TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ˜—&—™ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE Giáo viên hướng dẫn: LÊ QUANG VIẾT Sinh viên thực hiện: CA HỒNG NGỌC MỸ Mã số SV: 4061516 Lớp: QTKDTH khóa 32 Cần Thơ - 2010 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre LỜI CẢM TẠ @&? Trong suốt thời gian bốn năm học Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh nỗ lực thân, em nhận bảo tận tình q thầy cơ, chúng em trang bị kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Bến Tre trình kết hợp lý thuyết học trường mơi trường làm việc bên ngồi giúp cho em nắm vững kiến thức chuyên ngành mình, đồng thời biết thêm kinh nghiệm cách làm việc bên xã hội Bằng nỗ lực hết mình, đến em hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre” Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn q thầy khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu, tảng vững cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm đề tài luận văn Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre toàn thể nhân viên chi nhánh hỗ trợ, cung cấp cho em số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Trần Đình Thu nhiệt tình giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm q báu để giúp em hồn thành tốt luận văn Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên khó tránh thiếu sót Em mong góp ý kiến thầy cơ, quan thực tập để đề tài hoàn thiện Xin kính chúc q Thầy Cơ, Ban Giám Đốc toàn thể cán chi nhánh dồi sức khoẻ, gặt hái nhiều thành công Ngân Hàng ngày phát triển Xin trân trọng cám ơn! Sinh viên thực Ca Hồng Ngọc Mỹ GVHD: ThS Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre LỜI CAM ĐOAN ==================== Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực Ca Hồng Ngọc Mỹ GVHD: ThS Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN @&? GVHD: ThS Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN @&? GVHD: ThS Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỤC LỤC Trang Chương GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài: 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Các giả thuyết kiểm định câu hỏi nghiên cứu: 1.3.1 Các giả thuyết kiểm định: 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Không gian: 1.4.2 Thời gian: 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: Chương PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.Phương pháp luận: 2.1.1.Các khái niệm thẻ toán: 2.1.2 Các khái niệm chung thẻ ATM: 2.1.3 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng (CSI): 11 2.2.Phương pháp nghiên cứu: 18 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu: 19 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu: 19 Chương 21 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG 21 3.1.Giới thiệu khái quát ngân hàng VietinBank: 21 3.1.1 Sự hình thành phát triển VietinBank Việt Nam: 21 GVHD: ThS Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 23 3.2 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 27 3.2.1 Thuận lợi: 27 3.2.2 Khó khăn: 28 3.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tương lai ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 29 Chương 30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK Error! Bookmark not defined.30 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 30 4.1.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm: 30 4.1.2 Doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ doanh số giao dịch qua máy ATM: 32 4.2 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 35 4.3 Thói quen sử dụng thẻ khách hàng: 35 4.3.1 Khái quát đặc điểm chung khách hàng: 35 4.3.2 Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng VietinBank: 37 4.3.3 Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền: 39 4.4 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 40 4.4.1 Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ATM ngân hàng: 40 4.4.2 So sánh mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank so với ngân hàng khác địa bàn: 42 4.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 44 4.5 Những khó khăn mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ: 57 GVHD: ThS Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 4.6 Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công thương: 58 4.7 Xu hướng sử dụng thẻ tương lai khách hàng: 62 4.8 Tổng kết điểm số hài lòng khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM VietinBank: 64 Chương 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE 69 5.1 Những tồn nguyên nhân tồn tại: 69 5.1.1 Những tồn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM năm qua: 69 5.1.2 Nguyên nhân tồn tại: 70 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 71 5.