BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN ĐH THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THẢO LUẬN KINH TẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI NHÓM THẢO LUẬN : 8 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: LỚP HỌC PHẦN: 1308BMGM1011 Đề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể. Hà Nội,ngày 19 tháng 3 năm 2013 Đề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể. Phụ lục A.LỜI MỞ ĐẦU. B.PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ: I.Khát quát về dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ a.Khái niệm b.Nguyên nhân hình thành dịch vụ 2.Đặc điểm của dịch vụ 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm. II.Quá trình cung ứng dịch vụ III.Định giá dịch vụ. IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM: CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY: *Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng II.Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng. 1.Tính không hiện hữu(tính vô hình) 2.Tính không tách rời(đồng thời) 3.Tính không đồng nhất(không xác định) 4.Tính không sự trữ (không tồn kho) III.Đánh giá về ưu nhược điểm và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG I.Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại II.Dự án mới: 1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt 2.Đưa xe buýt 2 tầng vào hoạt động C.KẾT LUẬN Với sự thống nhất và đoàn kết,nhóm tôi đã hoàn thành tốt đề tài thảo luận trên.Với sự tham gia của : Các thành viên của nhóm : 1.Đồng Thị Kim Ngân 2.Phạm Thị Nghiêm 3.Nguyễn Thị Ngọc 4.Nguyễn Thị Mỹ Ngọc 5.Phạm Thị Hồng Ngọc 6.Phạm Thị Mai Ngọc 7.La Thị Nguyệt 8.Nguyễn Thị Hồng Ngọc 9.Triệu Thị Nhung 10.Trịnh Thị Ninh Bài làm A.LỜI MỞ ĐẦU: Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay , lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận . Từ một ngành phát triển tự phát , chiếm tỉ trọng không đáng kể , giờ đây dịch vụ trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia , đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh vực nào khác . Tiếp nối xu thế tự do thương mại dịch vụ trên thế giới , các ngành dịch vụ ở VN cũng có những bước tiến đáng kể . Đặc biệt , từ sau khi VN ra nhập WTO và kí hiệp định về Thương mại dịch vụ GATS , khu vực dịch vụ ngày càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết . Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội là dịch vụ giao thông vận tải , mà nổi bật trong số đó là dịch vụ xe buýt công cộng . Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội , nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố và các nhà quy hoạch , đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng . Hệ thống xe buýt công cộng ra đời đã phần nào giảm thiểu tai nạn giao thông , giảm ách tắc , bảo vệ môi trường . Chính vì vậy , nhóm 8 xin trình bày báo cáo với đề tài : “Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một dịch vụ cụ thể , nhóm 8 đã chọn dịch vụ xe buýt công cộng để làm rõ đề tài . B.PHẦN NỘI DUNG : CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ : I . Khát quát về dịch vụ và cung ứng dịch vụ : 1 . Khái niệm dịch vụ : a. Khái niệm : Dịch vụ thương mại là loại hình doanh nghiệp dịch vụ , hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh hàng hóa thông qua mua bán hàng hóa để kiếm lời . Trong thị trường văn minh , cạnh tranh khốc liệt , những đòi hỏi của người tiêu dùng ngày càng khắt khe thì bên cạnh phải có những hàng hóa chất lượng cao , giá cả hấp dẫn thì các dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hàng cũng phải ngày càng tăng lên cùng với yêu cầu chất lượng dịch vụ . Nếu như trước đây , cạnh tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng hàng hóa dịch vụ trong và sau bán ngày càng phổ biến . Cùng với các dịch vụ miễn phí trong bán hàng , doanh nghiệp cũng tiến hành các dịch vụ thương mại khác . Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải , bưu điện , bán buôn , bán lẻ , tài chính , ngân hàng , bảo hiểm và các dịch vụ khác . Nền kinh tế càng phát triển thì tỉ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào GDP ngày càng tăng cùng với sự tăng lên các doanh nghiệp dịch vụ và lao động làm việc trong khu vực dịch vụ . Ở nước ta,nếu những năm 1990 , thương nghiệp các ngành dịch vụ khác chỉ đóng góp dưới 25% thu nhập quốc dân thì đến năm 1997 đã đạt được hơn 42% . Ở Mỹ , đầu những năm 80 , trong 1 USD chi tiêu của người dân có 60 xu chi tiêu cho dịch vụ thì đến 1998 con số này là hơn 80 xu . Và trong khoảng thời gian từ năm 1969 đến giữa những năm 80 là gần 95% công việc làm mới được tạo ra ở Mỹ là công việc dịch vụ . Khu vực dịch vụ có một ưu thế là nhiều công việc không đòi hỏi kĩ năng chuyên môn cao , tiền vốn nhiều , cơ sở vật chất lớn để tổ chức các hoạt động dịch vụ . Dịch vụ ngày càng chiếm một thị phần lớn của thương mại toàn cầu . Khu vực dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau từ du lịch , qua tài chính cho đến lĩnh vực y tế , chăm sóc sức khỏe… Trong nền kinh tế thế giới phát triển , các dịch vụ này thường chiếm trên phân nửa các hoạt động kinh tế . Vậy dịch vụ hình thành từ đâu và do những nhân tố nào mà nó lại trở nên quan trọng đến vậy ? Thực tế có nhiều nhân tố dẫn đến sự phát sinh và phát triển của dịch vụ . Thế giới ngày càng xuất hiện nhiều các tổ chức kinh tế , các hiệp hội kinh tế thì sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới ngày càng cao , sự mở cửa của nền kinh tế , sự hình thành và phát triển một loạt hoạt động phục vụ các hoạt động kinh doanh , xuất nhập khẩu , đầu tư … đã tạo thêm điều kiện cho ngành dịch vụ phát triển . Sự phân chia lao động trong xã hội thành các ngành nghề khác nhau tạo ra sự chuyên môn hóa lao động , do đó dẫn đến chuyên môn hóa sản xuất . Sự phân công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên cũng đòi hỏi phát triển các loại hình dịch vụ có liên quan như : ngân hàng , tài chính , kiểm toán , thanh toán , thông tin , quảng cáo , tư vấn … Trong điều kiện nền kinh tế còn chưa phát triển , khu vực dịch vụ là một mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương mại ấy ngày càng đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng công ăn việc làm và đóng góp to lớn vào phát triển ngành . *Có nhiều nhân tố dẫn đến sự nảy sinh và phát triển của dịch vụ: +Những nhu cầu về cuộc sống ngày càng đa dạng , hoàn thiện chất lượng cuộc sống , sự chuyên môn hóa sâu sắc lao động trong xã hội cùng với thu nhập ngày càng tăng lên , trình độ nhận thức ngày càng tăng lên đã tạo nên nhu cầu to lớn về các loại dịch vụ . Bên cạnh nhu cầu lao động , con người cùng có các nhu cầu khác như nghỉ ngơi , du lịch , giải trí….và các dịch cho cuộc sống hàng ngày phục vụ đi lại , ăn ở , học hành…. +Sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới , sự mở của của kinh tế,mở rộng kinh doanh quốc tế , sự hình thành và phát triển một loạt hoạt động dịch vụ các hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu , đầu tư…. +Sự phân công chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên cũng đòi hỏi sự phát triển của các loại dịch vụ có liên như :ngân hàng , tài chính , kiểm toán , thanh toán , thông tin , tư vấn…. Những phân tích trên cho thấy : trong điều kiện nền kinh tế còn chưa phát triển , khu vực dịch vụ là một mảnh đất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương mại ngày càng đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng thêm công ăn việc làm , đóng góp to lớn vào sự phát triển ngành . Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ: +Dịch vụ trong kinh tế học , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất . Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ , tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ . +Theo Từ điển Tiếng Việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] +Trong kinh tế học được hiểu : Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như : dịch vụ du lịch , thời trang , chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận . +Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi , chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu . Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất . + Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người . Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội . Tóm lại : Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÔ HÌNH KHÔNG XÁC ĐỊNH KHÔNG TỒN KHO KHÔNG ĐỒNG THỜI mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp hay gián tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản (chẳng hạn như trong sửa chữa thay thế…) , là việc thực hiện một , hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư : từ sản xuất , cung ứng , đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời . 2.Đặc điểm của dịch vụ : a.Đặc điểm của dịch vụ *Tính không hiện hữu (tính vô hình ) +Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nhiệp cung cấp . Khác với các hàng hóa hữu hình,chúng ta không thể nhìn thấy được,nếm được,nhìn được….trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. +Nhà cung cấp có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ . +Tính vô hình của các loại dịch vụ không giống nhau . Có nhiều dịch vụ vô hình gần như chiếm tuyệt đối , trong khi nhi ều dịch vụ khác tính vô hình gần như rất thấp . VD : các dịch vụ giảng dạy , tư vấn thì tính hữu hình gần như bằng không . Ngược lại ,với các dịch vụ nhà hàng , ăn uống …. thì tính hữu hình kèm các sản phẩm thì rất cao . Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tối việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn . Do đó sự biểu lộ của các yếu tố vật chất đóng một vai trò quan trọng . Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ , tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ . →Ý nghĩa : Với đặc điểm này của dịch vụ , các DN kinh doanh dịch vụ cần có các cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất , biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình . *Tính không đồng nhất (không xác định ) Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ : chất lượng dịch trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường , hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng . Vì vậy , tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thị những sản phẩm vật chất . →Ý nghĩa : DN cần nghiên cứu rõ tâm lí khách hàng để làm sao phục vụ tốt nhất , đồng thời cũng phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lí khách hàng để phục vụ tốt nhất . *Tính không tách rời(không đồng thời) Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ( hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời ) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ . Do đó , người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu cầu khách hàng → Ý nghĩa : Các DN cần có chính sách phân phối để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng . VD trong dịch vụ cắt tóc , hoạt động cắt tóc của thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng , hai hoạt động này đi liền với nhau , nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng . *Tính không dự trữ (không tồn kho) Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng . Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai vì không lưu kho được. → Ý nghĩa : DN cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng , tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có , khi thì có quá nhiều nhà cung cấp , các DN có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh các ngành có liên quan đến nhau . *Đánh giá chung : Sự tồn tại của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết sẽ xuất ra dùng dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách hàng mua hàng hóa dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao . Điều đó giải thích vì sao gía cả của một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên khá cao như khách sạn hay những bệnh viện cho những người có thu nhập cao . Tất cả những đặc điển trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá , tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác . Tính chất vô hình khó xác định chất lượng và tính không phân chia chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua . Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày , không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả . Sau nữa , quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ . Điều đó dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ do đó chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ . Song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ lại diễn ra trước nên nguười tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ , vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng , những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ . 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm : Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố : +Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định và không sai sót . +Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật , điểm thuận lợi , khang trang đẹp đẽ , trang thiết bị hiện đại . +Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn , nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp và phong cách làm việc …. +Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ của khách hàng . [...]... VỤ ĐĂNG KÍ TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG SAU DỊCH VỤ THỰC HIỆN DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG KẾT THÚC DỊCH VỤ III Định giá dịch vụ : Giá cả dịch vụ được thể hiện với những tên gọi khác nhau tùy từng loại dịch vụ VD: cước điện thoại , phí vận chuyển , phí cầu đường , phí tham quan , du lịch … Giá cả dịch vụ được xác định nhằm bù đắp chi phí và có lãi hợp lý Phương pháp định giá là dựa trên cơ sở... lợi nhuận được tính trên một đơn vị thời gian cộng dồn nhằm bù đắp các chi phí gián tiếp và có lãi Cách khác Giá bán dịch vụ = CP dịch vụ + % CP dịch vụ : Trong đó chi phí dịch vụ bao gồm chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp , tỷ lệ % trên chi phí dịch vụ được xác định trên thống kê kinh nghiệm và tình hình thực tế trên thị trường Một phương pháp khác để định giá dịch vụ đó là định giá cạnh tranh... xuất cung cấp dịch vụ công cộng Transerco NHÂN VIÊN II .Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng : 1.Tính không hiện hữu ( tính vô hình ): Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính vô hình Có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy , sờ thấy , cảm thấy dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắc chắn , khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hũ hình có thể nhận viết được như cơ sở vật chất (loại xe , nguồn... TNHH phát triển Giảng Võ I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng : Khái niệm dịch vụ xe buýt công cộng tương tự khái niệm dịch vụ nói chung , chỉ có điều khách hàng mục tiêu là khách hàng tổng thể Hơn nữa dịch vụ này ra đời không chỉ vì mục tiêu lợi nhuận DN mà còn phục vụ lợi ích cộng đồng và mục tiêu xã hội Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành khách bằng các... địa điểm , thời gian và phương tiện thuận lợi nhất 2.Đăng kí : Khách hàng tiếp cận với DN thông qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn 3.Tìm hiểu nhu cầu khách hàng : Nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,tiếp xúc với dịch vụ 4.Thực hiện dịch vụ đối với khách hàng 5.Kết thúc dịch vụ : Hoàn thành dịch vụ , đánh giá và thanh toán tiền 6.Các hoạt động sau dịch vu : Theo dõi kết quả dịch. .. khảo giá của các đối thủ cạnh tranh và làm thế nào để giá của bạn có đủ khả năng cạnh tranh với đối thủ Nếu định giá cao hơn phải đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM: Kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại là lĩnh vực nhiều hứa hẹn cần phải được coi trong và có sự đầu tư thích đáng Có 13 loại dịch vụ cơ bản: 1 Dịch vụ đại... thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…) , cơ sở hạ tầng (địa điểm bán vé , điểm dừng xe buýt …) , nhân viên phục vụ Nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ xe buýt công cộng Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là phải biết sử dụng dấu hiệu đó biến cái vô hình thành cái hữu hình , làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua... vu : Theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thỏa mãn,hài lòng khách hàng hay chưa ? Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quá trình quản lí dịch vụ cần chú ý: +Thời gian chờ của khách hàng +Mối quan hệ tương tác lẫn nhau giữa dịch vụ và khách hàng +Hi vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tế à họ nhận được KHÁCH HÀNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ ĐĂNG KÍ TÌM HIỂU NHU CẦU...+Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng +An toàn sử dụng dịch vụ … Khi chọn một tour du lịch , ngoài sự quan tâm đến hành trình , giá cả thì phần còn lại quyết định thuộc về tiếng tăm , chữ tín của công ty cung cấp các tour này II Quá trình cung ứng dịch vụ : Cung ứng dịch vụ cho khách hàng gồm các giai đoạn chủ yếu sau : 1 Khách hàng tiếp cận dịch vụ : Để tạo thuận lợi... thác của khách hàng Dịch vụ dám định hàng hoá Là hành vi thương mại của một tổ chức hay doanh nghiệp nhà nước có thẩm quyền giấy phép kinh doanh dịch vụ dám định hàng hoá và cấp chứng thư dám định hàng hoá 10 Khuyến mại Là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng và cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân VD: đưa hàng mẫu dùng thử , giảm giá , có thưởng … 11 Dịch . :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể. Hà Nội,ngày 19 tháng 3 năm 2013 Đề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví. trình bày báo cáo với đề tài : Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một dịch vụ cụ thể , nhóm 8 đã chọn dịch vụ xe buýt công cộng để làm rõ đề