Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp về quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty TNHH Phương Tùng
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: 1.1.1 Khái niệm về lực lượng bán hàng: - Lực lượng bán hàng có thể định nghĩa là tập hợp những người liên quan đến công việc bán hàng - Lực lượng bán hàng có mặt ở tất cả các tổ chức từ phi lợi nhuận cũng các tổ chức lợi nhuận tùy theo chủng loại sản phẩm, đặc tính kỹ thuật sản phẩm, những dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà thuật ngữ bán hàng bao trùm rất nhiều chức vụ khác nền kinh tế của nước ta Công việc bán hàng bao gồm rất nhiều các chức những người khác thực hiện + Người giao hàng: Ở chức vụ này nhân viên bán hàng có nhiệm vụ chủ yếu là giao sản phẩm cho khách hàng + Người tiếp nhận đơn đặt hàng: Ở chức vụ này nhân viên bán hàng chủ yếu là người tiếp nhận đơn đặt hàng tại chổ (nhân viên bán hàng ở của hàng và đứng sau quầy) hay người trực tiếp nhận đơn hàng dã ngoại (nhân viên bán hàng dầu gội đầu chào hàng) + Kỹ thuật viên: Chức vụ này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kiến thức về kỹ thuật để cố vấn cho khách hàng + Người tạo nhu cầu: Chức vụ này đòi hỏi phải có sự sáng tạo việc mua bán sản phẩm vật chất và sự khác biệt (phần mền vi tính, máy hút bụi chân không,…) hay các dịch vụ (quảng cáo,…) Hai chức vụ đầu tiên đòi hỏi phục vụ khách hàng và tiếp nhận đơn đặt hàng mới, hai chức vụ sau đòi hỏi phải tìm kiếm khách hàng tiềm và tác động đến họ để họ mua hàng - Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa - Quản trị lực lượng bán hàng bao gồm các cộng việc: Thiết kế chiến lược và cấu trúc bán hàng; tuyển mộ và lựa chọn, huấn luyện, chính sách thù lao, giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng của công ty 1.1.2 Mục tiêu của công tác quản trị lực lượng bán hàng: Căn cứ vào đặc điểm của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh nghiệp thị trường đó mà xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng Thông thường, những mục tiêu này được cụ thể hóa bằng các chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa phương Những mục tiêu thực hiện có thể được diễn tả theo nhiều cách và tùy thuộc vào từng công ty, tùy từng ngành kinh doanh khác nhau, nhìn chung cũng chỉ có thể chia thành hai mục tiêu: - Những mục tiêu hướng vào người: Để đạt được những mục tiêu về bán hàng thì cần phải có một lượng lượng bán hàng có chất lượng cao, động và nhiệt tình theo đuổi mục tiêu của họ Để có được đội ngũ bán hàng vậy thì đòi hỏi người tuyển chọn phải tuyển lựa đúng người, bồi dưỡng đào tạo thêm cho các nhân viên và có cung cách quản lý người đúng đắn - Những mục tiêu hướng vào doanh số hay lợi nhuận: Mục tiêu thực hiện doanh số được thực hiện thế nào tùy thuộc vào từng công ty, từng ngành Có thể biểu hiện bằng giá trị tiêu thụ, cũng có thể biểu hiện bằng số sản phẩm bán Dù cho mục tiêu thực hiện về doanh số được thể hiện theo cách nào nữa, bất kỳ nhân viên bán hàng nào muốn được thăng tiến vào địa vị quản lý bán hàng thì họ phải biết rằng họ phải thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với những cấp về quản lý bán hàng, về việc nắm được doanh số của từng nhân viên bán hàng 1.2 VAI TRÒ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP: SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa - Theo quan điểm hiện đại hướng đến khách hàng, lực lượng bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, người bán hàng là người quan hệ trực tiếp với khách hàng, thu thập và trao đỗi thông tin cần thiết về khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về công ty, đối với nhiều khách hàng thì cho rằng người bán hàng chính là công ty đồng thời cũng nhận từ khách hàng những thông tin phản hồi về sản phẩm dịch vụ của công ty, mối quan hệ này càng chặt chẻ thì hoạt động bán hàng sẽ mang lại hiệu quả cao - Lực lượng bán hàng thu thập thông tin từ thị trường về đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh, giúp doanh nghiệp cải tiến sản xuất và tạo nên sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường - Lực lượng bán hàng là người tư vấn tiêu dùng đồng thời cũng là người cung cấp hướng dẫn sử dụng cho khách hàng với những sản phẩm mang tính kỹ thuật và công nghệ cao 1.3 CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: 1.3.1 Phân loại lực lượng bán hàng của công ty: Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng bán hàng tại công ty có thể chia thành loại là: Lực lượng bán hàng bên và bên ngoài 1.3.1.1 Lực lượng bán hàng bên trong: Lực lượng bán hàng bên thường tập trung ở một sở văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại Từng cá nhân nhân viên bán hàng hiếm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Loại lực lượng bán hàng này có thể được dùng lực lượng chính yếu của công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài Với trách nhiệm và hoạt động chủ yếu mang tính xúc tiến cho hoạt động bán hàng SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa hay theo sau hoạt động bán hàng, theo dõi những đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ, tồn kho, giới thiệu sản phẩm 1.3.1.2 Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty: Lực lượng bán hàng bên thông thường được trãi theo vùng địa lý Người đại diện bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Lực lượng bán hàng hoạt động ở bên ngoài được sử dụng rất rộng rãi những doanh nghiệp, từ những công ty sản xuấ t hàng tiêu dùng và hàng công nghiệp, công ty dịch vụ hàng không, khách sạn, trường học,…đến công ty bán buôn Lực lượng bán hàng bên ngoài ấy, hằng ngày trình bày sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm Ngoài ra, vì là nhân viên của công ty, họ có thể được hướng dẫn để thực hiện những nghiệp vụ không phải là bán hàng thu thập thông tin, cung ứng dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng và giải quyết những vướng mắc của khách hàng 1.3.2 Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng: 1.3.2.1 Cơ cấu lực lượng bán hàng theo lãnh thổ: Trong một tổ chức bán hàng đơn giản nhất mỗi đại diện bán hàng được phân công phụ trách một đại bàn riêng và tại đó họ được quyền giới thiệu toàn bộ chủng loại sản phẩm của công ty Cơ cấu tổ chức bán hàng này có một số ưu điểm Đầu tiên là nó xác định rỏ ràng trách nhiệm của nhân viên bán hàng vì mỗi nhân viên bán hàng phải chịu trách nhiệm đối với tình hình tiêu thụ ở địa bàn tùy theo kết quả nổ lực bán hàng của họ Bên cạnh đó thì trách nhiệm theo lãnh thổ sẽ khuyến khích các đại diện bán hàng quan tâm đến mối quan hệ công tác và cá nhân địa bàn của mình mà nó sẽ góp phần làm tăng hiệu quả bán hàng và tạo thuận lợi cho đời sống cá nhân của họ Việc lại một địa bàn nhỏ đó chi phí tương đối nhỏ SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa Với cách tổ chức quản lý này thì mỗi nhà quản trị bán hàng cấp cao phải gánh vác công việc Marketing và hành chính nhiều so với với thời gian cho việc bán hàng Khi thiết kế các địa bàn, công ty phải đảm bảo được những đặc điểm nhất định của từng địa bàn: Các địa bàn dễ quản lý, có thể ước tính tiềm tiêu thụ của nó, đảm bảo giảm bớt thời gian lại và có đủ khối lượng công việc và tiềm tiêu thụ cho từng đại diện bán hàng Những đặc điểm này có thể đảm bảo được bằng cách xác định quy mô và hình dáng của địa bàn 1.3.2.2 Cơ cấu lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Do sự cần thiết phải am hiểu về sản phẩm của các đại diện bán hàng cùng với sự phát triển các loại sản phẩm và hệ thống quản trị sản phẩm, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng của mình theo loại sản phẩm Sự chuyên môn hóa theo sản phẩm có thể là sự cần thiết doanh nghiệp kinh doanh nhiều loại sản phẩm có kỹ thuật phức tạp, hay những sản phẩm quá khác biệt, ít có liên hệ với Hạn chế của loại cấu trúc này là có thể xảy trường hợp có nhiều đại diện bán hàng của cùng một doanh nghiệp đến chào hàng cùng một khách hàng cùng thời điểm Điều này có nghĩa là chi phí tăng lên và gây nên sự bực mình cho khách hàng 1.3.2.3 Cơ cấu lực lượng bán hàng theo khách hàng: Các doanh nghiệp thường chuyên môn hóa lực lượng bán hàng của mình theo ngành hay theo loại khách hàng Họ có thể tổ chức những lực lượng bán hàng riêng rẽ cho các ngành khác nhau, thậm chí cho các khách hàng khác Lợi ích rỏ nhất của việc chuyên môn hóa theo khách hàng là mỗi nhân viên bán hàng có thể hiểu biết cặn kẽ về những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Nhược điểm chủ yếu của lực lượng bán hàng cấu trúc theo khách hàng là doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác phân tán khắp nơi, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải lại nhiều 1.3.2.4 Cơ cấu lực lượng bán hàng hỗ hợp: SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa Khi một công ty bán rất nhiều chủng loại sản phẩm khác cho nhiều loại khách hàng một địa bàn rộng lớn, công ty thường kết hợp một số cách tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Các đại diện bán hàng có thể được chuyên môn hóa theo lãnh thổ – sản phẩm, lãnh thổ – thị trường, sản phẩm – thị trường,…khi đó các đại diện bán hàng có thể trực thuộc một hay nhiều người quản lý chủng loại sản phẩm và quản lý nhân viên 1.4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ NHỮNG THÀNH CÔNG, THẤT BẠI TRONG VIỆC XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG NÀY Ở NƯỚC TA TRONG THỜI GIAN QUA: 1.4.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác quản trị lực lượng bán hàng: Có nhiều nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp đến lực lượng bán hàng, lúc chúng tác động ngược chiều nhau, mức độ phạm vi tác động nhân tố khơng giống Do đó, việc nhận thức đánh giá tác động chúng cần có cách nhìn khoa học tổng thể Có nhiều cách phân chia nhân tố theo tiêu thức khác song tựu chung lại chia thành số nhân tố chủ yếu sau: - Thị trường hành vi khách hàng thị trường mối quan hệ với xu thay đổi lực lượng môi trường vĩ mô: Theo quan điểm marketing đại doanh nghiệp phải thị trường mà bán bán mà mua Đối với doanh nghiệp, tìm địa điểm bán, chọn mặt hàng kinh doanh bước đầu hoạt động bán hàng Trên sở lựa chọn đó, doanh nghiệp xác định khu vực thị trường mà tham gia, khách hàng mà phục vụ Mà thị trường nhu cầu khách hàng yếu tố phức tạp, ln có xu hướng biến động theo thời gian Nếu doanh nghiệp khơng thích ứng thay đổi hàng hóa tồn kho, gây ứ đọng vốn kinh doanh hoạt động doanh nghiệp bị ngừng trệ Bởi lý nên cơng ty ln xác định lực lượng bán hàng phải có kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn, lấy thị trường làm phương hướng, không ngừng tiếp cận, SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa nghiên cứu để nắm bắt thay đỗi môi trường kinh doanh, phát triển khoa học công nghệ Bên cạnh cần có kỹ phân tích, đánh giá nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới thái độ, hành vi tiêu, xem đối tượng khách hàng thuộc tầng lấp xã hội nào, bị yết tố chi phối, Có doanh nghiệp có cách thức ứng xử phù hợp chiến lược mặt hàng kinh doanh, sử dụng lực lượng bán hàng hợp lý - Sức ép cạnh tranh đối thủ thị trường: Do mục tiêu tối thượng doanh nghiệp nói chung thu lợi nhuận, lợi nhuận cao thúc đẩy, lơi kéo họ tham gia tích cực hơn, nên nhiều họ bắt chấp tất cả, đè bẹp đối thủ cạnh tranh để giành thị phần, giành khách hàng Không khơng thấy tính khắc nghiệt cạnh tranh khơng thể phủ nhận lợi ích mà mang lại, đặc biệt cho khách hàng, q trình liên tục, khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng, giảm chi phí khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng quản lý doanh nghiệp, Tất điều nhằm mục đích lơi kéo, thu hút khách hàng, tăng thị phần, tăng doanh thu Vì lẽ đó, doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài, bền vững nhà quản trị phải mặt tìm cách để nắm bắt hoạt động đối thủ cạnh tranh thị trường, đặc biệt thị trường mục tiêu, từ nguồn thông tin xác, có độ tin cậy cao, từ đề chiến lược kinh doanh đón đầu, hành động trước đối thủ, mặt khác phải xây dựng lực lượng bán hàng đáp ứng yêu cầu phát triển xã hội, có tập thể vững mạnh, đồn kết, mặt hàng cơng ty thỏa mãn yêu cầu chất lượng khách hàng với giá phù hợp sở hoạch định thực công việc cho hợp lý, tránh lãng phí sức lao động, lãng phí nguồn lực, nguồn lực tài SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa - Mặt hàng kinh doanh: Có thể nói, vấn đề mà doanh nghiệp muốn tham gia vào thị trường phải nghiên cứu kỹ lưỡng: kinh doanh gì? Nên kinh doanh thêm sản phẩm phù hợp thị trường? Nên tập trung vào loại hay nhiều loại? Có nên đề nghị nhà sản xuất cải tiến hay đưa sản phẩm mới? Cách thức đưa thị trường nào? Đối với doanh nghiệp việc lựa chọn mặt hàng kinh doanh có ý nghĩa to lớn tới thành cơng hay thất bại doanh nghiệp người ta nói “chọn địa điểm kinh doanh chọn hàng hóa kinh doanh cho địa điểm chọn nhà kinh doanh coi thành công nửa” Đối với Công ty Phương Tùng, chuyên kinh doanh mặt hàng tin học, thiết bị văn phịng, ngồi thuận lợi có cơng ty như: Có uy tín thị trường, có nhiều khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên,… để thực tốt yêu cầu kinh doanh, việc lựa chọn cấu mặt hàng kinh doanh hợp lý, phong phú chủng loại, quy cách, mẫu mã, giá phù hợp với nhu cầu thị trường, lực lượng bán hàng có vai trị lớn, họ người tham gia trực tiếp vào q trình trao đỗi hàng hố, cơng ty ln bổ sung, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ bán hàng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng biện pháp để thu hút lơi kéo khách hàng Ngồi ra, doanh nghiệp cịn phải biết tìm kiếm nguồn hàng vừa có giá hợp lý, lại vừa có chất lượng đảm bảo lúc cần liên hệ trực tiếp với nhiều nhà sản xuất tạo mối quan hệ thường xuyên, liên tục đáng tin cậy - Cơ cấu tổ chức máy điều kiện vật chất bán hàng công ty Một cỗ máy muốn vận hành cần có điều khiển kiểm soát để liên kết hoạt động phận, thực nhiệm vụ chức cỗ SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa máy Trong doanh nghiệp vậy, muốn thực chức nhiệm vụ cần phải có cấu tổ chức bao gồm phận chức chịu điều khiển, đạo phận lãnh đạo Vận hành điều kiện cần, vận hành tốt điều kiện đủ Một doanh nghiệp muốn vận hành tốt hay thực tốt mục tiêu đề phận thực công việc riêng lẻ, không tác động tiêu cực hay phá hoại công việc nhau, mà cần hợp tác đoàn kết tương trợ bổ sung cho Điều tồn doanh nghiệp có cấu tổ chức hợp lý, hoạt động có hiệu quả, lợi ích phận thống với lợi ích tồn cơng ty Đối với doanh nghiệp, ngồi máy hợp lý, ban lãnh đạo động, cần phải ý, quan tâm đến điều kiện vật chất công ty Những điều kiện vật chất phục vụ cho lực lượng bán hàng gì? Đó thứ cần thiết để cơng việc bán hàng thực tốt như: phương tiện, phòng làm việc, phòng bảo hành, trang thiết bị phục vụ, … Đó điều kiện tối thiểu mà cơng ty cần phải tính đến xếp cho có hiệu Những yếu tố ảnh hưởng đến kết doanh thu mà lực lượng bán hàng mang lại Nếu doanh nghiệp chuẩn bị tốt hoạt động bán trơi chảy có hiệu cao - Trình độ kỹ lực lượng bán hàng: Trong hoạt động kinh doanh công ty, yếu tố thiếu lực lượng bán hàng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Hiệu bán hàng có tốt hay khơng phụ thuộc lớn vào trình độ kỹ bán hàng nhân viên bán Vì vậy, trình tuyển dụng, cần lựa chọn nhân viên tương lai có trình độ, u nghề, cịn q trình làm việc phải liên tục đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho họ Trong đó, phải đặc biệt quan tâm đào tạo SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa cho nhân viên bán phong cách giao tiếp với khách hàng, nắm bắt tâm lý họ, tìm cách lơi kéo, thuyết phục họ đến với công ty Mỗi nhân viên bán hàng phải nghệ sĩ với nghệ thuật tổ chức thuyết phục khách hàng lúc họ phải thực nhiều nhiệm vụ như: quảng cáo, tiếp thị, tư vấn khách hàng Khơng vậy, q trình làm việc, lãnh đạo trực tiếp phải quan tâm, theo dõi tìm biện pháp để kích thích động viên nhân viên bán tích cực làm việc nâng cao suất lao động bán hàng Trên nhân tố ảnh hưởng trình bày cách riêng rẽ thực tế chúng có mối liên hệ, tác động lẫn Người quản trị bán hàng việc đề biện pháp thúc đẩy tiêu thụ cần có nhìn tổng thể, tồn diện để có định đắn hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp giai đoạn, ảnh hưởng nhân tố khơng giống Vì thế, điều quan trọng cần thiết phải thấy nhân tố chủ yếu tác động đến tiêu thụ để có biện pháp quản lý thích hợp 1.4.2 Những thành cơng, thất bại việc xây dựng lực lượng bán hàng thời gian qua ở Việt Nam Nước ta thực hiện nền kinh tế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa, có sự quản lý của nhà nước đã qua 20 năm Có thể nói rằng những gì mà chúng ta làm được là rất lớn, đưa một nước lạc hậu kém phát triển, tỷ lệ nghèo đói chiếm tỷ lệ cao, đến đất nước chúng ta đà phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới Từ đó, đặt cho nhiều ngành, nhiều lĩnh vực phải có hướng cụ thể, có mục tiêu trước mắt và lâu dài Một những sự tác động lớn nhất là lĩnh vực kinh tế, thời gian qua rất nhiều doanh nghiệp được thành lập, sản xuất, kinh doanh nhiều loại mặt hàng khác Như chúng ta đã biết, mục tiêu của doanh nghiệp là SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 10 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa TP Bán hàng đại lý TP KD DA TP Bán hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên - Cách thức tổ chức, giám sát lực lượng bán hàng: Theo cấu trúc lực lượng bán hàng này thì việc tổ chức hoạch định phương án kinh doanh được phó giám đốc kinh doanh đề và trưởng các bộ phận và nhân viên bán hàng sẽ chịu trách nhiệm kế hoạch tiêu thụ hàng hóa đã được triển khai Các nhân viên bán hàng sẽ báo cáo trực tiếp về mọi hoạt động bán hàng về phong kinh doanh và đồng thời cũng nhận các chỉ tiêu bán hàng từ phòng kinh doanh + Nhân viên bán hàng tại quầy hàng (phòng bán hàng): Đây là những nhân viên đảm bảo công việc chuyên môn của họ là ban thiết bị tin học để phụ vụ cho thị trường Đà Nẵng và một số khu vực lân cận chủ yếu là khách hàng nhỏ lẽ, để tổng hợp đưa về phòng kinh doanh và thay mặt cho công ty giải thích cần thiết về các mặt hàng khác + Nhân viên bán hàng phòng kinh doanh và dự án: Đây là lực lượng bán hàng chủ yêu thực hiện các hoạt động giao dịch, ký kết hợp đồng một cách gián tiếp hoặc trực tiếp tại công ty, khách hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp, còn là người đại diện cho công ty việc chuẩn bị những cuộc mời thầu công trình, dự án + Nhân viên phân phối hàng cho các đại lý: Đây là những nhân viên được công ty giao nhiệm vụ buôn bán, giao dịch bên ngoài, hoàn thành các chỉ tiêu mà công ty đã đề nhằm mục đích chính là giao dịch, nghiên cứu, tìm kiếm các thị trường mới, trì SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 67 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa mối quan hệ với các đại lý trung gian đã có quan hệ buôn bán với công ty từ lâu Việc tổ chức bán hàng của công ty được tổ chức theo khu vực địa lý khách hàng Theo đó thì việc tổ chức đưa kế hoạch bán hàng tại khu vực từ ban lãnh đạo công ty, sau đó chuyển xuống cho các bộ phận thực hiện Với việc phân chia vậy, sau thu thập những thông tin nghiên cứu thị trường từ các bộ phận nhân viên bán hàng được chuyển cho phòng kinh doanh của công ty và từ sẽ phân tích và đưa kế hoạch, định hướng mặt hàng, chỉ tiêu giao cho các nhân viên từng khu vực và cho từng loại khác SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 68 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa SƠ ĐỒ TỔ CHỨC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Phó Giám đốc KD - TC TP Bán hàng đại lý TP KD DA TP Bán hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Truyền đạt kế hoạch mệnh lệnh từ cấp Thông tin phản hồi từ bộ phận bán hàng từ bên dưới Quan hệ có tính hỗ trợ cho - Phân tích các hoạt động bán hàng của nhân viên: + Đối với nhân viên bán hàng tại quầy hàng thì khách hàng chủ yếu của họ là các đơn vị tổ chức và các khách hàng cá nhân + Đối với nhân viên bán hàng đại lý thì đối tượng khách hàng là các đại lý, trung gian phân phối + Đối với nhân viên dự án thì khách hàng của họ là những công ty, quan, xí nghiệp, trường học,…Đây là lực lượng bán hàng bên công ty, họ chủ yếu quan hệ với khách hàng thông qua các phương tiện thông tin liên lạc điện thoại, fax, Email,…hoặc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại văn phòng công ty - Với cấu tổ chức lực lượng bán hàng sẽ khắc phục được một số nhược điểm so với mô hình hiện tại của công ty SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 69 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa * Khi đưa kế hoạch bán hàng có sự tham gia đóng góp ý kiến của các bộ phân kinh doanh thì có thể tránh được việc giao chỉ tiêu, kế hoạch từ phòng kinh doanh mà không chú ý đến lực lượng bán hàng, khă đáp ứng công việc của nhân viên cũng những thay đỗi từ thị trường tiêu thụ tại từng khu vực thị trường khác * Phạm vi hoạt động của các nhân viên được thu hẹp một vùng thị trường, sẽ làm cho nhân viên dễ dàng việc kiểm , quản lý và nghiên cứu thị trường * Tạo điều kiện dễ dàng việc xác định mục tiêu kinh doanh và công tác quản lý lực lượng bán hàng thèo từng khu vực 3.3.3.2 Công tác tuyển dụng: 3.3.3.2.1 Xác định quy mô bán hàng và nhu cầu tuyển dụng: Dựa vào tình hình doanh thu của công ty năm 2008, ta có thể tính được giá trị lượng hàng được tiêu thụ trân mỗi nhân viên sau: Tổng số nhân viên bán hàng năm 2008: 19 người Tổng doanh thu năm 2008 là: 51.234.210.000 đồng Ta được: 51.234.210.00/19 = 2.696.321.00 (đồng) Mỗi nhân viên sẽ bán hàng cho công ty là: 2.696.321.587 đồng mỗi năm Từ đây, ta có thể tính được số nhân viên cần tuyển dụng những năm đến: Năm Doanh thu Doanh số1 nhân Số nhân viên cần 2009 67.971.870.00 viên/ năm 2.696.321.579 có 25 2010 72.124.440.00 2.696.321.579 27 2011 76.277.010.00 2.696.321.579 28 SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 70 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa - Nhu cầu nhân viên bán hàng năm 2009 so với năm 2008: tăng nhân viên - Nhu cầu nhân viên bán hàng năm 2010 so với năm 2008: tăng nhân viên - Nhu cầu nhân viên bán hàng năm 2009 so với năm 2008: tăng nhân viên 3.3.3.2.2 Phân bố nhân viên năm 2009: Phòng kinh doanh dự án Ban hàng đại lý, khu vực Ban hàng tại quầy hàng 10 Thông qua việc tổ chức phân bổ lực lượng bán hàng có thể giúp hoạt động bán hàng vừa quản lý hệ thống bán hàng vừa có thể nghiên cứu thị trường hiệu quả 3.3.3.2.3 Tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên: - Có trình độ theo yêu cầu tuyển dụng các vị trí, có khả làm việc độc lập, có lực và kinh nghiệm về bán hàng,… - Có kiến thức về thiết bị tin học, hiểu biết về ngành tin học - Năng động nhiệt tình, có trách nhiệm, chấp nhận thử thách, tích cực chịu khó học hỏi - Có khă giao tiếp, truyền đạt thông tin tốt - Có sức khỏe, có độ tuổi phù hợp 3.3.3.2.4 Tiến trình tuyển dụng: - Sơ tuyển: Kiểm tra hồ sơ, tìm hiểu trước những thông tin về ứng viên, chọn những ứng viên phù hợp để có kế hoạch tuyển dụng - Kiểm tra lần 1: Kiểm tra trình độ học vấn, khă xử lý tình huống, tâm lý, khả giao tiếp, các bộ phận sẽ phỏng vấn trực tiếp ứng viên SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 71 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa - Kiểm tra lần 2: Kiểm tra bằng nhiều hình thức về khả hiểu biết về kinh doanh thiết bị tin học, thiết bị văn phòng và kiểm tra khă phân tích, đánh giá - Quyết định chọn ứng viên: Công ty cần lập những ứng viên đạt yêu cầu qua các vòng từ cao xuống thấp, để dễ dàng quá trình tuyển dụng ứng viên Các ứng viên được tuyển dụng sẽ được bố trí công việc và thời gian thử việc từ đến tháng 3.3.4 Công tác đào tạo và đánh giá khă lực lượng bán hàng 3.3.4.1 Công tác đào tạo: 3.3.4.1.1 Xác định nhu cầu đào tạo: Những năm qua công tác đào tạo chủ yếu là tự học, nguồn lực lượng bán hàng chưa có sự đầu tư đúng mức việc được đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, là một những hạn chế đối với công ty Để có một đội ngũ có khả thích ứng với yêu cầu, có khă phân tích, tổng hợp, …công ty cần phải chú trọng đến việc đào tạo cho đội ngũ nhân viên, ngoài những đợt học tập nâng cao nghiệp vụ của các hãng, công ty cần chủ động xây dựng chương trình hoặc nhờ các đơn vị đào tạo trang bị những kỹ theo yêu cầu 3.3.4.1.2 Mục tiêu của việc huấn luyện: - Cung cấp thông tin về công ty, sản phẩm kinh doanh, đối thủ cạnh tranh + Đối với những nhân viên mới tuyển dụng: Trang bị cho họ hiểu về công ty, các thiết bị tin học (đặc điểm, giá cả,…) các chính sách về tổ chức bán hàng, về đối thủ cạnh tranh + Đối với nhân viên cũ của công ty: Cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm, giá cả,… - Công việc của nhân viên không chỉ là bán hàng mà học òn thu thập thông tin, phân tích, đánh giá,…tìm kiếm và khai thác thị trường Do đó SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 72 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa việc huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, giả quyết kịp thời những hạn chế để họ thực hiện nhiệm vụ một cách tốt nhất 3.3.4.2 Đánh giá khă lực lượng bán hàng: 3.3.4.2.1 Cơ sở để đưa phương thức đánh giá: - Mức độ hoàn thành công việc: Đối với nhân viên bán hàng, việc hoàn thành kế hoạch có tính chất quan trọng, vì là nguồn doanh thu chính của công ty, đó hoàn thành kế hoạch là một tiêu chí quan trọng để đánh giá - Công việc đảm nhận thêm: Ngoài công việc chính thì nhân viên bán hàng còn nhiệm vụ như: Thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng, đề xuất một số giải pháp,…những nội dung này góp phần tăng tính cạnh tranh thị trường - Các ý kiến đóng góp: Mang tính xây dựng, tích cực,… - Ý thức trách nhiệm: Thái độ làm việc và thái độ hợp tác,… 3.3.4.2.2 Phương thức thực hiện đánh giá: Tùy theo đối tượng nhân viên, công ty sẽ phân cấp đánh giá riêng sau đó đánh giá chung, ví dụ: Đối tượng đánh giá là nhân viên phòng kinh doanh dự án thì đánh giá là bản thân tự đánh giá trước sau đó lãnh đạo đơn vị và ban giám đốc đánh giá,… Công tác đánh giá lực làm việc của nhân viên là sở để tính lương, để thấy được những hạn chế, yếu kém về mặt kỹ để có kế hoạch bồi dưỡng kịp thời SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 73 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa Bảng kiểm tra đánh giá của nhân viên bán hàng của từng bộ phận Tên người bán:……………………… Bộ phận:………… T y Tháng Tháng Tháng Chênh ̉ lệch Tổng l ê ̣ Những mục tiêu D ̣ k i ê ́ n T h ̣ c t ê ́ D ̣ k i ê ́ n T h ̣ c t ê ́ D ̣ k i ê ́ n T h ̣ c t ê ́ D ̣ k i ê ́ n T h ̣ c t ê ́ D ̣ k i ê ́ n T T h h ư ̣ ̣ c c t t ê ê ́ ́ Định lượng - Doanh thu + Sản phẩm A + Sản phẩm B - Khách hàng + Bán buôn + Bán lẻ + Đặc biệt - Khách hàng mới - Nhận đơn đặt hàng Định tính - Chỉ số thỏa mãn - Tỷ lệ đơn đặt hàng bị hủy bỏ - Hàng bị trả lại 3.3.5 Chính sách thù lao và chính sách động viên đối với lực lượng ban hàng: 3.3.5.1 Chính sách thù lao: 3.3.5.1.1 Lương bản: Đây là phần lương bản được tính theo quy định của công ty, được tính sau: Li = (HL + Lpc) * Lcb Li: Lương hàng tháng nhân viên nhận SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 74 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa HL: Hệ số lương theo trình độ học vấn Lpc: Mức phụ cấp đối với cán bộ nhân viên Lcb: Mức lương tối thiểu công ty đề 3.3.5.1.2 Lương suất: Nhân viên bán hàng sẽ nhận được thêm một khoản ngoài lương, nếu đạt tỷ lệ % tương ứng Tỷ lệ - Bán hàng tại quầy hàng % tiền thưởng theo doanh số + Từ tỷ đến 1,5 tỷ 0,4 + Từ 1,5 tỷ đến 0,6 + Từ tỷ trở lên - Bán hàng cho đại lý 0,8 + Từ 0,8 đến tỷ 0,4 + Từ tỷ đến 1,5 tỷ 0,6 + Từ 1,5 tỷ trở lên - Bán hàng dự án 0,8 + Từ 1,2 đến 1,7 tỷ 0,4 + Từ 1,7 tỷ đến 2,2 tỷ 0,6 + Từ 2,2 tỷ trở lên 0,8 3.3.5.1.3 Các khoản phụ cấp, trợ cấp: Bên cạnh các khoản lương được hưởng thì nhân viên có thể nhân thêm các khoản phụ cấp công việc lại, ăn ở,…Đối với những trường hợp gặp khó khăn về kinh tế thì công ty có chính sách trợ cấp hợp lý Nếu nhân viên tự ý bỏ việc, hoặc nghỉ làm việc không có lý thì công ty cũng có biện pháp xử lý thích đáng Công ty thực hiện đầy đủ các chế độ theo luật lao động 3.3.5.2 Các chính sách động viên đối với nhân viên bán hàng: Đối với mỗi nhân viên mức lương tương ứng với khă làm việc của họ, hàng tháng đều có tổ chức đánh giá, bình bầu và có chế pđộ khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên thực hiện tốt kế hoạch tháng SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 75 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa Ngoài việc động viên bằng vặt chất, công ty cũng cần quan tâm đến động viên tinh thần đối với cán bộ công nhân viên như: Tổ chức gặp mặt giao lưu vào các ngày lễ lớn, cho cán bộ tham quan du lịch, tổ chức thăm hỏi, động viên các ngày lể năm như: 8-3, 2-9,…Có chính sách hỗ trợ cho cán bộ công nhân viên họ thực sự có nhu cầu SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 76 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 77 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần với phát triển khoa học kỹ thuật giới đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin, việc áp dụng công nghệ thông tin vào tất lĩnh vực phổ biến Việt Nam, thu nhiều kết qủa cao góp phần nâng cao đời sống phát triển kinh tế xã hội, góp phần vào nghiệp phát triển cơng nghiệp hố đại hố đất nước Cơng ty TNHH Cơng nghệ tin học Phương Tùng đơn vị chuyên kinh doanh sản phẩm liên quan đến thiết bị tin học, thiết bị văn phịng Hiện có nhiều cơng ty, đơn vị đầu tư kinh doanh vào lĩnh vực Do vậy, trước tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường việc đầu tư, mở rộng thị trường, đa dạng sản phẩm,…thì cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh có vai trị định, lực lượng bán hàng người đảm nhận trực tiếp công việc Marketing, cầu nối khách hàng với công ty Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp nhà trường trang bị cho kiến thức, lý luận nghiên cứu công tác quản trị Trong thời gian thực tập tốt nghiệp Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng, tơi quan sát, tìm hiểu thêm vấn đề thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt công tác quản trị lực lượng bán hàng Công ty Với mong muốn đóng góp ý kiến, đưa giải pháp giúp Công ty thực tốt công tác quản trị lực lượng bán hàng để từ củng cố phát triển thị phần Công ty, lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp quản trị lực lượng bán hàng Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 78 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa Nội dung đề tài gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng Trong q trình thực tập hồn thành đề tài này, lực thời gian có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, tơi kính mong nhận đóng góp, bổ sung thầy, giáo, anh chị em Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng để đề tài thêm phong phú lí luận có tác dụng thực tiễn Một lần xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Trung tâm Đào tạo Từ xa Thường xuyên Đại học Duy Tân, Ban Giám đốc Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng Đặc biệt xin cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình Thầy ThS Hồ Nguyên Khoa giúp đỡ tơi việc nghiên cứu hồn thành đề tài Đà Nẵng, tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực Nguyễn Ái Nhân SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 79 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 80 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Nguyên Khoa KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ cơng nghiệp hố, đại hố kinh tế hoạt động theo chế thị trường có điều tiết quản lý nhà nước Việc Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng vượt qua khó khăn nói nỗ lực bền bỉ, nhiều hạn chế song kết thu trình kinh doanh năm qua thực to lớn Hoạt động tiêu thụ sản phẩm nói chung việc quản trị lực lượng bán hàng có vai trị định tới thành công chiến lược kinh doanh Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng Tốc độ tiêu thụ sản phẩm ngày tăng, doanh thu thu ngày nhiều, đời sống cán công nhân viên ngày cải thiện Giờ cơng ty có vị trí vững thị trường uy tín cơng ty khẳng định Trong giới hạn phạm vi thời gian nghiên cứu, khóa luận đạt số thành cơng sau: - Hệ thống hố số lý luận quản trị lực lượng bán hàng - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị lực lượng bán hàng trình chi tiết hoạt động bán hàng của công ty - Đề xuất số quan điểm chủ yếu gồm có giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố quản trị lượng bán hàng Công ty Công nghệ tin học Phương Tùng Với kết đạt khoá luận, tơi hy vọng góp phần nhỏ bé q trình tiếp tục đổi cơng tác quản trị lượng bán hàng doanh nghiệp nói chung Công ty TNHH Công nghệ tin học Phương Tùng nói riêng Tuy nhiên, hồn thiện cơng tác quản trị lượng bán hàng đề tài có nội dung nghiên cứu rộng, phải xử lý đồng nhiều yếu tố, trình chi tiết SVTH: Nguyễn Ái Nhân Trang - 81 - ... Công ty Dung Quốc, Công ty tin học Allpha,… + Huế: Công ty tin học Hài Hòa, Công ty tin học Anh Tuấn, Công ty tin học ASDET,… + Quảng Trị: Công ty DHP, Công ty tin học NTC, Công ty. .. mà lực lượng bán hàng mang lại Nếu doanh nghiệp chuẩn bị tốt hoạt động bán trơi chảy có hiệu cao - Trình độ kỹ lực lượng bán hàng: Trong hoạt động kinh doanh công ty, yếu tố thiếu lực lượng bán. .. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHƯƠNG TÙNG 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHƯƠNG TÙNG: