Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HODI ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HODI- ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH GVHD SVTH MSSV :QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN :Ths.Trần Thị Tú Nhi :Nguyễn Thị Như Quỳnh :2320714463 Đà Nẵng, Tháng năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU 1.1:Thông tin chung 1.1.1Các thông tin bản: 1.1.2:Quá trình hình thành phát triển HODI hotel 1.2:Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 1.2.1 Chức khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn .4 1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn 1.4.1 Dịch vụ lưu trú .8 HODI HOTEL gồm có 18 phịng thiết kế theo lối kiến trúc đại, sang trọng 1.4.2:Dịch vụ ăn uống 10 1.4.3:Dịch vụ bổ sung 10 CHƯƠNG II:BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI 11 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 11 2.2:Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 12 2.2.1:Đội ngũ lao động .12 2.2.2:Chức nhiệm vụ 14 2.4:Báo cáo trình thực tập phận lễ tân 17 2.4.1Các nhiệm vụ thực .17 2.4.2:Những thành công hạn chế thân trình thực tập 21 2.4.2.2:Hạn chế: 21 2.5: Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn nhân viên lễ tân khách sạn HODI 22 2.5.1:Quy trình hoạt động phận lễ tân 22 2.5.1.1: Các công việc trước đăng ký cho khách 22 2.6: Quy trình đăng ký khách sạn khách lẻ 23 2.7:Quy trình đăng ký khách sạn khách đoàn .28 2.8.1:Ưu điểm 29 2.8.2:Nhược điểm 31 2.9 :Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký khách sạn 31 2.9.1:Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 31 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI 33 3.1 Mục tiêu định huớng khách sạn HODI 33 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn nhân viên lễ tân khách sạn HODI 33 3.2.1:Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 34 3.2.1.1:Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đặt trước 34 3.2.1.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước 35 3.2.2 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn .36 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính độ tuổi khách sạn HODI Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận lẽ tân theo giới tính độ tuổi khách sạn Hodi 12 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn HODI .15 Bảng 3.1 : Các nhiệm vụ thực trình thực tập 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: cấu tổ chức Sơ đồ 1.2: cấu phận lễ tân 11 Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp làm thủ tục cho khách lẻ 23 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: logo khách sạn Hình 1.2: hình ảnh khách sạn hình 1.3 hình ảnh lưu trú hình 1.4 hình ảnh lưu trú hình 1.5 hình ảnh lưu trú hình 1.6 hình ảnh lưu trú 10 Hình 1.7 Phần mềm khách sạn 24 Hình 1.8 Bảng đăng ký cho khách lưu trú 26 Hình 1.9 Các đánh giá khách 30 LỜI CẢM ƠN Hai tháng thực tập vừa qua em khơng trải nghiệm hữu ích Mà kỉ niệm đáng nhớ chuỗi ngày cuối thời sinh viên Thời gian thực tập khách sạn Hodi cho em kinh nghiệm Để em tiếp tục vững bước phát triển đường nghiệp sau Bài viết chuyên đề tốt nghiệp em cố gắng nêu lên kết đạt được, tồn số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân khách sạn HODI nhằm mang lại hiệu cao hoạt động phận lễ tân Tuy nhiên khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập phận không nhiều nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý thầy, để viết hoàn chỉnh Đồng thời em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Quản trị nhà hàng khách sạn người truyền cảm hứng,mang hết tâm huyết vào giảng để chúng em có kiến thức tốt cho thân Để chúng em mang kiến thức để làm việc, hành nghề.Đặc biệt cô TRẦN THỊ TÚ NHI giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này! Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn Hodi nhiệt tình hỗ trợ, tạo hội cho em thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị phận Reservation giúp đỡ, dạy dỗ Chỉ bảo cho em từ ngày làm Trong thời gian vừa qua em cịn nhiều thiếu sót, em xin lỗi làm phiền lịng người Em mong người bỏ qua thông cảm cho em Em mong sau hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, em trở thành người đồng nghiệp tốt công việc Một người làm dịch vụ với thái độ tốt để ngành dịch vụ nói chúng khách sạn nói riêng lên bậc thang lòng du khách Em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Với kinh tế trị ổn định, văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên nhiên kỳ thú di tích, danh thắng đẳng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hút du khách khó tính Cùng với sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạn với nước giới” nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế… tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc Trong kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “dịch vụ”, khơng có dịch vụ tuyệt đối, thứ mang tính chất tương đối, hành động tùy ứng biến Khu vực lễ tân coi “nơi bán hàng” khách sạn, “bộ phận buồng phịng” coi “nơi giao nhận sản phẩm” khách sạn Quá trình phục vụ khách sạn cơng việc phức tạp gian khổ lại quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Vì vậy, lễ tân coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Vì vậy, cần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Ngoài ra, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch ngày trở nên gay gắt Thực tế địi hỏi cơng ty phải có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh.Khách sạn đạt tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá Tuy nhiên, để đạt chất lượng ngày cao, đặc biệt đội ngũ lễ tân quản lý khách sạn cần phải nỗ lực hoàn thiện khắc phục khuyết điểm cịn tồn Bộ phận lễ tân gương phản chiếu hình ảnh tổng thể khách sạn Điều chứng tỏ phận lễ tân có vai trị đặc biệt quan trọng khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng lễ tân tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn, em định chọn đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HODI- ĐÀ NẴNG” CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 1.1:Thông tin chung 1.1.1Các thơng tin bản: Tên đăng kí: Cơng ty cổ phần Họ Nguyễn Mã số thuế: 0400607180 Địa chỉ: Lô 12-14 An Thượng 26, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn , TP Đà Nẵng Hotline: (+84) 236.3747.679 Email: hodihoteldanang@gmail.com Website: www.hodihotel.com Logo: Hình 1.1: logo khách sạn (Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn HODI) Hình ảnh khách sạn Hình 1.2: hình ảnh khách sạn (Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn HODI) Khách sạn HODI Chỗ nghỉ cách bãi biển phút Nằm thành phố Đà Nẵng, cách Bãi biển Mỹ Khê 300 m, HODI Hotel cung cấp chỗ nghỉ bờ biển có nhiều tiện nghi sảnh khách chung sân hiên Trong số tiện nghi khách sạn cịn có nhà hàng, lễ tân 24 giờ, dịch vụ phịng WiFi miễn phí tồn khn viên Khách sạn cung cấp phịng gia đình Với quy mô bao gồm tầng với tổng số lượng 18 phòng loại phòng hộ tiện nghi, đại thiết kế trang nhã với hướng nhìn độc đáo từ ban công khách sạn HODI với tiêu chuẩn , bạn thả lỏng người, hít căng lồng ngực, đón ánh bình minh ngắm mặt trời mọc 1.1.2:Quá trình hình thành phát triển HODI hotel HODI HOTEL bắt đầu thành lập vào 11/05/2019 Khách sạn đạt tiêu chuẩn hướng mục tiêu trở thành sở lưu trú cao cấp yêu thích Đà Nẵng Là khách sạn tọa lạc An Thượng, sở hữu ví trí đẹp nằm gần bờ biển, cách sân bay Đà Nẵng 5km cách ga Đà Nẵng 2.5km thuận lợi cho du khách đến để tham quan vị trí đẹp giải trí thành phố Đà Nẵng Kết hợp sang trọng lịch không phần tiện nghị, hứa hẹn mang đến kì nghĩ thật tuyệt vời khách lưu trú Các loại phòng lưu trú đa dạng phù hợp cho loại hình du