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa kinh doanh dịch vụ thẻ ATM: 71 5.2.2 Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 74 5.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ ATM VietinBank: 75 Chương 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 6.1 Kết luận: 86 6.2 Kiến nghị: 87 6.2.1 Đối với phủ: 87 6.2.2 Đối với ngân hàng: 88 6.2.3 Đối với khách hàng: 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 GVHD: ThS Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành huyện Vietinbank Bến Tre 18 Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành VietinBank Bến Tre 30 Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua năm (2007 – 2009) 32 Bảng 4: Doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ doanh số giao dịch qua máy ATM 33 Bảng 5: Đặc điểm chung khách hàng 36 Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng 38 Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền 39 Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng 41 Bảng 9: Ấn tượng khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 42 Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng uy tín, danh tiếng VietinBank 44 Bảng 11: Lý chọn sử dụng thẻ Ngân hàng Công Thương –VietinBank 45 Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thủ tục làm thẻ 46 Bảng 13: Mức độ hài lòng thời gian làm thẻ 47 Bảng 14: Mức độ hài lịng phí phát hành thẻ 48 Bảng 15: Mối quan hệ mức độ hài lịng phí phát hành thẻ 49 Bảng 16: Mức độ hài lòng lãi suất 50 Bảng 17: Hạn mức giao dịch 51 Bảng 18: Mức độ hài lòng hạn mức giao dịch 51 Bảng 19: Mức độ hài lịng cách bố trí máy 52 Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM 53 Bảng 21: Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM 54 Bảng 22: Mức độ hài lòng thiết kế thẻ ATM 55 Bảng 23: Ý kiến khách hàng dịch vụ kèm theo 56 Bảng 24: Mức độ hài lòng tiêu chí khác 57 Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải 57 GVHD: ThS Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Bảng 26: Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 58 Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM 60 Bảng 28: Mức lãi suất mong đợi 60 Bảng 29: Kiến nghị khoản thời gian làm thẻ 61 Bảng 30: Mối quan hệ thu nhập mong muốn sử dụng thêm dịch vụ 61 Bảng 31: Ý định thay đổi thẻ sử dụng 63 Bảng 32: Dự định mở thêm tài khoản 63 Bảng 33: Giới thiệu ngân hàng Công Thương - Vietinbank 64 Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ EPartner 66 Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình dịch vụ thẻ ATM 67 GVHD: ThS Lê Quang Viết x SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Q15 Anh (chị) thường thực giao dịch qua thẻ ATM Rút tiền q Gửi tiền q Chuyển khoản q Thanh toán q Q16 Theo Anh (chị) để thẻ ATM ngày đáp ứng tốt nhu cầu Anh (chị) nên cải thiện điểm sau đây? Tăng thêm mức lãi suất Tăng số tiền rút cho lần Tăng thêm số máy ATM nơi chấp nhận thẻ (POS) Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm theo Rút ngắn thời gian làm thẻ q q Tăng tính an tồn cho số tiền gửi tài khoản q Kết nối với nhiều ngân hàng khác Thái độ phục vụ nhân viên q ngân hàng q Giảm phí phát hành thẻ q q q q 10 Khác (ghi rõ)…………………… q Q17 XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI: Q17.1 Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi loại thẻ ATM dùng hay khơng? Hồn tồn khơng chắn q Không chắn q Chưa biết Chắc chắn q q Hoàn toàn Chắc chắn q Q17.2 Anh (chị) gia đình có dự định mở thêm tài khoản thẻ hay khơng? Hồn tồn khơng chắn q Khơng chắn q Chưa biết Chắc chắn q q Hoàn toàn Chắc chắn q Q17.3 Anh (chị) dự định làm thẻ VietinBank chứ? Hồn tồn khơng chắn q Không chắn q Chưa biết Chắc chắn q q Hoàn toàn Chắc chắn q Q17.4 Nếu phải giới thiệu với người khác dịch vụ thẻ ATM , Anh (chị) giới thiệu thẻ E-Partner Vietinbank chứ? Hồn tồn Khơng chắn q Khơng chắn q Chưa biết Chắc chắn q q Hoàn toàn Chắc chắn q Q18 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG: Q18.1 Độ tuổi bảng sau với độ tuổi Anh (chị)? GVHD: ThS Lê Quang Viết 99 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 55 tuổi q q q q Q18.2.Anh (chị) vui lịng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng thân Anh (chị) bao nhiêu? 3 triệu q Q18.3 Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh (chị) Phổ thơng sở Phổ thông trung học Cao đẳng / Đại học Trên đại học q q q q Q18.4 Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (chị)? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) GVHD: ThS Lê Quang Viết 100 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Tuoi Frequency Valid Từ 18 đến 30 Percent Cumulative Percent Valid Percent 20 33.3 66.7 66.7 100.0 60 Total 33.3 40 Từ 31 đến 55 33.3 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 26 43.3 43.3 43.3 Nữ 34 56.7 56.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Giáo viên 30 50.0 50.0 50.0 Công nhân 10 16.7 16.7 66.7 Hoc sinh-sinh viên 10.0 10.0 76.7 Buôn bán 10.0 10.0 86.7 Khác 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < 1,5 triệu 12 20.0 20.0 20.0 1,5 đến triệu 16 26.7 26.7 46.7 đến triệu 17 28.3 28.3 75.0 > triệu 15 25.0 25.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 trinh hoc van Frequency Valid PTTH Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 TH 15 25.0 25.0 28.3 CĐ-ĐH 43 71.7 71.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 101 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NGUỒN THÔNG TIN NHẬN BIẾT Tại ngân hàng Frequency Valid Percent Khơng chọn 46 Có chọn 14 Total 60 Valid Percent 76.7 Cumulative Percent 76.7 76.7 23.3 23.3 100.0 100.0 100.0 Cơ quan giới thiệu Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khơng chọn 29 48.3 48.3 48.3 Có chọn 31 51.7 51.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Bạn bè, hàng xóm Frequen cy Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng chọn 46 76.7 76.7 76.7 Có chọn 14 23.3 23.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Mang internet Frequen cy Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 47 78.3 78.3 78.3 Có chọn 13 21.7 21.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Báo chí Frequen cy Valid Khơng chọn Valid Percent Cumulative Percent 55 91.7 91.7 91.7 8.3 8.3 100.0 100.0 100.0 Có chọn Total Percent 60 Radio Frequen cy Valid Không chọn Valid Percent Cumulative Percent 59 98.3 98.3 98.3 1.7 1.7 100.0 100.0 100.0 Có chọn Total Percent 60 Ti vi Freque ncy Valid Khơng chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 57 95.0 95.0 95.0 5.0 5.0 100.0 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 102 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre ĐỊA ĐIỂM THƯỜNG RÚT TIỀN Tại ngân hàng Frequenc y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng chọn 19 31.7 31.7 31.7 Có chọn 41 68.3 68.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Siêu thị Frequen cy Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 44 73.3 73.3 73.3 Có chọn 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Khu công nghiệp Giao Long Frequen cy Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 26 43.3 43.3 43.3 Có chọn 34 56.7 56.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Trường học Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng chọn 50 83.3 83.3 83.3 Có chọn 10 16.7 16.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Bệnh viện Frequen cy Valid Khơng chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 98.3 98.3 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Chợ Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 91.7 91.7 91.7 8.3 8.3 100.0 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 103 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM Uy tín, danh tieng Frequency Valid Không chọn Percent Valid Percent Cumulative Percent 13.3 13.3 13.3 Có chọn 52 86.7 86.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Hạn mức giao dịch Frequency Valid Không chọn Percent Valid Percent Cumulative Percent 56 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 60 100.0 100.0 Có chọn Total Chuyển khoản rút tiền Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng chọn 43 71.7 71.7 71.7 Có chọn 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Mức lãi suất Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 43 71.7 71.7 71.7 Có chọn 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Máy ATM đặt nhiều nơi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 23 38.3 38.3 38.3 Có chọn 37 61.7 61.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Frequency Valid Khơng chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 56 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 104 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Tiện ích thẻ Frequency Valid Khơng chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 57 95.0 95.0 95.0 5.0 5.0 100.0 60 100.0 100.0 -THU TUC LAM THE Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng chọn 49 81.7 81.7 81.7 Có chọn 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q5.6 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Valid Percent Không chọn 48 80.0 80.0 80.0 Có chọn 12 20.0 20.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 ẤN TƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG Q1-vietin Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 19 31.7 31.7 31.7 Có chọn 41 68.3 68.