Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Diễn giải hệ số KMO phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2: Nguồn thông tin tiếp cận dịch vụ 3G 25 Bảng 3: Tình hình sử dụng dịch vụ 3G .26 Bảng 4: Mục đích sử dụng dịch vụ 3G 27 Bảng 5: Crosstab mức độ am hiểu giới tính 29 Bảng 6: Kiểm định Chi-Square 29 Bảng 7: Giá trị trung bình hữu ích cảm nhận 35 Bảng 8: Giá trị trung bình dễ sử dụng cảm nhận .36 Bảng 9: Hình thức tiếp thị u thích 37 Bảng 10: Những khó khăn sử dụng dịch vụ 3G 40 Bảng 11: Kiểm định KMO 43 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố 44 Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 46 Bảng 14: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi qui nhu cầu sử dụng 48 Bảng 15: Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy 49 Bảng 16: Tóm tắt mơ hình hồi quy 50 Bảng 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy 50 Bảng 18: Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho biến phụ thuộc “nhu cầu sử dụng” 51 Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1: Thị phần theo thuê bao 15 Biểu đồ 2: Thị phần theo doanh thu 15 Biểu đồ 3: Tăng trưởng thuê bao qua năm 1993-2012 .22 Biểu đồ 4: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) 22 Biểu đồ 5: Tình hình sử dụng dịch vụ 3G 26 Biểu đồ 6: Mục đích sử dụng dịch vụ 3G 27 Biểu đồ 7: Tần suất sử dụng dịch vụ 3G tuần 28 Biểu đồ 8: Mức độ am hiểu dịch vụ 3G Mobifone 30 Biểu đồ 9: Mức độ quan tâm thứ sử dụng dịch vụ .31 Biểu đồ 10: Mức độ quan tâm thứ hai sử dụng dịch vụ .31 Biểu đồ 11: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Video call 32 Biểu đồ 12: Mức giá chi trả cho Video call 32 Biểu đồ 13: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Mobile Internet .33 Biểu đồ 14: Mức giá chi trả cho Mobile Internet 33 Biểu đồ 15: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Mobile TV 34 Biểu đồ 16: Mức giá chi trả cho Mobile TV 34 Biểu đồ 17: Mức giá sẵn sàng chi trả cho Fast connect 35 Biểu đồ 18: Mức giá chi trả cho Fast connect 35 Biểu đồ 19: Mức độ đồng ý hữu ích cảm nhận 38 Biểu đồ 20: Mức độ đồng ý dễ sử dụng cảm nhận 39 Biểu đồ 21: Sẽ tiếp tục sử dụng tương lai .41 Biểu đồ 22: Sẽ tiếp tục sử dụng nhà mạng khác có nhiều chương trình KM 41 Biểu đồ 23: Giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng 42 Sơ đồ 1: Cấu trúc bậc nhu cầu theo A.Maslow Sơ đồ 2: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng 11 Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư Sơ đồ 3: Mơ hình TAM 13 Sơ đồ 4: Mơ hình đề xuất 14 Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế 19 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN KHÓA 44 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh giới nay, với phát triển khoa học, kỹ thuật sống người đáp ứng đầy đủ tiện nghi hơn, dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) mạng 2G đáp ứng đầy đủ nhu cầu người dùng di động Vì thế, cần có dịch vụ tiện ích cơng nghệ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng 3G – công nghệ truyền thông hệ thứ ba xem “ADSL di động” Công nghệ 3G thức bùng nổ Việt Nam với việc ngày 2/4/2009, Bộ Thơng tin Truyền thơng thức cấp giấy phép cung cấp mạng di động hệ thứ 3G (Vinaphone, Viettel, Mobifone, liên doanh EVN Telecomp HT Mobile).Sự xuất mạng 3G làm khơng người Việt Nam đón nhận,tuy cịn mẻ ứng dụng mà loại công nghệ mang lại thực cần thiết Dịch vụ 3G Mobifone dịch vụ ý quan tâm nhiều nhất, cung ứng đầy đủ tiện ích như: Video call, Internet Mobile, mobile TV, Fast Connect Người dùng truy cập Internet thiết bị di động điện thoại để xem tin tức, tải nhạc, tham gia trang xã hội ảo… Hiện nay, địa bàn thành