Đang tải... (xem toàn văn)
Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng 1.2 Chăm sóc Khách hàng (CSKH) 10 1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng .10 1.2.2 Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng 12 1.2.3 Tầm quan trọng cơng tác Chăm sóc Khách hàng 13 1.2.4 Quan hệ Khách hàng 14 1.3 Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) 15 1.3.1 Khái niệm CRM .15 1.3.2 Nguyên tắc quan trọng thực CRM .16 1.3.3 Ý nghĩa công tác CRM 18 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT 20 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Công ty TNHH Tin học Nước Việt .20 2.1.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Công ty 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty .22 2.1.3 Phân tích Môi trường Marketing 24 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực Công ty .32 2.2 Thực trạng công tác CRM công ty TNHH Tin học Nước Việt 36 2.2.1 Phân tích thực trạng CRM Công ty .36 2.2.2 Đánh giá thực trạng CRM Công ty .43 PHẦN 3: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT .44 3.1 Cơ sở xây dựng biện pháp 44 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Công ty 44 3.1.2 Thị trường mục tiêu Công ty .45 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao công tác CRM 48 3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM ứng dụng phần mềm CRM vào Công ty 48 3.2.2 Nâng cao Văn hóa dịch vụ Khách hàng – Lấy khách hàng làm trọng tâm 55 3.2.3 Nâng cao công tác Chăm sóc, Quản lý Khách hàng Cơng ty .57 3.2.4 Nâng cao công tác Quản lý Khiếu nại Khách hàng 62 3.2.5 Tổ chức kiểm tra Mức độ hài lòng Khách hàng 65 3.3 Dự đoán hiệu biện pháp 70 3.3.1 Dự trù kinh phí đầu tư cho biện pháp 70 3.3.2 Dự đoán hiệu mang lại 71 KẾT LUẬN 72 PHỤ LỤC 73 Kế hoạch thực CRM Công ty Nước Việt 73 Bảng mô tả cơng việc Trưởng phịng Quản lý khách hàng 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 77 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 78 HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 2-1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Nước Việt 22 Hình 2-2: Biểu đồ câu lao động theo trình độ Cơng ty Nước Việt .33 Hình 2-3: Biểu đồ cấu nguồn vốn cơng ty Nước Việt năm 2006, 2007 2008 33 Hình 2-4: Biểu đồ cấu Tài sản công ty Nước Việt năm 2006, 2007 2008 33 Hình 2-5: Sơ đồ Quy trình xử lý khiếu nại Cơng ty 39 Hình 2-6: Biểu đồ đánh giá khách hàng dịch vụ Công ty Nước Việt .42 Hình 3-7: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty thành lập Bộ phận Quản lý khách hàng .59 Hình 3-8: Quy trình quản lý khiếu nại Công ty 64 Bảng 2-1: Một số gói thầu Cơng ty Nước Việt thực 29 Bảng 2-2: Cơ cấu nhân lực Công ty Nước Việt năm 2007 – 2009 .33 Bảng 2-3: Bảng cân đối kế tốn Cơng ty Nước Việt năm 2006, 2007 2008 33 Bảng 2-4: Bảng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Nước Việt .34 Bảng 2-5: Các thơng số phân tích tình hình kinh doanh Công ty Nước Việt .36 Bảng 2-6: Bảng so sánh tính phần mềm CRM kế toán 37 Bảng 2-7: Số nhân viên có biết thuật ngữ CRM 40 Bảng 2-8: Kết đánh giá khách hàng dịch vụ Công ty Nước Việt .42 Bảng 2-9: Nguyên nhân Khách hàng chưa tốt đánh giá dịch vụ Công ty Nước Việt 42 Bảng 3-10: Doanh thu bán hàng Công ty qua năm 2006, 2007 2008 .45 Bảng 3-11: Dự trù kinh phí đầu tư cho biện pháp nâng cao CRM 70 Bảng 3-12: Bảng dự đốn kết kinh doanh Cơng ty Nước Việt áp dụng CRM 71 Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong giới thương mại cạnh tranh khốc liệt nay, việc giữ lượng khách hàng mở rộng việc kinh doanh vô quan trọng Cũng cạnh tranh khốc liệt mà chi phí để tìm khách hàng trở nên lớn (một điều tra cho thấy chi phí giữ khách hàng trung thành 20% so với 80% chi phí thuyết phục khách hàng mới), khách hàng có thực mà tài sản vô quan trọng cơng ty Thêm vào đó, số lượng chất lượng khách hàng Công ty tăng lên chi phí cho việc trì, quản lý với khách hàng tăng theo, việc quản lý khách hàng cách hợp lý đóng vai trị quan trọng việc nâng cao hiệu kinh doanh tiết kiệm chi phí Khơng nằm ngồi nhận định trên, hoạt động lĩnh vực tin học, công nghệ thông tin - lĩnh vực xem có áp lực cạnh tranh lớn thị trường Đà Nẵng thời gian gần - việc trì lượng khách hàng có phát triển Cơng ty TNHH Tin học Nước Việt đóng vai trị vơ quan trọng việc trì hoạt động phát triển Ngoài ra, với đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp, khách hàng Nước Việt đa dạng theo, việc thống kê, quản lý khách hàng xem vấn đề quan trọng giúp Nước Việt phân loại, xác định rõ đâu khách hàng thực để đưa biện pháp, sách ứng xử phù hợp kịp thời để trì khách hàng đó, thu hút nhóm khách hàng khác thành khách hàng mục tiêu cơng ty tương lai Qua q trình tìm hiểu tham khảo ý kiến giải pháp cho vấn đề nêu Công ty TNHH Tin học Nước Việt nâng cao cơng tác quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) xem giải pháp phù hợp kết CRM nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm danh tiếng công ty thương trường tiếp tục phát triển; Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc trọng vào khách hàng có tiềm mang lại lợi nhuận nhiều hợp tác với khách hàng mang lại lợi nhuận phương pháp tiết kiệm chi phí nhất; Làm tăng giá trị khách hàng giảm chi phí cho việc hỗ trợ phục vụ họ, từ làm tăng hiệu chung giảm chi phí bán hàng SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang Khóa luận tốt nghiệp Việc CRM nhắc đến ngày nhiều CRM xem xu hướng marketing đại doanh nghiệp có chiều hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng để đạt mong muốn thay tập trung vào tăng doanh số bán hàng trước Chính ưu điểm CRM tính phù hợp chúng tình hình kinh doanh Công thy TNHH Nước Việt mà tên đề tài chọn là: “Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Tin học Nước Việt” Do hạn chế kiến thức tài liệu tham khảo đối với vấn đề xem CRM nên luận chắn không tránh khỏi sai xót, mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến Q Thầy, Cơ để luận hồn thiện mang tính thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thanh Hoàng Viên SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khách hàng, theo nghĩa rộng khách hàng định nghĩa sau: - Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ công ty Theo cách định nghĩa vậy, khách hàng không thiết phải người mua hàng hố, dịch vụ mà họ tổ chức, nhà đầu tư, nhà quản lý người làm việc doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng dù mục đích họ khơng nhắm vào lợi nhuận thực bán sản phẩm hay dịch vụ Trong nội doanh nghiệp tồn loại khách hàng, khách hàng nội Đó người làm việc doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần đến trợ giúp, hợp tác người khác để hồn thành cơng việc vậy, người trở thành khách hàng Đối với doanh nghiệp khách hàng nội nhiều khác có: - Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên) - Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hố (nội cơng ty) - Những người cần hợp tác với Đối với khách hàng nội bộ, dù họ khơng chi tiền trực tiếp không đáp ứng nhu cầu họ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động doanh nghiệp Cũng theo định nghĩa trên, khách hàng bao gồm cá nhân tổ chức gây ảnh hưởng đến định mua sản phẩm dịch vụ công ty Khách hàng khơng cịn khách hàng công ty nữa, mà mở rộng đến khách hàng tiềm (khách hàng tương lai) Cơng ty có khách hàng trực tiếp (những người trao tiền hàng để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ công ty) khách hàng gián tiếp (những người nhận sản phẩm công ty từ trung gian) Tóm lại, khái niệm khách hàng cần phải hiểu cách xác đầy đủ theo nghĩa rộng đơn người chi tiền để mua sản SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang Khóa luận tốt nghiệp phẩm cơng ty Mỗi cơng ty có khách hàng khác dù công ty khách hàng ln vơ quan trọng họ cần phục vụ, chăm sóc cách tận tình, chu đáo Để phục vụ khách hàng bên cách chu đáo cơng tác chăm sóc khách hàng nội cần phải thực tốt 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Ý nghĩa việc phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng giúp công ty: - Xác định khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty; - Tập trung vào việc marketing khách hàng có khả cao mua sản phẩm dịch vụ công ty; - Tránh thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp; - Xây đựng quan hệ lâu dài với khách hàng thường xuyên cách phát triển loại sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt theo yêu cầu họ; - Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng công ty; - Tạo lợi cạnh tranh thị phần cụ thể; - Sử dụng nguồn lực cách khôn ngoan; - Xác định loại sản phẩm mới; - Cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng; - Tăng cường khả lợi nhuận tiềm ẩn cách đưa mức giá dễ chịu, chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp số trường hợp; - Phân loại khách hàng thơng qua nhân tố vị trí địa lý, loại hình quy mơ doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ hành vi tiêu dùng; 1.1.2.2 Một số tiêu chí nhằm phân loại khách hàng Có nhiều cách để phân loại khách hàng, tùy thuộc vào tính chất tình hình hoạt động cơng ty mà cơng ty phân loại khách hàng theo cách khác cho việc kinh doanh thuận lợi a.Theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty Khách hàng siêu cấp: khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dich với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang Khóa luận tốt nghiệp xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì đòi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa trơng rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho cơng ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ Đây loại khách hàng khơng có giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ khơng trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường Khách hàng phi tích cực: Là khách hàng vòng năm trở lại không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp trước mua hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp Họ khách hàng tương lai doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu mua hàng hố doanh nghiệp, ví dụ : khách hàng hỏi giá thông tin sản phẩm doanh nghiệp b.Theo tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối - Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ - Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương c.Theo mối quan hệ khách hàng với cơng ty SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang Khóa luận tốt nghiệp Ở cơng ty khác mối quan hệ khách hàng công ty khác Đối với công ty bán lẻ, khách hàng thường phân chia thành dạng chính: - Các khách hàng trung thành (Loyal Customers): đại diện cho không 20% tổng số khách hàng, chiếm tới 50% doanh số bán hàng - Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): ghé thăm cửa hàng thường xuyên, định mua sắm họ dựa mức độ hạ giá sản phẩm, dịch vụ - Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): không mua sắm sản phẩm cụ thể danh sách cần mua họ, họ đến cửa hàng theo ý định Họ mua sắm họ cảm thấy thích - Các khách hàng dựa nhu cầu (Need-Based Customers): có mục đích mua sắm cụ thể sản phẩm riêng biệt - Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): nhu cầu cụ thể hay mong muốn đầu đến cửa hàng Đúng hơn, họ mong muốn cảm giác trải nghiệm hay cộng đồng Với kinh doanh bán lẻ, muốn tăng trưởng doanh thu lợi nhuận, doanh nghiệp cần đặt trọng tâm nỗ lực vào Khách hàng trung thành, thiết kế cửa hàng nhằm thúc đẩy Khách hàng bốc đồng Còn ba dạng khách hàng khác đại diện cho phân đoạn thị trường cụ thể doanh nghiệp đặt nhiều trọng tâm vào họ, nguồn lực doanh nghiệp dễ bị lạc hướng d.Theo mức độ so sánh (Philip Kotler) Theo Philip Kotler, công ty nên chia khách hàng thành nhóm sau: - Nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao (Most Profitable Customers – MPCs): nhóm khách hàng cần nhận ý thời điểm cao - Nhóm khách hàng có khả phát triển cao (Most Growable Customers – MGCs): khách hàng cần nhận quan tâm lâu dài - Nhóm khách hàng dễ bị tổn thương (Most Vulnerable Customers – MVCs): khách hàng cần can thiệp từ sớm nhằm hạn chế suy giảm SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang Khóa luận tốt nghiệp với khách hàng Các khách hàng cần thông báo đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ mà họ trả tiền Tốc độ chăm sóc Khi khách hàng có khiếu nại hay phê bình, có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành vi họ nhân tố có liên quan đến việc thời gian họ có bị lãng phí hay khơng Ban giám đốc công ty phải bảo đảm khách hàng cảm thấy nỗ lực họ công nhận đánh giá cao Những nhân viên liên quan phải nhớ điều suốt trình giao tiếp với khách hàng, đa số khách hàng muốn giải nhanh chóng tận tâm, cho dù vấn đề Các trì hỗn phải giảm thiểu Nhân viên nên cố gắng đối xử với khách hàng cá nhân Sự quan tâm quan trọng phải kèm với giải pháp nhanh chóng thỏa đáng Các thơng tin dân số môi trường Sử dụng kết điều tra để xây dựng hồ sơ khách hàng công ty theo thời gian Xác định số liệu khách hàng nghề nghiệp, tuổi tác, thu nhập, vị trí, mối quan tâm, nhu cầu dịch vụ cấp thoát nước v.v… Càng hiểu khách hàng, Ban giám đốc Cơng ty có định tốt công ty phát triển theo thời gian Như phần khảo sát, điều quan trọng khách hàng phải có hội để nhấn mạnh vào vấn đề cụ thể theo nhận biết họ 3.2.5.2 Tiến hành khảo sát Đối với khách hàng viếng thăm: Thùng góp ý phiếu khảo sát đặt quầy hàng tầng 1, cửa vào để khách hàng nhìn thấy, với bút để ghi Cần bố trí vị trí phù hợp để khách hàng cảm thấy thoải mái điền vào phiếu đánh giá Đối với khách hàng khơng có điều kiện để trả lời phiếu khảo sát chỗ nhân viên Cơng ty cung cấp cho khách hàng bì thư ghi sẵn địa Công ty dán sẵn tem thư gởi cho khách hàng Đối với khách hàng mua hàng: Trong thời gian khách hàng đợi nhận hàng tốn, nhân viên CSKH đến tiếp chuyện, với mục đích để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhân viên CSKH gởi phiếu khảo sát cho khách hàng nói lời mong muốn nhận ý kiến khách hàng Đối với khách hàng tổ chức: Công ty cần chủ động liên lạc, đặt hẹn với người phụ trách tổ chức trước viếng thăm Trong trường hợp khách hàng cảm thấy khó khăn gởi lại phiếu khảo sát cho Cơng ty Cơng ty chủ động liên lạc cử nhân viên đến nhận phiếu khảo sát SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 68 Khóa luận tốt nghiệp Q trình tiến hành khảo sát cần phải thực cho khách hàng cảm thấy ý kiến họ vô quan trọng Cơng ty Nhân viên cần có thái độ vui vẻ biết ơn khách hàng dù họ có đồng ý nhận phiếu khảo sát hay không Nếu được, nhân viên nên xin số điện thoại liên lạc khách hàng để hỏi thăm kiểm tra việc điền gởi phiếu khách hàng Đây hành động chứng tỏ Công ty thực quan tâm đến ý kiến đóng góp khách hàng 3.2.5.3 Xử lý kết khảo sát hài lòng khách hàng Sau hoàn thành điều tra, trình phân tích kết quả, Bộ phận QLKH phối hợp với phịng kinh doanh chịu trách nhiệm cơng tác phân tích kết Xác định xu hướng Tóm tắt kết khảo sát từ báo cáo tóm tắt, thử xác định xu hướng dấu hiệu vấn đề Tìm kiếm thị trường chung cụ thể mà sản phẩm, dịch vụ Công ty có khả thất bại Đánh giá kết khảo sát Đánh giá độ xác nhận xét hay phàn nàn định cần làm để cải thiện tình hình Thay đổi kết thực công việc Đề xuất thay đổi tất qui trình, thủ tục liên quan mô tả công việc truyền đạt thay đổi đến nhân viên chịu ảnh hưởng thay đổi Đề xuất tiến hành đào tạo cán Tăng cường lực kỹ nhân viên phận cần thiết để thay đổi có hiệu Chương trình đào tạo đặc biệt cần thiết quy trình hoạt động chuẩn có thay đổi hay viết Thơng báo tới khách hàng Bảo đảm khách hàng thơng báo kết điều tra nói chung Mối quan hệ khách hàng tốt có từ trình quan trọng nhìn tổng thể cơng ty khách hàng Phản hồi cho khách hàng có nhận xét hay kiến nghị dẫn đến việc thực thay đổi hoạt động Công ty Viết “lời cám ơn” cho khách hàng mà nhận xét họ khiến Công ty phải thay đổi Khách hàng sẵn sàng nhận xét tương lai họ biết nhận xét họ khứ lưu ý SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 69 Khóa luận tốt nghiệp Liên tục giám sát q trình thực thay đổi Một thay đổi thực hiện, điều quan trọng cần phải đo lường hiệu cách kiểm tra kết thay đổi theo mức độ hài lịng khách hàng thơng qua việc tiến hành khảo sát 3.3.Dự đoán hiệu biện pháp 3.3.1 Dự trù kinh phí đầu tư cho biện pháp Với biện pháp áp dụng phần mềm nhờ việc sử dụng phần mềm nguồn mở miễn phí đồng thời Cơng ty có đội ngũ nhân viên kỹ thuật IT cao, sở hạ tầng cơng nghệ tốt nên Cơng ty tiết kiệm khoản đầu tư lớn vào quyền phần mềm, chi phí lắp đặt, chi phí lập trình v.v Chi phí lớn mà Cơng ty phải bỏ biện pháp nói thời gian (theo dự kiến khoảng 10 tuần, từ giai đoạn đến giai đoạn bắt đầu ứng dụng thực tế) Cơng ty phải bỏ kinh đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm (dự kiến khoảng ngày, chi phí đào tạo 2.000.000 đồng) Khi Cơng ty thực CRM bắt buộc Công ty phải cải thiện phận CSKH, dự trù phận phải có nhân viên bao gồm: trưởng phịng, nhân viên Cơng ty cần tuyển thêm trưởng phòng CSKH Dự trù lương trung bình triệu đồng/tháng chi phí lương năm là: triệu x 12 tháng = 24 triệu Chi phí cho việc điều tra khách hàng tính trung bình khoảng 3,000 đồng/ khách hàng bao gồm chi phí in ấn 1.000 đồng/khách hàng, chi phí tem thư 2.000 đồng/khách hàng Dự trù in cho khoảng 300 khách hàng chi phí cần: 300 x 3.000 đồng = 900,000 đồng Cộng với chi phí lại nhân viên khoảng 100.000 ngàn đồng Tổng cộng khoảng triệu đồng Hằng năm Công ty cần tổ chức đào tạo cho nhân viên CSKH Kinh doanh lần/năm, dự trù kinh phí cho lần đào tạo khoảng triệu đồng Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Cơng ty dự trù khoảng chi phí việc khắc phục khiếu nại khách hàng, dự trù khoảng 10 triệu đồng/năm Ngồi nhằm khuyến khích nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng, Cơng ty cần trích phần lợi nhuận lập quỹ khen thưởng nhân viên, dự trù khoảng 10 triệu đồng/năm Dự trù kinh phí đầu tư cho cơng tác CRM Cơng ty tổng kết sau: Bảng 3-11: Dự trù kinh phí đầu tư cho biện pháp nâng cao CRM SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 70 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.2 Dự đốn hiệu mang lại Việc áp dụng CRM địi hỏi tính kiên nhẫn nên hiệu mang lại CRM không thấy Sau số dự đoán hiệu mà CRM mang lại dựa việc vận dụng cách hiệu công tác CRM Công ty Theo dự đốn năm 2009, tốc độ giảm lợi nhuận Công ty kiềm hãm lại từ mức giảm 34%, xuống khoảng 16% bắt đầu tăng vào năm 2010 với mức tăng khoảng 6% so với năm 2009 Cơ sở dự đốn trình bày sau: Bảng 3-12: Bảng dự đốn kết kinh doanh Cơng ty Nước Việt áp dụng CRM Doanh số Công ty năm 2008 giảm 10%, với việc mơ hình kinh doanh bị thu hẹp dự đốn năm 2009, doanh thu Công ty phải tiếp tục giảm mức khoảng 10% Tuy nhiên, áp dụng CRM, công tác bán hàng Công ty mang lại hiệu hơn, nên dự đoán doanh số giảm mức 5% năm 2009, bắt đầu giữ vững năm 2010 tăng trưởng dần năm Vào năm 2009, Công ty giảm biên chế số nhân viên từ 35 xuống cịn 23 nhân viên phí bán hàng QLDN Công ty năm giảm đáng Theo dự đốn, năm 2009 chi phí bán hàng giảm 2% chi phí Quản lý DN giảm 5% tăng chi phí đào tạo chi phí tuyển thêm nhân viên, chi phí điều tra đồng thời giảm chi phí marketing, bán hàng khơng cần thiết nhờ áp dụng CRM Tuy nhiên mức giảm chưa đủ đề bù đắp mức 5% lợi nhuân gộp năm 2009 nên dù năm 2009, Cơng ty có lãi mức lợi nhuận giảm 16% so với năm 2008 Tuy nhiên, dù giảm mức độ giảm bị hãm lại nhiều so với -34% năm 2008 so với 2007 Theo dự đốn, đến năm 2010 doanh thu Cơng ty bắt đầu giữ vững, chi phí bán hàng Quản lý doanh nghiệp giảm 1% nhờ hiệu CRM mang lại (tiết kiệm chi phí bán hàng quản lý) Kết Lợi nhuận sau thuế Công ty tăng khoảng 6% so với năm 2009 Những dự đoán cịn mang tính định tính phù thuộc vào mức độ hiệu việc vận dụng công tác CRM vào Công ty Một điều cần phải ghi nhớ việc vận dụng CRM cần phải mang tính kiên nhẫn CRM ln liền với việc phát triển mối quan hệ với khách hàng mà việc phát triển quan hệ khách hàng đòi hỏi nhiều thời gian cơng sức SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 71 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Lĩnh vực cơng nghệ thơng tin dự đốn lĩnh vực có phát tiển mạnh ngành công nghiệp mũi nhọn tương lai Việt Nam Điều khơng có nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực có thành cơng đặc biệt thời kỳ mà cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Khi khách hàng có nhiều lựa chọn nguy khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh lơn, việc giữ khách hàng lại với công ty điều vơ khó khăn lại đóng vai trị vơ quan trọng tồn phát triển công ty không riêng Cơng ty Nước Việt CRM xem giải pháp mà doanh nghiệp khơng có quyền lựa chọn điều bắt buộc phải thực Tuy nhiên, việc biến CRM thực trở thành vị cứu tinh doanh nghiệp điều dễ dàng, điều địi hỏi cơng ty phải có định hướng đắn, nổ lực khơng mệt mỏi tồn cơng ty cộng với lòng tin lòng kiên nhẫn CRM Đề tài “Biện pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Tin học Nước Việt” phần phân tích tình hình hoạt động cơng ty, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng, ưu nhược điểm công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty dựa vào tình hình thực tế đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Công ty Mong viết nhiều có đóng góp Cơng ty Mặc dù cố gắng thời gian nguồn lực có hạn nên khơng thể tránh khỏi sai lầm thiếu sót Mong góp ý q Thầy Cơ, Anh Chị đơn vị thực tập bạn để luận hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thanh Hoàng Viên SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 72 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Kế hoạch thực CRM Cơng ty Nước Việt SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 73 Khóa luận tốt nghiệp Bảng mơ tả cơng việc Trưởng phịng Quản lý khách hàng Tên chức doanh cơng việc TRƯỞNG PHỊNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Mã số Mối quan hệ Chịu trách nhiệm với Giám đốc Công ty TNHH Nước Việt Chịu trách nhiệm Nhân viên CSKH Nhân viên Quan hệ khách hàng Mục đích cơng việc Quản lý hoạt động phịng đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Quản lý khách hàng, chăm sóc tốt khách hàng để có hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty u cầu trình độ lực Đào tạo: có đại học tương đương quản trị kinh doanh, lĩnh vực liên quan Kiến thức về: - Tin học - Dịch vụ khách hàng - Những qui định tỉnh thành phố, sách thủ tục liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tin học - Luật chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực phân công Kỹ năng: - Hỗ trợ giám đốc việc xây dựng kế hoạch phát triển cơng ty có liên quan đến kế hoạch chiến lược quản lý chăm sóc khách hàng - Lập kế hoạch cơng việc phận quản lý khách hàng bao gồm phận chăm sóc khách hàng - Nắm vững tất cơng việc phịng đại diện cho nhân viên vắng mặt, - Điều khiển thiết bị văn phịng đại bao gồm máy vi tính - Giao tiếp rõ ràng xác lời văn viết, - Hướng dẫn, kèm cặp nhân viên, giám sát đánh giá nhân viên công việc họ Kinh nghiệm: Hai năm làm việc kinh doanh; hai năm làm việc quản lý văn phòng và/hoặc hành chính; hai năm kinh nghiệm dịch vụ khách hàng SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 74 Khóa luận tốt nghiệp TT Trách nhiệm nhiệm vụ trưởng phận CSKH Xây dựng kế hoạch hoạt động phịng Phân cơng giám sát cơng việc nhân viên phịng quản lý khách hàng Phối hợp với phòng kế hoạch – kỹ thuật kiểm tra đôn đốc việc lắp đặt, sửa chữa cho khách hàng Phối hợp với phòng kế hoạch kỹ thuật lập kế hoạch phát triển Trả lời giải yêu cầu khiếu nại phức tạp khách hàng Báo cáo phân tích vấn đề, khiếu nại liên quan đến khách hàng Phối hợp với phòng quản lý mạng phòng liên quan giải yêu cầu sửa chữa, khiếu nại xử lý khách hàng vi phạm hợp đồng Xây dựng quy trình hoạt động chuẩn phòng sửa đổi quy trình cần thiết Tổ chức việc điều tra đánh giá hài lòng khách hàng 10 Thực đào tạo (hoặc phối hợp đào tạo), kèm cặp, hướng dẫn nhân viên thực công việc họ 11 Đánh giá kết làm việc nhân viên, trao đổi với nhân viên để sửa chữa khuyết điểm tìm biện pháp, hội để hồn thiện Học tập nâng cao trình độ 12 SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 75 Tiêu chuẩn hiệu Ước tính thời gian đảm nhận Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản lý Quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management, Th.S Nguyễn Văn Dung (dịch từ sách Customer Relationship Management, Kristin Anderson Carol Kerr, The Mc-Graw Company, Inc, 2002), NXB Giao Thông Vận Tải, 2008 Hoàn thiện Dịch vụ Khách hàng, Ngọc Hoa (biên soạn), NXB Lao động Xã hội, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng, Hồ Nhan (biên soạn), NXB Lao động – Xã hội, 2006 Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts every manager needs to know, Philip Kotler, John Wiley & Sons, Inc., 2003 Giáo trình marketing bản, Đại học Duy Tân Giáo trình Quản trị Marketing, Học viện Tài Chính, ThS Ngô Minh Cách, Ts Đào Thị Minh Thanh, NXB Tài Chính, 2009 Các website: www.crmvietnam.com, www.customerthink.com, www.bwportal.com v.v SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 76 www.crmnet.vn, Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 77 Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 78 ... DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT 2.1.Tổng quan trình hình thành phát triển Công ty TNHH Tin học Nước Việt 2.1.1 Tổng quan q trình hình... hàng trước Chính ưu điểm CRM tính phù hợp chúng tình hình kinh doanh Cơng thy TNHH Nước Việt mà tên đề tài chọn là: ? ?Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Tin học Nước Việt? ??... khách hàng chất lượng phục vụ cơng ty SVTH: Lê Thanh Hồng Viên – B13QTHTrang 43 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 3:BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC
