Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam.doc
Lời mở đầuTrên thế giới hiện nay ngời ta đang nói nhiều về hiện tợng bùng nổ Du lịch. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt con số kỷ lục cao nhất trong các ngành kinh tế. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch thế giới ( World Travel and Tourism Council ) thì nguồn thu nhập từ du lịch của cả thế giới chiếm khoảng 6% tổng sản phẩm quốc nội của toàn cầu, tốc độ tăng trởng của ngành du lịch khoảng 8% trung bình hàng năm. Đây cũng là ngành sử dụng một lực lợng lao động khổng lồ, bình quân trên thế giới cứ 2.500 ngời lao động thì có một ngời làm du lịch.Nằm trong xu thế chung đó, du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây phát triển với tốc độ cao, lợng khách hàng năm tăng khoảng 40%. Trong thời gian đầu, tình trạng thiếu hụt khách sạn trầm trọng dẫn đến việc ra đời hàng loạt các khách sạn với nhiều qui mô khác nhau. Mặc dù số lợng khách đến Việt Nam vẫn tăng nhng số lợng buồng phòng còn tăng nhanh hơn.Dó đó, mức cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên khốc liệt. Vì vậy, để duy trì hoạt động của doanh nghiệp, thực tiễn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tợng khách của mình để từ đó đa ra các chiến lợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Xuất phát từ vấn đề nêu trên, ta thấy rõ sự cần thiết khách quan phải nghiên cứu một cách tỷ mỷ, hệ thống, khoa học để đa ra cách nhìn tổng quát và đầy đủ các biện pháp thu hút khách trong khách sạn.Do vậy em xin trình bày báo cáo thực tập chuyên đề:" Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam"1 Chơng ILý luận chung về khách sạnI. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn1. Khái niệm khách sạnTrong cuộc sống, con ngời thờng phải đi xa nơi ở thờng xuyên của mình để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm ngời thân, bạc bè, buôn bán, chữa bệnh Trong thời gian xa nhà, họ cần đến chỗ ăn, chỗ ở, tạm thời. Chính vì vậy, xuất hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thoả mãn nhu cầu của con ngời. Cở sở phục vụ ở trọ bao gồm nhiều hình thức khác nhau: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thực, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow Trong đó khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách du lịch lu trú đợc gọi là ngành khách sạn.Tổng cục du lịch định nghĩa khách sạn nh sau:" khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác "2. Đặc điểm, các yếu tố ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh khách sạnNói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh dịch vụ lu trú. Bên cạnh dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nh: Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu liên quan đến các sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện thoại, fax, giặt là . ) Trong đó có những dịch vụ do khách sạn tự " sản xuất ra" để cung cấp cho khách nh dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí và cũng có những dịch vụ khách sạn chỉ làm đại lý bán cho các cơ sở khác ( điện thoại, đồ uống, quà lu niệm )Tóm lại, khách sạn thực hiện ba chức năng sau:2 - Chức năng sản xuất: khách sạn trực tiếp tạo ra sản phẩm đem bán lại cho khách: dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí .- Chức năng phân phối: là những sản phẩm mà khách sạn bán cho khách nhng mà không do khách sạn trực tiếp sản xuất, thực chất khách sạn chính là đại lý bán hàng. Những sản phẩm này chủ yếu là đồ uống, điện thoại .- Chức năng phục vụ: Đây là chức năng quan trọng, chính yếu nhất. Khách sán vừa cung cấp " sản phẩm" vừa cung cấp " dịch vụ" " sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phụcvụ của nhân viên". sản phẩm vật chất của khách sạn dù đắt hay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn đ-ợc. Thực chất, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng nhu cầu của khách. Trong khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn luôn quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Đây là hai yếu tố không thể tách rời có thể khẳng định rằng: " Chất lợng phục vụ là vấn đề quyết định sự thành công của khách sạn"/Các mục tiêu của khách sạn:- Mục tiêu lợi nhuân: Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào lợi nhuận luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà sản xuất, kinh doanh. Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài qui luật đó. Các nhà quản lý khách sạn luôn mong muốn khách sạn mình đạt đợc mức lợi nhuận cao nhất.- Mục tiêu thu hút khách: Để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận, các khách sạn phải thực hiện các giải pháp để thu hút khách đến với khách sạn của mình. Chỉ khi khách sạn thu hút đợc nhiều khách thì mục tiêu lợi nhuận mới đáp ứng.- Thứ ba là: mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách. Bất kỳ khách sạn nào cũng luôn mong muốn tạo đợc uy tín và danh tiếng cho khách sạn mình. Bởi vậy, họ tìm cách để quảng bá khách sạn của mình bằng các hình thức quảng cáo: Tờ rơi, báo, đài . Song, để đạt đợc uy tín lâu dài, các khách sạn phải thực hiện mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Chỉ bằng phơng 3 cách này, khách sạn mới giữ đợc chữ tín lâu dài đợc. Vì vậy, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách có thể coi là mục tiêu hàng đầu của khách sạn.* Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạnHoạt động kinh doanh khách sạn có 6 đặc điểm chính;- Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào tài nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định sự tồn tại của khách sạn vì khách sạn chỉ là phơng tiện để thực hiện chuyến đi chứ không phải là mục tiêu của chuyến đi.- Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t ban đầu ( chi phí xây dựng ), đầu t cơ bản cao và phải đầu t liên tục trong suốt quá trình kinh doanh.- Thứ ba: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động t-ơng đối cao trong dó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn. Thông thờng theo định mức của thế giới và khu vực, một buồng khách sạn cần từ 1,4 đến 1,6 ngời phục vụ. Nghĩa là khách sạn 100 buồng cần từ 140 đến 160 ngời phục vụ trực tiếp khách hàng. Ngoài ra còn phải kể đến những ngời gián tiếp phục vụ các ngành liên quan nh bu điện, điện lực, nớc, cung ứng thực phẩm, hàng hoá, thủ công mỹ nghệ - Thứ t: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lợng cao. Mọi thứ phải đợc hoàn hảo từ đầu sản phẩm của khách sạn mang nặng yếu tố tâm lý, quá trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng do đó, không cho phép làm thủ tục hoặc làm lại, do đó nhà quản lý rất khó quản lý chất lợng công việc nhân viên.- Thứ năm: Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 24/24 giờ trong ngày, 365 ngày/năm. Do vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn là quá trình tiếp nối liên tục. Vì thế, cờng độ làm việc cao song song với việc đòi hỏi cao về chất lợng phục vụ. Điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý trong việc kiểm soát chất lợng công việc.4 - Thứ sáu; hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hởng của tính thời vụ. Vào thời vụ chính cầu lớn do đó đòi hỏi số lợng nhân công lao động nhiều,cờng độ lao động cao và ngợc lại vào thời điểm ngoài thời vụ. Trong khi đó, số lao động trong khách sạn là lớn do đó rất khó cho các nhà quản lý trong việc sắp xếp, sử dụng lao động.II. Khái niệm khách và nguồn khách1. Khái niệm kháchTheo từ điển tiếng Việt 1994, ý nghĩa cơ bản của từ khách là ng ời từ bên ngoài đến trong quan quan hệ với ngời đón tiếp, phục vụ. Khách ở đây đợc định nghĩa từ phía đón tiếp." Du khách là ngời từ nơi khác đến với hoặc kèm theo mục đích thẩm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên hoặc của cộng đồng xã hội. Về phơng diện kinh tế, du khách là ngời sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp nh lữ hành, lu trú, ăn uống .2. Nguồn khách Để tạo ra những sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi mỗi khách sạn phải có các chiến lợc nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình. Từ đó, thu nhận những thông tin cần thiết về nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán của khách.Nếu khách sạn càng hiểu kỹ về khách hàng bao nhiêu thì công tác thu hút khách của khách sạn càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu.Thực chất của việc nghiên cứu khách là sự phân loại nguồn khách theo các tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó để tìm ra loại khách hàng mục tiêu của mình.2.1 Phân loại khách hàng theo nguồn gốc dân tộc, quốc tịch5 Theo cách phân loại này, khách hàng đợc phân thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa theo Điều 20 chơng IV pháp lệnh du lịch, du khách quốc tế phải có các đặc trng cơ bản sau:- Là ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch.- Là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch.Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm hỏi, tham dự hội nghị, khảo sát thị trờng, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hơng, nghỉ ngơi .Đối với khách nội địa, có thể phân biệt thành hai nhóm:Nhóm 1; Là những ngời vì mục đích đi du lịch thuần tuý. Trong nhóm này, có thể có những ngời không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn đợc coi là du khách.Nhóm 2: Là những ngời sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch. Trong số này, có những ngời không phải là du khách thực sự vì mục đích chuyến đi của họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du lịch nên họ đợc đa vào danh sách thống kê.2.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến điTheo cách phân loại này, khách du lịch đợc chia thành hai loại.Loại 1: là những ngời thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý du lịch.Loại 2: Là những ngời đi vì mục đích khác. Song họ có kết hợp tham gia hoạt động du lịch những khoảng thời gian rỗi có đợc trong chuyến đi.2.3 Phân loại khách theo lứa tuổiTừ cách phân loại này, khách đợc phân thành những lứa tuổi khác nhau. Thiếu niên, thanh niên, trung niên, ngời cao tuổi. Để từ đó các nhà quản lý nắm bắt đợc các đặc trng riêng và khả năng thanh toán tuỳ theo từng độ tuổi nhất 6 định. Thông thờng khách du lịch là trung niên là ngời có khả năng thanh toán cao.2.4 Phân loại khách theo phơng tiện giao thông vận tảiPhân loại theo tiêu thức này các nhà quản lý có thể dự đoán đợc thời gian lu trú và khả năng thanh toán của khách.2.5 Phân loại khách theo các tiêu thức khácTheo khả năng thanh toán, theo thể loại du lịch, theo độ dài của thời gian lu trú 7 Chơng IIThực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam I. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công đoàn Việt Nam Trong những năm gần đây, khách sạn ở Việt Nam phát triển nhanh cả về tốc độ và qui mô hoạt động. Vì vậy, mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên rất khốc liệt. Để khách sạn của mình đứng vững và chiếm u thế trên thị tr-ờng đòi hỏi các nhà quản lý phải có những chính sách, phơng cách quản lý phù hợp.Khách sạn Công đoàn Việt Nam ra đời tháng 5/2001 với t cách là khách sạn trực thuộc chúng tôi du lịch công đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Trớc sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đến nay, với gần 1 năm đi vào hoạt động khách sạn Công đoàn Việt Nam đã thu đợc những thành công đáng kể.Nằm tại vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội ( địa chỉ: Số 14 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội ) khách sạn Công đoàn Việt nam vó vị trí địa lý rất thuận lợi trong việc đón khách quốc tế và khách du lịch nội địa.Với diện tích trên 7000 m2, khách sạn Công đoàn Việt Nam có không gian rộng rãi, đợc bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nớc, ga tàu hoả, cung văn hoá hữu nghị Việt - Xô, Trung tâm thơng mại, rất thuận tiện cho việc đi lại và lu trú của khách. Do có những điều kiện thuận lợi trên, khách sạn Công đoàn Việt Nam mặc dù mới đi vào hoạt động song đã đạt đợc những thành công đáng kể ( công suất sử dụng phòng đạt 75 - 80%, doanh thu quý 1/2002 đạt gần 6 tỷ đồng) khách sạn đã đảm bảo đời sống ổn định cho cán bộ công nhân viên và nộp đủ ngân sách cho Nhà nớc.Khách sạn Công đoàn Việt Nam là khách sạn có hệ thống dịch vụ cao, hoàn hảo bao gồm 124 phòng nghỉ. Với đội ngũ nhân viên đợc đào tạo cơ bản, nghiệp vụ vững chắc và phục vụ tận tình, chu đáo khách sạn Công đoàn Việt 8 Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đây là những điểm thuận lợi tạo tiền đề cho khách sạn phát triển.Bên cạnh đó, khách sạn Công đoàn Việt Nam cũng phải đối phó với những khó khăn sau:Do nằm ở vị trí trung tâm thành phố, đầu mối giao thông khách sạn Công đoàn Việt Nam phải cạnh tranh với các khách sạn khác đã có uy tín từ lâu và qui mô lớn hơn ở gần khách sạn Công đoàn Việt Nam nh: Khách sạn Lelia, khách sạn Nikko.Vì vậy đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam phải xây dựng một chiến lợc và chiến thuật phù hợp nhất song song với việc truyên truyền, quảng bá để nâng cao vị thế của khách sạn trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội nói riêng và ở Việt Nam nói chung.II. Cơ cấu tổ chức và lao động của khách sạn công đoàn Việt Nam 1. Sơ đồ hệ thống bộ máy quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam 9Ban Giám đốcLễ tân và thị trờngDịh vụ ăn uốngHành chínhTổ chứcKế toánPhụ vụ khách nghỉBảo vệGiặt làLễ tânThị tr-ờng Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Cơ cấu này tuân thủ nguyên tắc. Một thủ trởng có sự tham mu của trợ lý giám đốc và các phòng ban: Toàn bộ khách sạn có 145 ngời và đợc chia thành 8 tổ ( phòng ban ) trực thuộc Ban giám đốc.* Ban giám đốc Bao gồm 2 ngờiMột giám đốc, một trợ lý giám đốc* Phòng lễ tân và thị trờng Tổ lễ tân: Bao gồm 12 nhân viên trong đó:1 trởng bộ phận chiếm 10% tổng số nhân viên của khách sạn 11 nhân viên trong đó bao gồm 3 nhân viên khuân đồ ( bell 02 nhân viên thu ngânNhiệm vụ: Tổ lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách khi khách đến khách sạn. Khi làm thủ tục nhận khách, lễ tân gửi giấy báo khách lên tổ buồng. Sau khi khách trả phòng, lễ tân thông báo lên tổ buồng để nhân viên tổ buồng kiểm tra phòng và lau dọn phòng. Để làm thủ tục đăng ký và trả phòng, phụ trách hành lý của khách. Hai nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc tính tiền, thu tiền của khách. Mỗi ngày phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Sau đó báo cáo lên phòng kế toán Phòng thị trờng: bao gồm 2 nhân viênNhiệm vụ: Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trờng khách trong và ngoài nớc, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách đến với khách sạn.Duy trì các mối quan hệ của khách sạn với các nguồn khách. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với các nguồn khách thông báo cho các bộ phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch của đoàn khách sẽ đến nghỉ tại khách sạn ở thời gian tiếp theo.10 [...]... lợi" và đặt chữ tín lên hàng đầu Đối với mỗi đoàn khách cụ thể khách sạn đều áp dụng hình thức khuyến mãi nh tăng số lợng phòng miễn phí, u tiên hớng dẫn viên, trởng đoàn ( giảm % giá thu phòng, dịch vụ ăn uống ) Trên thực tế, khách sạn Công đoàn Việt Nam chính là con đẻ của công ty lao động công đoàn Việt Nam trực thu c Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Do đó quảng cáo của công ty du lịch công đoàn Việt. .. chất lợng món ăn và đa dạng hoá các món ăn Cố gắng khai thác triệt để mọi khía cạnh trong khách sạn để tăng doanh thu và nâng cao chất lợng phục vụ III Một số giải pháp thu hút khách của khách sạn công đoàn Việt Nam 19 Đứng trớc tình hình cạnh tranh rất gay gắt trên thị trờng khách sạn hiện nay, ban Giám dốc khách sạn công đoàn Việt Nam luôn ý thức rằng vấn đề chất lợng phục vụ là vấn đề tiên quyết quyết... đội tợng khách thì tỷ trọng khách nội địa là cao nhất chiếm 72% trong tổng số khách đến khách sạn Sau đó là khách Trung Quốc còn lại là của khách nớc ngoài khác Sở dĩ nh vậy vì khách đến khách sạn công đoàn Việt Nam chủ yếu là khách nội địa mà chủ yếu là khách công vụ ( khách hội nghị, hội thảo) và khách du lịch thu n tuý Tiếp đó là khách Trung Quốc, còn lại là khách các nớc khác mà chủ yếu là khách Pháp,... hiện nay Mặt khác, khách sạn công đoàn Việt Nam có vị trí vô cùng thu n lợi, khách sạn công đoàn Việt Nam cũng cần hoàn thiện thêm về vấn đề cơ sở vật chất kỹ thu t Hiện nay cơ sở vật chất của khách sạn tơng đối đồng bộ với chất lợng cao song khách sạn cần nâng cấp và hoàn thiện thêm nh: Trải thảm các tầng còn lại của khách sạn, cung cấp đủ phích Nhật cho các phòng còn lại khách sạn cần bảo dỡng thờng... là con số lớn bằng cách doanh thu của bộ phận buồng Chỉ số này đạt đợc chủ yếu là nguồn thu từ dịch vụ cho thu hội trờng 2 Về kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thu phòng của khách sạn công đoàn Việt Nam Mặc dù mới thành lập, khách sạn công đoàn Việt Nam đã gặt hái đợc nhiều thành công nhất định Với mức doanh thu quý I/2002 là 5 tỷ 706 triệu đồng, khách sạn đạt 33,4% kế hoạch năm 2002 và tăng... Điều này chứng tỏ khách sạn đã phát huy đợc thế mạnh trong khâu phục vụ ăn uống của khách sạn Sở dĩ doanh thu của bộ phận này cao do khách sạn thu hút đợc nhiều khách đến thu hội trờng và tổ chchính sách nhiều tiệc cới Đứng thứ hai trong tổng số doanh thu là doanh thu của bộ phận buồng phòng Doanh thu của bộ phận buồng đạt 1.501.000.000 đạt 26,3% tỷ trọng doanh thu của khách sạn Doanh thu của dịch vụ... Tóm lại hoạt động kinh doanh khách sạn là một quá trình tuần hoàn liên tục 2 Đánh giá tình hình nhân sự của khách sạn công đoàn Việt Nam Quản lý nhân sự là một trong những công việc quản lý quan trọng của khách sạn Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên số lợng nhân 13 viên của khách sạn là lớn trong đó số lợng nhân viên phục vụ trực tiếp cũng đòi hỏi với số lợng và chất lơng cao Điều này đòi... và chất lợng dịch vụ Khách sạn một mặt cần đa dạng hoá sản phẩm và tăng tính dị biệt của sản phẩm Nghĩa là khách sạn cần đa dạng hóa thực đơn, cấu trúc thực đơn trong từng bữa ăn, tăng số lợng các dịch vụ bổ sung: Khách sạn công đoàn Việt Nam hiện nay đã có một số dịch vụ bổ sung tơng đối hoàn thiện nh: dịch vụ cho thu hội trờng, bể bơi, sân tenist, massage, thu xe, đặt vé tàu, máy bay Song để thu. .. biện pháp để nâng cao trình độ và tay nghề cho nhân viên Hiện nay khách sạn đang mở các lớp học bồi dỡng ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn Đây là chủ trơng đúng đắn của ban giám đốc khách sạn công đoàn Việt Nam III kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn công đoàn Việt Nam quý I/2002 1 Tình hình doanh thu của khách sạn trong quý I/2002 Bảng cơ cấu doanh thu Nghiệp vụ kinh doanh Bộ... truyền thông đại chúng nh trên báo, đài, ti vi 23 Phần III Một số kiến nghị nhằm thu hút khách tại khách sạn công đoàn Việt Nam 1 Nâng cao chất lợng và đổi mới sản phẩm Chất lợng sản phẩm là nhân tố quyết định sự sống còn của khách sạn Chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độ thoả mãn những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm nên chất lợng . và đầy đủ các biện pháp thu hút khách trong khách sạn. Do vậy em xin trình bày báo cáo thực tập chuyên đề: " Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút. hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam& quot;1 Chơng ILý luận chung về khách sạnI. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn1 . Khái niệm khách