phố Huế, số người sử dụng smartphone, máy tính bảng, laptop, ngày nhiều Vì thế, nhu cầu kết nối mạng internet lớn Các thiết bị 3G Mobifone đời với khả kết nối mạng rộng rãi nhiều tiện ích vượt trội so với wifi- bó buộc phạm vi hẹp đáp ứng phần nhu cầu Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư khách hàng.Và thực tế có phận khách hàng sử dụng 3G để thay cho mạng ADSL Trước đây, khách hàng mục tiêu Mobifone người có thu nhập, cán cao, nhân viên công sở,… Những năm gần đây, Mobifone chuyển sang đối tượng khách hàng có thu nhập thấp đặc biệt đối tượng khách hàng sinh viên– với gần 100% sử dụng di động, nhạy thơng tin, thích tìm tịi đặc biệt lĩnh vực công nghệ, mức chi tiêu cho việc sử dụng điện thoại tháng tương đối lớn so với mặt chung cán bộ, doanh nhân có thu nhập sau trường… có khả chi trả sử dụng dịch vụ 3G Mobifone Từ lý trên, nhóm nghiên cứu định chọn đề tài “Đánh giá nhu cầu sử dụng sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế dịch vụ 3G công ty thông tin di động (VMS) Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:  Tổng quan vấn đề nghiên cứu  Xác định thực trạng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế  Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone sinh viên khóa 44 trường đại học • • • • Kinh Tế Huế dựa vào: Mức độ quan tâm dịch vụ Mức độ sẵn sàng sử dụng dich vụ Những nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 3G Những mong muốn dịch vụ (Nhu cầu thõa mãn, nhu cầu chưa thõa mãn)  Xác định nguyên nhân dẫn đến việc chưa thõa mãn nhu cầu sinh viên  Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên sử dụng dịch vụ 3G Mobifone 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế dịch vụ 3G Mobifone  Đối tượng điều tra: sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế sử dụng dịch vụ 3G Mobifone Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư  Phạm vi khơng gian: Đề tài thực trường đại học Kinh Tế Huế  Phạm vi thời gian: Đề tài thực thời gian từ ngày 10/09/201205/10/2012 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu: • Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua:  Các báo cáo thống kê chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế số liệu quy mô, cấu lao động, báo cáo kết hoạt động kinh doanh; Báo cáo tổng kết công tác năm 2011 triển khai nhiệm vụ năm 2012 công ty VMS Mobifone  Số liệu thống kê ban ngành liên quan, diễn đàn, thơng tin báo chí website số trang dantri.com, vietbao.com…  Từ đánh giá tổng qt tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone  Bên cạnh đề tài nghiên cứu có liên quan sử dụng tham khảo mặt sở lí thuyết làm tảng cho đề tài nghiên cứu nhóm  Mơ hình nghiên cứu áp dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)Đây mơ hình phù hợp với việc đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone • Dữ liệu sơ cấp:  Sử dụng phương pháp điều tra cách phát bảng hỏicho sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế sử dụng dịch vụ 3G Mobifone  Tổng thể:sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế sử dụng dịch vụ 3G Mobifone 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu: Nhóm định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống +Bước ta lập danh sách tổng thể sinh viên thuộc khóa 44 sử dụng dịch vụ 3G mobifone Bằng cách dựa vào danh sách sinh viên khóa 44 lấy từ phịng đào tạo cơng tác sinh viên, tìm đến lớp chuyên ngành khóa 44 phát phiểu khảo sát xem sinh viên sử dụng dịch vụ 3G Mobifone Từ ta có danh sách tổng thể với số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ 3G Mobifone 312 sinh viên + Tiến hành xác định cỡ mẫu, áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ: n= 2 zα / p (1 − p ) zα / p.q = ε2 ε2 Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư Với zα/2: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α) p: tỷ lệ sinh viên khóa 44 sử dụng dịch vụ 3G Mobifone ε: Sai số mẫu Do tính chất p + q =1 p.q , lớn p = q = 0,5 nên p.q = 0, 25 Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy 95% sai số cho phép e=7% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: n= 1,96 2.0,5.0,5 = 196 0,07 Hiệu chỉnh mẫu ( Với Tổng thể : N=312 ): N1 = n 1+ n N = 196 = 120 196 1+ 312 Ta chọn kích cỡ mẫu 120 sinh viên Số lượng mẫu dự kiến 125 mẫu Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (k=N/n=312/120 ᵙ 3) 1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu phân tích liệu: Dữ liệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để phân tích • Sử dụng thống kê mô tả: Tỷ lệ khách hàng tiếp cận nguồn thông tin để biết đến dịch vụ 3G Mobifone Các hình thức tiếp thị dịch vu 3G Mobifone khách hàng u thích Tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone Mục đích sử dụng dịch vụ 3G Tần suất sử dụng dịch vụ 3G tuần Mức độ quan tâm thứ nhất, thứ hai sử dụng dịch vụ 3G Mức khách hàng trả sẵn sàng trả sử dụng dịch vụ 3G Mức độ đồng ý hữu ích cảm nhận Mức độ đồng ý dễ sử dụng cảm nhận Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư Những khó khăn sử dụng dịch vụ 3G Nhu cầu sử dụng tương lai khách hàng • Kiểm định Chi-square: dùng để kiểm định mối liên hệ biến định tính với Mối quan hệ mức độ am hiểu dịch vụ 3G Mobifone với giới tính Mục đích sử dụng có mối quan hệ với tần suất sử dụng dịch vụ 3G hay không? Ta có cặp giả thiết: H0 : hai biến độc lập với H1: hai biến có liên hệ với Mức ý nghĩa kiểm định 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig < 0,05: Đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig > 0,05: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H • Phân tích nhân tố khám phá EFA: dùng đến trường hợp mối quan hệ biến quan sát biến tiềm ẩn không rõ ràng hay không chắn Phân tích EFA theo tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ biến quan sát nhân tố sở nào, làm tảng cho tập hợp phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên nhân tố sở Phân tích nhân tố khám phá ứng dụng để nhận diện khía cạnh hay nhân tố giải thích liên hệ tương quan tập hợp biến, nhận diện tập hợp biến gồm số lượng biến tương đối khơng có tương quan vơi để thay tập hợp biến gốc có tương quan với để thực phân tích đa biến nhận diện tập hợp gồm số biến trội từ tập hợp nhiều biến dể sử dụng phân tích đa biến Quy trình phân tích nhân tố khám phá: Bước 1: Kiểm tra phù hợp liệu để áp dụng phân tích nhân tố: - Dựa vào kiểm tra tổng thể ma trận tương quan kiểm định Bartlett test of sphericity, kiểm định cho phép kết luận ma trận tương quan có mối quan hệ tương quan đủ lớn vài biến quan sát Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hoàng Thị Diễm Thư - Dựa vào định lượng mức độ tương quan biến số đo lường độ phù hợp mẫu (measure of sampling adequacy – MSA) Phần mềm SPSS sử dụng Kaiser- Mayer- Olkin’s Measure of sampling adequacy, viết tắt KMO Bảng 1: Diễn giải hệ số KMO phân tích nhân tố khám phá EFA KMO ≥ 90 0.80 + 0.70+ 0.60+ 0.50+ < 0.50 Diễn giải Lý tưởng để phân tích nhân tố Hồn tồn phù hợp để phân tích nhân tố Phù hợp để phân tích nhân tố Tương đối phù hợp Kém Không thể chấp nhận Bước 2: Phân tích nhân tố với kỹ thuật rút trích Principal Components Factoring (PCF)sẽ định nhân tố (factor) giữ lại Phân tích nhân tố xem xét phần phương sai chung, giả định tất phần phương sai riêng phương sai sai lệch không quan tâm đến xác định cấu trúc biến Để sử dụng phần phương sai chung ước lượng nhân tố, phần phương sai chung biến với biến lại (còn gọi communality) đường chéo ma trận Vấn đề cần định nhân tố nên trích xuất Điều xem xét dựa vào Latent root criterion: Nguyên lý nhân tố nên giải thích cho phần phương biến nhân tố giữ lại Latent roots thể thông qua eigenvalues Tất nhân tố có eigenvalue nhỏ nên bị bỏ qua Bước 3: Thực xoay nhân tố (factor rotation)và dựa ma trận xoay nhân tố để loại biến quan sát khơng thích hợp Việc xoay nhân tố nhằm tạo hình ảnh rõ ràng đơn giản mối quan hệ biến quan sát nhân tố rút trích Kết biến quan sát phân nhóm rõ ràng, nhóm có hệ số tải cao lên nhân tố hệ số tải thấp lên nhân tố cịn lại Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư Sử dụng phương pháp loại biến theo tiêu chí tính hội tụ (convergent validity):Mỗi biến quan sát nên có hệ số tải cao (>0.5) lên factor, khơng nên loại khỏi mơ hình, nên bắt đầu biến có hệ số tải thấp nhất, chạy lại phân tích nhân tố sau lần loại biến đến khơng cịn biến vi phạm điều • Đánh giá độ tin cậy thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo likert mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý Đợ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha sử dụng nhằm loại biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3 Và thang đo chọn hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994) Trong nghiên cứu này biến có Cronbach’s alpha lớn 0.6 xem đáng tin cậy giữ lại Đồng thời, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo • Phân tích hời quy tương quan  Kiểm định Peason : Kiểm định mối tương quan biến mơ hình Nếu biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc việc phân tích hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong nghiên cứu biến phụ thuộc “nhu cầu sử dụng” biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig Bé mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy tương quan có ý nghĩa mặt thống kê  Phân tích hồi quy thực phương pháp hồi quy bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0 Nghiên cứu tiên hành xây dựng mơ hình hồi quy nhu cầu sử dụng: Y = B0 + B1*X1+ B2*X2 + B3*X3 + + Bi*Xi Trong đó: Y: Nhu cầu sử dụng sinh viên K44 dịch vụ 3G Mobifone Xi: Các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng (Sự tiện lợi, Chi phí sử dụng, chăm sóc khách hàng, khách hàng) B0: Hằng số Bi: Các hệ số hồi quy (i>0) Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 10 Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư biến có ý nghĩa với phương trình hồi quy, thủ tục xét để đưa khỏi phương trình biến độc lập khác theo quy tắc xác định Do phương pháp bảo đảm mức độ tin cậy cao Kết bảng cho thấy có biến số biến độc lập đưa vào hồi quy đảm bảo đủ tiêu chuẩn xác suất F–vào ≤ 0,05 xác suất F–ra ≥ 0,1 Vì mơ hình hồi quy biểu diễn dạng phương trình sau: Nhu cầu sử dụng = β0 + β1 x Sự tiện lợi + β2 x Chi phí sử dụng Với βi hệ số hồi quy riêng tương ứng với biến độc lập 2.3.2.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình Để đánh giá đợ phù hợp của mơ hình, ta sử dụng giá trị R điều chỉnh kiểm định ANOVA Bảng 16: Tóm tắt mơ hình hồi quy Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch Durbin-Watson chuẩn 745a 555 552 47718 781c 610 604 44862 Các yếu tố dự đoán: Sự tiện lợi, chi phí sử dụng Biến phụ thuộc: nhu cầu sử dụng 2.012 (Nguồn: Số liệu điều tra) Kết bảng cho thấy, mơ hình thứ có giá trị R hiệu chỉnh cao 0.604 Như độ phù hợp mơ hình 60.4% Hay nói cách khác, 60.4% biến thiên biến phụ thuộc “nhu cầu sử dụng” giải thích biến quan sát trên, lại tác động yếu tố khác ngồi mơ hình Kiểm định ANOVA sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tương quan, tức có hay khơng mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Giả thuyết H0 đặt là: β1 = β2=0 Bảng 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 52 Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư ANOVAf Mơ hình Tổng bình phương Df Trung phương Hồi quy 37.493 18.747 Số dư 23.950 119 201 Tổng 61.444 bình bình 121 F Sig 93.114 000b Biến phụ thuộc: Nhu cầu sử dụng (Nguồn: Số liệu điều tra) Kết phân tích ANOVA bảng cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Như vậy, kết hợp biến độc lập giải thích tốt thay đổi biến phụ thuộc “nhu cầu sử dụng” 2.3.2.4 Kiểm tra tượng tự tương quan Đại lượng Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan sai số kề Giả thuyết tiến hành kiểm định là: H0: hệ số tương quan tổng thể phần dư Thực hồi quy cho ta kết trị kiểm định d Durbin – Watson bảng 16 2.012 Tra bảng giá trị dU dL ta thấy giá trị d nằm khoảng không xảy tượng tự tương quan phần dư Như mơ hình khơng vi phạm giả định tượng tự tương quan 2.3.2.5 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến trạng thái biến độc lập có tương quan chặt chẽ với cung cấp cho mơ hình thơng tin giống nhau, khó tách ảnh hưởng biến Do đó, để tránh diễn giải sai lệch kết hồi quy so với thực tế, phải xem xét tượng đa cộng tuyến biến độc lập Cột Colllnearitystatlstics cho giá trị thống kê độ chấp nhận biến (Tolerance) hệ số VIF Các kết cho thấy biến mơ hình có VIF = 1.296 0.05 nên hệ số khơng có ý nghĩa thống kê khơng đưa vào phương trình hồi quy Các giá trị Sig lại < 0.05 nên hệ số hồi quy ứng với biến độc lập có ý nghĩa thống kê Vì vậy, phương trình hồi quy viết lại sau: Nhu cầu sử dụng = 0.788 x Sự tiện lợi + 0.277 x Chi phí sử dụng Có thể thấy theo mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy gồm có 13 biến chia làm nhân tố kết cho thấy nhân tố xuất phương trình hồi quy, nhân tố bị loại “chăm sóc khách hàng” “khách hàng”.Hay nói cách khác kết nghiên cứu cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone chịu tác động từ2 nhân tố “sự tiện lợi” “ Chi phí sử dụng”.Điều dễ hiểu điều mà khách hàng sử dụng dịch vụ 3G quan tâm đặt lên hàng đầu thỗi q trình sử dụng, khơng gặp vấn đề tốc độ, đường truyền, chất lượng mạng Và vấn đề quan tâm thứ hai họ giá phù hợp Đối với tầng lớp sinh viên giá chương trìn khuyến hấp dẫn thu hút họ Cịn yếu tố chăm sóc khách hàng an ninh bảo mật, nhân viên hay dịch vụ bảo hành yếu tố thuộc khách hàng thể thân hay trải nghiệm dịch vụ đa phần sinh viên thường quan tâm đến Do “chi phí sử dụng” “sự tiện lợi” hai yếu tố tác động mạnh đến nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G mobifone sinh viên Thơng qua hệ số β phương trình hồi quy đánh giá mức độ quan trọng yếu tố tham gia vào phương trình Mặc khác, ta thấy hệ số Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 54 Thực tế giáo trình GVHD: Hoàng Thị Diễm Thư β tương ứng với biến độc lập có giá trị dương chứng tỏ nhân tố có tác động chiều đến biến phụ thuộc “nhu cầu sử dụng” Cụ thể yếu tố “sự tiện lợi” có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sinh viên dịch vụ 3G Mobifone với hệ số β=0.788, có nghĩa biến tăng thêm đơn vị làm cho biến “nhu cầu sử dụng” tăng thêm 0.788 đơn vị Một yếu tố có tác động khơng phần quan trọng đến lòng trung thành khách hàng “chi phí sử dụng” với hệ số β=0.277, hệ số có ý nghĩa biến “chi phí sử dụng” tăng thêm đơn vị biến phụ thuộc tăng thêm 0.267 đơn vị Kết phân tích hồi quy đưa nhân tố tác động nhân tố đến nhu cầu sử dụng sinh viên dịch vụ 3G Mobifone cho thấy mơ hình nhu cầu sử dụng cuối có điều chỉnh so với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, điều điều kiện kinh tế tài Việt Nam nói chung địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng có nhiều biến động khác với nước khác, hoàn cảnh nghiên cứu vùng địa lý thời điểm khác nên có khả dẫn đến sai lệch so với nghiên cứu trước Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 55 Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Một số định hướng 3.1.1 Định hướng chung cho 3G - Định hướng cho dịch vụ 3G Mobifone "3G cho người" nên việc nhanh chóng đưa dịch vụ tới nhiều người đặc biệt giới học sinh, sinh viên - đối tượng vốn coi "nhà nghèo", nhóm khách hàng ưu tiên đặc biệt chiến lược "3G cho người” cần trọng Mobile internet, FastConnect 3G - dịch vụ sinh viên sử dụng nhiều - dịch vụ 3G "hot" thị trường Dịch vụ 3G sử dụng rộng rãi có nhân tố quan trọng chi phí sử dụng phải mức chấp nhận Ở mức giá tại, nhiều sinh viên chấp nhận nhiều sinh viên sãn sàng trả với mức giá cao để sử dụng dịch vụ điều cho thấy nhu cầu sử dụng 3G sinh viên lớn.Dịch vụ 3G muốn phổ cập nhanh cần cú huých mạnh - Mỗi dịch vụ 3G cần có chiến lược để phát triển khác Đới với Mobile Internet dịch vụ sử dụng nhiều giới sinh viên chiến lược cần gồm hai mặt: giảm giá tăng nội dung Đầu tư nhiều để phát triển hạ tầng 3G, việc kết hợp với nhà cung cấp nội dung tốt giúp kích cầu Mobile Internet nhằm phát huy hết khả hạ tầng - Với phổ biến smartphone việc truy cập dịch vụ Internet từ di động ngày nhiều, hợp tác nhà mạng công ty dịch vụ Internet xu tất yếu Việc “bắt tay” DN nội dung nhà mạng giúp hai bên có lợi Cụ thể, DN nội dung có thêm “phương tiện” để cung cấp, gia tăng tiện ích thu hút người sử dụng, tạo khác biệt đơn vị cung cấp nội dung khác Còn với nhà mạng, gói cước giúp gia tăng lưu lượng sử dụng mạng 3G hiệu 3.1.2 Định hướng cho 3G Mobifone Huế: Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 56 Thực tế giáo trình GVHD: Hoàng Thị Diễm Thư Để thúc đẩy phát triển 3G Huế, thời gian tới doanh nghiệp cần thực hóa đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ hành cơng, phủ điện tử toán điện tử… đặc biệt hạ tầng, cơng nghệ 3G Đây nhóm dịch vụ có tiềm phát triển lớn, mang tính lâu dài, không tạo phát triển riêng cho 3G mà cịn thúc đẩy lĩnh vực có liên quan thương mại điện tử, y tế điện tử, giáo dục điện tử… phát triển Khái quát cao phát triển dịch vụ M2M (Machines to Machines) 3G Hướng không phù hợp với xu phát triển chung giới, đồng thời định hướng phát triển dịch vụ 3G cho cho doanh nghiệp Mobifone tại Huế Ngoài ra, để thúc đẩy phát triển 3G H́ cần có sách phổ cập dịch vụ 3G theo vùng, miền, vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, biên giới Có thể nói hướng mạnh dạn cho doanh nghiệp thực lợi ích tác động tích cực chất lượng sống người dân, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội … lớn Tuy nhiên, thời điểm tại, mà nguồn lực đầu tư ban đầu cho 3G là khổnglồ, doanh nghiệp phải thực phương án phát triển 3G theo vùng ưu tiên dựa nhu cầu việc phổ cập 3G khó khả thi Mặt khác, xét theo khía cạnh đó, dịch vụ 3G mang tính ứng dụng cơng nghệ cao, để khai thác hiệu người sử dụng cần có kỹ định Do đó, tương lai xa hơn, nhu cầu dịch vụ 3G thực mạnh mẽ, kỹ ICT người dân cải thiện việc phổ cập 3G theo vùng miền khả thi mang lại hiệu cao, tránh lãng phí nguồn lực xã hội, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp đề xuất chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G 3.2.1 Giải pháp tốc độ, kết nối đường truyền - 3G công nghệ đưa vào sử dụng khai thác năm gần Việt Nam, Mobifone cần hồn thiện sở vật chất hạ tầng nhằm đảm bảo tốc độ kết nối đường truyền, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 57 Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư - Nghiên