Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc HuyềnMỤC LỤCMỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ . 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 6 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY . 3 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy 3 1.1.1. Thông tin chung về HDBank 3 1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank . 3 1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 4 1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 5 1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 6 1.1.3.3. Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 7 1.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 8 1.2.1. Cơ cấu tổ chức của HDBank 8 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 12 1.2.2.1. Hội đồng quản trị . 13 1.2.2.2. Ban kiểm soát . 13 1.2.2.3. Ban tổng giám đốc . 13 1.2.2.4. Hội đồng tín dụng 14 1.2.2.5. Hội đồng quản lý tài sản 14 1.2.2.6. Hội đồng nhân sự 15 1.2.2.7. Phòng kinh doanh 15 1.2.2.8. Phòng tài chính và kế toán . 16 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền1.2.2.9. Phòng ngoại hối . 16 1.2.2.10. Phòng thanh toán và ngân quỹ . 16 1.2.2.11. Phòng kế hoạch và phát triển 17 1.2.2.12. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ . 17 1.2.2.13. Phòng tin học . 17 1.2.2.14. Phòng nhân sự và quản lý hành chính . 18 1.2.3. Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy . 18 1.3. Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy . 19 1.3.1. Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 19 1.3.2. Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 21 CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY . 25 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy . 25 2.1.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh . 25 2.1.2. Đặc điểm khách hàng . 26 2.1.3. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 28 2.1.4. Đặc điểm nhân lực . 29 2.1.5. Đặc điểm cơ sở hạ tầng 31 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 33 2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 33 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 40 2.3. Nhận xét 46 2.3.1. Ưu điểm . 46 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 47 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc HuyềnCHƯƠNG III:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 49 3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy 49 3.1.1. Định hướng chung của HDBank 49 3.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hang . 50 3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy . 51 3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất . 51 3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực . 52 3.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 57 3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ . 57 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. . 60 3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính . 61 3.2.7. Tăng cường công tác Marketing trong tất cả các hoạt động của chi nhánh. 62 3.2.8. Các giải pháp Quản lý điều hành khác . 63 3.3. Các kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ. 64 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. . 64 3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý. . 65 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. . 65 3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì. . 65 3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại. 66 3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra. 66 3.3.3 Kiến nghị với HDbank. . 67 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 69 SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc HuyềnSV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc HuyềnDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒSơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của HDBank .10Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy .12SƠ ĐỒ 1: Cơcấu tổ chức của HDBannk .10Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank 11Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy .12Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu Giấy .19 Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nhánh Cầu Giấy qua các năm: .21Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh .24Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm – tiền lãi trao ngay 34Bảng 2.2: Bảng lãi suất tiết kiệm siêu lãi suất 37Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH .44Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong chi nhánh 45Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm trong chi nhánh 45SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc HuyềnDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTNH: ngân hàngKH: khách hàngTMCP: thương mại cổ phầnNHTM: ngân hàng thương mạiNHNN: ngân hàng Nhà nướcCB-NV: cán bộ nhân viênSV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc HuyềnLỜI MỞ ĐẦUNăm 2008 đã qua đi với rất nhiều biến động lớn, tình hình Thế giới và trong nước có nhiều biến động phức tạp và khó lường. Nền kinh tế ngày càng trở nên bất ổn: suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoái kinh tế nghiêm trọng tại Mỹ. Sự suy thoái kinh tế đã lan ra tất cả các nước trên Thế giới. Cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô rộng, ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt là ngành tài chính – ngân hàng là ngành bị ảnh hưởng mạnh nhất.Việt Nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó. Nền kinh tế Việt Nam chịu những tác động mạnh của nền kinh tế Thế giới nên dẫn đến khó khăn nội tại như lạm phát tăng cao, sự mất giá của VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại, thị trường chứng khoán giảm giá mạnh, nền kinh tế rơi vào tình trạng vô cùng khó khăn. Để có thể khôi phục nền kinh tế, khắc phục tình trạng suy thoái thì điều quan trọng là cần phải có vốn. Các nhà suy thoái kinh tế đều đã nhận định rằng tăng trưởng kinh tế có quan hệ chặt chẽ với khả năng huy động vốn của cả nền kinh tế. Như vậy vốn có vai trò trong sự phát triển và ổn định đối với bất cứ một nền kinh tế nào. Để huy động tối đa được các nguồn vốn cung cấp cho các doanh nghiệp sản xuất thực hiện tái đầu tư thúc đẩy nền kinh tế phát triển đặc biệt là khi nền kinh tế đang trong giai đoạn khủng hoảng như hiện nay cách tốt nhất là đến các ngân hàng. Khách hàng chính là người trả lương cho ngân hàng, là nhân tố mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn tăng cường ảnh hưởng qua đó thu hút và tăng thị phần của mình trên thị trường. Ngân hàng cần đưa ra một loạt các chiến lược phát triển hướng tới khách hàng như đa dạng về sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi…để làm hài lòng khách hàng.Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã nhận thức rõ vị trí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chính vì vậy mà ngân hàng đang tích cực quan tâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng.SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C1 Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc HuyềnXuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công tác tìm hiểu và nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hoạt động rất cần được quan tâm. Tuy nhiên hoạt động này bộc lộ nhiều điểm yếu vì vậy em mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy” Bố cục: Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu chung về HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự đóng góp quý báu từ các thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền thầy đã tận tình giúp đỡ em chọn và hoàn thiện đề tài này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh chị trong phòng Tín dụng nói riêng và toàn thể cán bộ HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói chung đã hết sức giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đơn vị. Em xin chân thành cảm ơn!SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C2 Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc HuyềnCHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy1.1.1. Thông tin chung về HDBank Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh Tên giao dịch : HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : HDBank Hình thức pháp lý : Thương mại cổ phần Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q.Cầu Giấy, TP.Hà Nội Tel : (04)7688806 Fax : (04)7688806 Website : www.hdbank.com.vn1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh (HDBank) được thành lập ngày 04/01/1990. Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, HDBank đã mang lấy sứ mệnh “phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng TP. Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”. Lấy sứ mệnh trên làm mục tiêu hoạt động và phát triển, HDBank có chức năng thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa dạng trong lĩnh vực nhà ở; kinh doanh tiền tệ, tín dụng thông qua việc đầu tư vốn, cung ứng tín dụng và dịch vụ nhà; tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị; tư vấn cho Ủy ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh về chương trình, kế hoạch phát triển nhà và chỉnh trang đô thị.SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C3 Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền Cùng với sự phát triển của đất nước và ngành ngân hàng, HDBank đang tích cực đổi mới với chiến lươc trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại. Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Hùn vốn và liên doanh; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài. Tháng 12/2008 HDBank đã đạt vốn điều lệ là 1.550 tỷ đồng. Toàn bộ hoạt động của HDBank đều được thực hiện thống nhất theo các Qui trình, Qui chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo qui định của pháp luật. Sau nhiều đợt thanh tra chặt chẽ của thanh tra NHNN, HDBank đã hoàn toàn đáp ứng được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương mại cổ phần. Mặc dù là một ngân hàng TMCP có qui mô nhỏ, nhưng nếu xét về "tỷ suất lợi nhuận đạt được/vốn điều lệ" HDBank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam hiện nay. Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận, HDBank cũng rất quan tâm đến việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình, nhằm mục đích đưa thương hiệu HDBank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tài chính.1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q. Cầu Giấy, TP Hà Nội Tổng đài : (04) 7688806 Fax : (04) 7688805 Email : CauGiay@hdbank.com.vn Quyền Giám Đốc : Trần Ngọc Lan Điện thoại : (04) 7688806SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C4 [...]... DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 2.1.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt động trong nền kinh tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao. .. khả quan, chi nhánh cần chủ động tìm khách hàng mới, tham gia tháo ngỡ khó khăn cho các khách hàng truyền thống, có chính sách lãi suất bậc thang đối với từng nhóm khách hàng nhằm kích thích đầu tư kinh doanh Những điều này thì HDBank chi nhánh Cầu Giấy chưa làm được 1.1.1 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Khủng hoảng tài chính Mỹ, rồi lan dần trên toàn cầu, đẩy...Chuyên đề thực tập 5 PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền HDBank chi nhánh Cầu Giấy được thành lập 25/06/2002 Chi nhánh đươc thành lập nhằm “Củng cố hệ thống mạng lưới và dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chung của nền kinh tế đất nước và khu vực” HDBank chi nhánh Cầu Giấy bao gồm các bộ phận chính là Ban giám đốc, phòng kế... động HDBank chi nhánh Cầu Giấy đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C Chuyên đề thực tập 29 PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền gắt Nó buộc NH phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra điểm khác biệt NH nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu. .. không chỉ kinh doanh một loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạnh hóa sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho KH chi m lĩnh thị trường, giành vị thế chủ động trong cạnh tranh 2.1.2 Đặc điểm khách hàng KH là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Doanh... được nhiệm vụ của họ là phục vụ tốt khách hàng của họ Khách hàng của họ có thể là khách hàng trực tiếp bên ngoài cũng có thể là các thành viên nội bộ HDBank Việc hỗ trợ tốt khách hàng cũng như hỗ trợ tốt lẫn nhau sẽ giúp phục vụ khách hàng được tốt nhất Rõ ràng khi HDBank ngày càng mở rộng hoạt động, lượng công việc sẽ tăng lên đáng kể, với cấu trúc tổ chức trên sẽ giúp vừa chuyên môn hóa cao vừa có... thức 1.1.3.2 Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu gửi vốn cũng như vay vốn ở mọi thành phần kinh tế Trong quá trình cho vay vốn, chi nhánh sẽ có những biện pháp nghiệp vụ để phân loại các dự án khả thi, các dự án có thể cho vay nhưng với những điều kiện nhất định Đảm bảo yêu cầu của chi nhánh thì mới đủ điều kiện vay Không chạy theo số lượng mà... cầm cố tài sản, và các hình thức đầu tư khác tại các doanh nghiệp, kinh doanh trong cũng như ngoài ngành Một số các hoạt động khác: tư vấn kinh doanh tiền tệ, thông tin tín dụng, phòng ngừa rủi ro, là chung gian trong các vụ giao dịch 1.3 Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1.3.1 Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực... 1.252 1.224 (Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy) Nhìn vào bảng trên ta thấy: Tổng nguồn vốn HDBank chi nhánh Cầu Giấy huy động được tăng liên tục từ năm 2004 đến 2007 Cụ thể năm 2004, nguồn vốn đạt 2.224 tỷ đồng, đến năm 2005 tổng nguồn vốn là 2.669 tăng 445 tỷ đồng (+12%) Nhìn chung trong năm này, nhiều khách hàng đã biết và đến với HDBank chi nhánh Cầu Giấy hơn, các cán bộ tín dụng đã khai... trình khuyến mãi, quà tặng giữ khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới, thay đổi lề lối làm việc sao cho nhanh, gọn, nhưng hiệu quả Đến năm 2008 đứng trước tình trạng kinh tế khó khăn chung, nên chi nhánh không tránh khỏi thâm hụt dư nợ Nhưng không vì thế mà nói HDBank chi nhánh Cầu Giấy không có khuyết điểm, ví dụ như trong địa bàn Hà Nội vẫn có nhiều ngân hàng, chi nhánh ngân hàng có tổng dư nợ tăng hơn . giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy ........ 33 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy ................ 5 1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy
