NHÓM :II CHƯƠNG Quản lý cung-cầu dịch vụ khách hàng   QUẢN LÝ CUNG-CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG • Mục tiêu học: • Sau nghiên cứu chương này, học viên nắm số kiến thức sau đây: • Hiểu tầm quan trọng mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ đáp ứng nhu cầu khách hàng • Nhận thức rõ yêu cầu cấp thiết việc quản lý có hiệu nhu cầu khách hàng Nó phần tất yếu hệ thống logistics chuỗi cung ứng tổng thể • Nắm phương pháp dự báo vai trò việc phối hợp phận chức trình dự báo quản lý cung-cầu • Xác định bước trình thực đơn hàng vai trò quản lý đơn hàng hiệu việc tạo giá trị cho doanh nghiệp khách hàng • Hiểu rõ ý nghĩa dịch vụ khách hàng tầm quan trọng quản lý logistics chuỗi cung cấp • Nhận thức khác biệt logistics kênh marketing, đồng thời hiểu hàng hóa đến với khách hàng mục tiêu thông qua số kênh phân phối thay PHẦN I: Tầm quan trọng mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ đáp ứng nhu cầu khách hàng • Logistics là hoạt động thiếu hoạt động sản xuất, lưu thông phân phối. Đặc biệt, thời kỳ quốc gia đẩy mạnh trình hội nhập giao lưu kinh tế, logistics càng trở thành mắt xích quan trọng kinh tế Điều cho thấy rằng, nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics của doanh nghiệp sản xuất, thương mại cần thiết tương đối cao Khái niệm logistics “Logistics q trình tối ưu hố vị trí thời điểm, vận chuyển dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm chuỗi cung ứng qua khâu sản xuất, phân phối tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt hoạt động kinh tế” Nguyên vật liệu Phụ tùng Máy móc thiết bị CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN CỦA LOGISTICS Quá trình sản xuất Bán thành phẩm Dịch vụ Đóng gói Kho lưu trữ thành phẩm Bến bãi chứa TT phân phối Vận tải Thông tin CUNG ỨNG QUẢN LÝ VẬT TƯ LOGISTICS PHÂN PHỐI KHÁ CH HÀN G QUÁ TRÌNH VỊ TRÍ NGUỒN TÀI NGUYÊN/ YẾU TỐ ĐẦU VÀO LƯU TRỮ TỐI ƯU HÓA Người tiêu dùng VẬN CHUYỂN www.themegallery.com Vai trị logistics + Logistics cơng cụ liên kết hoạt động kinh tế quốc gia toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường Vai trò logistics + Logistics hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu trình có tầm quan trọng định đến tính cạnh tranh ngành công nghiệp thương mại quốc gia Nhật Mỹ logistics đóng góp khoảng 10% GDP Đối với nước phát triển tỷ lệ 30% Dịch vụ logistics Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP Ước tính GDP nước ta năm 2014 khoảng 130tỷ USD.Nếu tính riêng khâu quan trọng logistics vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí thị trường dịch vụ khổng lồ Vai trò logisticsLogistics góp Logistics giúp giải đầu vào đầu DN, giúp giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh DN Logistics góp phần nâng cao hiệu quản lý DN chủ động việc chọn nguồn ngun liệu, sản xuất, tìm kiếm thị trường… Vai trị doanh nghiệp phần giảm chi phí việc tiêu chuẩn hóa chứng từ, đạt lợi cạnh tranh lâu dài khác biệt hóa tập trung Logistics hỗ trợ đắc lực cho hoạt động marketing, đặc biệt marketing mix (4P) Chi phí logistics phân tích tổng chi phí logistics Tổng chi phí Logistics = Chi phí phục vụ KH + Chi phí vận tải + Chi phí dự trữ + Chi phí kho bãi + Chi phí sản xuất thu mua + Chi phí giải đơn hàng hệ thống thơng tin Khơng thể phân tích riêng lẻ hoạt động logistics chi phí logistics chúng có quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau, ảnh hưởng bổ sung cho Tỉng kÕt vỊ dÞch vụ khách hàng ã Sẽ không hiệu yếu tố dịch vụ khách hàng không đợc thực ã Khách hàng có quan niệm khác dịch vụ khách hàng ã Khả toán khách hàng không giống ã Mối quan hệ chiều ã Cách giao tiếp giá trị gia tăng làm khách hàng PHẦN V Ý nghĩa dịch vụ khách hàng tầm quan trọng quản lý logistics chuỗi cung cp I.í ngha ca dch v khỏch hng Mỗi ngời khác có cách giải thích khác dịch vụ khách hàng gi Dịch vụ khách hàng nhng mà công ty cung cấp cho nhng ngời mua sản phẩm dịch vụ họ -Có thể coi dịch vụ khách hàng tính nng sản phẩm để gia tng thêm giá trị cho ngời mua -Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng việc làm gia tăng giá trị suốt chuỗi cung ứng, góp phần cho thành công thị trờng -Dịch vụ khách hàng nh hoạt động Mức độ coi chăm sóc khách hàng nhiệm vụ công ty phải hoàn thành để đáp ứng nhu cầu khách -Dịch hàng vụ khách hàng triết lý kinh doanh -Dịch vụ khách hàng nh phơng pháp đánh giá hiệu Mức độ nhấn mạnh dịch vụ khách hàng theo khía cạnh hiệu : Phân tích tỷ lệ phần trăm đơn đặt hàng thời gian, đầy đủ số lợng giới hạn thời gian chấp nhận đợc Cân phải đảm bảo việc thực biện pháp để đạt đợc hài lòng thực tế khách hàng II Tm quan trng quản lý logistics chuỗi cung cấp 1.KiÓm soát thời gian giao nhận Hoạt động Logistic thành công kiểm soát đợc hầu hết hoạt động, bao gồm yếu tố nh thời gian giao nhận, xử lý đơn hàng, trật tự đơn hàng, chuẩn bị cho đơn hàng, chuyển hàng Cần cải tiến dịch vụ khách hàng để đảm bảo cho khách hàng chu kỳ thời gian giao nhận hợp lý 2.Độ tin cậy Khách hàng giảm đợc hàng tồn kho thời gian giao nhận cố định 3.Mức hàng tn kho chi phí phát sinh thiu hang Việc đảm bảo cho khách hàng thời gian giao nhận đáng tin cậy làm giảm rủi ro mà khách hàng phải đối mặt Vớ dụ tần suất thời gian giao hàng Giao tiÕp với khách hàng -Giao tiếp với khách hàng quan trọng để đánh giá dịch vụ khách hàng -Khách hàng yêu cầu thông tin Logistic System Các câu hỏi liên quan đến ngày giao nhận, vận chuyển, tuyến đờng Những khách hàng cần thông tin để lên kế hoạch hoạt động, Logistic System cần cung cấp câu trả lời xác -Trong lnh vc Logistic, hiểu biết đánh giá cao khu vực kênh phân phối điều kiện tiên để xây dựng chiến lược hiệu quả, nâng cao khả năg hoạt động, kiểm soát -Quản lý kênh phân phối u cầu cơng ty phối hợp tích hợp hoạt động hậu cần tiếp thị cách qn với chiến lược cơng ty nói chung PHẦN VI Sự khác biệt logistics kênh marketing DỰA VÀO SƠ ĐỒ SAU CHÚNG TA PHÂN TÍCH: CÁC THÀNH VIÊN NHÓM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY GIÁO VÀ CÁC HỌC VIÊN LỚP QTKD2_2014B ... khỏch hàng tầm quan trọng quản lý logistics chuỗi cung cấp I.Ý nghĩa dịch vụ khách hng Mỗi ngời khác có cách giải thích khác dịch vụ khách hàng gi Dịch vụ khách hàng nhng mà công ty cung cấp cho... trờng -Dịch vụ khách hàng nh hoạt động Mức độ coi chăm sóc khách hàng nhiệm vụ công ty phải hoàn thành để đáp ứng nhu cầu khách -Dịch hàng vụ khách hàng triết lý kinh doanh -Dịch vụ khách hàng. .. đề ? ?Quản lý cung ứng” PHẦN II QUẢN LÝ CUNG –CẦU Quản lý cung- cầu cách hiệu thành viên chuỗi với mục tiêu chung đáp ứng giải vấn đề khách hàng: • Tập hợp thơng tin phân tích vấn đề khách hàng,