cứu, học tập công nghệ nhằm nâng cao tốc độ kết nối đường truyền Để làm điều này, Mobifone cần trọng công tác nghiên cứu phát - triển cơng nghệ Mobifone thường có sách khác khách hàng trả trước trả sau Vì vậy, Mobifone cần đưa nhiều kênh thông tin internet, tivi, tờ rơi,… để người tiêu dùng tìm hiểu nắm bắt chương trình khuyến mại để thay đổi gói cước có lợi tốc độ giá 3.2.2 Giải pháp giá cước - Sinh viên đối tượng có thu nhập thấp vấn đề quan tâm sử dụng dịch vụ 3G chi phí sử dụng dịch vụ Vì vậy, Mobifone cần tung nhiều chương trình khuyến dành cho đối tượng Bởi vì, khách hàng đầy tiềm - Mobifone tương lai Việc sử dụng dịch vụ 3G trọn gói đặc điểm hấp dẫn người sử dụng khách hàng thoải mái sử dụng dịch vụ mà không cần lo lắng đến khoản tiền mà họ phải trả Tuy nhiên, nhiều khách hàng chưa biết đến đặc điểm này, thế, người làm Marketing Mobifone cần có nhiều biện pháp nhằm đưa thơng tin đến với khách hàng qua nhiều kênh khác 3.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng: - Tạo hộp thư khách hàng định kỳ tổ chức điều tra ý kiến sinh viên, lắng nghe nguyện vọng góp ý chân thành họ, để Chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động nhằm phục vụ sinh viên tốt Có vậy, sinh viên cảm thấy quan tâm tận tình - Đối với sinh viên có nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Chi nhánh nhân viên giao dịch cần phải có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo việc giúp đỡ, tư vấn giải đáp thắc mắc cho sinh viên Khơng có cử hành động lời nói thể khó chịu với sinh viên mà ngược lại phải biết lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu thực khách hàng gửi tiền cố gắng phục vụ sinh viên cách tốt 3.2.4 Các giải pháp khác: Bên cạnh giải pháp đưa trên, Mobifone cần mở rộng dịch vụ 3G Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 58 Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư với tiện ích thiết thực, phù hợp với nhu cầu sinh viên dịch vụ liên kết với web để học anh văn trực tuyến di động, chương trình tra cứu nhanh nhất,… PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua kết phân tích liệu thu thập từ bảng hỏi, kết luận là: Đa số khách hàng biết đến dịch vụ 3G Mobifone thông qua Internet chủ yếu qua nguồn thông tin khác quảng cáo truyền hình, pano, áp phích, báo chí chiếm lượng khơng nhỏ Tuy nhiên nói hình thức tiếp thị u thích quảng cáo truyền hình lại chiếm phần trăm cao cịn hình thức qua Internet, pano, áp phích có mức độ u thích gần lớn hình thức qua tờ rơi báo chí Để có nhận thức tốt khách hàng doanh nghiệp cần tạo niềm tin tưởng khách hàng sản phẩm, cách thức phục vụ khả đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu họ Điều yêu cầu cách thức giúp khách hàng nhận biết thương hiệu hình thức tiếp thị, phần làm tác động đến nhận thức nhu cầu khách hàng Về việc đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ 3G lượng sinh viên sử dụng Mobile Internet nhiều nhất, Fast Connect Với tần suất sử dụng lớn 15/ tuần chiếm phần lớn mục đích cho việc sử dụng, nhiều giành cho việc giải trí học tập, thêm vào cho cơng việc vấn đề khác Hơn nửa số sinh viên có độ hiểu biết định dịch vụ 3G Mobifone (54,1%) hoàn toàn am hiểu chiếm 12.3% Điều cho thấy sách Marketing Mobifone tác động đến nhận thức sinh viên, thúc họ tìm kiếm nguồn thơng tin để sử dụng dịch vụ Hơn cho thấy hiểu biết sản phẩm sinh viên ngày lớn lựa chọn họ ngày khắt khe Bên cạnh quan tâm vấn đề giá cước, chương trình khuyến mãi, an ninh bảo mật, thiết bị đầu cuối tiêu khả kết nối mạng khách hàng trọng phần lớn Để đánh giá nhu cầu sử dụng 3G Mobifone ngồi đánh giá tiêu chí mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ nhóm cịn đánh giá thơng qua tiêu chí mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ, mức khách hàng chi trả theo mặt chung có Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 59 Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư phận sinh viên không quan tâm đến giá sử dụng dịch vụ họ sẵn sàng trả với mức giá cao để sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt Và qua trình phân tích nghiên cứu tìm hai yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng 3G Mobifone khách hàng tiện lợi chi phí sử dụng Mặc dù cịn gặp khó khăn sử dụng dịch vụ (kết nối đường truyển chiếm phần trăm cao nhât giá cước hay dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề cần lưu ý) có đến 70% số lượng khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tương lai gần 70% lượng khách hàng đồng ý việc giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ • Một vài nguyên nhân dẫn đến việc chưa đáp ứng nhu cầu sinh viên sử dụng dịch vụ 3G Mobifone: + Tốc độ truy cập thấp + Một số dịch vụ đòi hỏi tốc độ truy cập lớn đáp ứng công nghệ 3G + Công tác truyền thông dịch vụ 3G chưa coi tốt + Công nghệ 3G đòi hỏi kỉ thuật cao giá thiết bị đầu cuối không rẻ Kiến nghị: • Đối với tình Thừa Thiên Huế - Thực hiên tốt chủ trường Nhà nước đề lĩnh vực dịch vụ viễn thông đề định hướng phát triển chung cho toàn khu vực - Liên kết chặt chẽ ban ngành, tổ chức, công ty nhằm hỗ trợ lẫn để đảm bảo cho mục tiêu chung phát triển bền vững khu vực - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực kế hoạch bước tiến thủ tục, quy trình cấp giấy phép nhanh chóng để doanh nghiệp phát triển theo định hường ngành • Đối với doanh nghiệp Mobifone Thừa Thiên Huế - Thực hiên tuân thủ tốt mà sách Nhà nước đề Cần có phối hợp ăn ý phịng ban, trung tâm để hiệu công việc có kết tốt Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 60 Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư - Để nâng cao hài lòng nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cần nên kĩ lưỡng vấn đề nghiên cứu thị trường ứng dụng công nghệ - Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng đưa cam kết việc bồi thường có cố xảy vi phạm hợp đồng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng - Xây dựng hoàn thiện tốt hệ thống marketing để khách hàng thông tin đầy đủ sản phẩm,dịch vụ Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 61 Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Diễm Thư TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1-2, NXB Hồng Đức, TP HCM [2] Vũ Huy Thông (2010), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [3] Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng – 2008 [4] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [5] Nguyễn Anh Mai(2007), luận văn thạc sĩ kinh tế, đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại điện tử Việt Nam, Khoa QTKD, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [6] Thư viện trực tuyến – Wikipedia.org [7] mobifone.com.vn [8] mobifone3g.com.vn Nhóm 12- Lớp K43 QTKD TM 62 ... Thực tế giáo trình GVHD: Hồng Thị Di? ??m Thư ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ NHU CẦU SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN KHÓA 44 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS)MOBIFONE CHI. .. thực trạng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế  Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone sinh viên khóa 44 trường đại học • • • • Kinh Tế Huế dựa vào:... cứu định chọn đề tài ? ?Đánh giá nhu cầu sử dụng sinh viên khóa 44 trường đại học Kinh Tế Huế dịch vụ 3G công ty thông tin di động (VMS) Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: