BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Hệ cao đẳng Đề tài:Khảo sát,nghiên cứu về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần Du Lịch Nam Thái Bình Dương.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp đổi mới,nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty. NGÀNH HỌC :Việt Nam học CHUYÊN NGHÀNH :Hướng dẫn du lịch LỚP :VH3D KHOÁ :2006 – 2009 Giảng viên hướng dẫn :Nguyễn Thanh Vân Sinh viên thực hiện :Nguyễn Ngọc Quỳnh Hải Dương, tháng 6/2009 LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm gần đây , hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến với người dân Việt Nam. Tuy nhiên không phải ai cũng biết rằng hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trên thế giới. Nó xuất hiện từ thời cổ đại,khi mà con người chưa biết đến cụm từ “du lịch”.Và trải qua một khoảng thời gian dài, cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội, hoạt động du lịch ngày càng được hoàn thiện và có được diện mạo như ngày nay. Du lịch thực sự đã trở thành món ăn tinh thần của con người với các hoạt động tham gia, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng chữa bệnh…Và bất kỳ ai cũng biết đến hoạt động du lịch. Cùng với sự xuất hiện của hoạt động du lịch thì những ngành nghề liên quan đến du lịch cũng ra đời và dần được hoàn thiện. Trong đó, không thể không kể đến sự góp mặt của hoạt dộng hướng dẫn du lịch. Ngày nay, cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch hoạt động hướng dẫn du lịch ngày càng được mở rộng. Điều này thể hiện rõ công việc hướng dẫn du lịch ngày càng đông đảo với kỹ năng nghề nghiệp cao đã được đào tạo bài bản xuất hiện tại các điểm du lịch và công ty du lịch. Được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước,trong những năm gần đây việc đào tạo hướng dẫn viên du lịch đã có mặt trong nhiều trường Đại học và Cao đẳng trên toàn quốc.Tuy nhiên,trong các trường hầu hết sinh viên khi ra trường kỹ năng nghiệp vụ đều chưa cao đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Nắm được khó khăn,thầy trò trường Cao Đẳng Kỹ Thuật Khách sạn và Du lịch đã rút kinh nghiệm và cho sinh viên cọ sát nhiều hơn trong các kỳ thực tập được tổ chức hàng năm để sinh viên có kỹ năng nghề nghiệp và kinh nghiệm khi ra trường. Là sinh viên đã trải qua kỳ thực tập,sau khi được cọ sát với thực tế,em cũng đã thu được một số kiến thức và kinh nghiệm thực tế.Dưới đây là những bài học kinh nghiệm mà em đã thu được sau kỳ thực tập này.Trong khoảng thời gian chỉ gần 3 tháng thực tập tại công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương,những kinh nghiệm mà em thu được đã giúp ích cho em rất nhiều song chưa thực sự đầy đủ vì thế trong báo cáo không tránh khỏi có sơ xuất.Rất mong sự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô để báo cáo thêm phần hoàn thiện. A.PHẦN MỞ ĐẦU Đã từ lâu ngoại ngữ được con người biết đến và trở thành một trong số những tiêu chí để đánh giá trình độ dân trí của một quốc gia, hay nói cách khác ngoại ngữ chính là một trong số những yếu tố quyết định trực tiếp đến sự phát triển của quốc gia đó. Đồng thời ngoại ngữ cũng là công cụ hữu hiệu nhất để rút ngắn khoảng cách giữa các dân tộc anh em trên thế giới, là cơ sở của một thế giới hoà bình.Vì vậy chúng ta không thể phủ nhận vai trò của ngoại ngữ trong cuộc sống nhân loại nói chung và đối với người Việt Nam nói riêng, đặc bịêt là trong thời đại ngày nay khi chúng ta đã bước vào ngưỡng cửa hội nhập. Ngày nay, dù là bất cứ ngành nghề nào thì vai trò của ngoại ngữ cũng được đề cao, trong đó chúng ta không thể không kể đến ngành du lịch. Nhận thấy sự phát triển và tương lai của ngành Du lịch cùng với nhiều lý do khác nhau tôi đã chọn Hướng dẫn du lịch là ngành nghề mà mình sẽ nguyện cống hiến trọn đời. Sau 3 năm học tập dưới mái trường Cao đẳng Kỹ thuật khách sạn và du lịch tôi đã tích luỹ được khá nhiều kiến thức đặc biệt sau khi nghiên cứu rõ thấy tầm quan trọng của đề tài đối với công việc của bản thân trong tương lai. Vì vậy không phải ngẫu nhiên tôi chọn đề tài về ngoại ngữ là đề tài thực tập tốt nghiệp của mình. Sau bao nhiêu lỗ lực cố gắng, ngày 11/01/2007 Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại Thế giới- WTO. Đất nước bước vào thời kỳ hội nhập. Sự kiện này đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong tiến trình phát triển nền kinh tế nước nhà mở ra một cơ hội lớn để phát triển nền kinh tế, đặc biệt là nghành du lịch. Đồng thời cũng là cơ hội để bạn bè quốc tế biết đến hình ảnh đất nước và con người Việt Nam. Bên cạnh đó như chúng ta đã biết, trong những năm gần đây Du lịch Việt Nam đã có sự khởi sắc và trở thành điểm đến lý tưởng của du khách quốc tế bởi ngoài thế mạnh là một đất nước có tiềm năng và nguồn tài nguyên phong phú, hấp dẫn, Việt Nam còn được đánh giá cao vể sự ổn định chính trị và trở thành một điểm đến an toàn của du khách quốc tế. Nếu trước đây du lịch chỉ dành cho những người giàu có, thì ngày nay hoạt động này đã trở thành một món ăn tinh thần không thể thiếu đối với cuộc sống của nhân loại. Vì vậy, có thể nói Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, đó là một su thế tất yếu, tuy nhiên trước những thời cơ và thách thức Du lịch Việt Nam đòi hỏi cao không chỉ về sản phẩm du lịch mà còn dòi hỏi về đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng tốt. Đặc biệt, hiện nay chúng ta đang làm việc trong môi trường quốc tế, vì vậy sự phát triển của Du lịch Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên. Bản thân tôi trong tương lai không xa cũng trở thành một hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy tôi luôn mong muốn được làm việc trong một công ty lữ hành quốc tế. Muốn ước mơ đó trở thành sự thật tôi phải luôn không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức, tích luỹ kinh nghiệm để vững vàng trong nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Vì vậy tôi đã chọn đề tài về ngoại ngữ. Đây là một đề tài hấp đẫn đã nêu lên những vấn đề cấp bách của ngành du lịch Việt Nam hiện nay đó chính là vấn đề sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên. Đề tài này giúp tôi tìm ra định hướng, phương pháp hiệu quả nhất trong vấn đề sử dụng ngoại ngữ để phục vụ công việc của bản thân trong tương lai, đồng thời quá trình nghiên cứu cũng giúp tôi tìm ra những mặt yếu kém của bản thân từ đó đưa ra biện pháp khắc phục nhằm tự hoàn thiện mình đáp ứng tiêu chuẩn của một hướng dẫn viên du lịch trong thời kỳ hội nhập như hiện nay. Thêm vào đó, Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương, nơi tôi đang thực tập chuyên tổ chức các tour du lịch cho cả khách trong nước và khách quốc tế ( đặc biệt là khách quốc tế ). Vì vậy để thuận lợi cho quá trình thực tập của mình tôi đã chọn đề tài :“Khảo sát, nghiên cứu về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp đổi mới, nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty” để thuận lợi hơn cho quá trình thực tập của bản thân. Với mục đích khảo sát và nghiên cứu khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên trong Công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương nói riêng và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung. Trên cơ sở đó, tìm ra những ưu, nhược điểm để đưa ra giải pháp đổi mới, nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên nói chung. Từ đó học hỏi phương pháp tổ chức thực hiện hướng dẫn các tour du lịch, đồng thời tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân. Quá trình nghiên cứu đề tài giúp chúng ta thấy được thực trạng cũng như những mặt đã đạt được và những mặt còn tồn tại về khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên trong quá trình thưc hiện nghiệp vụ hướng dẫn, Từ đó đề xuất các giải pháp đổi mới, nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên nói chung. Để đạt hiệu quả cao trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng rất nhiều phương pháp khác nhau như: - Phương pháp nghiên cứu lý luận. - Phương pháp nghiên cứu tổng hợp đánh giá. - Phương pháp nghiên cứu qua thực tiễn. - Sự hướng dẫn của giảng viên phụ trách chuyên đề. Trên đây là những góc nhìn tổng quát và cơ bản nhất để thực hiện một bài báo cáo hoàn chỉnh của tôi.Chính những góc nhìn này đã giúp ích cho tôi rất nhiều trong thời gian thực tập là 3 tháng.Nó đã hình thành một nối tư duy tổng quan hơn để tôi hoàn thành tốt bài báo cáo. Bố cục báo cáo gồm 3 phần: Phần mở đầu Phần nội dung (Gồm 3 chương): Chương I:Những vấn đề lý luận chung về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Chương II:Thực trạng vấn đề sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế tại Công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương. Chương III:Một số biện pháp giải quyết vấn đề đổi mới và nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương. Phần kết kuận B. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHẢ NĂNG SỬ DỤNG NGOẠI NGỮ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN NGHỆP VỤ HƯỚNG DẪN CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. 1. Một số khái niệm, định nghĩa có liên quan 1.1. Khái niệm về du lịch Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và được phát triển nhanh chóng. Ở thời cổ đại, hiện tượng du lịch rễ nhận biết nhất là du lịch tôn giáo hành hương đến các thánh địa , chùa chiền, các nhà thờ kitô giáo. Đến thời trung đại xuất hiện thêm các hình thức du lịch công vụ, du lịch tham quan với các cuộc công vụ của các hầu tước, các kỵ sĩ đi từ lãnh địa này tới lãnh địa khác, các thương nhân đi tìm con đường tơ lụa.Bước sang thời kỳ cận đại những thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp đã giúp con người sản xuất được máy hơi nước, ô tô, tàu hoả nhờ đó mà tốc độ vận chuyển tăng vọt. Dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng nhưng đại bộ phận những người đi du lịch và các nhà tư bản các nhà giàu có, số đông quần chúng không có điều kiện đi du lịch. Vào thời kì cận đại, đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại đây, khi cuộc cách mang khoa học kỹ thuật lần 2 mang lại những hiệu quả to lớn thì cũng là lúc du lịch bùng nổ lên phạm vi toàn thế giới trong đó có Việt Nam. Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng Pháp, “tour” có nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn “tourist” là người dạo chơi. Để hiểu rõ được hiện tượng này ta có thể xem xét định nghĩa của tổ chức Du lịch Thế giới về hoạt động du lịch: “ hoạt động du lịch bao gồm mọi mọi hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu trú tại những điểm du lịch”. Tuy nhiên cũng có rất nhiều cách hiểu về khái niệm du lịch khách nhau.Mỗi một phương pháp tiếp cận lại có một phương pháp khác. Theo các giáo sư Thuỵ Sỹ Hunziker và Krapf thì: “ Du lich là sự tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương, những người không có mục đích định cư và không liên qua đến bất cứ hoạt động kiếm tiền nào”. Tuy nhiên theo pháp lệnh Việt Nam thì “Du lịch là những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy, hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách ở ngoài nơi ở thường xuyên của họ, nó bao gồm hoạt động vận chuyển trong mọi trường hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hình thức hiao thông nào đó và hoạt động du lịch cung chính là hoạt động của các cơ sở cung ứng dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu được khơi dậy trong quá trình du lịch của du khách. 1.2. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch Trải qua thực tế tồn tại và phát triển, ngành du lịch đã có nhiều định nghĩa khách nhau về hướng dẫn viên du lịch. Những khái niệm đó ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn phù hợp vơí thực tế và đặc điểm công việc của hướng dẫn viên du lịch. Trường Đại Học British Columbia (Canada) chuyên đào tạo về Quản trị Kinh Doanh Khách sạn và hướng dẫn viên du lịch đưa ra khái niệm như sau: “Hướng dẫn viên du lịch là những cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách”. Khái niệm này đã chỉ rõ ra nhiệm vụ của hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động hướng dẫn du lịch. Theo Tổng cục Du lịch dưới góc độ của nhà quản lý về du lịch thì hướng dẫn viên du lịch có thể được hiểu là: “Các cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du khách tham quan theo nột chương trình du lịch đã được ký kết”. Quan điểm này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý cũng như môi trường hoạt động của hướng dẫn viên. Tuy nhiên, hai khái niệm trên cưa thực sự hoàn chỉnh. Vì vậy chúng ta có thể hiểu như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện, hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”. 1.3. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch quốc tế Ngay từ khi ra đời du lịch đã mang được đặc thù riêng của nó, và có lẽ chíng đặc rhù này đã đem đến cho du lịch một xu thế mới, một xu thế nổi trội. Ban đầu xu thế này chỉ đơn thuần giành cho những nhà quý tộc hoặc những người giàu có bởi vì để có thể đi được du lịch vào thời điểm so khai của ngành du lịch thì chi phí bỏ ra phải khá cao mà những người dân bình thường không thể làm được. Mặt khác, hầu hết những chuyến đi này là những chuyến đi rất xa và thường là đi du lịch quốc tế. Chính vì vậy ngay từ khi hình thành lên các hướng dẫn viên du lịch thì khái [...]... phẩm của công ty nhiều lần và bớc đầu đã thu đợc những thành công đáng kể, đợc sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng 1.5.4 Hot ng kinh doanh Công ty Cổ phần du lịch Nam Thỏi Bỡnh Dng thành lập từ năm 2002, đến nay đã hoạt động đợc 7 năm với mục đích lúc đầu là tổ chức các chơng trình du lịch Sự ra đời của công ty đúng lúc ngành du lịch bớc vào thời kỳ phát triển mạnh nhờ có những chính sách của Đảng và. .. ảnh của mình với các khách hàng tiềm năng Cụ thể là công ty đã chú ý đến việc Marketing sản phẩm của mình với khách hàng Bên cạnh đội ngũ nhân viên chính thức, công ty còn có đội ngũ cộng tác viên với những kinh nghiệm tiếp cận khách hàng thờng xuyên đi giới thiệu các chơng trình du lịch đặc sắc của công ty với khách hàng trên địa bàn Hà Nội và các Tour của công ty cũng đã đợc nhiều ngời biết đến và. .. đợc xu hớng của thị trờng, công ty đã mạnh dạn đầu t vào lĩnh vực du lịch sinh thái và đã bớc đầu thu đợc kết quả tốt Công ty đã đầu t xây dựng một sân golf 54 lỗ đạt tiêu chuẩn Quốc tế tại Ninh Bình để thu hút khách du lịch Quốc tế Với hệ thống nhà hàng và một khu vui chơi giải trí chất lợng cao, công ty đã khẳng định đợc chất lợng dịch vụ của mình và đã có chỗ đứng trên thị trờng 1.6 Cỏc tour du lch... hiếu và túi tiền của khách Là một công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực nên vị thế của công ty luôn đợc giữ vững Mặc dù trái vụ du lịch công ty vẫn hoạt động có hiệu quả từ các bộ phận hỗ trợ Do vậy hiệu quả doanh thu không hề giảm sút, và bớc đầu đem lại những con số đáng kể Bên cạnh đó công ty cũng gặp không ít khó khăn, thách thức Để có thể đứng vững trên thị trờng mở cửa với sự ra đời hàng loạt của. .. việc thực hiện các chơng trình du lịch vì thế hoạt động của ngời hớng dẫn viên quyết định đến bộ mặt của cả công ty Chính vì vậy mà hoạt động của bộ phận hớng dẫn viên trong các công ty du lịch chiếm một vị trí vô cùng quan trọng Hoạt động của ngời hớng dẫn viên là hoạt động đặc trng và cần thiết của ngành du lịch, nó giúp đáp ứng nhu cầu hiểu biết và làm thỏa mãn những nhu cầu khác của du khách khi... triển của du lịch và góp phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch Thông qua hoạt động hớng dẫn du lịch mà các công ty tiêu thụ đợc những sản phẩm cần bán cho khách hàng Bên cạnh việc tổ chức các chơng trình du lịch thì ngời hớng dẫn viên cũng còn có những trách nhiệm vô cùng nặng nề Ngời hớng dẫn viên cần phải theo sát đoàn khách, quản lý đoàn khách và chịu trách nhiệm về sự... chắc Bên cạnh đó công ty đã xây dựng cho mình một lực lợng cán bộ, nhân viên đầy năng lực, nghiệp vụ, nhanh nhạy với thị trờng, đảm nhận đợc những nhiệm vụ quan trọng của công ty Trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch, công ty luôn đặt chất lợng của chơng trình lên hàng đầu Các cuộc khảo sát thị trờng, các tuyến điểm đợc triển khai kỹ lỡng, điều đó đã mang lại hiệu quả rất tối u Các định hớng chiến... giải trí và mua sắm đồ lu niệm tại điểm tham quan Hớng dẫn viên phải xử lý tốt các tình huống trong mua sắm để làm hài lòng khách hàng Sau khi tổ chức các hoạt động tham quan thì ngời hớng dẫn viên cần phải tập hợp các khoản chi phí và thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ đồng thời lấy đầy đủ các hóa đơn để về quyết toán với công ty Sau đó là thủ tục tiễn khách và phát phiếu đánh giá cho khách Công. .. quảng bá sản phẩm của mình Cùng với việc quảng bá sản phẩm thì đội ngũ nhân viên Marketing cũng thờng xuyên tiếp cận thị trờng, điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng để phối hợp cùng với các bộ phận khác tạo ra sản phẩm mới dựa trên nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Và thông thờng các sản phẩm mới của công ty luôn làm vừa lòng khách hàng Song song với việc giới thiệu sản phẩm thì công ty còn có những... học tập và phấn đấu nhiều hơn nữa 1.5.3 Hot ng Marketting Công ty thờng đem sản phẩm của mình đến với khách hàng thông qua marketing Biện pháp marketing chủ yếu cảu công ty là qua điện thoại và hẹn gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm Nhân viờn trong công ty luôn nỗ lực hết mình để tạo ra sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng Bên cạnh việc nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng thì công ty còn . khách với công ty nhằm tạo uy tín cho công ty. Vì vậy việc duy trì hình ảnh của công ty phụ thuộc phần lớn vào mức độ hoàn thành công việc của họ. * thêm các hình thức du lịch công vụ, du lịch tham quan với các cuộc công vụ của các hầu tư c, các kỵ sĩ đi từ lãnh địa này tới lãnh địa khác, các thương