Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 1 Đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa” Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 2 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực, phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bởi để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin về thị trường, về nguồn khách trên cơ sở thông tin cung, cầu và giá thị trường giúp cho doanh nghiệp tìm ra cơ cấu sản phẩm tối ưu, xác địnhđược giá bán hợp lýđảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động luôn dược các doanh nghiệp quan tâm thích đáng. Đang trong thực tập tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa, em thấy một điều rằng vấn đề sử dụng lao động đang được các nhà quản trịđặt lên hàng đầuvàđang ráo riết đua ra nhiều định hướng và biện pháp nâng cao chất hiệu quả lao động cũng đồngnghĩa là nâng cao chất lượng sản phẩmvì thế em cũng rất muốn chọn đè tài cho khoá luận văn tốt nghiệp và cũng mong muốn giúp một phần nào công sức nhỏ bé của mình để xây dựng đội ngũ lao độngngày càng tốt hơn là “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa”. 2. Mục đích và Nhiệm vụ của đề tài. * Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao động trong khách sạn, hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn của khách sạn Quan Hoa trực thuộc của công ty cổ phầndịch vụ và thương mại Quan Hoa, từđóđề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa. Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 3 Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 4 * Nhiệm vụ: 1. Nghiên cứu vấn đề lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn. 2. Phân tích vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động tạikhách sạn Quan Hoa. 3. Đưa ra những biện pháp để nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa. 3. Đối tượngphạm vivà phương pháp nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là: vấn đề lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn, với các đặc điểm và giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. * Phạm vi: chỉ nghiên cứu những vấn đề lao động và hiệu quả sử dụng lao động ở phạm vi vi mô tức làở một doanh nghiệp cụ thểởđây là khách sạn Quan Hoa. Về tình hình số liệu khách sạn chuỳên đề cũng chỉ giới hạn trong một thời gian nhất định 2002, 2003 * Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng sử dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động du lịch từđó rút ra các hướng đề xuất. + Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm em sử dụng phương pháp thống kêđể so sánh về số tương đối và số tuyệt đối từđóđưa ra kết luận tình hình sử dụng lao động tại Khách Sạn Ngoài các phương pháp trên đề tài còn áp dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống các thông tin điều tra thực tế kết hợp các phương pháp nghiên cứu sẽ làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho đề tài. 4. Những đóng góp của luận văn Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 5 Mặc dùđề tài mới chỉ nghiên cứu ở phạm vi mộtkhách sạn nhưng cũng đã phần nào làm rõ thêmvề việc: -Sử dụng và hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn -Kết hợp lí luận và thực tiễn để làm rõ vấn đề. -Đưa ra các đánh giá thực tế và những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cấp vi mô (khách sạn )và cấp vĩ mô (nhà nước ). 5. Kết cấu của chuyên đề: Chương I: Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa. Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 6 CHƯƠNG I CƠSỞLÝLUẬNVỀLAOĐỘNGVÀHIỆUQUẢSỬDỤNG LAOĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. 1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khấch sạn 1. 1. 1 Kinh doanh khách sạn Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họđược thoả mãn thì trong họ lại nảy sinh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Vì vậy “đẳng cấp nhu cầu” của Maslow là một trong những học thuyết nhận thức vềđộng cơ thúc đẩy con người. nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý. Maslow đề cập tới năm phạm trù về nhu cầu: 1. Sinh lý 2. An toàn 3. Quan hệ xã hội 4. Sự kính trọng 5. Tự thể hiện. Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, thư giãn về thể dục. Do đó con người dù cóđi du lịch hay không thì họđều phải ăn uốngvà nghỉ ngơi. Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ xung kèm theo còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụăn uống và dịch vụ bổ xung. Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trívà các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 7 tạm thời ngoài nơi thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợiích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Từđịnh nghĩa trên ta thấy knh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản: Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Chức năng lưu thông: bán sản phẩm cóđược của mình hoặc của người khác. Chức năng tiêu thụ sản phảm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùngsản phẩmngay tại khách sạn. 1. 1. 2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch ở các vùng du lịch. Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tốđể tạo nên vùng du lịch. Vì khách du lịch với mục đích sử dụng “tài nguyên” du lịch mà nơi ở thường xuyên không có. Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúngvà mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ cóý nghĩa, đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từđó thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải “gắn liền” với tài nguyên du lịch. Nói cách khác tài nguyên du lịch làđiều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần chúýđến. Ví dụ như quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác động của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên. Nhưng như vậy “gắn liền” không có nghĩa làởđâu có tài nguyên thìởđó mọc lên nhhững khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyêndu lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhu cầu của khách khi họđến điểm du lịch đó. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầuvàđầu tư cơ bản tương đối cao. Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 8 Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịchnhư nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí. . . được đáp ứng chủ yếu bởi tài nguyên du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình thường thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra trong thời gian đi du lịch khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ. Vì vậy đểđáp ứng những nhu cầu cần phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đàu tư khách sạn ngay từđầu để khách sạn không lạc hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách. Làm được điều đó thì khách sạn phải đầu tư một dung lượng lớn. Ngoài lượng vốn trên khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền đát, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có tính thời vụ ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi. . . Đầu tư cơ bản chi phí cốđịnh gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ. Tỷ trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí bién đổi trong một đêm không lớn nhưng chi phí cốđịnh ở mọi nơi, mội lúcnó chịu sức ép của cạnh tranh. Vìđiều kiện vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phải tuyệt vời ngay từđầu. Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phíđầu tư cơ bản liên tục do đây là loại chi phí cho chất lượng. Nghành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp. -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên không thể dùng người máy để thay thế côn người được mà phải sử dụng Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 9 chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao. Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người. Do yêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ. Vì sựthoả mãn bằng sự cảm nhận, sự mong chờ. Hay ta có công thức tương đương: S=P-E Trong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của nhân tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. Vậy muốn tăng S thì phải đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận. Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn. Muốn tăng P thì các nhà kinh doanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con người và cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho nên con ngườilà một trong những nhân tốđể nâng cao chất lượng sản phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Hơn nữa thời gian kinh doanh phụ thuộc vào tieu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24giờ tạo thành những ca kíp làm việcvà do thiên hướng là nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng. - Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật. Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa. Ví dụđối vớikhách sạn xây dựng vùng ven biển thì công việc kinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè. Do quy luật tâm sinh lý của con người như: ăn, ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng. Luận văn tốt nghiệp Phan Thị Thu Hương 10 1. 2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 1. 2. 1 Sự hình thành lao động trong kinh doanh khách sạn. - Lao động là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách - Lao động trong khách sạn được hình thành và phát triển một cách tất yếu và khách quan. + Dosự hình thành và phát riển nhu cầu du lịch. Từ nhu cầuđi du lịch này khách du lịch cầncác dịch vụ lưu trú, ăn uống để phục vụ cho chuyến đidu lịch của mìnhtốt đẹp và như vậy song song với việc phục vụ vàđáp nhu cầu về du lịch thì cần một đội ngũ lao động phục vụ vàđáp ứng nhu cầu về khách sạn để khách hàng được thoả mãn hơn trong sản phẩm tiêu dùng + Do sự phân công lao động trong xã hội phát triển sẽ tạo ra khả năng tách được một bộ phận lao động xã hội, tạo ra một lực lượng chuyên đảm nhiệm cung cấp các hàng hoá, dịch vụ. + Do sự phát triển của nền kinh tế theo hướng Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá. Điều này tạo ra sự dôi dư lao động trong các nghành sản xuất vật chất Chính vì vậy bộ phậnnày thu hút vào nghành dịch vụtrong đó có nghành khách sạn –du lịch. 1. 2. 2 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn. -Lao động trong khách sạn thường là quá trình sử dụng lao động thủ công, chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách. Các khâu trong quá trình phục vụ rất khóáp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hoá, tựđộng hoá. Nói như vậy, có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biến món ăn là lao động sản xuất vật chát, lao động sản xuất trong khách sạn chủ yếu là thực hiện các dịch vụ. Các dịch vụ này được tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch. Đặc trưng của dịch vụđược biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn. Đểđánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng. Sản phẩm dưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ trước và [...]... dng lao ng khụngcú ngi tha, lc lng qun lý phi cú chuyờn mụn 29 Lun vn tt nghip Phan Th Thu Hng CHNGII THCTRNGLAONGVHIUQUSDNGLAONGTIKH CHSNQUANHOA 2 1 Khỏi quỏt v khỏch sn Quan Hoa 2 1 1 Lch s hỡnh thnh Khỏchsn Quan Hoa l mt phn kinh doanh ca Cụng ty c phn v dch v quan hoa Vỡ vy khỏch sn cú tờn l Quan Hoa Khỏch sn Quan Hoa Khỏch sn nm ngay ti trong cụng ty v l thnh phn em li li nhun ch yu cho cụng ty. .. cu ca cụng tỏc qun lý lao ng trong khỏch sn + Lao ng trong biờn ch + Lao ng ngoi biờn ch i vicụng tyquan hoa nhõn viờnl lao ng nm ngoi biờn ch tc l nhõn viờn sau khi th vic óc nhn vo cụng ty lm vic thỡ h sc kớ hp ng lao ng 1nm v tip tc h hon thnh tt cụng vic cụng ty li kớ hp ng lao ng t 2 l ba nm V c nh h lm vic luụn cú trỏch nhim cú thm boduy trỡc cụng vic ca mỡnh 1 4 Yờu cu ca lao ng trong kinh doanh... ngi lao ng, cụng tỏc t chc lao ng trong kinh doanh khỏch sn du lch cng phi m bo li ớch cho ngi lao ng - Phõn loi lao ng trong khỏch sn ú l nhng nhúm ngi trong tp th lao ng ca n v sn xut kinh doanh c phõn nh v theo nhng tiờu thc c th v mi quan h gia nhng nhúm ú, nu phõn theo tui thỡi vi nhng nghnh thuc lnh vc sn xut vt cht thỡ tui trung bỡnh ca ngi lao ng cng cao ú l mt u th, bi vỡ ngi lao ng cao tui... cng cn hai mt l s lng v cht lng + V s lnglao ng: Mt vn t ra l phi cn c vo õu tớnhtoỏn s lng lao ng hp lý Mt i ng lao ng cú s lng lao ng hp lý tc l s lng lao ng ú va so vi khi lng cụng vic khụng tha khụng thiu, ch cúm bo c mc lao ng nh vy thỡ vn s dng lao ngmi t hiu qu cao + Chtlng lao ng th hin kh nng ca ngi lao ng v trỡnh hc vn, trỡnh chuyờn mụn nghip v tay ngh, trỡnh ngoi ng, ngoi hỡnh, kh nng... cú thm bo c cht lng sn phm 1 3 Phõn loi lao ng trong khỏch sn Nh ta ó bitxut phỏt im ỏnh giỏ hiu qu s dng lao ng l chi phớ v kt qu lao ng Qua nghiờn cu c im lao ng khỏch sn ta thy c vi tng b phn, tng hot ng kinh doanh c th thỡ cỏc chi phớ lao ng b ra v kt qut c l khỏc nhau Vy cú bin phỏp nõng cao hiu qu s dng lao ng chung khỏch sn, ta phi nõng cao hiuqu s dng lao ng tng b phn Cỏc b phn ny c phõn... v t chc ỏm ci ti khỏh sn Khỏch sn Quan Hoa nm ti s 20/165 Cu Giy H Ni mi hot ng ca Khỏch Sn u chu s qun lý ca Cụng ty c phn thng mi v dch v Quan Hoa Cho nờn Khỏch sn luụn luụn c cụng ty u t v vn, c s vt cht k thut Hin nay cụng ty v khỏch sn c bit quan tõm n vic m rng th trng khỏch quc t Bờn cnh ú cụng ty khụng ngng b sung cỏc dch v b sung v nõng cao cht lng ca i ng lao ng nhm thu hỳt khỏch n vi khỏch... cht lng ca mi cụng vic, mi chc danh Vỡ vy s dng lao ng cú hiu qu cỏc nh qun lý phi bit b trớỳng nghi ỳng vic vỳng thi im cn thit Phõn cụng lao ng hp lý s giỳp khỏch sn trỏnh c tỡnh trng lóng phớ nhõn lc, tit kim chi phớ sc lao ng v ngc li nu khụng thỡ s dn n lóng phớ sc lao ng, s dng lao ng khụng hiu qu dn n nng sut lao ng gim + nh mc lao ng phi lnh mc lao ng trung bỡnh tiờn tin cú ngha l mc cụng vic... ng kinh doanh, lao ng trong khỏch sn c phõn chia thnh nhiu b phn + Lao ng thc hin hot ng kinh doanh lu trỳ: bao gm lao ng thc hin cỏc dch v v lu trỳ + Lao ng thc hin hot ng kinh doanh n ung: bao gm lao ng cỏc b phn bp, bn, bar + Lao ng thc hin hot ng kinh doanh dch v khỏc bao gm: massage, karaoke - Cn c vo mc tỏc ng vo quỏ trỡnh kinh doanh ca khỏch sn + Lao ng giỏn tip: Gm nhng lao ng h tr cho... hiu qu kinh t cao 26 Lun vn tt nghip Phan Th Thu Hng - i ng lao ng l mt trong nhng nhõn t tin cho quỏ trỡnh sn xut v l mt trong nhng nhõn t cú tỏc ng tớch cc nht n hiu qu sn xut kinh doanh do vy xõy dng mt i ng lao ng hp lý v cú hiu qu l mc tiờu quan trng ca cụng tỏc t qun l lao ng Vimt i ng lao ng nh th no l hp lýv cú hiu qu Mt i ng lao ng bao gi cng cn hai mt l s lng v cht lng + V s lnglao ng: Mt vn... qu s dng lao ng trong kinh doanh khỏch sn 1 5 1 Khỏi nim: Hiu qu s dng lao ng l mt ch tiờu cht lng quan trng trong hot ng kinh t ca mi nghnh kinh t quc dõn núi chung v nghnh kinh doanh khỏch sn núi riờng Nú phn ỏnh kt qu v trỡnh s dng lao ng ca tng n v, qua ú m thy c hiu qu lao ng chung ca tng nghnh v ca ton xó hi Hiu qu s dng lao ng c hiu l ch tiờu biu hin trỡnh s dng lao ng thụng qua quan h so . Thu Hương 1 Đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa” Luận văn tốt nghiệp Phan. của lao động trong khách sạn, hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn của khách sạn Quan Hoa trực thuộc của công ty cổ phầndịch vụ và thương mại Quan Hoa,