TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC  - ĐỀ TÀI DỰ ÁN TƯ VẤN THAY ĐỔI PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG XYZ Môn : PHÁT TRIỂN THAY ĐỔI TỔ CHỨC GVHD : PGS TS TRẦN KIM DUNG LỚP : K19.QTKD - ĐÊM NHÓM TH : Tp.HCM, 08/2011 06 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ DANH SÁCH NHÓM STT HỌ VÀ TÊN NGUYỄN THỊ DIỆU HƯƠNG NGUYỄN VIỆT NGỌC LINH HỨA THIÊN NGA NGUYỄN KIỀU NGÂN TRẦN THỊ SIÊU LỚP QTKD ĐÊM K19 QTKD ĐÊM K19 QTKD ĐÊM K19 QTKD ĐÊM K19 QTKD ĐÊM K19 MỨC ĐỘ THAM GIA KÝ TÊN RẤT TÍCH CỰC RẤT TÍCH CỰC RẤT TÍCH CỰC RẤT TÍCH CỰC RẤT TÍCH CỰC Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ MỤC LỤC I Phần mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Phương pháp thực 1.4 Phạm vi 1.5 Đối tượng nghiên cứu II Cơ sở tảng mơ tả tình 2.1 Mô tả tình 2.1.1 Bối cảnh chung 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng XYZ 2.2 Cơ sở tảng: 10 III Thu thập thơng tin, phân tích giải thích kết quả: 11 3.1 Thảo luận nhóm: 11 3.2 Phỏng vấn sơ nội dung khảo sát dự kiến: 12 3.3 Khảo sát bảng câu hỏi: 12 3.4 Kết luận: 14 IV Giải pháp, kiến nghị 15 4.1 Thu hút khách hàng: 15 4.2 Bán chéo: 16 4.3 Bán hàng chi nhánh: 18 V Phân tích động lực kháng cự thay đổi 21 Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 5.1 Phân tích SWOT 21 5.2 Động lực kháng cự thay đổi 25 5.2.1 Động lực thay đổi 25 5.2.2 Kháng cự thay đổi 26 PHỤ LỤC 29 PHỤ LỤC 30 Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ I Phần mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài - Tình hình kinh tế khó khăn, ngân hàng cần phải thay đổi để tồn phát triển; - Áp lực cạnh tranh thị trường tài Ngân hàng ngày lớn Nguyên nhân Ngân hàng nước ạt thâm nhập vào thị trường Ngân hàng nước ngày lớn mạnh; - Ngân hàng XYZ tăng trưởng thấp so với thực lực đạt thị phần bán lẻ; - Các Ngân hàng lớn nước chuyển đổi sang mô thức bán hàng với nhiều tính ưu việt  Hội đồng quản trị Ban Tổng giám đốc nhận định Ngân hàng cần phải thay đổi hình thức bán hàng Ngân hàng Do đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng đề nghị công ty tư vấn tiến hành thực việc tư vấn để xác định phương thức bán hàng cho Ngân hàng 1.2 Mục tiêu - Xác định phương thức bán hàng cho Ngân hàng XYZ nhằm tăng trưởng thị phần bán lẻ 1.3 Phương pháp thực - Trên sở tham khảo tài liệu vào tình hình thực tế ngân hàng XYZ, nhóm tư vấn xác định phương thức bán hàng chẩn đoán chuyên sâu bao gồm thành phần: giá, sản phẩm, mạng lưới hoạt động, dịch vụ khách hàng, sách khuyến mãi, văn hóa bán hàng, nhân bán hàng - Tiến hành vấn sơ bộ, vấn nhóm, khảo sát tồn nhân viên có tham gia bán hàng chi nhánh thí điểm: 1,2,3,4 - Chọn mẫu: Nhân viên kinh doanh: 248 người (bao gồm nhân viên thuộc 02 phận: tín dụng dịch vụ khách hàng) 04 chi nhánh thí điểm - Trên sở liệu thu thập được, tiến hành chẩn đốn tình hình xác định phương thức bán hàng phù hợp - Triển khai thí điểm phương thức chi nhánh thí điểm nêu trên, đánh giá kết thực hiện, điều chỉnh nhân rộng cho toàn hệ thống 1.4 Phạm vi - Thí điểm chi nhánh 1,2,3,4 Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 1.5 Đối tượng nghiên cứu - Phương thức bán hàng Ngân hàng XYZ II Cơ sở tảng mô tả tình 2.1 Mơ tả tình 2.1.1 Bối cảnh chung - Trong năm gần đây, ngành ngân hàng phải đối mặt với khó khăn đáng kể thay đổi sách vĩ mô liên quan đến tỷ giá, biến động lãi suất thị trường, cạnh tranh huy động (đặc biệt trở nên gay gắt vào thời điểm cuối năm 2010 nửa đầu 2011) Đây hệ lụy biến động giá vàng lạm phát thị trường nước quốc tế Bên cạnh đó, sách thắt chặt tiền tệ để kiểm sốt lạm phát nâng cao chuẩn an toàn hoạt động gây áp lực không nhỏ lên giá nhu cầu vốn ngân hàng - Đồng thời, biện pháp thắt chặt tiền tệ làm cho lượng tiền cung ứng thị trường hơn, việc huy động vốn khó so với năm 2009 - Mặt khác, việc hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động tiếp tục kéo dài năm 2010 gây khó khăn cho ngân hàng việc tăng trưởng thị phần - Theo cam kết WTO sau giai đoạn năm 2010 - 2012, ngân hàng nước ngồi khơng bị ràng buộc tham gia kinh doanh thị trường Việt Nam Điều tạo áp lực cạnh tranh lớn cho ngân hàng hữu nước Các Ngân hàng nước xâm nhập kèm với văn hóa bán hàng đại, điều gây sức ép lớn cho ngân hàng nước Theo xu hướng này, số ngân hàng nước nâng cao khả cạnh tranh cách thay đổi phương thức bán hàng theo hướng đại phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng XYZ - Ngân hàng XYZ thành lập từ năm 90, Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, có trụ sở đặt TP HCM Đến thời điểm tại, vốn điều lệ ngân hàng XYZ đạt khoảng 10.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 12.000 tỷ đồng Ngân hàng XYZ xem Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn khối Ngân hàng TMCP Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2010, Ngân hàng XYZ có Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ địa bàn hoạt động rộng khắp nước với Trụ Sở Chính đặt TP Hồ Chí Minh 150 Chi nhánh, phòng giao dịch đặt Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Nghệ An, Huế, Bạc Liêu, Long An, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng TP.HCM - Tầm nhìn Ngân hàng XYZ đưa là: Từ năm 2010, Ngân hàng XYZ xác định mục tiêu thời gian tới năm định chế tài lớn Việt Nam - Từ tầm nhìn nêu trên, Ngân hàng XYZ xây dựng cho hệ thống sứ mệnh sau:  Cung cấp tới khách hàng sản phẩm dịch vụ tài có giá trị vượt trội với phong cách chuyên nghiệp sở hiểu rõ mong muốn đặc thù kinh doanh khách hàng  Thiết lập cho cán công nhân viên môi trường làm việc chuyên nghiệp với nhiều hội phát triển sở đánh giá, khích lệ theo hiệu thực chất cơng việc  Đem lại lợi ích bền vững cho cổ đông thông qua việc triển khai mạnh mẽ Chiến lược kinh doanh thực công cụ quản trị rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn Quốc tế phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Theo số liệu thống kê ngày 31/12/2010, thị phần Ngân hàng XYZ so với số Ngân hàng lớn sau: ĐVT: Tỷ đồng 9,000 250,000 8,000 200,000 7,000 6,000 150,000 Tín dụng Thu nhập lãi Huy động 100,000 5,000 4,000 Thu nhập từ DV 3,000 2,000 50,000 1,000 - VCB CTG ACB STB XYZ VCB CTG ACB STB XYZ Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ - Theo Ban lãnh đạo Ngân hàng XYZ, với tiềm lực tại, lẽ ngân hàng phát triển lớn mạnh hơn, nhiên, theo số liệu thống kê được, so sánh thị phần so với ngân hàng khác, ngân hàng XYZ chưa phát triển theo thực lực mà đạt Một số yếu tố số liệu chứng minh điểm hạn chế ngân hàng XYZ thể rõ nét bên sau:  Số điểm giao dịch ngân hàng XYZ thấp, số điểm giao dịch thống kê vào thời điểm cuối năm 2010 ngân hàng XYZ ngân hàng khác: Ngân hàng Cổ phần nhà nước: 700 VCB 432 75 101 447 Các nơi khác 249 BIDV Tổng 114 84 Hà Nội TP HCM 364 Vietin 221 42 93 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 193 80 XYZ 31 82 288 103 88 97 TCB Tổng Các nơi khác 351 202 Sacom 40 TP HCM 109 297 99 ACB Hà Nội 53 145  Số lượng máy ATM ngân hàng XYZ so với ngân hàng khác toàn hệ thống: XYZ Techcom Sacom Dong A BIDV Vietcom Vietin Agri NH Khác 3% 260 9% 7% 739 610 15% 12% 1,249 994 18% 15% 21% 21% 1,530 1,217 1,702 1,784  Nhận thức thương hiệu ngân hàng XYZ xã hội thấp, đặc biệt khu vực phía Bắc - Định hướng phát triển trung dài hạn Ngân hàng XYZ phát triển bước để trở thành Tập đoàn tài Ngân hàng đa – đại, hoạt động lĩnh vực: tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư hoạt động tài chính, tiền tệ khác… - Trong năm 2012, định hướng Ngân hàng XYZ sau: Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ  Đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động Ngân hàng, tăng trưởng tín dụng huy động vốn hợp lý, tiếp tục phát huy hoạt động vốn mạnh Ngân hàng XYZ;  Tích cực tăng cường cơng tác bán hàng Ngân hàng;  Quản lý tài sản nợ - có cách khoa học hợp lý nhằm tối đa hóa lợi ích cho cổ đơng;  Chú trọng cơng tác quản trị loại rủi ro, đặc biệt quản trị rủi ro tín dụng, khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng;  Đẩy mạnh phát triển mạng lưới;  Thực mạnh mẽ sách động viên vật chất, tinh thần cho người lao động thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng, phúc lợi khác  Với tình tại, để đạt định hướng đặt cho năm 2012 trung dài hạn, ban lãnh đạo ngân hàng XYZ cho cần phải thực số thay đổi tồn hệ thống, đó, việc xác định phương thức bán hàng phù hợp với xu hướng phát triển thị trường nhu cầu cấp thiết đặt 2.2 Cơ sở tảng: Mơ hình chẩn đốn: Mơ hình chẩn đốn sử dụng bao gồm thành phần sau: - Giá - Sản phẩm - Mạng lưới hoạt động - Dịch vụ khách hàng - Chính sách khuyến - Văn hóa bán hàng - Nhân bán hàng Trang 10 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Loại khách hàng, phận thực hiện, tiêu chuẩn khách hàng sản phẩm thực bán chéo chi nhánh: Loại KH Bộ phận thực Tiêu chuẩn khách hàng Sản phẩm bán chéo Tổng số dư tiền gởi: < tỉ Cá nhân 1-20 tỉ ( khách hàng thu nhập cao) Thẻ tín dụng vàng Chưa có thẻ ghi nợ Đội dịch vụ khách hàng Thẻ tín dụng thơng thường Thẻ ghi nợ Chưa có tiền gởi có kỳ hạn Chuyển tiền từ nước Vay bất động sản/mua xe Cho vay tiêu dùng Tài khoản vãng lai/thanh tốn Đội tín dụng Tiền gởi có kỳ hạn Tiền gởi có kỳ hạn Doanh nghiệp Đội dịch vụ khách hàng Dịch vụ chi lương Tài trợ thương mại Đội tài trợ thương mại/chuyển tiền Cho vay doanh nghiệp Chuyển tiền từ nước ngồi Tiền gửi có kỳ hạn Trang 17 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 4.3 Bán hàng ngồi chi nhánh: Một mơ hình bán hàng chi nhánh yếu tố thiết yếu để hỗ trợ tăng trưởng ngân hàng mảng ngân hàng bán lẻ  Nhiều ngân hàng có mơ hình bán hàng ngồi chi nhánh HSBC, TCB, ACB Maritime  Mơ hình bán hàng chi nhánh cho phép ngân hàng tăng trưởng linh hoạt hơn, đặc biệt với quy định NHNN việc mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng Mơ hình bán hàng ngồi chi nhánh chứng tỏ hiệu Việt Nam nước  Citibank Standard Chartered Bank thường xuyên triển khai đội bán hàng trực tiếp để bán sản phẩm, chủ yếu thẻ tín dụng  Techcombank cử nhân viên đến showroom ô tô cao cấp (vd: Mercedes-Benz), để thu hút khách hàng thu nhập cao cho dịch vụ quản lý tài sản với tỷ lệ thu hút khách hàng thành công 50% Đội ngũ bán hàng chi nhánh nên đặt quản lý Hội Sở: quản lý hướng dẫn sát việc bán hàng cần thiết để đảm bảo thành công, cụ thể: giám sát hiệu hoạt động hàng ngày, nối liền khoảng trống hiệu làm việc thành viên nhóm Trang 18 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Mơ hình 1: Nhóm bán hàng trung tâm Mơ hình 2: Nhóm bán hàng/dịch vụ thương mại cơng sở Nhóm khách hàng có thu nhập / TB , trẻ -Nhân viên công ty lớn / vừa (cả công ty tuổi, quen sử dụng công nghệ nước công ty đa quốc gia) Khách hàng mục tiêu Nhóm khác hàng phụ nữ có gia đình -Nhân làm việc bệnh viện độ tuổi trung niên, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ giá thấp có nhu cầu giao -Cán cao cấp/ giảng viên đại học dịch lớn Ban đầu, phát hành thẻ Ghi nợ / ATM cho -Ban đầu, phát hành thẻ Ghi nợ / ATM cho tài khoản vãng lai mở mới, kết hợp với thẻ tài khoản vãng lai mở mới, kết hợp với thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế Sản phẩm trọng tâm Các khoản vay du học giới thiệu -Các sản phẩm giao dịch khác, chuyển tiền trình bán hàng quốc tế -Các sản phẩm / giao dịch tùy biến cho tổ chức hướng đến Địa điểm Các điểm bán lẻ đối tác thẻ trả trước Phịng hội thảo cơng ty lớn vừa / XYZ : bệnh viện (Vd: bệnh viện FV, Bệnh viện phụ sản quốc tế) -17 siêu thị (Maximar, Citimart), -7 cửa hàng điện máy (Thiên Hòa, Best Caring), -2 cửa hàng điện thoại di động (Viễn Thơng A ) Mỗi nhóm làm việc với đối tác gồm có Nhân viên XYZ báo cáo tới Hội sở (có lực bán hàng dịch vụ) Trang 19 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Thành lập nhóm làm việc -1 trưởng nhóm XYZ -3-4 nhân viên bán hàng ký hợp đồng ngắn hạn tháng, báo cáo tới Hội sở Phương thức bán hàng Tận dụng quầy giới thiệu XYZ Liên lạc với phòng nhân công ty để đặt công ty đối tác bán hàng trực tiếp tới người quầy giao dịch XYZ căng tin / hội trường mua cửa hàng tháng lần để cung cấp dịch vụ ngân hàng chỗ, vd mở tài khoản, xử lý đơn đăng ký dịch vụ … Trang 20 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ V Phân tích động lực kháng cự thay đổi 5.1 Phân tích SWOT S Tài W O T - Thị trường tín dụng Việt Nam đánh giá tiềm phát triển nhanh năm gần đây; - Tốc độ lạm phát Việt Nam không ổn định ảnh hưởng đến lãi suất nhu cầu tín dụng - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: tảng công nghệ ngân hàng đại, tiếp cận với sản thế: phát triển thị trường vốn nhân tố tiềm tàng ảnh hưởng tới nhu cầu cá nhân - XYZ - Qui mơ tổng tích sản: cịn Ngân hàng có vốn chủ hạn chế, chưa đáp ứng với sở hữu lớn khối yêu cầu phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam; - Tình hình tài minh bạch vững mạnh - Có mạng lưới chi nhánh - NH biết đến phịng giao dịch rộng lớn; khu vực có nhiều hoạt - Cung cấp đầy đủ dịch động XNK, thị trường tập vụ ngân hàng quốc tế trung chủ yếu khu vực Hà Thị mạnh tài trợ Nội TP.HCM vùng trường xuất nhập vốn lưu xa khách hàng biết; động; - Thị phần tín dụng thấp khách - Thương hiệu nhiều có xu hướng giảm sút hàng sách tín dụng thận khách hàng biết đến; trọng; - Có uy tín hoạt động kinh doanh ngoại hối, tốn - Mạng lưới hệ thống bán lẻ quốc tế tài trợ xuất nhập nước cịn - Sự cạnh tranh gay gắt - Nhu cầu tín dụng của ngân hàng thị trường doanh nghiệp nước nước bán lẻ cao; - Sản phẩm dịch vụ thay Trang 21 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ phẩm tài đại tổ chức sản phẩm, giới dịch vụ ngân hàng - Có đối tác chiến lược số tập đồn tài hàng đầu giới - Chính sách thắt chặt tín dụng nhà nước, đua lãi suất huy động ngân hàng, biến động tỷ giá - Khách hàng chủ yếu XYZ doanh nghiệp ngành sản xuất, nông nghiệp, bán buôn & bán lẻ xây dựng (Đây ngành tiềm ngành quy mô lớn, phát triển mạnh) - Có ưu bật nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, kinh doanh thẻ - Là ngân hàng lâu đời nên cấu tổ chức điều hành ổn định, chặt chẽ chun mơn hóa cao Điều - Các chi nhánh chưa phân bổ hợp lý, số tỉnh có ngành kinh doanh sử dụng dịch vụ XYZ lại khơng có chi nhánh hoạt động - Việc áp dụng mơ hình bán Trang 22 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ hành hàng hiệu thực nhiều ngân hàng -> chậm so với đối thủ cạnh tranh - Ít hội để mở rộng sở khách hàng (do phụ thuộc nhiều vào giám đốc chi nhánh tiếp cận 3-6 khách hàng/ ngày) - Khơng phân tách rõ vai trị nhân viên tìm kiếm khách hàng cán thẩm định tín dụng - Thiếu chuẩn hóa: cấu, vai trò chi nhánh điều gây khó khăn cho việc quản lý - Cơng nghệ: tảng công nghệ hạ tầng sở IT ngân hàng cần nâng cấp thêm để đáp ứng yêu cầu hội nhập - Một số nhân có kinh - Nhân viên tín dụng - Thương hiệu uy tín - Sự lơi kéo nhân viên, Trang 23 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Nhân nghiệm việc bán hàng dành 20% thời gian để bán (giám đốc chi nhánh) hàng, hoạt động chưa - Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt thực hiệu đảm HĐQT Ban điều hành trách nhiều nhiệm vụ người có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực quản trị ngân hàng nói chung nghiệp vụ chủ yếu XYZ ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, toán quốc tế, tài trợ xuất nhập XYZ tạo điều kiện để nhân viên tín thu hút lượng nhân dụng giỏi ngân có trình độ chuyên môn hàng cạnh tranh kinh nghiệm - Bán chéo thực không thường xuyên - Văn hóa thụ động việc thu hút khách hàng - Khơng có biện pháp đo đạc/ tiêu cho hoạt động lượng bán hàng - Có kinh nghiệm khắc phục - Các nổ lực bán hàng khó khăn vượt qua khủng ghi nhận/ đãi ngộ - Chuyên môn kỹ hoảng - Đội ngũ cán công nhân bán hàng chưa san viên nhiệt huyết, đào tạo chi nhánh có bản, có trình độ nghiệp vụ vài cán có chuyên tốt, thái độ phục vụ tận tâm, môn kỹ bán hàng chuyên nghiệp Trang 24 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Vấn đề tồn - Áp lực cạnh tranh gay gắt ngành; - Văn hóa thụ động kinh doanh; Định hướng tới tương lai - Xác định phương pháp bán hàng hiệu quả- thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp; - Hoạt động bán hàng chưa thực hiệu - Thay đổi tư bán hàng; quả; - Tổ chức điều hành tồn nhiều bất - Thay đổi cấu chi nhánh tạo thuận lợi cho giải vấn đề cập; phát triển - Chậm chân đối thủ cạnh tranh việc xác định phương thức bán hàng hiệu Các vấn đề cần thay đổi - Thay đổi tư bán hàng, tăng thời lượng bán hàng, tăng chất lượng bán hàng xây dựng chuyên môn bán hàng - Thay đổi cấu chi nhánh tạo thuận lợi cho giải vấn đề phát triển 5.2 Động lực kháng cự thay đổi 5.2.1 Động lực thay đổi - Áp lực cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nước nước ngoài; - Sự chậm chân so với ngân hàng khác việc triển khai phương thức bán hàng hiệu quả; - Sự thụ động tư cách thức bán hàng đòi hỏi thay đổi; - Tăng tỷ suất lợi nhuận cho toàn hệ thống; - Khai thác tối đa nhu cầu khách hàng thị trường cịn bỏ ngỏ Trang 25 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 5.2.2 Kháng cự thay đổi Kháng cự tổ chức Kháng cự nhóm Kháng cự cá nhân Sự biến động lớn cấu nhân Mối quan hệ cũ có phịng ban xếp lại để phù hợp với phương thức bán hàng Sự thay đổi quyền lợi, chức danh, vị trí cơng việc dẫn đến quyền lực bị hạn chế quyền lực lãnh đạo Sự xung đột lợi ích phịng ban u cầu lực cho cơng việc & vị trí Sức ỳ thành tích đạt q Thay đổi thói quen làm việc phận khứ Thói quen quy trình làm việc cũ Sức ỳ thành tích đạt & cách làm có kết tốt khứ ngại thay đổi Áp lực thời gian, công việc cho Mâu thuẫn xung đột lợi ích nhân phịng ban, phòng ban tham viên trực tiếp bán hàng gia trực tiếp vào công tác bán hàng Áp lực gia tăng khối lượng công việc Trang 26 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Các yếu tố đảm bảo thành công dự án - Sự phối hợp hiệu ngân hàng XYZ thành viên cơng ty tư vấn giúp chẩn đốn nhanh chóng xác vấn đề, đưa giải pháp phù hợp - Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, đào tạo bản, có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp - Đội ngũ cán quản lý có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực quản trị ngân hàng nhận thức tầm quan trọng việc phải xác định phương thức bán hàng - Các nguồn lực tài đảm bảo mặt tài để triển khai dự án Các giải pháp làm giảm kháng cự - Kháng cự tổ chức  Thực xây dựng triển khai phương thức theo lộ trình bước, thí điểm vài chi nhánh nhân rộng tồn hệ thống để khơng gây xáo trộn tức lớn chuyển đổi - Kháng cự nhóm  Phân chia cơng việc trách nhiệm rõ ràng phịng ban để tránh xung đột lợi ích công việc, trách nhiệm  Tăng cường phối hợp phịng ban nhằm nâng cao hiệu cơng việc, giảm thời gian thực cơng việc, từ làm giảm bớt áp lực công việc  Xây dựng chế để phận không tham gia bán hàng trực tiếp (kế tốn, hành chính, cơng nghệ thơng tin…) hỗ trợ cho phận bán hàng trực tiếp công tác bán hàng để nâng cao doanh thu hiệu hoạt động bán hàng, đồng thời giảm áp lực công việc cho phận bán hàng  Phổ biến xây dựng mục tiêu tăng trưởng rõ ràng, nêu bật yêu cầu phải tăng trưởng cao nhiều so với trước đây, có chế thưởng phạt rõ ràng cho phòng ban đạt vượt tiêu kế hoạch, phòng ban khơng đạt Từ giúp phịng ban nhận thức tầm quan trọng việc phải hoạt động tích cực để đạt mục tiêu chung, khơng thể tự mãn với thành tích đạt khứ, Trang 27 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ thực tế tăng trưởng khơng phản ánh hết tiềm tăng trưởng ngân hàng - Kháng cự cá nhân  Tăng cường công tác đào tạo để nâng cao nhận thức cán nhân viên tầm quan trọng thay đổi, đồng thời tiến hành đào tạo kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc nhằm giúp nhân viên có đủ kiến thức kỹ để đáp ứng yêu cầu công việc  Tiến hành phân chia công việc, thiết lập tiêu bán hàng phân chia khu vực bán hàng cụ thể, rõ ràng để tránh cạnh tranh không lành mạnh bán hàng chồng chéo nhân viên bán hàng  Tiến hành phân tích đưa dự báo cho ban lãnh đạo cấp cao ngân hàng kháng cự xảy từ phía cấp lãnh đạo phận bán hàng trực tiếp khả bị hạn chế quyền lực việc cấu lại Để từ đó, lãnh đạo cấp cao có bước thận trọng giải pháp ngăn ngừa hạn chế chống đối Trang 28 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHĨM Lãi suất phí dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác nào? Sản phẩm ngân hàng nào? Các sản phẩm có đáp ứng nhu cầu khách hàng không? Mạng lưới hoạt động ngân hàng nay? Hãy cho biết cảm nhận khách hàng dịch vụ khách hàng ngân hàng? Trường hợp có khiếu nại khách hàng, ngân hàng giải nào? Ngân hàng có chương trình dành cho khách hàng khơng? Mức độ thực sách khuyến ngân hàng? Chính sách so với đối thủ cạnh tranh nào? Hãy cho biết văn hóa bán hàng ngân hàng nay? Đánh giá ông/bà nhân bán hàng ngân hàng nay? Trang 29 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn cho phát biểu bạn làm việc quan bạn theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau: 1: Hoàn toàn khơng đồng ý -> 5: Hồn tồn đồng ý (Xin khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) THÀNH PHẦN Điểm TB GIÁ Lãi suất ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh Phí dịch vụ ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh SẢN PHẨM Sản phẩm có tính đa dạng Các sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH MẠNG LƯỚI Ngân hàng XYZ có nhiều địa điểm giao dịch trung tâm thương mại Địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch bán hàng dễ dàng cho KH tìm đến Các địa điểm giao dịch đặt nơi nhiều khách hàng có nhu cầu DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mọi thắc mắc khách hàng tư vấn kỹ Các khiếu nại KH ln giải nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng XYZ có sách hỏi thăm tặng q cho KH vào ngày lễ ngày kỷ niệm Hội nghị khách hàng tổ chức thường xuyên CHÍNH SÁCH KHUYẾN MÃI Các chương trình khuyến thực thường xun Các chương trình khuyến có tính cạnh tranh VĂN HĨA BÁN HÀNG Đồng nghiệp tơi niềm nở với khách hàng Đồng nghiệp thường xuyên chủ động tìm kiếm khách hàng Đồng nghiệp sẵn sàng giới thiệu KH sản phẩm không thuộc phạm vi bán hàng họ Đồng nghiệp bán sản phẩm không thuộc mảng mà họ phụ trách NHÂN SỰ BÁN HÀNG Đồng nghiệp am hiểu tất sản phẩm ngân hàng Đồng nghiệp tơi có kỹ giao tiếp với khách hàng tốt Đồng nghiệp tơi có khả thuyết phục khách hàng tốt 4.1 4.5 2.1 2.6 2.6 4.3 4.2 4.1 4.4 4.3 2.3 2.1 2.3 4.7 4.5 4.2 Trang 30 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ Để nâng cao hiệu bán hàng cần phải cải thiện điều so với nay? CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA BẠN Trang 31 ... Phạm vi - Thí điểm chi nhánh 1,2,3,4 Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 1.5 Đối tư? ??ng nghiên cứu - Phương thức bán hàng Ngân hàng XYZ II Cơ sở tảng mô tả tình... vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư hoạt động tài chính, tiền tệ khác… - Trong năm 2012, định hướng Ngân hàng XYZ sau: Trang Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ. .. gọi khách hàng doanh nghiệp có -Đi bên chi nhánh để gặp khách hàng thảo luận việc bán hàng 15 Nhóm – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng ngân hàng XYZ 4.2 Bán chéo: Khái niệm: Bán chéo sản