Thông tin tài liệu
TIỂU LUẬN:
Nâng cao chất lượng dịch vụ bán
sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty
cổ phần hóa dầu Petrolinex
LỜI MỞ ĐẦU
Cũng như mặt hàng xăng dầu, dầu mỡ nhờn là sản phẩm đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Dầu mỡ nhờn còn là sản phẩm thiết yếu đảm bảo sự
vận hành và hoạt động ổn định cho các máy móc thiết bị và tác động đến toàn bộ nền
kinh tế theo khía cạnh nâng cao chất lượng hoạt động và kéo dài tuổi thọ cho máy
móc thiết bị.
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với tốc độ khá cao nên nhu cầu về DMN
ngày càng tăng. Thị trường này ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn với sự tham gia
kinh doanh của nhiều công ty dầu lớn: Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total, Elf,
Đứng trước sự cạnh tranh rất lớn trên thị trường các công ty phải hoàn thiện mọi
hoạt động của mình như: điều tra thị trường, hoạch định, tổ chức, thực hiện, tiêu thụ
và kiểm tra Vì là khâu cuối cùng của chu kỳ sản xuất, hoàn lại vốn kinh doanh và
đem lại lợi nhuận. Nên hoạt động tiêu thụ rất quan trọng. Trong hoạt động tiêu thụ,
khâu bán hàng là khâu quan trọng nhất quyết định sự thành công hoạt động tiêu thụ.
Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, nên ít có công ty nào dành
được lợi thế về công nghệ trong thời gian dài. Vì vậy mà các doanh nghiệp muốn thể
hiện công ty mình ưu việt hơn đối thủ cạnh tranh có thể làm cho khách hàng hài lòng
ở dịch vụ bán hàng của mình.
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex, được quan
sát và tìm hiểu hoạt động sản xuất - kinh doanh thực tế của công ty và những báo cáo
về công tác bán hàng của công ty trong những năm gần đây em quyết định chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần
hóa dầu Petrolinex”
Kết cấu của chuyên đề này gồm 3 phần:
PHẦN I: Khái quát chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex
PHẦN II: Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng của
công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex
PHẦN III: Thực trạng công tác bán hàng và quản lý bán hàng của công ty của
công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex
PHẦN I:
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex
Công ty CP hóa dầu Petrolimex (PLC) là doanh nghiệp nhà nước được cổ
phần hóa theo quyết định 1801/2003/QĐ- BTM của bộ thương mại. Tiền thân của
PLC là Công ty Dầu nhờn (được thành lập theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày
09/06/1994 của Bộ thương mại), sau đó được đổi tên thành Công ty Hóa dầu (theo
quyết định 1191/1998/QĐ- BTM ngày 13/02/1998 của Bộ thương mại)
Công ty PLC được Sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 010300690, ngày 18/02/2004. Công ty chính thức hoạt động
theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004- Tên tiếng Việt : Công ty cổ phần
hóa dầu Petrolimex.
- Tên tiếng Anh : Petrolimex petrochemical Joint Stock Company
- Tên viết tắt : PLC.,JSC.
- Trụ sở chính : Số 1 Khâm Thiên- P. Khâm Thiên- Q.Đống Đa- TP,
Hà Nội.
- Điện thoại : (04) 851 3205 - 8518 066.
- Fax : (04)- 8513207.
- E-mail: plc@plc.com.vn.
- Lĩnh vực kinh doanh chính:
Kinh doanh, xuất nhập khẩu Dầu mỡ nhờn, nhựa đường hóa chất và các
mặt hàng khác thuộc lĩnh vực sản phẩm dầu mỏ và khí đốt như:
+ Dầu thuỷ lực,
+ Dầu động cơ,
+ Dầu công nghiệp,
+ Dầu hộp số, Dầu phanh, ,
+ Nhựa đường đặc 60-70, 80-100 dạng phuy, dạng xá (Bulk),
+ Nhựa đường lỏng MC – 30,70,
+ Nhựa đường nhũ tương CRS1,CSS1,
+ Nhựa đường cứng,
Kinh doanh xuất khẩu vật tư, thiết bị chuyên ngành hóa dầu;
Kinh doanh các dịch vụ có liên quan: vận tải, kho bãi, pha chế, phân
tích, tư vấn và dịch vụ kỹ thuật;
Gia công quốc tế.
- Vốn điều lệ: Vốn điều lệ của công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex tại thời
điểm26/04/2006 (thời điểm Công ty chốt danh sách cổ đông để tiến hành ĐHĐCĐ
thường niên năm 2005) là 150.000.000.000 VNĐ. Trong đó 127.5 tỷ đồng (85%) do
tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) nắm giữ; phần còn lại 22,5 tỷ đồng
(15%) thuộc về các cổ đông khác (người lao động trong PLC và các cổ đông bên
ngoài),
- Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex là công ty mẹ với hai công ty con là Công ty
TNHH Hóa chất và công ty TNHH Nhựa đường.
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tiếp tục kế thừa và phát huy sự nghiệp tổ chức sản xuất, kinh doanh các sản
phẩm hóa dầu của Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam trong hơn 50 năm qua. Công ty
cổ phần Hóa dầu Petrolimex [PLC] ngày nay, tiền thân là Công ty Dầu nhờn được
thành lập (theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày 09/6/1994 của Bộ Thương mại) hoạt
động vào tháng 09/1994 trực thuộc Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam –
PETROLIMEX,
Từ tháng 10/1998 để phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quy mô phát triển
doanh nghiệp trong xu thế phát triển và hội nhập, công ty Dầu nhờn đã được đổi tên
thành Công ty Hóa dầu (theo Quyết định 1191/1998/QĐ-BTM ngày 13/12/1998 của
Bộ Thương mại),
Thực hiện chủ trương của Nhà nước về cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước.
Công ty Hóa dầu đã được chuyển đổi thành Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex
[PLC] theo Quyết định 1801/2003/QĐ-BTM ngày 23/12/2003 của Bộ Thương mại,
Công ty CP Hóa dầu Petrolimex được Sở Kế hoạch Đầu tư TP. Hà Nội cấp
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103003690, ngày 18/02/2004. Công ty
chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004,
Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội
đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC-
HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị. Công ty đã triển khai thực hiện Đề án
“Cấu trúc lại Công ty CP Hóa dầu Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ -
Công ty con”,
Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động
theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty:
Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội
đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC-
HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị Công ty,
Công ty đã triển khai thực hiện Đề án “Cấu trúc lại Công ty cổ phần Hóa dầu
Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con”,
Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động
theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”.
3. Chức năng nhiệm vụ của công ty
Đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các hãng dầu mỡ nhờn lớn
như: Cantex, BPP, PETEC và nhiều công ty nước ngoài khác…Công ty dầu nhờn
Petrolimex thành lập theo quyết định số 754/TM-TCCB ngày 09/06/1994 của bộ
thương mại bằng việc tách ra từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của Tổng công ty
xăng dầu Việt Nam. Mục đích chính là thành lập một công ty chuyên doanh các sản
phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại
dầu mỡ nhờn, trên cơ sở đó sản suất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu Việt
Nam, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ trong nước và xuất khẩu, nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm dầu mỡ nhờn trong nước so với sản phẩm cùng loại của các
hãng nước ngoài và với các sản phẩm của các hãng cạnh tranh, góp phần nâng cao
vai trò của ngành công nghiệp nặng, giảm thiểu việc nhập khẩu và phụ thuộc từ bên
ngoài, góp phần đưa ngành công nghiệp Hóa dầu của đất nước lên ngang tầm với khu
vực và trên thế giới.
4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được
Trên cơ sở nền tảng từ hoạt động kinh doanh Dầu mỡ nhờn, Công ty đã đầu tư
phát triển sang lĩnh vực kinh doanh Nhựa đường và Dung môi hóa chất. Thành công
lớn nhất của PLC là đồng thời phát triển 3 ngành hàng Dầu mỡ nhờn, Nhựa đường,
Dung môi hóa chất; Doanh thu, sản lượng, hiệu quả kinh doanh của Công ty tăng
trưởng liên tục trong nhiều năm; Công ty đã đạt được thị phần rất lớn trên cả 3 ngành
hàng,
Với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh, doanh số của Công ty CP Hóa
dầu petrolimex trong hơn 12 năm qua đã không ngừng tăng trưởng. Với mức doanh
số 200 tỷ đồng của năm 1995 đến năm 2005 doanh số của PLC đã đạt trên 1.400 tỷ
đồng; Nộp ngân sách cho Nhà nước trong 12 năm qua đạt trên 700 tỷ đồng,
Đến nay, Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã đầu tư nâng cấp, xây dựng, đổi mới
trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật và hình thành một mạng lưới sản xuất
và dịch vụ liên kho trải dài trên toàn quốc từ Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng, Quy Nhơn,
TP. HCM và Cần Thơ gồm 02 nhà máy sản xuất dầu nhờn, 05 hệ thống kho chứa nhựa
đường đặc nóng dạng xá, và 02 kho chứa dung môi hóa chất với tổng chi phí đầu tư trên
150 tỷ đồng với một hệ thống cơ sở vật chất kho tàng, nhà máy có công nghệ tiên tiến,
hiện đại,
Công ty CP Hóa dầu petrolimex - PLC đã chứng minh được hiệu quả của một
cơ cấu tổ chức hợp lý thông qua hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9002 do tổ chức quốc tế bvqi công nhận từ năm 1999 và chuyển đổi phù hợp tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2004 đến nay . Đây là biểu hiện rõ nhất để bắt kịp với
xu thế cạnh tranh ngày càng tăng, cùng với một tập thể đội ngũ cán bộ và nhân viên
giàu kinh nghiệm và có định hướng phát triển theo hướng quản lý tiên tiến, thông qua
hệ thống mạng thông tin kết nối toàn quốc với sự đầu tư đúng mức trong công tác
đào tạo, chỉ đạo và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh,
Với những kết quả tăng trưởng về sản lượng, về doanh số, về thị phần của
PLC trong xu thế cạnh tranh ngày càng tăng. Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã
được Nhà nước và các cấp thẩm quyền trao tặng những phần thưởng cao quý; đặc
biệt là sự tín nhiệm của người tiêu dùng trong cả nước. Đó là những sự công nhận và
là những bằng chứng cho thành quả không chỉ đạt được từ các chỉ tiêu tài chính, là
kết quả của những hoạt động maketing hiệu quả như thiết lập một mạng lưới sản xuất
và dịch vụ liên kho toàn quốc mà còn là về đội ngũ nhân viên và môi trường mà PLC
đang hoạt động trong quá trình tích cực theo đuổi chiến lược nhằm hướng tới mục
tiêu thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thương hiệu các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của Công ty đã được người tiêu
dùng Việt Nam bình chọn các danh hiệu:
▪ Thương hiệu petrolimex - PLC của Công ty đã được Hội Doanh nghiệp trẻ
Việt Nam trao tặng giải thưởng “Sao vàng đất Việt”.
▪ Sản phẩm dầu nhớt racer mang thương hiệu petrolimex - PLC đã được
Người tiêu dùng Việt Nam liên tục bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao”.
▪ Thương hiệu dầu nhớt racer - petrolimex đã được bình chọn vào top 500
thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam do vcci và Công ty ac nielsen công nhận.
▪ Thương hiệu petrolimex - PLC đã được xếp vào top 20 thương hiệu uy tín tại
Việt Nam do các độc giả Báo Thương mại điện tử bình chọn.
▪ Các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của PLC đã đạt Huy chương vàng Hội chợ expo
trong nhiều năm.
▪ Bộ Khoa học và Công nghệ tặng ty CP Hóa dầu petrolimex Công “Cúp Vàng
ISO – Chìa khóa hội nhập” vào tháng 10/2006.
II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC
Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty
KHO
DẦU NHỜN
ĐỨC GIANG
1.ĐỘI GIAO
NHẬN, SỬA
CHỮA BẢO
QUẢN
Phòng
KD DMN
LON HỘP
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BÁN KIỂM SOÁT
CHI NHÁNH
HÓA DẦU
SÀI GÒN
1. P.QTTH
2. . P.TCKT
3 P.KD DMN
TĐL
4. P.KD DMN CN
& HH
5. P.KD DMN
LON HỘP
CHI NHÁNH HÓA
DẦU
CẦN THƠ
1. P. TCKT
2 P.KD DMN
TĐL
3. P.KD DMN LON
HỘP
NHÀ MÁY
DẦU NHỜN
THƯỢNG LÝ
1. P.KHDĐ VT
2. P. KẾ TOÁN
3. ĐỘI PHA CHẾ
ĐỐNG
RÓT
4. ĐỘI GIAO
NHẬN
NHÀ MÁY DẦU
NHỜN
NHÀ BÈ
1 P.KHDĐ VT
2.P. KẾ TOÁN
3. P.KỸ THUẬT
4. ĐỘI PHA CHẾ
ĐỐNG RÓT
5. ĐỘIGIA NHÂN
CHI NHÁNH
HÓA DẦU ĐÁ
NẴNG
1. P.QTTH
2. P.TCKT
3. P.ĐB DMN
4.P.KD DMN
TĐL
5. P.KD DMN CN
& HH
6. P.KD DMN
LON HỘP
Phòng
TỔ
CHỨC
HÀNHCHÍ
NH
TỔNG GIÁM ĐỐC
CÔNG TY
CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH
CÔNG TY
TNHH
HÓA
CHẤT
PETROLIMEX
CÔNG
TY
LIÊN
KẾT
CÔNG
TY
GÓP
VỐN
Phòng
TÀI
CHÍNH
KẾ TOÁN
Phòng
KỸ
THUẬT
Phòng
TỔNG
HỢP
Phòng
CÔNG
NG HỆ
THÔNG
TIN
Phòng
ĐẢM BẢO
DẦU MỠ
NHỜN
Phòng
KINH
DOANH
DMN
TỔNG
ĐẠI LÝ
Phòng
KD
DMN
CÔNG
NGHIỆP
Phòng
KD
DMN
HÀNG
HẢI
Phòng
ĐẢM BẢO
CHẤT
LƯỢNG
CHI NHÁNH HÓA
DẦU HẢI PHÒNG
1. P.QTTH
2. P.TCKT
3. P.KD DMN TDL
4.P.KD DMN CN & HH
CÔNG TY
TNHH
NHỤA
DƯỜNG
PETROLIMEX
Phòng
KD TỔNG
HỢP
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG CÔNG TY CP HÓA DẦU PETROLIMEX
[...]... cho công ty Công ty Hoá dầu Petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên công ty cũng đặc biệt coi trọng chất lượng của công tác bán hàng Do đó chất lượng dịch vụ bán hàng ngày càng đạt được những kết quả tốt đẹp, theo đó khi khách hàng đến mua các sản phẩm của công ty họ sẽ cảm nhận được chất lượng của các dịch vụ này của công ty Cụ... dầu Quân đội (MPC) + Công ty cổ phần Xây dựng Công trình giao thông 810 2 Đặc điểm sản phẩm của công ty Dầu nhờn thương phẩm là sản phẩm của công nghệ lọc hóa dầu Dầu nhờn thương phẩm có thành phầm chính bao gồm: Dầu gốc và các chất phụ gia Dầu gốc là sản phẩm của quá trình chế biến thứ cấp từ dầu mỏ; là nguyên liệu chính để sản xuất dầu nhờn thương phẩm Các chất phụ gia là các hợp chất hữu cơ có các... viên, do Công ty CP Hóa dầu petrolimex sở hữu 100% Vốn điều lệ Ngày 01/03/2006, hai Công ty con đã chính thức đi vào hoạt động : Công ty TNHH Nhựa đường petrolimex Công ty TNHH Hóa chất petrolimex Các công ty liên kết: Là các công ty do Công ty CP Hóa dầu petrolimex góp vốn không chi phối, giữ cổ phần không chi phối; được tổ chức theo hình thức công ty cổ phần, gồm có: + Công ty cổ phần Hóa dầu Quân... nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện tính kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải... cho là chất lượng, có tính hữu ích cao Chất lượng bán hàng là chất lượng của công tác bán hàng Chất lượng mà khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận thông qua những cái hữu hình như: thái độ của nhân viên bán hàng, chất lượng hàng hóa- sản phẩm Chất lượng bán hàng chính là việc khách hàng hài lòng khi mua hàng Đây là chất lượng cả nhận được thông qua việc chuyển quyền sở hữu Còn chất lượng dịch vụ là... gắn máy; dầu nhờn dùng cho xe vận tải công cộng; dầu nhờn dùng cho xe thương mại Nhóm dầu nhờn công nghiệp gồm: Dầu nhờn dùng cho công nghiệp, theo mục đích sử dụng gồm có: dầu nhờn truyền động, dầu nhờn công nghiệp, dầu thủy lực, dầu biến thế, dầu máy lạnh và các loại dầu nhờn chuyên dụng khác Nhóm dầu nhờn hàng hải gồm: Dầu nhờn dùng cho động cơ, máy móc, thiết bị trên các tàu thuyền Dầu nhờn động... Các sản phẩm DMN của PLC được sử dụng cho hầu hết các máy móc, thiết bị của nền kinh tế quốc dân với sản lượng bán ra hàng năm trên 35.000 Tấn.m3 Công ty CP Hóa dầu được tách từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của tổng công ty dầu nhờn Việt Nam với mục đích chính là thành lập riêng một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, ... công ty, ngoài Petrolimex và các công ty liên kết Bên cạnh đó công ty còn có một kênh bán hàng là xuất khẩu trực tiếp ra nước ngoài Hình thành một mạng lưới phân phối chân rết rộng khắp II Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty 1 Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về cách chất lượng dịch vụ: ... nhà thầu quốc tế; các công ty TNHH, các công ty cổ phần và các doanh nghiệp tư nhân trên toàn quốc 6.3 Kênh phân phối của hóa chất: - Công ty PLC trực tiếp tổ chức bán hàng cho các khách hàng, không thông qua hệ thống phân phối trung gian - Công ty PLC có hệ thống khách hàng truyền thống là các công ty liên doanh, công ty nước ngoài, các công ty TNHH, các công ty cổ phần, các công ty lớn của nhà nước,... về chất lượng dịch vụ (CL) sẽ được tính như sau: + Nếu CL trong khoảng (9, 10): chất lượng dịch vụ là Rất tốt + Nếu CL trong khoảng (7,9) : chất lượng dịch vụ là Tốt + Nếu CL trong khoảng (5,7) : chất lượng dịch vụ là Khá + Nếu CL trong khoảng (4, 5) : chất lượng dịch vụ là TB + Nếu CL < 4 : chất lượng dịch vụ Kém Kết quả thu thập được sau khi điều tra 100 khách hàng như sau: Bảng 8: Thống kê điểm chất .
TIỂU LUẬN:
Nâng cao chất lượng dịch vụ bán
sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty
cổ phần hóa dầu Petrolinex
.
tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần
hóa dầu Petrolinex
Kết cấu của chuyên đề này gồm 3 phần:
PHẦN
Ngày đăng: 07/03/2014, 10:20
Xem thêm: TIỂU LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex pptx, TIỂU LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex pptx