BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN BÁ PHƯƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Trường Sơn HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Phản biện 1: TS Nguyễn Hiệp Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 10 năm 2011 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng; Đà Nẵng - Năm 2011 - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết, khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Ngân hàng TMCP Cơng thương nói chung Ngân hàng TMCP Cơng Thương Kon Tum nói riêng bên cạnh mặt đạt được, hoạt động kinh doanh gặp khó khăn nhiều hạn chế Cơng tác Marketing chưa chi nhánh trọng mức Marketing công cụ hữu hiệu giai đoạn để nâng cao sức mạnh cạnh tranh chi nhánh Chính vậy, tơi chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Kon Tum” cho luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài sách marketing Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Kon Tum Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu Chi nhánh nân hàng TMCP Kon Tum, cụ thể nghiên cứu thị trường Kon Tum PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài hoàn thành với việc sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích hệ thống; Nghiên cứu định lượng Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài cung cấp số giải pháp giúp Chi nhánh hồn thiện sách marketing đơn vị mình, góp phần nâng cao hiệu hoạt động đơn vị BỐ CỤC LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, phụ lục tài liệu tham khảo nội dung luận văn gồm chương, cụ thể: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG Đề tài hướng đến số mục tiêu nghiên cứu sau: Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết marketing lĩnh SÁCH MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG vực ngân hàng, cụ thể sâu nghiên cứu sách marketing MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG KON TUM lĩnh vực ngân hàng Chương 3: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI Nghiên cứu thực trạng sách marketing Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Kon Tum NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG KON TUM Đề số giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing Chi nhánh ngân hàng TMCP công thương Kon Tum ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.2.2.1 Môi trường vĩ mô kinh doanh ngân hàng Bao gồm: Môi trường nhân học; môi trường kinh tế; 1.1 MARKETING NGÂN HÀNG môi trường công nghệ; môi trường văn hóa xã hội; mơi trường 1.1.1 Khái niệm trị - pháp luật; mơi trường tồn cầu Marketing ngân hàng hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động 1.2.2.2 Môi trường vi mô kinh doanh ngân hàng Bao gồm lực lượng: Ngân hàng; đối thủ cạnh tranh; môi trường Trên sở thực mục tiêu ngân hàng khách hàng 1.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.2.2.3 Phân tích mơi trường bên ngân hàng 1.1.2.1 Marketing ngân hàng loại hình mar dịch vụ tài Một số yếu tố cần quan tâm nhiều phân tích bên Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dẫn đến ngân hàng như: tổ chức hệ thống ngân hàng ( hệ thống thông tin, việc khách hàng khơng nhìn thấy, khơng thể nắm giữ được, đặc biệt kế hoạch hóa, điều hành cơng nghệ, kiểm tra kiểm sốt); khả tài khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước chính, sở vật chất kỹ thuật định đến sách sản phẩm, mua, q trình mua sau mua sách giá cả, sách kênh phân phối;con người ngân 1.1.2.2 Marketing ngân hàng loại hình marketing hướng nội hàng, sách nhân Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày tốt gọi Marketing hướng nội 1.1.2.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ Marketing quan hệ địi hỏi phận Marketing phải xây dựng 1.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3.1 Phân đoạn thị trường Phân khúc thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành số đơn vị nhỏ khác biệt (gọi đoạn, khúc) đơn vị lại có đồng với nhu cầu, đặc mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi tính hành vi ứng xử khách hàng cho khách hàng ngân hàng 1.2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có NGÂN HÀNG nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng định đáp ứng 1.2.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu mục tiêu marketing 1.2.4 Định vị thị trường mục tiêu Định vị thị trường việc đưa ấn tượng tốt, đặc sắc ngân hàng Mỗi ngân hàng tồn có sứ mệnh định, khó quên sản phẩm, doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng có nhiệm vụ xác định để thực sứ mệnh chiến lược marketing thích hợp 1.2.2 Phân tích mơi trường marketing 1.2.5 Xây dựng sách Markeing mix 1.2.5.1 Chính sách sản phẩm (dịch vụ) - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng: dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Căn xác định giá: chi phí (các nguồn lực) mà ngân hàng phải bỏ để trì hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; đặc điểm nhu cầu khách hàng;… Tiến trình định giá: Tiến trình định giá sản phẩm dịch vụ - Đặc trưng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ngân hàng thường trải qua giai đoạn gồm: xác định mục tiêu; cấp: có hai thuộc tính thuộc tính dịch vụ sản phẩm dịch đánh giá nhu cầu; phân tích cấu chi phí; phân tích giá đối vụ ngân hàng thuộc tính tài thủ cạnh tranh; lựa chọn phương pháp định giá; định giá - Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp: chia thành cấp độ sau: sản phẩm bản, sản phẩm thực sản phẩm gia tăng, sản phẩm kỳ vọng sản phẩm tiềm - Chính sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: 1.2.5.3 Chính sách phân phối - Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Kênh phân phối công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Các mục tiêu sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng: thỏa - Đặc điểm hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ ngân mãn tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao vị hình ảnh ngân hàng: phân phối trực tiếp chủ yếu; hệ thống phân phối thực hàng, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng số phạm vi rộng, phong phú đa dạng lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, Nội dung sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng: đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng; đổi phong cách giao dịch; hồn thiện quy trình phục vụ; … - Phân loại kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Kênh phân phối truyền thống: bao gồm số kênh chi nhánh; đại lý ngân hàng Kênh phân phối đại: bao gồm số kênh ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, chi nhánh tự động hồn tồn, chi 1.2.5.2 Chính sách giá - Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng: số tiền mà khách hàng nhánh nhân viên phải trả để quyền sử dụng khoản tiền thời gian - Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Các mục tiêu sách phân phối: mở rộng thị trường; tăng - Đặc trưng giá định giá cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp: sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp doanh số hoạt động lợi nhuận; nâng cao khả cạnh tranh; hạ thấp chi phí nên khó xác định xác chi phí giá trị sản phẩm Lựa chọn kênh phân phối: Các ngân hàng lựa chọn dịch vụ riêng biệt; giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đa nhiều kênh phân phối khác nhau, kết hợp hệ thống kênh phân dạng phức tạp; phối truyền thống đại - Xây dựng sách giá cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: 1.2.5.4 Chính sách xúc tiến – truyền thông - Xúc tiến – truyền thông hoạt động ngân hàng: xúc tiến – Gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động truyền thông công cụ marketing sử dụng để tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, vào thị trường nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với quy chế, ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành khách quy tắc, lịch trình chế hoạt động hàng thu hút khách hàng tương lai, 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing - Đặc điểm hoạt động xúc tiến – truyền thông ngân hàng: tiến hành thường xuyên, liên tục trì thời gian dài - Xây dựng sách xúc tiến – truyền thơng: cơng việc cần thực hiện: xác định mục tiêu; thiết kế thơng điệp; lựa chọn Huy động nguồn kinh phí cần thiết để phục vụ cho công tác marketing; Tổ chức phận marketing thích hợp; Đào tạo cách nguồn nhân lực phục vụ cho công tác marketing; Tạo khơng khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghi cho cán nhân viên kênh truyền thông; xác định ngân sách; đánh giá hiệu hoạt động xúc tiến – truyền thơng - Các hình thức xúc tiến – truyền thông: quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền, hoạt động khuyến mãi, marketing trực tiếp, hoạt động tài trợ, 1.2.5.5 Chính sách nguồn nhân lực Ngân hàng phải tập trung giải số nội dung sau: - Ngân hàng phải xem nhân viên khách hàng đầy tiềm năng; - Ngân hàng phải coi trọng nhân viên, tác động đến lòng yêu nghề nhân viên; - Ngân hàng phải có phương pháp động viên động, sáng tạo, tự chủ nhân viên 1.2.5.6 Các yếu tố hữu hình Gồm tồn thiết kế vật chất phục vụ cho trình cung ứng dịch vụ ngân hàng trụ sở, thiết kế phòng làm việc, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, 1.2.5.7 Qúa trình tương tác dịch vụ 10 CHƯƠNG Về nội tệ: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH - MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG KON TUM Nguồn vốn huy động: đạt 987 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 83 tỷ đồng, tỷ lệ tăng đạt 9,18% - Tổng dư nợ: dư nợ thông thường đạt 2.068 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 606 tỷ đồng, tỷ lệ tăng đạt 41,45% 2.1 GIỚI THIỆU CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG KON TUM 2.1.1 Qúa trình hình thành cấu tổ chức 2.1.1.1 Qúa trình hình thành Về ngoại tệ: - giảm 349 ngàn USD - Vietinbank Kon Tum thành lập năm tháng năm 2004 sở thành lập Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh cấp I tỉnh Gia Lai Nay chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Kon Tum có trụ sở số 92 – Trần Phú, thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum Nguồn vốn huy động: đạt 1.021 ngàn USD, so với đầu năm Tổng dư nợ: dư nợ thông thường đạt 700 ngàn USD, so với đầu năm tăng 70 ngàn USD, tỷ lệ tăng đạt 11,11% Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010: Về nội tệ: - Nguồn vốn huy động: đạt 1.430 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 443 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 44,88% 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Ban giám đốc bao gồm giám đốc phó giám đốc, - Tổng dư nợ: dư nợ thông thường đạt 2.614 tỷ đồng, so với đầu ban giám đốc gồm phịng: kế tốn ngân quỹ, quản lý nợ rủi năm tăng 546 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 26,43% ro, kiểm tra nội bộ, tin học, hành tổ chức, kế hoạch nguồn vốn, Về ngoại tệ: toán XNK, kinh doanh dịch vụ ngân hàng, phòng giao dịch, phòng khách hàng Hệ thống mạng lưới hoạt động chi nhánh gồm phòng giao dịch trực thuộc sau: - Nguồn vốn huy động: đạt 933 ngàn USD, so với đầu năm giảm 88 ngàn USD, tỷ lệ giảm 8,61% - Tổng dư nợ: đạt 1.364 ngàn USD, so với đầu năm tăng 664 - Phòng giao dịch trung tâm thương mại Kon Tum; ngàn USD, tỷ lệ tăng 94,86% - Phòng giao dịch Duy Tân, phường Duy Tân, Kon Tum; 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH - Phòng giao dịch huyện Đăk Hà, Kon Tum; SÁCH MARKETING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP - Phòng giao dịch huyện Kon Plơng, Kon Tum CƠNG THƯƠNG KON TUM 2.1.2 Kết hoạt động chi nhánh năm gần 2.2.1 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Kon Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009: 11 Tum năm gần 12 Nhìn chung, Vietinbank Kon Tum việc xác định nhiệm dịch vụ thu tiền đại lý; dịch vụ quản lý nguồn vốn; dịch vụ vụ, mục tiêu marketing phải thừa nhận chưa thật rõ ràng tốn xuất nhập Phịng khách hàng nơi chịu trách nhiệm cơng việc Đối với khách hàng cá nhân: Tiền gửi tiết kiệm; sản phẩm tín dụng marketing chi nhánh cá nhân; dịch vụ thẻ.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Vietinbank Kon Tum năm gần Trong thời gian qua, công tác marketing Vietinbank Kon Kon Tum đa dạng để khách hàng lựa chọn Tuy nhiên Vietinbank Kon Tum cịn sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng cạnh tranh, đặc biệt sản phẩm dịch Tum thật không tiến hành cách hiệu Thật ra, chi vụ thuộc lĩnh vực ngân hàng điện tử nhánh có tiến hành phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục 2.2.3.2 Chính sách giá tiêu công việc thực chưa tốt Vietinbank Kon Tum định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh Về việc phân đoạn thị trường: quy định luật, sách giá chung Vietinbank khơng Những người làm marketing chi nhánh với ban giám thực chiêu thức tránh luật ngân hàng khác đốc thống chia thị trường làm phân đoạn khách hàng cá địa bàn sách giá chưa thật thành cơng nhân khách hàng tổ chức Từ vào cách đặc điểm 2.2.3.3 Chính sách phân phối khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức mà phục vụ Hiện nay, Vietinbank Kon Tum có phòng giao dịch địa Về việc lựa chọn thị trường mục tiêu: bàn tỉnh Kon Tum Có thể nhận định sách phân Việc chọn lựa thị trường mục tiêu cho Vietinbank phối Vietinbank Kon Tum hợp lý Nếu tương lai Kon Tum không thật rõ ràng dường trọng nguồn lực cho phép Vietinbank Kon Tum nên xem xét đến Nhìn chung người làm marketing quan điểm việc phân phối sản phẩm dịch vụ đến số huyện có cần tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt việc kinh doanh tốc độ tăng trưởng kinh tế tốt Ngọc Hồi, Đăk Tô chi nhánh tốt Việc lựa chọn thị trường mục tiêu phân đoạn 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến – truyền thơng thị trường chủ yếu làm theo tinh thần chung hệ thống Vietinbank Hoạt động xúc tiến – truyền thông mà Vietinbank Kon Tum Việt Nam thực chủ yếu tập trung vào hai nhóm hoạt động quảng 2.2.3 cáo, truyền thông tài trợ cho hoạt động xã hội địa bàn Phân tích thực trạng việc triển khai phối thức Marketing Mix Nhìn chung, chưa có bậc hiệu mang lại 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 2.2.3.5 Chính sách nguồn nhân lực Đối với khách hàng doanh nghiệp: Dịch vụ gửi tiền nơi rút tiền Chính sách nguồn nhân lực Vietinbank Kon Tum nhiều nơi; dịch vụ trả lương tự động, hoa hồng đại lý, chi hộ khác; tập trung vào nội dung bản: Chính sách lương bổng, đãi ngộ 13 14 nhân viên, hoạt động marketing nội chương trình đào - Một số ý kiến khác khách hàng: Máy ATM tạo nhân viên Vietinbank Kon Tum thường gặp cố kỹ thuật 2.2.3.6 Các yếu tố hữu hình lỗi hệ thống làm gián đoạn giao dịch gây thất bại việc Vietinbank Kon Tum tập trung vào số yếu tố không gian phịng giao dịch, nơi tiếp xúc với khách hàng ln tạo thoải giao dịch khách hàng 2.2.3.8.2 Ý kiến khách hàng doanh nghiệp mái cho nhân viên khách hàng, trang phục gọn gàng, Nhìn nhận khách hàng doanh nghiệp sách đẹp để tạo thiện cảm ấn tượng với khách hàng Yếu tố công nghệ, marketing có vấn đề tích cực cịn máy móc thiết bị trọng tính đại, cách bố trí, … nhiều vấn đề mà lãnh đạo Vietinbank Kon Tum cần xem xét 2.2.3.7 Qúa trình tương tác dịch vụ sách marketing áp dụng Vietinbank Kon Tum chủ động tạo khơng khí làm 2.2.4 Đánh giá chung sách marketing việc mang tính hợp tác họ với khách hàng, biết cách tạo Vietinbank Kon Tum cho khách hàng thoải mái trình hợp tác, tỏ thái độ tôn 2.2.4.1 Những thành công -Những dịch vụ trọng dịch vụ cho trọng khách hàng, … 2.2.3.8.Ý kiến khách hàng sách marketing vay vốn dịch vụ huy động vốn, … phần lớn khách hàng Vietinbank Kon Tum đánh giá cao sách giá cả, sách sản phẩm dịch vụ, 2.2.3.8.1 phân phối, … Ý kiến khách hàng cá nhân - Chính sách sản phẩm: Phần lớn khách hàng hỏi đánh giá tốt sách sản phẩm Vietinbank Kon Tum - Chính sách giá: Phần lớn khách hàng đánh giá tốt sách giá Vietinbank Kon Tum - Chính sách phân phối: Theo ý kiến khách hàng vị trí đặt phịng giao dịch Vietinbank Kon Tum tốt - Chính sách nguồn nhân lực: Khách hàng có đánh giá tốt nhân viên Vietinbank Kon Tum - Nhân viên phần đơng khách hàng đánh giá có thái độ nhiệt tình việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng - Phân phối sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng hợp lý - Các hoạt động quảng bá, quan hệ công chúng (ủng hộ đồng bào bị bão lũ vừa qua, hoạt động tài trợ) mang lại hiệu cao 2.2.4.2 Những tồn - Công tác xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ chưa thực cách rõ ràng - Qúa trình tương tác dịch vụ sách xúc tiến – truyền - Chưa chủ động việc phát triển thị trường thơng: Nhìn chung, khách hàng đánh giá tốt việc quản lý - Các hoạt động quảng cáo thời gian qua thật chưa trình tương tác dịch vụ Vietinbank Kon Tum 15 mang lại hiệu 16 - Những tồn cho thấy công tác kiểm tra, giám sát CHƯƠNG việc thực sách marketing chi nhánh chưa thật nghiêm túc - HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG Bên cạnh đó, cơng việc kinh doanh thẻ ATM chi nhánh thời gian qua chưa thật làm cho khách hàng hài lòng THƯƠNG KON TUM 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN, MỤC TIÊU MARKETING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG KON TUM ĐẾN NĂM 2015 Tầm nhìn chiến lược: Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực Tây Nguyên Định hướng mục tiêu phát triển: - Nâng cao uy tín, quảng bá thương hiệu Vietinbank thông qua dịch vụ mang lại cho khách hàng - Củng cố các sản phẩm có, đưa sản phẩm theo sản phẩm tồn ngành với mục đích đa dạng hố loại hình dịch vụ gần với người tiêu dùng - Việc tổ chức phận nghiệp vụ phân định theo đặc thù loại khách hàng kết hợp với sản phẩm cung ứng cho khách hàng - Mở rộng mạng lưới, giảm phí khách hàng có doanh số tốn dư nợ lớn, ổn định - Tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực - Bước đầu triển khai dịch vụ E-banking Mục tiêu marketing: - Tăng cường biện pháp nhằm mở rộng thị phần hoạt động Vietinbank Kon Tum - Dịch vụ tốt nhất: 17 18 - Tiếp cận thuận tiện dễ dàng doanh rõ ràng lực thương lượng khách hàng - Những sản phẩm dịch vụ tốt lớn Thời gian qua nhiều ngân hàng thương mại vất vả - Hình ảnh thương hiệu mạnh việc tìm khách hàng vay vốn, số ngân hàng lựa - Phân tích số liệu thơng tin khách hàng chọn hình thức marketing trực tiếp đến khách hàng - Xuất sắc lĩnh vực marketing nhóm khách hàng doanh nghiệp 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG KON TUM 3.2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh Chính sách marketing chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng 3.2.1 Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô Thương Kon Tum chịu ảnh hưởng lớn chiến lược kinh 3.2.1.1 Môi trường kinh tế doanh sách marketing ngân hàng cạnh Thời gian qua giống tình hình chung kinh tranh địa bàn Từ sách giá đến phân phối, sản phẩm, … tế Việt Nam Kon Tum chịu ảnh hưởng lạm phát, nhiều bị ảnh hưởng lớn mặt hàng tăng giá mạnh gây khó khăn cho nhiều tổ chức kinh 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH doanh địa bàn Chính nhiều tổ chức kinh doanh hạn chế MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CƠNG việc đầu tư mở rộng quy mơ, chí giảm quy mô sản xuất THƯƠNG KON TUM 3.2.1.2 Môi trường cơng nghệ 3.3.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mục tiêu Sự du nhập số công nghệ ngành ngân 3.3.1.1 Mô tả thị trường Vietinbank Kon Tum hàng vào Việt Nam công nghệ máy ATM, Internet banking, - Về mặt địa lý: Kon Tum tỉnh nghèo kinh tế phát máy cà thẻ POS, … mở cho ngành ngân hàng lĩnh vực kinh triển không đồng huyện tỉnh Những huyện có doanh mẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế phát triển thành phố Kon Tum, Đăk Hà, Ngọc Hồi, 3.2.1.3 Mơi trường trị - pháp luật Đăk Tơ; huyện cịn lại Sa Thầy, Kon Plơng, Đăk Glei, Kon Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng rõ ràng chịu tác Rẫy, Tu Mơ Rông kinh tế phát triển Trên địa bàn tỉnh động mạnh mẽ yếu tố trị, pháp luật Nhân tố tác động Kon Tum dịch vụ ngân hàng tập trung phân phối bốn mạnh mẽ từ sách điều tiết ngân hàng trung huyện (thành phố) có kinh tế phát triển ương, đến quy định phủ, … - Hành vi mua khách hàng: Nhóm khách hàng cá nhân 3.2.2 Những yếu tố thuộc môi trường vi mô ngành ngân hàng thị trường Kon Tum có khác biệt 3.2.2.1 Khách hàng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng theo độ tuổi, thu nhập, trình Trong giai đoạn mà ngành ngân hàng nói chung độ học vấn, nghề nghiệp cách rõ ràng dự đốn thời gian đến khó khăn cho hoạt động kinh 19 20 - Quy mô thị trường tình hình cạnh tranh: Lượng khách hàng cá nhân có tiềm tham gia sử dụng dịch vụ bình năm khơng q 300 người Các doanh nghiệp có tầng suất sử dụng dịch vụ ngân hàng quy mô sử dụng lớn ngân hàng khoản gần phần ba dân số tỉnh - Nhóm khách hàng công chức, viên chức, nh ân viên văn Thế mức độ sử dụng họ khơng nhiều Bên cạnh đó, phịng: Nhìn chung họ có mức thu nhập từ trung bình trở lên, thu khách hàng doanh nghiệp khoản 300 doanh nghiệp nhập tương đối ổn định, có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng - Tình hình cạnh tranh: Tại thị trường Kon Tum có khá đa dạng từ dịch vụ mang tính truyền thống sang nhiều ngân hàng có hệ thống phân phối cường độ cạnh tranh dịch vụ mang tính đại ngân hàng điện tử, cao, cụ thể ngân hàng Đông Á, Agribank, BIDV, 3.3.2 Định vị dịch vụ 3.3.1.2 Phân tích đặc trưng khách hàng mục tiêu Vietinbank khẳng định hình ảnh cho sản phẩm đa dạng, tiện ích, phục vụ đối tượng khách hàng với mạng lưới Vietinbank Kon Tum Thực phân đoạn thị trường: - Nhóm doanh nghiệp có quy mơ hoạt động tương đối lớn; - Nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ; - Nhóm khách hàng cơng chức, viên chức, nhân viên phục vụ rộng rãi Tuy nhiên, cần thiết có định vị rõ ràng gói dịch vụ - Đối với dòng sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Lãi suất huy động cao an toàn cho tài sản khách hàng - Đối với nhóm sản phẩm cho vay: Điều kiện vay vốn thuận lợi ngân hàng; - Nhóm khách hàng sinh viên; - Nhóm khách hàng doanh nhân; khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn - Đối với nhóm sản phẩm thẻ: Tính đa thẻ hay nhiều tiện - Cán hưởng lương hưu; ích - Nhóm khách hàng thuộc thành phần ngành nghề khác 3.3.3 Hồn thiện sách Marketing xã hội 3.3.3.1 Hồn thiện sách sản phẩm Xác định thị trường mục tiêu: - Nhóm khách hàng cơng chức, viên chức, nhân viên văn phịng; Chính sách sản phẩm Vietinbank Việt Nam hướng tới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hài lịng khách hàng - Nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn Đặc điểm khách hàng mục tiêu Vietinbank Kon Tum - Nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ: doanh nghiệp có vốn đăng ký không 10 tỷ đồng, số lượng lao động trung -Đối với nhóm sản phẩm dich vụ cho vay cần phân chia thành cho vay ngắn hạn cho vay dài hạn, với điều kiện cho vay rõ ràng - Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cần khắc phục lỗi máy ATM mà khách hàng thường phàn nàn lâu 21 22 - Tại khu du lịch thu hút khách nước Măng Đen cần - Trang bị thêm máy ATM khu cơng nghiệp Hịa Bình để phát phát triển dịch vụ hỗ trợ sản phẩm thẻ quốc tế Visa Card, triển dịch vụ thẻ Master Car, 3.3.3.4 Hồn thiện sách xúc tiến – truyền thông - Trong tương lai cần xem xét việc phát triển dịch vụ Internet Những nhóm khách hàng mà Vietinbank Kon Tum hướng đến Banking chịu tác động mạnh mẽ nguồn truyền thông, quảng cáo, 3.3.3.2 Hồn thiện sách giá cần tập trung chiến lược: Giá dịch vụ ảnh hưởng đến hiệu sách marketing tổng thể, vừa ảnh hưởng đến thu nhập ngân hàng Đồng thời góp phần định việc giữ chân khách hàng Chính sách giá chung tồn hệ thống Vietinbank Kon - Chiến lược chung hệ thống Vietinbank Việt Nam; - Nâng cao hiệu công tác truyền thông chi nhánh - Hạn chế việc quảng cáo báo đài địa phương mà tập trung Tum, gía đối thủ cạnh tranh địa bàn đánh giá nguồn lực tăng cường hoạt động Quan hệ cộng đồng, tài trợ, khách hàng sách giá chi nhánh 3.3.3.5 Hồn thiện sách nguồn nhân lực - Cần xây dựng hệ thống chấm điểm đánh giá, xếp hạng doanh nghiệp cá nhân để thực ưu đãi giá - Có thể định giá phân biệt theo nhóm khách hàng - Khi định giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải tính đến Sự vượt trội nguồn nhân lực ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh dễ dàng trở thành lợi cạnh tranh có tính bền vững Cần đổi cách toàn diện triệt để công tác tổ chức cán yếu tố rủi ro để xây dựng đội ngũ CBNV đủ số lượng, bứt phá chất 3.3.3.3 Hồn thiện sách phân phối lượng Bên cạnh cần có kế hoạch đào tạo nhân viên - Mạng lưới phân phối tốt lợi cạnh tranh lớn cho ngân hàng cách rõ ràng 3.3.3.6 Hồn thiện sách trình tương tác dịch vụ - Sự bao phủ tốt mạng lưới phân phối dịch vụ mang đến cho Cần xem xét đưa vào sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng thuận tiện lớn, góp phần thu hút lơi kéo khách hàng (CRM) Thiết kế quy trình phục vụ khách hàng khách hàng phía số dịch vụ mang tính ổn định Nên tổ chức buổi hội nghị - Hướng phát triển chung hệ thống Vietinbank Việt Nam hướng đến xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp, có mặt tồn quốc Bên cạnh cịn từ thay đổi từ phía thị trường khách hàng theo định kỳ năm 3.3.3.7 Hồn thiện sách mơi trường vật chất Yếu tố môi trường vật chất thể mặt ngân hàng, đồng thời có tác động lớn đến hài lòng khách hàng đối ngành ngân hàng Kon Tum - Xây dựng thêm phịng giao dịch Đăk Tơ Ngọc Hồi 23 với ngân hàng 24 Định hướng phát triển chung toàn hệ thống Vietinbank KẾT LUẬN Việt Nam Thường xuyên nâng cấp máy chủ để lưu trữ liệu, Đối với tổ chức kinh doanh nói chung hay ngân truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh hàng nói riêng hoạt động marketing ln trọng chóng xác quan tâm nhiều từ phía ban lãnh đạo Điều hồn tồn 3.3.3.8 Kiểm tra việc thực hoạt động marketing với chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Kon Tum Hoạt Cần phải có kiểm tra thường xuyên suốt trình động marketing chi nhánh ban giám đốc trọng việc thực sách marketing Vietinbank Kon Tum quan tâm, trăn trở tìm kiếm giải pháp để làm cho sách Kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch, marketing chi nhánh tốt hơn, để chấm dứt tình trạng hoạt động marketing thụ động chi nhánh 3.3.3.9 Giải pháp ngân sách cho hoạt động marketing Xuất phát từ thực trạng sách marketing chi nhánh Vietinbank Kon Tum nên trích 5% chi phí hoạt động cho ngân hàng TMCP Công Thương Kon Tum nhiều hạn chế, hoạt động marketing, điều không vượt quy định nhà xuất đề tài chi nhánh không mong giải nước cách triệt để vấn đề tác giả hy vọng đề tài cung cấp cho chi nhánh giải pháp để khắc phục tình trạng làm marketing rời rạc, chưa có kế hoạch dài hạn quán chi nhánh Đồng thời đề tài cung cấp giải pháp để chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Kon Tum hồn thiện sách marketing 25 26 ... trạng sách marketing Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Kon Tum NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG KON TUM Đề số giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing Chi nhánh ngân. .. TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG vực ngân hàng, cụ thể sâu nghiên cứu sách marketing MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG KON TUM lĩnh vực ngân hàng Chương 3: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI Nghiên cứu... tác Marketing chưa chi nhánh trọng mức Marketing công cụ hữu hiệu giai đoạn để nâng cao sức mạnh cạnh tranh chi nhánh Chính vậy, tơi chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP