồn hàng nước, Trung tâm chủ trương đẩy mạnh tìm kiếm nguồn hàng nước bên cạnh phát triển mở rộng nguồn hàng từ nước ngồi Bên cạnh việc tìm kiếm nguồn hàng, Trung tâm đẩy mạnh sức tiêu thụ, Trung tâm tổ chức hệ thống cửa hàng địa bàn Thành phố Hà Nội, với đội ngũ nhân viên bán hàng trang bị kiến thức tiếp thị, bán hàng theo phong cách mới, vừa bán sản phẩm vừa làm công tác tiếp thị cho Trung tâm, giúp Trung tâm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng Bên cạnh đó, Trung tâm cịn tích cực tham gia hội chợ quảng cáo nước với việc cải tiến chất lượng, khơng ngừng tìm kiếm mặt hàng Kết là, Trung tâm ngày phát triển mạnh mẽ thực người tiêu dùng biết đến với tín nhiệm cao BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 10 ... quan Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Phần II: Thực trạng quản lý chất lượng bán hàng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán. .. nghiên cứu chất lượng, tình hình quản lý chất lượng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đặc biệt khâu bán hàng - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, nhằm hoàn... bán hàng Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Mục đích nghiên cứu: - Tìm hiểu q trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội hệ thông đảm bảo chất lượng Trung tâm
