Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương
Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHƯƠNG DƯƠNG 1.1 Những thông tin chung 1.1.1 Vài nét sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 1.2 Đặc điểm cấu tổ chức quản trị 1.3 Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương 10 1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh NH NT Chương Dương 10 1.3.2 Đặc điểm thị trường 12 1.3.3 Đặc điểm Công nghệ 13 1.3.4 Nguồn nhân lực 14 1.3.5 Kết kinh doanh ngân hàng .15 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHƯƠNG DƯƠNG .21 2.1 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Chương Dương 21 2.1.1 Các sản phẩm thẻ mà chi nhánh ngân hàng NT Chương Dương phát hành toán 21 2.1.1.1 Thẻ tín dụng 22 2.1.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa 24 2.1.1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế 25 2.1.2 Quy trình phát hành tốn thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương 26 2.1.2.1 Quy trình phát hành 26 2.1.2.2 Quy trình tốn thẻ .29 Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa 2.1.2.3 Hạn mức tín dụng thẻ 32 2.1.3 Tình hình phát triển hoạt động toán thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương 35 2.1.4 Đánh giá hoạt động toán thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương .42 2.1.4.1 Những thuận lợi : 42 2.1.4.2 Những khó khăn 44 2.2 Nhận định chung 46 CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHƯƠNG DƯƠNG .48 3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh hoạt động phát hành toán thẻ .48 3.1.1 Về nghiệp vụ phát hành thẻ 48 3.1.2 Về nghiệp vụ toán thẻ 49 3.1.3 Về tổ chức người .49 3.1.4 Về công nghệ kỹ thuật .49 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương thời gian tới .49 3.2.1 Giải pháp lĩnh vực công nghệ: 49 3.2.2 Giải pháp người 51 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing .53 3.2.3.1 Làm tốt cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường 54 3.2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .55 3.2.3.3 Xây dựng chiến lược phát triển thị trường thẻ .57 3.2.3.4 Đa dạng hình thức thẻ 57 3.2.3.5 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị chăm sóc khách hàng .58 3.2.3.6 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ 61 3.2.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành toán thẻ .63 Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh NH NT Chương Dương Bảng 1: Tình hình nguồn vốn qua năm Chi nhánh NH NT Chương Dương 16 Bảng 2: Tình hình dư nợ qua năm Chi nhánh NH NT Chương Dương .17 Bảng 3: Tỷ lệ nợ hạn 19 Đơn vị : % 19 Bảng : Báo cáo thu nhập chi phí .20 Sơ đồ : Các loại thẻ Chi nhánh phát hành toán .21 Sơ đồ : Quy trình phát hành thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương .27 Sơ đồ : Quy trình toán thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương .30 Bảng 5: Hạn mức chi tiêu ngày thẻ ghi nợ 33 Bảng 6: Hạn mức chi tiêu ngày thẻ tín dụng 34 Bảng 7: Báo cáo kết kinh doanh thẻ qua năm 35 Bảng : Kết kinh doanh thẻ Mastercard Visacard .37 Bảng 9: Kết phát hành thẻ ghi nợ Chi nhánh NH NT Chương Dương 38 Bảng 10: Thống kê ATM Chi nhánh 40 Bảng 11: So sánh biểu phí thẻ số ngân hàng .41 Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH NT, VCB, NH TMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam NH NT Chương Dương : Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương ĐV CNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HM : Hạn mức Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Kinh nghiệm nước cho thấy, kinh tế xã hội phát triển, tỷ lệ toán tiền mặt giảm tỷ lệ cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt tăng Đỉnh cao phát triển công cụ tốn khơng dùng tiền mặt đời tiền điện tử - thẻ, kết hợp khoa học kĩ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế tài Việt Nam nay, thẻ - cơng cụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Việt Nam, có tác động lớn đến sách tiền tệ đến hiệu kinh doanh ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng, với đặc điểm phương tiện tốn hồn hảo : - Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng tính an tồn cao, tiện lợi linh hoạt - Đối với ngân hàng, thẻ góp phần tăng khẳ huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, giảm áp lực tiền mặt, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ Nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng đại, chiếm tỉ lệ tương đối lớn tổng doanh thu lợi nhuận, từ đầu năm 90, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chủ trương đưa dịch vụ thẻ tín dụng vào Việt Nam, ngân hàng hàng đầu lĩnh vực phát hành tốn thẻ, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho hòa nhập Việt Nam vào cộng đồng quốc tế Bên cạnh cịn khơng khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở lên phổ biến Việt Nam Nhận thức vấn đề này, sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ Ngân hàng Ngoại thương, em chọn đề tài “ Một số Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương " làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp m×nh Đề tài chia làm chương: Chương : Tổng quan NH TMCP Ngoại thương Chương Dương Chương : Thực trạng hoạt động toán thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương Chương : Một số giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ NH NH TMCP Ngoại thương Chương Dương Em xin chân thành cám ơn thầy giáo – thạc sĩ Vũ Trọng Nghĩa tận tình hướng dẫn em hồn thành chuyên đề Em xin chân thành cám ơn cán nhân viên phịng Kế tốn – Thanh toán Dịch vụ khách hàng Ngân hàng NH TMCP Ngoại thương Chương Dương quan tâm nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập tìm hiểu đề tài ! Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa CHƯƠNG I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHƯƠNG DƯƠNG 1.1 Những thông tin chung 1.1.1 Vài nét sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương NH NT Chương Dương 60 chi nhánh NH NT Việt Nam, có vai trị tạo nguồn vốn, cung cấp hình thức dịch vụ Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu tín dụng thành phần kinh tế địa bàn, góp phần thực mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề ra; định hướng phát triển kinh doanh NH NT Việt Nam vào cơng Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa đất nước NHNT Chương Dương tổ chức tài có tư cách pháp nhân, thực hạch tốn kế toán kinh tế thống hệ thống NHNT Việt Nam, hoạt động theo nguyên tắc tự chủ tài chính, đảm bảo phát triển vốn, tự bù đắp chi phí tự chịu rủi ro Từ sở ban đầu, đến Chi nhánh NH NT Chương Dương có sở, gồm: Trụ sở Chi nhánh phòng giao dịch Gồm : PGD Khương Thượng, Thái Thịnh, Kim Ngưu, Minh Khai Chi nhánh NH NT Chương Dương có tên giao dịch quốc tế là: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam – Chương Dương Branch Địa Địa chỉ: Số 564 Nguyễn Văn Cừ, phường Gia Thụy, quận Long Biên, thành phố Hà Nội Số điện thoại: 04-38777102 Fax: 04 -36522949 Swift add : BFTV VNVX 054 - Hình thức sở hữu vốn: Ngân hàng Thương mại quốc doanh -Thành phần Ban giám đốc: 03 thành viên bao gồm: Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa - Bà Hoàng Thu Hương ( Giám đốc) - Ơng Hồng Anh Tuấn ( Phó Giám đốc) - Ơng Ngơ Quốc Kỳ ( Phó Giám đốc) 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh Căn vào Giấy phép thành lập hoạt động Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh, ngân hàng TM CP NT Chương Dương kinh doanh ngân hàng thực nghiệp vụ kinh doanh sau: Huy động vốn; Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh; Hoạt động tín dụng; Mở tài khoản cho khách hàng nước nước; Thực dịch vụ thu hộ chi hộ; Dịch vụ toán ngân quỹ; Các hoạt động khác góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, trực tiếp kinh doanh thành lập công ty trực thuộc, ủy thác, đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, cung ứng dịch vụ bảo hiểm,tư vấn tài chính, tiền tệ, tư vấn đầu tư phù hợp với chức hoạt động ngân hàng thương mại… Chi nhánh NH NT Chương Dương hoạt động với phương châm thực theo mục tiêu, định hướng phát triển ngành Trong phát triển đầy tiềm kinh tế đất nước, vững tin vào lực mình, Chi nhánh NH NT Chương Dương tiếp tục đạt thành công, đóng góp xứng đáng vào phát triển kinh tế xã hội địa bàn, đồng thời Ngân hàng đáng tin cậy người khách hàng ngồi nước Nghiệp vụ Ngân hàng huy động vốn cho vay, trước nguồn vốn Ngân hàng lấy từ ngân sách Nhà nước phần nhỏ tiền gửi Tổ chức kinh tế khách hàng truyền thống, bước sang giai đoạn nhằm tăng chủ động vốn ngân hàng, Chi nhánh NH NT Chương Dương thực đổi toàn diện hoạt động tín dụng Hoạt động huy động vốn mở rộng với đợt phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Hình thức có hiệu việc gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng, giảm tỷ trọng vốn ngân sách tổng nguồn vốn chi nhánh Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngày 01 tháng 04 năm 1963, NHNT VN thức thành lập theo Quyết định số 115/CP Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 sở tách từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Sau thành lập, NHNT đóng vai trị ngân hàng chun doanh Việt Nam thời điểm đó, hoạt động lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm ), toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi ngân hàng nước ngồi, thực quan hệ tốn, vay nợ, viện trợ Việt Nam với nước xã hội chủ nghĩa (cũ) Ngoài ra, NHNT tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ ngoại tệ Nhà nuớc quan hệ với Ngân hàng Trung ương nước, Tổ chức tài tiền tệ quốc tế Chi nhánh NH NT Hà Nội chi nhánh cấp I thành lập theo định số 177/NHQD ngày 22/12/1984 Tổng giám đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam Chi nhánh thức vào hoạt động từ ngày 01/03/1985, trụ sở đặt 78 Nguyễn Du Hà Nội đơn vị thành viên trực thuộc NH NT Việt Nam Ngày 6/10/2003 Chi nhánh NH NT Chương Dương thành lập, trở thành chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh NHNT Hà Nội,với nhân ban đầu 14 người,Cơ cấu gồm phịng: phịng Tín dụng Tổng Hợp, phịng Kế tóan, phòng Ngân quỹ Là đơn vị phụ thuộc nên việc hạch tốn hồn tồn phụ thuộc chịu quản lý điều hành NH NT Chi nhánh cấp I Hà Nội Năm 2006, Chi nhánh NH NT Chương Dương tách từ Chi nhánh NH NT Hà Nội trở thành chi nhánh cấp I thuộc NH NT Việt Nam theo Quyết định số 936/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 13/12/2006 Hội đồng Quản trị NHNT Việt Nam, có hiệu lực kể từ ngày 18/12/2006 Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa 1.2 Đặc điểm cấu tổ chức quản trị Cơ cấu tổ chức Chi nhánh NH NT Chương Dương Chi nhánh NH NT Chương Dương đặt lãnh đạo điều hành Giám đốc điều hành theo chế độ Thủ trưởng nguyên tắc tập trung dân chủ Giám đốc quản lý chung định vấn đề cán thuộc máy theo phân công ủy quyền Tổng Giám đốc NH NT Việt Nam Phó giám đốc Chi nhánh NH NT Chương Dương chịu trách nhiệm trước Giám đốc nhiệm vụ giao theo chế độ quy định; giúp Giám đốc đạo, điều hành số mặt hoạt động theo phân công Giám đốc Mỗi phòng nghiệp vụ Chi nhánh NH NT Chương Dương trưởng phịng điều hành có số phó phịng giúp việc Trưởng phịng chịu trách nhiệm trước Giám đốc tồn mặt cơng tác phòng sở chức năng, nhiệm vụ giao Nguyễn Đình Khuyến Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa + Trước hết, Chi nhánh cần cải tiến chế độ lương đãi ngộ cho nhân viên thẻ, ngồi lương cứng, cần khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc nhân viên hoạt động phát triển chủ thẻ Điều kiện thực + Ngân hàng cần đầu tư ý từ khâu đào tạo đến tuyển dụng, phát triển nguồn nhân lực Cần có đội ngũ cán tuyển dụng có lực thực để thu hút nhân tài, đồng thời ngân hàng phải liên tục mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực + Phải có chế độ khen thưởng hợp lý, xử phạt nghiêm minh trường hợp làm tổn hại đến ngân hàng Ngoài ngân hàng cần cất nhắc cá nhân làm việc có hiệu lên vị trí cao nhằm nêu gương, tạo động lực cho cá nhân khác + Xây dựng chế lương hợp lý, trước cần thăm dị mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc mục đích định hướng họ tương lai Kết dự kiến đạt Từ giải pháp đem lại nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng nói chung cho hoạt động thẻ nói riêng, dựa vào nguồn nhân lực tuyển dụng đào tạo tốt đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, không hoạt động ngân hàng mà hoạt động thẻ nhờ mà ngày mở rộng phát triển với lượng khách hàng ngày lớn Phấn đấu đạt 100% cán thẻ hồn thành khóa đào tạo đạt chuẩn VCB 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing Cũng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, thẻ ngân hàng phải tuân theo chu kì sống sản phẩm gồm giai đoạn (thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thối) Hoạt động marketing phải đóng vai trị rút ngắn thời gian thâm nhập, kéo dài thời gian tăng trưởng bão hòa sản phẩm Hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh phụ thuộc nhiều vào chủ thẻ ĐV CNT, để đạt hiệu cao kinh doanh thẻ cơng tác marketing phải tập Nguyễn Đình Khuyến 53 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa trung mở rộng đối tượng phát hành thẻ (làm tốt nghiệp vụ phát hành thẻ), phát triển mạng lưới ĐV CNT 3.2.3.1 Làm tốt cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Cơ sở thực Như hoạt động kinh doanh khác, nghiên cứu thị trường đóng vai trị quan trọng, giúp ngân hàng đánh giá xác thị trường, có nguồn thơng tin toàn diện, chuẩn xác làm tảng cho chiến lược marketing NH TMCP Ngoại thương Chương Dương trọng đầu tư chi phí thời gian cho cơng tác Phương pháp thực +Thu thập cập nhật thông tin khách hàng mà ngân hàng dự đốn khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Theo dõi nắm bắt tình hình nước giới hàng ngày, hàng thông qua đài phát thanh, đài truyền hình Có thơng tin cập nhật thường xuyên Thành lập phận chuyên trách đảm nhiệm công việc thu thập thông tin nghiên cứu thị trường + Hà Nội nơi tập trung nhiều trụ sở ngân hàng, ngân hàng cố gắng tạo cho sản phẩm thẻ điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích lạ Chi nhánh phải quan tâm đến sản phẩm thẻ loại ngân hàng khác để tìm khác biệt hoàn thiện sản phẩm Từ ngân hàng tìm cho phân đoạn thị trường thích hợp mà sản phẩm ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Điều kiện thực Để cơng tác phân tích dự báo thị trường thực tốt ngân hàng cần ý đầu tư lượng vốn tương đối lớn cho công tác này, cần có cán chuyên nghiệp, xây dựng đội ngũ cộng tác viên có trình độ nhiệt tình hoạt động thu thập thông tin tránh trường hợp thu thập thơng tin thừa, khơng xác, gây nhiễu Kết dự kiến đạt Nguyễn Đình Khuyến 54 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa Tập hợp phân loại liệu khách hàng, thị trường: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập, thị hiếu, nhu cầu… khách hàng, giúp ngân hàng xác định khả tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập khách hàng 3.2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Cơ sở lựa chọn + Đối với thẻ tín dụng ghi nợ nội địa,phần lớn phận nhân dân tiếp cận, bới tiện ích sử dụng chi phí sử dụng thấp Riêng loại thẻ ghi nợ tín dụng quốc tế, cần xác định thị trường mục tiêu phù hợp + Trong điều kiện vốn lực kinh doanh có hạn ngân hàng khơng thể cung cấp cho tất thị trường nên việc lựa chọn thị trường trọng điểm ngân hàng cần thiết Chi nhánh cần phải xác định thị trường trọng điểm từ có cách thức xâm nhập thị trường, đầu tư đổi công nghệ để tạo sản phẩm có tính cạnh tranh cao giá cả, chất lượng sử dụng thẻ chủ thẻ đáp ứng thị hiếu tiêu dùng thị trường chọn Phương pháp thực + Tham khảo thông tin từ nguồn, từ trung tâm thẻ tổ chức thẻ + Phân đoạn thị trường: Hoạt động địa bàn Hà nội, bao gồm khu vực ngoại thành, thành phần dân cư có đa dạng phần đông người buôn bán nhỏ, cán công nhân viên quan nhà nước… Mức thu nhập họ cộng với khoản phụ cấp bình quân vào khoản triệu đồng/người/tháng giá trị thấp thẻ VISA 10 triệu đồng Chính việc phát hành thẻ tín dụng cho đối tượng không kinh tế không thuận lợi cho người sử dụng, ngân hàng phát hành ĐV CNT Tuy nhiên ngân hàng đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ cho đối tượng để trả lương hay tốn dịch vụ thiết yếu Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu người nước ngồi( >75%), người Việt Nam thường xun cơng tác, học tập nước ngồi Vì nhóm có thu nhập cao người nước ngồi họ quen với việc chi tiêu không dùng tiền mặt, người Việt Nam nước ngồi việc đem tiền mặt Nguyễn Đình Khuyến 55 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa khơng thuận tiện vì: thứ nhất, VND Việt Nam khó ( chí khơng thể) tiêu nước ngồi; thứ việc đem số lượng tiền lớn ( USD) nước vừa khơng đảm bảo an tồn vừa lại bị hạn chế số lượng theo quy định Bộ tài Hiện nay, với xu hướng đẩy mạnh việc phát triển công ty liên doanh liên kết với nước ngoài, phận dân cư làm việc cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi ngày tăng Bộ phận công nhân viên làm ngành có thu nhập cao ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu viễn thơng, hàng khơng… chủ doanh nghiệp tư nhân dần chiếm số lượng lớn Đây người có thu nhập ổn định, có nhu cầu có điều kiện thường xuyên đến siêu thị, nghỉ lại khách sạn, máy bay, du lịch… Đây nhóm khách hàng đầy tiềm có xu hướng ngày tăng, Chi nhánh lựa chọn phát triển nhóm khách hàng cho việc phát triển thẻ tín dụng ghi nợ Điều kiện thực + Để giải pháp thực thành công ngân hàng cần yếu tố kinh tế xã hội, trị, văn hóa trào lưu tiêu dùng Phải hiểu rõ khả đáp ứng mình, nắm bắt ưu cạnh tranh đối thủ cạnh tranh thị trường uy tín, giá chất lượng, sản phẩm + Có kết điều tra thị trường xác Kết dự kiến + Nhờ có giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu giúp Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương xác định thị trường mục tiêu phù hợp, thành cơng chiến lược, sách giá cả, tiết kiệm chi phí, đáp ứng lượng khách hàng nhiều với khả + Xây dựng liệu thị trường cụ thể, đề chiến lược tiếp cận thị trường phù hợp với đặc điểm sản phẩm thị trường + Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa đối tượng mà ngân hàng tập trung đẩy mạnh phát hành thẻ Tuy nhiên tương lai, ngân hàng cần Nguyễn Đình Khuyến 56 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập cao, nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ tín dụng địa bàn 3.2.3.3 Xây dựng chiến lược phát triển thị trường thẻ Cơ sở thực Trong điều kiện ngân hàng địa bàn ngày thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ, mức độ cạnh tranh thị trường thẻ ngày gay gắt, việc tiếp tục trì phát triển thị trường chi nhánh đòi hỏi phải có chiến lược đắn Phương pháp thực Xây dựng chiến lược tổng thể phát triển hoạt động thẻ: * Chiến lược thâm nhập thị trường: Nội dung chủ yếu chiến lược tập trung mở rộng đối tượng khách hàng chi lương thẻ VCB số biện pháp như: 1) Đối với thẻ chi lươnng: miễn giảm phí chi lương, phí thường niên năm đầu, ưu đãi thẻ chi lương mua sắm ĐV CNT VCB 2) Tổ chức buổi mở thẻ chỗ siêu thị buổi giới thiệu sản phẩm thẻ hội chợ hàng tiêu dùng 3) Xác định thời điểm năm để có sách ưu đãi,các chương trình khuyến mại cho việc tốn loại thẻ * Chiến lược đầu tư phát triển: Tập trung mở rộng mạng lưới chi nhánh, gia tăng ĐV CNT số lượng máy ATM; Đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng; Gia tăng tỉ lệ lợi nhuận giữ lại để tái đầu tư; Phát triển mạnh thẻ nội địa để làm bàn đạp phát triển thẻ Quốc tế 3.2.3.4 Đa dạng hình thức thẻ Cơ sở thực Một biện pháp mang lại hiệu cao phát hành thẻ đa dạng hóa hình thức thẻ, thể quan tâm ngân hàng đến đối tượng khách hàng, đồng thời khách hàng ln có nhiều lựa chọn phù hợp với yêu cầu Nguyễn Đình Khuyến 57 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa Việc mở rộng đối tượng khách hàng cần gắn liền với việc đa dạng hóa sản phẩm Phương pháp thực + Phát hành thêm loại thẻ ghi nợ: Loại thẻ phù hợp với phận dân chúng khơng có nhu cầu thường xuyên mà tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại tiện lợi, an toàn du lịch hay xa Mỗi khách hàng chi tiêu hay rút tiền mặt khấu trừ số tiền vào tài khoản khách hàng ngân hàng Điều vừa giúp khách hàng kiểm soát việc chi tiêu vừa hạn chế rủi ro khả toán khách hàng cho ngân hàng … + Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng nên phát hành loại thẻ liên kết Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp lớn bưu điện, hàng không, taxi, trung tâm thương mại, khách sạn, bệnh viện, siêu thị, phát hành thẻ mua hàng với nhiều tiện ích …Việc phát hành loại thẻ đem lại lợi ích cho bên liên quan Về phía khách hàng, họ nhận ưu đãi đặc biệt toán doanh nghiệp liên kết Các doanh nghiệp liên kết ngân hàng có thêm lượng khách hàng truyền thống bên đối tác Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngược lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ ngân hàng + Mở rộng hình thức thẻ với hạn mức tín dụng nhở 10 triệu đồng (thấp hàng thẻ chuẩn), để đáp ứng cho số lượng không nhỏ khách hàng chi tiêu nước 3.2.3.5 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị chăm sóc khách hàng * Chính sách quảng cáo, tiếp thị Cơ sở thực Quảng cáo hoạt động quan trọng nhằm thu hút ý, tạo tin tưởng thuyết phục mua hàng thị trường mục tiêu Nhận biết vai trò quảng cáo, chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương liên tục thực phương pháp để đẩy mạnh hoạt động Nguyễn Đình Khuyến 58 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa Hiện nay, thẻ loại sản phẩm với công nghệ tiên tiến, nên người dân cịn biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng, e ngại sử dụng sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần đưa giải pháp Marketing, tiếp thị quảng cáo phù hợp, tăng cường hình thức tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, nhà trường thông qua áp phích, pa nơ, buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, phát tờ rơi…để người dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường Phương pháp thực Cụ thể công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương sử dụng như: báo chí, vơ tuyến truyền hình, quảng cáo bưu điện, pano áp phích… + Chi nhánh nên tổ chức buổi tọa đàm, hội nghị khách hàng theo định kỳ, kết hợp vào buổi họp dân phố để cán ngân hàng giải đáp thắc mắc dân chúng, trao đổi thêm thông tin sản phẩm thẻ Chi nhánh phố hợp với Đồn trường trường đại học: Học viện ngân hàng, Kinh tế quốc dân, Học viện tài chính… để tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm thẻ Ngoài Chi nhánh kết hợp với trường Đại học, Cao đẳng để làm thẻ sinh viên kết hợp với thẻ ATM ngân hàng Chi nhánh cần kết hợp với việc tổ chức buổi giới thiệu thẻ cho doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định, đồng thời có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng + Chi nhánh vừa quảng cáo cho dịch vụ vừa giới thiệu ĐV CNT để giảm chi phí quảng cáo cho hai bên + Hiện nay, NH TMCP Ngoại thương Chương Dương có mạng lưới chi nhánh hoạt động nội thành, ngoại thành nhiên số phòng giao dịch cịn Trước mắt cần có kế hoạch mở thêm phòng giao dịch, tạo nhiều kênh phân phối để sản phẩm đến với khách hàng thuận tiện, hợp lý thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Điều kiện thực Nguyễn Đình Khuyến 59 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa + Xây dựng kế hoạch cụ thể, đắn cho khoảng thời gian giành khoản ngân quỹ cho hoạt động quảng cáo tiếp thị + Xây dựng tổ chức đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chun môn tốt để tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu thẻ hay buổi tư vấn thẻ phạm vi toàn thành phố + Bổ xung thêm đội ngũ nhân viên làm marketing hay mở rộng mạng lưới cộng tác viên phát hành thẻ Kết dự kiến đạt + Tạo lợi ích vật chất bổ sung cho người mua, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ làm tăng khả tiêu thụ sản phẩm, lôi kéo ngày nhiều khách hàng phía mình, tạo lập uy tín cho ngân hàng + Tiến hành xúc tiến quảng cáo trường đại học năm, giúp sinh viên mở rộng kiến thức thẻ ngân hàng tạo dựng tên tuổi, thị trường thẻ tương lai, sinh viên trở thành nhân viên làm việc cho doanh nghiệp, đối tượng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu * Chính sách khách hàng Cơ sở thực Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cần có sách khách hàng tốt, đặc biệt sản phẩm thẻ, sản phẩm mà khách hàng sau đăng kí sử dụng cịn có liên hệ chặt chẽ với ngân hàng Phương pháp thực + Thường xuyên thăm dò ý kiền khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, định kì tổ chức buổi hội nghị khách hàng + Tổ chức chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh số, mở rộng mạng lưới khách hàng: tặng thẻ tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng không thu phí giao dịch cho thẻ mở + Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng + Luôn gửi thông báo kịp thời cho khách hàng thay đổi sách thẻ Chi nhánh Nguyễn Đình Khuyến 60 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa + Kết hợp tặng quà áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng hay có số dư bình quân tài khoản tiền gửi ổn định + Ngân hàng cần có biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân ngân hàng như: miễn lệ phí thực nghiệp vụ toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng, khách hàng hưởng lãi suất khơng kì hạn cho khoản dư nợ tài khoản, bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoản thời gian định Điều kiện thực Tất yêu cầu thông tin phản hồi khách hàng tập hợp, theo dõi xem xét theo quy trình đề Mọi yêu cầu khách hàng chi nhánh hiểu rõ trước thực hiện, ý kiền phản hồi khách hàng xem xét xử lý thích đáng Các sách liên quan cập nhật kịp thời Kết dự kiến đạt Sự thành công giải pháp đem lại kết to lớn cho ngân hàng, uy tín Chi nhánh ngày tăng, lượng khách hàng ngày lớn, quy mô hoạt động chi nhánh ngày mở rộng, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ 3.2.3.6 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ Cơ sở thực + Chi nhánh cần phải tăng nhanh mạng lưới ĐV CNT chủ thể quan trọng quy trình tốn thẻ Số lượng ĐV CNT là yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành + Do thẻ toán sử dụng Việt Nam nên ĐV CNT chưa thấy lợi ích nhận từ việc tốn thẻ + Hiện có nhiều dịch vụ thiết yếu mà người dân phải tốn định kì như: điện, nước, xăng, dầu, điện thoại… Nếu chi phí trả cho dịch vụ Nguyễn Đình Khuyến 61 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa trả thẻ thông qua hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ số lượng thẻ phát hành doanh số thẻ ngân hàng tăng thêm nhiều Phương pháp thực + Để mở rộng ĐV CNT, trước hết phải làm cho ĐV CNT cần đến ngân hàng, nên có ưu đãi cho ĐV CNT hoạt động giao dịch với ngân hàng hoạt động cho vay, toán… Khi thấy ưu đãi đem lại hiệu thiết thực cho ĐV CNT, sở khác tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới + Thời gian qua, máy đọc thẻ lắp đặt miễn phí ĐV CNT phí ngân hàng cao ĐV CNT lại khơng có ý thức bảo quản máy Đối với ĐV CNT mới, ngân hàng tiếp tục tiến hành trang bị cho họ máy đọc thẻ yêu cầu sở đóng góp phần kinh phí định cho họ sử dụng khoảng thời gian định, sau cho họ thuê mua lại Khi phải bỏ tiền để đầu tư hình thức này, ĐV CNT có ý thức việc giữ gìn bảo quản máy móc thúc đẩy tăng doanh số theo hình thức để bù đắp khoản vốn bỏ Xong ĐV CNT mua lại máy móc này, định kì ngân hàng nên cử người xuống sở kiểm tra bảo dưỡng máy, sữa chữa kịp thời hỏng hóc để tăng tuổi thọ tạo điều kiện cho việc toán sở trơi chảy thuận tiện + Ngân hàng thỏa thuận với công ty, quan để đơn vị bảo lãnh phát hành thẻ cho nhân viên + Hạ mức phí chiết khấu ĐV CNT để tăng tính cạnh tranh, mức phí áp dụng 2,5- 3,6% loại thẻ, cao so với mức phí số ngân hàng địa bàn + Quán triệt tinh thần biện pháp giữ chân khách hàng, không để ngân hàng khác thâm nhập vào ĐV CNT Chi nhánh + Đảm bảo ổn định phần mềm vừa quản lý cấp phát toán thẻ, nâng cao chất lượng toán thẻ qua việc rút ngắn thời gian toán, thiết lập mạng Nguyễn Đình Khuyến 62 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa vi tính ĐV CNT địa bàn để đảm bảo ghi nợ cung cấp hóa đơn kịp thời cho đại lý + Có thể xem xét cho phép ĐV CNT ứng tiền mặt cho khách hàng thay phải đến tận Chi nhánh hay ngân hàng đại lý toán + Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn, hướng dẫn sử dụng bảo quản thiết bị toán thẻ, cung cấp tài liệu chấp nhận toán thẻ cho ĐV CNT Điều kiện thực + Đầu tư trang bị đầy đủ máy móc thiết bị (chủ yếu thiết bị đọc thẻ điện tử EDC) cho ĐV CNT nhằm tránh tạo khoảng trống cho ngân hàng khác thâm nhập + Xây dựng chế chiết khấu cho ĐV CNT cách hợp lý, có mức thưởng theo doanh số toán + Xây dựng sách tiếp cận phát triển mạng lưới ĐV CNT hợp lý, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Kết dự kiến đạt + Phấn đấu cuối năm 2010 có 65 ĐV CNT + Hồn thiện hệ thống toán tất ĐV CNT tại, tất DV CT trang bị đầy đủ POS/EDC, tránh để ngân hàng khác thâm nhập vào ĐV CNT Chi nhánh 3.2.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành tốn thẻ Cơ sở thực Số lượng phát hành doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng cịn ít, phần thủ tục phát hành thẻ cịn nhiều điều khoản gây khó khăn cho việc tiếp cận người dân Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, ngân hàng cần cải tiến phương thức phát hành thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế Hiện nay, nguyên tắc cấp, phát hai loại thẻ khó khăn Với hạn mức tín dụng cao, khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn ngặt nghèo cấp thẻ, chẳng hạn khách hàng buộc phải chấp ký quỹ khoản tiền tài sản có giá trị Nguyễn Đình Khuyến 63 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa lớn 125% hạn mức tín dụng cấp Như vậy, khoản tiền ký quỹ ngân hàng không nhỏ chút Đồng thời việc thẩm định hồ sơ khách hàng chặt chẽ, tốn nhiều thời gian, làm chậm tiến độ phát hành thẻ gây khó khăn cho khách hàng Lãi suất khoản nợ chưa toán khách hàng cao (bằng lãi suất cho vay ngắn hạn), ngồi khách hàng cịn phải chịu khoản phí chậm trả khác Trong nhiều trường hợp gây khó khăn căng thẳng khách hàng ngân hàng, bới khách hàng hiểu chấp nhận khoản phí Việc tính chiết khấu 2,5% khiến nhiều ĐV CNT chưa thực mặn mà việc chấp nhận toán thẻ, Phương pháp thực + Biện pháp tốt lúc ngân hàng nên hạ thấp mức tối thiểu cịn khoảng 3-4 triệu đồng Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách hàng có thu nhập cao thành phố tham gia sử dụng thẻ Đồng thời, thủ tục cấp, phát thẻ trở nên dễ dàng Khách hàng cần có nghề nghiệp thu nhập ổn định, có hộ thường trú điạ phương, có lý lịch tốt có bảo lãnh người thân hay đơn vị công tác đủ Điều làm cho rủi ro thân ngân hàng giảm xuống mở rộng phạm vi giao dịch chủ thẻ, tăng thêm tiện ích cho người sử dụng thẻ + Đơn giản hóa quy trình tiếp nhận giảm thiểu thời gian thẩm định + Tạo hồ sơ đăng kí online, khách hàng lập hồ sơ trước theo hướng dẫn cụ thể, để giảm thiều thời gian chờ đợi lập hồ sơ chi nhánh + Thêm hình thức tốn cho thẻ ghi nợ, chủ thẻ ghi nợ toán qua số dư tài khoản Chi nhánh, khách hàng khơng có đủ hạn mức 10 triệu đồng tốn hàng hóa dịch vụ qua thẻ Điều kiện thực + Lập kiến nghị lên ban giám đốc trung tâm thẻ để xem xét thực + Xây dựng tảng công nghệ thông tin tốt với cán thẻ am hiểu Nguyễn Đình Khuyến 64 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa nghiệp vụ kinh doanh online Nguyễn Đình Khuyến 65 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa KẾT LUẬN Thẻ toán phương thức tốn đại, nhiều tiện ích, sử dụng phổ biến giới Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, ngân hàng thương mại khơng thực chủ trương tốn đại khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nhà nước mà cịn góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh hịa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Phát hành toán thẻ trở thành nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Là chi nhánh thành lập, với kinh nghiệm chưa nhiều, thời gian qua, chi nhánh NH NT Chương Dương gặp phải khơng khó khăn, thách thức Song, với tiềm to lớn thị trường thẻ, với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía Chi nhánh, với hỗ trợ tích cực từ phía NH NT Việt Nam, em tin chi nhánh NH NT Chương Dương đạt kết khả quan nữa, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Việt Nam Qua tìm hiểu thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Chương Dương, chuyên đề đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Tuy nhiên, tính mẻ vấn đề hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá cịn mang nặng tính chủ quan Em mong nhận góp ý từ thầy để hồn chỉnh chun đề mình.! Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Đình Khuyến 66 Khoa Quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập ThS.Vũ Trọng Nghĩa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động Kinh doanh thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Các báo cáo Post summary Marchant summary Chi nhánh Tài liệu tập huấn toán thẻ NHNT Trịnh Quốc Trung (chủ biên), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2009 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (chủ biên), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NSB Thống kê, năm 2008 http://www.vietcombank.com.vn/ http://www.vnbaorg.info/ Nguyễn Đình Khuyến 67 Khoa Quản trị kinh doanh ... Chương : Thực trạng hoạt động toán thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương Chương : Một số giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ NH NH TMCP Ngoại thương Chương Dương Em xin chân th? ?nh cám ơn thầy... lý điều h? ?nh NH NT Chi nh? ?nh cấp I Hà Nội Năm 2006, Chi nh? ?nh NH NT Chương Dương tách từ Chi nh? ?nh NH NT Hà Nội trở th? ?nh chi nh? ?nh cấp I thuộc NH NT Việt Nam theo Quyết đ? ?nh số 936/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT... mức tín dụng thẻ 32 2.1.3 T? ?nh h? ?nh phát triển hoạt động toán thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương 35 2.1.4 Đ? ?nh giá hoạt động toán thẻ NH TMCP Ngoại thương Chương Dương