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q1-Agri Frequency Valid Khơng chọn 45 Có chọn 15 Total 60 Percent Valid Percent 75.0 Cumulative Percent 75.0 75.0 25.0 25.0 100.0 100.0 100.0 Q1-SACOM Frequency Valid Không chọn Có chọn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 98.3 98.3 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 105 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ UY TÍN NGÂN HÀNG Frequency Valid Khá tin Percent Cumulative Percent Valid Percent 8.3 8.3 8.3 Đáng tin 44 73.3 73.3 81.7 Rất đáng tin 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Q7 Valid N (listwise) Minimum Maximum 60 Mean Std Deviation 4.10 511 60 THỦ TỤC LÀM THẺ Q8.1 Frequency Valid Hơi phức tạp Percent Cumulative Percent Valid Percent 1.7 1.7 1.7 Tam 19 31.7 31.7 33.3 Đơn giản 33 55.0 55.0 88.3 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất đơn giản Total Descriptive Statistics N Q8.1 Valid N (listwise) Minimum Maximum 60 Mean Std Deviation 3.77 673 60 THỜI GIAN LÀM THẺ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Hơi chậm 3.3 3.3 3.3 Tạm 39 65.0 65.0 68.3 Nhanh 18 30.0 30.0 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất nhanh Total Descriptive Statistics N Q8.2 Valid N (listwise) Minimum 60 Maximum Mean 3.30 Std Deviation 561 60 GVHD: ThS Lê Quang Viết 106 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre PHÍ PHÁT HÀNH THẺ Q8.4 Frequency Valid Khơng hài lịng Percent Cumulative Percent Valid Percent 15.0 15.0 15.0 Tạm 16 26.7 26.7 41.7 Hài lòng 35 58.3 58.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Q8.4 Valid N (listwise) Minimum 60 Maximum Mean Percent Valid Percent Std Deviation 3.43 745 60 MỨC LÃI SUẤT Q9.1 Frequency Valid Khơng hài lịng Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Tạm 34 56.7 56.7 61.7 Hài lòng 22 36.7 36.7 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất hài lòng Total Descriptive Statistics N Q9.1 Valid N (listwise) Minimum 60 Maximum Mean Std Deviation 3.35 606 60 HẠN MỨC GIAO DỊCH Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Rất 1.7 1.7 1.7 Ít 13.3 13.3 15.0 Trung bình 43 71.7 71.7 86.7 Nhiều 11.7 11.7 98.3 Rất nhiều 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Q10 Valid N (listwise) Minimum 60 Maximum Mean 2.98 Std Deviation 624 60 GVHD: ThS Lê Quang Viết 107 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỐI QUAN HỆ GIỮ THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ PHÍ PHÁT HÀNH Q8.4 * thu nhap Crosstabulation thu nhap Q8.4 Count 0 12.5% 0% 0% 15.0% Count 6 16 8.3% 37.5% 35.3% 20.0% 26.7% 11 12 35 33.3% 50.0% 64.7% 80.0% 58.3% 12 16 17 15 60 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count % within thu nhap Total Total % within thu nhap 58.3% % within thu nhap Count % within thu nhap Chi-Square Tests Value Asymp Sig (2sided) Df 25.632a 24.605 6 000 000 13.702 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 000 60 CÁCH BỐ TRÍ MÁY Q11.3 Frequency Valid Khơng hài lòng Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Tạm 33 55.0 55.0 56.7 Hài lòng 25 41.7 41.7 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất hài lòng Total Descriptive Statistics N Minimum Q11.3 60 Valid N (listwise) Maximum 108 3.43 Std Deviation 60 GVHD: ThS Lê Quang Viết Mean 563 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre SỐ LẦN GIAO DỊCH KHÔNG THÀNH CÔNG Q11.5 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Có 10 16.7 16.7 16.7 Không 50 83.3 83.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q11.7- MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ATM Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Tạm 24 40.0 40.0 40.0 Hài lòng 36 60.0 60.0 100.0 Total Valid 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Q11.7 60 Valid N (listwise) Maximum Mean Std Deviation 3.6 494 60 MỨC HÀI LÒNG VỀ THIẾT KẾ THẺ Q12.1- THIET KE THE DEP Frequency Valid Không đống ý Percent Cumulative Percent Valid Percent 1.7 1.7 1.7 Tạm 15 25.0 25.0 26.7 Đồng ý 36 60.0 60.0 86.7 13.3 13.3 100.0 60 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Q12.2- THE DAY DAN, CHAC CHAN Frequency Valid Tạm Percent Valid Percent Cumulative Percent 75.0 88.3 11.7 11.7 100.0 60 Total 75.0 Hoàn toàn đồng ý 13.3 45 Đồng ý 13.3 13.3 100.0 100.0 Q12.3- DAI TU DE HU HONG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 6.7 6.7 6.7 Không đống ý 15.0 15.0 21.7 Tạm 25 41.7 41.7 63.3 Đồng ý 22 36.7 36.7 100.0 Total Valid 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 109 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Q12.4- BE MAT DE TRAY XUOC Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Khơng đống ý Valid Percent 5.0 Cumulative Percent 5.0 5.0 6.7 6.7 11.7 Tạm 25 41.7 41.7 53.3 Đồng ý 23 38.3 38.3 91.7 8.3 8.3 100.0 60 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Q13.1- MUC HAI LONG VE DICH VU KEM THEO Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không cần thiết 3.3 3.3 3.3 Tạm 11.7 11.7 15.0 43 71.7 71.7 86.7 13.3 13.3 100.0 60 100.0 100.0 Cần thiết Rất cần thiết Total MUC HAI LONG VE CAC TIEU CHI KHAC Q14.1- THANH TOAN, CHUYEN KHOAN Frequency Valid Percent Valid Percent 1.7 1.7 Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 1.7 Khơng hài lịng 1.7 1.7 3.3 Tạm 13.3 13.3 16.7 Hài lòng 37 61.7 61.7 78.3 Rất hài lòng 13 21.7 21.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q14.2- TIEN ICH Frequency Valid Tạm Percent Valid Percent Cumulative Percent 13.3 13.3 13.3 Hài lòng 40 66.7 66.7 80.0 Rất hài lòng 12 20.0 20.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 NHUNG KHO KHAN THUONG GAP Q11.6.1-MAY HU, MAY HET TIEN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khơng 27 45.0 45.0 45.0 Có 33 55.0 55.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 110 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Q11.6.5- DOI CHO LAU Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Không 35 58.3 58.3 58.3 Có 25 41.7 41.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q11.6.6-MAY NUOT THE Cumulative Frequency Valid Không Percent Valid Percent Percent 54 90.0 10.0 10.0 100.0 60 Total 90.0 Có 90.0 100.0 100.0 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tăng mức lãi suất 23 38.3 38.3 100.0 Tăng số tiền rút lần 18 30.0 30.0 100.0 Tăng thêm máy ATM POS 36 60.0 60.0 100.0 15.0 15.0 100.0 Rút ngắn thời gian làm thẻ 14 23.3 23.3 100.0 Tăng tính an tồn cho thẻ 32 53.3 53.3 100.0 Kết nối với nhiều ngân hàng 25 41.7 41.7 100.0 8.3 8.3 100.0 20 33.3 33.3 100.0 Tăng thêm dịch vụ kèm theo Thái độ phục vụ nhân viên Giảm phí phát hành thẻ MỨC LÃI SUẤT MONG ĐỢI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 36 60.0 60.0 60.0 11.7 11.7 71.7 11.7 11.7 83.3 60 100.0 100.0 Total GVHD: ThS Lê Quang Viết 111 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MOI QUAN HE GIUA THU NHAP VA MONG MUON SU DUNG DICH VU Q13.2 * thu nhap Crosstabulation thu nhap Q13.2 Không Count Total 3 16.7% 18.8% 17.6% 6.7% 15.0% 10 13 14 14 51 83.3% 81.2% 82.4% 93.3% 85.0% 12 16 17 15 60 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count % within thu nhap Total % within thu nhap Có Count % within thu nhap Chi-Square Tests Value a Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2sided) df 1.113 1.277 569 3 774 735 451 Percent Valid Percent 60 NƠI CẦN ĐẶT THÊM MÁY 11.4` Frequency Valid Khu công nghiệp Cumulative Percent 16 26.7 26.7 26.7 Trục đường 15.0 15.0 41.7 Khu dân cư 13 21.7 21.7 63.3 Ủy ban xã, quan 17 28.3 28.3 91.7 Total 60 100.0 100.0 NGÀY HỢP LÝ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 37 61.7 61.7 61.7 11.7 11.7 73.3 60 100.0 100.0 Total GVHD: ThS Lê Quang Viết 112 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre XU HUONG SU DUNG THE TRONG TUONG LAI Q17.1-THAY DOI THE DANG SU DUNG Frequency Valid Không chăn Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.3 8.3 8.3 Tạm 51 85.0 85.0 93.3 Chắc chăn 3.3 3.3 96.7 Rất chăn 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Total LAM THE CUA VIETINBANK Frequency Valid Không Chắc chắn Percent Cumulative Percent Valid Percent 22 34 Chắc chắn Rất chắn Total 5.0 36.7 56.7 1.7 5.0 36.7 56.7 1.7 60 Tạm 5.0 36.7 56.7 1.7 100.0 100.0 100.0 Q17.2- MO THEM TAI KHOAN Frequency Valid Percent Không chăn Cumulative Percent Valid Percent 6.7 6.7 6.7 Tạm 34 56.7 56.7 63.3 Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất chắn Total Q17.4- GIOI THIEU VE VIETINBANK Frequency Valid Hồn tồn khơng chắn Percent Khơng Chắc chắn Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 1.7 3.3 Tạm 12 20.0 20.0 23.3 Chắc chắn 44 73.3 73.3 96.7 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Rất chắn Total Q17.2- MO THEM TAI KHOAN Frequency Valid Không chăn Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Tạm 34 56.7 56.7 63.3 Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất chắn Total GVHD: ThS Lê Quang Viết 113 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ... cổ phần (TMCP) Công thương chi nhánh Bến Tre - VietinBank, em định chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre? ?? để làm luận văn... di động) GVHD: ThS Lê Quang Viết 29 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Chương ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM. .. 30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK Error! Bookmark not defined.30 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến