BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GỖ TIẾN DƯƠNG THỊ NGỌC THẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008 v Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GỖ TIẾN” do Dương Thị Ngọc Thảo, sinh viên khóa 30, ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ______________. NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn, Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo _____________________________ _____________________________ Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn vô hạn đến gia đình, đến mẹ và em gái - những người luôn bên cạnh che chở, động viên và là chỗ dựa tinh thần vững chắc giúp tôi vượt qua những khó khăn trong cuộc sống. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM đã tận tình truyền đạt cho tôi vốn kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập ở trường. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Bích Phương, người đã hết lòng hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo Công ty, các phòng ban, bộ phận của Công ty Cổ Phần Gỗ Tiến đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại Công ty. Cảm ơn tất cả bạn bè đã cùng tôi học tập, giúp đỡ tôi những lúc khó khăn và cho tôi niềm vui trong học tập cũng như trong cuộc sống. Cuối cùng, xin kính chúc mẹ, toàn thể quý thầy cô cùng toàn thể các cô chú trong Công Ty Gỗ Tiến dồi dào sức khỏe. Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người. Sinh viên Dương Thị Ngọc Thảo NỘI DUNG TÓM TẮT DƯƠNG THỊ NGỌC THẢO. Tháng 07 năm 2008. “Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng theo Tiêu Chuẩn ISO 9001:2000 tại Công Ty Cổ Phần Gỗ Tiến”. DUONG THI NGOC THAO. July 2008. “Building ISO 9001:2000 Quality Management System at TienTimber Stock Company”. Hiện nay vấn đề chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp sản xuất cũng như doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: các quy định về chất lượng sản phẩm ngày càng khắt khe, các đối tác thường đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Vì vậy Công ty Cổ Phần Gỗ Tiến đã quyết định xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công tác quản lý chất lượng của mình. Để thực hiện khóa luận, tôi đã tiến hành thu thập số liệu từ các phòng ban của Công ty, từ sách báo. Sau đó sử dụng phương pháp mô tả, phương pháp so sánh… để phân tích tổng hợp vấn đề. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thực trạng quản lý chất lượng của Công ty khá tốt nhưng vẫn có nhiều khía cạnh QLCL của Công ty chưa phù hợp với tiêu chuẩn ISO. Trên cơ sở đó, chúng tôi đã đề xuất một số giải pháp để Công ty có thể xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trên nền tảng vững chắc và nhanh chóng nhận được chứng chỉ ISO: tăng cường công tác đào tạo, tìm nguồn nguyên liệu ổn định, thành lập nhóm chất lượng… Mong muốn rằng những nghiên cứu của chúng tôi sẽ giúp ích cho Công ty trong hoạt động QLCL của mình. MỤC LỤC Trang Danh mục các chữ viết tắt viii Danh mục các bảng ix Danh mục các hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Cấu trúc của đề tài 2 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4 2.1. Giới thiệu về Công ty 4 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển, chức năng, nhiệm vụ của Công ty 4 2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty 5 2.1.3. Tình hình lao động của Công ty 7 2.2. Phân tích tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 8 2.3. Quá trình sản xuất chính của Công ty 10 2.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 12 2.5. Đánh giá chung về Công ty 14 2.5.1. Thuận lợi 14 2.5.2. Khó khăn 14 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1. Cơ sở lý luận 16 3.1.1. Định nghĩa và đặc điểm chất lượng 16 3.1.2. Quản lý chất lượng 17 3.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17 3.1.4. Chi phí liên quan đến chất lượng 21 3.2. Các phương pháp nghiên cứu 22 v CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23 4.1. Tình hình sản xuất và tiêu thụ đồ gỗ trên thế giới và Việt Nam 23 4.1.1. Trên thế giới 23 4.1.2. Tại Việt Nam 24 4.1.3. Tình hình xuất khẩu đồ gỗ ở Việt Nam 24 4.2. Tình hình xuất khẩu và thị trường xuất khẩu của Công ty 25 4.2.1. Kim ngạch xuất khẩu của Công ty 25 4.2.2. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Công ty 27 4.3. Kế hoạch áp dụng ISO 9001:2000 của Công ty 28 4.3.1. Các bước triển khai ISO 28 4.3.2. Kinh phí thực hiện ISO 33 4.4. Thực trạng quản lý chất lượng của Công ty 34 4.4.1. Nhận thức của lãnh đạo về công tác quản lý chất lượng 34 4.4.2. Chính sách chất lượngcủa Công ty 35 4.4.3. Quá trình quản lý chất lượng của Công ty 36 4.4.4. Quản lý chất lượng hướng đến khách hàng 46 4.4.5. Hoạt động hỗ trợ cho quá trình QLCL 49 4.5. Đánh giá công tác QLCL của Công ty 51 4.5.1. Các khía cạnh QLCL đã tiếp cận được với tiêu chuẩn ISO 51 4.5.2. Các khía cạnh QLCL chưa tiếp cận được với tiêu chuẩn ISO 54 4.5.3. Kết quả công tác QLCL của Công ty 56 4.6. Những thuận lợi và khó khăn của Công ty khi áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 63 4.6.1. Thuận lợi 63 4.6.2. Khó khăn 64 4.7. Giải pháp để xây dựng ISO trên nền tảng vững chắc 65 4.7.1. Tăng cường công tác đào tạo 65 4.7.2. Đảm bảo sự ổn định của nguyên liệu đầu vào 67 4.7.3. Cải tạo máy móc thiết bị 68 4.7.4. Thành lập nhóm chất lượng 68 vi CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1. Kết luận 70 5.2. Kiến nghị 70 5.2.1. Đối với các cơ quan Nhà Nước 70 5.2.2. Đối với Hiệp Hội gỗ và Lâm Sản Việt Nam 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám Đốc CB-CNV Cán bộ - Công Nhân Viên CP Chi Phí Cty TNHH Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn DN Doanh Nghiệp DNTN Doanh Nghiệp Tư Nhân DT Doanh Thu ĐDLĐ Đại Diện Lãnh Đạo ĐVT Đơn Vị Tính FSC (Forest Stewardship Council) Hội Đồng Quản Trị Rừng Quốc Tế HĐKD Hoạt Động Kinh Doanh HĐTC Hoạt Động Tài Chính HTCL Hệ Thống Chất Lượng HTQLCL Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng KNXK Kim Ngạch Xuất Khẩu LN Lợi Nhuận QL Quản Lý QLCL Quản Lý Chất Lượng TK Thiết Kế TNTT Tiếp Nhận Thông Tin TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TP.HCNS Trưởng Phòng Hành Chính Nhân Sự TP.KHKD Trưởng Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh WTO (World Trade Organization) Tổ Chức Thương Mại Thế Giới XNK Xuất Nhập Khẩu viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình Hình Trang Thiết Bị của Công ty 6 Bảng 2.2. Cơ Cấu Lao Động của Công ty 7 Bảng 2.3. Tình Hình Tài Sản và Nguồn Vốn của Công Ty Qua Hai Năm 2006-2007 12 Bảng 2.4. Kết Quả và Hiệu Quả SXKD Năm 2006-2007 13 Bảng 4.1. KNXK của Công Ty từ Năm 2002 đến Năm 2007 26 Bảng 4.2. Cơ Cấu Thị Trường Xuất Khẩu của Công Ty năm 2006-2007 27 Bảng 4.3. Thông Tin Đội Chuyên Trách QLCL của Công Ty 30 Bảng 4.4. Kế Hoạch Xây Dựng ISO 9001:2000 tại Công ty 31 Bảng 4.5. Chi Phí Dự Trù cho việc Thực Hiện ISO của CTy 34 Bảng 4.6. Cơ Cấu Nguồn Thu Mua Nguyên Liệu Gỗ Trong Năm 2007 của Công ty 40 Bảng 4.7. Các Đối Tác Cung Cấp Hàng Hóa Vật Tư cho Công Ty 41 Bảng 4.8. Tình Hình Sử Dụng Nguyên Liệu Gỗ Tròn Sản Xuất Phôi Sơ Chế Năm 2006-2007 45 Bảng 4.9. Tình Hình Sử Dụng Nguyên Liệu Phôi Sơ Chế Sản Xuất Sản Phẩm Tinh Chế năm 2006-2007 45 Bảng 4.10. Bảng Phân Tích Dữ Liệu của Công Ty 50 Bảng 4.11. Mức Tiêu Hao Nguyên Liệu Thực Tế So với Định Mức Qua Các Năm 53 Bảng 4.12. Tình Trạng Hiểu Biết về Tiêu Chuẩn QLCL Công Ty Đang Áp Dụng 55 Bảng 4.13. So Sánh Sản Phẩm Gỗ của Công Ty với một vài Đối Thủ Cạnh Tranh 58 Bảng 4.14. Điều Tra Mức Độ Thỏa Mãn Trong Công Việc của Công Nhân Viên trong Công Ty 58 Bảng 4.15. Giá Trị Hàng Bán Bị Trả Lại 61 Bảng 4.16. Số Lần Khiếu Nại của Khách Hàng 62 Bảng 4.17. Nguyên Nhân Khách Hàng Khiếu Nại qua Các Năm 62 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức Công ty Cổ Phần Gỗ Tiến 8 Hình 2.2. Sơ Đồ Quy Trình Công Nghệ Chế Biến Gỗ 11 Hình 3.1. Sơ Đồ Mô Hình Hệ Thống QLCL Dựa Trên Quá Trình của HTCL ISO 9001:2000 20 Hình 4.1. Đồ Thị Thực Hiện KNXK của Công Ty từ Năm 2002 đến Năm 2007 26 Hình 4.2. Đồ Thị Cơ Cấu KNXK Các Thị Trường của Công Ty Năm 2006 – 2007 28 Hình 4.3. Các Bước Chuẩn Bị Xây Dựng HTQLCL ISO 9001:2000 29 Hình 4.4. Quy Trình Cấp Giấy Chứng Nhận ISO 32 Hình 4.5. Quy Trình Tiếp Nhận Đơn Hàng 36 Hình 4.6. Quy Trình Kiểm Soát Thiết Kế 38 Hình 4.7. Quy Trình Kiểm Tra Chất Lượng Gỗ Nguyên Liệu 42 Hình 4.8. Quy Trình Xử Lý Gỗ Không Đạt 43 Hình 4.9. Quy Trình Kiểm Soát Sản Xuất 44 Hình 4.10. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại Của Khách Hàng 47 Hình 4.11. Biểu Đồ Nhân Quả Nguyên Nhân Sai Hỏng Sản Phẩm 61 x [...]... hướng dẫn, tôi tiến hành thực hiện đề tài: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2 000 tại Công Ty Cổ Phần Gỗ Tiến Do kiến thức còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi những sai sót, kính mong thầy cô quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2 000 tại Công ty, qua đó thấy... bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng - Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp Công ty tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các... quản lý chất lượng tại Công ty Cổ Phần Gỗ Tiến từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm gỗ tại Công ty và Công ty sớm được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2 000 Chương 5: Kết luận và kiến nghị Từ những phân tích, kết quả có được từ chương 4 rút ra một số kết luận và kiến nghị đối với các cơ quan Nhà Nước 3 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1 Giới thiệu về Công. .. trường xuất khẩu đồ gỗ Vấn đề đặt ra ở đây là Công ty đã đạt được những kết quả gì trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào hệ thống quản lý chất lượng của mình, những khía cạnh quản lý chất lượng nào Công ty đã tiếp cận và chưa tiếp cận được với tiêu chuẩn ISO và giải pháp nào để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty Để tìm hiểu vấn đề này, được sự chấp thuận của công ty, của khoa Kinh tế... 9001:2 000 tại Công ty, qua đó thấy được những khía cạnh quản lý chất lượng của Công ty phù hợp và chưa phù hợp với tiêu chuẩn ISO Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để Công ty có thể xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Công ty Cổ Phần Gỗ Tiến - Về thời gian nghiên cứu: từ ngày 20/3/2008 – 20/6/2008... và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2 000 Xây dựng, sắp xếp, quản lý quy trình sản xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tham mưu cho BGĐ về sự cải tiến quy trình nhằm cắt giảm chi phí không hợp lý Quản lý lưu giữ tất cả các hồ sơ liên quan đến chất lượng; Phụ trách chung các vấn đề về tiêu chuẩn hóa (Standardization) 2.3 Quá trình sản xuất chính của công ty Bất cứ một... lượng - Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng - Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng tập trung vào việc gây dựng lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện đầy đủ - Cải tiến chất lượng: tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng 3.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Để cạnh... kiểm soát với cải tiến chất lượng Hệ thống chất lượng giúp cho việc quản lý hài hòa các nguồn lực sẽ đạt được mục tiêu chung của tổ chức và đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng là tập hợp những yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục và nguồn lực để thực hiện quản lý chất lượng Giới thiệu sơ lược về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: ISO là tên viết... chứng chỉ bắt buộc Nắm bắt được tình hình khó khăn đó, Công ty đã xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2 000 để chứng minh khả năng của Công ty cung cấp sản phẩm đáp ứng ổn định các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của luật định nhà nước Việt Nam Áp dụng ISO vào hệ thống QLCL của mình, Công ty mong muốn chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn để thỏa mãn... phí cho cả Công ty và khách hàng - Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho Công ty lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 Công ty sẽ có bằng chứng