Chương 4 HÀNH VI KHÁCH HÀNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU • Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng và tổ chức. • Mô hình hành vi của người tiêu dùng và tổ chức . chức . • Qui trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và tổ chức. KHÁCH HÀNG ? • Khách hàng là những người tiêu dùng và các tổ chức. • Người tiêu dùng là những người tiêu dùng SP cuối cùng do quá trình sản xuất tạo ra. • Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các • Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân và hộ tiêu dùng mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. • Người mua là tổ chức bao gồm các DN và các tổ chức của Nhà nước. HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD Mô hình • Hành vi người tiêu dùng là hành vi của con người bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, đánh giá và chi tiêu cho các hàng hóa hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình. • Nghiên cứu người tiêu dùng nhằm tìm hiểu : • Nghiên cứu người tiêu dùng nhằm tìm hiểu : – Ai mua? – Mua như thế nào? – Mua khi nào? – Mua ở đâu? – Tại sao lại mua? HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD Mô hình (tt) ?Câu hỏi cơ bản: Người tiêu dùng phản ứng như thế nào với những thủ thuật kích thích của mar mà DN có thể vận dụng : thích của mar mà DN có thể vận dụng : • Hàng hóa • Giá cả • Nội dung, chương trình quảng cáo… HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD Mô hình (tt) Những yếu tố kích thích “Hộp đen” ý thức Những phản ứng đáp lại kích thích của Mar & những tác nhân kích thích khác ý thức của người mua đáp lại của người mua HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD Mơ hình (tt) Kích thích maketing Các kích thích khác Sản phẩm Kinh tế Công Các đặc điểm của người mua Quá trình quyết đònh của người mua Văn hóa Xã hội Nhận thức vấn đề  Tìm kiếm Những phản ứng của người mua Chọn S.phẩm Giá cả Phân phối Chiêu thò Công nghệ Chính trò Văn hóa Cá nhân Tâm lý  Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết đònh mua Thái độ sau khi mua Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Chọn lúc mua Số lượng mua CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG VĂN HÓA Nền văn hóa Quốc XÃ HỘI Các nhóm CÁ NHÂN Tuổi đời & giai đoạn sống TÂM LÝ Động cơ NGƯỜI MUA Quốc tòch Chủng tộc Tôn giáo Tầng lớp XH nhóm bạn bè, đồng sự Gia đình Vai trò & đòa vò XH đoạn sống Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Cá tính Phong cách sống Động cơ Sự cảm nhận Sự hiểu biết Niềm tin và thái độ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về văn hóa – Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người – Nhánh văn hóa : nguồn gốc dân tộc, tín – Nhánh văn hóa : nguồn gốc dân tộc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên, cách kiếm sống…ảnh hưởng đến cách thức chọn lựa, mua sắm và sử dụng. – Địa vị xã hội (các giai tầng XH) khác nhau có nhu cầu khác nhau. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố mang tính chất xã hội – Nhóm tham khảo: bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp, hiệp hội, CLB,… – Gia đình : các thành viên trong gia đình có ảnh – Gia đình : các thành viên trong gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Có 2 loại GĐ: GĐ định hướng, ông bà, cha mẹ và GĐ tạo sinh gồm 2 vợ chồng. [...]...Ảnh hưởng của Vợ/chồng trong quyết định mua các loại hàng hóa (%) KHỞI XƯỚNG THU THẬP THƠNG TIN QUYẾT ĐỊNH MUA Chồng Thảm trải nhà Tivi màu Máy chụp ảnh Vợ Chồn g Vợ Chồn g Vợ 18 82 28 72 40 60 62 38 59 41 54 45 46 54 53 47 50 50 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố mang tính chất xã hội (tt) – Vai trò & địa vị XH • Mỗi cá nhân đảm nhiệm... con người sẽ có những hành vi mua hàng khác nhau CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về bản thân – Tuổi tác & đường đời • Ở những độ tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau • Đặc điểm, hành vi và sự quan tâm, thói quen mua hàng của người mua cũng khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn của chu kỳ sống gia đình Hành vi mua hàng ở các độ tuổi... nhau tạo ra những hành vi mua rất khác biệt CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về tâm lý – Động cơ • Một người có thể có nhiều nhu cầu tại một thời điểm cụ thể Đó có thể là nhu cầu vật chất, tinh thần • Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được thơi thúc đủ mạnh để hướng người ta tìm cách khỏa mãn nhu cầu đó CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG Phức tạp Tự hồn... NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về tâm lý – Nhận thức • Động cơ → Hành động ← Nhận thức • Mỗi người có nhận thức khác nhau trước cùng một đối tượng – Sự hiểu biết • Diễn tả những thay đổi trong hành vi của một con người phát sinh từ kinh nghiệm – Niềm tin & quan điểm • Thơng qua sự hiểu biết và kinh nghiệm người ta có được niềm tin và thái độ → hành vi mua hàng QUY TRÌNH QUYẾT... tiết kiệm - Gia đình có con ở tuổi thành -Khả năng tài chính gia tăng niên -Tăng nhu cầu HH liên quan đến văn hóa - Gia đình ly hơn -Khả năng tài chính > nhu cầu -Ưa thích: tham gia CLB, nhà hàng, giải trí Hành vi mua hàng ở các độ tuổi & các giai đoạn chu kỳ sống gia đình GIAI ĐOẠN ĐẶC ĐiỂM HÀNH VI MUA Tuổi già - Người già còn tham -Thu nhập còn khá cao gia làm vi c - Người gia nghỉ hưu -Tăng nhu... cầu sản xuất hoặc phục vụ cho hoạt động phúc lợi… HÀNH VI CỦA TỔ CHỨC • Các loại quyết định mua – Mua hàng lặp lại có điều chỉnh – Mua hàng lặp lại khơng thay đổi – Mua mới Nhận biết vấn đề Phát họa tổng quát nhu cầu Tìm kiếm nhà cung cấp Đánh giá hiệu quả Lập đơn đặt hàng Đònh chi tiết kỹ thuật của sản phẩm Lựa chọn nhà cung cấp Đề nghò chào hàng HÀNH VI CỦA TỔ CHỨC - Các loại thị trường tổ chức • Có... ích nhà ở CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về bản thân – Tình trạng kinh tế bao gồm: thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu – tích lũy – Lối sống: phác họa một cách đầy đủ chân dung của con người Sự lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng thể hiện lối sống của họ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về bản thân... phẩm trẻ em, thuốc chữa bệnh, thiết bị tiêu dùng sinh hoạt… Hành vi mua hàng ở các độ tuổi & các giai đoạn chu kỳ sống gia đình GIAI ĐOẠN ĐẶC ĐiỂM HÀNH VI MUA Tuổi trung niên - Sống độc thân -Khả năng thanh tốn hàng hóa cao -HH quan tâm: thiết bị & đồ dùng đắt tiền, dịch vụ ưa thích, nghỉ ngơi, giải trí - Kết hơn chưa có con -Nhu cầu mua sắm hàng hóa tư liệu sinh hoạt gia tăng - Kết hơn có con nhỏ ( mối quan hệ giữa người cung... Cầu hàng TLSX có độ co giãn theo giá rất thấp HÀNH VI CỦA TỔ CHỨC - Thị trường người mua bán trung gian • Bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua HH để bán lại hoặc cho th nhằm mục đích kiếm lời • Hay đó chính là người bán lẻ và bán sỉ các loại hàng hóa và dịch vụ • Đặc trưng: – – – – Đảm nhận ln chuyển khối lượng hàng hóa lớn Sự phân bố rộng khắp Mục đích là kiếm lời Danh mục và chủng loại hàng . Chương 4 HÀNH VI KHÁCH HÀNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU • Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng và tổ chức. • Mô hình hành vi. hàng hóa (%) KHỞI XƯỚNG THU THẬP THÔNG TIN QUYẾT ĐỊNH MUA Chồng Vợ Chồn g Vợ Chồn g Vợ Thảm trải nhà 18 82 28 72 40 60 Tivi màu 62 38 59 41 54 45 Máy