lịch, mục đích du khách đến du lịch nghĩ dưỡng Khách sạn có tổng 18 phịng, loại phịng khác từ hướng nhìn khác nhau, nhìn hướng thành phố, hướng nhìn phụ thuộc vào vị trí phịng mà khách đặt Các phịng thiết kế sang trọng tinh tế với đầy đủ tiện nghi như: bàn làm việc, tủ két sắt , tủ lạnh, máy đun nước Đem lại hài lòng khách lưu trú khách sạn 28 → Xác nhận lại việc đặt buồng khách để xác định lại số lượng buồng → Lập hồ sơ đăng ký chuẩn bị xác nhận lại với khách số thông tin đặt buồng: Tên khách - Tên công ty/ quan - Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt buồng - Thời gian lưu trú - Trách nhiệm hình thức tốn • Sửa số buồng viết bút chì ghi phiếu hồ sơ đăng ký (nếu cần) • Thơng báo cho phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách lên phịng… • Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, xác nhận lại thông tin cần thiết trao đổi với người đại diện/ trưởng đoàn để hoàn thiện thông tin, số lượng khách buồng cho khách cách xác, chu đáo • Thơng báo với người đại diện xin CMT/ hộ chiếu khách để đăng ký khách lưu trú khách sạn, điền nốt thông tin vào phiếu hồ sơ đăng ký, bổ sung vào hồ sơ lưu trú - khai báo tạm trú tạm vắng cho công an • Xác nhận trách nhiệm hình thức tốn → Nếu khách toán tiền mặt: khéo léo yêu cầu khách đặt cọc Số tiền đặt cọc khoản tiền tương đương lớn số tiền buồng mà khách dự định → Nếu khách toán thẻ tín dụng: Mượn thẻ khách kiểm tra tính hợp lệ thẻ quẹt thẻ • Thơng báo số buồng (nói nhỏ đủ cho khách nghe cho khách số buồng viết thẻ chìa khóa), để đảm bảo an tồn cho khách, đơi khách khơng muốn làm phiền • Giao chìa khóa buồng/ thẻ từ cho khách • Tư vấn giới thiệu dịch vụ bổ sung dịch vụ vui chơi giải trí có khách sạn khu vực lân cận • Thơng báo số điện thoại phận lễ tân để khách liên lạc cần • Liên hệ với phận buồng hướng dẫn khách lên nhận phịng, hướng dẫn thơng tin có buồng phận mang hành lý giúp khách 29 • Điền nốt thơng tin cịn thiếu vào phiếu đăng ký phiếu khai báo tạm trú • Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn • Cập nhật thơng tin khách hàng vào máy tính (mở hóa đơn cho khách) • Đổi tình trạng buồng khách yêu cầu • Hoàn tất thủ tục đăng ký buồng cho đoàn khai báo danh sách khách đoàn lưu trú khách sạn 2.8:Nhận xét 2.8.1:Ưu điểm - Thực quy trình check in khách lẻ cụ thể: khách đến chào hỏi sau xin mã đặt phồng tên người đặt phòng, kiểm tra hệ thống xem có thơng tin khơng, sau xác nhận thơng tin đặt phòng bao gồm ngày đến, ngày đi, loại phòng, số phòng, tên, số điện thoại, email, chữ ký xác nhận - Luôn chuẩn bị arrival cho ngày hơm sau, cụ thể làm thẻ khóa in booking - Dọn dẹp quầy lễ tân, cụ thể xếp bàn ghế khu vực tiền sảnh làm quầy lễ tân giao ca - Tiếp thu nhiều kiến thức trình thực tập khách sạn giải đáp thắc mắc có liên quan trưởng phận lễ tân trực tiếp tiến hành hướng dẫn tập huấn công việc mà phận lễ tân phải làm - Vì có cơng nghệ thiết bị đại mà bước quy trình khách sạn ln diễn cách chặt chẽ, nhanh chóng chuẩn xác để đăng ký phịng khách cách tốt - Có áp dụng cơng nghệ máy móc đại mà cơng tác chuẩn bị thực đăng ký phòng cho khách nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian cho khách, hạn chế sai sót q trình thực 30 - Khơng xảy sai sót nhầm lẫn làm bước quy trình đăng ký kỹ đào tạo - Đặc biệt là khách sạn gia đình nên chủ nhân viên vô thân thiện tạo cho khách giống gia đình nên đánh giá vơ tốt trang mạng xã hội khách sạn nên đến trải nghiệm Đà Nẵng Hình 1.9 Các đánh giá khách 2.8.2:Nhược điểm Trong q trình thực tập, em thấy HODI cịn nhiều thiếu sót khâucheck in khách sạn khơng giống tiêu chuẩn 11 bước học trường Sau trao đổi chị lễ tân trả lời em hiều vấn đề sau - Cịn gặp khó khăn việc lập phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ khách đồn nhiều phịng, khách sạn khách sạn gia đình nên chủ khách sạn phải phụ thuộc vào phiếu đăng ký in hệ thống EZCLOUD Bên cạnh, khơng phải chun mơn nên chủ khách sạn không rõ điều 31 - Bởi khách sạn sao, đa số khách Việt nên lễ tân chưa có ý thức việc tự trao dồi kiến thức vốn ngoại ngữ thân, để tạo cho khách thấy môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp.Lễ tân nói tiếng anh 2.9 :Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký khách sạn 2.9.1:Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác Với phận buồng phòng: - Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận lễ tân buồng phòng cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách hàng xử lý yêu cầu, phản hổi dịch vụ lưu trú khách sạn - Mỗi ngày nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng tình hình phịng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng - Nhân viên lễ tân liên hệ lại với phận buồng phịng để xử lý tình sau tiếp nhận yêu cầu hay phản hồi liên quan đến hoạt động “buồng phòng” khách hàng - Bộ phận buồng thông báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách - Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí tốn cho khách Với phận an ninh: - Mối quan hệ nhân viên lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo công tác an ninh an toàn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với 32 - khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách vào khách sạn - Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú Với phận nhân sự: - Nhân phận chịu trách nhiệm thực cơng tác tuyển dụng, đào tạo hành khách sạn Trong hoạt động đào tạo tuyển dụng đơn vị, nhân viên lễ tân tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ phận nhân tổ chức 33 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI 3.1 Mục tiêu định huớng khách sạn HODI Mục tiêu phát triển khách sạn HODI trở thành khách sạn, kinh doanh lĩnh vực lưu trú dịch vụ bổ sung đáp ứng tốt thỏa mãn nhu cầu du khách khách sạn Đà Nẵng - Khách sạn ln trì tốt tiến độ kinh doanh đồng thời mở rộng quy mô, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm số sở phục vụ vui chơi giải tri cho khách hàng lưu trú - Kách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức cạnh tranh khách sạn thành phố Đà Nẵng nước - Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng dịch vụ hỗ trợ khác chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn nhân viên lễ tân khách sạn HODI - Trải qua trình thực tập khách sạn HODI, em rút nhiều học kỹ cần thiết cho thân - Bên cạnh đó, thâm nhập vào môi trường làm việc cơng ty, em nhận thấy rằng: Tuy khách sạn có số điểm mạnh đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình; hệ thống phịng đại, thống mát, view đẹp; có sách quan hệ khách hàng tốt;… không tránh khỏi số khuyết điểm Sau đây, em xin đóng góp mơt số giải pháp để khắc phục tình trạng sau: 34 3.2.1:Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 3.2.1.1:Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đặt trước - Để thủ tục đăng ký khách sạn diễn cách nhanh chóng Lễ tân vào ca kiểm tra lại số lượng khách đặt phịng trước ngày hơm Chuẩn bị sẵn số lượng phiếu đăng ký khách sạn - Hoàn thành phiếu đăng ký, yêu cầu khách hàng điền thông tin vào phiếu đăng ký sẵn Hướng dẫn khách điền phần thơng tin cịn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền phiếu chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng - Đối với khách đặt phòng trước có sử dụng dịch vụ đứa đón sân bay nhân viên lễ tân cần liên hệ với nhân viên lái xe (nắm rõ khách đến khách sạn, họ tên khách để chào hỏi tên riêng khách để gây ấn tượng tốt cho lần đầu gặp mặt, chuẩn bị giấy tờ nhập thông tin để rút ngắn thời gian check-in cho khách) - Yêu cầu xem phiếu đăng ký đặt phịng để biết thơng tin khách/ thơng tin người đặt phịng đồng thời kiểm tra hệ thống máy tính xem khách có tồn khơng Nếu có nhắc lại ngày nhận phịng, dịch vụ ăn uống, spa, thuê xe… thông tin liên quan để tránh nhầm lẫn làm thủ tục check in cho khách Nếu thông tin khách khơng tồn nên mời khách ngồi chờ để kiểm tra lại thơng tin xem lỗi phía khách sạn hay phía khách hàng - Khi khách đặt phòng trước nhân viên phải xác nhận lại thông tin khách hàng lần để tránh trường hợp sai sót nhầm lẫn trước - Xác nhận hình thức tốn với khách hàng: Bằng tiền mặt thẻ tín dụng, q trình nhận đếm tiền cần có chứng kiến khách hàng để tránh sai xót sau 35 - Thơng báo cho khách biết dịch vụ kèm theo phịng chương trình khuyến mại mà khách hàng áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …) - Giao lại chìa khóa cho khách hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định khách sạn khách làm chìa khóa phịng - Nhân viên lễ tân cần phải chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên hành lý đưa khách lên nhận phịng 3.2.1.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước - Đối tượng khách lẻ chưa đặt phòng trước thường có khả tài cao Họ có yêu cầu dịch vụ với chất lượng khắt khe Vì thế, phận khách sạn phục vụ khách vãng lai cần ý xây dựng hình ảnh tốt cho khách sạn hội tốt để thu hút khách hàng thân thiết quảng bá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp khách sạn - Đầu tiên phải xem khách sạn cịn phịng hay khơng có đáp ứng yêu cầu loại phòng khách hay không - Cần xin thông tin khách hàng kiểm tra hệ thông xem khách lưu trú khách sạn hay chưa Việc giúp cho việc đăng diễn cách nhanh chóng nêu khách khách sạn - Khi khách xác nhận đặt phòng, xác nhận lại với khách tên khách sạn ngày đặt phòng để tránh việc khách hàng đến sai địa khách sạn hay sai ngày - Kiểm tra việc đặt phịng khách đặt phịng trước nhập thông tin tên người trung gian hay người đặt phịng giúp - Xác nhận thơng tin đặt phòng phần mềm kiểm tra khách sạn Nếu khách đặt phòng từ đại lý du lịch chưa xác nhận yêu cầu khách hàng gọi tới đại lý để làm rõ vấn đề 36 - Khi kiểm tra vấn đề mà không xảy trường hợp nào, nhân viên lễ tân tiến hành tìm phịng trống để báo với khách vãng lai Tạo mục phân loại khách phần đặt chỗ gắn thẻ “khách vãng lai” để thuận tiện việc kiểm sốt 3.2.2 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đồn - Đối với khách đồn số lượng khách đơng để đảm bảo việc đăng kí cách nhanh chóng nhân viên lễ tân nên chủ động liên hệ với trưởng đoàn để biết cụ thể thời gian khách đến để xếp nhân viên hành lý giúp khách khuân vác hành lý, xếp chỗ cho đồn ngồi chờ q trình check-in - Nhờ trưởng đồn ghi lại thơng tin mượn CMND/ thẻ cước,…trước khách tới trưởng đoàn đến cần làm việc với trưởng đồn lấy thơng tin từ trưởng đồn để làm việc nhanh chóng - Chỉ định nơi tập trung cho đoàn, chuẩn bị khu vực check-in cho đoàn, chuẩn bị nước uống (welcome drink) khăn lạnh (cold towels) cho đoàn khách - Phân phịng, chuẩn bị phiếu nhận phịng, chìa khóa phịng, danh sách khách đoàn, đồ, hotel name card, danh sách kiện đồn (group even order) thơng báo phận buồng phịng để phối hợp thực cơng việc - Thơng báo tới phận bảo vệ, buồng phịng khách đến, loại xe để chuẩn bị hỗ trợ đón khách (nếu có) xe vận chuyển hành lý - Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ liên quan đến thủ tục check in; xếp hồ sơ khách đoàn mạch lạc theo check in - Nên phối hợp với cơng ty Du lịch để có danh sách đồn chủ động xếp phịng trước khách đến Lấy số điện thoại hướng dẫn để biết xác đồn check in - Làm việc với trưởng đoàn/guide danh sách khách đoàn, phương thức toán (đã thỏa thuận) 37 - Thảo luận chi tiết danh sách kiện đoàn yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên biểu mẫu check-in - Thông tin đề nghị trưởng đồn thơng báo cho thành viên đồn sách ưu đãi, quy định dịch vụ có khách sạn, cách gọi điện thoại phịng, tốn minibar, dịch vụ khác khách sạn để "up selling" - Đưa chìa khóa phịng, đồ, hotel name card cho trưởng đồn - Thơng báo nơi ăn sáng cho trưởng đoàn hướng dẫn khách đoàn đến thang máy; phối hợp với phận liên quan đưa khách đến phòng phân, giao hành lý cho khách - Nhân viên Lễ tân cần phân phòng gần nhau, tầng/dãy/khu cho đoàn, tránh trường hợp khách phàn nàn phịng cách xa gây khó khăn cho việc di chuyển tập hợp đoàn Sau thủ tục check in hoàn tất, Lễ tân cần mời khách nghỉ chờ khu vực check in lên phòng chuẩn bị, tránh để khách tập trung sảnh khu vực lễ tân lâu gây tắc lối 38 KẾT LUẬN Hiện nay, tình trạng kinh tế ngày phát triển khiến có nhu cầu có khả du lịch sở lưu trú lựa chọn hàng đầu Bên cạnh đó, Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng, kinh doanh doạt động khách sạn, phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày nâng cao công việc áp lực sống ngày tăng cao dẫn đến nhu cầu du lịch, vui chơi, nghỉ ngơi ngày tăng Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế muốn đến tham quan, du lịch Việt Nam ngày tăng cao, dẫn đến đời hàng loạt khách sạn từ lớn đến nhỏ Để tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ, nhà quản lý cần tạo hệ thống sản phẩm dịch vụ mẻ, đảm bảo chất lượng đạt đến mức tốt Qua việc nghiên cứu đề tài rõ tính chất hoạt động kinh doanh vai trị, vị trí tinh chất hoạt động dịch vụ khách sạn Nhìn chung năm vừa qua khách sạn HODI bước khẳng định vị trí thị trường Điều thể tổng doanh thu khách sạn số lượng khách lưu trú khách sạn Mặc dù cịn có tồn định, để có thành cơng nhờ cố gắng cán công nhân viên khách sạn Trong có đóng góp to lớn nhân viên phận lễ tân khách sạn Sau thời gian học tập Trường Đại học Duy Tân có thời gian thực tế khách sạn HODI trực tiếp thực tập phận lễ tân Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân người nắm kỹ nghiệp vụ bản, phần lớn đáp ứng nhu cầu khách, để lại ấn tượng tốt lòng khách Điều thể qua doanh thu, cơng suất phịng số lượng khách đến khách sạn khơng ngừng tăng lên Nhưng bên cạnh phận lễ tân gặp phải số hạn chế cần phải khắc phục để ngày hồn thiện Đó nâng cao trình độ ngoại ngữ xử lý tình gặp phải với khách Đặc biệt phận lễ tân coi mặt khách sạn, nơi tiếp xúc trực tiêp với khách nhiều Chính nhân viên lễ tân cần phải nâng cao trình độ chun mơn 39 nữa, tạo trình độ chuyên nghiệp nhân viên lễ tân đem lại thiện cảm, ấn tượng tốt hài lòng với khách hàng, để thu hút khách trở lại với khách sạn ta lần tương lai SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Mạnh , Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - xã hội Hà Nội [2] Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội Tài liệu internet [1] Trang chủ Hodi [2] Phòng nghỉ, dịch vụ [3] Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn https://www.hoteljob.vn/tintuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: ……………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………………………………… MSSV: ……………………………………………………………………………… Chuyên ngành: ……………………………………………………………………… Thời gian thực tập: ………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: … Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: ……………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………………………………… MSSV: ……………………………………………………………………………… Chuyên ngành: ……………………………………………………………………… Thời gian thực tập: ………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: … Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... CHƯƠNG II:BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI 11 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 11 2.2:Cơ cấu tổ chức phận lễ tân ... đến quy trình đăng ký khách sạn 31 2.9.1:Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 31 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI... 3.2.1.1 :Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đặt trước 34 3.2.1.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước 35 3.2.2 Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành